PENERAPAN TEORI BALANCED SCORECARD

DALAM MANAJEMEN KINERJA DAN PELAYANAN KESEHATAN

Dosen pengampuh : Dr. Widysusanti Abdulkadir, S.Si, M,Si., Apt

OLEH :
KELOMPOK II

1. Nelwin
2. Regina Putri Hamzah

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

PASCASARJANA UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas limpahan
rahmatnya penyusun dapat menyelesaikan makalah ini tepat waktu tanpa ada halangan yang
berarti dan sesuai dengan harapan.
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada ibu Dr. Widysusanti Abdulkadir, S.Si, M,Si.,
Apt, M.Kes sebagai dosen pengampu mata kuliah Manajemen Kinerja dan Pelayanan Kesehatan
yang telah membantu memberikan arahan dan pemahaman dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan kami. Maka dari itu penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran untuk
menyempurnakan makalah ini. Semoga apa yang ditulis dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Gorontalo, Februari 2024

Kelompok 2

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Manajemen kinerja merupakan aspek penting dalam pengelolaan sumber daya manusia di
berbagai jenis organisasi. Kinerja individu dan tim memiliki dampak yang signifikan terhadap
keseluruhan produktivitas dan keberhasilan organisasi.

Di dalam sektor publik, baik buruknya pelayanan dibandingkan dengan standar yang telah
ditetapkan, dapat dijadikan tolok ukur untuk menilai seberapa besar komitmen organisasi sektor
publik tersebut terhadap kemauan dan kemampuannya memberikan pelayanan yang berkualita
kepada masyarakat.

Banyak aspek yang dapat mempengaruhi baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Salah satunya adalah aspek kinerja organisasi baik secara individual maupun
secara keseluruhan. Lebih jauh lagi, untuk mengetahui bagaimana kinerja yang dihasilkan oleh
suatu organisasi, banyak digunakan berbagai tools. Salah satu yang dapat digunakan untuk
mengukur tingkat keberhasilan organisasi pemerintah dalam mewujudkan kinerjanya, adalah
konsep Balance Scorecard (BSc).

Balance scorecard merupakan suatu metode penilaian kinerja perusahaan dengan

mempertimbangkan empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan yaitu: perspektif
keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses pembelajaran dan pertumbuhan. Untuk
mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang ditetapkan manajemen diperlukan penentuan strategi-
strategi yang dapat dijadikan landasan dan kerangka kerja dan diperlukan suatu alat untuk
mengukur kinerja sehingga dapat mengetahui sejauh mana strategi dan sasaran dapat tercapai
(Fuada, 2020).

Salah satu metode pengukuran kinerja yang dapat digunakan ialah balance scorecard. Menurut
Kaplan dan Norton, balance scorecard merupakan sistem pengukuran taktis dan operasional yang

3
dapat menghasilkan berbagai proses manajemen penting, seperti memperjelas visi dan misi
perusahaan, mengomunikasikan berbagai tujuan, merencanankan dan menetapkan sasaran
Konsep Balance scorecard dapat dijadikan sarana untuk mengkomunikasikan suatu persepsi
strategis di suatu perusahaan yang mudah dimengerti oleh berbagai pihak, terutama pihak-pihak
yang merumuskan strategi perusahaan (Sari dan Arwinda, 2015). Pengukuran kinerja merupakan
faktor yang penting untuk menilai perkembangan kinerja.Pengukuran kinerja yang baik ialah
pengukuran kinerja yang komprehensif, cepat dan tepat, dan dengan menggunakan pengukuran
kinerja yang modern dan komprehensif seperti balanced scorecard.Pengukuran kinerja
pelayanan Kesehatan bisa diukur dengan indikator-indikator yang lebih detail, yang bisa
menampilkan masalah-masalah apa saja yang berkaitan dengan perspektif keuangan,
perspektif pelayanan pelanggan, perspektif bisnis, serta perspektif pembelajaran
danpertumbuhan. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, dilakukan.

Menurut Koesomowidjojo(2017),balanced scorecard melengkapi seperangkat ukuran

finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan
dan ukuran memandang kinerja perusahaan dari empat perspektif: keuangan, pelanggan,
proses bisnis internal,serta pembelajaran dan pertumbuhan.Perspektif keuanganbertujuan untuk
meningkatkan kinerja keuangan dengan cara meningkatkan pendapatan sekaligus
mengurangi biaya. Perspektif keuangan terdiri dari rasio likuiditas, rasio solvabilitas, rasio
aktivitas dan rasio rentabilitas(Hartati, 2014; Hawa, 2016).Pengukuran perspektif
pelanggandimaksudkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan organisasi sektor publik harus
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan
diikuti dengan membuat ukuran-ukuran kepuasan tersebut(Kurniasari, 2017). Menurut
teori kepuasan pelanggan yaitu teori service qualityyang dikenalkan oleh Valerie Zaithamal,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh lima (5) dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy(Parmita, 2015).

