Tugas Paper Manajemen Operasional

Andi Wa Ode Suastina,SE.,M.Si

ANALISA TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PT. GARUDA INDONESIA (Persero),Tbk

Disusun Oleh :

Ningrum Fitri Kamala 2018.12.1.048

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
MAKASSAR
TAHUN 2018
A. Profil Singkat PT Garuda Indonesia(Persero),Tbk

PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk adalah maskapai penerbangan nasional

Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN). Nama Garuda digunakan dan disadur dari nama burung tunggangan Dewa
Wisnu dalam legenda pewayangan. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama dengan
maskapai Indonesia lainnya (termasuk anak perusahaan Garuda Indonesia, yaitu
Citilink), dilarang terbang memasuki wilayah Eropa dikarenakan tidak
dipenuhinya faktor keselamatan yang ditetapkan oleh regulator lokal di kawasan
tersebut. Setahun kemudian, maskapai ini menerima sertifikasi IATA Operational
Safety Audit (IOASA) dari IATA yang menunjukkan bahwa Garuda Indonesia
telah memenuhi standar keselamatan penerbangan internasional.

Perbaikan layanan dan meningkatnya kualitas layanan maskapai membuat

Garuda Indonesia menjadi pemenang kategori “World’s Most Improved Airlines”
dari Skytrax. Pada tanggal 1 Juni 2010 menjadi hari bersejarah bagi Garuda
Indonesia, dimana terdapat pembukaan kembali rute Jakarta – Amsterdam
menggunakan pesawat Airbus A330-200 dengan perhentian di Dubai. Pada bulan
Juni 2012, Garuda Indonesia dan klub sepak bola Liverpool FC, asal Inggris
menekan kontrak perjanjian kerjasama dan menjadi sponsor global untuk
Liverpool FC. Pada Tahun 2013, Garuda Indonesia mendapat dua penghargaan
dari Skytrax yaitu “World Best Economy Class” dan “World Besst Economy
Class Seat”. Pada pertengahan tahun 2014, Garuda Indonesia mendapat
penghargaan “World Best Cabin Crew”.

Garuda Indonesia mempersembahkan layanan penerbangan full service

terbaik, Garuda Indonesia – maskapai flag carrier Indonesia – saat ini melayani
lebih dari 90 destinasi di seluruh dunia dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia.
Dengan jumlah penerbangan mencapai 600 penerbangan per hari, Garuda
Indonesia memberikan pelayanan terbaik melalui konsep “Garuda Indonesia
Experience” yang mengedepankan “Indonesian Hospitality” - keramahtamahan
dan kekayaan budaya Indonesia.

Garuda Indonesia group mengoperasikan 202 armada pesawat sebagai

jumlah keseluruhan dengan rata-rata usia armada dibawah lima tahun. Adapun
Garuda Indonesia sebagai mainbrand saat ini mengoperasikan sebanyak 144
pesawat, sedangkan Citilink mengoperasikan sebanyak 58 armada.
 Selain itu, pada tahun 2017 lalu, Garuda Indonesia juga berhasil meraih
predikat "Bintang 5" dari Airline Passenger Experience Association (APEX),
sebuah asosiasi nirlaba untuk peningkatan pengalaman penumpang penerbangan
yang berkedudukan di New York, Amerika Serikat.

B. Pengertian Total Quality Management

TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan

manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan
pelayanan suatu organisasi.

Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi
barang atau jasa yang, pada gilirannya, memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

C. Total Quality Management di PT.Garuda Indonesia(Persero), Tbk

Sejalan dengan dilaksanakannya “Quick Wins” sebagai bagian dari strategi
pengembangan perusahaan kedepan, PT Garuda Indonesia (Persero)
mengimplementasikan melalui tiga strategi utama, yaitu peningkatan “Revenue
Generator” atau “growth in profit”, dimana seluruh potensi yang dapat
meningkatkan revenue perusahaan dimaksimalkan melalui:
• Restrukturisasi jaringan penerbangan Garuda Indonesia dengan
mengurangi rute-rute yang kurang menguntungkan, menunda pembukaan rute-rute
baru, dan melakukan penyesuaian ke beberapa rute di Australia dan Jepang.
• Pengembangan rute-rute di Tiongkok di luar tiga kota besar yang telah diterbangi
Garuda saat ini (Beijing, Shanghai, Guangzhou), dengan melaksanakan
penerbangan-penerbangan charter ke kota-kota seperti Chengdu, Chong Qin,
Ningbo, Kunming, Jinan, Harbin, Xian, Shenyang dan Chengzhou dari dan menuju
Denpasar serta Manado.

