PENERAPAN TEORI BALANCED SCORECARD

DALAM MANAJEMEN KINERJA DAN PELAYANAN KESEHATAN

Dosen pengampuh : Dr. Widysusanti Abdulkadir, S.Si, M,Si., Apt

OLEH :
KELOMPOK II

1. Nelwin
2. Regina Putri Hamzah

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

PASCASARJANA UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas limpahan
rahmatnya penyusun dapat menyelesaikan makalah ini tepat waktu tanpa ada halangan
yang berarti dan sesuai dengan harapan.
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada ibu Dr. Widysusanti Abdulkadir,
S.Si, M,Si., Apt, M.Kes sebagai dosen pengampu mata kuliah Manajemen Kinerja dan
Pelayanan Kesehatan yang telah membantu memberikan arahan dan pemahaman
dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak kekurangan
karena keterbatasan kami. Maka dari itu penyusun sangat mengharapkan kritik dan
saran untuk menyempurnakan makalah ini. Semoga apa yang ditulis dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang membutuhkan.

Gorontalo, Februari 2024

Kelompok 2

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Manajemen kinerja merupakan aspek penting dalam pengelolaan sumber daya

manusia di berbagai jenis organisasi. Kinerja individu dan tim memiliki dampak yang
signifikan terhadap keseluruhan produktivitas dan keberhasilan organisasi.

Di dalam sektor publik, baik buruknya pelayanan dibandingkan dengan standar yang
telah ditetapkan, dapat dijadikan tolok ukur untuk menilai seberapa besar komitmen
organisasi sektor publik tersebut terhadap kemauan dan kemampuannya memberikan
pelayanan yang berkualita kepada masyarakat.

Banyak aspek yang dapat mempengaruhi baik buruknya kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat. Salah satunya adalah aspek kinerja organisasi baik
secara individual maupun secara keseluruhan. Lebih jauh lagi, untuk mengetahui
bagaimana kinerja yang dihasilkan oleh suatu organisasi, banyak digunakan berbagai
tools. Salah satu yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan organisasi
pemerintah dalam mewujudkan kinerjanya, adalah konsep Balance Scorecard (BSc).

Balance scorecard merupakan suatu metode penilaian kinerja perusahaan dengan

mempertimbangkan empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan yaitu:
perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses pembelajaran dan
pertumbuhan. Untuk mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang ditetapkan manajemen
diperlukan penentuan strategi-strategi yang dapat dijadikan landasan dan kerangka
kerja dan diperlukan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat mengetahui
sejauh mana strategi dan sasaran dapat tercapai (Fuada, 2020).

Salah satu metode pengukuran kinerja yang dapat digunakan ialah balance scorecard.
Menurut Kaplan dan Norton, balance scorecard merupakan sistem pengukuran taktis

3
dan operasional yang dapat menghasilkan berbagai proses manajemen penting, seperti
memperjelas visi dan misi perusahaan, mengomunikasikan berbagai tujuan,
merencanankan dan menetapkan sasaran Konsep Balance scorecard dapat dijadikan
sarana untuk mengkomunikasikan suatu persepsi strategis di suatu perusahaan yang
mudah dimengerti oleh berbagai pihak, terutama pihak-pihak yang merumuskan strategi
perusahaan (Sari dan Arwinda, 2015). Pengukuran kinerja merupakan faktor yang
penting untuk menilai perkembangan kinerja.Pengukuran kinerja yang baik ialah
pengukuran kinerja yang komprehensif, cepat dan tepat, dan dengan menggunakan
pengukuran kinerja yang modern dan komprehensif seperti balanced
scorecard.Pengukuran kinerja pelayanan Kesehatan bisa diukur dengan indikator-
indikator yang lebih detail, yang bisa menampilkan masalah-masalah apa saja yang
berkaitan dengan perspektif keuangan, perspektif pelayanan pelanggan, perspektif
bisnis, serta perspektif pembelajaran danpertumbuhan. Berdasarkan uraian latar
belakang tersebut, dilakukan.