Perspektif proses bisnis internal,merujuk pada Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes)

RI Nomor 1171 Tahun 2011, sejumlah indikator dapat digunakan untuk untuk menilai
pelayanan kesehatan. Misalnya, BOR (Bed Occupancy Ratio), AVLOS (Average Length of
Stay), TOI (Turn Over Interval) atau tenggang perputaran, BTO (Bed Turn Over) atau angka
perputaran tempat tidur, NDR (Net Death Rate) atau angka kematian bersih, GDR (Gross

4
Death Rate) atau angka kematian kotor.Sementara itu, perspektif pembelajaran dan
pertumbuhanmerupakan proses mengidentifikasi tujuan perusahaan dalam berbagai
hal yang mengintegrasikan orang, system serta badan usaha yang mampu mewujudkan
kemajuan dan keberhasilan perusahaan tersebut. Tujuan-tujuan dalam perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran merupakan pengendali untuk mencapai keunggulan
ketiga perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal (Koesomowidjojo, 2017).
Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan tolok ukur yang dipakai adalah kepuasan
kerja, retensi pekerja, produktivitas, dan pelatihan.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa itu manajemen kinerja?

2. Apa itu Balanced Scorecard ?
3. Apa saja manfaat dan keunggulan yang diperoleh dari penerapan Balance Scorecard ?
4. Apa kelebihan dan kekurangan Balanced Scorecard
5. Bagaimana Penerapan Balanced Scorecard dalam pelayanan di BPJS ketenagakerjaan

1.3 TUJUAN
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan manajemen kinerja
2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Balanced Scorecard
3. Untuk mengetahui hasil dan manfaat yang diperoleh dari penerapan Balance Scorecard ?
4. Untuk mengetahui Penerapan Balanced Scorecard dalam pelayanan di BPJS
ketenagakerjaan

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Manajemen Kinerja

Manajemen kinerja adalah proses memastikan bahwa serangkaian kegiatan dan

keluaran memenuhi tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien. Manajemen

5
 kinerja menurut Armstrong dan Baron (1998) adalah pendekatan strategis dan terintegrasi
untuk memberikan hasil yang sukses dalam organisasi dengan meningkatkan kinerja dan
mengembangkan kemampuan tim dan individu. Dessler (2003), mendefinisikan
manajemen kinerja adalah proses mengonsolidasikan penetapan tujuan, penilaian, dan
pengembangan kinerja ke dalam satu sistem tunggal bersama, yang bertujuan
memastikan kinerja karyawan mendukung tujuan strategis perusahaan.

Bredup (1994) mengemukakan keberhasilan manajemen kinerja mengacu pada

tiga dimensi yaitu: effectiveness (kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumennya), efficiency (kemampuan perusahaan dalam menggunakan sumber daya
yang dimiilikinya secara ekonomis), dan changeability (kemampuan perusahaan dalam
menyesuaikan terhadap perubahan pada masa depan).

Prinsip-prinsip manajemen kinerja menurut Locke dan Latham (2012), Ivanova

dan Avasilcăi (2013), yaitu: Clarity yang artinya tujuan yang akan dicapai harus jelas di
mana tujuan tersebut dapat diukur dan tidak menyisakan ruang untuk kesalahpahaman,

a. Challenge artinya tujuan harus menantang namun harus tetap dapat dicapai agar dapat
memotivasi karyawan,
b. Commitment artinya karyawan dan manajemen keduanya harus berkomitmen untuk
menggunakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan,
c. Feedback artinya penetapan tujuan akan efektif jika adanya kesempatan untuk umpan
balik,
d. Task Complexity artinya tingkat kerumitan tugas dan waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikannya harus sepenuhnya dipahami agar dapat memotivasi karyawan
untuk mencapai tujuan.

2.2 Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Kaplan & Norton (1997), Balanced Scorecard terdiri dari dua kata, yaitu:
kartu skor (scorecard) yang berarti kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil
kinerja seseorang. Kartu skor juga digunakan untuk merencanakan skor yang hendak
diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak
diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya.

