PENDAHULUAN
Dewasa ini, sektor transportasi nasional khususnya jasa udara dihadapkan pada situasi
persaingan yang sangat ketat. Kondisi tersebut mengakibatkan bertambahnya jumlah
maskapai penerbangan yang beroperasi dengan menawarkan berbagai produk dan jasa
untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Hal ini ditunjukkan dengan terdapatnya
sekitar 57 maskapai penerbangan nasional yang beroperasi di berbagai rute tujuan
penerbangan baik dalam negeri maupun luar negeri.
Pada tahun yang sama Indonesia terkena dampak Krisis Finansial Asia yang
mengakibatkan Garuda Indonesia mengalami periode krisis kepercayaan dan ekonomi
sulit. Memasuki tahun 2000-an, Garuda Indonesia membentuk Strategic Bussiness Unit
(SBU) bernama Citilink, yang menyediakan penerbangan biaya murah dari Surabaya ke
kota-kota lain di Indonesia untuk menopang induk perusahaan PT. Garuda Indonesia
(Persero)Tbk. Namun, Garuda masih saja bermasalah seperti masalah keuangan dan pada
setiap penerbangan selalu mengalami kerugian. Beberapa peristiwa internasional di
Indonesia juga memperburuk kondisi keuangan Garuda Indonesia, seperti Bom Bali I,
Bom Bali II, wabah SARS, Bencana Tsunami Aceh, dan masalah keselamatan
penerbangan dengan jatuhnya sebuah pesawat jenis Boeing 737 ketika akan mendarat di
Yogyakarta. Kondisi tersebut mengharuskan Garuda untuk meningkatkan citra baik
Upaya yang dilakukan Garuda Indonesia dalam meningkatkan citra perusahaan yaitu
melakukan restrukturisasi manajemen dan mengubah strategi perusahaan menjadi
customer-centric (perusahaan berfokus pada pelanggan) artinya dalam menjalankan
usahanya Garuda Indonesia lebih mengutamakan kepuasan pelanggan dibanding harus
berlomba-lomba dengan maskapai lain dalam menurunkan harga atau tarif penerbangan
untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Garuda Indonesia bersaing tidak
dalam harga. Garuda Indonesia menawarkan harga tiket yang lebih tinggi dengan
komitmen memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggannya. Pada Juli 2009
Garuda Indonesia meluncurkan sebuah rencana ekspansi lima tahun yang bernama
Quantum Leap. Lompatan quantum yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah
menambah rute domestik dan internasional, pergantian logo lama menjadi logo baru,
membuat skema warna baru pesawat, membuat seragam baru seperti kebaya kartini,
mengadakan konsep layanan baru, sistem hiburan AVOD (Audio Video on Demand),
mengadakan kelas eksekutif dan kelas ekonomi, dan memasuki bursa saham. Quantum
Leap yang dilakukan bertujuan untuk menaikkan jumlah penumpang per tahunnya.
Pada periode tahun 2007 hingga tahun 2010 Garuda Indonesia mengalami
peningkatan laba perusahaan. Garuda Indonesia bahkan telah mengukir prestasi dengan
memperoleh berbagai penghargaan baik skala nasional maupun internasional. Beberapa
penghargaan yang diperoleh Garuda, antara lain adalah menjadi maskapai pertama dan
satu-satunya di Indonesia yang berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA)
Certification, penghargaan Indonesian Best Brand Award (IBBA), penghargaan dalam
acara penganugerahan majalah Angkasa Award yang meraih kategori Awak Kabin
Terbaik (Best Cabin Crew), Ketepatan Waktu Terbaik (Best On Time Perfomance), dan
Maskapai Terbaik (Airline of The Year), mendapatkan penghargaan "The World's Most
Improved Airlines" dan "maskapai bintang empat" dari SkyTrax London, dan Garuda
Indonesia ditetapkan sebagai “The Best International Airline”. Public Relations di Garuda
PEMBAHASAN
Untuk mengantisipasi era persaingan terbuka dari industri penerbangan nasional dan
dunia, Garuda kembali mengubah logonya pada tahun 1985. Kali ini Logo Garuda
Indonesia menggambarkan burung modern yang dilengkapi dengan tulisan Garuda
Indonesia. Warna dominan pada logo ini adalah biru dan hijau, yang diambil dari
warna alam Indonesia. Pada era ini, armada Garuda Indonesia diperkuat dengan
kedatangan Boeing 737, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300.
4. 2009-Sekarang : Logo Sayap Alam
10 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
· Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
Misi Perusahaan :
· Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia
yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.
Nilai Perusahaan :
Tata nilai perusahaan yang disebut sebagai “FLY-HI” (eFficient & effective, Loyalty,
customer centricitY , Honesty & openness, Integrity):
1. eFficient & effective :
Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti,
tepat, dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien
mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garud
Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas.