Menurut Koesomowidjojo(2017),balanced scorecard melengkapi seperangkat

ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja
masa depan. Tujuan dan ukuran memandang kinerja perusahaan dari empat
perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,serta pembelajaran dan
pertumbuhan.Perspektif keuanganbertujuan untuk meningkatkan kinerja keuangan
dengan cara meningkatkan pendapatan sekaligus mengurangi biaya. Perspektif
keuangan terdiri dari rasio likuiditas, rasio solvabilitas, rasio aktivitas dan rasio
rentabilitas(Hartati, 2014; Hawa, 2016).Pengukuran perspektif
pelanggandimaksudkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan organisasi sektor
publik harus mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Selanjutnya akan diikuti dengan membuat ukuran-ukuran kepuasan
tersebut(Kurniasari, 2017). Menurut teori kepuasan pelanggan yaitu teori service
qualityyang dikenalkan oleh Valerie Zaithamal, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
lima (5) dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy(Parmita, 2015).

4
 Perspektif proses bisnis internal,merujuk pada Peraturan Menteri Kesehatan
(Permenkes) RI Nomor 1171 Tahun 2011, sejumlah indikator dapat digunakan
untuk untuk menilai pelayanan kesehatan. Misalnya, BOR (Bed Occupancy Ratio),
AVLOS (Average Length of Stay), TOI (Turn Over Interval) atau tenggang
perputaran, BTO (Bed Turn Over) atau angka perputaran tempat tidur, NDR (Net
Death Rate) atau angka kematian bersih, GDR (Gross Death Rate) atau angka
kematian kotor.Sementara itu, perspektif pembelajaran dan pertumbuhanmerupakan
proses mengidentifikasi tujuan perusahaan dalam berbagai hal yang
mengintegrasikan orang, system serta badan usaha yang mampu mewujudkan
kemajuan dan keberhasilan perusahaan tersebut. Tujuan-tujuan dalam perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran merupakan pengendali untuk mencapai
keunggulan ketiga perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal
(Koesomowidjojo, 2017). Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan tolok
ukur yang dipakai adalah kepuasan kerja, retensi pekerja, produktivitas, dan
pelatihan.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa itu manajemen kinerja?

2. Apa itu Balanced Scorecard ?
3. Apa saja manfaat dan keunggulan yang diperoleh dari penerapan Balance
Scorecard ?
4. Apa kelebihan dan kekurangan Balanced Scorecard
5. Bagaimana Penerapan Balanced Scorecard dalam pelayanan di BPJS
ketenagakerjaan

1.3 TUJUAN
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan manajemen kinerja
2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Balanced Scorecard
3. Untuk mengetahui hasil dan manfaat yang diperoleh dari penerapan Balance
Scorecard ?

5
 4. Untuk mengetahui Penerapan Balanced Scorecard dalam pelayanan di BPJS
ketenagakerjaan

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Manajemen Kinerja

Manajemen kinerja adalah proses memastikan bahwa serangkaian

kegiatan dan keluaran memenuhi tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan
efisien. Manajemen kinerja menurut Armstrong dan Baron (1998) adalah
pendekatan strategis dan terintegrasi untuk memberikan hasil yang sukses
dalam organisasi dengan meningkatkan kinerja dan mengembangkan
kemampuan tim dan individu. Dessler (2003), mendefinisikan manajemen kinerja
adalah proses mengonsolidasikan penetapan tujuan, penilaian, dan
pengembangan kinerja ke dalam satu sistem tunggal bersama, yang bertujuan
memastikan kinerja karyawan mendukung tujuan strategis perusahaan.

Bredup (1994) mengemukakan keberhasilan manajemen kinerja mengacu

pada tiga dimensi yaitu: effectiveness (kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan konsumennya), efficiency (kemampuan perusahaan dalam
menggunakan sumber daya yang dimiilikinya secara ekonomis), dan
changeability (kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan terhadap
perubahan pada masa depan).

Prinsip-prinsip manajemen kinerja menurut Locke dan Latham (2012),

Ivanova dan Avasilcăi (2013), yaitu: Clarity yang artinya tujuan yang akan dicapai
harus jelas di mana tujuan tersebut dapat diukur dan tidak menyisakan ruang
untuk kesalahpahaman,

a. Challenge artinya tujuan harus menantang namun harus tetap dapat dicapai
agar dapat memotivasi karyawan,

6
 b. Commitment artinya karyawan dan manajemen keduanya harus berkomitmen
untuk menggunakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan,
c. Feedback artinya penetapan tujuan akan efektif jika adanya kesempatan
untuk umpan balik,
d. Task Complexity artinya tingkat kerumitan tugas dan waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikannya harus sepenuhnya dipahami agar dapat memotivasi
karyawan untuk mencapai tujuan.

