Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)

Mendefinisikan kualitas dan menjabarkan pemahaman TQM

1.1.

Kualitas
1.1.1. Definisi Kualitas Menurut Para ahli:
1. Juran (1962), kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya.
2. Crosby (1979), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability, dan cost
effectiveness.
3. Deming (1982), Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan dimasa mendatang.
4. Feigenbaum (1991) Kualitas mmerupakan keseluruhan karakteristik
produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance, diman aproduk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Scherkenbach (1991) Kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk atau jasayang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai
produk tersebut.
6. Elliot (1993) Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai
dengan tujuan.
7. Goetch dan Davis (1995) kualitas adalah suatu keadaan kondisi dinamis
yang berkaitan dengna produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
8. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional
Indonesia (SNI 19-8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan
kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
9. Definisi kualitas, terbagi menjadi beberapa kategori (Jay Heazer) :
1. Kualitas berbasis pengguna.

Orang pemasaran dan pelanggan menyukai pendekatan ini. Bagi

mereka, kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur
yang lebih baik, dan perbaikan lainnya (yang terkadang membutuhkan
biaya).
2. Kualitas berbasis manufaktur.
Kualitas berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan
benar sejak awal.
3. Kualitas berbasis produk.
Kualitas sebagai variabel yang presisi dan dapat dihitung. Sebagai
contoh, dalam pandangan ini es krim yang benar-benar baik memiliki
tingkat lemak mentega yang tinggi.
1.1.2. Elemen yang dapat dikatakan berkualitas
1.
2.
3.

4.

Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni;

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat
yang lain).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.

1.1.3. Pentingnya kualitas

Pentingnya Kualitas Bagi Perusahaan menurut Russel (1996) kualitas
dianggap sangat penting bagi organisasi karena:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan yang telah menghasilkan
suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas.
2. Penurunan biaya, dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan
tercapai sebuah kegitan produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk
yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain
itu dengand diterapkannyaquality control yang ketat perusahaan akan
terhindar dari kegiatan yang tidak menghasilkan produk atau jasa yang
tidak dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Peningkatan pangsa pasar, pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila
minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi, atau perusahaan dapat
menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Pertanggung jawaban produk, dengan semakin meningkatnya persaingan
kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi akan dituntut
untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
5. Dampak internasional, Bila suatu organisasi dapat menawarkan produk
atau jasa yang bekualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau
jasa yang ditawarkan juag akan dikenal dan diterima di pasar
internasional.
6. Penampilan produk atau jasa dan Mewujudkan Kualitas yang
dirasakan, kualitas akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan
membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau
menawarkan jasa yang juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
3 (tiga) alasan penyebab kualitas itu penting (Jay Heazer) :
1. Reputasi perusahaan
Suatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas apakah itu
baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk
baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.
Promosi diri tidak akan dapat menggantikan produk berkualitas.
2. Kehandalan produk
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Peraturan
seperti Consumer Product Safety Act membuat standar produk dan
melarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. Makanan
tidak bersih yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang panas, ban yang
mudah pecah, atau tangki bahan bakar mobil yang dapat meledak pada
tekanan tertentu bisa menyebabkan pengeluaran yang besar dari sisi
hukum, penyelesaian kasus atau kerugian yang memakan biaya besar, dan
publisitas yang buruk.
3. Keterlibatan global
Di masa teknologi seperti sekarang, kualitas adalah suatu perhatian
internasional, sebagaimana halnya Manajemen operasional. Bagi
perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi
3

global, produk mereka harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain,

dan harganya secara global. Produk yang berkualitas rendah akan
mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.
1.1.4. Pengertian dan Sejarah manajemen kualitas
1.1.4.1. Definisi Manajemen Kualitas
menurut Gazpers (1997), manajemen kualitas dapat
dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijakansanaan kualitas,
tujuan dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya
melalui alat-alat manajemen kualitas, seperti perencanaan
kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan
peningkatan kualitas.
1.1.4.2. Sejarah Manajemen Kualitas
Sejarah perkembangan manajemen Kualitas berawal dari
sebuah kegiatan Bangsa Mesir Kuno yang melakukan
pengukuran terhadap dimensi batu-batu yang digunakan untuk
membangun piramida. Pada masa modern, sejarah
perkembangan manajemen kualitas dapat dilihat dalam tabel
berikut:
Tahun

Perkembangan Manajemen Kualitas

Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi.
Para inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi.

Pada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal

1920-1940 pengendalian variabel-variabel produk, seperti panjang, lebar, berat,
tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk
yang diprakarsai oleh Walter A. Stewart, H.F. Dodge, dan H.G.
Romig.
1940-1985 Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas.
Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control
independen.
Diperkenalkannya konsep total quality control yang pertama kali

oleh Feigenbaum pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan

menjadi total quality control organizationwide di tahun 1970 dan
menjadi konsep total quality system pada tahun 1983.
Pengendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas
yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui
pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan
petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas.
Aspek kualitas mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi-fungsi
manajemen kualitas.

