Riset Pemasaran

Analisa Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan Lion Air

Disusun oleh :
Frendy Poedji Saputro (10103017)
Rendy Toule (10103031)
Saeful Bahri (10103032)

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif

Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali
Manajemen Kepariwisataan
2013
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin
menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan
pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya
tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat
dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut.
Kecenderungan meningkatnya mobilitas penduduk, baik untuk bekerja, kunjungan
keluarga, maupun wisata, seiring meningkatnya daya beli masyarakat, mendongkrak
potensi tersendiri bagi industri penerbangan. Hal ini dibuktikan dengan melonjaknya
jumlah penumpang maupun maskapai penerbangan sejak dibukanya regulasi industri
penerbangan. Sebelum tahun 1999, hanya ada 5 maskapai penerbangan yang setiap
tahunnya hanya mengangkut sekitar 10 juta penumpang, sedangkan pada tahun 2006,
tercatat ada 25 maskapai penerbangan menerbangkan 30 juta penumpang dalam satu tahun
(Sugiarsono, 2008). Bagi penumpang, banyaknya maskapai ini tentu saja memberikan
keleluasaan untuk memilih maskapai mana menurut mereka memberikan layanan sesuai
atau lebih tinggi dari kebutuhan. Namun bagi industri, banyaknya maskapai ini tentu saja
berdampak pada makin ketatnya persaingan sehingga ada kecenderungan maskapai untuk
menekan biaya untuk mendominasi pangsa penumpang dengan menawarkan harga murah
(low-fare airlines).
Begitu juga dengan Lion Air, maskapai penerbangan nasional yang mencoba untuk
menerapkan penerbangan bertarif rendah/murah (Low Cost Carrier) tetapi tetap
mempertahankan kualitas pelayanan dengan semaksimal mungkin.
Ada beberapa tipe atau jenis penerbangan di Indonesia, yaitu penerbangan yang
menerapkan sistem full service, di mana maskapai penerbangan tersebut memberikan
pelayanan secara maksimal terhadap kebutuhan konsumen dimulai dari tersedianya
makanan, snack, kapasitas bagasi yang lebih dan masih banyak lagi yang tentunya dengan
harga yang sesuai. Kemudian ada pula maskapai yang menerapkan system medium service,
di mana maskapai penerbangan tersebut masih menyediakan snack dan kapasitas bagasi
yang hampir sama dengan jenis full service yang tentunya dengan tariff yang lebih
terjangkau oleh konsumen biasa. Dan selanjutnya ada pula yang menerapkan sistem low
cost atau sering disebut penerbangan bertarif rendah, dimana maskapai tersebut tidak
menyediakan makanan ataupun snack tetapi menjual makanan di dalam pesawat tersebut
dan juga mempunyai kapasitas bagasi yang sedikit lebih rendah dibandingkan dua sistem
lainnya, seperti yang diterapkan oleh Lion Air Indonesia. Penerbangan bertarif rendah ini
juga banyak diterapkan oleh maskapai-maskapai penerbangan lainnya, karena melihat
situasi dan kondisi penumpang pada saat ini yaitu ingin cepat sampai tujuan tetapi tidak
memerlukan waktu yang lama. Dan jika dibandingkan dengan jasa yang lainnya, misalnya
lewat darat ataupun laut, jalur udara merupakan alternatif yang paling baik digunakan
karena selain dapat menghemat banyak waktu, juga dapat menghemat biaya.
Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan. Badan Pusat
Statistik melansirkan pada bulan Januari hingga Mei 2011 tercatat sekitar 20,4 juta orang
yang terbang dengan pesawat domestik. Dan penumpang pesawat terbanyak tercatat di
Bandara Soekarno-Hatta Cengkareng yaitu 6,8 juta orang. Dan untuk rute domestik, PT
Lion Mentari Air menjadi maskapai yang paling banyak menerbangkan penumpang
dengan 5,70 juta atau memiliki 36,63% pangsa pasar penumpang domestik. Permintaan
akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada
musim sibuk seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari
biasa. Disini dapat dilihat bahwa penerbangan bertarif rendah juga dapat memberikan
kontribusi yang lebih dalam persaingan di dunia bisnis penerbangan Indonesia.
Dengan menerapkan sistem LCC yang mana maskapai hanya memberikan layanan
minim, konsumen maskapai Lion Air tentu tidak dapat berharap banyak untuk pelayanan
yang lebih. Namun Lion Air tetap berusaha untuk mempertahankan kualitas pelayanan agar
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga hal-hal itu dapat menunjang
terciptanya hubungan yang baik dengan konsumen yang mempengaruhi konsumen untuk
melakukan pembelian/penggunaan kembali maskapai penerbangan Lion Air.
 Dengan demikian, berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka peneliti
mengambil judul riset pemasaran “Analisa Kualitas Pelayanan Maskapai Penerbangan
Lion Air”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, peneliti merumuskan masalah sebagai berikut.
1. Bagaimana kualitas pelayanan maskapai penerbangan Lion Air?

