A.

RANGKUMAN TRAINING NEEDS ANALYSIS

 LEVEL ORGANISASI
1. Perusahan masih belum memiliki visi dan misi yang jelas.
2. Sistem pengelolaan sumber daya manusia (SDM) di perusahaan
tersebut diawali dengan pengadaan rekrutmen khusus untuk
memilih karyawan.
3. Sistem punishment yang diterapkan dalam perusahaan apabila
terdapat karyawan yang telat, adalah karyawan harus pulang
melebihi jadwal yang sudah ditentukan.
4. Senioritas berdasarkan usia masih lekat dalam lingkungan kerja di
perusahaan.
5. Pelatihan dilakukan oleh konsultan, agar karyawan memahami setiap
tugas per-divisi.
6. Sumber daya pelatihan yang tersedia yaitu ruangan pelatihan,
sounds, proyektor, meja, dan kursi.

 LEVEL TASK
1. Tugas karyawan sudah ditentukan berdasarkan dengan job
description dan task identification menurut kebutuhan dari
perusahaan. Setiap divisi bertanggung jawab atas pekerjaan mereka.
2. Terdapat kendala-kendala pada tugas karyawan yang masih belum
dikerjakan secara baik, terutama pada house keeping, front office
dan room attendant.
3. Divisi house keeping kurang memahami sistem input status kamar
sehingga seringkali kamar belum siap digunakan konsumen
karena belum dibersihkan namun sudah direservasi oleh
konsumen.
4. Divisi front office kurang tanggap dalam menanggapi permintaan
konsumen.
5. Divisi room attendant kurang memahami istilah-istilah perhotelan.

 LEVEL PERSON
1. Karyawan yang bekerja pada Kapal Garden Hotel sudah dapat
dikatakan memenuhi SOP pada kinerjanya, meski ada beberapa
tugas karyawan yang masih belum dilakukan dengan baik
terutama pada divisi house keeping, front office, dan room
attendant.

2. Karyawan masih dibimbing tentang pengetahuan dalam tugas per-

divisi nya karena hampir seluruh karyawan di Kapal Garden Hotel
bukan lulusan dari perhotelan.

3. Beberapa karyawan masih tidak menerapkan sapa, senyum, dan

salam dengan pengunjung.

2
B. DIMENSI KEBUTUHAN PELATIHAN (KSA)
 KNOWLEDGE
Kurangnya pengetahuan atau pemahaman karyawan terkait dengan
komunikasi dan koordinasi yang baik saat bertugas.
 SKILL
Kurangnya keterampilan komunikasi interpersonal pada karyawan saat
melakukan tugasnya.
 ATTITUDE
Kurangnya kesadaran karyawan terkait dengan pentingnya komunikasi
interpersonal dengan sesama rekan antar divisi dan konsumen.

C. LANDASAN TEORI PEMBELAJARAN

Teori Belajar Orang Dewasa (Andragogi)

Pelaksanaan pembelajaran didasari dengan teori andragogi. Andragogi

adalah ilmu dan seni untuk membantu orang dewasa belajar. Istilah andragogi
diambil dari bahasa Yunani andr dan agogo. Andr artinya dewasa dan agogo berarti
membimbing. Secara harfiah dapat diartikan andragogi adalah proses untuk
melibatkan peserta didik dewasa ke dalam suatu struktur pengalaman belajar.

Orang dewasa sebagai individu yang sudah mandiri dan mampu

mengarahkan dirinya sendiri, maka dalam andragogi yang terpenting dalam proses
interaksi belajar adalah kegiatan belajar mandiri yang bertumpu kepada peserta itu
sendiri dan bukan merupakan kegiatan seorang pengajar mengajarkan sesuatu

Proses pembelajaran pada orang dewasa didasarkan pada beberapa asumsi

berikut.

a. Konsep diri orang dewasa semakin berubah dari ketergantungan kepada

pengajar menuju sikap dan perilaku mengarahkan diri dan saling belajar.
b. Orientasi belajar pada orang dewasa berubah dari penguasaan terhadap
materi kepada kemampuan pemecahan masalah.
c. Kesiapan belajar pada orang dewasa adalah untuk menguasai kemampuan
dalam melaksanakan tugas-tugas kehidupan nyata.
d. Kebutuhan orang dewasa dalam tugas-tugasnya adalah keterlibatan diri
dalam perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi pembelajaran.

