PROSEDUR RETUR PENJUALAN

No. Dokumen Tanggal terbit

Unit Kerja : Outlet Revisi ke 0 Hal 1 dari 2

I. UNIT KERJA TERKAIT

1. Customer
2. Customer Service
3. Pekerja bagian gudang

II. TUJUAN
Prosedur ini menjelaskan proses retur penjualan dari customer yang kurang puas
dengan kondisi produknya

III. RUANG LINGKUP

Prosedur ini berlaku pada seluruh outlet Informa

IV. DOKUMEN TERKAIT

1. Struk belanja
2. Form Sales Return

V. DEFINISI
1. Customer adalah pelanggan dari Informa yang telah membeli produk dari
Indorma namun kurang puas dengan kondisi produk, sehingga membutuhkan
pergantian barang.
2. Customer service adalah tenaga kerja Informa yang bertugas menerima kritik
saran dan claim pelanggan, juga merupakan perantara antara customer dan pihak
Informa.
3. Tenaga kerja bagian Gudang merupakan pekerja yang bertugas mengontrol keluar
masuknya barang yang ada digudang.

VI. PROSEDUR
1. Customer datang ke Informa dan melaporkan barang rusak kepada Customer
Service
2. Customer menyerahkan barang dan nota bukti pembelian untuk dicek oleh
Customer Service
3. Customer Service mengecek barang yang rusak dan nota pembeliannya dan
memastikan apakah barang masih dalam kurun waktu boleh untuk ditukar
4. Bila barang tidak dapat ditukar, pihak Informa akan memohon maaf kepada
customer dan mengembalikan barang serta notanya ke customer
 PROSEDUR RETUR PENJUALAN

No. Dokumen Tanggal terbit

Unit Kerja : Outlet Revisi ke 0 Hal 2 dari 2

5. Bila barang dapat ditukar, customer service akan menghubungi pihak Gudang dan
menyerahkan barang rusak ke Gudang untuk menyiapkan barang baru
6. Pihak Gudang mengecek persediaan yang ada di gudang
7. Bila ada stock digudang, pihak gudang akan mengirimkan barang pengganti ke
customer
8. Bila tidak ada stock persediaan digudang, pihak gudang akan menghubungi
customer service
9. Customer service menginfokan kepada customer bahwa stock barangnya habis,
dan memberi penawaran untuk mengganti dengan barang lain
10. Bila konsumen tidak mau maka customer service memberikan refund pembayaran
yang sudah dibayar customer
11. Bila konsumen mau, maka customer service akan membuatkan nota barang baru
lalu memproseskan nota ke pihak gudang
12. Pihak gudang yang telah menerima nota akan menyiapkan barang sesuai pesanan
13. pihak gudang mengirimkan barang baru kepada konsumen

VII. INDIKATOR UTAMA KEBERHASILAN

1. Customer mendapat barang pengganti atas produk yang rusak
2. Perusahaan dapat memberi kepuasan konsumen semaksimal mungkin untuk
menjaga relasi dengan pelanggan
3. Semua proses tercatat dengan efisien dan efektif