1985-1990

Diperkenalkannya konsep total quality management oleh Frederick

Taylor pada tahun 1990-an, yang dikenal dengan sebutan Father of
scientific Management dan terkenal dengan teorinya Time and
Motion Studies.
Total Quality Management berkembang menjadi Learning
organization yang menggunakan filosofi continous quality
improvement dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan.

Dengan berkembangya teknologi informasi pada abad 20-an.

Abad 20Konsep manajemen kualitas di barengi dengan konsep e-learning
sekarang
atau electronics learning.
1.1.5. Biaya Kualitas
Menurut Russel (1996) Komponen biaya kualitas terdiri dari:
Biaya
Jenis Biaya
Komponen Biaya
Kualitas Biaya untuk

Biaya pencegahan; biaya perencanaan kualitas,

menghasilkan
biaya perancangan produksi, biaya pemrosesan,
produk yang
biaya pelatihan, dan biaya informasi akan kualitas
berkualitas
yang diharapkan pelanggan.
(Cost of

Biaya penilaian; biaya untuk mengadakan

achieving
inspeksi, biaya peralatan pengujian, dan biaya
Quality)
operator.
Biaya

yang

Biaya

kegagalan

internal;

biaya

yang

arus
dikeluarkan

karena
perusahaan
menghasilkan
produk cacat
(Cost of poor
quality)

dikeluarkan karena produk harus di buang, biaya

pengerjaan ulang, biaya kegagalan proses, biaya
yang harus dikeluarkan karena proses produksi
tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan
biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan
terpaksa menjual produknya di bawah harga
patokannya karena produk yang dihasilkan cacat.
Biaya kegagalan eksternal; biaya untuk
memberikan
pelayanan
terhadap
keluhan
pelanggan, biaya yang harus dikeluarkan karena
produk telah disampaikan kepada konsumen
dikembalikan karena produk cacat, biaya yang
dikeluarkan untuk menangani tuntutan konsumen
terhadap adanya jaminan kualitas produk, biaya
yang harus dikeluarkan karena perusahaan harus
memberikan jaminan atau garansi bahwa produk
yang dihasilkan adalah baik, biaya yang harus
dikeluarkan karena perusahaan tidak dipercaya oleh
konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk
ke perusahaan tersebut.

Terdapat 4 (empat) kategori utama biaya dikaitkan dengan kualitas yang

disebut biaya kualitas (COQ) (Jay Heazer) :
1.

Biaya pencegahan
Adalah biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan
komponen atau jasa mengalami kerusakan
Contoh : pelatihan, program peningkatan kualitas
2. Biaya penaksiran
Adalah biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,
proses, komponen, dan jasa
Contoh : biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksa
3. Kegagalan internal
Adalah biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen
atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan
Contoh : rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak
(downtime).
4. Biaya eksternal
Adalah biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang
cacat.

Contoh : rework, barang yang dikembalikan, kewajiban,

kehilangan kepercayaan, biaya pada masyarakat.
1.1.6. Standar Kualitas Internasional
1. ISO 9000
Adalah suatu standar kualitas yang dikembangkan oleh International
Organization for Standardization (ISO). Fokus standar ini adalah
menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan,
dokumentasi terperinci, perintah kerja, dan penyimpanan catatan.
Untuk memiliki sertifikat ini, suatu organisasi harus melalui proses
selama 9 sampai 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur
kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus
berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
2.

ISO 14000

Adalah suatu standar manajemen lingkungan yang dibuat oleh

International Organization for Standardization (ISO). Standar ini
mengandung lima elemen pokok : manajemen lingkungan, audit,
evaluasi kinerja, pelabelan dan penilaian siklus hidup. Standar ini
memiliki beberapa kelebihan :
1. Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap
kewajiban
2. Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui
minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas
perusahaan
3. Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk
mendapatkan keunggulan bersaing
4. Berkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk
1.1.7. Aliran Aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai TQM (Jay
Heazer)

1.2. Total Quality Management (TQM)

1.2.1. Definisi TQM
1. Menurut Jay Heazer, TQM adalah pengelolaan seluruh organisasi
sehingga unggul dalam semua aspek produk dan jasa yang penting
bagi pelanggan. TQM mengacu pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga
pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk
mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih
keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi
pelanggan.
2. Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM)
dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total
(keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang
atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel,
pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya,
definisi TQM adalah: sistem manajemen yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang
diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi
karyawan (Kid Sadgrove, 1995)
3. Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,

produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa,

1993, p.135).
4. Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33)
5. Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
1.2.2. Karakteristik atau Unsur Utama TQM
Karakteristik Total Quality Management menurut Goetsch dan Davis
(1995):
1. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.
Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di
sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
yang berhubungan dangan produk atau jasa.
2. Terobsesi dengan kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas
pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip good enough
is never good enough.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan
dan menyelesaikan masalah
Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data
diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka panjang

TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu

dibutuhkan budaya perusahaa n yang baru pula. Oleh karena itu
komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan dengan sukses.
5. Kerja tim (team work)
kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan
perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga
pemerintah, dan masyarakat sekitarnya
6. Continual process improvement (Perbaikan sistem secara
berkesinambungan)
Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh
karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus
agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya,
8. Tidak ada pengendalian atau kebebasan yang terkendali
dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan mereka
pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang
bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Keseragaman tujuan
supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus
memiliki kesatuan Tujuan.
10. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama :
Meningkatkan hasil Keputusan, rencana, atau perbaikan yang
lebih efektif.

10

Meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas

keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya

1.2.3. Prinsip TQM

Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM.
Salah satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program
TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam
penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang
program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat
dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan
memberinya inspirasi.
c) Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi
yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis
depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama
menjadi kenyataan.
d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga
semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap
sudut dan celah organisasi.
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip
dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu;
Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
Lima Pilar TQM :
1)
Produk
2)
Proses
3)
Organisasi
4)
Pemimpin
5)
Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi.
Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses.
Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat.
Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang

11

memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar

pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada
keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya
yang lain juga lemah.
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam
Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs.
M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukunya yang berjudul
Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu
konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas
kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan
sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM,
yaitu :
1) Kepuasan pelanggan.
kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala
aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan
waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang
dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin
besar pula kepuasan pelanggan.
Dalam manajemen mutu terpadu konsep dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi bermuara pada kesesuaian dengan spesialisasispesialisasi tertentu tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
eksternal . kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan
dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga, keamanan dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktfitas organisasi harus
dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang.
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
Dalam organisasi yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memilki talenta dan kreatifitas
khas. Ini berarti bahwa karyawan merupakan sumber daya
12

organisasi yang paling berharga. Oleh karena itu setiap orang

dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan, karyawan akan merasa lebih
bertanggung jawab terhadap hasil keputusan yang merupakan
keputusan bersama, sehingga akan menjadi keputusan bulat yang
didukung semua lapisan.
3) Manajemen berdasarkan fakta.
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal
ini :
Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan
tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.
Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen
dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital.
Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data
statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas
yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system
organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan
4) Perbaikan berkesinambungan.
melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-DoCheck-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Oleh karena itu menurut Wilkinson (1992: 2-3), TQM pada
hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu :
1. hard side of quality
meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari
desain produk sampai dengan penggunaan alat-alat pengendalian
(QFD, JIT, dan SPC, dsb.), dan perubahan organisasional lainnya
(struktur organisasi, budaya organisasi).
2. soft side of quality. Hard side of.

13

terfokus pada upaya menciptakan kesadaran karyawan akan

pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan komitmen
karyawan untuk selalu memperbaiki kualitas.
Jadi dengan mengetahui prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu
dalam suatu organisasi akan memberikan solusi terhadap sistem
pelayanan yang akan diberikan atau dengankata lain dapat
memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan.
Mengingat sasaran Manajemen mutu terpadu adalah memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan maka masalah kualitas
atau mutu merupakan titik sentra yang menentukan.
1.2.4. Elemen TQM
Elemen-elemen penting TQM:
1. Adanya kepemimpinan dan komitmen
2. Keterlibatan penuh seluruh karyawan
3. Perencanaan yang baik
4. Strategi pelaksanaan
5. Pengukuran dan evaluasi
6. Pengendalian dan perbaikan
7. Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan
1.2.5. Dimensi Mutu
Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk
untuk dapat memenuhi dimensi-dimensi berikut ini.
1. Performa
seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi
pemenuhan kebutuhannya
2. Features
konten dari produk yang membedakannya dari produk lain
3. Reliabilitas

14

seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan

4. Conformance
sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu
sendiri.
5. Durabilitas
seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak
dapat dipakai lagi
6. Serviceability, speed, cost, ease to repair
ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya yang
dikeluarkan konsumen untuk itu.
7. Esthetic
nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah
tampilan fisik produk
8. Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada
pemikiran konsumen
1.2.6. Manfaat TQM
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi
staf organisasi.
1. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk
atau pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan
lebih diperhatikan.
c. Kepuasan pelanggan terjamin.
2. Manfaat TQM bagi institusi adalah:
a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
b. Staf lebih termotivasi
c. Produktifitas meningkat
d. Biaya turun
e. Produk cacat berkurang
f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
3. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
a. Pemberdayaan
b. Lebih terlatih dan berkemampuan
c. Lebih dihargai dan diakui
4. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat
dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:
a. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan
hanya sekedar pengikut (follower)
b. Membantu terciptanya tim work
c. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan
pelanggan
d. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap
perubahan