2. Loyalty :
Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan
kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari
keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas
layanan yang diberikan kepada pelanggan.
3. customer centricitY :
Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani.
Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan
pelanggan sebagai pusat perhatian.
4. Honesty & openness :
Insan Garuda Indonesia harus jujur , tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh
aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan
memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini
didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan,
keselamatan dan kenyamanan pelanggan.
5. Integrity :
Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat
11 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi
dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum
dan moral.
Tujuan Perusahaan :
· Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan adalah menjadi
maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai
kelas dunia lainnya. Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah
menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan keuntungan
yang berkelanjutan.
Dimana hal yang dilakukan oleh PT.Garuda Indinesia adalah dengan menegaskan kembali
mengenai Fungsi dan Peran Corporate Communication dalam meningkatkan Citra Perusahan
di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk” seperti yang uraikan di bawah ini :
Citra Perusahaan tidak terbentuk dengan begitu saja, ada tahapantahapan yang harus
dilalui untuk bisa mendapatkan reputasi perusahaan serta citra positif di masyarakat. Dalam
hal ini PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam membentuk citra positif perusahaan
melakukan berbagai upaya-upaya strategi melalaui program-program yang
berkesinambungan. Divisi Corporate Communication sebagai unit di PT. Garuda Indonesia
yang berhubungan dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman yang ditunjukkan
kepada publik baik ke publik internal maupun eksternal.
12 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
“Quantum Leap” yang dilakukan untuk menaikkan jumlah penumpang per tahun menjadi
27.6 juta. Dan dalam periode yang sama, jumlah penumpang bertambah sebanyak 10.1 juta
dari sewaktu awal program ini dijalankan. Lompatan Quantum yang dilakukan oleh Garuda
Indonesia adalah sebagai berikut :
13 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Livery Lama Livery Baru.
14 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Garuda mulai berusaha mensejajarkan diri dengan maskapai-maskapai internasional
kelas dunia seperti KLM, Air France dan Singapore Airlines, dengan
memperkenalkan sistem hiburan AVOD terbaru ( Audio Video on Demand ) dengan
televisi di setiap kursi, terutama dalam armada jarak jauh. Garuda juga
memperkenalkan kursi kelas bisnis yang dapat diubah menjadi tempat tidur pada
penerbangan jarak jauh.
7. Kelas Eksekutif
Pesawat A330 (seri -200 dan -300) memiliki produk kelas eksekutif baru dengan Flat-
Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat disandarkan hingga 180 derajat.
Kursi ini memiliki sandaran tangan 11 inci, layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap
kursi, colokan laptop pribadi, dan lampu baca pribadi.
8. Kelas Ekonomi
Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis
pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300
aircraft dan Boeing 737-800 yang lebih baru memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih
baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD.
9. Garuda memasuki bursa saham
Pada tanggal 11 Februari 2011. Garuda memulai IPO sebagai langkah awal menuju
bursa saham. Pemerintah menyatakan bahwa harga saham Garuda adalah Rp.750 per
saham dan mengurangi penawaran saham dari 9.362 lembar ke 6.3 lembar saham.
Garuda Indonesia memutuskan mencatatkan diri di Bursa Efek Indonesia dengan
nama (GIAA). Garuda Indonesia semakin memperlihatkan dominasinya khususnya di
pangsa pasar penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa pasar internasional tahap
demi tahap tapi pasti Garuda Indonesia mulai disejajarkan dengan beberapa maskapai
besar dunia. Indikator keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi
perusahaan yang pada Juli 2009 meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni
sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang bertujuan untuk meningkatkanjumla
penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah tampilan maskapainya sepert
mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan memasuki IPO sebagai langkah
awal menuju bursa saham.
15 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
langsung dengan segala bentuk komunikasi atau pengumuman perusahaan yang ditunjukkan
kepada publik. Corporate Communication di Garuda Indonesia merupakan divisi yang
bertugas menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publik
internal maupun publik eksternalnya (timbal balik) dengan tujuan menciptakan saling
pengertian, saling menghargai, dan saling mempercayai.
16 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
d. Corporate Social Responsibility (CSR) bertugas dalam mengelolah program CSR dan
Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk.
