Kepuasan Pelanggan

PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN JASA DENGAN
PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

PADA PT. XYZ
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Logistik
Oleh :
IKHDA SHIFA NAZILA

NPM. 13115046
PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPORTASI

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN LOGISTIK INDONESIA
BANDUNG
2019
PROPOSAL PENELITIAN SKRIPSI
MANAJEMEN TRANSPORTASI LOGISTIK
PRODI MANAJEMEN TRANSPORTASI
Jl. Sariasih No. 54 Sarijadi Bandung (40151), Tlp (022)95166572,
Fax (022)2019218
PENDAHULUAN
Penelitian skripsi dalam dunia perkuliahan merupakan salah satu tahapan
akhir yang harus ditempuh oleh mahasiswa agar dapat lulus dari Perguruan Tinggi
dan mendapatkan gelar Sarjana. Hal ini sekaligus menjadi sarana bagi mahasiswa
untuk mencoba membantu memecahkan masalah dalam perusahaan dengan
mengaplikasikan pengetahuan teori yang dimiliki dan pembelajaran yang diterima
di bangku kuliah. Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan solusi
terhadap permasalahan yang ada dalam perusahaan.
1.1 Latar Belakang Masalah

PT.XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa sewa
transportasi darat (sebagai core business). Saat ini perusahaan mengalami
persaingan yang semakin ketat dikarenakan banyaknya perusahaan sejenis yang
ada. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut maka sangat
diperlukan adanya perbaikan secara terus-menerus berdasarkan pengalaman dan
informasi yang diperoleh dari waktu ke waktu.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
perbaikan kinerja dan menentukan keberhasilan jangka panjang perusahaan. Sejauh
ini pengukuran kinerja di PT.XYZ hanya sebatas pengukuran finansial saja, yang
artinya hanya menitikberatkan pada sisi keuangan. Pengukuran kinerja perusahaan
yang terlalu ditekankan pada sudut pandang finansial sering menghilangkan sudut
pandang lain yang tidak kalah penting seperti kinerja intangible asset dan Sumber
Daya Manusia (SDM) perusahaan, sedangkan perkembangan perusahaan menuntut
adanya pengukuran yang kompleks. Sistem pengukuran tradisional kurang
menyediakan informasi yang dibutuhkan perusahaan untuk mengukur dan
mengelola semua kompleksitas organisasi yang memicu keunggulan kompetitif.
Dalam situasi yang penuh persaingan tersebut, laporan keuangan sebagai tolok ukur
kinerja kini tidak mampu lagi menggambarkan titik-titik strategis perusahaan dalam
kondisi menuju keunggulan bersaing di masa mendatang. Laporan keuangan
hanyalah produk historis, sedangkan strategi organisasi adalah masa depan yang
4
Fax (022)2019218
banyak sekali dipengaruhi oleh informasi-informasi yang menyangkut proses bisnis

internal organisasi, pelanggan, keuangan, dan inovasi.
Pada tahun 1996, Kaplan dan Norton memperkenalkan suatu sistem
pengukuran kinerja yang disebut Balance Scorecard. Sejak tahun itu pula mereka
mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja Dalam Organisasi Masa Depan”.
Studi tersebut didorong oleh kesadaran bahwa pada waktu ini ukuran kerja
keuangan yang digunakan oleh semua perusahaan tidak memadai lagi. Balance
Scorecard digunakan untuk menyeimbangkan usaha dan perhatian eksekutif pada
kinerja keuangan dan non keuangan. Hasil studi menyimpulkan bahwa untuk
mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang
mencangkup empat perspektif, yaitu perspektif keuangan (financial), perspektif
pelanggan (customer), perspektif proses bisnis internal (internal business process),
dan perspektif belajar dan bertumbuh (learning and growth). Balance Scorecard
tidak hanya mengukur hasil akhir saja melainkan keseluruhan aktivitas yang
menentukan hasil akhir tersebut. Dalam setiap perusahaan rancangan Balanced
Scorecard tidak sarnasebab harus sesuai dengan kondisi, kebutuhan dan
kemampuan masing-masing perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka
rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana mengetahui dan meningkatkan kinerja perusahaan dengan
menggunakan perspektif keuangan?
menggunakan perspektif pelanggan?
3. Bagaimana mengetahui dan meningkatkan perspektif proses bisnis internal?
menggunakan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?
5
Fax (022)2019218
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan
dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dan Meningkatkan kinerja perusahaan dengan menggunakan
perspektif keuangan.
2. Mengetahui dan meningkatkan kinerja perusahaan dengan menggunakan
perspektif pelanggan.
perspektif proses bisnis internal.
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
1.4 Manfaat Penelitian

Dengan pembuatan tugas akhir ini, diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi beberapa pihak diantaranya:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk mengaplikasikan teori-teori yang pernah dipelajari
dalam pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan balanced scorecard.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bermanfaat sebagai
bahan pertimbangan perusahaan dalam membuat strategi untuk mencapai visi
dan misi perusahaan.
3. Bagi Institusi STIMLOG
Manfaat penelitian ini bagi institusi pendidikan diharapkan dapat menjadi bahan
pembelajaran dan referensi bagi kalangan yang akan melakukan penelitian lebih
lanjut dengan topik yang berhubungan dengan judul penelitian di atas.
6
Fax (022)2019218
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Jasa

Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik
(Kotler dalam Nasution, 2004). Jasa merupakan suatu fenomena yang rumit
(Gronroos dalam Jasfar, 2005). Menurut Kotler (2007), jasa merupakan aktivitas
maupun manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dari
pengertian diatas mengenai jasa dapat diambil kesimpulan bahwa jasa merupakan
suatu kegiatan atau aktivitas yang dimana disediakan oleh organisasi kepada
konsumen guna menunjang tercapainya tujuan. Organisasi/individu akan
menggunakan jasa ini ketika mereka tidak bisa menyelesaikan suatu permasalahan
yang ada, sehingga diperlukan jasa ini guna mengurangi permasalahan yang ada.
2.2 Karakteristik Jasa