15

e. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan
global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk
menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan
lingkungan.
Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen
komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan
menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya
melalui dua rute (Gambar 1-1).
Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki
posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar
dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada
meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga
semakin besar.
Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas
dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini
menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang dengan
demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
Gambar 1-1 Manfaat TQM
Harga yang lebih tinggi

Memperbaiki
P E RBA I KAN KU
AL I TAS posisi persaingan
Meningkatkan Laba

Meningkatkan pangsa pasar

Manfaat Rute
Pasar

Meningkatkan penghasilan

Meningkatkan output yg bebas Mengurangi

dari kerusakanbiaya operasional

16

Sumber : Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu

: Suatu Pengantar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p. 6.
1.2.7. Syarat Implementasi TQM dan Hal-hal Penting agar TQM
terlaksana
Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang
diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:
1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus
melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat
memuaskan para pelanggan.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan
para pemegang saham.
3. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan
memberikan kepuasan.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi
dalam menciptakan keunggulan mutu.
6. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan
aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga
diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan
mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah
8. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan
pengalaman/ pendapat.
9. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga
pengawasan lebih mudah.
10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan
utama dalam upaya peningkatan mutu.
Hal-hal Penting yang harus dilakukan agar TQM dapat terlaksana
Manajemen kualitas terpadu akan dapat tercapai bila perusahaan atau
organisasi dapat melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman pada
atribut efisiensi. Menurut Oakland (1994) atribut efisiensi tersebut
adalah:
1. Dukungan, organisasi harus mendukung pada penyediaan produk
dan jasa untuk mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus

17

mendukung pada penyediaan produk dan jasa tersebut secara

efisien dan menguntungkan.
2. Konsistensi, produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki
konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan waktu, kebersihan
ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.
3. Kemampuan, Kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan sangat
dipengaruhi oleh keahlian karyawan.
4. Hubungan, Organisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan.
5. Komunikasi, Untuk mewujudkan kualitas produk atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan
komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.
6. Kepercayaan, Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya,
dan antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga
harus ada rasa saling percaya, karena hal ini dapat memperlancar
komunikasi antara pelanggan dan organisasi.
7. Perasaan, organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap
kepada karyawan organisasi, manajemen perusahaan dan
kebutuhan pelanggan.
8. Kesopanan, hubungan langsung antara karyawan organisasi dengan
pelanggan hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.
9. Kerjasama, perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan
pelanggan untuk mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas
dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
10. Kemampuan, organisasi atau perusahaan harus mempunyai
kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang
berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
11. Kepercayaan, Organisasi atau perusahaan harus memiliki rasa
percaya diri bahwa organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang
terbaik bagi pelanggan

18

12. Kritikan, organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari

kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari
pelanggannya.
1.2.8. Langkah-langkah Penerapan TQM
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai
berikut.
1. Kaizen
difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous
Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi
menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara
berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
2. Atarimae Hinshitsu
berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek
tersebut.
3. Kansei
meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk
peningkatan kualitas produk itu sendiri.
4. Miryokuteki Hinshitsu
manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk
diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah
oleh beberapa piranti, yangsering disebut alat TQM. Alat-alat ini
membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta
membantu membuat perencanaan.
Ahli mutu W. Edward Deming menggunakan 14 langkah untuk
menerapkan perbaikan mutu yang dikenal dengan Demings Fourteen
Points. Langkah langkah tersebut dideskripsikan sebagai berikut :
1. Menetapkan tujuan yang konsisten.
Menciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa dengan
tujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta menyediakan
lowongan pekerjaan. Deming percaya bahwa terlalu banyak
organisasi yang hanya memiliki tujuan jangka pendek dan tidak
melihat apa yang akan terjadi pada 20 atau 30 tahun mendatang.
Mereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkan
pada visi masa depan dan inovasi baru. Mereka harus terus
menerus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.
2. Memimpin untuk mengadakan perubahan.
Mengadopsi falsafah baru. Sebuah organisasi tidak akan mampu
bersaing jika mereka terus mempertahankan penundaan waktu,

19

3.

4.

5.

6.

7.