Corporate Communication memiliki hubungan dengan pembentukan citra (image)
seperti salah satu fungsi yang dijelaskan Cutlip, Center dan Broom (1985) bahwa
Public Relations yang merupakan bagian dari divisi Corporate Communication di
Garuda Indonesia menjalankan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus
pesan, demi tercapainya citra (image) postif bagi perusahaan
17 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
menjalin hubungan yang harmonis serta memelihara komunikasi yang baik dengan
publik perusahaan.
b. Kognisi
Corporate Communication Garuda Indonesia yang senantiasa menjaga hubungan yang
harmonis dengan media-media dalam penyebaran informasi terkait pembentukan citra
18 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Garuda Indonesia dimata publik merupakan faktor kognisi terhadap stimulus yang
diberikan terhadap publiknya. Media Iklan melalui media cetak seperti: surat kabar,
majalah, tabloid. Serta Media Elektronik seperti : tv, radio, serta media online dan situs
resmi Garuda Indonesia menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication
dalam penyebaran informasi yang dapat membentuk citra Garuda Indonesia yang positif
dimata publiknya.
c. Motivasi
Sebagai satu kesatuan tim peran setiap individu dalam divisi Corporate Communication
merupakan kunci keberhasilan Garuda Indonesia dalam proses pembentukan citra
perusahaan. Garuda Indonesia dibawah kendali CEO, Emirsyah Satar berhasil memimpin
perusahaan menjadi penerbangan kelas dunia dengan gaya kepemimpinannya, sejak
menduduki posisi nomor satu dalam perusahaan sosok CEO ini selalu menanamkan spirit
kepada seluruh karyawannya yaitu “Satu Tim, Satu Semangat, dan Satu Tujuan”, inilah
yang selalu menjadi dorongan motivasi dalam membangun perusahaan yang semakin
disegani di mata internasional. Selain itu sosok pemimpin ini selalu berupaya
membagikan visi. Tujuannya, agar nilai-nilai Garuda menjadi nilai bersama. Setiap
kuartal, para direksi, kepala cabang, dan para manajer bertemu bersama. Kemudian
mengevaluasi dan memikirkan langkah untuk ke depan. Manajemen tim sangat penting.
Setiap kuartal juga, para direksi menyambangi cabang-cabang untuk mendengarkan
masukan karyawan. Termasukmembagi apa yang menjadi rencana dan visi Garuda
keseluruhan.
d. Sikap
Sikap merupakan faktor yang sangat penting terhadap pembentukan citra perusahaan,
artinya bahwa sikaplah yang menjadi acuan perusahaan terhadap, apakah publik pro atau
kontra dengan segala bentuk strategi, promosi, bahkan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
Garuda Indonesia. Sikap ditunjukan dengan loyalitas pelanggan dengan menggunakan
Garuda Indonesia dalam setiap perjalanannya. Selain itu program-program CSR yang
langsung dapat dirasakan masyarakat luas dan bentuk kepuasan yang ditunjukkan
pelanggan dengan layanan yang disediakan perusahaan menjadi magnet dalam
pembentukan citra perusahaan yang secara tidaklangsung mempengaruhi publik dalam
menggunakan Garuda Indonesia.
19 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Garuda Indonesia semakin memperlihatkan dominasinya khususnya di pangsa pasar
penerbangan domestik, bahkan untuk pangsa pasar internasional tahap demi tahap tapi pasti
Garuda Indonesia mulai disejajarkan dengan beberapa maskapai besar dunia. Indikator
keberhasilan pencapaian itu tidak terlepas dari strategi perusahaan yang pada Juli 2009
meluncurkan program bernama Quantum Leap yakni sebuah rencana ekspansi 5 tahun yang
bertujuan untuk meningkatkan jumlah penumpang per tahunnya. Garuda Indonesia mengubah
tampilan maskapainya seperti mengubah livery maskapai, seragam staf, logo dan memasuki
IPO sebagai langkah awal menuju bursa saham. Garuda Indonesia berhasil meningkatkan
citranya dimata publik, adapun indikator-indikator itu bisa dilihat dari beberapa aspek
keberhasilan yang dicapai Garuda Indonesia seiring dengan strategi perusahaan dalam
menerapkan program “Quantum Leap”. Beberapa pencapaian itu antara lain :
a. Peningkatan jumlah penumpang pengguna maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke
tahun.
b. Garuda Indonesia berhasil mendapatkan berbagai penghargaan dan piagam baik dalam
negeri maupun luar negeri sebagai ukuran pengakuan keberhasilan Garuda Indonesia
dalam mentranformasi bisnis perusahaan secara keseluruhan, adapun perhargaan-
penghargaan yang berhasil didapat Garuda Indonesia sebagai indikator pengakuan
dunia baik dalam negeri maupun internasional, antara lain:
1. Garuda Indonesia adalah maskapai pertama dan satu-satunya di Indonesia yang
berhasil meraih IATA Operational Safety Audit (IOSA) Certification.
2. Pemberian predikat sebagai maskapai bintang 4 (4-Star Airline Skytrax) dari sebuah
lembaga audit independen Skytrax pada tahun 2009, terhadap upaya Garuda
Indonesia dalam memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan.
3. Sertifikat sebagai “The World’s Most Improved Airline” dalam Skytrax World
Airline Awards di Hamburg-Jerman.
