PT.

GARUDA INDONESIA, Tbk

Dosen Pengampu Arini Widyowati, S.Psi.,M.Si.,Psi
Muhammad Nur Suhada, S.Psi.,M.Si.,Psi
Memenuhi Tugas Mata Kuliah : Pengembangan Organisasi Intervensi

Nama : Wahyu Anggraeni

Nim : 1700013140

Kelas : B

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN

TAHUN 2019/2020
 PT. GARUDA INDONESIA
Profil Perusahaan
Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep
sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda
Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute
internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang
dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda). Sebagai bentuk kepeduliannya
akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA Operational
Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar
internasional di bidang keselamatan dan keamanan. Untuk meningkatkan pelayanan,
Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut “Garuda Indonesia
Experience”. Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan
asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada baru
dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar sentuh
individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga
dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang
menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang.
Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari
keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai
“Four Star Airline” dan sebagai “The World’s Most Best Improved Airline”. Selanjutnya
pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World’s Best
Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”. Sebuah lembaga
konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di
Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “Maskapai
yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini”, pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan,
lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada
Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan Januari, Februari
dan Juli 2012. Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya,
sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era
2006 hingga 2010. Setelah melalui masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan
kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini
dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’. Program ini diharapkan akan membawa
perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi
dengan kualitas pelayanan yang semakin baik. Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga
hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta,
Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai,
Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur
Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin,
Makassar, Sulawesi Selatan. Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai
penerbangan, Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU)
dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda
Medical Center. Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink
Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel,
transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System
Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System
Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan
transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan
yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.
Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan
terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Tahun 2014 Garuda akan bergabung dengan aliansi
penerbangan SkyTeam. Pada 2012, Garuda Indonesia mendapat penghargaan Best
International Airline di antara maskapai-maskapai kelas dunia lainnya dengan 91
persen penumpang menyatakan sangat puas dengan pelayanan maskapai ini. Garuda
juga merupakan sponsor SEA Games 2011 dan telah menandatangani perjanjian
kerjasama dengan Liverpool FCInggris.

Visi Perusahaan :
“Perusahaan Penerbangan Pilihan Utama di Indonesia dan Berdaya Saing di
Internasional” Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan
layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan
Indonesia.
Misi Perusahaan :
 Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

 Melaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan kepada

pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan secara
profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi
tinggi.
 Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk terus
meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi usahawan, perorangan,
wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan.
 Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan keuntungan
serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit pendukung tersebut.

Sasaran Perusahaan

1. Menjadi “tuan rumah” di dalam negeri (penerbangan domestic) dan mampu

berkompetensi setara dengan perusahaan penerbangan internasional lainnya.
2. Menjadi “leading carrier” dalam penerbangan dalam negeri dan “flag carrier” dalam
penerbangan internasional.
3. Menjadi usaha yang bergerak di bidang “consumer service”

Bisnis jasa pada dasarnya merupakan suatu bisnis yang tidak berwujud, yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu bisnis jasa adalah
bisnis penerbangan. Komponen utama bisnis penerbangan adalah maskapai
penerbangan atau airlines. Maskapai penerbangan adalah sebuah organisasi yang
menyediakan jasa penerbangan bagi penumpang atau barang. Perusahaan maskapai
tersebut menyewa atau memiliki pesawat terbang untuk menyediakan jasa transportasi.
Airlines juga dapat membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya unutk
memperkuat cakupan jalur penerbangannya melalui konsep hub dan spoke.
Dalam bisnis jasa terdapat 7 komponen marketing mix atau sering disebut dengan
istilah bauran pemasaran. Kotler (2000) berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah
 seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam
pasar sasaran. Pada umumnya, dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar bauran
pemasaran (marketing mix) yang terdiri 4 P, yaitu produk (product), harga (price),
tempat (place), dan promosi (promotion). Sedangkan dalam pemasaran layanan jasa
dikenal dengan sebutan 7 P, di mana 3 P berikutnya adalah proses (process), orang
(people), dan bukti fisik (physical evidence).

Tujuh bauran pemasaran pada bisnis jasa penerbangan dijelaskan sebagai

berikut;
Bahar dkk. (2009) menyatakan kepuasan pengguna merupakan faktor
utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan
yang diterima danyang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan.

