ANALISIS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN SINGLE

PROVIDER PEMANDUAN LALU LINTAS UDARA PADA

PERUM LEMBAGA PENYELENGGARA PELAYANAN
NAVIGASI PENERBANGAN INDONESIA (AIR NAVIGATION
INDONESIA)

Oleh: SELVIA RIANI 1

NIM 020344675

Abstrak

Peningkatan industri transportasi udara mengakibatkan perusahaan yang berkecimpung di

dalam industri tersebut harus selalu berbenah diri karena industri penerbangan merupakan
industri yang sarat akan pentingnya keselamatan dan keamanan para pengguna jasanya. Tak
lepas halnya Air Navigation Indonesia yang diberikan mandat oleh pemerintah sebagai
pengelola tunggal lalu lintas penerbangan atau Single Provider Air Traffic Service, yang
juga berusaha selalu berbenah agar tercapai nilai perusahaan yang salah satunya adalah
pemberian Excellent Service dengan cara memberikan pelayanan yang handal dan
terpercaya yang selalu mengedepankan regulasi penerbangan.

Kata Kunci : Pelayanan Lalu Lintas Udara, Single Provider, Excellent Service

Pendahuluan
Jenis perusahaan yang kita ketahui dapat dibagi menjadi beberapa perusahaan yaitu
perusahaan jasa, dagang dan manufaktur. Salah satu jenis perusahaan tersebut adalah
perusahaan jasa, perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menghasilkan jasa sebagai
produk akhirnya. Setiap perusahaan jasa pasti ingin menghasilkan laba/keuntungan
maksimum dari apa yang perusahaan itu tawarkan pada konsumennya terlebih lagi
perusahaan pasti menginginkan loyalitas konsumen terdahapnya. Pada masa sekarang
tidak hanya kualitas dari output jasa saja yang harus diperhatikan tetapi lebih kepada proses
pelayanan yang didapatkan atau dirasakan dari jasa yang diberikan kepada konsumen.
Menurut Kotler (2003:464), “Pelayanan ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang
bisa diberikan pada orang lain”. Perusahaan jasa dalam memasarkan produk pada
konsumen tentunya terdapat pesaing yang memperebutkan pangsa pasar yang sama. Tetapi
bagaimana jika pada pasar yang menjadi target pasar suatu perusahaan jasa tidak terdapat
pesaing, hal ini tentu saja akan menguntungkan perusahaan tersebut.
Perusahaan yang menghasilkan barang atau jasa satu-satunya di suatu regional atau
wilayah dapat disebut sebagai perusahaan single provider. Pada perusahaan single
provider ini tidak ada pesaing yang terdapat pada pasarnya. Pada umumnya konsumen
perusahaan single provider tidak bisa memilih alternative barang/jasa lain yang dapat
menjadi substitusi produk dari perusahaan single provider , jadi mau tidak mau jika
konsumen ingin membeli atau mengkonsumsi barang/jasa harus pada perusahaan single
provider tersebut.
Salah satu perusahaan single provider di Indonesia adalah Perum Lembaga
Penyelenggara Pelayanan Navigasi Penerbangan Indonesia atau biasa disebut Air
Navigation Indonesia. AirNav Indonesia merupakan badan usaha milik negara yang
bertujuan untuk memberikan pelayanan navigasi penerbangan di Indonesia. Selain itu
AirNav Indonesia merupakan satu-satunya penyelenggara navigasi penerbangan di
Indonesia. Sebagai single provider, AirNav Indonesia dituntut untuk memberikan
pelayanan navigasi yang baik dan berkualitas, apalagi dalam dunia penerbangan terdapat
standar serta regulasi yang berlaku dalam memberikan pelayanan jasa navigasi yang harus
mengedepankan keamanan dan keselamatan penerbangan.

Kerangka Dasar Teori

Pelayanan Pada Perusahaa Jasa

Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan jasa maka semakin

berjamurnya usaha/ perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Menurut Kotler (2004)
dalam Rambat Lupiyoadi (2016:1.24) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan
dengan produk fisik atau tidak”. Adanya jasa maka ada pula perusahaan jasa yang
menghasilkan jasa untuk konsumennya. Perusahaan jasa menurut para ahli yang dikutip
dari maxmanroe.com (2018:1), menurut Philip Kotler, Perusahaan Jasa adalah perusahaan
yang menawarkan suatu tindakan bersifat abstrak atau tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan pada orang lain. Sedangkan menurut Adrian
Payne, Perusahaan jasa adalah perusahaan yang melakukan aktivitas ekonomi yang
memiliki nilai atau manfaat intangible, dimana terdapat intengan barang tapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Dari beberapa pengertian perusahaan jasa diatas dapat
disimpulkan bahwa perusahaan jasa merupakan perusahaan yang melakukan kegiatan
aktivitas ekonomi yang tidak berwujud atau intangible, dimana terdapat interaksi langsung
antara konsumen dan produsen yang tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan pada
orang lain.