6
Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personel yang
bersangkutan. Kata berimbang (balanced) dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa
kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek yaitu aspek keuangan dan aspek
non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh karena itu,
jika kartu skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di
masa depan, personel tersebut harus memperhitungkan keseimbangan antara pencapaian
kinerja keuangan dan non keuangan, antara kinerja jangka pendek serta kinerja jangka
panjang dan antara kinerja yang bersifat intern dan ekstern.

Dengan demikian, balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen, pengukuran

dan pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan
pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis. Pengukuran kinerja tersebut
memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan,
proses bisnis dalam perusahaan serta proses pembelajaran serta pertumbuhan. Balanced
Scorecard adalah sebuah sistem manajemen untuk mengimplementasikan strategi,
mengukur kinerja yang tidak hanya dari sisi finansial semata melainkan juga melibatkan
sisi non finansial, serta untuk mengkomunikasikan visi, strategi, dan kinerja yang
diharapkan (Kaplan and Norton, 1997).

Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu :

a. Perspektif Keuangan
Kinerja perspektif keuangan merupakan kinerja yang digunakan untuk
mengetahui apakah strategi perusahaan, implementasi serta pelaksanaannya akan
membawa perbaikan perusahaan. Dalam perspektif ini diukur dengan
menggunakan instrumen pengukur value for money yang dikembangkan oleh
Mardiasmo (2002). Di dalam balanced scorecard, pengukuran finansial
mempunyai dua peran yang sama-sama pentingnya, di mana yang pertama adalah
semua perspektif tergantung pada pengukuran finansial yang menunjukkan
implementasi dari strategi yang telah direncanakan dan yang kedua akan memberi
dorongan kepada tiga perspektif yang lainnya tentang target yang harus dicapai
dalam mencapai tujuan organisasi.

7
 Dalam balance scorecard perspektif keuangan merupakan perspektif yang
tidak bisa diabaikan. Pengukuran kinerja keuangan menunjukan apakah
perencanaan, implementasi dan pelaksanaan serta strategi memberikan perbaikan
mendasar. Perbaikan tersebut dapat berupa gross operating income, return on
investement atau economic value added. BSC dapat menjelaskan lebih lanjut
tentang pen capaian visi yang berperan di dalam mewujudkan
pertambahankekayaan sebagai berikut:
a) Peningkatan kepuasan customer melalui peningkatan revenue.
b) Peningkatan produktivitas dan komitment karyawan melalui cost effectiveness
sehingga terjadi peningkatan laba.
c) Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan financial returns
dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi daiam
proyek yang menghasilkan return yang tinggi.

b. Perspektif pelanggan
Perspektif Pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran (Kaplan and
Norton, 1997), yaitu :
1) Core Measurement Group, yang memiliki beberapa komponen pengukuran,
yaitu :
a) Pangsa Pasar (Market Share) : Pangsa pasar ini menggambarkan proporsi
bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu. Hal ini
diungkapkan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau
volume satuan yang dijual.
b) Retensi Pelanggan (Customer Retention) : Menunjukkan tingkat di mana
perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) : Pengukuran ini
menunjukkan tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan
baru atau memenangkan bisnis baru.
d) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) : Pengukuran ini berfungsi
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria spesifik
dalam value proportion.

8
2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang terdapat
pada Core Value Proportion didasarkan pada atribut (Kaplan and Norton,
1997) :
a) Product/Service Attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa : mutu,
harga dan waktu. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang
diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.
b) Customer Relationship, menyangkut dengan perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan.
c) Image and Reputation, menggambarkan faktor-faktor intangible yang
menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan.
3) Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kri tis yang
memungkinkan unit bisnis untuk memberi value proposition yang mampu
menarik dan mempertahankan pelanggannya disegmen pasar yang
diinginkan dan memu askan para pemegang saham. Tiap perusahaan
mempunyai proses dan nilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum,
hal tersebut terbagi menjadi tiga prinsip dasar per spektif proses bisnis
internal, yaitu;
a. Proses inovasi
Proses inovasi adalah bagian terpenting dalam keselu ruhan proses
produksi. Tapi ada juga perusahaan yang menempatkan inovasi di luar
proses produksi. Dalam proses inovasi itu sendiri terdiri atas dua
komponen, yaitu; identifikasi keinginan pelanggan, dan melakukan
proses perancangan produk yang sesuai dengan kei nginan pelanggan.
Bila hasil inovasi dari perusahaan tidak sesuai dengan keinginan
pelanggan, maka produk tidak akan mendapat tanggapan positif dari
pelanggan. Hal tersebut tidak memberi tambahan pendapatan bagi
perasahaan. Intinya proses inovasi harus bisa membe rikan nilai yang
diinginkan konsumen.
b. Proses operasi