Menurut (Berry dalam Nasution, 2004), jasa memiliki empat karakteristik
utama diantaranya sebagai berikut :
1. Tidak memiliki wujud, tidak dapat terlihat, ataupun dirasakan leh alat indera
dan juga didengar sebelum dibeli.
2. Dijual dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tidak
terpisahkan, berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya baik
manusia maupun mesin.
3. Keanekaragaman, jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan
nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kulitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, dengan demikian jika jasa tidak digunakan maka jasa akan berlalu
begitu saja.
7
Fax (022)2019218
2.3 Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan

2.3.1 Definisi Kinerja
Kinerja perusahaan merupakan suatu gambaran tentang kondisi keuangan
suatu perusahaan yang dianalisis dengan alat-alat analisis keuangan, sehingga dapat
diketahui mengenai baik buruknya keadaan keuangan suatu perusahaan yang
mencerminkan prestasi kerja dalam periode tertentu. Hal ini sangat penting agar
sumber daya digunakan secara optimal dalam menghadapi perubahan lingkungan.
Kinerja merupakan suatu istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau
seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan
referensi pada jumlah standar seperti biaya biaya masa lalu atau yang
diproyeksikan, dengan dasar efisiensi, pertanggung jawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya (Srimindarti, 2004).
Sebelum memahami masalah penilaian kinerja lebih jauh, ada beberapa
pengertian kinerja. Kinerja perusahaan adalah hasil dari banyak keputusan
individual yang dibuat secara terus menerus oleh manajemen (Helfert, 1996) dan
juga menurut Mulyadi (2007) “Kinerja adalah keberhasilan personel, tim, atau unit
organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya
dengan perilaku yang diharapkan”. Menurut Stout (dalam Yuwono, 2002)
menyatakan bahwa pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur
pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission
accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa ataupun
suatu proses.
Pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas operasional
suatu organisasi, bagian organisasi dan personelnya, berdasarkan sasaran, standar
dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001). Dalam penilaian
kinerja akan terlihat kinerja dari setiap karyawan, oleh karena itu penilaian kinerja
merupakan aspek penting dalam perusahaan yg harus dilakukan oleh pemimpin
pemimpin perusahaan kepada karyawannya (Sella, 2013).
Menurut Siegal, et al. dalam Barbara (2000) dikutip oleh (Istiqlal, 2009)
penilaian kinerja adalah menentukan dengan cara periodik tingkat keefektifitasan
8
Fax (022)2019218
operasional sebuah organisasi, bagian dari organisasi dan para pekerjanya

berdasarkan sasaran, kriteria dan standar baku yang telah ditentukan sebelumnya.
2.3.2 Karakteristik Dalam Pengukuran Kinerja
Sistematika penilaian pengukuran kerja harus diperhatikan, oleh karena itu
(Yuwono, Sukamo, & Ichsan, 2002) menjelaskan karakteristik pengukuran kinerja
sebagai berikut:
a. Berdasarkan kepada aktivitas serta pribadi organisasi tersebut dengan berdasar
perspektif customer ;
b. Melakukan evaluasi terhadap setiap aktivitas dengan menggunakan ukuran
dalam kinerja konsumen – validated;
c. Penelitian diharuskan sesuai dengan seluruh aspek pada aktivitas yang
mempunyai pengaruh dengan pelanggan, dengan begiu penelitian akan
komprehensif;
d. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi
mengenali masalah-masalah yang mempunyai kemungkinan untuk diperbaiki.
2.3.3 Manfaat Pengukuran Kinerja

Dari pengukuran kinerja yang dilakukan oleh pihak pimpinan perusahaan, ada
beberapa manfaat tersendiri. Salah satu manfaatnya adalah demi tercapainya tujuan
perusahaan yang telah di tentukan, sehingga jangan sampai kinerja dari karyawan
ini menjadi penghambat dalam mencapai tujuan perusahaan. Dalam (Mulyadi,
2001) menjabarkan beberapa manfaat dari pengukuran kinerja, yaitu:
a. Dengan memotivasi karyawan akan memberikan dampak yang positif dalam
segala aktivitas dan secara lebih efektif dan efisien.
b. Dapat memberikan informasi mengenai kinerja karyawan, sehingga bisa
memudahkan dalam pengambilan keputusan apakah karyawan tersebut harus di
naikan jabatan atau di beri peringatan atau yang lainnya.
c. Memberikan informasi mengenai pelatihan dan pengembangan seperti apa yang
harus dilakukan untuk, serta menjadi baha evaluasi untuk pelatihan karyawan
selanjutnya.
9
Fax (022)2019218
d. Menyediakan feedback bagi karyawan dari penilian kinerja oleh pimpinan

perusahaan di tempat mereka bekerja.
e. Menjadikan dasar bagi sebuah organisasi dalam pemberian penghargaan.
2.4 Balanced Score

2.4.1 Definisi Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menurut etimologi terdiri dari dua kata yaitu "kartu skor
(scorecard) dan berimbang (balanced)." Kartu skor adalah kartu yang digunakan
untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk
merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personil di masa depan. Melalui
kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personil di masa depan dibandingkan
dengan hasil kinerja sesungguhnya.
Menurut Kaplan dan Norton (dalam Sarjono, 2007) mengatakan bahwa
definisi Balanced Scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk
mengintergrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan.
Menurut Umar (2002: 370) megemukakan definisi Balanced Scorecard adalah
Penekanan pendekatan pada perbaikan yang berkesinambungan (continuous
improvement), bukan hanya sekedar pada pencapaian suatu tujuan yang sempit,
seperti laba sekian miliar rupiah. Perbaikan yang berkesinambungan ini penting
agar organisasi dapat bersaing. Jadi, Balanced Scorecard merupakan suatu sistem
manajemen strategi yang menjabarkan visi dan strategi suatu perusahaan ke dalam
tujuan operasional dan tolak ukur. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk
setiap 4 (empat) perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif proses usaha dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
BSC diketahui menjadi urutan kelima alat dalam manajemen yang paling
banyak digunakan di seluruh dunia yang juga memiliki salah satu peringkat
kepuasan keseluruhan tertinggi menurut proyek penelitian tahunan sejak
diluncurkan sejak pada tahun 1993 oleh perusahaan konsultan Bain & Company,
yang dilaksanakan dan dievaluasi pada Mei 2013 (eksekutif yang berpartisipasi
dalam survei ini mewakili berbagai industri) (Kádárová, Durkáčová, & Kalafusová,
10
Fax (022)2019218
2014). Hal yang menjadi pembeda dengan 4 tool di atas nya bahwa pada BSC bisa
berfokus secara keseluruhan proses bisnis perusahaan yang tergabung dalam 4
persepktif, berbeda dengan tool yg ada. Sebagai contoh pada tool Employee
Engagement Survey yang menempati posisi ke 3, bahwa pada tool ini hanya
berfokus kepada hubungan positif yang dibangun Antara pegawai dengan
perusahaan. Kemudian untuk tool CRM yang menempati posisi ke 2, bahwa pada
tool ini berfokus bagaimana membangun dan menarik pelanggan untuk tertarik
dengan perusahaan mereka.
2.4.2 Manfaat Balance Scorecard