4. Penghargaan sebagai Asia’s Leading Service Quality Airline dari Lembaga Riset
Center for Asia-Pasifik Aviation/CAPA (2011).
5. “2011 Best Internasional Airline” mengalahkan Singapore Airlines dan Air New
Zealand. Penghargaan ini diberikan oleh Lembaga Riset Roy Morgan yang
berkedudukan di Australia, sebagai penilaian atas tingkat kepuasan pelanggan
Internasional terhadap maskapai di dunia.
6. Di tahun 2012 Garuda Indonesia kembali menyabet penghargaan bergengsi sebagai
“World’s Best Regional Airline” dan “Best Regional Airline in Asia” dari Skytrax,
atas kerja keras seluruh karyawan Garuda Indonesia dalam mentransformasi
20 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
perusahaan secara keseluruhan dan masih banyak lagi penghargaan dan piagam yang
didapatkan Garuda Indonesia. Dan masih banyak lagi lainnya.
c. Pada tanggal 11 Februari 2011, Garuda Indonesia resmi menjadi perusahaan publik
dengan mencatatkan 6.335.736.000 sahamnya diBursa Efek Indonesia (BEI) dengan
kode GIAA. Garuda Indonesia juga menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di
Indonesia yang go public.
d. Untuk penguatan brand terutama di pasar internasional, Garuda Indonesia mengadakan
penandatanganan kerjsama (MOU) dengan Klub Sepakbola Inggris Liverpool FC.
Kerjasama ini adalah upaya Garuda Indonesia agar lebih dikenal dimata internasional,
kerja sama berdurasi tiga tahun atau tiga musim dan dimulai musim tahun ini (Agustus
2012). Garuda Indonesia akan menjadi “Global Official Airline” untuk Liverpool FC,
artinya bila Liverpool FC mengadakan perjalanan di rute-rute penerbangan yang di
layani Garuda Indonesia, maka tim Liverpool FC akan menggunakan Garuda
Indonesia. Sementara Liverpool akan menampilkan logo Garuda Indonesia (melalui
LED di lapangan) pada setiap pertandingan Liverpool FC.
e. Pembukaan kembali rute-rute internasional melayani penerbangan Garuda Indonesia ke
Uni Eropa. Indikatornya adalahpembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun
2010 sebagai langkah awal pencabutan larangan terbang maskapai Indonesia ke Uni
Eropa.
f. Garuda Indonesia menorehkan peningkatan pendapatan Rp. 27,2 triliun sebesar 39%
dibanding pendapatan periode 2010 yang sebesarRp. 19,5 triliyun berdasarkan Annual
Report PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk Tahun 2011. Peningkatan laba perusahaan
yang merupakan pencapaian luar biasa di tengah harga bahan bakar yangtinggi dan
kondisi perekonomian global yang masih diliputiketidakpastian. Secara keseluruhan
bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas dari kerja keras seluruh aspek bukan hanya
divisi Corporate Communication tapi secara keseluruhan adalah tanggungjawab
seluruh karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam memajukan perusahaan,
menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di masa depan. Secara
keseluruhan bahwa pencapaian perusahaan tidak terlepas dari kerja keras seluruh aspek
bukan hanya divisi Corporate Communication tapi secara keseluruhan adalah
tanggungjawab seluruh karyawan di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk dalam
memajukan perusahaan, menjaga reputasi dan citra perusahaan agar semakin baik di
masa depan.
5. Garuda Indonesia dalam mempertahankan Citra Perusahaan dimata Publiknya
21 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Dalam mempertahankan citra Perusahaan banyak cara yang dilakukan PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk. Loyalitas merek (brandloyalty) merupakan aspek yang sangat
penting dalam strategi pemasaran yang digagas perusahaan demikian pula dengan Garuda
Indonesia. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan
dapat bertahan hidup. Loyalitas ini diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk
penggunaan produk atau jasa yangmenjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang
akan datangdengan cara tetap menggunakan maskapai tertentu pada setiap perjalanannya.
Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi
dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas
merek yang tinggi dapat meningkatkan bisnis usaha dan dapat menarik minat pelanggan baru
karena mereka memiliki keyakinan bahwamenggunakan jasa suatu produk tertentu minimal
dapat mengurangi resiko karena adanya sebuah jaminan. Keuntungan lain yang didapat dari
loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat merespon gerakan pesaing.