8.

kesalahan, bahan-bahan cacat dan produk yang jelek. Mereka

harus membuat perubahan dan mengadopsi metode kerja yang
baru.
Membangun kualitas pada produk; menghentikan ketergantungan
pada pemeriksaan (inspeksi) untuk menangkap masalah.
Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai
mutu. Inspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin mutu.
Anda tidak dapat mengispeksi mutu ke dalam produk. Deming
berpendapat bahwa manajemen harus melengkapi staf-staf
mereka dengan pelatihan tentang alat-alat statistik dan tehnitehnik yang dibutuhkan mereka untuk mengawasi dan
mengembangkan mutu mereka sendiri.
Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja,
bukan menghargai bisnis berdasarkan harga.
Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Menurut Deming
harga tidak memiliki arti apa-apa tanpa ukuran mutu yang dijual.
Meningkatkan
produk,
kualitas,
dan
jasa
secara
berkesinambungan.
Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa, Untuk
meningkatkan mutu dan produktivitas, dan selanjutnya turunkan
biaya secara konstan. Ini merupakan tugas manajemen untuk
mengarahkan proses peningkatan dan menjamin bahwa ada
proses perbaikan yang berkelanjutan.
Memulai pelatihan.
Lembagakan pelatihan kerja. Pemborosan terbesar dalam sebuah
organisasi adalah kekeliruan menggunakan keahlian orangorangnya secara tepat. Mempergunakan uang untuk pelatihan
tenaga kerja adalah penting namun yang lebih penting lagi adalah
melatih dengan standar terbaik dalam kerja. Pelatihan adalah alat
kuat dan tepat untuk perbaikan mutu.
Menekankan kepemimpinan.
Lembagakan kepemimpinan. Deming mengatakan bahwa kerja
manajemen bukanlah mengawasi melainkan memimpin. Makna
dari hal itu adalah berubah dari manajemen tradisional yang
selalu memperhatikan hasil indikator-indikator prestasi,
spesifikasi dan penilaian menuju peranan kepemimpinan yang
mendorong peningkatan proses produksi barang dan jasa yang
lebih baik.
Membuang rasa takut.
Hilangkan rasa takut agar setiap orang dapat bekerja secara
efektif. Keamanan adalah basis motivasi yang dibutuhkan para
pegawai. Deming yakin bahwa pada hakikatnya setiap orang
20

ingin melakukan kerja dengan baik asalkan merekan bekerja

dalam lingkungan yang mampu mendorong semanagat mereka.
9. Mendobrak batasan-batasan antar departemen.
Uraikan kendala-kendala antar departemen. Orang dalam
departemen berbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah
tim. Organisasi tidak diperkenankan untuk memiliki unit atau
depatemen yang mendorong pada arah yang berbeda.
10. Berhenti mengkritik pekerja secara panjang lebar.
Hapuskan slogan, desakan, dan target serta tingkatkan
produktifitas tanpa menambah beban kerja. Tekanan untuk
bekerja giat mempresentasikan sebuah pemaksaan kerja oleh
seorang manajer . slogan dan target memiliki sedikit dampak
praktis terhadap pekerja . kebanyakan persoalan produksi terletak
pada persoalan sistem dan ini merupakan tanggung jawab
manajemen untuk mengatasinya.
11. Mendukun, membantu dan memperbaiki.
Hapuskan standar kerja yang menggunakan quota numeric
12. Mendobrak penghalang untuk merasa bangga atas pekerjaan
masing-masing.
Hilangkan kendala-kendala yang merampas kebanggaan
karyawan atas keahliannya. Hal ini perlu dilakukan dengan
menghilangkan sistem penilaian dan penghitungan jasa. Deming
telah berupaya keras menentang sistem penilaian yang mana
diyakini menempatkan pekerja dalam kompetisi antara satu
dengan yang lain dan merusak kerja tim.
13. Mendirikan suatu program pendidikan yang kuat dan perbaikan
secara mandiri.
Lembagakan aneka program pendidikan yang meningkatkan
semangat dan peningkatan kualitas kerja
14. Menempatkan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja pada
suatu transformasi.
Tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat melakukan
transformasi. Transformasi menuju sebuah kultur mutu adalah
tugas setiap orang.
Sementara Philip Chrosby mengidentifikasi tahapan mencapai zero
defects yang melibatkan pentingnya kelompok kualitas, pengukuran
kualitas yang ada, mengestimasi biaya kualitas, mengeliminasi
kesalahan dan proses pengerjaan ulang (Bhat dan Cozzoline, 2003).
Program Crosby itu dijabarkan sebagai berikut :