C. Tujuan Riset
Tujuan dari riset ini adalah untuk mengetahui masalah-masalah yang dialami
konsumen terkait dengan pelayanan Lion Air sehingga mempengaruhi penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan Lion Air.

D. Manfaat Riset
Manfaat dari riset ini adalah peneliti dapat mengetahui bentuk-bentuk masalah yang
dialami konsumen terhadap pelayanan Lion Air sehingga dapat menyimpulkan penilaian
mereka.

E. Metode Riset
Metode yang digunakan oleh peneliti dalam riset ini adalah metode studi literatur
dimana peneliti mencari informasi di internet terkait dengan pelayanan maskapai Lion Air
dalam bentuk artikel-artikel berita, komentar pelanggan, dan juga tulisan-tulisan terkait.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Metode Analisis Kualitatif

Analisis data kualitatif ini dilakukan apabila data empiris yang digunakan adalah
data kualitatif yang berupa kata-kata dan tidak dapat dikategorisasikan (Silalahi,
2006:311). Menurut Miles dan Huberman dalam Silalahi (2006:311), kegiatan analisis
kualitatif ini terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau klarifikasi. Dalam reduksi data ini terdapat
proses pemilihan, penyederhanaan, pengabstraksian dan transformasi data kasar yang
muncul dari catatan-catatan tertulis yang ada di lapangan. Reduksi data ini merupakan
suatu bentuk analisis yang digunakan dalam rangka untuk menajamkan, menggolongkan,
mengarahkan, membuang yang tidak perlu serta mengorganisasikan data sehingga
nantinya kesimpulan dapat ditarik secara tepat dan diverifikasi (Silalahi, 2006:312).
Selanjutnya dalam analisis data kualitatif adalah penyajian data dimana ini berarti
sebagai sekumpulan informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan akan adanya
penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan tertentu (Silalahi, 2006:312). Penyajian
data kualitatif ini dapat dilakukan dalam berbagai jenis matriks, grafik, jaringan dan bagan,
sehingga kemudian penganalisis dapat melihat apa yang sedang terjadi dan kemudian dapat
menentukan apakah menarik kesimpulan sudah benar ataukah harus terus melakukan
analisis demi mendapatkan kesimpulan yang valid (Silalahi, 2006:313). Alur kegiatan yang
ketiga dalam analisis data kualitatif adalah menarik kesimpulan atau verifikasi. Menarik
suatu kesimpulan ini dilakukan oleh peneliti melalui data-data yang terkumpul dan
kemudian kesimpulan tersebut akan diverifikasi atau diuji kebenarannya dan validitasnya
(Silalahi, 2006:313).
B. Industri Penerbangan Lion Air.
Lion Air mulai beroperasi bulan Oktober tahun 1999 dengan dengan modal awal
”hanya” US$10 juta, dengan sebuah gagasan 'revolusi' bisnis penerbangan sehingga
gerakannya itu menyebabkan repot sesama perusahaan penerbangan. Jargon ”We Make
People Fly”, membuat siapa saja kini bisa naik pesawat dengan harga tiket murah.
Hanya dalam tempo enam tahun maskapai penerbangan ini melesat gagah di udara.
Semula hanya memiliki 24 pesawat terdiri dari 19 MD80 dan lima pesawat DHC-8-301,
pada posisi 17 Agustus 2007 sudah membengkak menjadi 9 Boeing 737-400, 2 Boeing
737-300, 6 McDonnell Douglas MD-82, 1 McDonnell Douglas MD-83, 4 McDonnell
Douglas MD-90, 10 Boeing 737-900ER (total pemesanan: 178).
Semula Lion hanya mengincar 122 pesawat jenis B737-900ER hingga 2013 senilai
8,5 miliar dolar AS, ternyata tidak cukup untuk kepentingan ekspansi regional. Karena itu,
maskapai ini berancang-ancang menjadi perusahaan penerbangan layanan penuh (full
service) pada pertengahan tahun ini, perlu menambah sekitar 78 pesawat lagi, hingga genap
200 pesawat B737-900 ER. Dari sisi jumlah penumpang, Lion bisa meraih 600.000 orang
lebih per bulan atau menguasai 40 persen seluruh segmen pasar. Pada 2004 Lion Air
menempati posisi kedua, setelah Garuda Indonesia, dalam hal jumlah penumpang yang
diangkut.
Murah itulah membuat penerbangan Indonesia menjadi bergairah, dan kemudian
diikuti beberapa perusahaan baru dengan konsep 'serupa' dengan Lion. Akan tetapi banyak
pihak menilai low cost carier untuk penerbangan mempunyai dampak keselamatan menjadi
berada di nomor dua dalam urutan pelayanan. Benarkah? Statistik insiden yang menimpa
Lion Air sejak 2002-2007 menurut catatan Wikipedia ini tidak kurang 14 kali insiden.
Sejauh ini kasus-kasus insiden penerbangan yang menimpa Lion termasuk lengkap,
paling fatal 30 November 2004, Lion Air Penerbangan 538, MD-82 rute Jakarta-Solo-
Surabaya tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Adisumarmo, Solo, dengan 26
orang penumpangnya tewas. Kasus-kasus lainnya kebanyakan pesawat gagal lepas landas
atau tergelincir. Peristiwa kecelakaan yang menimpa Lion terakhir terjadi, Senin (23
Februari 2009), pesawat MD 90 dari Medan menuju Batam mendarat tanpa roda depan.
Akan tetapi Pilot berhasil mendaratkan pesawatnya secara mulus di Bandara Hang Nadim,
sebanyak 162 penumpang awak pesawat selamat. Meski demikian beberapa penumpang
 mengalami syok, dan luka-luka. Beberapa analisis menilai insiden ini merupakan
'kehebatan' sang pilot yang mampu mengendalikan pesawat sesuai prosedur pada saat
mengalami trouble. Tetapi di sisi lain, kasus ini menambah rekor buruk bagi armada Lion,
dari 15 kali kecelakaan itu sebanyak 12 kali di antaranya menimpa pesawat jenis MD82,
dan disusul MD 90.

C. Sejarah Singkat Lion Air.

Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari penerbangan
domestik yang kecil. Setelah 13 tahun pengalaman di bisnis wisata yang ditandai dengan
kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad
menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan.
Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara
hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999. Namun pengoperasian baru berjalan di
mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik
Lion Air memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.
Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya,
Lion Air menempati Terminal Dua Bandara Sukarno-Hatta; sedangkan perusahaan
penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal Satu. Faktor tersebut,
selain mampu memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke
Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan
keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke Terminal
Satu, hingga saat ini.
Pada 2005, Lion Air memiliki 24 pesawat penerbangan yang terdiri dari 19 seri
MD80 dan lima pesawat DHC-8-301. Untuk memenuhi layanan yang rendah biaya,
Armada Lion Air didominasi oleh MD80 karena efisiensi dan kenyamanannya. Dalam
upaya meremajakan armadanya, Lion Air telah memesan 60 Boeing 737-900ER yang akan
diantar bertahap dari 2007 hingga 2010. Pada Juni 2008, Lion Air akan berubah menjadi
full-service. Lion Air juga berencana bersaing baik dengan garuda maupun Saudi Arabia
air untuk menerbangi rute-rute umroh bahkan haji dengan pesawat 747. 2 (dua) Pesawat
B747 sudah masuk dalam armadanya.
 BAB III
Metodologi Penelitian

A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian yang diambil oleh penulis adalah salah satu
maskapai penerbangan yang sudah terkenal di Indonesia yang menerapkan sistem LCC
yakni Lion Air milik PT. Lion Mentari Airlines.