9
 Proses operasi adalah aktivitas yang dilakukan perusa haan. Proses
operasi dilihat dari perencanaan, pembentukan bahan mentah hingga
menjadi produk jadi, proses marketing, hingga proses transaksi antara
perusahaan dan pembeli. Proses operasi menekankan kepada
penyampaian produk kepada pelanggan secara efisien, dan tepat waktu.
Proses ini, berdasarkan fakta menjadi fokus utama dari sistem
pengukuran kinerja sebagian besar organisasi.
c. Pelayanan Purna Jual
Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan
atau bisnis kepada konsumen sebagai jaminan mutu produk yang telah
dibeli oleh konsumen. Banyak bentuk layanan purna jual misalnya
layanan konsultasi, perbaikan, perawatan, hingga garansi.
4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif balanced scorecard ini menyediakan infra struktur bagi
tercapainya ketiga perspektif sebelumnya serta untuk menghasilkan
pertumbuhan dan perbaikan jangka panjang. Penting bagi suatu badan usaha
saat mela kukan investasi tidak hanya pada peralatan untuk meng hasilkan
produk atau jasa, tetapi juga melakukan investasi pada infrastruktur, yaitu;
sumber daya manusia, sistem dan prosedur. Tolak ukur kinerja keuangan,
pelanggan, dan proses bisnis internal bisa menjadi pemicu kesenjangan yang
besar antara kemampuan yang ada dari manusia, sistem, dan prosedur.
Untuk memperkecil kesenjangan itu, maka suatu perusahaan harus
melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu; meningkatkan
kemampuan sistem dan teknologi informasi, serta menata ulang prosedur
yang ada. Perspektif pembelajaran dan pertum buhan mencakup tiga prinsip
kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu;
a. Kapabilitas pekerja
Kapabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada
perusahaan. Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada tiga hal yang
harus diperhatikan oleh manajemen:
1) Kepuasan pekerja

10
 Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk me ningkatkan
produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan pelayanan kepada
konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah
keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses
untuk mendapatkan informasi, dorongan un tuk bekerja kreatif, dan
menggunakan inisiatif, serta dukungan dari atasan.
2) Retensi pekerja
Retensi pekerja adalah kemampuan untuk memper tahankan pekerja
terbaik dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui pekerja
merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Jadi,
keluamya se orang pekerja yang bukan karena keinginan peru
sahaan merupakan loss pada intellectual capital dari perusahaan.
Retensi pekerja diukur dengan persen tase turnover di perusahaan.
3) Produktivitas pekerja
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan
dari peningkatan keahlian dan moral, ino vasi, proses internal, dan
kepuasan pelanggan. Tujuan nya adalah untuk menghubungkan
output yang dihasil kan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang
seharus nya untuk menghasilkan output tersebut.
b. Kapabilitas sistem informasi
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sis tem inforaiasi
adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang
tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan.
c. Iklim Organisasi
Iklim organisasi merupakan salah satu mendorong timbulnya motivasi,
dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang
berinisiatif. Intinya dalam perspektif pembelajaran dan pertum buhan,
balanced scorecard lebih menekankan pada aspek or ganisasi.
Bagaimana perusahaan bisa memanfaatkan sumber daya manusia yang
ada menjadi faktor keunggulan kompetitif.

11
 Berdasarkan empat perspektif yang telah disebutkan di atas, setiap perspektif mempunyai
satu hubungan dengan yang lainnya yang penjabarannya merupakan suatu strategic objectives
yang menyeluruh dan saling berhubungan. Dari hubungan antara ke empat perspektif tersebut
maka terdapat konsep hubungan sebab akibat yang memegang peranan penting dalam Balanced
Scorecard, terutama dalam penjabaran tujuan dan pengukuran masing-masing perspektif. Pada
awalnya hubungan antar perspektif tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan, yang dimana suatu perusahaan mempunyai strategi untuk meningkatkan
produktivitas dan komitmen dari personel, maka kualitas proses pelayanan pelanggan akan
meningkat, personel dapat menjalankan teknologi mutakhir (state of art technology), serta dapat
menjalankan proses layanan pelanggan yang terintegrasi, yang terdapat di perspektif proses
bisnis internal. Ada tiga sasaran strategik yang terdapat pada proses bisnis internal, yaitu
meningkatkan kualitas proses layanan pelanggan, state of art technology, dan terintegrasikannya
proses layanan pelanggan, maka hal tersebut akan meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap jasa yang dihasilkan perusahaan, akan meningkatkan kecepatan layanan dan akan
meningkatkan pula kualitas hubungan antar perusahaan, yang terlihat di perspektif pelanggan.
Dengan meningkatnya kepercayaan dari pelanggan, maka tidak menutup kemungkinan
pelanggan akan menjadi repeat buyers dan akan memberi informasi kepada rekannya atas
kepuasan yang diperolehnya dari perusahaan tersebut, sehingga diharapkan akan menambah
pelanggan baru. Kemudian adanya kecepatan layanan dan peningkatan kualitas hubungan
perusahaan dengan pelanggan, akan mengurangi biaya untuk melayani pelanggan. Hal ini akan
berpengaruh terhadap perspektif keuangan yang ditunjukkan dengan adanya peningkatan
pendapatan penjualan dan berkurangnya biaya, akhirnya akan mengakibatkan pertumbuhan pada
Return on Investment (ROI).