2.2 Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Kaplan & Norton (1997), Balanced Scorecard terdiri dari dua kata,
yaitu: kartu skor (scorecard) yang berarti kartu yang digunakan untuk mencatat
skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga digunakan untuk merencanakan
skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor,
skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan
hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan
evaluasi atas kinerja personel yang bersangkutan. Kata berimbang (balanced)
dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara
berimbang dari dua aspek yaitu aspek keuangan dan aspek non keuangan,
jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh karena itu, jika kartu
skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di
masa depan, personel tersebut harus memperhitungkan keseimbangan antara
pencapaian kinerja keuangan dan non keuangan, antara kinerja jangka pendek
serta kinerja jangka panjang dan antara kinerja yang bersifat intern dan ekstern.

Dengan demikian, balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen,

pengukuran dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat
memberikan pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis. Pengukuran
kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif
keuangan, pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan serta proses
pembelajaran serta pertumbuhan. Balanced Scorecard adalah sebuah sistem
manajemen untuk mengimplementasikan strategi, mengukur kinerja yang tidak
hanya dari sisi finansial semata melainkan juga melibatkan sisi non finansial,

7
serta untuk mengkomunikasikan visi, strategi, dan kinerja yang diharapkan
(Kaplan and Norton, 1997).

Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard,
yaitu :

a. Perspektif Keuangan
Kinerja perspektif keuangan merupakan kinerja yang digunakan
untuk mengetahui apakah strategi perusahaan, implementasi serta
pelaksanaannya akan membawa perbaikan perusahaan. Dalam perspektif
ini diukur dengan menggunakan instrumen pengukur value for money
yang dikembangkan oleh Mardiasmo (2002). Di dalam balanced
scorecard, pengukuran finansial mempunyai dua peran yang sama-sama
pentingnya, di mana yang pertama adalah semua perspektif tergantung
pada pengukuran finansial yang menunjukkan implementasi dari strategi
yang telah direncanakan dan yang kedua akan memberi dorongan kepada
tiga perspektif yang lainnya tentang target yang harus dicapai dalam
mencapai tujuan organisasi.
Dalam balance scorecard perspektif keuangan merupakan
perspektif yang tidak bisa diabaikan. Pengukuran kinerja keuangan
menunjukan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan serta
strategi memberikan perbaikan mendasar. Perbaikan tersebut dapat
berupa gross operating income, return on investement atau economic
value added. BSC dapat menjelaskan lebih lanjut tentang pen capaian visi
yang berperan di dalam mewujudkan pertambahankekayaan sebagai
berikut:
a) Peningkatan kepuasan customer melalui peningkatan revenue.
b) Peningkatan produktivitas dan komitment karyawan melalui cost
effectiveness sehingga terjadi peningkatan laba.
c) Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan financial
returns dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan
investasi daiam proyek yang menghasilkan return yang tinggi.

8
b. Perspektif pelanggan
Perspektif Pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran (Kaplan
and Norton, 1997), yaitu :
1) Core Measurement Group, yang memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu :
a) Pangsa Pasar (Market Share) : Pangsa pasar ini menggambarkan
proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu.
Hal ini diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang
dibelanjakan atau volume satuan yang dijual.
b) Retensi Pelanggan (Customer Retention) : Menunjukkan tingkat di
mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan
pelanggan.
c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) : Pengukuran ini
menunjukkan tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik
pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
d) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) : Pengukuran ini
berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan
kriteria spesifik dalam value proportion.
2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada Core Value Proportion didasarkan pada atribut
(Kaplan and Norton, 1997) :
a) Product/Service Attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa :
mutu, harga dan waktu. Perusahaan harus mengidentifikasikan
apa yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
b) Customer Relationship, menyangkut dengan perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan.
c) Image and Reputation, menggambarkan faktor-faktor intangible
yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan.