B. Data
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian studi literatur
dengan tipe penelitian analisa konsumen dimana penulis ingin mengetahui tingkat
kepuasan konsumen dilihat dari penilaian konsumen terhadap produk-produk Lion Air.
2. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Data
sekunder didapat oleh peneliti dengan mencari artikel-artikel mengenai pelayanan yang
diberikan Lion Air di internet dalam bentuk artikel berita, tulisan ilmiah, dan juga
komentar pembaca pada situs-situs di internet.
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipakai oleh peneliti adalah dengan melakukan
desk research. Dari desk research tersebut, peneliti mengumpulkan masalah-masalah
yang dialami konsumen maskapai Lion Air yang ditulis oleh mereka sendiri dalam
bentuk artikel-artikel dan surat pembaca di media-media berita nasional.
C. Metode Analisis Data
Analisis data yang peneliti gunakan adalah analisis kualitatif dimana data yang
berupa pernyataaan, keluhan, atau berita mengenai pelayanan maskapai Lion air akan
digunakan untuk menarik kesimpulan untuk menjawab rumusan masalah.

D. Tahapan Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti melakukan beberapa tahapan penelitian, yaitu
sebagai berikut.
a. Studi Pendahuluan
b. Perumusan Masalah
c. Pengumpulan dan Pengolahan Data
d. Analisis Data
e. Kesimpulan
f. Saran
 BAB IV
PEMBAHASAN