2.3 Manfaat dan keunggulan Balanced Scorecard

Menurut Kaplan & Norton (1997) terdapat manfaat balanced scorecard bagi suatu
organisasi atau perusahaan, antara lain :

a. Mengklarifikasikan dan mengkomunikasikan strategi keseluruh organisasi.

b. Menyelaraskan sasaran departemen dan individu dengan strategi organisasi.

12
 c. Meningkatkan sasaran strategis dengan target jangka panjang dan anggaran
tahunan.
d. Mengidentifikasi dan menyelaraskan inisiatif strategi.
e. Melaksanakan peninjauan strategi secara periodik
f. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk memperbaiki strategi.

Menurut Mulyadi (2007), keunggulan Balanced Scorecard ialah dapat menghasilkan

rencana strategis yang memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam

perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif
keuangan, kemudian meluas ketiga perspektif antara lain pelanggan (customer),
proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
b. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan
sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan
strategik.
c. Seimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berjangka panjang.
d. Terukur Keterukuran sasaran yang dihasilkan oleh sistem perencaan strategik
menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran yang dihasilkan oleh sistem tersebut.

Dengan demikian, Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen

pengukuran dan pengendalian secara cepat dan komprehensif dapat memberikan
pemahaman kepada manajemen tentang kinerja bisnis. Penilaian kinerja tersebut
memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis dalam perusahaan, serta proses pembelajaran dan
pertumbuhan.

2.4 Kelebihan dan Kekurangan Balanced Scorecard

Menurut Luis & Biromo (2010) dibandingkan dengan metode lain, Balanced
Scorecard memiliki kelebihan-kelebihan yaitu sebagai berikut :

13
a. Balanced Scorecard (BSC) dapat berfungsi sebagai alat ukur untuk mengkomunikasikan
strategi di antara para stakeholder dari sebuah organisasi. Dengan menggunakan BSC,
para stakeholders dapat melakukan review terhadap strategi dan pencapaiannya dengan
menggunakan bahasa yang sama, dengan itu mereka dapat mengatasi hambatan pada
visi.
b. Balanced Scorecard memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor utama
yang ada dalam organisasi tersebut, baik yang berbentuk benda fisik (tangible) maupun
benda non fisik (intangible). Sementara konsep perencanaan strategi lain pada
umumnya hanya terbatas pada hal-hal yang bersifat tangible, dengan demikian mereka
dapat mengatasi hambatan pada manajemen.
c. Balanced Scorecard dapat mengaitkan strategi dengan kinerja organisasi (performance).
Dan proses pelaksanaan tersebut dapat dipantau tingkat pencapaiannya dengan
menggunakan Key Performance Indicators yang biasa disingkat menjadi KPI. Hal ini
menunjukkan bahwa BSC tidak hanya membantu organisasi dalam menyusun strategi,
tetapi juga memonitor pencapaian strategi tersebut, dengan demikian mereka dapat
mengatasi hambatan pada pelaku dan manajemen.
d. Balanced Scorecard memiliki konsep sebab-akibat. Dengan demikian para pelaku
strategi mendapat gambaran dan menjadi jelas bahwa bila strategi yang berada dalam
tanggung jawab mereka dapat tercapai dengan sukses, hal itu akan membuahkan hasil
tertentu dan akan terkait dengan strategi lainnya. Sebaliknya apabila tidak tercapai, hal
itu akan mempengaruhi pencapaian strategi lainnya. Hubungan sebab akibat ini secara
tidak langsung dapat menguatkan kerja sama dalam organisasi dan mendorong mereka
untuk berada dalam satu paying yang sama dalam rangka mencapai tujuan organisasi,
dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada pelaku dan manajemen.
e. Balanced Scorecard dapat membantu proses penyusunan anggaran. Dari BSC kita dapat
mengetahui kegiatan apa saja yang harus dilakukan organisasi guna mencapai target-
targetnya yang meliputi aktivitas sehari-hari sampai dengan proyek-proyek khusus.
Kemudian bagi kegiatan-kegiatan itu dapat dihitung keperluan dananya dan dimasukkan
dalam anggaran, dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada sumber daya
manusia dan manajemen.