Adapun yang dilakukan Garuda Indonesia untuk itu adalah menawarkan sebuah
konsep Layanan yang dikenal dengan “Garuda Indonesia Experience”. Garuda Indonesia
Experience adalah konsep layanan baru yang diusung perusahaan dengan menyajikan aspek-
aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Keistimewaannya adalah mulai dari
saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan
oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia,
diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan konsep Garuda
Indonesia Experience, Garuda Indonesia ingin menciptakan sebuah brand awareness, dan
menjadi ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia
internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5
senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”;
mulai dari pelayanan pre-journey,pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.
a. Reservasi Tiket Pesawat
Dalam melakukan pemesanan tiket, para pelanggan/kostumer Garuda Indonesia sangat
dimudahkan dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan, mulai dengan pembelian tiket
langsung di travel agent ataupun di kantor sales branch Garuda Indonesia baik dalam
kota maupun yang ada dibandara. Juga untuk lebih mudah bisa melakukan reservasi via
website resmi Garuda Indonesia yang sangat mudahdiakses. Dan terbaru adalah fasiltas
mobile sales melalui mobile application yang bisa diakses menggunakan semua jenis
smartphone (apple, android, blackberry).
22 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
b. Sebelum Keberangkatan
Seperti layaknya standar operasional penerbangan semuapenumpang diharuskan check-
in di bandara paling lambat 1 (satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam
negeri atau 2 (dua) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan
lebih baik jika tiba di bandara lebih awal dari yang ditentukan. Alternatif lain
ditawarkan Garuda Indonesia adalah Layanan City Check-in tersedia di kantor
penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang domestik atau internasional) dan dapat
diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan, penumpang
juga bisa check in melalui situs web (layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan
dalam negeri), dan para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli
melalui sistem online dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda
Indonesia.
c. Dalam Pesawat
Seperti konsep layanan Garuda Indonesia Experience, para penumpang akan disambut
dengan salam khas Garuda Indonesia oleh awak kabin sebelum memasuki pintu
pesawat. Dan kemudian para penumpang akan dimanjakan dengan sebuah pengalaman
dengan melibatkan kelima pasca indera mereka, sebuah konsep yang mencirikan
kekhasan Indonesia. Selain itu untuk rute internasional, penumpang akan dimudahkan
dengan fasilitas migrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB), yakni
layanan khusus yang diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang
dalam perjalanan ke Indonesia. Penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh
rute tertentu dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat.
23 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
4. Net Worth negatif berkualitas rendah. “fit” dengan kebutuhan
$234 jt
4. ketepatan waktu 4. Produktivitas rendah.
5. S.I manajemen tdk dpt buruk
dikendalikan
5. Yield rendah
7.
Proses perubahan yang begitu cepat di lingkungan industri penerbangan domestik dan
internasional menuntut manajemen yang dinamis yang cepat tanggap dalam merespon segala
ancaman baik secara internal maupun eksternal. Sehingga, pada tahun 2005 di bawah
kepemimpinan yang baru dengan CEO Emirsyah Satar Garuda Indonesia menuju
Restrukturasi manajemen baru. Restrukturisasi ini berhasil menjadikan Garuda Indonesia
sebagai salah satu perusahaan yang sehat dengan brand yang melekat kuat di masyarakat,
yaitu sebagai maskapai penerbangan dengan mengedepankan pelayanan dibandingkan
persaingan harga, seperti dilakukan oleh maskapai-maskapai lainnya.
Proses restrukturisasi ini tentunya ditunjang oleh beberapa faktor pendukung seperti
adanya model kepemimpinan transformasional dari puncuk pimpinan Garuda itu sendiri, dan
inovasi-inovasi yang mampu melampaui batas maskapai-maskapai domestik yang ada
sekarang ini. Sehingga, walaupun Garuda merupakan perusahaan BUMN ia mampu mandiri
mengelola dan membiayai manajemen produksinya.
1. Constraint
Berdasarkan hasil penelitian terkait dengan hubungan praktek sumber daya manusia terhadap
kepuasan pelanggan oleh Herman Jambak pada tahun 2010, didapatkan hasil bahwa
24 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
pemahaman tentang kepuasan pelanggan antara Awak Kabin dan Staf Reservasi berbeda,
perbedaan ini disebabkan karena indoktrinasi kepuasan pelanggan bagi Awak Kabin lebih
tinggi, sedangkan bagi Staf Reservasi lebih menekankan terhadap tingginya penjualan tiket
bagi penumpang. Hal ini yang menyebabkan terjadi perbedaan dalam melayani pelanggan.
Ini menampakkan bahwa belum adanya standard pelayanan yang terpadu antara pre. in dan
post flight services.Kendala inilah yang harus dipecahkan oleh unit atau departemen SDM
untuk menjalankan fungsi kepersonaliaan dan keadministrasian pegawai agar setiap insan
Garuda memiliki pola pikir yang sama dalam memenuhi visi dan misi perusahaan.