9
3) Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kri tis yang
memungkinkan unit bisnis untuk memberi value proposition yang
mampu menarik dan mempertahankan pelanggannya disegmen
pasar yang diinginkan dan memu askan para pemegang saham.
Tiap perusahaan mempunyai proses dan nilai yang unik bagi
pelanggannya. Secara umum, hal tersebut terbagi menjadi tiga
prinsip dasar per spektif proses bisnis internal, yaitu;
a. Proses inovasi
Proses inovasi adalah bagian terpenting dalam keselu ruhan
proses produksi. Tapi ada juga perusahaan yang menempatkan
inovasi di luar proses produksi. Dalam proses inovasi itu sendiri
terdiri atas dua komponen, yaitu; identifikasi keinginan
pelanggan, dan melakukan proses perancangan produk yang
sesuai dengan kei nginan pelanggan. Bila hasil inovasi dari
perusahaan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka
produk tidak akan mendapat tanggapan positif dari pelanggan.
Hal tersebut tidak memberi tambahan pendapatan bagi
perasahaan. Intinya proses inovasi harus bisa membe rikan nilai
yang diinginkan konsumen.
b. Proses operasi
Proses operasi adalah aktivitas yang dilakukan perusa haan.
Proses operasi dilihat dari perencanaan, pembentukan bahan
mentah hingga menjadi produk jadi, proses marketing, hingga
proses transaksi antara perusahaan dan pembeli. Proses operasi
menekankan kepada penyampaian produk kepada pelanggan
secara efisien, dan tepat waktu. Proses ini, berdasarkan fakta
menjadi fokus utama dari sistem pengukuran kinerja sebagian
besar organisasi.
c. Pelayanan Purna Jual

10
 Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan oleh
perusahaan atau bisnis kepada konsumen sebagai jaminan mutu
produk yang telah dibeli oleh konsumen. Banyak bentuk layanan
purna jual misalnya layanan konsultasi, perbaikan, perawatan,
hingga garansi.
4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif balanced scorecard ini menyediakan infra struktur bagi
tercapainya ketiga perspektif sebelumnya serta untuk menghasilkan
pertumbuhan dan perbaikan jangka panjang. Penting bagi suatu
badan usaha saat mela kukan investasi tidak hanya pada peralatan
untuk meng hasilkan produk atau jasa, tetapi juga melakukan
investasi pada infrastruktur, yaitu; sumber daya manusia, sistem dan
prosedur. Tolak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis
internal bisa menjadi pemicu kesenjangan yang besar antara
kemampuan yang ada dari manusia, sistem, dan prosedur. Untuk
memperkecil kesenjangan itu, maka suatu perusahaan harus
melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu;
meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi, serta
menata ulang prosedur yang ada. Perspektif pembelajaran dan
pertum buhan mencakup tiga prinsip kapabilitas yang terkait dengan
kondisi intemal perusahaan, yaitu;
a. Kapabilitas pekerja
Kapabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja
pada perusahaan. Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada
tiga hal yang harus diperhatikan oleh manajemen:
1) Kepuasan pekerja
Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk me
ningkatkan produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan
pelayanan kepada konsumen. Unsur yang dapat diukur
dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam
mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk

11
 mendapatkan informasi, dorongan un tuk bekerja kreatif, dan
menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.
2) Retensi pekerja
Retensi pekerja adalah kemampuan untuk memper tahankan
pekerja terbaik dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui
pekerja merupakan investasi jangka panjang bagi
perusahaan. Jadi, keluamya se orang pekerja yang bukan
karena keinginan peru sahaan merupakan loss pada
intellectual capital dari perusahaan. Retensi pekerja diukur
dengan persen tase turnover di perusahaan.
3) Produktivitas pekerja
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh
keseluruhan dari peningkatan keahlian dan moral, ino vasi,
proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuan nya adalah
untuk menghubungkan output yang dihasil kan oleh pekerja
dengan jumlah pekerja yang seharus nya untuk
menghasilkan output tersebut.
b. Kapabilitas sistem informasi
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sis tem
inforaiasi adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan
informasi yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan.
c. Iklim Organisasi
Iklim organisasi merupakan salah satu mendorong timbulnya
motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan
pekerja yang berinisiatif. Intinya dalam perspektif pembelajaran
dan pertum buhan, balanced scorecard lebih menekankan pada
aspek or ganisasi. Bagaimana perusahaan bisa memanfaatkan
sumber daya manusia yang ada menjadi faktor keunggulan
kompetitif.

