YAYASAN PESANTREN AL-HUDA

SMK AL HUDA
Alamat : Genteng Wetan PO. Box 217 Genteng Banyuwangi
Telp. (0333) 846762

A. Pilihlah salah satu jawaban yang paling Tepat

1. Pemusatan pikiran pada suatu masalah atau objek 8. Complain melalui surat, facsimile, dan e mail
tertentu merupakan salah satu prinsip teknik umumnya di tanganni oleh….
berbicara. Pemusatan pikiran tersebut termasuk A. Pejabat tinggi perusahaan
dalam prinsip…. B. Pengawas
A. Prinsip perhatian C. Karyawan
B. Prinsip kegunaan D. Trainee
C. Prinsip keindahan E. Trainer
D. Prinsip Ulangan 9. Berikut ini yang bukan termasuk alasan
E. Prinsip Pengertian pelanggan enggan melakukan complain kepada
2. Berikut ini yang diharapkan pelanggan atas sebuah perusahaan adalah….
layanan adalah …. A. Keluhan membuang-buang waktu dan
A. Tidak disambut dan dihormati tenaga
B. Berada dilingkungan yang kotor B. Pelanggan tidak tahu harus kemana
C. Tidak diakui namun diingat mengajukan keluhan
D. Tidak didengan dan di pahami C. Pelanggan malu untuk complain
E. Disambut serta dihormati dengan baik D. Pelanggan merasa puas dengan layanan
3. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan
pengusaha pariwisata menyediakan alat aatau E. Pelanggan terima dengan kondisi yang ada
sarana yang salah satunya berupa…. 10. Memberikan pelayanan yang memenuhi dan
A. Kotak surat memuaskan kebutuhan pelanggan, serta
B. Kotak amal berfokus kepada pelanggan adalah….
C. Kotak saran A. Tujuan pelayanan prima
B. Karyawan prinsip pelayanan prima
D. Box
C. Trainee cara menangani keluhan
E. Mailbox
D. Trainer jenis pelayanan prima
4. Komplain tidak dapat dihindari, tetapi dapat….
E. Karyawan pelayanan prima
A. Dihilangkan
11. Konflik dalam organisasi disebut sebagai The
B. Disembunyikan
Conflict Paradoks, yaitu pandangan bahwa di
C. Dimaksimalkan
sisi konflik dianggap dapat meningkatkan
D. Diminimalkan
kinerja kelompok, tetapi di sisi lain kebanyakan
E. Disarankan
kelompok dan organisasi berusaha untuk
5. Salah satu contoh complain yang terjadi di hotel
meminimalisasikan konflik, merupakan define
atau restoran adalah….
konflik menurut….
A. Petugas keamanan tidak ramah
A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
B. Paket wisata tidak sesuai kenyataan
B. Stoner dan Freeman(1989:392)
C. Toilet di objek wisata kotor
C. Robbin (1996: 431)
D. Pengetahuan produk meningkat
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
E. Tidak tersedianya sarapan
E. Wijono( 1993 : 37)
6. Complain yang lebih banyak disebabkan karena
12. Sedangkan konflik
kekurangtahuan tamu terhadap penggunaan
fasilitas yang tersedia disebut…. menurut………………………dapat membagi
A. Staff complaint pandangan menjadi dua bagian, yaitu pandangan
B. Facility complaint tradisional (Old view) dan pandangan modern
C. Service complaint (Current View).
D. Own complaint A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
E. Personal complaint B. Robbin (1996: 431)
7. Komplain yang di akibatkan oleh petugas yang C. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
tidak ramah, gaduh, kasar, dan membuat tamu D. Wijono( 1993 : 37)
tidak nyaman karena ucapan yang menyinggung E. Stoner dan Freeman(1989:392)
perasaan disebut…. 13. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara
A. Staff complaint perseorangan maupun kelompok yang terlibat
B. Facility complaint dalam suatu interaksi yang saling bertentangan,
C. Service complaint adalah ciri-ciri atau isarat adanya konflik
D. Own complain menurut….
E. Personal complaint A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
 B. Robbin (1996: 431)
C. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
D. Wijono( 1993 : 37)
Stoner dan Freeman(1989:392)
14. Tatacara menghindari konflik diantaranya
adalah….
A. Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila
dibiarkan
B. dilakukan pertemuan untuk mengemukakan
argumentasi dan menyelesaikan permasalahan
yang terjadi
C. Menyelesaikan dengan cara tukar pendapat
D. Melakukan komunikasi dua arah
21. Yang tidak termasuk kedalam karakteristik Budaya
E. Memulai komunikasi dengan semangat
15. Konflik biasanya disebabkan oleh kesalahan
manajer dalam merancang dan memimpin
organisasi. Dikarenakan kesalahan ini, manajer
sebagai pihak manajemen bertugas
meminimalisasikan konflik, hal ini disampaikan
oleh Stoner dan Freeman(1989:392) dalam
pangdangan secara ….