Asumsi diatas merupakan alasan penggunaan metode andragogi dalam

pelatihan karena metode ini merupakan metode yang efektif dalam mempraktikkan
pembelajaran yang akan disampaikan dalam pelatihan.
Komunikasi Interpersonal

Lakey dan Canary (2002) mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai

komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang memiliki karakteristik yaitu
komunikasi terjadi dari satu orang ke orang lain, komunikasi berlangsung secara
tatap muka dan isi dari komunikasi itu merefleksikan karakter pribadi dari tiap
individu itu sebaik hubungan dan peran sosial mereka. Komunikasi interpersonal
didefinisikan oleh Mulayana (2001) adalah komunikasi antara orang-orang secara
tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain
secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, komunikasi interpersonal adalah

komunikasi antara komunikator dan komunikan yang terjadi secara arus balik
terjadi langsung dimana komunikator dapat mengetahui tanggapan komunikan saat
itu juga. Komunikator mengetahui tanggapan komunikan saat itu juga. Komunikator
mengetahui secara pasti apakah komunikasinya positif, negatif, berhasil atau tidak.
Jika tidak berhasil maka komunikator dapat memberi kesempatan komunikan untuk
bertanya seluas-luasnya.

Buhrmester dkk (1988) mengemukakan empat aspek kemampuan interpersonal,

yaitu :
1. Kemampuan berinisiatif (initation).
Kemampuan berinisiatif adalah usaha untuk memulai suatu bentuk interaksi dan
hubungan dengan orang lain atau dengan lingkungan sosial yang lebih besar.
lnisiatif merupakan usaha pencarian pengalaman baru yang lebih banyak dan luas
tentang dunia luar dan tentang dirinya sendiri dengan tujuan untuk mencocokkan
sesuatu atau informasi yang telah diketahui agar dapat lebih memahaminya.
2. Kemampuan bersikap terbuka (self disclosure).
Kemampuan bersifat terbuka adalah kemampuan seseorang untuk mengungkap
informasi yang bersifat pribadi mengenai dirinya dan memberikan perhatian kepada
orang lain.
Pembukaan diri merupakan kemampuan untuk mernbuka diri, menyampaikan
informasi yang bersifat pribadi dan penghargaan terhadap orang lain.
3. Kemampuan bersikap asertif (negative assertion).
Kemampuan bersikap asertif adalah kemampuan untuk meminta orang lain
melakukan sesuatu yang diinginkan atau menolak untuk melakukan hal yang tidak
diinginkan.
Kemampuan bersikap asertif adalah kemampuan untuk mengungkapkan
perasaan-perasaannya secara jelas, dapat mempertahankan hak - haknya dengan
tegas, meminta orang lain melakukan sesuatu, dan menolak melakukan hal yang
tidak diinginkan tanpa melukai perasaan orang lain.
4. Kemampuan memberikan dukungan emosional (emotional support).
Kemampuan memberikan dukungan emosional menurut Buhrmester (1988)
mencakup kemampuan untuk menenangkan dan memberi rasa nyaman kepada orang
lain ketika orang tersebut dalam keadaan tertekan dan bermasalah.
 Seseorang yang memiliki kemampuan untuk berempati tinggi akan memiliki
keinginan untuk menolong yang tinggi pula, kemampuan untuk mengekspresikan
perhatian, kesabaran dan simpati seseorang kepada orang lain.
5. Kemampuan mengatasi konflik (conflict management).
Setiap hubungan antar pribadi mengandung unsur perbedaan yang dapat
menyebabkan terjadinya konflik. Konflik senantiasa hadir dalam setiap hubungan
antar manusia dan bisa muncul karena berbagai sebab.
Kemampuan mengatasi konflik adalah berupaya agar konflik yang muncul dalam
suatu hubungan interpersonal tidak semakin memanas. Kemampuan mengatasi
konflik itu diperlukan agar tidak merugikan suatu hubungan yang telah terjalin
karena akan memberikan dampak yang negatif.