Sebagai hasil dari penelusuran di internet, peneliti memperoleh beberapa artikel yang
berisikan kasus-kasus mengenai pelayanan maskapai Lion Air di beberapa tempat dan waktu.
1. 4 Maret 2013, Sistem jaringan Lion Air mengalami gangguan di Bandara Internasional
Juanda sehingga mengakibatkan ratusan penumpang menunggu antrian di Bandara
Internasional Juanda.
2. 23 Januari 2013, Anggota Divisi Pengaduan dan Hukum Yayasan Lembaga Konsumen
Indonesia (YLKI) Karunia Asih Rahayu menyatakan dari catatannya, maskapai paling
banyak berkasus adalah Lion Air yang rata-rata adalah masalah gagal terbang atau ditolak
check-in di bandara.
3. 17 Desember 2012, Dua pesawat Lion Air hampir bertabrakan karena kerusakan pada radar
di Bandara Soekarno-Hatta.
4. 25 November 2012, Penumpang Lion Air tujuan Makassar-Gorontalo yang terlantar di
bandara Hasanuddin tidak mendapat tanggungan makanan dan penginapan meskipun
penerbangan mereka dibatalkan.
5. 1 November 2012, Dir Shabara Polda Sulut, Kombes Pol H. Maman Hermawan mengalami
perlakuan tidak menyenangkan dari Pramugari dan Pilot Lion Air.
6. 25 Oktober 2012, Orlando Valiantino ditinggalkan di ruang tunggu pesawat yang akan
ditumpanginya setelah dipanggil tiga kali. Namun yang bersangkutan mengaku tidak ada
panggilan selama dia menunggu.
7. 25 September 2012, Layanan konsumen yang dihubungi oleh Ferdi untuk melakukan
perubahan data tidak dapat tersambung dan hanya dijawab oleh sistem.
8. 7 September 2012, Alarm yang menyala karena kerusakan teknis mengakibatkan pesawat
Lion Air tujuan Aceh-Medan dua kali gagal take-off.
9. 4 September 2012, Lion Air digugat Rp 10 miliar oleh pengusaha di bidang otomotif, De
Neve Mizan Allan karena dianggap telah melakukan refund tiket pesawat miliknya tanpa
persetujuannya.
10. 26 Agustus 2012, Antrian yang sangat panjang di loket check-in Lion Air di bandara
Soekarno-Hatta mengakibatkan Pipit F. Hayati menngalami keterlambatan check-in
hingga tiketnya hangus.
11. 9 Juli 2012, Seorang penumpang tujuan Jakarta-Pontianak mendapat perlakuan tidak
menyenangkan dari petugas check-in dan manager Lion Air yang bertugas di bandara
Soekarno-Hatta.
12. 8 Juli 2012, Delay oleh pesawat Lion Air pada penerbangan Lombok-Surabaya
mengakibatkan jadwal penerbangan penumpang yang memiliki connecting flight menjadi
berantakan.
13. 8 Juli 2012, Winny yang merupakan penumpang penerbangan Surabaya-Palembang
dengan nomor penerbangan JT573 mengajukan komplain kepada Lion Air terkait prosedur
keterlambatan pesawat yang tidak baik namun tidak mendapatkan respon yang diharapkan.
14. 24 Juni 2012, Seorang penumpang mendapat perlakuan tidak adil dalam perjalanan dari
Kupang ke Surabaya terkait anggota keluarganya yang terkena penyakit.
15. 30 Mei 2012, Penumpang Lion Air tujuan Jakarta-Manado bernama Happy Wulandari
kehilangan bagasi setelah mendarat di Manado namun hingga beberapa bulan kemudian,
Happy tidak menerima kabar mengenai bagasinya. Informasi yang diberikan oleh Lion Air
Manado adalah bahwa masalah tersebut sudah melimpahkannya ke Lion Air Jakarta.
16. 21 Mei 2012, Penumpang mengamuk di bandara Polonia, Medan karena pesawat yang
akan ditumpanginya telah berangkat tanpa ada pemberitahuan padahal mereka menunggu
di ruang tunggu.
17. 11 April 2012, Pesawat Lion Air JT613 dengan tujuan Pangkal Pinang-Jakarta
memindahkan bagasi ke penerbangan berikutnya tanpa memberikan informasi kepada