Selain itu, beberapa kendala yang dihadapi oleh Garuda Indonesia adalah konsistensi kualitas
kerjasama dengan pihak ketiga. Semisal masalah dengan PT Angkasa Pura sebagai penyedia
layanan bandara, beberapa waktu lalu, 25 April 2012 ketika Bandara Soekarno Hatta Mati
Listrik 27 jadwal penerbangan Garuda Indonesia mengalami keterlambatan. Hal inilah yang
menyebabkan peluang terbukanya celah persepsi negatif terhadap Garuda dari para
pelanggan.
25 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
a. Inovasi Berdasar Perubahan Lingkungan & Pasar
Menurut etimologi, inovasi berasal dari kata innovation yang bermakna ‘pembaharuan,
perubahan (secara) baru’. Inovasi adakalanya diartikan sebagai penemuan, tetapi berbeda
maknanya dengan penemuan dalam arti diskoveri atau invensi. Inovasi adalah suatu ide,
produk, metode, dan seterusnya yang dirasakan sebagai sesuatu yang baru, baik berupa
hasil diskoveri atau invensi yang digunakan untuk tujuan tertentu. Inovasi adalah upaya
mencari cara untuk melakukan sesuatu dengan lebih baik daripada sebelumnya.
Sedangkan menurut Ibrahim, Inovasi adalah penemuan yang dapat berupa sesuatu ide,
barang, kejadian, metode yang diamati sebagai sesuatu hal yang baru bagi seseorang atau
sekelompok orang (masyarakat).
6. Changes in perception.
26 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Inovasi yang dilakukan Garuda Indonesia juga didasarkan adanya “change perception
dan Market change” bahwa dalam industri penerbangan kini low cost service tidak begitu
terlalu dipentingkan oleh pelanggan. Bahwa keamanan dan kenyamanan dalam
mengendarai moda transportasi udara ini jauh lebih penting dibandingkan penawaran harga
yang murah namun pelayanannya tidak begitu baik. Berdasar itu, Garuda menangkap
peluang tersebut dengan menjadikannya sebuah brand berbasis “full service carrier”
dengan menekankan pada pelayanan yang prima dalam 28 touching point before, on, and
after flight. Penerapan brand terbukti berhasil dengan peningkatan jumlah penumpang dari
tahun ke tahun (berdasar annual report Garuda Indonesia).
Menciptakan Inovasi dari kebutuhan “needs” pelanggan juga sangat jeli diperhatikan
oleh Garuda. Bukan hal yang baru bahwa beberapa maskapai domestik sangat lekat dengan
stigma “Delay Flight”, padahal di era globalisasi ini orang memerlukan segala akses yang
cepat untuk mobilisasi. Melihat peluang ini, Garuda juga memberikan suatu jaminan atas
penerbangan yang tepat waktu. Karena Garuda sangat memahami bahwa konsisten
terhadap jadwal (waktu) adalah sebuah upaya menciptakan profesionalitas pelayanan
kepada pelanggan.
Tidak hanya itu, inovasi yan dilakukan oleh Garuda juga merupakan sebuah tanggung
jawab atas kepercayaan yang diberikan sebagai maskapai dengan membawa “Flag
Carrier”. Membawa nama negara berarti sebuah tanggung jawab untuk memperkenalkan
Indonesia ke mata dunia. Berdasar itu, inovasi yang dilakukan Garuda adalah cerminan dari
budaya dan lokalitas Indonesia. Design interior yang khas Indonesia, makanan, fragnance,
dan greeting khas Indonesia adalah suatu upaya untuk memperkenalkan budaya, lokalitas,
dan keramahan Indonesia di mata dunia. Jadi dalam hal ini, inovasi juga menekankan pada
aspek tanggung jawab pada negara untuk menjaga citra bangsa Indonesia di mata dunia.
27 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
in diperlukan untuk menunjang kelancaran operasional, memiliki fleksibilitas yang tinggi,
serta mampu melaksanakan pengendalian dan meningkatkan akuntabilitas.
Dimasa kepemimpinan Abdul Gani Garuda Indonesia dirasa perlu untuk melakukan
sebuah restrukturisasi untuk melepaskan diri dari berbagai macam masalah yang
membelitnya. Abdul Gani menilai setidaknya pada saat itu kebutuhan-kebutuhan akan
restrukturisasi Garuda didasarkan pada beberapa hal berikut:
Pencapaian Garuda Indonesia dalam hal restrukturisasi ini juga diraih karena
menempuh langkah dan program dalam aspek komersial, operasional, keuangan, peningkatan
produktivitas karyawan, serta program efisiensi. Sebagai hasilnya, selain peningkatan
keuntungan, Garuda berhasil menurunkan utang perusahaan secara signifikan dari US$ 868
juta (termasuk kewajiban kepada European Credit Agency) pada 2006 menjadi US$ 527 juta
pada Januari 2010.