Menurut Kumar (dalam Wiryanto, 2005) bahwa ciri-ciri komunikasi

interpersonal yaitu:

a. Keterbukaan (openess), yaitu kemauan menanggapi dengan senang hati

informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan interpersonal.
b. Empati (empathy), yaitu merasakan apa yang dirasakan orang lain.
c. Dukungan (supportiveness), yaitu situasi yang terbuka untuk mendukung
komunikasi berlangsung efektif.
d. Rasa positif (positivenes), seseorang harus memiliki perasaan positif
terhadap dirinya, mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi, dan
menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang efektif.
e. Kesetaraan atau kesamaan (equality), yaitu pengakuan secara diam-diam
bahwa kedua belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu
yang penting untuk disumbangkan.

Pelayanan yang handal (reliability) ditentukan oleh kemampuan penyedia

jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Pelayanan
yang dilaksanakan sesuai dengan janji menandakan kineja penyedia jasa
penginapan yang mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen.
Bagi konsumen jasa penginapan adalah kehandalan dalam memberikan pelayanan
kualitas pada fasilitas dan sumber daya manusia membuat mereka puas. Pengaruh
komunikasi interpersonal dalam kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan
konsumen atau konsumen. Semakin tinggi kemampuan komunikasi interpersonal
dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan, maka semakin tinggi
kepuasan konsumen (Weningtyas & Suseno, 2012).
D. TUJUAN PELATIHAN
 Learning Objective
Peserta mampu memahami materi pelatihan dan dapat menjawab
pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh trainer.
 Transfer of Training Objective
Peserta mampu meningkatkan kemampuan komunikasi interpersonal
dengan baik untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada
konsumen.
 Organizational Objective
Adanya perubahan setelah satu bulan setelah pelatihan dimana peserta
mampu menerapkan komunikasi interpersonal sehingga kepuasan
konsumen meningkat karena pelayanan yang baik.

E. PESERTA PELATIHAN

Peserta pelatihan merupakan karyawan Kapal Garden Hotel yang berjumlah

20 orang yang terbagi dalam divisi housekeeping, room attendant, dan front office.

F. WAKTU DAN TEMPAT PELATIHAN

Hari dan Tanggal Pelaksanaan Pukul Pelaksanaan

Kamis, 20 Desember 2018 09.00 – 15.00 WIB
Pelatihan dilaksanakan di Hall Kapal Garden Hotel yang terletak di Sengkaling,
Malang.

G. PERALATAN YANG DIBUTUHKAN

Alat Jumlah
Sound system 1 buah
Microphone 1 buah
Form pre test dan post test 40 lembar
Lembar evaluasi 20 lembar
LCD 1 buah
Laptop 1 buah
Papan berukuran 4x4 1 buah
Tanda/token berwarna hijau 3 buah
Tanda/token berwarna merah 3 buah
Potongan acak koran 4 halaman
H. SUSUNAN ACARA

Hari/
Waktu Kegiatan Tujuan Metode Trainer Peralatan
Tanggal
Tim Presensi, snack,
09.00-09.30 Check in Peserta mengisi daftar hadir Menulis
Volunteer seminar kit
Perkenalan anggota trainer untuk Microfone, slide
09.30 – 09.45 Pembukaan menjelaskan tujuan dan kegiatan Ceramah Trainer 2 power point,
pelatihan sound system
Sambutan dari
Menyampaikan ucapan apresiasi
ketua koordinator Microfone, sound
09.45 – 10.00 kepada peserta yang datang Ceramah Trainer 1
dan HRD Kapal system
mengikuti pelatihan
Garden Hotel
Mengukur pengetahuan dan Lembar pre-test,
10.00-10.15 Pre-test kemampuan peserta sebelum Menulis Trainer 2 seminar kit,
dilakukan pelatihan microfone
Materi Memberikan pengetahuan Microfone, slide
Kamis, 20 10.15-11.15 Komunikasi tentang pemahaman komunikasi Ceramah Trainer 3 power point,
Desember Interpersonal interpersonal sound system
2018
Melatih kemampuan komunikasi
Game Menyusun interpersonal peserta berupa Potongan 8
11.15-12.45 Roleplay Trainer 4
Halaman Koran keterbukaan, empati, dan halaman koran
keseteraan
Peserta diberi waktu untuk Tim Makanan dan
12.45-13.15 Istirahat -
beribadah dan makan siang Volunteer minuman
Memberikan semangat kepada
peserta agar kembali fokus pada Microfone, sound
13.20-13.30 Ice Breaking Gerak Trainer 2
kegiatan pelatihan system