12
 Berdasarkan empat perspektif yang telah disebutkan di atas, setiap perspektif
mempunyai satu hubungan dengan yang lainnya yang penjabarannya merupakan suatu
strategic objectives yang menyeluruh dan saling berhubungan. Dari hubungan antara
ke empat perspektif tersebut maka terdapat konsep hubungan sebab akibat yang
memegang peranan penting dalam Balanced Scorecard, terutama dalam penjabaran
tujuan dan pengukuran masing-masing perspektif. Pada awalnya hubungan antar
perspektif tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yang dimana
suatu perusahaan mempunyai strategi untuk meningkatkan produktivitas dan komitmen
dari personel, maka kualitas proses pelayanan pelanggan akan meningkat, personel
dapat menjalankan teknologi mutakhir (state of art technology), serta dapat
menjalankan proses layanan pelanggan yang terintegrasi, yang terdapat di perspektif
proses bisnis internal. Ada tiga sasaran strategik yang terdapat pada proses bisnis
internal, yaitu meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan, state of art technology,
dan terintegrasikannya proses layanan pelanggan, maka hal tersebut akan
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan perusahaan, akan
meningkatkan kecepatan layanan dan akan meningkatkan pula kualitas hubungan antar
perusahaan, yang terlihat di perspektif pelanggan. Dengan meningkatnya kepercayaan
dari pelanggan, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan akan menjadi repeat
buyers dan akan memberi informasi kepada rekannya atas kepuasan yang
diperolehnya dari perusahaan tersebut, sehingga diharapkan akan menambah
pelanggan baru. Kemudian adanya kecepatan layanan dan peningkatan kualitas
hubungan perusahaan dengan pelanggan, akan mengurangi biaya untuk melayani
pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap perspektif keuangan yang ditunjukkan
dengan adanya peningkatan pendapatan penjualan dan berkurangnya biaya, akhirnya
akan mengakibatkan pertumbuhan pada Return on Investment (ROI).

2.3 Manfaat dan keunggulan Balanced Scorecard

Menurut Kaplan & Norton (1997) terdapat manfaat balanced scorecard bagi
suatu organisasi atau perusahaan, antara lain :

a. Mengklarifikasikan dan mengkomunikasikan strategi keseluruh organisasi.

13
 b. Menyelaraskan sasaran departemen dan individu dengan strategi
organisasi.
c. Meningkatkan sasaran strategis dengan target jangka panjang dan
anggaran tahunan.
d. Mengidentifikasi dan menyelaraskan inisiatif strategi.
e. Melaksanakan peninjauan strategi secara periodik
f. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk memperbaiki strategi.

Menurut Mulyadi (2007), keunggulan Balanced Scorecard ialah dapat

menghasilkan rencana strategis yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup

dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif antara lain
pelanggan (customer), proses bisnis internal, serta pembelajaran dan
pertumbuhan.
b. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun
hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan
dalam perencanaan strategik.
c. Seimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem
perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan
berjangka panjang.
d. Terukur Keterukuran sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencaan
strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran yang dihasilkan oleh
sistem tersebut.

Dengan demikian, Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen

pengukuran dan pengendalian secara cepat dan komprehensif dapat
memberikan pemahaman kepada manajemen tentang kinerja bisnis. Penilaian
kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis dalam perusahaan,
serta proses pembelajaran dan pertumbuhan.
14
2.4 Kelebihan dan Kekurangan Balanced Scorecard

Menurut Luis & Biromo (2010) dibandingkan dengan metode lain,

Balanced Scorecard memiliki kelebihan-kelebihan yaitu sebagai berikut :