Pada perusahaan jasa salah satu hal yang paling penting untuk diterapkan adalah
pelayanan. Intinya pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan serta loyalitas
pelanggan. Dalam istilah manajemen pemasaran pelayanan yang terbaik yang diberikan
produsen dikenal dengan pelayanan prima. Menurut Ciputra.ceo (2018:1) Pelayanan
prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis
disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan
customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya
saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan
tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan
tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam
pelaksanaannya.

Perusahaan Single Provider (Penyedia Tunggal)

Air Navigation Indonesia Sebagai Single Provider

Menurut Airnavindonesia.co.id (2018:1), Sebelum terbit undang-undang nomor 1
tahun 2009 tentang penerbangan dan peraturan pemerintah (PP) nomor 77 tahun 2012
tentan Perusahaan Umum (Perum) Lembaga Penyelenggara Pelayanan Navigasi
Penerbangan Indonesia (LPPNPI), pengelolaan sistem navigasi penerbangan ditangani
langsung oleh PT Angkasa Pura I (Persero) dan PT Angkasa Pura II (Persero) serta
Kementerian Perhubungan yang mengelola bandara-bandara unit pelayanan teknis di
seluruh Indonesia.
Air Navigation Indonesia merupakan perusahaan yang berbentuk badan usaha
milik negera yang berdasarkan UU nomor 1 tahun 2009, perusahaan ini bergerak dalam
bidang jasa pemberian pelayanan pemanduan lalu lintas penerbangan di Indonesia.
Perusahaan ini merupakan satu-satunya perusahaan yang memberikan pelayanan jasa
bidang navigasi penerbangan di Indonesia sehingga disebut sebagai pengelola tunggal atau
single provider air traffic service.
Dikutip Dari laman airnavindonesia.co.id (2018:1), ada 2 (dua) hal yang
melahirkan ide untuk membentu pengelola tunggal pelayanan navigasi yaitu:
1. Tugas rangkap yang diemban oleh PT Angkasa Pura (Persero) dan PT. Angkasa
Pura II (Persero). Lembaga ini selain bertugas mengelola sector darat dalam hal ini
Bandar udara dengn segala tugas turunannya, juga bertanggung jawab mengelola
navigasi penernbangan.
2. Audit International Civil Aviation Organization (ICAO) terhadap penernbangan di
Indonesia. Dari audit yang dilakukan ICAO yaitu ICAO USOAP (Universal Safety
Oversight Audit Program and Safety Performance) pada tahun 2005 dan tahun
2007, ICAO menyimpulkan bahwa penerbangan di Indonesia tidak memenuhi
syarat minimum requirement dari International Safety Standard sesuai regulasi
ICAO. Kemudian direkomendasikan agar Indonesia membentuk badan atau
lembaga yang khusus menangani pelayanan navigasi penerbangan.

Dengan berdirinya Air Navigation Indonesia diharapkan agar pelayanan navigasi

penerbangan dapat lebih terfokus pada pemberian pelayanan navigasi yang berkualitas.
Sesuai dengan tujua pendirian perusahaan ini yaitu melaksanakan penyediaan jasa
pelayanan navigasi penernbangan sesuai dengan standar yang berlaku untuk mencapai
efisiensi dan efektivitas penernbangan dalam lingkup nasional dan internasional.
Dikutip dari airnavindonesia.co.id (2018:1), sebagai badan usaha, tolak ukur
kinerja AirNav Indonesia dilihat dari sisi safety yang terdiri atas banyak unsur seperti
Sumber Daya Manusia, Peralatan, Prosedur dan lain sebagainya yang semuannya harus
mengikuti perkembangan dan standar yang diatur secara ketat dalam Civil Aviation Safety
Regulation (CASR).
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis yaitu metode penelitian deskriptif,
dimana menurut Hidayat (2010), penelitian deskriptif merupakan metode penelitian
yang digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap objek
penelitian pada suatu masa tertentu. Sedangkan menurut Punaji (2010) penelitian
deskriptif adalah penelitian yang tujuannya untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
suatu peristiwa, keadaan, objek apakah orang, atau segala sesuatu yang terkait dengan
variabel-variebel yang bisa dijelaskan baik menggunakan angka-angka maupun kata-
kata.