21

1. Komitmen manajemen (management Commitment). Hal ini

adalah hal yang paling krusial menuju sukses dan merupakan poin
yang disepakati oleh semua para ahli mutu. Inisiatif mutu harus
diarahkan dan dipimpin oleh manajemen senior. Crosby
menandaskan bahwa komitmen ini harus dikomunikasikan dalam
sebuah statement kebijakan mutu, yang harus singkat, jelas, dan
dapat dicapai.
2. Membangun Tim Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team)
di atas dasar komitmen. Dikarenakan setiap fungsi dalam
organisasi menjadi kontributor potensial bagi kerusakan dan
kegagalan mutu maka setiap bagian organisasi harus
berpartisipasi dalam upaya peningkatan mutu. Tim peningkatan
mutu bertugas mengatur dan mengarahkan program yang akan
diimplementasikan melalui oraganisasi.
3. Pengukuran Mutu ( Quality Measurement). Hal ini dibutuhkan
untuk mengukur ketidaksesuaian yang saat ini atau yang akan
muncul dengan cara evaluasi dan perbaikan. Bentuk pengukuran
ini berbeda antara organisasi produksi dan organisasi layanan dan
bentuk tersebut bergantung pada data inspeksi, laporan
pemeriksaan data statistik dan data umpan balik dari pelanggan.
4. Mengukur Biaya Mutu ( The Cost of Quality). Biaya mutu terdiri
dari baiaya kesalahan, biaya kerja ulang, biaya pembongkaran,
baiaya inspeksi dan biaya pemeriksaan.
5. Membangun kesadaran Mutu (Quality Awareness) yaitu langkah
untuk menumbuhkan kesadaran setiap orang dalam organisasi
tentang biaya mutu (The Cost of Quality) dan keharusan untuk
mengimplementasikan
program yang
dicanagkan Tim
Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team).
6. Kegiatan Perbaikan (Correctve Actions). Pihak pengawas harus
bekerjasama dengan para staf untuk memperbaiki mutu yang
rendah. Metodologi yang sistematis diperlukan untuk mengatasi
masalah.
7. Salah satu cara untuk menyoroti proses peningkatan mutu adalah
melalui langkah ketujuh ini yaitu Perencanaan Tanpa Cacat (Zero
Defect Planning). Crosby berpendapat bahwa program tanpa cacat
harus diperkenalkan dan dipimpin oleh tim Peningkatan Mutu
yang juga bertanggung jawab terhadap implementasinya. Beliau
juga menagatakan bahwa seluruh staf harus menandatangani
kontrak formal mewujudkan kontrak formal tanpa caact dalam
tugas dan kerja mereka.

22

8. Pelatihan Pengawa (Supervisor Training). Pelatihan ini penting

bagi para manajer agar mereka memahami peranan mereka dalam
roses peningkatan mutu dan pelatihan ini bisa dilakukan melalui
program pelatihan formal.
9. Hari Tanpa Cacat ( Zero defect Day), ini adalah kegiatan sehari
penuh yang memperkenalkan ide tanpa cacat. Acara ini semacam
Family gathering atau Annivesary Party yang pada dasarnya
adalah sebuah acara atau pesta untuk menyoroti dan merayakan
penerapan metode tanpa cacat dan untuk menekankan Komitmen
Manajemen terhadap metode tersebut.
10. Penyusunan Tujuan (Goal Setting). Langkah ini dimaksudkan
agar para staf dapat mengkomunikasikan kepada manajemen
tentang situasi tertentu yang mempersulit implementasi metode
tanpa cacat. Hal ini dapat diraih dengan mendesain sebuah bentuk
standar yang sesuai dengan garis manajemen dan semua bentuk
tersebut harus sudah menerima jawaban dalam periode waktu
tertentu.
11. Pengakuan (Recognition) hal ini sangat penting dilakukan bagi
mereka yang telah berpartisipasi dalam usaha peningkatan mutu
suatu organisasi.
12. Mendirikan Dewan-Dewan Mutu (Quality Councils), langkah ini
juga sebuah struktur institusioanal yang dianjurkan oleh Juran
yaitu mengikut sertakan para tenaga profesional mutu untuk
menentukan bagaimana masalah dapat ditangani dengan tepat dan
baik.
13. Lakukan Lagi (Do it Over Again) Program mutu adalah proses
yang tidak pernah berakhir. Ketika tujuan program telah tercapai
maka program tersebut harus dimulai lagi.
Zero Defects ini adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan
kontroversial tentang mutu dan ide ini adalah sebuah ide yang sangat
kuat. Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan
kegagalan.
1.2.9. Konsep Program TQM
Berdasarkan Demings Fourteen Points 14 poin tersebut
dikembangkan menjadi 7 (tujuh) konsep program TQM yang efektif
(Jay Heazer) :
1. Perbaikan berkesinambungan

23

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak

pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan,
dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi
perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan
yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.
Plan-Do-Check-Act (PDCA) merupakan sebuah model lingkaran
yang dikembangkan oleh Walter Shewhart seorang pelopor
kualitas, yang menekankan sifat yang terus-menerus dalam proses
perbaikan.
Orang Jepang menggunakan kata Kaizen untuk menjelaskan proses
perbaikan yang tidak pernah berhenti penetapan dan pencapaian
tujuan yang lebih tinggi. Di Amerika Serikat, TQM dan proses
produksi tanpa cacat (zero defect) juga digunakan untuk
menjelaskan upaya perbaikan berkesinambungan
Siklus PDCA :

4. Terapkan
implementasi
rencana
tersebut
3. Periksa
apakah
rencananya
dapat
dilaksanakan
?

1. Plan
(Rencanakan)
identifikasikan
perbaikannya
dan buatlah
rencananya.
2. Lakukan
ujilah rencana
tersebut

2. Six Sigma
Adalah sebuah program yang dirancang guna mengurangi cacat
untuk membantu mengurangi biaya, menghemat waktu, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma merupakan sebuah
sistem yang menyeluruh suatu strategi, disiplin dan sekumpulan
perangkat untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan
dalam bisnis.
Ini adalah sebuah strategi karena berfokus pada kepuasan
pelanggan total.