a. Balanced Scorecard (BSC) dapat berfungsi sebagai alat ukur untuk

mengkomunikasikan strategi di antara para stakeholder dari sebuah organisasi.
Dengan menggunakan BSC, para stakeholders dapat melakukan review
terhadap strategi dan pencapaiannya dengan menggunakan bahasa yang
sama, dengan itu mereka dapat mengatasi hambatan pada visi.
b. Balanced Scorecard memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor
utama yang ada dalam organisasi tersebut, baik yang berbentuk benda fisik
(tangible) maupun benda non fisik (intangible). Sementara konsep perencanaan
strategi lain pada umumnya hanya terbatas pada hal-hal yang bersifat tangible,
dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada manajemen.
c. Balanced Scorecard dapat mengaitkan strategi dengan kinerja organisasi
(performance). Dan proses pelaksanaan tersebut dapat dipantau tingkat
pencapaiannya dengan menggunakan Key Performance Indicators yang biasa
disingkat menjadi KPI. Hal ini menunjukkan bahwa BSC tidak hanya membantu
organisasi dalam menyusun strategi, tetapi juga memonitor pencapaian strategi
tersebut, dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada pelaku
dan manajemen.
d. Balanced Scorecard memiliki konsep sebab-akibat. Dengan demikian para
pelaku strategi mendapat gambaran dan menjadi jelas bahwa bila strategi yang
berada dalam tanggung jawab mereka dapat tercapai dengan sukses, hal itu
akan membuahkan hasil tertentu dan akan terkait dengan strategi lainnya.
Sebaliknya apabila tidak tercapai, hal itu akan mempengaruhi pencapaian
strategi lainnya. Hubungan sebab akibat ini secara tidak langsung dapat
menguatkan kerja sama dalam organisasi dan mendorong mereka untuk
berada dalam satu paying yang sama dalam rangka mencapai tujuan
organisasi, dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada pelaku
dan manajemen.

15
e. Balanced Scorecard dapat membantu proses penyusunan anggaran. Dari BSC
kita dapat mengetahui kegiatan apa saja yang harus dilakukan organisasi guna
mencapai target-targetnya yang meliputi aktivitas sehari-hari sampai dengan
proyek-proyek khusus. Kemudian bagi kegiatan-kegiatan itu dapat dihitung
keperluan dananya dan dimasukkan dalam anggaran, dengan demikian mereka
dapat mengatasi hambatan pada sumber daya manusia dan manajemen.

Namun dibalik kelebihan balanced scorecard juga terdapat kekurangan

dari balanced scorecard. Menurut Anthony, Kurniawan Tjakrawala dan
Govindarajan (2005) balanced scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja
perusahaan mempunyai beberapa kelemahan yaitu sebagai berikut :
a. korelasi yang buruk antara ukuran perspektif non-finansial dan hasilnya Tidak
ada jaminan bahwa keuntungan masa depan akan mengikuti pencapaian target
dalam perspektif non-finansial. Mungkin ini adalah masalah terbesar dalam
Balanced scorecard karena terdapat asumsi bahwa keuntungan masa depan
tidak mengikuti atau berkaitan dengan pencapaian tujuan masa depan tidak
mengikuti atau berkaitan dengan pencapaian tujuan nonfinansial.
b. Terpaku pada hasil keuangan (fixation on financial result) Manajer adalah yang
paling bertanggung jawab terhadap kinerja keuangan. Hal ini menyebabkan
manajer lebih peduli terhadap aspek finansial dibandingkan aspek lainnya.
c. Tidak ada mekanisme perbaikan (no mechanism for improvement) Banyak
perusahaan dalam memperbesar tujuan mereka tidak memiliki alat untuk
meningkatkannya. Ini adalah salah satu kelemahan Balanced scorecard. Tanpa
metode untuk peningkatan, peningkatan tidak disukai untuk terjadi meskipun
sebaik apapun tujuan baru tersebut.
d. Ukuran-ukuran tidak diperbaharui (measures are not up to date) Banyak
perusahaan tidak memiliki mekanisme formal untuk meng-update ukuran untuk
mencocokkan dengan perubahan strategi. Hasilnya perubahan masih
menggunakan ukuran yang berbasis strategis lama.
e. Terlalu banyak pengukuran (measurement overload) Tidak ada jawaban untuk
pertanyaan seberapa kritis ukuran yang seseorang manajer dapat ukur pada

16
 saat bersamaan tanpa kehilangan fokus. Jika terlalu sedikit manajer akan
mengabaikan ukuran yang sangat penting dalam mencapai sukses. Bila terlalu
banyak, akan menimbulkan resiko manajer bisa kehilangan fokus dan mencoba
untuk melakukan terlalu banyak hal dalam waktu bersamaan.
f. Kesulitan dalam menetapkan trade-off (difficult in establishing trade off)
Beberapa perusahaan mengkombinasikan ukuran nonfinansial dengan finansial
dalam satu laporan dan memberikan bobot pada masing-masing ukuran . Tapi
Balanced scorecard tidak menampilkan bobot yang jelas pada masingmasing
ukuran. Tidak adanya bobot tersebut, menjadi sangat sulit untuk
menggabungkan aspek finansial dan nonfinansial.