 Product (Produk), yaitu merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan
oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasannya. Hal-hal
yang tergolong produk dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pesawat yang
besar dan moderen, Mengutamakan keselamatan penerbangan, Makanan dan snack
yang berkualitas, Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya, Tempat duduk di
dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit, Pilihan jadual penerbangan, Program
Frequent Flyer yang menarik;
 Price (Harga), Komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran
yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, saluran distribusi, dan promosi) adalah penyebab timbulnya cost/biaya. Hal-
hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-
lain : Harga yang murah, Tarif batas atas, Tarif batas bawah, Harga yang sesuai
kualitas penerbangan, Harga murah tetapi dengan pelayanan minim, Paket
potongan /diskon harga; Harga Group,
 Place (Tempat atau Saluran Distribusi), Peranan saluran distribusi adalah sebagai
kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan
jasa dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi
dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pemesanan tiket yang mudah melalui call
 center, Kemudahan online booking (Web/SMS), Kemudahan menjangkau
Agen/Kantor Penjualan, Kemudahan dalam pembayaran E-ticketing;
 Promotion (Promosi), yaitu Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah
yang dibuat untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran. Hal-hal yang tergolong sebagai promosi dalam bisnis
jasa penerbangan antara-lain : Pemberian kemudahan fasilitas pada Frequent Flyer;
Kemudahan akan informasi penerbangan/iklan yang ditampilkan, Adanya undian
berhadiah dalam penerbangan, Adanya iklan di TV.
 People (Orang), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang,
sehingga seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar
dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi,
sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat
baik. Hal-hal yang tergolong sebagai People dalam bisnis jasa penerbangan antara-
lain : Sikap karyawan penjualan yang ramah, Sikap karyawan yang profesional,
Asistensi petugas sebelum keberangkatan, Tanggapan karyawan terhadap keluhan;
Keramahan pilot dan pramugari.
 Physical Evidence, Kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik dan penyajian.
Jadi suatu bisnis penerbangan akan mengembangkan suatu penampilan dan gaya
yang dapat diamati dalam menangani pelanggannya, sehingga dapat menyampaikan
nilai yang diharapkan bagi konsumen, baik itu kebersihan, kecepatan atau manfaat
lainnya. Hal-hal yang tergolong sebagai Physical Evidence dalam bisnis jasa
penerbangan antara-lain : Kantor perwakilan yang bersih dan nyaman, Agen
penjualan yang bersih dan nyaman, Pesawat yang bersih dan indah, Logo
perusahaan yang menarik;
 Proces (Proses), merupakan sistem organisasi adalah elemen yang tidak terlihat
tetapi mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai Proses dalam
bisnis jasa penerbangan antara-lain : Proses check-in dan boarding yang mudah,
Jadual keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu, Proses pengambilan bagasi
yang cepat.
 Deskripsi Jabatan
Identfikasi tingkatan Manajemen

 Manajemen Atas : Direktur Utama

 Tugas Direktur Utama yaitu seseorang yang mampu mengendalikan dan memimpin
organisasi atau perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan.

 Manajmen Menengah : Direktur layanan, Direktur pemasaran dan penjualan, Direktur

Tehnik dan pengelola armada, Direktur operasi, Direktur keuangan, Direktur SDM dan
Umum, Direktur Strategis Pengembangan Bisnis.
 Tugas Direktur Menengah yaitu
1. Direktur layanan ialah Mengendalikan sarana dan prasarana pelayanan
umum secara efisiensi dan efektif.
2. Direktur Pemasaran ialah Mengelola dan mengoptimalkan upaya-upaya
pemasaran dan penjualan produk-produk yang dihasilkan perusahaan
sesuai dengan perencanaan dan strategi perusahaan.
3. Direktur Tehnik Pengelola Armada yaitu bertanggung jawab dengan
perihal pengolalaan Armada.
 4. Direktur Operasi yaitu penyiapan bahan perumusan kebijakan di bidang
pengawasan operasi pesawat udara dan personel operasi pesawat udara,
serta personel kesehatan penerbangan;
5. Direktur Keuangan yaitu Mampu menggeneralisasikan bidang keuangan
dan Memimpin kinerja keuangan perusahaan.
6. Tugas Direktur SDM dan Umum yaitu Mengkoordinasikan perumusan
perencanaan dan pemberdayaan pegawai (man power planning), sesuai
kebutuhan Perusahaan dan Menyelenggarakan Sistem Informasi SDM
dalam suatu data base Kepegawaian.
7. Direktur Strategis pengembangan bisnis yaitu Melakukan usaha-usaha
untuk pengembangan produk-produk telekomunikasi baik produk sentral,
terminal, transmisi, dan produk-produk lainnya secara efektif dan efisien
dan Melakukan studi analisa mendalami tentang perkembangan sistem
telekomunikasi dalam menentukan peluang bisnis.

 Manajemen Bawah : Ground Services, Network Management, Fleet Aqcuistion, Flight

Operasition, Financial Analysis, Human Capital Management, Strategic Manajement
Office.
 Tugas Direktur Bawah yaitu Semua Bidang menyangkut dengan pelayanan pesawat
dsri mulai penerbangan sampai dengan strategis management.