• Pengembangan pasar ke Timur Tengah, khususnya peningkatan pasar untuk

ibadah umroh.

Restrukturisasi “Cost Driver”, dimana Garuda Indonesia melakukan penataan

dan restrukturisasi biaya sehingga dapat dicapai efisiensi yang tinggi, tanpa mengurangi
kualitas pelayanan yang diberikan. Melalui program efisiensi tersebut, perseroan dapat
mencapai penghematan sekitar USD146,94 juta (2015) dan efisiensi dari penurunan
harga minyak dunia sebesar USD172,25 juta (2015).
 Kegiatan dan kebijakan “Reprofiling” khususnya terhadap semua fasiitas
pembiayaan komersial diimplementasi melalui langkah dan strategi memperpanjang
jatuh tempo fasilitas kredit, relaksasi beberapa terms atau aturan serta
meningkatkan positive cash flow perusahaan. Sebagai bagian dari strategi tersebut
perusahaan telah melakukan kerjasama dengan National Bank of Abu Dhabi dan
Dubai Islamic Bank, senilai USD400 juta (2015), serta proses akhir dengan salah satu
bank regional sebesar USD100 juta (2015), berupa pembiayaan talangan ("bridge
financing") yang merupakan bagian dari rencana pembiayaan dan pengembangan
perusahaan ke depan melalui penerbitan Obligasi Sukuk International ("Global Sukuk
Bond") sebesar USD500 juta (2015).

Disamping upaya-upaya tersebut, untuk mengantisipasi efek dari melemahnya

nilai tukar Rupiah terhadap US Dollar (devaluasi), pada tahun ini Garuda Indonesia
melakukan kerjasama lindung nilai melalui transaksi “Cross Currency Swap”
dengan beberapa bank, atas obligasi Rupiah ke mata uang US dollar senilai total Rp1
triliun. Melalui pelaksanaan transaksi "Cross Currency Swap" tersebut Perseroan
dapat menghindari atau mengurangi risiko melonjaknya biaya operasional jika dibayar
dalam mata uang Rupiah karena pelemahan nilai tukar Rupiah terhadap mata uang
dollar AS. Hal ini mengingat biaya operasional penerbangan seperti pembelian
spareparts, maintenance serta sewa pesawat dibayarkan dalam mata uang dollar AS.
Perusahaan masih menganalisis dan mengamati perkembangan pasar dimana pada saat
yang tepat akan melakukan kegiatan lindung nilai dan “Cross Currency Swap” kembali
terhadap leverage Rupiahnya. Hal ini merupakan bagian dari Manajemen Risiko
perusahaan yang dijalankan berdasarkan prinsip kehati-hatian.

D. Keunggulan Kompetitif PT.Garuda Indonesia(Persero),Tbk

Diantara beberapa maskapai penerbangan, Garuda menjadi salah satu

maskapai penerbangan terbaik di Indonesia. Bahkan, Garuda merupakan
maskapai domestik yang memiliki kemampuan daya saing internasional. Garuda
Indonesia pun memiliki keunggulan kompetitif dalam segi pengalaman,
infrastruktur, SDM dan lainnya. Namun persaingan industri penerbangan
yang terus meningkat pada tahun- tahun mendatang, menjadikan Garuda
Indonesia perlu merumuskan dan mengimplementasikan usaha
pengembangan terhadap berbagai aspek keunggulan bersaing. Garuda
melakukan berbagai upaya dalam rangka mempertahankan dan
mengembangkan keunggulan kompetitif sumber daya dan kapabilitasnya,
dengan cara:
• Menerapkan TI untuk meningkatkan daya saing
Seperti yang kita ketahui bahwa karakteristik industri penerbangan salah
satunya adalah padat teknologi, selain itu industri ini pun penuh dengan
tuntutan akan inovasi. Terkait hal tersebut, maka Garuda menerapkan konsep
dan teknologi IT terbaru untuk meningkatkan daya saing perusahaannya, yang
mana pada akhirnya telah terbukti menciptakan keunggulan kompetitifnya.
Beberapa aplikasi IT yang telah diterapkan dalam rangka menciptakan
keunggulan bersaing, seperti ERP (Enterprise Resource Planning), untuk
meningkatkan kinerja dan daya saing perusahaan, aplikasi proses pengadaan
secara online (e-Procurement), IT Service Management, penerapan e-
ticketing secara menyeluruh sesuai dengan ketentuan IATA dan juga
melakukan lelang real-time online based system (e-Auction).