penumpangnya sehingga mereka harus menunggu penerbangan berikutnya untuk
mendapatkan bagasi mereka.
18. 21 Maret 2012, Penumpang Lion Air tujuan Padang, Sumatera Barat menunggu di atas 7
jam sebelum diberangkatkan karena kerusakan teknis ketika persiapan take-off.
19. 19 Maret 2012, Belasan penumpang melayangkan somasi kepada Lion Air karena ditinggal
berangkat oleh pesawat yang akan ditumpanginya tanpa ada pemberitahuan lebih dulu.
20. 17 Maret 2012, Penumpang bernama Surachman yang seharusnya berangkat dengan tujuan
Jakarta-Kuala Lumpur pada waktu yang ditetapkan, diperlambat oleh penanganan
kelengkapan data karena merupakan penerbangan internasional sehingga membuatnya
kehangusan tiket.
21. 21 Februari 2012, Dua orang penumpang yang memiliki tiket pesawat Lion Air tidak jadi
berangkat karena terlambat 10 menit dan kursi mereka dinyatakan tidak terjual (kosong)
tapi ternyata teman mereka yang sudah lebih dahulu di dalam pesawat mendapati kursi
untuk dua orang tersebut sudah terisi penumpang.
22. 9 Februari 2012, Kasus kehilangan bagasi milik Fitria Annisa Putri pada penerbangan
Yogyakarta-Banda Aceh tidak ditangani sampai tuntas dan kasus tersebut dibiarkan.
23. 24 Desember 2011, Eko halim mengalami kehilangan bagasi yang berisi kameranya ketika
melakukan penerbangan dari Batam ke Manado.
24. 22 Desember 2011, Seorang penumpang kecewa setelah mendapati kursi yang dipesannya
secara online di situs resmi Lion Air untuk pesawat dengan tujuan Solo-Jakarta telah terisi
oleh penumpang, dan setelah diberitahukan ke pramugari, tidak ada tindakan lebih lanjut.
25. 8 Desember 2011, Lion Air pernah digugat karena memperlakukan penumpang secara
diskriminatif.
26. 23 November 2011, Penumpang Lion Air JT504 tujuan Jakarta-Semarang bernama
Riyanto tidak mendapat kejelasan prosedur keterlambatan pesawat yang mana dia
diharuskan membeli tiket baru atau refund 10% sedangkan salah seorang penumpang
lainnya yang juga terlambat, dibiarkan tidak membeli tiket ataupun refund.
27. 30 Oktober 2011, Dwi Setiahardi yang melakukan penerbangan dengan Lion Air dengan
nomor penerbangan JT555 mengalami kehilangan bagasi. Penanganan yang dilakukan oleh
Lion Air adalah dengan meminta waktu 14 hari namun hingga batas waktu, Lion Air tidak
menemukan bagasi tersebut dan menawarkan penggantian kerugian sebesar Rp. 20.000/kg
namun Dwi tidak menerimanya karena pengorbanan waktu, tenaga, dan biaya dalam
mengurus kehilangan bagasinya tidak sebanding dengan penawaran tersebut.
28. 4 Oktober 2011, Penumpang pada penerbangan Surabaya-Balikpapan dengan nomor
penerbangan JT262 mengalami kehilangan bagasi. Dari informasi yang diberikan pihak
 Lion Air, bagasi tersebut terbawa ke Tarakan dan akan dipulangkan ketika ditemukan.
Namun kasus ini tidak terselesaikan akibat nomor layanan konsumen yang tidak bisa
dihubungi.
29. 1 Oktober 2011, Priska Pramestiwi pada penerbangan JT 22 tujuan Jakarta-Denpasar-
Jakarta beserta kedua anaknya tidak mendapatkan kursi meskipun telah memesan. Pihak
Lion Air memberikan alasan bahwa kursi-kursi tersebut dihanguskan karena memuat 5
orang crew tambahan.
30. 19 April 2011, Ferdinand P. M. kehilangan bagasi pada penerbangan Medan-Manado
berupa kereta bayi dan tidak ditangani hingga tuntas oleh pihak Lion Air. Ferdinand juga
tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan ketika menghubungi layanan konsumen
Lion Air.