Manfaat Balance Scorecard Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan
menurut Kaplan dan Norton (2000: 122) adalah sebagai berikut :
a. Balanced Scorecard mengintegrasikan strategi dan visi perusahaan untuk
mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
b. Balanced Scorecard memungkinkan manajer untuk melihat bisnis dalam
perspektif keuangan dan non keuangan (pelanggan, proses bisnis internal, dan
belajar dan bertumbuh).
c. Balanced Scorecard memungkinkan manajer menilai apa yang telah mereka
investasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur
demi perbaikan kinerja perusahaan dimasa mendatang.
2.4.3 Perspektif Dalam Balanced Scorecard

Balanced Scorecard yang dirancang dengan baik mengkombinasikan antara
pengukuran keuangan dari kinerja masa lalu dengan pengukuran dari pemicu kerja
masa depan perusahaan. Tujuan spesifik pengukuran Balanced Scorecard
perusahaan dijabarkan dari visi dan strategi perusahaan. Adapun berikut ini akan
dijelaskan mengenai komponen-komponen penting dalam Balanced Scorecard.
a. Perspektif keuangan
Ini ditujukan untuk memantau hubungan antara organisasi dan perusahaan
pemegang saham atau, lebih umum, menargetkan pengguna laporan keuangan
(del Sordo, Orelli, Padovani, & Gardini, 2012). Kaplan dan Norton menjelaskan
11
Fax (022)2019218
bahwa siklus bisnis terbagi 3 tahap, yaitu: bertumbuh (growth), bertahan

(sustain), dan menuai (harvest), di mana setiap tahap dalam siklus tersebut
mempunyai tujuan finansial yang berbeda.
1. Growth disini menjadi awal tahap siklus bisnis. Pada tahap ini sebuah bisnis
harus memiliki produk awal yang menarik banyak perhatian dari konsumen.
Untuk menunjang produk yang baik dalam mengahsilkan produk yang baru
juga harus ditunjang dengan SDM yang baik, mencari investor guna
menunjang keuangan bisnis, serta infrastruktur penunjang lainnya. Selain
itu pada sektor pelayanan juga perlu ditingkatkan, pada saat distribusi
barang kepada agen juga harus diperhatikan serta juga biaya pengiriman.
Selain itu juga perlu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen,
jangan sampe konsumen merasa tidak nyaman dan akan berakibat buruk
untuk produk yang akan dikeluarkan bahkan yang lebih buruk akan
berakibat image perusahaan menjadi jelek. Pada tahap ini tujuan finansial
adalah mendorong investor dan membangun image kepada konsumen
mengenai produk yang akan dibuat.
2. Bertahan (Sustain) disini menjadi tahap selanjutnya dari siklus bisnis. Pada
tahap ini, pertimbangan mengenai investasi untuk kedepannya. Apakah
investasi yang sudah ada akan dilakukan penarikan atau akan melakukan
investasi kembali. Pada tahap ini bertujuan untuk mulai mencari untung
sebanyak – banyaknya dari hasil penjualan produk.
3. Selanjutnya adalah tahap menuai (harvest) yang dimana proses bisnis yang
sudah berjalan sedemikain lama nya harus bisa bertahan dari berbagai factor
baik dari internal maupun eksternal.
b. Perspektif Pelanggan
Ini mewakili strategi dari sudut pandang pelanggan, menyoroti apa yang ingin
dicapai organisasi untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan
menumbuhkan kesetiaan dan retensi mereka (del Sordo et al., 2012) Perusahaan
terbatas untuk memuaskan potential customer sehingga perlu melakukan
12
Fax (022)2019218
segmentasi pasar untuk melayani dengan cara terbaik berdasarkan kemampuan