• Secara terus menerus berusaha tumbuh dan mendominasi pasar full

services carrier di Indonesia
Garuda selalu berusaha meningkatkan posisinya sebagai maskapai
penerbangan kelas premium di Indonesia, melalui peningkatan kualitas
layanan. Di sisi lain, mengingat pasar domestik saat ini sangat dikuasai oleh
pesaing Low Cost Carrier (LCC), maka hal tersebut mengharuskan Garuda
Indonesia juga memperbesar market. Dalam hal ini, strategi yang diambil
adalah melalui pengembangan Penerbangan Sub-100 Seater yang khusus
menggunakan pesawat regional jet. Dengan demikian, diharapkan kedua
strategi tersebut akan semakin meningkatkan posisi pangsa pasar serta posisi
kompetitif Garuda Indonesia di pasar domestik.

• Meningkatkan potensi perusahaan di pasar internasional

Untuk terus meningkatkan daya saing terutama dengan para pesaing regional
di Asia Pasifik, Garuda Indonesia merealisasikan dua strategi utama, yaitu
peningkatan product feature, serta bergabung dengan Global Alliance
SkyTeam.
• Mengisi pasar Low Cost Carrier melalui Citilink
Perusahaan akan terus mengembangkan Citilink sehingga bisa mandiri dan
menguntungkan. Dalam hal ini, strategi yang dijalankan untuk
pengembangan Citilink adalah sebagai berikut:

• Memisahkan manajemen perusahaan dari Garuda Indonesia (Spin Off),

dengan Corporate Culture: Simplicity, Professional, Passion,
dan Resourceful.
• Menetapkan pusat operasi yang berbeda dengan Garuda
Indonesia, yaitu di Surabaya.
• Melakukan ekspansi penambahan armada dengan prinsip Simple
Fleet (jenis yang sama dan sesuai digunakan untuk market LCC).
• Memaksimalkan perawatan pesawat, serta jaminan
keselamatan penerbangan.
• Berfokus pada rute jarak pendek, dengan radius penerbangan kurang
lebih dua-tiga jam perjalanan.

• Fokus pada efisiensi biaya agar lebih kompetitif

Garuda selalu berfokus pada penekanan biaya secara terus menerus (efisiensi),
namun tetap berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini akan
menghasilkan posisi median dibandingkan dengan maskapai regional lainnya.
Strategi ini diterapkan melalui dua inisiatif, yaitu:
a. Peralihan dari Indirect sales model (contoh: agen) menjadi direct
sales model (contoh: internet, call center), sehingga dapat menekan
biaya penjualan.
b. Pengoperasian armada baru yang dapat mengurangi biaya perawatan
dan biaya bahan bakar.

• Human Capital
Perusahaan akan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusianya, serta mengimplementasi budaya Fly-Hi. Strategi Perusahaan di
bidang human capital di tahun 2017 adalah berfokus pada internalisasi Fly-Hi
yang diterapkan melalui berbagai inisiatif sebagai berikut:
a. Pengembangan Organisasi,
b. Meningkatkan Performance Management System,
 c. Membangun kapabilitas kepemimpinan,
d. Strategi Sumber Daya Manusia yang sejalan dengan strategi
Garuda.
e. Membangun budaya penjualan, pelayanan, operasional berkinerja
tinggi, serta learning culture terhadap internal perusahaan.

• Peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggan

Perusahaan senantiasa meningkatkan kualitas layanan kepada
pelanggan dan perlindungan yang optimal bagi para pelanggan.
Peningkatan kualitas layanan dilakukan pada semua rantai perjalanan
mulai dari tahap sebelum perjalanan (pre journey), selama perjalanan
(in journey) dan setelah perjalanan. Perusahaan telah mengenalkan
28 titik (28 touch points) penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara signifikan. Pada titik-titik inilah sumber
daya Perusahaan dikerahkan untuk ditingkatkan kapabilitasnya,
terutama melalui intervensi teknologi informasi dan komunikasi.
 E. Program di PT.Garuda Indonesia(Persero),Tbk untuk memenuhi
kepuasaan pelanggan

 Program penumpang setia

Garuda Miles

Merupakan program maskapai bagi para penumpang yang setia menggunakan Garuda.
Penumpang maskapai bisa mendapatkan Miles setiap melakukan penerbangan yang
dilakukan bersama Garuda bersama partner yang akumulasinya dapat ditukarkan menjadi
Award Ticket yang memberi setiap penumpang kesempatan untuk mencoba destinasi favorit
atau Upgrade Awards penumpang dari kelas ekonomi ke bisnis pada penerbangan pilihan
Anda.

