DAFTAR KELOMPOK : V (LIMA)

KELAS : III.A / PAGI

ETIKA BISNIS

NO. NIM NAMA

1 180301007 NASISKA MARIA ULFA
2 180301036 NOVITA ANGGRAINI
3 180301059 CHALIMATUS SA’DIYAH
4 180301065 NOVITA DEVI WULANSARI

Gresik, 24 September 2019

Kelompok : V (LIMA)

ii
 KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat

limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga Kelompok V (LIMA) III.A /
Pagi Etika Bisnis dapat menyelesaikan sebuah makalah dengan judul : “
Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan”
Makalah ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan tugas perkuliahan pada program studi Ekonomi Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
Dengan tersusunnya makalah ini kelompok / penulis berharap kepada
Bapak Pengampu Mata Kuliah Etika Bisnis berkenan meluangkan waktu untuk
membina dan membimbing pembuatan makalah yang ditugaskan kepada
Mahasiswa. Untuk itu pereview mengucapkan terima kasih kepada yang
terhormat :
1. Suwarno, S.E.,M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Muhammadiyah Gresik
2. Anita Handayani, S.E., M.SM Selaku Ka Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
3. Swaldiyana, M.M selaku pengampu Mata Kuliah Manajemen Pemasaran yang
dengan telaten dan sungguh-sungguh dalam menyampaikan materinya.
4. Rekan-rekan seangkatan Tahun Akademik 2019-2020 yang selalu saling
memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas.
Kelompok kami menyadari sepenuhnya, bahwa makalah ini masih
banyak kekurangannya. Untuk itu dengan kerendahan hati kelompok kami mohon
maaf yang sebesar-besarnya.
Demikian untuk menjadikan periksa dan kami berharap atas kritik dan
saran, guna perbaikan dalam penulisan makalah ini. Amin

Penulis / Kelompok V (LIMA)

iii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
DAFTAR ANGGOTA KELOMPOK ................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................... vi
DAFTAR PERAGA ................................................................................ vii

BAB I : PENDAHULUAN................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ........................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah .................................................. 2
1.3 Tujuan Penulisan Makalah ....................................... 2
1.4 Manfaat Penulisan Makalah ..................................... 3

BAB II : MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS

PELANGGAN ..................................................................... 6
2.1 Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas
Pelanggan ................................................................... 6
2.1.1 Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan ....................... 10
2.1.2 Total Kepuasan Pelanggan ........................................ 14
2.1.3 Mengamati Kepuasan ................................................ 16
2.1.4 Kualitas Produk dan Jasa ......................................... 20
2.2 Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan ... 22
2.2.1 Profitabilitas Pelanggan............................................. 23
2.2.2 Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan ............. 26
2.3 Mengembangkan Hubungan Pelanggan .................. 27
2.3.1 Manajemen Hubungan Pelanggan ........................... 28
2.3.2 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan ............. 32
2.3.3 Membanun Loyalitas ................................................. 36
2.3.4 Memenangkan Kembali ............................................ 28
2.4 Database Pelanggan dan Pemasaran Database ....... 38
2.4.1 Database Pelanggan ................................................... 38
3.4.2 Gudang Data dan Penggalian Data .......................... 40
3.4.3 Kelemahan Pemasaran Database dan CRM ........... 42

BAB III : KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 44

3.1 Kesimpulan ............................................................... 44
3.2 Saran .......................................................................... 45

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 61

iv
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 2.1 : Merek Teratas Dalam Loyalitas Pelanggan .............. 13

Tabel 2.2 : Contoh Hipotesis Untuk Mengilustrasikan

Perhitungan CLV ......................................................... 27

Tabel 2.3 : Faktor Penggali Marjin ............................................... 28

Tabel 2.4 : Biaya Akuisisi Pelanggan Melalui Kegiatan

Pemasaran..................................................................... 33

v
 DAFTAR PARAGA

Halaman
Paraga 2.1 : Perbandingan Organisasi Tradisional dan
Organisasi Modern yang Berorientasi pada
Pelanggan .................................................................... 5

Paraga 2.2 : Determinan yang Dipersepsikan Pelanggan ........... 7

Paraga 2.3 : Analisis Profitabilitas Pelanggan-Produk ............... 24

Paraga 2.4 : Proses Perkembangan Pelanggan ............................ 35

vi