dan sumber daya yang ada. Ada 2 kelompok pengukuran dalam perspektif
pelanggan, yaitu:
1. Kelompok pengukuran inti (Core measurement group) Dalam kelompok
pengukuran ini mempunyai tugas yang dimana melakukan segmentasi pasar
guna mendapat perhatian dari konsumen mengenai produk/jasa yang
mereka punya. Guna menunjang hal tersebut, terdapat 5 tolak ukur dari
kelompok ini yaitu:
a. Pangsa Pasar (Market Share) adalah proporsi dari penjualan dari bisnis
kepada konsumen di pasar yang telah ditentukan dalam bentuk jumlah
konsumen, jumlah pengeluaran atau volume jual.
b. Retensi pelanggan (Customer Retention) adalah suatu keadaan dimana
hubungan antara pelanggan dengan pihak penjual tetap terjaga dengan
baik.
c. Akuisisi pelanggan (Customer Aquisition) adalah mengukur secara
absolut dan relative mengenai keberhasilan dari bisnis yang sudah
berjalan.
d. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah menilai tingkat
kepuasa konsumen terhadap bisnis yang dilakukan dengan nilai-nilai
yang ditentukan.
e. Profitabilitas pelanggan (Customer Profitability) adalah perhitungan
keuntungan yang didapatkan dari penjualan kepada konsumen.
2. Kelompok Pengukuran Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition)
Kelompok pengukuran ini berfokus terhadap pengukuran nilai dari pasar
yang sudah dikuasai ataupun belom dikuasai, lalu berfokus terhadap bisnis
yang dimana dapat membuat tingkat kepuasan dari konsumen itu
meningkat, loyalty yang tinggi dan akuisisi konsumen yang tinggi. Value
proposition disini menjelaskan mengenai atribut apa yang akan diberikan
perusahaan baik berupa barang/jasa dalam menciptakan loyalitas dan
kepuasan pelangga itu sendiri.
13
Fax (022)2019218
a. Atribut produk/jasa
Atribut produk/jasa adalah salah satu unsur konsumen dalam memilih
produk/jasa sehingga dengan begitu konsumen dapat memutuskan
untuk membeli atau tidak produk/jasa tersebut (Tjiptono, 2002).
b. Citra dan Reputasi
Citra adalah kesan, gambaran yang sesuai dengan kebenaran mengenai
berbagai kebijakan yang telah ditetapkan ataupun jasa dari suatu
organisasi atau perusahaan (Jefkins, 1992). Reputasi merupakan
perwujudan penilaian diri organisasi/individu mengenai pengalaman
yang pernah dicapai. Dengan memiliki reputasi yang baik, maka
semakin menumbuhkan nilai lebih di hadapan orang banyak.
c. Hubungan dengan pelanggan
Menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan suatu keharusan yang
dimana konsumen terkadang memiliki beberapa masukan dan kritik
terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan, masukan dan kritik yang
diberikan bisa dijadikan evaluasi bagi organisasi/individu dalam
membenahi untuk kedepan yang lebih baik.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Ini mengidentifikasi proses operasional utama di mana organisasi harus unggul.
Menurut Kaplan dan Norton yang harus diingat "Tindakan internal untuk BSC
harus berasal dari proses bisnis yang memiliki dampak terbesar pada
pelanggan" (Kaplan & Norton, 1993). Dalam (Kaplan & Norton, 1996) proses
bisnis internal dibagi ke dalam tiga proses bisnis utama, yaitu proses inovasi,
proses operasi, dan proses pelayanan purna jual.
1. Proses Inovasi
Dalam proses inovasi ini, unit dari bisnis menggali pengetahuan megnenai
kebutuhan laten daripada customer dan menciptakan produk/jasa yang
mereka harapkan. Dalam pengukuran ini yg digunakan dalam proses inovasi
antara lain persentase dari penjualan produk baru, membandingkan jumlah
14
Fax (022)2019218
produk baru dengan kompetitor atau rencana awal, kemampuan proses

manufaktur, waktu yang diperlukan dalam menghasilkan produk generasi
terbaru, waktu siklus, titik impas waktu (break event time).
2. Proses Operasi
Proses operasi adalah kegiatan untuk menghasilkan dan mendisribusikan
produk/jasa. Pada pengukuran proses operasi bisa dengan cara 25
pengukuranpengukuran seperti: waktu, kualitas, dan biaya. Lalu ditambah
dengan fleksibilitas dan karakteristik dari produk/jasa yang diamna akan
menghasilkan nilai bagi pelanggan.
3. Proses Pelayanan
Purna Jual Pada proses ini terjadi sebuah kegiatan yg dilakukan setelah
penjualan dari produk/jasa telah dilaksanakan. Pengukuran yang dilakukan
pada proses ini tidak jauh berbeda dengan pengukuran pada proses operasi
yang menyangkut waktu, kualitas dan biaya. Perspektif bisnis internal
dijelaskan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton sesuai dengan
Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Perspektif Proses Bisnis Internal

Sumber: Robert S. Kaplan and David P. Norton, 1996.
d. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan

Perspektif ini bertujuan untuk menyoroti tujuan serta langkah-langkah
dalam berinovasi, pertumbuhan dan perolehan keterampilan baru yang
dimana mereka beradaptasi dengan perbaikan yang berkelanjutan (del
Sordo et al., 2012). Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menurut
15
Fax (022)2019218
Kaplan dan Norton sesuai dengan Gambar 2.2
Gambar 2.2 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Sumber: Kaplan dan Norton (1996)
Berikut hubungan sebab akibat dari beberapa perspektif pada Gambar 2.3
sebagai berikut:
Gambar 2.3 Hubungan Sebab Akibat

Sumber : Kaplan & Norton (1996)
2.4.4 Keunggulan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard merupakan sistem pengukuran kinerja yang cocok
digunakan dalam manajemen kontemporer yang memanfaatkan secara teknologi
informasi dalam bisnis. Teknologi informasi tidak menentukan apa yang harus
16
Fax (022)2019218
dikerjakan pekerja, tetapi teknologi ini menyediakan kebebasan dan kemudahan

bagi pemakainya untuk mewujudkan kreativitas mereka. Dalam zaman teknologi
informasi ukuran kinerja harus tidak lagi ditujukan untuk mengendalikan tindakan
personel, tetapi diarahkan untuk pemotivasian personel.
Konsep Balanced Scorecard adalah satu konsep pengukuran kinerja yang
sebenarnya memberikan kerangka komprehensif untuk menjabarkan visi ke dalam
sasaran-sasaran strategi. Sasaran strategi yang komprehensif dapat dirumuskan
karena Balanced Scorecard menggunakan empat perspektif yang satu sama lainnya
saling berhubungan dan tidak dapat dipisahkan.
Schneiderman (1998) menjelaskan beberapa faktor yang membuat Balanced
Scorecard tidak berjalan sebagaimana mestinya. Faktor-faktor tersebut adalah
sebagai berikut:
a. Faktor independen dalam perspektif non keuangan harus dijabarkan sedemikian
detilnya, karena dalam perspektif non keuangan ini bisa memberikan tingkat
kepuasan dimasa yang akan datang bagi stakeholder.
b. Dalam mendefinisikan metrik diharuskan sedetil mungkin. Karena metric
dalam perspektif financial data yang diberikan lebih akurat, karena data yang
ada lebih actual dibandingkan dengan perspektif non financial yang dimana
belom ada standar baku yang menjelaskan secara pasti. Metric di sini adalah
ukuran yang akan digunakan untuk mengukur setiap perspektif dalam BSC.
c. Terjadinya tindak kecurangan dalam penentuan improvement goal perusahaan
yang tidak sesuai dengan stakeholder requirement, fundamental process limits
dan improvement process capabilities.
2.4.5 Balanced Scorecard Sebagai Topik Literatur

Balanced Scorecard sudah banyak digunakan sebagai topik dalam berbagai
penelitian ilmiah. Microsoft Academic Search melakukan sebuah survey yang
didapatkan pada halaman web nya bahwa terdapat sejumlah peningkatan publikasi
dan kutipan mengenai BSC ini yg dimulai dari tahun 1985 hingga saat ini. Data
tersebut sesuai dengan gambar 2.4 yang diperoleh dari Microsoft Academic Search.
17
Fax (022)2019218
Gambar 2.4 Publications and citations relating to the BSC in the world
Source: (“Microsoft Academic Search: Balanced Scorecard.,” 2013)
2.4.6 Perbandingan Metode Balanced Scorecard Dengan Metode Pengukuran