Sebagai anggota GarudaMiles, penumpang juga dapat menikmati banyak keuntungan dan
keistimewaan eksklusif, seperti: check-in khusus di Bandara keberangkatan, peningkatan
kuota bagasi dan prioritas bagasi serta prioritas waktu tunggu untuk reservasi tiket tentunya,
akses untuk lounge Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia
di seluruh dunia.[56]

 Layanan sebelum penerbangan

First Class Lounge

Lounge yang terbaru ini merupakan bentuk perwujudan Garuda Indonesia untuk
meningkatkan kualitas pengalaman para penumpang maskapai yang ingin merasakan
kenikmatan First Class setelah ditiadakan selama 28 tahun, kini telah dikembalikan untuk
memberikan kesan "segala layanan yang dilakukan merupakan yang terbaik dari segala aspek
yang ada di Indonesia". Lounge ini memiliki berbagai fasilitas yang berkelas dunia
kualitasnya seperti, hidangan selamat datang yang terdiri dari minuman dan makanan, Wi-fi
dan Spa selagi menunggu penerbangan dengan dibantu oleh First Class Assistant

Disamping itu, penumpang juga dapat menikmati ketenangan anda sambil tidur dengan
duduk di kursi panjang yang terletak di quiet room dan jika Anda bersama sekeluarga, juga
terdapat ruang keluarga. Garuda Indonesia sejak awal telah meneliti dan meniti setiap detail
telah dirancang khusus untuk memberi kenyamanan penumpang. Apabila Anda ingin
melakukan hal lain, tersedia berbagai bahan bacaan, perpustakaan kecil, ruangan merokok,
pantry, ruang sholat (Mushola), ruang perawatan bayi, dan toilet. Setelah menikmati
kenyamanan First Class Lounge, Anda tentunya akan diantar menuju pesawat dengan
keistimewaan menggunakan layanan prioritas pada saat boarding atau pada saat transfer dan
transit sebagai bentuk layanan Garuda Indonesia First Class.[57]

Business Class Lounge

Executive Lounge at Terminal 3 of Soekarno-Hatta Airport

Berlanjut di Lounge yang kedua, dalam Lounge Business Class terdapat beberapa gerai
khusus dan fasilitas penunjang para penumpang seperti business center, wireless internet
connection, refreshing area, reflexology machine, shower, nursery room dan ruang beribadah.
Selain fasilitas, amskapai juga menyediakan menu makanan dan minuman untuk dinikmati
oleh para penumpang. Setiap minggu, maskapai selalu menyajikan menu yang berbeda untuk
mempromosikan berbagai variasi makanan Indonesia yang beraneka macam. Tidak hanya itu
saja, maskapai untuk membuat penumpang lebih nyaman dalam menunggu dengan
melengkapi gerai mini bar. Saat ini, Garuda Indonesia memiliki dua Executive Lounge yang
berada di Bandara Internasional Soekarno-Hatta dan Bandara Internasional Ngurah Rai,
Executive Lounge berlaku untuk penumpang kelas Executive Class, anggota GFF Platinum
dan anggota GFF Gold.[58]

 Layanan dalam penerbangan

Pada tahun 2010, Garuda dalam rencana Quantum Leap yang salah satunya bertujuan untuk
melakukan re-branding, mulai melakukan perbaikan layanan dalam kursi pesawat selama
penerbangan jarak jauh maupun dekat dengan mendatangkan pesawat baru berkursikan
nyaman nan empuk dan di lengkapi fasilitas AVOD serta colokan listrik dalam memberikan
kenyamanan dalam penerbangan untuk menyamakan kualitas fasilitas kursi dalam
penerbangan dengan maskapai internasional kelas dunia seperti Emirates, Etihad Airways
dan Qatar Airways. Garuda juga memperkenalkan kursi baru dalam memberi kenyamanan
penumpang dalam pesawat.
Kelas utama/first class

Pada pesawat Boeing 777-300ER, tersedia 8 kursi kelas utama dengan konfigurasi 1-2-1.
Kabin kelas utama memiliki fasilitas yang mewah seperti:[59]

 Sliding door disetiap suite.