Aspek Kegiatan PT. Garuda Indonesia Garuda Indonesia adalah suatu badan usaha
milik negara yang bergerak dalam bidang penyediaan jasa transportasi udara dan jasa-
jasa lain yang terkait. Sebagai BUMN, Garuda juga mempunyai tanggung jawab lain,
yaitu sebagai agen pembangunan dengan tujuan membantu Indonesia untuk tinggal
landas, dan sebagai wakil/duta rakyat Indonesia, dimanapun Garuda berada.
Sehubungan dengan itu ada beberapa tanggung jawab lain yang diemban Garuda
Indonesia yaitu :

1. Meningkatkan industri sektor pariwisata di Indonesia,

2. Menciptakan lapangan kerja,
3. Melestarikan kebudayaan Indonesia, dan
4. Membantu pembangunan nasional.

Secara umum kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Mengelola penerimaan kas atas penjualan tiket pesawat dan pengiriman kargo.
2. Melayani pelanggan yang membeli tiket pesawat dan memberikan informasi mengenai
penerbangan, termasuk pengaduan.
3. Menyiapkan, memeriksa dan menyerahkan kelengkapan dokumen kargo, seperti
Surat Muatan Udara (SMU) atau Air Way Bill (AWB) yang akan diserahkan kepada
customer/agen.
4. Menerima arsip dokumen SMU dan AWB dari pusat atas barang yang sudah terkirim
untuk dicocokan dengan catatan yang ada di perusahaan dan dibuat laporan
penjualannya.
5. Membuat laporan keuangan atas penjualan tiket dan kargo setiap bulan serta
langsung di kirim ke pusat.

Rekomendasi :

Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Garuda Indonesia Hal ini berarti bahwa semakin baik
kualitas layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia maka akan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggannya, begitu juga sebaliknya. untuk perbaikan kualitas layanan
pihak, Manajemen Garuda Indonesia perlu memperhatikan dan mengkaji lebih dalam
mengenai kualitas layanan yang diberikan, seperti misalnya ketepatan waktu
penerbangan, ketepatan informasi penerbangan, kecepatan, keakuratan, kejujuran dan
keramahan pelayanan para staf serta penanganan keluhan para pelanggan mengenai
kualitas layanan Garuda Indonesia baik itu pre, in, maupun post service. Selain itu,
untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan manajemen Garuda Indonesia perlu
untuk meninjau kembali (review) strategi kebijakan harga yang telah ditetapkan agar
harga yang ditetapkan mampu bersaing dengan harga yang ditetapkan kompetitor,
selain itu dapat juga dilakukan denganmeningkatkan intensitas tarif tiket promo; kedua,
hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi penting ataupun sebagai dasar untuk
pengambilan keputusan manajemen Garuda Indonesia kedepannya, seperti
pembuatan manajemen penanganan keluhan yang lebih baik sehingga keluhan
pelanggan dapat ditekan dan bisa diatasi dengan segera; ketiga, manajemen Garuda
Indonesia perlu mengkaji lebih dalam lagi mengenai
kebutuhan dan keinginan pelanggannya melalui karakteristik responden yang
menggunakan jasa Garuda Indonesia, sehingga kepuasan dan loyalitas dapat
ditingkatkan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak berpindah atau beralih ke
perusahaan pesaing dan mengganggu eksistensi serta kelangsungan hidup
Garuda Indonesia di mata publik. Seperti misalnya dengan membuatkan kuesioner kecil
terkait customer complain, form request makanan atau minuman, film, lagu, majalah
yang ingin dinikmati pelanggan selama dalam perjalanan, serta perubahan-perubahan
lain yang dapat meningkatkan kualitas layanan, kepuasan dan
loyalitas pelanggan; berdasarkan hasil multiple group analysis terhadap responden
mancanegara dan domestik, manajemen perlu melakukan strategi perlakuan
(treatment) yang berbeda terhadap kedua kelompok. Untuk kelompok pelanggan
domestik, Garuda Indonesia perlu meningkatkan kepuasan melalui indikator-indikator
pembentuk kepuasan atau faktor lain selain kualitas layanan yang dipertimbangkan
kelompok pelanggan domestik dalam memilih maskapai penerbangan. Sedangkan
untuk kelompok pelanggan mancanegara Garuda Indonesia perlu untuk meningkatkan
kualitas layanan agar sesuai dengan standar maskapai penerbangan internasional
lainnya baik dari segi ketepatan waktu, keramahan keamanan, kenyamanan, maupun
makanan dan minuman, serta keluhan. Hal ini berarti bahwa kelompok pelanggan
mancanegara memiliki tuntutan yang lebih besar terhadap kualitas layanan garuda
indonesia dibandingkan dengan kelompok pelanggan domestik.

Referensi:

Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan., Kusbiantoro, B.S., Frazila, Russ Bona. 2009.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepeda
Motor). Jurnal Simposium XII FSTPT, Hal. 972-981.