Tradisional
Gazperz (2003) menjelaskan beberapa perbedaan antara BSC dengan metode
pengukuran Tradisional yang sesuai dengan Tabel 2.1, yaitu:
Tabel 2.1 Perbandingan Metode BSC dengan Metode Pengukuran Tradisional

Pelaporan Pengendalian (Manajemen Pelaporan Strategis (Manajemen BSC)
Tradisional)
1. Pengendalian melalui anggaran 1. Umpan balik dan pembelajaran
2. Berfokus pada fungsi-fungsi dalam 2. Fokus pada fungsi tim fungsional
organisasi silang
3. Mengabaikan pengukuran kinerja atau 3. Pengukuran kinerja terintegrasi yang
pengukuran kinerja dilakukan secara dilakukan berdasarkan hubungan
terpisah sebab – akibat
2.4.7 Kajian Induktif

Pada kajian induktif ini dilakukan untuk mengetahui apakah pada penelitian
ini sudah dilakukan penelitian oleh peneliti lain dengan topic yang sama diteliti oleh
peneliti sebelumnya dengan topik yang sama dengan beberapa perbedaan terkait
metode, variable dan tujuan penelitian tersebut. Penelitian mengenai BSC
sebelumnya terdapat pada Tabel 2.2.
18
Fax (022)2019218
Peneliti Judul Tahun Metode Solusi

Wayan Analisis 2013 Balanced 1. Perusahaan harus
Adhitya Pengukuran Scorecard meningkatkan kinerja dalam
Nugroho Kinerja pada hal pemuasan pelanggan dan
Perusahaan Kontraktor pemasok barang (proses
dengan Konsep pembayaran);
Balance 2. Mendorong manajemen
Scorecard (Studi dalam hal peningkatan
Kasus PT. kinerja perusahaan agar
Wijaya Karya) peningkatan laba bisa
terlihat secara signifikan;
3. Melakukan kontrak kerja
yang tidak hanya
menguntungkan pihak
perusahaan saja namun juga
pihak pelanggan ataupun
pemasok agar kepuasan
pelanggan dan pemasok
dapat terjaga.
Nur Resky Penerapan 2016 Balanced 1. Perusahaan harus dapat
Dirawati. S Balanced Scorecard menekan biaya yang
Scorecard Di Pt. pada digunakan dalam
Pln (Persero) Manufaktur menghasilkan layanan jasa.
Wilayah 2. Perusahaan sebagai salah
Sulselraba satu stakeholder harus bisa
diberdayakan, ditingkatkan
kemampuannya untuk
kemajuan perusahaan;
3. Perusahaan disarankan
untuk melakukan survei
kepuasan terhadap
pelanggan dan karyawan
4.
Nicky Akbar Pengukuran 2011 Balanced PT. Pandu Siwi Sentosa
Kinerja Scorecard diharapkan dapat memberikan
Perusahaan Jasa pada Jasa pelatihan-pelatihan ataupun
dengan Ekspedisi fasilitas-fasilitas lainnya yang
Pendekatan mampu meningkatkan motivasi
Balanced dan produktivitas karyawan
Scorecard pada untuk dapat bekerja lebih baik
PT. Pandu Siwi lagi sehingga dapat mencapai
Sentosa. target yang diharapkan
perusahaan.
2.4.7 Kontribusi Penelitian

Kontribusi Penelitian Dalam penelitian Balanced Scorecard dibidang
jasa/service ini diharapkan kedepan nya untuk penelitian yang sejenis dalam
service, bisa menjadi pertimbangan ataupun referensi hal apa saja yang dapat diukur
dan juga menjadi salah satu alasan dalam pengambilan keputusan.
19
Fax (022)2019218
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran

Perkembangan dan persaingan industri jasa trucking yang semakin ketat
mengharuskan setiap perusahaan untuk memiliki strategi tepat dalam mencapai
keunggulan bersaing. PT.XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dalam bisnis
jasa sewa transportasi darat (sebagai core business) harus mampu mengembangkan
usahanya dengan memiliki suatu rancangan strategi yang tepat guna menghadapi
persaingan. Balanced scorecard merupakan salah satu alat manajemen strategi
yang dapat digunakan untuk merancang strategi dan mengukur kinerja perusahaan
secara menyeluruh melalui empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
untuk mencapai tujuan perusahaan berdasarkan visi dan misi perusahaan
Langkah pertama yang dilakukan dalm penelitian ini adalah melakukan
wawancara dengan pihak manajemen perusahaan berkaitan dengan visi dan misi
perusahaan, kemudian menjabarkan visi dan misi tersebut kedalam perspektif yang
ada dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard, selanjutnya
menetapkan sasaran strategic perusahaan kedalam empat perspektif Balanced
Scorecard yaitu keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pembelajaran dan
pertumbuhan. Langkah selanjutnya menetapkan indikator/ukuran, indikator terdiri
dari indikator hasil dan indikator pemicu kerja yang relevan dengan sasaran pada
setiap perspektif. Selanjutnya dilakukan pembobotan dengan menggunakan metode
paired comparison. Berdasarkan pemikiran berikut maka kerangka pemikiran dapat
dilihat pada Gambar 3.1
20
Fax (022)2019218
VISI, MISI dan Tujuan PT XYZ
Perspektif
Perspektif Perspektif Perspektif
Pertumbuhan dan
Keuangan Pelanggan Bisnis Internal
Permbelajaran
Sasaran Sasaran Sasaran Sasaran Strategic

Strategic Strategic Strategic Bisnis Pertumbuhan dan
keuangan Pelanggan Internal Pembelajaran
Ukuran Hasil dan Ukuran Pemicu Kerja setiap perspektif
Pembobotan dengan Metode Paired Comparison
Penentuan Key Performance Indicator (KPI)
Pengukuran Kinerja PT XYZ
Implikasi Manajerial
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Pengolahan
3.2 Bagan Alur Penelitian

Langkah awal penelitian ini adalah dengan mengidentifikasikan
permasalahan yang ada dalam perusahaan, tahapan berikutnya adalah
mengumpulkan seluruh data dan informasi perusahaan yang terkait dengan
permasalahan dan dapat mendukung penelitian, pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan metode wawancara, hasil wawancara tersebut kemudian
digunakan sebagai masukan (input) pada proses pengukuran kinerja. Pada proses
pengolahan data, data diolah menggunakan metode-metode yang terkait dalam
penelitian, proses pengolahan yang pertama adalah melakukan pembobotan hasil
wawancara dengan menggunakan metode paired comparison, hasil pembobotan
digunakan untuk pengukuran skor kinerja dengan metode Balanced Scorecard dari
hasil proses pengolahan data tersebut diperoleh output yaitu berupa bobot dari
21
Fax (022)2019218
masing-masing perspektif Balanced Scorecard dan hasil skor kinerja perusahaan.