2.5 Jurnal Penelitian Terkait

1. Judul Literatur : Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) K.R.M.T Wongsonegoro Kota Semarang dengan Pendekatan
Balanced Scorecard Ditulis oleh : Indana Aziza Putri, Septo Pawelas Arso,
Ayun Sriatmi

Universitas : Universitas Diponegoro

Literatur dalam tinjauan pustaka ini dipilih karena peneliti dalam jurnal ini
melakukan analisis kinerja dengan menggunakan balanced scorecard. Sesuai
dengan rumusan masalah yang akan diteliti oleh penulis yaitu melihat apakah
metode balanced scorecard cocok digunakan untuk mengevaluasi kinerja untuk
rumah sakit. RSUD K.R.M.T Wongsonegoro merupakan rumah sakit yang
berstatus BLUD. Sebagai RS sektor publik maka pelayanan kesehatan yang
dilakukan berorientasi pada kepuasan masyarakat, dimana masyarakat adalah
pihak yang membayar pajak kepada pemerintah. Sehingga masyarakat
menuntut untuk mendapatkan imbalan berupa pelayanan yang berkualitas dari
pemerintah. Maka RSUD K.R.M.T Wongsonegoro membutuhkan suatu sistem
penilaian kinerja untuk membantu rumah sakit melihat pencapaian dan dapat
dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk perencanaan selanjutnya.

17
 Metode penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian kualitatif
dengan menghasilkan analisis berupa deskripsi atau gambaran. Informan utama
dari penelitian ini berjumlah 5 orang yang terdiri dari kepala bidang pelayanan
medik, kepala bidang keperawatan dan penunjang non medik, kepala bagian
keuangan, kepala bagian pengembangan dan informasi, kepala sub bagian
umum, dan kepala sub bagian kepegawaian RSUD K.R.M.T Wongsonegoro
Kota Semarang.

Dari keempat perspektif menunjukkan perolehan skor yang cukup merata

untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif pelanggan dan
perspektif keuangan. Namun, untuk perspektif proses bisnis internal memiliki
skor tertinggi karena capaian kinerjanya baik dalam 2 indikator yaitu proses
inovasi dan proses pasca pelayanan.

Kesimpulan dari jurnal ini bahwa dari perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran dapat dikatakan secara umum kemampuan pegawai dan sistem
informasi sudah baik. Akan tetapi, kompetensi yang mumpuni tidak cukup untuk
melakukan pelayanan, karena dibutuhkan sikap dan kepedulian dari pegawai.
Dari perspektif proses bisnis internal masih memiliki beberapa kekurangan. Dari
keempat standar kinerja pelayanan yang digunakan hanya Bed Occupancy Rate
(BOR) yang mendapatkan nilai sempurna yaitu 2. Sedangkan untuk Average
Length Of Stay (ALOS), Turn Over Interval (TOI), dan Bed Turn Over (BTO)
masih berkisar dengan bobot nilai 0,5-1,5. Dari segi inovasi, RS ini sangat aktif
dalam melakukan inovasi-inovasi untuk memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan solusi bagi keluhan pelanggan. Dari perspektif keuangan, RS ini
memiliki kinerja yang kurang baik. Dari ketiga indikator yang digunakan, hanya
pada rasio keuangan yang memiliki capaian cukup tetapi pendapatan rumah
sakit turun pada beberapa tahun terakhir dan pengeluaran yang justru meningkat
pada 3 tahun terakhir. Hal ini dapat membahayakan keuangan rumah sakit
ditambah turunnya capaian rasio keuangan Total Asset Turn Over dan Rasio
Kas. Dilihat dari perspektif pelanggan, RS ini mengalami peningkatan jumlah
pelanggan baik pada rawat inap dan rawat jalan. Tetapi pada akuisisi pelanggan

18
 dan retensi pelanggan rawat jalan mengalami penurunan sedangkan akuisisi dan
retensi pelanggan pada rawat inap stagnan. Angka IKM menurun dari tahun
2011 hingga tahun 2015.