14
 Namun dibalik kelebihan balanced scorecard juga terdapat kekurangan dari
balanced scorecard. Menurut Anthony, Kurniawan Tjakrawala dan Govindarajan (2005)
balanced scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja perusahaan mempunyai beberapa
kelemahan yaitu sebagai berikut :
a. korelasi yang buruk antara ukuran perspektif non-finansial dan hasilnya Tidak ada
jaminan bahwa keuntungan masa depan akan mengikuti pencapaian target dalam
perspektif non-finansial. Mungkin ini adalah masalah terbesar dalam Balanced
scorecard karena terdapat asumsi bahwa keuntungan masa depan tidak mengikuti atau
berkaitan dengan pencapaian tujuan masa depan tidak mengikuti atau berkaitan dengan
pencapaian tujuan nonfinansial.
b. Terpaku pada hasil keuangan (fixation on financial result) Manajer adalah yang paling
bertanggung jawab terhadap kinerja keuangan. Hal ini menyebabkan manajer lebih
peduli terhadap aspek finansial dibandingkan aspek lainnya.
c. Tidak ada mekanisme perbaikan (no mechanism for improvement) Banyak perusahaan
dalam memperbesar tujuan mereka tidak memiliki alat untuk meningkatkannya. Ini
adalah salah satu kelemahan Balanced scorecard. Tanpa metode untuk peningkatan,
peningkatan tidak disukai untuk terjadi meskipun sebaik apapun tujuan baru tersebut.
d. Ukuran-ukuran tidak diperbaharui (measures are not up to date) Banyak perusahaan
tidak memiliki mekanisme formal untuk meng-update ukuran untuk mencocokkan
dengan perubahan strategi. Hasilnya perubahan masih menggunakan ukuran yang
berbasis strategis lama.
e. Terlalu banyak pengukuran (measurement overload) Tidak ada jawaban untuk
pertanyaan seberapa kritis ukuran yang seseorang manajer dapat ukur pada saat
bersamaan tanpa kehilangan fokus. Jika terlalu sedikit manajer akan mengabaikan
ukuran yang sangat penting dalam mencapai sukses. Bila terlalu banyak, akan
menimbulkan resiko manajer bisa kehilangan fokus dan mencoba untuk melakukan
terlalu banyak hal dalam waktu bersamaan.
f. Kesulitan dalam menetapkan trade-off (difficult in establishing trade off)
Beberapa perusahaan mengkombinasikan ukuran nonfinansial dengan finansial dalam
satu laporan dan memberikan bobot pada masing-masing ukuran . Tapi Balanced
scorecard tidak menampilkan bobot yang jelas pada masingmasing ukuran. Tidak

15
 adanya bobot tersebut, menjadi sangat sulit untuk menggabungkan aspek finansial dan
nonfinansial.

2.5 Jurnal Penelitian Terkait

1. Judul Literatur : Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
K.R.M.T Wongsonegoro Kota Semarang dengan Pendekatan Balanced Scorecard
Ditulis oleh : Indana Aziza Putri, Septo Pawelas Arso, Ayun Sriatmi

Universitas : Universitas Diponegoro

Literatur dalam tinjauan pustaka ini dipilih karena peneliti dalam jurnal ini
melakukan analisis kinerja dengan menggunakan balanced scorecard. Sesuai dengan
rumusan masalah yang akan diteliti oleh penulis yaitu melihat apakah metode balanced
scorecard cocok digunakan untuk mengevaluasi kinerja untuk rumah sakit. RSUD
K.R.M.T Wongsonegoro merupakan rumah sakit yang berstatus BLUD. Sebagai RS
sektor publik maka pelayanan kesehatan yang dilakukan berorientasi pada kepuasan
masyarakat, dimana masyarakat adalah pihak yang membayar pajak kepada pemerintah.
Sehingga masyarakat menuntut untuk mendapatkan imbalan berupa pelayanan yang
berkualitas dari pemerintah. Maka RSUD K.R.M.T Wongsonegoro membutuhkan suatu
sistem penilaian kinerja untuk membantu rumah sakit melihat pencapaian dan dapat
dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk perencanaan selanjutnya.