Skor kinerja aspek yang dinilai buruk dan belum bisa memenuhi target akan
dijadikan sebagai umpan balik kepada pihak manajemen agar dapat dijadikan bahan
pertimbangan untuk perbaikan kinerja. Melalui hasil pengkuran tersebut kemudian
ditentukan langkah-langkah kebijakan strategis dari perusahaan terkait dengan hasil
skor pengukuran kinerja perusahaan, dan tahap terakhir menjelaskan dampak-
dampak atau pengaruh yang timbul bagi perusahaan terkait dengan langkah-
langkah kebijakan yang akan dilakukan perusanaan. Bagan alur pikir penelitian
dapat dilihat pada Gambar 3.2
Permasalahan yang ada
Input
Data dan informasi
Process
 Pembobotan dengan Paired Comparison Dampak Umpan Balik
 Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard
Output
 Bobot setiap perspektif
 Skor kinerja
Langkah-langkah
Kebijiakan Startegis
Dampak bagi perusahaan
Gambar 3.3 Bagan alur pikir

Sumber : Pengolahan
3.3 Obyek Penelitian

Lokasi penelitian ini dipilih pada PT. XYZ dengan pertimbangan bahwa
selain sangat relevan dengan permasalahan yang diteliti, juga mudah mendapatkan
data atau informasi yang dibutuhkan. Lingkup penelitian dalam hal ini adalah untuk
membahas pemecahan masalah penilaian kinerja berdasarkan Balanced Scorecard
sebagai alat ukur kinerja.
22
Fax (022)2019218
3.4 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif karena dalam
pelaksanaannya meliputi data, analisis dan interpretasi tentang arti dan data yang
diperoleh selain itu juga membicarakan kemungkinan pemecahan masalah yang
actual dengan mendeskripsikan, mencatat, dan menganalisis kondisi perusahaan.
Penelitian ini disusun sebagai penelitian induktif yakni mencari dan mengumpulkan
data yang ada di lapangan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor,
unsurunsur bentuk, dan suatu sifat dari fenomena di masyarakat (Nazir, 1998).
Sumber data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu sumber data
primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer yang digunakan dalam
penelitian ini diperoleh melalui:
a. Data Primer
1. Wawancara
Merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh penulis yang berhubungan
dengan penelitian yang sedang dilaksanakan. Data primer diperoleh melalui
wawancara dengan pihak terkait. Menurut Umar (2002), wawancara adalah
salah satu teknik pengumpulan data, pelaksanaannya dapat dilakukan secara
langsung berhadapan muka dengan orang yang diwawancarai. Dan
dikatakan tidak langsung apabila daftar pertanyaan yang diberikan dapat
dijawab pada kesempatan lain.
2. Angket atau Kuesioner Menurut Mardalis (2008)
Angket atau kuesioner adalah suatu teknik dalam pengumulan data yang
dimana dalam pengerjaannya menggunakan formulir yang berisi pertanyaan
yang akan dijawab oleh responden yang telah ditentukan. Pada penelitian
ini peneliti menggunakan angket atau kuesioner sebagai bahan untuk
mencari data yang diperlukan.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung terkait
dengan objek penelitian. Data sekunder berupa data pendukung yang bersumber
23
Fax (022)2019218
dari literatur maupun dokumen-dokumen yang terkait dengan objek/lokasi

penelitian.
3.5 Pengolahan Data dan Analisis

Data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen diolah
dan dianalisa kemudian dilakukan pembobotan menggunakan metode Paired
Comparison dan Balanced Scorecard. hasil pengolahan data disajikan dalam
bentuk tabel.
3.5.1 Balanced scorecard

Setelah dilakukan perumusan strategi, selanjutnya strategi yang telah
ditetapkan dijabarkan dalam empat perspektif BSC utntuk menetapkan sasaran
strategi, ukuran dan inisiatif strategi berdasarkan masing-masing perspektif dengan
memperhatikan visi, misi, dan tujuan perusahaan. Model penjabarannya seperti
yang terlihat pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Model penjabaran strategi ke dalam empat perspektif BSC

Inisiatif
Ukuran
Sasaran strategi strategi
Hasil Pemicu Kerja
Perspektif keuangan
Perspektif pelanggan
Perspektif bisnis internal
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
Ukuran pencapaian perlu dipilih dan ditetapkan agar sasaran strategi yang
dirumuskan untuk mewujudkan visi dan tujuan perusahaan melalui strategi yang
dapat dipilih dapat tercapai. Terdapat dua jenis ukuran, yaitu ukuran hasil (lag
indicator) dan ukuran pemicu kerja (lead indicator). Inisiatif strategi merupakan
program aksi yang bersifat strategis untuk mewujudkan sasaran strategi.
24
Fax (022)2019218
3.5.2 Metode paired comparison

