Meningkatkan Kinerja Di Hotel Paris

I. Uraian Kasus

II. Ringkasan Kasus

1. Strategi kompetitif Hotel Paris adalah “Untuk menggunakan layanan tamu yang unggul untuk
membedakan properti Hotel Paris, dan karenanya untuk meningkatkan masa tinggal dan
tingkat kembalinya tamu, dan untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas”.
2. Manajer SDM harus merumuskan kebijakan dan aktifitas fungsional yang mendukung
strategi kompetitif organisasi.
3. Manajer SDM menyadari bahwa proses perekrutan dan seleksi memegang peranan penting
terhadap kompetensi dan perilaku karyawan kelak. Oleh karena itu proses perekrutan dan
seleksi yang tepat harus dilakukan untuk menghasilkan kualitas karyawan yang baik.
4. Permasalahan dari Hotel Paris salah satunya adalah hampir semua deskripsi pekerjaan yang
ada telah usang dan bahkan banyak pekerjaan yang tidak memiliki deskripsi sama sekali.
5. Tanpa deskripsi pekerjaan yang akurat strategi kompetitif organisasi akan sulit dicapai.
Apabila tidak mengetahui tugas, tanggung jawab, dan persyaratan maka akan sulit untuk
melakukan proses rekrutmen, seleksi, dan bahkan pelatihan/pengembangan yang efektif
untuk mewujudkan strategi kompetitif organisasi.
6. Langkah awal yang dilakukan manajer SDM adalah memperbarui deskripsi pekerjaan untuk
setiap jabatan dalam organisasi secara akurat. Deskripsi pekerjaan yang dimasukkan
meliputi tugas dan tanggung jawab yang sifatnya tradisional maupun kompetensi unik untuk
setiap pekerjaan.
7. Adanya deskripsi pekerjaan yang akurat diyakini akan memberikan pengaruh positif pada
berbagai perilaku dan kompetensi karyawan. Deskripsi pekerjaan akan mempermudah
manajemen dalam menyusun proses seleksi, pelatihan, dan evaluasi karyawan.

III. Pertanyaan
A. Berdasarkan pada strategi hotel yang dinyatakan, sebutkan sedikitnya empat perilaku
karyawan lainnya yang penting untuk ditampilkan oleh staff Hotel Paris.
B. Deskripsi pekerjaan untuk pegawai penerima tamu Hotel Paris.

IV. Jawaban
A. Perilaku penting karyawan meliputi:
1. Menunjukkan sikap positif berupa kesabaran dan dukungan dengan mengutamakan
kebutuhan pelanggan, bahkan jika pelanggannya kasar atau jika sedang sibuk dengan
aktivitas lain.
2. Bekerja dengan cepat sehingga tidak terlalu lama membuang waktu tamu, misalnya
mampu melakukan proses check in atau check out tamu dalam 5 menit atau kurang.
3. Melayani tamu secara inisiatif agar tamu merasa puas.
4. Menyadari reaksi orang lain dan menanggapi reaksi tersebut dengan cara yang tepat.
 5. Menyelesaikan berbagai pekerjaan berdasarkan skala prioritas yang sesuai.
6. Memiliki keterampilan, moral, serta motivasi dalam melaksanakan tugasnya.
7. Mengetahui deskripsi pekerjaan yang dilakukan meliputi pengetahuan terhadap tugas,
tanggung jawab, serta persyaratan atas suatu jabatan pekerjaan.
B. Deskripsi pekerjaan sebagai pegawai penerima tamu:
1. Melakukan penyambutan terhadap tamu hotel serta menjawab segala pertanyaan tamu
terkait hotel dan pelayanannya.
2. Mendaftarkan tamu kemudian dilanjutkan dengan menetapkan kamar hotel. Apabila
hotel sudah menerapkan sistem informasi, informasi direkam ke dalam database sistem
informasi.
3. Mengkonfirmasi metode pembayaran yang kelak akan dilakukan oleh tamu hotel.
4. Menerima dan melakukan panggilan telepon kepada tamu maupun pihak lain di luar
hotel.
5. Menerima dan memproses permohonan reservasi dari tamu hotel, baik datang secara
langsung ataupun melalui telepon, travel, pihak ketiga, maupun situs web apabila hotel
sudah memiliki sistem reservasi melalui situs web.
6. Menerima dan mencatat komentar atau keluhan atas masalah yang dialami tamu
selama di hotel. Persoalan ini kemudian meneruskannya ke pihak terkait, misalnya
bagian teknisi, pemeliharaan, room service, atau bahkan manager.
7. Menerima dan mengakomodir permintaan perubahan layanan yang diinginkan oleh
tamu.
8. Menghubungi staf untuk melakukan pengecekan kamar ketika tamu melakukan check
out kemudian dilanjutkan pembersihan kamar agar bisa digunakan untuk tamu
berikutnya.
9. Menghitung tagihan yang akan diberikan kepada tamu dengan mempertimbangkan
jenis kamar, masa tinggal, dan pelayanan lain yang digunakan oleh tamu. Selanjutnya
menerima dan memproses pembayaran oleh tamu.
10. Melakukan pemesanan transportasi untuk tamu hotel yang hendak melakukan
kunjungan ke luar hotel atau meninggalkan hotel setelah check out.
11. Melakukan kegiatan pembukuan sederhana, seperti menyeimbangkan akun tunai ketika
akan melakukan pergantian shift.