Metode penelitian yang digunakan merupakan jenis penelitian kualitatif dengan

menghasilkan analisis berupa deskripsi atau gambaran. Informan utama dari penelitian ini
berjumlah 5 orang yang terdiri dari kepala bidang pelayanan medik, kepala bidang
keperawatan dan penunjang non medik, kepala bagian keuangan, kepala bagian
pengembangan dan informasi, kepala sub bagian umum, dan kepala sub bagian
kepegawaian RSUD K.R.M.T Wongsonegoro Kota Semarang.

Dari keempat perspektif menunjukkan perolehan skor yang cukup merata untuk
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif pelanggan dan perspektif keuangan.
Namun, untuk perspektif proses bisnis internal memiliki skor tertinggi karena capaian
kinerjanya baik dalam 2 indikator yaitu proses inovasi dan proses pasca pelayanan.

16
 Kesimpulan dari jurnal ini bahwa dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
dapat dikatakan secara umum kemampuan pegawai dan sistem informasi sudah baik.
Akan tetapi, kompetensi yang mumpuni tidak cukup untuk melakukan pelayanan, karena
dibutuhkan sikap dan kepedulian dari pegawai. Dari perspektif proses bisnis internal
masih memiliki beberapa kekurangan. Dari keempat standar kinerja pelayanan yang
digunakan hanya Bed Occupancy Rate (BOR) yang mendapatkan nilai sempurna yaitu 2.
Sedangkan untuk Average Length Of Stay (ALOS), Turn Over Interval (TOI), dan Bed
Turn Over (BTO) masih berkisar dengan bobot nilai 0,5-1,5. Dari segi inovasi, RS ini
sangat aktif dalam melakukan inovasi-inovasi untuk memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan solusi bagi keluhan pelanggan. Dari perspektif keuangan, RS ini memiliki
kinerja yang kurang baik. Dari ketiga indikator yang digunakan, hanya pada rasio
keuangan yang memiliki capaian cukup tetapi pendapatan rumah sakit turun pada
beberapa tahun terakhir dan pengeluaran yang justru meningkat pada 3 tahun terakhir.
Hal ini dapat membahayakan keuangan rumah sakit ditambah turunnya capaian rasio
keuangan Total Asset Turn Over dan Rasio Kas. Dilihat dari perspektif pelanggan, RS ini
mengalami peningkatan jumlah pelanggan baik pada rawat inap dan rawat jalan. Tetapi
pada akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan rawat jalan mengalami penurunan
sedangkan akuisisi dan retensi pelanggan pada rawat inap stagnan. Angka IKM menurun
dari tahun 2011 hingga tahun 2015.

2. Judul: Penerapan Balance Scorecard dalam Analisis Kinerja Rumah Sakit Indonesia

Peneliti: Fitriana Kurniati

Universitas: Magister Ilmu Akuntansi FEB Universitas Lampung
Penelitian ini merupakan studi literatur terhadap 15 jurnal yang menunjukan peberapan BSC
di Rumah Sakit. Adapun hasil penelitian adalah sebagai berikut:

17
2.6 Contoh Implementasi

a. Contoh pengukuran kinerja dengan Model Balanced Scoreboard

CONTOH PENILAIAN KINERJA (KPI) DI INSTANSI

INDIKATOR BOBOT TARGET REALISASI

CUSTOMER 30
b. Peni
Tenaga kerja aktif
laian
Coverage kepesertaa
Kepuasan peserta
FINANCIAL 30
Penerimaan Iuran
Penyelesaian Piutang
INTERNAL BUSSINESS PROCESS 30
Akuisisi kepesertaan
SLA klaim
Tertib pembayaran iuran
Law enforcement
LEARNING AND GROWTH 10
18
Tata kelola
Jumlah fraud
TOTAL KINERJA 100
kinerja individu menggunakan kombinasi Penilaian “Key Performance Indicator” dan
“Key Behavior Indicator” menggunakan pendekatan Model BARS