Metode Paired Comparison (Kinnear dan Taylor, 1996) digunakan untuk
menentukan bobot setiap indikator pada keempat perspektif BSC berdasarkan
tingkat kepentingan atau pengaruhnya terhadap perusahaan. Penentuan bobot
dilakukan dengan mengajukan identifikasi terhadap pihak manajemen atau ahli.
Metode ini menunjukan nilai perbandingan antar indikator (horizontal-
vertikal) dalam skala 1, 2, 3, 4, atau 5, dengan keterangan sebagai berikut:
Nilai 1 = faktor horizontal tidak penting daripada faktor vertikal
Nilai 2 = faktor horizontal kurang penting daripada faktor vertikal
Nilai 3 = faktor horizontal sama penting dengan faktor vertikal
Nilai 4 = faktor horizontal lebih penting daripada faktor vertikal
Nilai 5 = faktor horizontal sangat penting daripada faktor vertikal
Dengan asumsi:
a. Jika perbandingan indikator A terhadap B = 5, maka perbandingan indikator B
terhadap A = 1, yaitu indikator A sangat penting daripada indikator B atau
indikator B tidak penting daripada A
b. Jika perbandingan indikator A terhadap B = 4, maka perbandingan indikator B
terhadap A = 2, yaitu indikator A lebih penting daripada indikator B atau
indikator B kurang penting daripada A. 50
c. Jika perbandingan indikator A terhadap B = 3, maka perbandingan indikator B
terhadap A = 3, yaitu indikator A dan B sama penting. Tabel 3. Penilaian bobot
indikator (Kinnear and Taylor, 1996).
25
Fax (022)2019218
Tabel 3.2 Penilaian bobot indikator (Kinnear and Taylor, 1996).
Bobot setiap indikator diperoleh dengan menentukan nilai setiap indikator

terhadap nilai jumlah keseluruhan berdasarkan ketentuan rumus berikut:
a : bobot indikator ke-i

Xi : nilai indikator ke-i I : 1, 2, 3,…, n
n : jumlah indikator Hasil dari pembobotan terhadap keempat perspektif,
sasaransasaran strategis dan indikator hasil akan membentuk bagan pengukuran
kinerja perusahaan dengan pendekatan BSC.
26
Fax (022)2019218
KUESIONER TAHAP AWAL :

1. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif keuangan?
2. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif pelanggan?
3. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif proses bisnis

internal?
4. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan?
27
Fax (022)2019218
Contoh Pengisian kuesioner Pada PT. Pandu Siwi Sentosa.

1. Perspektif keuangan Dalam perspektif keuangan PT. Pandu Siwi Sentosa
(PT. PSS) menetapkan dua sasaran strategis yaitu :
a. Peningkatan laba perusahaan Sasaran strategis pertama yang ditetapkan
oleh PT. PSS dalam perspektif keuangan adalah peningkatkan laba
perusahaan. Sebagai perusahaan jasa selain memberikan prioritas
kepada kepuasan pelanggan sesuai dengan misi perusahaan,
meningkatkan laba perusahaan merupakan salah satu sasaran yang harus
dicapai untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan, selain itu
dengan meningkatnya laba perusahaan tentunya menjadi suatu hal yang
baik bagi pihak pemegang saham. Ukuran hasil dari sasaran strategis
peningkatan laba perusahaan adalah peningkatan pendapatan
perusahaan yang dapat dipicu oleh penigkatan penjualan jasa. Inisiatif
strategi yang dilaksanakan dalam rangka peningkatan laba perusahaan
adalah dengan meningkatkan kegiatan promosi produk jasa yang
ditawarkan dan penetapan harga yang tepat
b. Efisiensi biaya operasional Sasaran strategis yang kedua pada perspektif
keuangan ini adalah Efisiensi biaya operasional. Karena PT. PSS
merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman,
perusahaan memerlukan dana operasional yang stabil sebagai
penyokong dalam kegiatan operasionalnya. 54 Diharapkan dengan
melakukan efisiensi pada biaya operasional dapat membantu kelancaran
kegiatan operasional perusahaan. Ukuran hasil dari sasaran strategis
efisiensi biaya operasional adalah penurunan biaya operasional.
Sedangkan ukuran pemicu kerjanya adalah dengan cara melaksanakan
kegiatan operasional secara efisien dan efektif. Inisiatif strategi yang
dapat dilaksanakan dalam melakukan efisiensi biaya operasional adalah
dengan mengendalikan tagihan forward dari kantor cabang, monitoring
harga Surat Muatan Udara.
28
Fax (022)2019218
2. Perspektif Pelanggan Sasaran strategis yang ditetapkan oleh PT. PSS dalam
perspektif pelanggan adalah :
a. Meningkatkan kepuasan pelanggan Untuk dapat menjadi penyedia jasa
logistik yang terdepan di Indonesia, PT. PSS harus mampu
mendapatkan kepercayaan dari para pelanggannya, salah satunya
dengan cara memenuhi segala kebutuhan dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan melalui pelayanan yang diberikan. Sebagai
perusahaan yang menjual jasa sebagai produk utamanya, kepuasan dari
seorang pelanggan merupakan hal utama yang harus diraih. Dalam
perspektif pelanggan, yang dijadikan salah satu sasaran strategis adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, tentunya perusahaan harus bisa
meningkatkan pelayanan yang diberikan. Ukuran hasil dari sasaran
strategis meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan mengetahui
nilai kepuasan pelanggan. Nilai kepuasan pelanggan ini dapat diketahui
melalui survey kepuasan pelanggan. Inisiatif strategi dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah meningkatkan dan
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
b. Mempertahankan Loyalitas pelanggan Sasaran strategis yang kedua
adalah mempertahankan loyalitas pelanggan. Seiring dengan
meningkatnya perkembangan dan persaingan usaha saat ini, perusahaan
harus mampu untuk mempertahankan pelanggannya, pelanggan yang
sudah merasa puas dengan kinerja perusahaan sebaiknya dikelola
dengan baik agar loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat terjaga.
Ukuran hasil dari mempertahankan loyalitas pelanggan adalah
persentase dari loyalitas pelanggan, yang dipicu oleh jumlah pelanggan
aktif diatas 5 tahun. Inisiatif strategi untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah dengan menjalin hubungan kerjasama yang baik
dengan pelanggan, baik dalam urusan pekerjaan maupun di luar
pekerjaan.
29
Fax (022)2019218
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Sasaran strategis perusahaan pada perspektif