2. Judul: Penerapan Balance Scorecard dalam Analisis Kinerja Rumah Sakit

Indonesia

Peneliti: Fitriana Kurniati

Universitas: Magister Ilmu Akuntansi FEB Universitas Lampung
Penelitian ini merupakan studi literatur terhadap 15 jurnal yang menunjukan
peberapan BSC di Rumah Sakit. Adapun hasil penelitian adalah sebagai berikut:

19
2.6 Contoh Implementasi

a. Contoh pengukuran kinerja dengan Model Balanced Scoreboard

CONTOH PENILAIAN KINERJA (KPI) DI INSTANSI

INDIKATOR BOBOT TARGET REALISASI

CUSTOMER 30
b. Peni
Tenaga kerja aktif
laia
Coverage kepesertaa
Kepuasan peserta n
FINANCIAL 30
Penerimaan Iuran
Penyelesaian Piutang
INTERNAL BUSSINESS PROCESS 30
Akuisisi kepesertaan
SLA klaim
Tertib pembayaran iuran
Law enforcement
LEARNING AND GROWTH 10
20
Tata kelola
Jumlah fraud
TOTAL KINERJA 100
kinerja individu menggunakan kombinasi Penilaian “Key Performance Indicator”
dan “Key Behavior Indicator” menggunakan pendekatan Model BARS

21
 BAB III

PENUTUP

1. Manajemen kinerja adalah proses memastikan bahwa serangkaian kegiatan dan

keluaran memenuhi tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien.
2. balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen, pengukuran dan
pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan
pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis. Pengukuran kinerja tersebut
memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif euangan, pelanggan,
proses bisnis dalam perusahaan serta proses pembelajaran serta pertumbuhan.
3. Menurut Luis & Biromo (2010) dibandingkan dengan metode lain, Balanced
Scorecard memiliki kelebihan-kelebihan yaitu sebagai berikut :
a. Berfungsi sebagai alat ukur untuk mengkomunikasikan strategi di antara para
stakeholder dari sebuah organisasi. Dengan menggunakan BSC, para
stakeholders dapat melakukan review terhadap strategi dan pencapaiannya
dengan menggunakan bahasa yang sama, dengan itu mereka dapat
mengatasi hambatan pada visi.
b. Memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor utama yang ada
dalam organisasi tersebut, baik yang berbentuk benda fisik (tangible) maupun
benda non fisik (intangible).
c. Mengaitkan strategi dengan kinerja organisasi (performance).
d. Memiliki konsep sebab-akibat memberikan gambaran strategis yang jelas,
menguatkan kerja sama dalam organisasi dan mendorong berada dalam satu
paying yang sama dalam rangka mencapai tujuan organisasi, dengan
demikian dapat mengatasi hambatan pada pelaku dan manajemen.
e. Membantu proses penyusunan anggaran.
4. Model balanced scorecard diimplementasikan dalam penilaian kinerja di BPJS
Ketenagakerjaan, yaitu menggunakan empat indikator penilaian yaitu customer,
financial, internal bussiness process, serta learning and growth.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Ramdhan, Muhammad. 2022. Manajemen Kinerja. Solok: Mitra Cendekia Media.

Wardhana, Aditya, dkk. 2023. Manajemen Kinerja (KOnsep, Teori dan Penerapannya).
https://www.researchgate.net/publication/368363694
Herawaty, Devyana. 2021. Pengukuran kinerja Rumah Sakit dengan menggunakan
Metode Balanced Scorecard. Surabaya: STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo.
Mulyadi. 2007. Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balanced
Scorecard. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN
Sony, Sukarno, Edi Ichsan, Muhammad Yuwono. 2007. Balance Scorecard. Jakarta: .
(2007, Juli) Berkenalan Dengan BALANCED SCORECARD (BSC). [Online].
http://jsofian.wordpress.com/2006/07/1 9/berkenalan-dengan-balancedscorecard-
bsc/.
Kaplan RS, Norton DP.Transforming the balancedscorecard from performance
measurement to strategic management : Part I. Accounting
horizons.2000;15(1):87-104
Kurniati, Fitriana. 2021. Penerapan Balanced Scoredcard dalam Analisis Kinerja Rumah
Sakit di Indonesia. Buletin Bisnis & Manajemen Volume 07, No. 01.
http://journal.uyr.ac.id/index.php/BBM/article/view/353/284

23