19
 BAB III

PENUTUP

1. Manajemen kinerja adalah proses memastikan bahwa serangkaian kegiatan dan keluaran
memenuhi tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien.
2. balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen, pengukuran dan pengendalian yang
secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer
tentang kinerja bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat
perspektif, yaitu perspektif euangan, pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan serta proses
pembelajaran serta pertumbuhan.
3. Menurut Luis & Biromo (2010) dibandingkan dengan metode lain, Balanced Scorecard
memiliki kelebihan-kelebihan yaitu sebagai berikut :
a. Berfungsi sebagai alat ukur untuk mengkomunikasikan strategi di antara para
stakeholder dari sebuah organisasi. Dengan menggunakan BSC, para stakeholders
dapat melakukan review terhadap strategi dan pencapaiannya dengan menggunakan
bahasa yang sama, dengan itu mereka dapat mengatasi hambatan pada visi.
b. Memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor utama yang ada dalam
organisasi tersebut, baik yang berbentuk benda fisik (tangible) maupun benda non
fisik (intangible).
c. Mengaitkan strategi dengan kinerja organisasi (performance).
d. Memiliki konsep sebab-akibat memberikan gambaran strategis yang jelas,
menguatkan kerja sama dalam organisasi dan mendorong berada dalam satu paying
yang sama dalam rangka mencapai tujuan organisasi, dengan demikian dapat
mengatasi hambatan pada pelaku dan manajemen.
e. Membantu proses penyusunan anggaran.
4. Model balanced scorecard diimplementasikan dalam penilaian kinerja di BPJS
Ketenagakerjaan, yaitu menggunakan empat indikator penilaian yaitu customer, financial,
internal bussiness process, serta learning and growth.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Ramdhan, Muhammad. 2022. Manajemen Kinerja. Solok: Mitra Cendekia Media.

Wardhana, Aditya, dkk. 2023. Manajemen Kinerja (KOnsep, Teori dan Penerapannya).
https://www.researchgate.net/publication/368363694
Herawaty, Devyana. 2021. Pengukuran kinerja Rumah Sakit dengan menggunakan Metode
Balanced Scorecard. Surabaya: STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo.
Mulyadi. 2007. Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balanced Scorecard.
Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN
Sony, Sukarno, Edi Ichsan, Muhammad Yuwono. 2007. Balance Scorecard. Jakarta: .
(2007, Juli) Berkenalan Dengan BALANCED SCORECARD (BSC). [Online].
http://jsofian.wordpress.com/2006/07/1 9/berkenalan-dengan-balancedscorecard-bsc/.
Kaplan RS, Norton DP.Transforming the balancedscorecard from performance measurement to
strategic management : Part I. Accounting horizons.2000;15(1):87-104
Kurniati, Fitriana. 2021. Penerapan Balanced Scoredcard dalam Analisis Kinerja Rumah Sakit di
Indonesia. Buletin Bisnis & Manajemen Volume 07, No. 01.
http://journal.uyr.ac.id/index.php/BBM/article/view/353/284

21
Lampiran diskusi kelompok

1. Penanya pertama : Pak Ricalgi Polontalo

Efektifkah apabila bsc di puskesmas?

Jawaban : regina putri hamzah

Balanced Scorecard (BSC) adalah suatu metode manajemen strategis yang

digunakan untuk mengukur dan meningkatkan kinerja organisasi dari berbagai perspektif
yang seimbang. Pendekatan ini memungkinkan organisasi untuk melihat kinerja mereka
tidak hanya dari segi keuangan, tetapi juga dari perspektif proses internal, pertumbuhan
dan pembelajaran, serta perspektif pelanggan dan masyarakat.

2. Penanya Kedua : Pak iswan Brandes

Ada banyak hal kelemahan manajemen kinerja dalam Yankes,bagaimana

pandangan kelompok 2 untuk memaksimalkan hal tersebut dgn melihat kondisi negara
kita skarang ini sangat di pengaruhi oleh politik?

Jawaban : Nelwin

Pada dasarnya semua fasilitas Kesehatan baik rumah sakit maupun puskemas
memiliki visi dan misi dan menjalankan fungsi pelayanan Kesehatan dengan mutu yang
baik. Di dunia pemerintahan secara garis besar penilaian kinerja terdiri atas sasaran
kinerja pegawai dan perilaku kinerja dengan indicator-indikator penilaian yang telah
ditentukan. Penilaian sasaran kinerja pegawai (SKP) inilah yang akan digunakan dalam
rotasi, mutasi, dan atau penugasan lain terkait degan tugas dan fungsi jabatan.

Namun tidak dipungkiri mutasi, rotasi dan promosi dipengaruhi pula oleh faktor
politik, dan penilaian SKP ini dilakukan oleh penilaian atasan. Namun setidaknya telah
diatur indikator memenuhi persyaratan atau tidak sesuai standar penilaian kinerja.

Pada fasilitas pelayanan Kesehatan milik swasta pun memiliki penilaian kinerja
tersendiri disesuaikan dengan visi misi organisasinya, dan tools penilaian kinerja yang
dirancang sedemikian rupa.

22