A. Pandangan Ketidak puasan
B. Pandangan komunikasi
C. Pandangan modern
D. Pandangan tradisional
E. Pandangan kualitatif
16. Faktor yang berhubungan antar ruang, antar
jarak, dan waktu berkomunikasi, misalnya
makin dekat artinya makin akrab, makin jauh
artinya makin kurang akrab, adalah….
A. Kronemik
B. Proksemik
C. Haptik
D. Okulesik
E. Kinestik
17. Ketika berhubungan dengan menggunakan
pesan nonverbal ada beberapa faktor yang
mempengaruhi komunikasi antarbudaya.Faktor
yang berkaitan dengan bahasa tubuh, yang
terdiri dari posisi tubuh, orientasi tubuh,
tampilan wajah, gambaran tubuh adalah….
A. Kronemik
B. Haptik
C. Okulesik
D. Kinestik
E. Prokesmik
18. Sedangkan yang menyatakan Komunikasi antar
budaya adalah komunikasi antara orang-orang
yang berbeda budaya (baik dalam arti ras, etnik,
atau perbedaan-perbedaan sosioekonomi),
adalah….
A. Edward T Hall (dalam Khotimah, 2000:48)
B. Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
C. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
D. Dodd (1991:5)
E. Mulyana (2001)
19. Yang menyatakan bahwa studi komunikasi antar
budaya dapat diartikan sebagai studi yang
menekankan pada efek kebudayaan terhadap
komunikasi adalah….
A. Edward T Hall (dalam Khotimah, 2000:48)
B. Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
C. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
D. Dodd (1991:5)
E. Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (1983)
20. Menurut Mulyana dan Rakhmad (2001:45)
bahwa untuk menghindari kesalahpahaman
dalam melakukan komunikasi dengan orang
yang berbeda budaya, kita harus menjadi….
A. Orang yang peduli
B. Pemimpin yang sinergi
C. Komunikator yang efektif
D. Teamwork
E. Karyawan yang solid
adalah….
A. Komunikasi dan budaya
B. Agama dan kepercayaan
C. Rasa diri dan ruang
D. Nilai, dan norma
E. Adat istiadat dan Tradisi
22. Salah satu aspek dalam komunikasi yang
dapat mengakibatkan terjadinya
kesalahpahaman adalah aspek bahasa,
Untuk mengurangi resiko terjadinya
kesalahpahaman tersebut dengan ….
A.Melakukan pendekatan
B.Memakai bahasa pergaulan
C.Memberi kamus bahasa
D.Menggunakan bahasa yang umum
E. Menggunakan bahasa milineal
23. Komunikasi antarbudaya seringkali diwarnai oleh
kesalahpahaman yang diakibatkan oleh….
A. Permasalahan kata, perbedaan cara berinteraksi,
dan perbedaan individu dengan latar belakang
budaya yang berbeda
B. Permasalahan bahasa, perbedaan cara
berkomunikasi, dan perbedaan orientasi nilai
antar individu dengan latar belakang budaya
yang berbeda
C. Permasalahan budaya, perbedaan bertatap
muka, dan perbedaan orientasi nilai antar
individu dengan latar belakang budaya yang
berbeda
D. Permasalahan suku bangsa, perbedaan bahasa,
dan perbedaan budaya
E. Permasalahan antar bangsa, perbedaan
berbahasa, dan perbedaan individu
24. Kesalahpahaman bisa terjadi karena….
A. Ketidaksimetrisan kenyataan mengenai siapa
yang benar dan siapa yang salah
B. Kekeliruan yang sangat mendasar
C. Mengimajinasikan pernyataan
D. Yakin pada pendiriannya masing-masing
E. Semua pernyataan di atas benar
25. Hal-hal yang dapat mempengaruhi
terjadinya kesalahpahaman dalam
berkomunikasi dari dua orang yang
berbeda latar belakang budaya, adalah….
A. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan
nonverbal, dan tata cara berinteraksi
B. kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara
berinteraksi
 C. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan
nonverbal 32. Orang-orang yang kegiatannya membeli dan
D. kebiasaan verbal dan nonverbal menggunakan suatu produk, baik barang
E. tata cara berinteraksi maupun jasa, secara terus menerus, adalah
26. Prinsip berbicara yang menghendaki hal-hal
pengertian dari….