24

Ini adalah sebuah disiplin karena mengikuti six sigma

improvement model formal (DMAIC). Model perbaikan proses
5 langkah ini adalah : (1) Definisikan (Define) tujuan,
cakupan, dan output dari proyek, kemudian identifikasikan
informasi proses yan diperlukan dengan mengingat definisi
kualitas dari pelanggan; (2) Ukur (Measure) prosesnya dan
kumpulkan datanya; (3) Analisis (Analyze) data memastikan
kemampuan untuk diulangi (hasil yang sama); (4) Perbaiki
(improve) dengan mengubah atau merancang kembali, prosesproses dan prosedur-prosedur kembali (orang lain
mendapatkan hasil yang sama); (5) Kendalikan (Control)
proses baru untuk memastikan kinerjanya dipertahankan.
Merupakan kumpulan dari 7 perangkat : lembar periksa,
diagram sebar, diagram sebab-akibat, diagram Pareto, diagram
alir, histogram dan Statistical Process Control (SPC).
3. Pemberdayaan Pekerja
Memperbesar cakupan pekerjaan pekerja sehingga tanggung jawab
dan wewenang yang ditambahkan akan menjadi bagian dari
tingkatan serendah mungkin dalam organisasi.
Suatu penelitian mengindikasikan program-program TQM yang
memberikan tanggung jawab kualitas pada pekerja di shop-floor
cenderung mencapai keberhasilan 2 kali lipat dibandingkan yang
menerapkan perintah secara top-down.
Teknik pemberdayaan pekerja : (1) membina jaringan komunikasi
yang melibatkan pekerja; (2) membentuk para penyelia yang
bersikap terbuka dan mendukung; (3) memindahkan tanggung
jawab dari manajer dan staf kepada para pekerja di bagian
produksi; (4) membangun organisasi yang memiliki moral yang
tinggi; (5) menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim
dan lingkaran-lingkaran kualitas.
Lingkaran kualitas adalah sekelompok pekerja yang bertemu secara
rutin untuk menyelesaikan permasalahn yang berkaitan dengan
pekerjaan.
4. Benchmarking
Memilih standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik
dari suatu proses atau aktivitas. Meliputi pemilihan standar produk,
jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari
proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas anda.
Idenya adalah untuk mengembangkan suatu sasaran yang akan
dicapai untuk membuat sebuah standar (Benchmark) yang dapat
dibandingkan dengan kinerja kita.

25

Langkah menetapkan benchmark :

a. Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
b. Membentuk tim benchmark
c. Mengindentifikasikan mitra-mitra benchmark
d. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
e. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi
benchmark.
Ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi
persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per
unit, waktu respons layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan
pelanggan dan tingkat ingatan pelanggan.
5. Just In Time
Adalah perbaikan berkesinambungan dan penyelesaian masalah.
Sistem JIT dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan
barang pada saat dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas dalam 3
hal :
1.
JIT memangkas biaya kualitas.
Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan, dan
biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan
persediaan yang ada. Karena dengan adanya penerapan JIT
berarti hanya terdapat sedikit persediaan, biayanya juga
menjadi lebih rendah. Selain itu, persediaan menyembunyikan
kualitas yang buruk, sementara JIT segera menyingkap kualitas
yang buruk.
2.
JIT meningkatkan kualitas.
Karena mempersingkat lead time, JIT juga menjaga bukti
kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan
yang potensial. Oleh karena itum JIT menciptakan sebuah
sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik
dalam perusahaan maupun dengan para penjual.
3. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit,
serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah digunakan.
Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja
produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak
dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT
membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang
terkait pada persediaan.
6. Konsep Taguchi
Genichi Taguchi memberikan 3 konsep yang bertujuan
memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu :
1. Ketangguhan kualitas (quality robustness)

