IPNET01

IPNET Support Center

esupport@ipnetsolusindo.com

MANUAL BOOK Engineer “IPNET

IPNET Support Center”
Center

Sebagai Engineer (Solving Ticket)

Dalam rangka meningkatkan

ingkatkan kualitas layanan/service kepada seluruh customer/client,
customer/client maka management
IPNET melakukan proses implementasi aplikasi bernama "IPNET
"IPNET Support Center".
Center Sistem ini menggunakan
software cloud Freshdesk yang disesuaikan dengan kebutuhan di IPNET.

Sistem ini digunakan untuk me-manage

manage setiap problem yang terjadi di customer sehingga penyelesaiannya
penyele
diharapkan sesuai dengan response dan resolution time yang ditargetkan. Seluruh customer/client dapat
mengirimkan tiket permintaan layanan/support
layanan IT melalui sistem ini dan pihak IPNET dapat memantau
progress penyelesaian secara online (traceable),
( realtime, paperless dan terdokumentasi dengan baik
baik.

Dibagian sebelumnya sudah dibuatkan user manual bagi user/customer/engineer standby cara membuat tiket
support (open ticket). Pada manual book ini akan dibahas mengenai cara menghandle tiket bagi para engineer
dari status tiket open sampai ticket closed. Berikut flow proses dari system “ipnet
ipnet support center”
center

Gambar 1. Flow process ipnet support system

Setelah tiket disubmit oleh customer/engineer standby maka

a notify open tiket masuk ke Group Lead Engineer.
Engin
Selanjutnya tugas lead engineer meng-assign
meng tiket tersebut ke engineer yang available dan sesuai dengan
capability-nya. Pada gambar-22 di bawah adalah contoh tampilan email notify
fy ketika sebuah open tiket di-
assign ke salah satu engineer. Email notify akan masuk ke email group Engineer sehingga semua engineer
anggota group akan mendapatkan pemberitahuan tersebut
tersebut. Dalam subject dan body email sudah
menyebutkan secara spesifik siapa nama engineer
engi yang harus menghandle tiket.. Karena semua engineer
mengetahui problem di dalam tiket tersebut diharapkan sesama engineer saling support jika ada yang
mempunyai usulan problem solvingnya. Kita adalah satu team, yaitu
aitu team engineer IPNET diharapkan tetap
selalu kompak dan solid.

1
 IPNET01
IPNET Support Center
esupport@ipnetsolusindo.com

Gambar 2. Notify email ke engineer

Berikut dijelaskan secara detail step

tep by step bagi engineer yang mendapatkan
kan tugas untuk menghandle
tiket:

1. Buka browser (missal Mozilla

lla firefox atau chrome)
chrome untuk login ke portal “IPNET
“ Support Center”
dengan alamat URL http://sevanaendo.freshdesk.com
sevanaendo.freshdesk.com Login menggunakan account sbb:
username: ipnet1engineer@googlegroups.com
password: ipnet123

Gambar 3. Login engineer di portal

2
 IPNET01
IPNET Support Center
esupport@ipnetsolusindo.com

2. Melakukan response terhadap tiket yang masuk. Cari tiket yang sesuai dengan
engan yang di-assign
di di portal
dengan menyesuaikan nomor maupun subject tiket
tiket. Setelah menemukan
emukan tiket yang dimaksud, tugas
t
selanjutnya adalah melakukan first respone. Dengan melakukan reply tiket ke customer/engineer
standby maka response
se time sudah dihitung. Setiap tiket yang masuk memiliki priority masing-masing
dan setiap priority tiket memiliki response time dan resolution time yang berbeda. Response time
adalah lama waktu yang dihitung dari mulai user/customer submit tiket sampai engineer meresponse
tiket tersebut. Sebisa mungkin
n engineer secepatnya merespon tiket yang masuk. Jangan lupa untuk
memperhatikan dan melakuk
melakukan update terhadap status tiket.. Berikut opsi status tiket yang ada:
a. Open : Tiket memerlukan penanganan atau masih dalam tahap penyelesaian masalah oleh engineer
b. Pending : Tiket ter-hold karena ada beberapa hal yang belum jelas dalam tiket
c. Resolved: Tiket sudah dihandle dan problem sudah solved menurut Engineer
d. Closed: Tiket sudah solved baik m
menurut
enurut engineer maupun user. Tiket selesai
e. Wait on customer : Pengangan problem menunggu response dari customer kembali
f. Wait on third party:: Penanganan problem menunggu pihak ketiga karena harus melibatkan pihak
ketika baik departemen lain, distributor,
distributo ataupun prinsipal
Berikut tampilan dashboard login engineer untuk meng-handle
meng handle tiket yang masuk.

Gambar 4. Dashboard Engineer

3. Melakukan solving problem terhadap tiket yang di
dihandle.. Diharapkan setiap engine
engineer dapat
menyelesaikan problem sebelum waktu resolution time yang telah ditentukan di SLA.
SLA Resolution time
adalah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan problem mulai
lai tiket disubmit oleh user sampai

3
 IPNET01
IPNET Support Center
esupport@ipnetsolusindo.com

tiket resolved. Setiap tiket

et memiliki resolution time berbeda
berbeda-beda
beda tergantung prioritynya. Samakin
urgent priority tiket semakin sedikit resolution time yang diberikan. Diharapkan juga step by step cara
penyelesaian masalah dituliskan dengan detail agar suatu saat jika terjadi problem yang sama engineer
e
bisa merujuk ke tiket sebelumnya
mnya untuk cara penyelesaiannya.
penyelesaiannya

4. Closing ticket.. Jika status sudah diupdate menjadi resolve da

dann pihak customer tidak melakukan
balasan terhadap konfirmasi tiket tersebut maka problem dianggap selesai dan tiket bisa di closed.
Apabila customer melakukan
lakukan balasan maka status tiket akan otomatis berubah menjadi Open,
sehingga engineer diharapkan tetap memperhatikan status tiket.

Demikian langkah – langkah untuk menghandle ticket melalui akses Web Portal.. Reply/update ticket bisa juga
melalui email tetapi tidak bisa update status tiket tersebut sehingga setiap engineer diharapkan login ke portal
“ IPNET Support Center” untuk handle tiket.

=========================================== FINISH ===============================================