Pembahasan
Produk-Produk Pelayanan Jasa dan Pasar Sasaran Air Navigation Indonesia
Pada perusahaan navigasi penerbangan pihak yang berlaku sebagai produsen
yang memberikan pelayanan navigasi penerbangan adalah ATC (air traffic controller),
ATC merupakan pihak yang berhubungan langsung dengan konsumen dalam hal ini
adalah penerbang, ATC berperan penting dalam pemberian pelayanan navigasi, secara
garis besar tugasnya yaitu memberikan pelayanan informasi penerbangan kepada
penerbang agar pesawat tersebut dapat terbang dengan jarak yang aman dan
meminimalisir terjadinya kecelakaan penerbangan. Sebagai perusahaan single
provider AirNav Indonesia memberikan berbagai pelayanan, adapun produk-produk
pelayanan navigasi yang ditawarkan Air Navigation Indonesia yaitu seperti:
a. Pelayanan Lalu Lintas Penerbangan
b. Pelayanan Telekomunikasi Penerbangan
c. Pelayanan Informasi Aeronautika
d. Pelayanan Informasi Meteorologi Penerbangan
e. Pelayanan Informasi SAR (search and rescue)
Dari produk-produk pelayanan jasa navigasi penerabangan, kita sudah dapat
mengetahui pasar sasaran dari Air Navigation Indonesia, pasar sasarannya yaitu
maskapai seperti Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya Air, pasar sasarannya juga
mencakup maskapai luar negeri seperti Etihad dan Singapore Airlines, selain itu
AirNav Indonesia juga memberikan pelayanan kepada pemerintah seperti pesawat
TNI, Polri atau Kepresidenan serta Pesawat SAR. Pendapatan utama Air Navigation
Indonesia sebagian besar didapatkan dari maskapai, dan untuk pelayanan navigasi
untuk pesawat pemerintah diberlakukan secara cuma-cuma.
Sebagai satu-satunya perusahaan yang memberikan pelayanan navigasi udara
di Indonesia, AirNav Indonesia berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada para
konsumennya sesuai dengan misi dari AirNav Indonesia yaitu “Menyediakan layanan
lalu lintas penerbangan yang mengutamakan keselamatn, nyaman dan ramah
lingkungan demi memenuhi ekspektasi pengguna jasa” dan sesuai dengan salah satu
nilai perusahaan yaitu Excellent service, dimana perusahaan berharap agar selalu
memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasanya.

Hambatan Dalam Pemberian Pelayanan Kepada Pengguna Jasa

Sebagai single provider perusahaan navigasi penerbangan, AirNav Indonesia
tidak boleh sembarangan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa nya
apalagi pelayanan navigasi ini menyangkut keamanan dan keselamtan penerbangan
khususnya menyangkut nyawa para penumpang dari maskapai ataupun pesawat yang
dilayani oleh AirNav Indonesia. Dalam memberikan pelayanannya, AirNav Indonesia
tidak terlepas dari hambatan yang dapat mengurangi tingkat ekspektasi pengguna jasa
terhadap AirNav Indonesia. Terdapat beberapa hambatan dalam pemberian pelayanan
navigasi penerbangan yaitu:
a. Kurangnya Sumber Daya Manusia
Air Navigation Indonesia merupakan perusahaan yang baru terbentuk pada
tanggal 13 September 2013, tentunya pada proses pembentukan perusahaan ini sumber
daya manusia yang terserap masih sedikit khususnya untuk ATC, sumber dari
rekrutmen karyawan untuk perusahaan navigasi ini yaitu bersumber dari PT Angkasa
Pura I, PT Angkasa Pura II, dan Kementerian Perhubungan, dimana untuk melayani
pangsa pasar dari Sabang hingga Merauke sumber daya yang ada tidak mencukupi.
Selain itu menurut rmol.co (2013:1) Minimnya sumber daya Indonesia yang
ahli di bidang radar atau ari traffic control dapat mengancam dunia penerbangan
nasional. Menteri Perhubungan saat itu yaitu EE Mangindaan mengakui Indonesia
masih kekurangan ahli navigasi udara seperti ahli radar. Setidaknya dibutuhkan 800
petugas ATC. Kekurangan itu disebabkan semakin pesatnya pertumbuhan industri
penerbangan dan lalu lintas pesawat di Indonesia. Untuk mengontrol dan mengawasi
penerbangan, dibutuhkan tambahan petugas ATC. Jumlat penumpang rata-rata
meningkat 17 % tiap tahun. Sehingga dengan pesatnya pertumbuhan industri
penerbangan nasional dibutuhkan banyak sumber daya manusia yang cakap dan
terampil untuk melakukan pelayanan navigasi penerbangan.