26

Adalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan

konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan
yang kurang baik.
Gagasan Taguchi menghilangkan pengaruh kondisi yang
kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya, karena
menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada
menghilangkan penyebab dan lebih efektif dalam
memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi
kecil dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu kualitas
produk.
2. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function)
Mengidentifikasi semua biaya yang berkaitan dengan kualitas
rendah dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat jika
kualitas produk semakin jauh dari keinginan pelanggan.
Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi
juga biaya garansi dan jasa; biaya pemeriksaan internal,
perbaikan dan scrap; dan biaya-biaya yang dianggap sebagai
biaya bagi masyarakat.
3. Kualitas berorientasi sasaran (target oriented quality)
Merupakan sebuah filosofi perbaikan terus-menerus untuk
membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.
7. Pengetahuan mengenai Perangkat TQM.
a. Lembar Periksa
Adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data.
Lembar periksa membantu analisis menentukan fakta atau pola
yang mungkin dapat membantu analisis selanjutnya.
Contohnya adalah gambar yang menunjukkan suatu
perhitungan jumlah daerah dimana cacat terjadi, atau sebuah
lembar kerja yang menunjukkan jenis keluhan pelanggan.
FOTO
b. Diagram Sebar
Menunjukkan hubungan antara 2 pengukuran.
Contohnya adalah hubungan berbanding lurus antara lamanya
waktu pelayanan jasa yang dipanggil ke rumah dengan jumlah
perjalanan yang dilakukan teknisi kembali ke truknya untuk
mengambil komponen; atau peta produktivitas dan kehadiran.
FOTO
c. Diagram Sebab Akibat/Diagram Ishikawa/Diagram Tulang
Ikan.
Sebuah titik sistematik yang digunakan untuk mengetahui
letak-letak maslah kualitas yang mungkin.
FOTO
d. Diagram Pareto
27

Adalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah

atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya
penyelesaian masalahnya.
FOTO
e. Diagram Alir
Menyajikan sebuah proses atau sistem dengan menggunakan
kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling
berhubungan. Diagram ini cukup sederhana, namun sangat
baik untuk mencoba memahami sebuah proses atau
menjelaskan suatu proses.
FOTO
f. Histogram
Menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi
dari setiap nilai yang muncul. Histogram menunjukkan
peristiwa yang paling sering terjadi dan juga variasi dalam
pengukurannya.
FOTO
g. Statistical Process Control (SPC)
Melakukan pengawasan standar, membuat pengukuran, dan
mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jas
sedang diproduksi.
Diagram kendali adalah representasi grafis dari data sejalan
dengan waktu yang menunjukkan batas atas dan bawah proses
yang ingin kita kendalikan.
FOTO
1.2.10. Peranan Inspeksi
Inspeksi adalah suatu cara memastikan sebuah operasi menghasilkan
tingkat kualitas yang diharapkan. Inspeksi meliputi pengukuran,
perasaan, perabaan, penimbangan atau pemeriksaan produk.
Tujuannya adalah untuk menemukan proses yang buruk sesegera
mungkin. Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau
cacat pada produk; tidak juga mengubah suatu produk atau
meningkatkan nilainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan
kekurangan serta cacat, dan hal ini mahal.
Seperti memandang inspeksi sebagai sebuah audit. Audit tidak
menambah nilai produk. Walaupun demikian, manajer operasi seperti
manajer keuangan memerlukan audit; dan mereka perlu mengetahui
kapan dan dimana proses audit dilakukan.

28

Jadi terdapat 2 masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi :

1. Kapan inspeksi dilakukan
2. Dimana inspeksi dilakukan
Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan akan bergantung
pada jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap. Inspeksi
dapat dilakukan pada salah satu titik tertentu :
1. Pada pabrik saat pemasok sedang memproduksi
2. Pada tempat saat menerima produk dari pemasok
3. Sebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat
dibalikkan.
4. Selama tahap demi tahap dalam proses produksi
5. Saat produksi atau jasa selesai dibuat
6. Sebelum pengantaran ke pelanggan
7. Pada titik kontak dengan pelanggan
Jenis inspeksi ada 3 :
1. Inspeksi sumber
Pengendalian atau pengawasan di titik produksi atau pembelian
di sumbernya.
2. Inspeksi industri jasa.
Pada orientasi jasa, titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi
yang luas.
FOTO
3. Inspeksi atribut (Variabel)
Inspeksi atribut adalah inspeksi yang menggolongkan kurang
baik atau cacat. Atribut tidak menjawab masalah derajat
kecacatan. Contoh, bola lampu menyala atau tidak.
Inspeksi variabel adalah penggolongan barang yang diinspeksi ke
dalam suatu kontinum, seperti dimensi, ukuran atau kekuatan
untuk melihat apakah suatu barang dapat masuk ke batas yang
dapat diterima. Contoh, jika seutas kabel listrik berdiameter 0,01
inci, maka dapat digunakan mikrometer untuk melihat apakah
produk tersebut dapat diinspeksi.
1.2.11. TQM di Sektor Jasa
Komponen yang sifatnya pribadi dari suatu jasa akan lebih sulit
diukur dibandingkan dengan kualitas komponen yang nyata. Para
pengguna jasa seperti halnya pengguna produk umumnya
mempunyai sejumlah fitur dalam pikiran mereka yang membentuk
dasar perbandingan antara berbagai alternatif yang ada. Kekurangan
29

dari satu fitur ini dapat membuat suatu jasa tidak lagi
dipertimbangkan.
Perusahaan yang berjalan baik memiliki strategi pemulihan layanan,
yaitu pelatihan dan pemberdayaan pekerja baris depan untuk
menyelesaikan masalah.
FOTO

30