yang mudah dimengerti, mudah dihafal, dan
A. Pengusaha
mudah tertanam dalam alam pikiran kita B. Rekanan
termasuk dalam prinsip…. C. Kolega
A. Prinsip Perhatian D. Pelanggan
B. Prinsip Keindahan E. Partner
C. Prinsip Ulangan 33. Rekan sejawat, kawan seprofesi, dan kawan
D. Prinsip Pengertian sekerja. Baik yang berasal dari perusahaan
E. Prinsip Ekonomi maupun dari luar perusahaan adalah….
27. Prinsip berbicara di depan umum yang A. Pengusaha
menggunakan alat peraga sehingga indra B. Rekanan
manusia dapat menangkapnya adalah C. Kolega
A. Prinsip Perhatian D. Pelanggan
B. Prinsip Keindahan
E. Pembeli
C. Prinsip Ulangan
34. Pengertian Bekerja dalam tim adalah….
D. Prinsip Pengertian
A. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu
E. Prinsip Keinderaan
kelompok besar atau kecil untuk mencapai
28. Cara mengatasi hambatan yang terjadi akibat
tujuan bersama
pengetahuan yang kurang adalah …. B. Melakukan suatu pekerjaan secara bersama-
A. banyak Belajar dan berlatih berbicara sama untuk mencapai keinginan perusahaan
B. komunikator harus dapat menyesuaikan diri C. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu
dengan pendengar. kelompok besar atau kecil untuk mencapai
C. kedua belah pihak harus memahami kebiasaan keinginan perusahaan
dan menyesuaikan diri. D. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu
D. Selalu bepikir positif kelompok besar untuk mencapai tujuan bersama
E. Berfikir positif dan menyesuaikan diri E. Melakukan suatu pekerjaan dalam satu
29. Komunikasi kelompok digolongkan menjadi dua kelompok kecil untuk mencapai tujuan bersama
golongan, yaitu …. 35. Tim permanen yang dibentuk oleh
A. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi organisasi untuk meraih sejumlah tujuan
kelompok tidak resmi organisasi dengan jangka waktu yang tidak
B. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi terbatas adalah….
satu arah A. Tim Formal
C. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi B. Tim Non Formal
banyak arah C. Tim Pendukung
D. Komunikasi verbal dan Nonverbal D. Tim Fungsional
E. Komunikasi berbagai kalangan E. Tim Organisasi
30. Jenis pelanggan yang menganggap dirinya 36. Bertugas dan bertanggung jawab penuh
paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga terhadap beban kerja rutin, adalah tugas
tidak mau mendengarkan pendapat atau saran dan tanggung jawab dari ….
A. Tim Formal
orang lain termasuk ke dalam tipe pelanggan….
B. Tim Non Formal
A. Pelanggan yang Curiga C. Tim Pendukung
B. Pelanggan yang suka berbicara D. Tim Fungsional
C. Pelanggan yang sadar E. Tim Organisasi
D. Pelanggan yang percayadiri 37. Yang termasuk kedalam Prinsip-prinsip bekerja
E. Pelanggan yang rasa ingin tahunya tinggi dalam Tim adalah….
31. Tipe pelanggan ini biasanya mempunyai A. Sikap saling menghargai
kepercayaan diri yang cukup tinggi karena B. Bekerja bersama-sama
sudah mengetahui dan merencanakan segala C. Pembagian Tugas dan wewenang
sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan ini D. Efisiensi
termasuk kedalam tipe…. E. Unggul secara personal
A. Pelanggan yang Curiga 38. Yang termasuk kedalam Tujuan bekerja dalam Tim
B. Pelanggan yang suka berbicara adalah ….
C. Pelanggan yang sadar A. Efisiensi
D. Pelanggan yang percayadiri B. Evaluasi
E. Pelanggan yang rasa ingin tahunya tinggi C. Produktivitas
D. Mempunyai komitmen
 E. Sikap saling menghargai
39. Untuk mencapai tujuan yang sama, diperlukan
keterampilan….
A. Interpersonal
B. Personal hygiene
C. Life skile
D. Personal
E. Non Formal
B. Jawablah Pertanyaan Berikut dengan Benar.
1. Berikan Masing-masing contoh
a) Pelayanan yang ramah terhadap pelanggan!
b) Pelayanan yang proposional terhadap
pelanggan!
2. Ketika kalian menyewa jasa wisata, apa yang
kalian harapkan sebagai pelanggan jasa tersebut?
3. Apa tindakan yang perlu dilakukan perusahaan
bisnis, untuk mempertahankan kepuasan
pelanggannya?
4. Bagaimana cara mengatasi keluhan seorang
pelanggan akibat pelayanan yang buruk?
5. Jelaskan bentuk pelayanan berdasarkan attitude!
SELAMAT MENGERJAKAN
40. Individu yang berfokus pada ditaatinya batas
waktu dan memastikan bahwa semua komitmen
ditindaklanjuti adalah….
A. Efisiensi
B. Evaluasi
C. Produktivitas
D. Mempunyai komitmen
E. Interpersonal
6. Jelaskan menurut anda apa yang dimaksud
“pelanggan adalah seorang raja?”
7. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?
8. Menurut anda bagaimana menghadapi karakter
pelanggan yang berbeda-beda?
9. Jelaskan menurut pendapatmu mengapa keluhan
pelanggan perlu ditangani dengan serius?
10. Menurut survei banyak tamu yang tidak melakukan
komplain tetapi mereka tidak kembali lagi. Apabila
anda membuka usaha jasa dibidang pariwisata, apa
yang akan anda lakukan agar tamu yang datang
menginap di hotel anda dapat kembali lagi?