b. Belum Semua Pemandu Lalu Lintas Udara Memiliki Kecakapan Yang Tinggi
Menurut angkasena.blogspot.co.id (2011:1) Perusahaan tidak berharap banyak
akan mampu berkinerja baik bila pemandu lalu lintas udaranya tidak memahami dan
menguasai setiap bagian dari pada pelayanan itu. Perusahaan memerlukan pemandu
lalu lintas penerbangan yang memiliki kecakapan tinggi yaitu mereka harus memiliki
pengendalian diri (self-control), keterampilan social (social skill), dan kepemimpinan
diri (self-leadership).
Pengendalian diri merupakan kemampuan untuk mengontrol perilaku pada diri
seperti pengendalian naluri, hasrat, serta emosi seseorang, orang yang memiliki
pengendalian diri yang baik maka dia akan bertanggungjawab terhadap dirinya dengan
mengetahui betul konsekuensi dari tindakan yang mereka lakukan.
Keterampilan social merupakan kemampuan seseorang untuk melakukan
interaksi pada masyarakat social, pengetahuan tentang perilaku manusia, kemampuan
untuk berkomunikasi dengan jelas dan efektif serta kemampuan untuk beradaptasi
dengan lingkungannya.
Kepemimpinan diri merupakan suatu kemampuan seseorang untuk
mengarahkan, mempengaruhi, mengontrol serta memberikan motivasi terhadap dirinya
sendiri.
Belum semua pemandu lalu lintas penerbangan memiliki kecakapan tersebut
sehingga hal ini perlu adanya dukungan dari perusahaan, tetapi nyatanya hingga saat
ini pelatihan khususnya pelatihan dalam pengembangan diri atau self development
untuk para karyawannya masih belum banyak atau masih belum tersusun dan
terangkum dalam peraturan perusahaan serta belum dilaksanakan secara berkala atau
berkesinambungan. Sehingga hal ini sangat amat disayangkan karena pemandu lalu
lintas udara yang memiliki kecakapan tersebut dianggap mampu memberikan
pelayanan navigasi penerbangan yang aman sehingga ekspektasi pelanggan dapat
tercapai.
c. Peralatan Teknologi Penerbangan yang Semakin Canggih
Semakin pesatnya perkembangan teknologi maka semakin banyaknya
peralatan yang diciptakan manusia untuk mempermudah kegiatan sehari-hari. Begitu
pula perkembangan teknologi penerbangan yang semakin maju yang didukung dengan
fitur-fitur yang memudahkan para pengguna jasa penerbangan khususnya navigasi
penerbangan agar penerbangan dapat lebih aman dan nyaman.
Sayangnya semakin berkembangnya teknologi, teknologi yang dipakai di
AirNav Indonesia masih menggunakan peralatan yang lama yang belum diupgrade
kemampuannya, sehingga hal ini membuat para pengguna jasa navigasi penerbangan
banyak mengeluhkan atas pelayanan yang diberikan pemandu oleh pemandu lalu
lintas.
Dari berita yang termuat pada Sindonews.com (2015:1), disebutkan bahwa para
pilot mengeluhkan teknologi pemanduan lalu lintas udara di Indonesia yang tertinggal
dari standar industry penerbangan global, serta Indonesia belum memiliki sistem
computer yang mengintegrasikan pelacakan pesawat dengan pola cuaca,serta teknologi
yang menawarkan rute penerbangan yang aman.
Teknologi dinilai sangat penting dalam dunia penerbangan karena dengan
adanya teknologi maka pemberian jasa pelayanan dalam penerbangan khususnya
pelayanan navigasi dapat lebih aman, karena perusahaan yang berkutat di dunia
penerbangan harus selalu mengedepankan keselamatan dan keamanan pengguna jasa.