Ketika kita berbicara masalah restrukturisasi jelas sangat berkorelasi positif terhadap
kepemimpinan disuatu organisasi/perusahaan tersebut. Pemimpin yang visioner akan mampu
untuk membawa perusahaan ke arah restrukturisasi yang positif sehingga mampu membuat
kondisi perusahaan menjadi lebih baik dibanding sebelumnya. Tidak hanya memerlukan
28 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
pemimpin yang berani, untuk merestrukturisasi perusahaan juga diperlukan sosok pemimpin
yang transformasional. Agar ketika landasan restrukturisasi itu sudah dibentuk, mampu untuk
di transformasikan kepada bawahannya.
Kemajuan yang dicapai Garuda tidak secara tiba-tiba. Maskapai penerbangan nasional
yang menggunakan nama burung mitos dalam legenda pewayangan ini berhasil mengubah
wajahnya melalui faktor transformasional pemimpinnya. Tidak bisa dipungkiri bahwa
kemajuan suatu perusahaan seringkali dipengaruhi oleh Gaya kepemimpinan
transformasional pemimpinnya. Burn menjelaskan bahwa pemimpin transformasional adalah
proses menaikkan moral dan motivasi bawahan ke tingkat yang Iebih tinggi. Kepemimpinan
transformasional mencakup upaya perubahan terhadap bawahan untuk berbuat lebih positif
atau lebih baik dari apa yang biasa dikerjakan yang berpengaruh terhadap peningkatan
kinerja.
29 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Masuk pada kepemimpinan Emirsyah Satar, dengan “Garuda Indonesia Experience
Indonesia” semua Insan Garuda harus mampu memiliki karakter FLY-HI untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada para konsumennya. Untuk mendukung pengembangan SDM
Garuda Indonesia itu sendiri maka didirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia
Training Centre (GITC). Hal ini dilakukan agar semua insan Garuda memiliki paradigma
yang sama dalam hal pandangan Garuda Indonesia sebagai perusahaan berbasis “full service
carrier”. Pada beberapa literatur pemasaran dan pembentukan organisasi jasa, dijelaskan
mengenai pentingnya mengutamakan kualitas manusia yang menyajikan jasa, termasuk di
dalamnya pemikiran tentang kecenderungan dasar pada jasa dan pentingnya kompetensi dasar
karyawannya. Kecenderungan jasa mengacu pada ketertarikan individu dalam melaksanakan
pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan, sedangkan kompetensi mengacu pada
pentingnya berbagai ketrampilan dan pengetahuan yang harus dimiliki oleh karyawan agar
dapat bekerja secara efektif.
Kompetensi inilah yang terus diupayakan oleh Garuda melalui GITC untuk
mewujudkan SDM Garuda yang mampu memberikan pelayanan secara efektif sesuai dengan
SOP perusahaan. Tidak hanya itu, pemberian bonus untuk insan-insan Garuda yang berhasil
menerapkan karakter FLY-HI di lingkungan Garuda, semakin membuat karakter tersebut
terinternalisasi di dalam benak insan Garuda. Ketika kepemimpinan diartikan sebagai
aktivitas mempengaruhi orang-orang agar mereka suka berusaha mencapai tujuan-tujuan
kelompok. Dan menjadi pemimpin adalah bentuk dominasi yang didasari atas kemampuan
pribadi yang sanggup mendorong atau mengajak orang lain untuk berbuat sesuatu,
berdasarkan akseptasi atau penerimaan oleh kelompoknya dan memiliki keahlian khusus
yang tepat bagi situasi khusus. Maka, hal-hal yang dilakukan oleh Abdul Gani dan Emirsyah
Satar adalah sebuah upaya untuk mengajak semua komponen organisasi untuk melangkah
bersama dan memiliki komitmen untuk menjaga pelayanan agar selalu prima. Hal ini menjadi
penting karena Garuda telah merubah brand perusahaan dari perusahaan transportasi menjadi
perusahaan pelayanan jasa penerbangan. Oleh karena menitik beratkan pada pelayanan jasa,
maka faktor kualitas SDM mutlak harus ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Kedua pemimpin tersebut nyatanya telah berhasil mengajak semua insan Garuda untuk
memiliki pemahaman yang sama terhadap brand baru yang dicetuskan tersebut.