Dari kasus-kasus tersebut, peneliti dapat menarik beberapa garis besar yang mewakili
kasus-kasus yang terkait kualitas pelayanan oleh Lion Air sebagai berikut.
1. Pelayanan oleh SDM (pegawai) baik front liner, pramugari, maupun pilot masih kurang
dalam hal sikap dan perilaku terhadap konsumen.
2. Pihak Lion Air yang seringkali mengacuhkan kasus-kasus kehilangan bagasi.
3. Layanan konsumen yang susah dihubungi.
4. Ketidakjelasan prosedur-prosedur pelayanan konsumen.
5. Keterlambatan keberangkatan pesawat yang sering terjadi.
6. Ketidaksesuaian informasi di situs resmi dengan kenyataan di lapangan.
7. Permasalahan check-in penumpang.

Dari garis-garis besar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan maskapai
penerbangan Lion Air masih sangat kurang. Hal ini tentu bertolak belakang tujuan Lion Air yang
ingin memberikan layanan yang menyenangkan pelanggan (www.lionair.co.id).

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti mendapat beberapa garis-
garis besar yang mewakili kualitas pelayanan maskapai Lion Air diantaranya penanganan
bagasi hilang yang tidak jelas, line telepon layanan konsumen yang sering tidak berfungsi,
keterlambatan keberangkatan pesawat, dll. Hal-hal tersebut tentu menurunkan citra Lion
Air di mata calon-calon konsumennya.

B. Saran
Saran yang dapat peneliti berikan adalah dengan meningkatkan pelayanan
pelanggan seperti menanggapi serius masalah kehilangan bagasi dan menanganinya hingga
tuntas, lebih membantu konsumen yang ingin mendapatkan informasi melalui line telepon.
 DAFTAR PUSTAKA

Silalahi, U. (2006). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press.