proses bisnis internal adalah :
a. Penurunan persentase barang rusak atau hilang PT. Pandu Siwi Sentosa
bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. Dalam proses pengiriman
barang, tentunya tidak menutup kemungkinan terjadi kerusakan atau
kehilangan barang kiriman. Perusahaan berusaha untuk menekan persentase
kerusakan dan kehilangan barang kiriman tersebut guna memperlancar
kegiatan usahanya. Ukuran hasil dari penurunan persentase barang rusak
atau hilang selama proses pengiriman adalah laporan komplain. Ukuran
pemicu kerjanya melalui kemampuan dan keterampilan petugas dalam
penanganan barang kiriman. Inisiatif strategi yang dapat dilakukan untuk
menekan persentase barang rusak atau hilang ini adalah dengan
meningkatkan ketelitian dan kehati-hatian dalam menangani barang
kiriman.
b. Memelihara ketepatan waktu pengiriman Sasaran strategis yang kedua
adalah dengan memelihara ketepatan waktu pengiriman. Selain menekan
angka kerusakan atau kehilangan barang selama proses pengiriman, hal
yang tidak kalah penting bagi perusahaan adalah memelihara ketepatan
waktu pengiriman. Pelanggan tentunya mengharapkan barang yang dikirim
sampai ditempat tujuan dengan aman dan tepat waktu. Untuk itu perusahaan
senantiasa berusaha agar dapat memelihara ketepatan waktu pengirimannya
sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan. Ukuran hasil dari sasaran
strategis memelihara ketepatan waktu pengiriman adalah laporan status
pengiriman. Ukuran pemicu kerjanya adalah kecepatan dan ketepatan dalam
penanganan kiriman. Inisiatif strategi yang dilakukan guna memelihara
ketepatan waktu pengiriman adalah melalui penanganan kiriman secara
profesional sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Sasaran strategis dari perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan adalah :
1. Peningkatan kualitas sumber daya manusia (SDM) Memiliki sumber daya
30
Fax (022)2019218
manusia yang berkualitas merupakan salah satu modal awal bagi

perusahaan. melalui peningkatan kualitas SDM diharapkan dapat
meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggan sehingga kepuasan
pelanggan dapat tercapai. Peningkatan kualitas SDM dapat dilakukan
dengan memberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawan. 57 Ukuran hasil
sasaran strategis peningkatan kualitas SDM adalah meningkatnya jumlah
karyawan terampil. Ukuran pemicu kerjanya adalah jumlah karyawan yang
mengikuti pelatihan. Inisiatif strategi yang dilakukan dalam upaya
peningkatan kualitas SDM adalah dengan memberikan program pelatihan
kepada 700 karyawan dalam satu tahun.
2. Menekan tingkat perputaran karyawan Sasaran strategis berikutnya pada
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah menekan tingkat
perputaran karyawan. Dengan menekan tingkat perputaran karyawan,
banyak keuntungan yang akan diperoleh perusahaan salah satunya adalah
perusahaan tidak perlu melakukan kegiatan perekrutan dan pelatihan untuk
karyawan baru. Ukuran hasil dari sasaran strategis menekan tingkat
perputaran karyawan adalah melalui nilai kepuasan karyawan. Nilai
kepuasan karyawan didapat dengan melakukan survey terhadap kepuasan
karyawan itu sendiri. Inisiatif strategi yang dilakukan untuk menekan
tingkat perputaran karyawan adalah dengan menciptakan lingkungan kerja
yang kondusif.
31

Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN JASA DENGAN

PENDEKATAN BALANCED SCORECARD

IKHDA SHIFA NAZILA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPORTASI

1.1 Latar Belakang Masalah

banyak sekali dipengaruhi oleh informasi-informasi yang menyangkut proses bisnis

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

2.1 Definisi Jasa

2.2 Karakteristik Jasa

2.3 Kinerja dan Pengukuran Kinerja Perusahaan

operasional sebuah organisasi, bagian dari organisasi dan para pekerjanya

2.3.3 Manfaat Pengukuran Kinerja

d. Menyediakan feedback bagi karyawan dari penilian kinerja oleh pimpinan

2.4 Balanced Score

2.4.2 Manfaat Balance Scorecard

2.4.3 Perspektif Dalam Balanced Scorecard

bahwa siklus bisnis terbagi 3 tahap, yaitu: bertumbuh (growth), bertahan

segmentasi pasar untuk melayani dengan cara terbaik berdasarkan kemampuan

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

produk baru dengan kompetitor atau rencana awal, kemampuan proses

Gambar 2.1 Perspektif Proses Bisnis Internal

d. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan

Kaplan dan Norton sesuai dengan Gambar 2.2

Gambar 2.2 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Gambar 2.3 Hubungan Sebab Akibat

2.4.4 Keunggulan Balanced Scorecard

dikerjakan pekerja, tetapi teknologi ini menyediakan kebebasan dan kemudahan

2.4.5 Balanced Scorecard Sebagai Topik Literatur

2.4.6 Perbandingan Metode Balanced Scorecard Dengan Metode Pengukuran

Tabel 2.1 Perbandingan Metode BSC dengan Metode Pengukuran Tradisional

2.4.7 Kajian Induktif

Peneliti Judul Tahun Metode Solusi

2.4.7 Kontribusi Penelitian

3.1 Kerangka Pemikiran

VISI, MISI dan Tujuan PT XYZ

Sasaran Sasaran Sasaran Sasaran Strategic

Ukuran Hasil dan Ukuran Pemicu Kerja setiap perspektif

Pembobotan dengan Metode Paired Comparison

Penentuan Key Performance Indicator (KPI)

Pengukuran Kinerja PT XYZ

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran

3.2 Bagan Alur Penelitian

masing-masing perspektif Balanced Scorecard dan hasil skor kinerja perusahaan.

Permasalahan yang ada

Dampak bagi perusahaan

Gambar 3.3 Bagan alur pikir

3.3 Obyek Penelitian

3.4 Metode Pengumpulan Data

dari literatur maupun dokumen-dokumen yang terkait dengan objek/lokasi

3.5 Pengolahan Data dan Analisis

3.5.1 Balanced scorecard

Tabel 3.1 Model penjabaran strategi ke dalam empat perspektif BSC

3.5.2 Metode paired comparison

Tabel 3.2 Penilaian bobot indikator (Kinnear and Taylor, 1996).

Bobot setiap indikator diperoleh dengan menentukan nilai setiap indikator

a : bobot indikator ke-i

KUESIONER TAHAP AWAL :

2. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif pelanggan?

3. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif proses bisnis

4. Apa saja sasaran strategis perusahaan dalam perspektif pembelajaran dan

Contoh Pengisian kuesioner Pada PT. Pandu Siwi Sentosa.