BAB III
PENUTUP
30 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
3.1 Kesimpulan
Untuk mengisi kesimpulan pada bab ini, berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada
bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan yang merupakan jawaban dari
rumusan masalah penelitian, sebagai berikut :
31 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
menjadi sarana utama bagi divisi Corporate Communication dalam penyebaran
informasi untuk meningkatkan citra Garud Indonesia. Proses pembentukan Citra di
Garuda Indonesia merupakan tanggungjawab seluruh aspek perusahaan bukan hanya
divisi Corporate Communication tapi seluruh karyawan dalam menjaga reputasi
perusahaan dan membantu dalam semua pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang tekait
dalam Pembentukan Citra (Corporate Image) di PT. Garuda Indonesia (Persero)Tbk. 4)
Ada beberapa indikator yang dapat dijadikan penilaian atas keberhasilan PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk dalam meningkatkan citranya seperti : Peningkatan jumlah
penumpang yang menggunakan
maskapai Garuda Indonesia dari tahun ke tahun, berbagai Perhargaan dan Piagam
yang diberikan atas prestasi yang diukir Garuda baik dalam negeri maupun
internasional, berhasil melakukan IPO di tahun 2011 dengan mencatatkan keuntungan
dari penjualan saham sebagai langkah perluasan bisnis dan menjadi satu-satunya
maskapai di Indonesia yang go public, Pembukaan kembali rute internasional atas
pencabutan larangan maskapai Indonesia terbang ke Uni Eropa dan menjadi langkah
awal adalah pembukaan rute Jakarta-Amsterdam via Dubai di tahun 2010, Garuda
Indonesia juga berhasil menorehkan peningkatan pendapatan laba perusahaan yang
cukup signifikan dan masih banyak indikator keberhasilan lainnya yang telah
ditorehkan Garuda Indonesia.
3.2 Saran-Saran
1. Citra perusahaan yang positif bisa hilang secara tiba-tiba karena satu dan lain hal, untuk
itu perlu senantiasa secara berkesinambungan melakukan evaluasi untuk perbaikan-
perbaikan agar ketika krisis terjadi secara tidak terduga, perusahaan bisa mengambil
langkah cepat dalam penangananya. Bukan hanya divisi Corporate Communication
yang memiliki andil tapi harus seluruh aspek karyawan (internal public) yang memiliki
tanggungjawab penuh terhadap penjagaan reputasi da peningkatan citra PT. Garuda
Indonesia (Persero)Tbk.
2. Untuk konsep layanan “Garuda Indonesia Experience” yang diusung perusahaan,
perlu dilakukan sosialisasi lagi agar seluruh internal maupun eksternal publik PT.
Garuda Indonesia (Persero)Tbk dapat lebih menangkap apa yang hendak disampaikan
Garuda Indonesia melalui konsep layanan tersebut.
3. Melihat begitu padatnya aktivitas di divisi Corporate Communication Garuda
Indonesia, sebaiknya perlu ditambahkan karyawan yang khusus menangani para
32 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
siswa/mahasiswa yang akan melakukan riset ataupun PKL di Garuda Indonesia, agar
bisa dibantu kelancaran proses pengurusannya, karena ini juga terkait terhadap
pencitraan Garuda Indonesa dimata publiknya.
DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, M Linggar. 2002. “Teori & Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia”.
Jakarta : PT Bumi Aksara.
33 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i
Argenti, Paul. 2010. “Corporate Communication (Komunikasi Korporat)”. Jakarta : Salemba
Humanika.
Beard, Mike. 2004. “Manajeman Departemen Public Relations”. Jakarta : Erlangga.
Cutlip, Scott M., Allen H. Carter., Glen M. Broom. 2006. “Effective Public Relations”.
Jakarta : Prenada Media Group.
Danandjaja, 2011. “Peranan Humas dalam Perusahaan”.Yogyakarta : Graha Ilmu.
Effendy, Onong Uchana MA. 2001. “Ilmu Komunikasi, Teori, dan Praktek”. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
F. Rachmadi. 1992. “Public Relations dalam teori dan Praktek”. Jakarta : Gramedia Utama.
Greener, Tony. 2002. “Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya”. Jakarta :
PT Bumi Aksara.
Gregory, Anne. 2005. “Public Relations dalam Praktik”. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Harjanto, R. 2009. “Prinsip-Prinsip Periklanan”. Jakarta : IAA.
Kasali, Rhenald. 2008. “Manajemen Public Relations,konsep dan Aplikasinya di Indonesia”.
Jakarta : Pustaka Utama Grafiti.
Lattimore, Dan., Otin Baskin., Suzette T. Heiman., Elizabeth L. Toth. 2010. “Public
Relations Profesi dan Praktik”. Jakarta : Salemba Humanika.
http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia diakses pada tanggal 19 April 2015 pukul
21.00.
http://moeflich.wordpress.com/2012/03/11/garuda-indonesia-terpilihsebagai-maskapai-
internasional-terbaik diakses pada tanggal 19 April 2015 pukul 21.00
htpp://en.wikipedia.org/wiki/Corporate_communication diakses pada tanggal 19 April 2015
pukul 21.00
Gani, Abdul. 2010. Pengaruh Restrukturisasi Terhadap peningkatan Kinerja PT. Garuda
Indonesia (Disertasi). Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
Burns. 1978. Transactional and Transforming Leadership. Harpers Collins Publishers. Inc.
34 | B u d a y a d a n P e n g e m b a n g a n O r g a n i s a s i