http://putrinyaperwira-fisip09.web.unair.ac.id/artikel_detail-64798-
Analisis%20Hubungan%20Internasional-Teknik%20Analisis%20Data.html
http://earldimara.blogspot.com/2012/06/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap.html
http://m.merdeka.com/uang/lion-air-paling-banyak-dikomplain-konsumen.html, 3 April 2013
http://m.inilah.com/read/detail/1964189/server-lion-air-rusak-penumpang-terlantar, 3 April 2013
http://koranbogor.com/2012/09/08/pesawat-lion-air-no-penerbangan-jt-305-batal-terbang-terkait-
alarm-menyala/, 3 April 2013
http://www.aktual.co/sosial/204610duh-penumpang-lion-air-terlantar-di-bandara-makassar-, 3
April 2013
http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/33710, 3 April 2013
http://ciricara.com/2012/12/17/akibat-radar-bandara-mati-dua-pesawat-lion-air-hampir-tabrakan/,
3 April 2013
http://manado.tribunnews.com/2012/11/01/dipaksa-turun-dari-pesawat-lion-air-hermawan-sakit-
hati, 3 April 2013
http://www.rimanews.com/read/20120904/74344/lion-air-maskapai-penerbangan-dengan-
segudang-masalah, 3 April 2013
http://rumahpengaduan.com/2012/09/13/pelayanan-lion-air-benar-benar-mengecewakan/, 3 April
2013
http://id.berita.yahoo.com/lion-air-paling-banyak-delay-214227013--finance.html, 3 April 2013
http://www.rimanews.com/kata-kunci/lion-air?page=1, 3 April 2013
http://www.rimanews.com/read/20120521/63333/penumpang-lion-air-mengamuk-di-bandara-
polonia-medan, 3 April 2013
http://www.rimanews.com/read/20120519/63094/belasan-penumpang-lion-air-layangkan-
somasi, 3 April 2013
http://www.rimanews.com/read/20121223/85930/ban-pesawat-lion-pecah-penumpang-terlantar,
3 April 2013
http://www.rimanews.com/read/20120905/74421/wanprestasi-mahkamah-agung-hukum-lion-air,
3 April 2013
http://news.detik.com/comment/2012/09/23/234420/2031566/10/ada-masalah-teknis-lion-air-
tujuan-jakarta-terbang-kembali-ke-semarang?comment-selengkapnya, 3 April 2013
http://www.waspada.co.id/index.php?option=com_content&view=article&id=247535:keterlalua
n-lion-air-harus-dihukum&catid=77:fokusutama&Itemid=131, 3 April 2013
http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt504568a2a5b00/pengacara-perkarakan-bagasi-lion-
air, 3 April 2013
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/10/31/134528/2077427/283/tertinggal-penerbangan-
lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/07/25/094926/1974125/283/bagasi-hilang-tanpa-jejak
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/07/02/125028/1955589/283/lion-air-melarang-
penumpang-membawa-pc
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/04/18/102323/1895046/283/lion-air-memindahkan-
bagasi-tanpa-konfirmasi
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/01/10/110130/1811261/283/kamera-hilang-di-
penerbangan-lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2011/11/21/094829/1771659/283/kehilangan-bagasi-di-lion-
air
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/04/02/110059/1882599/283/ribetnya-birokrasi-check-
in-lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/05/28/160141/1926549/283/kecewa-kepada-lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/07/19/134919/1969520/283/lion-air-delay-jadwal-
acara-penumpang-jadi-berantakan
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/09/26/145902/2037846/283/menghubungi-call-center-
lion-air-hanya-dijawab-mesin
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/08/27/113727/1999730/283/karena-antri-panjang-
dianggap-terlambat-check-in
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/07/23/110745/1972081/283/tiket-hangus-karena-
ditolak-check-in
http://suarapembaca.detik.com/read/2011/11/28/141548/1777225/283/front-office-lion-air-
bandara-soekarno-hattta-mengecewakan
http://suarapembaca.detik.com/read/2011/10/14/103234/1743915/283/tanpa-konfirmasi-kursi-
dibatalkan-lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2011/05/09/102853/1635260/283/kereta-bayi-hilang-di-
bagasi-lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2011/10/25/105459/1751835/283/tas-jinjing-hilang-di-
bagasi-lion-air
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/04/19/110208/1896151/283/bagasi-hilang-lion-air-
tidak-bertanggung-jawab