Apa Saja Yang Dilakukan Air Navigation Indonesia Dalam Mengatasi Hambatan
Serta Bagaimana Air Navigation Indonesia Memberikan Pelayanan Yang
Berkualitas
Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang selalu melakukan evaluasi
terhadap segala sesuatu yang menjadi hambatan, terutama hambatan dalam
memberikan pelayanan kepada para pengguna jasanya. Pelayanan dalam perusahaan
jasa merupakan tonggak yang dapat mengukuhkan posisi perusahaan di mata para
konsumennya. Sama halnya Air Navigation Indonesia yang sejak berdiri hingga
sekarang selalu melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan hingga
tercapai kepada excellent service, walaupun perusahaan ini merupakan perusahaan
pengelola / penyedia tunggal (single provider) AirNav Indonesia tetap mengedepankan
keselamatan dan keamanan para pengguna jasanya sesuai dengan regulasi
penerbangan.
Untuk mengatasi hambatan-hambatan yang dapat menurunkan kualitas
pelayanan AirNav Indonesia telah melakukan berbagai cara seperti:
a. Untuk mengatasi kekurangan sumber daya manusia khususnya ATC,
Perusahaan ini sejak berdiri hampir setiap tahun telah melakukan penambahan
jumlah personil ATC, hingga sekarang jumlah berdasarkan data dari laman
airnavindonesia.co.id jumlah ATC (Air Traffic Controller) yang sudah
dipekerjakan yaitu 1441 Orang, selain ATC adapula bagian lainnya yang
mendukung pemberian pelayanan kepada pelanggan seperti Air Traffic Service
Support yang berjumlah 683 Orang, Engineers 723 Orang, serta Specialist &
Business Support Professionals 858 Orang. Sumber rekrutmen yang dilakukan
AirNav Indonesia yaitu melalui beberapa sekolah kedinasan dari Kementerian
Perhubungan seperti dari STPI (Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia) Curug,
ATKP (Akademi Teknik Keselamatan Penerbangan) Medan, ATKP Makassar
dan ATKP Surabaya.
b. AirNav Indonesia, walaupun secara berkala belum di bentuk suatu program
pengembangan diri khusus karyawannya tetapi perusahaan ini telah berusaha
untuk meningkatkan kemampuan kompetensi Sumber Daya Manusianya
dengan cara menerapkan standarisasi Sumber Daya Manusia sesuai dengan
regulasi, seperti yang terdapat pada UU No. 1 Tahun 2009 pasal 272 ayat 3
yaitu pelayanan navigasi penerbangan harus memnuhi kewajiban yaitu:
 Memiliki standar prosedur operasi
 Mengopersaikan dan memelihara keandalan fasilitas navigasi
penerbangan sesuai dengan standar
 Mempekerjakan personel navigasi penerbangan yang memiliki lisensi
atau sertifikat kompetensi dan
  Memiliki mekanisme pengawasan dan pengendalian jaminan kualitas
pelayanan.
Dari pasal tersebut jelas bahwa pada point 4 bahwa personel navigasi
penerbangan harus memiliki lisensi, untuk mendapatkan lisensi tersebut
personel secara berkala diberlakukan performance check agar kualitas keahlian
personel lebih baik.
c. Dari segi teknologi tentunya AirNav Indonesia telah melakukan pembaharuan
teknologi navigasi penerbangan, seperti tidak menggunakan radar navigasi
lama dan sudah menggunakan radar dengan teknologi terbaru.

Kesimpulan dan Saran

Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam pemberian pelayanan
kepada pengguna jasanya AirNav Indonesia menemui berbagai hambatan seperti
kekurangan sumber daya manusia, belum semua pemandu lalu lintas penerbangan
memiliki kecakapan yang tinggi untuk memberikan pelayanan navigasi, serta peralatan
teknologi yang masih banyak menggunakan peralatan yang sudah tua. Dengan adanya
hambatan tersebut AirNav Indonesia terus melakukan perbaikan serta evaluasi agar
tercapai pemberian excellent service kepada para pengguna jasanya seperti melakukan
penambahan sumber daya manusia, meningkatkan kecakapan personil pemanduan lalu
lintas sesuai dengan regulasi yang berlaku, serta melakukan peningkatan teknologi
navigasi penerbangan agar tercipta pelayanan navigasi yang menjunjung keselamatan
dan keamanan pengguna jasanya.

Daftar Pustaka
http://www.spengetahuan.com/2016/10/pengertian-pelayanan-menurut-para-ahli-
lengkap.html

http://ayo-nambah-ilmu.blogspot.co.id/2016/06/metode-penelitian-deskriptif-jenis.html

http://www.airnavindonesia.co.id/id/page/about/type/history

https://www.maxmanroe.com/vid/bisnis/pengertian-perusahaan-jasa.html

http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima
Lupiyoadi, Rambat. 2016. Buku Materi Pokok: Pemasaran Jasa. Universitas Terbuka:
Tangerang Selatan.

http://www.rmol.co/read/2013/01/19/94773/Menhub:-Indonesia-Krisis-Ahli-Navigasi-
Udara- 2013

http://angkasasena.blogspot.co.id/2011/03/human-capital-pemanduan-lalu-lintas.html

https://ekbis.sindonews.com/read/951694/34/pilot-keluhan-teknologi-atc-bandara-di-
indonesia-tertinggal-1421406969 (2015