 Kursi ergonomis yang dirancang secara optimal, dengan luas 82 inci dan lebar 22 inci
yang dapat diubah menjadi tempat tidur datar (180°) dan dilengkapi dengan matras,
selimut, bantal, dan lengkap dengan ottoman.
 Meja yang bisa digunakan untuk menikmati hidangan menu yang disajikan.
 Seat control dengan panel layar sentuh untuk kemudahan penggunaan.
 Pembatas untuk suite pada lini tengah yang dapat disesuaikan untuk mempermudah
percakapan dengan penumpang suite yang berada di sebelahnya.
 In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch screen LCD, dilengkapi dengan remote
control dan headphone kedap suara.
 Lemari penyimpanan pribadi.
 Lampu baca pribadi.

Kelas bisnis/executive class

Garuda Indonesia Boeing 777-300ER Executive Class

Terdapat beberapa fasilitas dari Executive Class, yaitu:

 Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat disandarkan hingga 180 derajat
dan dilengkapi dengan sandaran tangan 11 inci.
 Layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi,
 Colokan listrik di setiap kursi dan lampu baca pribadi.

Pesawat Boeing 747-400 dan Boeing 737 masih menggunakan kursi eksekutif lama. Boeing
747–400 memiliki ruang kaki 46"-48" dengan panjang kursi 16". Sementara di Boeing 737,
termasuk seri -300, -400, -500, dan seri -800 terbaru memiliki ruang kaki 41" hingga 44"
dengan panjang 19". Di beberapa pesawat, tersedia TV di setiap kursi.

Kelas ekonomi/economy class

Makanan ringan kelas ekonomi dalam penerbangan kurang dari 60 menit.

Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis pesawat,
dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300 dan Boeing 737-800
NG memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci
dengan AVOD.

Makanan dan minuman ditawarkan tergantung lamanya penerbangan. Garuda Indonesia

menyediakan makanan gratis di atas pesawat berupa makanan ringan serta minuman untuk
penerbangan kurang dari 60 menit. Untuk penerbangan lebih dari 60 menit akan ditambah
dengan makanan hangat tanpa dipungut biaya tambahan. Anggur dan bir juga ditawarkan
dalam penerbangan internasional.

 Layanan Wi-Fi

Diperkenalkan pertama kali di dalam armada Boeing 777-300ER Tahun 2013, Garuda
Indonesia menyediakan jasa Wi-Fi di dalam rute jarak jauhnya, terutama rute ke Eropa. Pada
Akhir 2013, Garuda memasang Wi-Fi di armada A330-200 dan A330-300 baru yang akan
datang. Rencananya, Garuda Indonesia akan memperluas jaringan Wi-Fi ini ke semua armada
mereka
KESIMPULAN

Garuda Indonesia mempersembahkan layanan penerbangan full service terbaik,

Garuda Indonesia – maskapai flag carrier Indonesia – saat ini melayani lebih dari 90
destinasi di seluruh dunia dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Dengan jumlah
penerbangan mencapai 600 penerbangan per hari, Garuda Indonesia memberikan
pelayanan terbaik melalui konsep “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan
“Indonesian Hospitality” - keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia.

TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan

manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan
pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi
untuk memproduksi barang atau jasa yang, pada gilirannya, memberikan kepuasan
kepada pelanggan (output). Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi
tertenti, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi
pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketetapan
waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk
memuaskan para pelanggan.

Sejalan dengan dilaksanakannya “Quick Wins” sebagai bagian dari strategi

pengembangan perusahaan kedepan, PT Garuda Indonesia (Persero)
mengimplementasikan melalui tiga strategi utama, yaitu peningkatan “Revenue
Generator” atau “growth in profit”, dimana seluruh potensi yang dapat meningkatkan
revenue perusahaan dimaksimalkan melalui : Restrukturisasi, Pengembangan Rute,
efesiensi harga, program-program layanan excellent yang disediakan.
DAFTAR PUSTAKA

https://www.kompasiana.com/sellyastari121/5af7b8afcaf7db730b7b3643/penerapan-tqm-total-
quality-management-sebagai-alternatif-peningkat-daya-saing-perusahaan?page=all

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/index.page

https://www.idx.co.id/perusahaan-tercatat/laporan-keuangan-dan-tahunan/