Overview materi Mereview ulang pemahaman

Microfone, sound
13.30-13.45 komunikasi peserta terkait tentang materi Ceramah Trainer 1
system
interpersonal sebelumnya

7
 Microfone, sound
Melatih kemampuan peserta
system, 20
terkait dengan dukungan,
Trainer 1 gulungan kertas
13.45-14.30 Game Tic Tac Toe kepositifan, dan keterbukaan Roleplay
Trainer 4 berisi kalimat
dalam berkomunikasi
yang berbelit-
interpersonal belit.
Mengetahui perubahan Lembar post-test,
14.30-14.45 Post-test kemampuan peserta setelah Menulis Trainer 3 seminar kit,
dilakukan pelatihan microfone
Memberikan apresiasi berupa Microfone, sound
14.45-15.00 Penutupan hadiah kepada peserta yang aktif Ceramah Trainer 2 system, hadiah
berpartisipasi dan vandel
I. MODUL KEGIATAN

Check-in (30 menit)

09.00 – 09.30
Pembukaan (15 menit)
09.30 – 09.45
Sambutan Ketua Koordinator dan
Manager Kapal Garden Hotel (15 menit)
09.45 – 10.00
Pre-test (15 menit)
10.00-10.15
Materi 1 (30 menit)
Kemampuan Komunikasi Interpersonal
10.15 – 11.15
a. Tujuan Aktivitas
Trainee mampu memahami kemampuan interpersonal dan dapat
mengaplikasikan hal tersebut ke dalam dunia pekerjaan
b. Target Pencapaian
Knowledge: Trainee mengetahui tentang kemampuan interpersonal dalam
setting lingkungan kerja.
c. Peralatan yang dibutuhkan
LCD, Laptop, Sound system, Microphone
Game Menyusun Halaman Koran (30 menit)
11.15 – 12.45
Waktu : 5 menit
Target : Trainee mampu memahami cara bermain game
sesuai dengan intruksi.
Intruksi : Kita akan memainkan game “Menyusun Halaman
Koran”, sesuai dengan judulnya, intruksi dari permainan ini
Intruksi adalah menyusun koran agar jadi satu halaman utuh. Tiap
kelompok berisi 5-6 orang, dan tiap kelompok akan
mendapatkan satu paket potongan koran secara acak.
Tugasnya adalah, meminta/bertukar potongan koran yang
dirasa cocok untuk melengkapi satu halaman milik tiap
kelompok

9
 Waktu : 20 menit
Kegiatan Prosedur : Trainer memberikan satu paket potongan koran
secara acak kepada tiap kelompok.
Waktu : 5 menit
Target : Memberikan kesimpulan tentang makna dari game
Feedback “Menyusun Halaman Koran”
Intruksi : Baik, silahkan duduk kembali. Apa yang kita
dapatkan dari game yang sudah kita lakukan barusan?
Istirahat (30 menit)
12.45 – 13.15
Ice Breaking Terikat Dalam Simpul (10 menit)
12.15 – 12.30

Waktu : 2 menit

Target : Trainee mulai memfokuskan diri dan

mengembalikan semangat trainee setelah istirahat untuk
menerima materi yang disampaikan oleh trainer
Instruksi : Setelah istirahat, mari kita kembali fokus untuk
Intruksi
materi kedua, yaitu tentang komunikasi. Sebelumnya, kita
berdiri dahulu di tengah ruangan membuat satu lingkaran.
Silahkan tangan kanan memegang tangan kiri teman di
samping Anda. Tugasnya adalah, silahkan membuat barisan
tanpa melepaskan tangan dengan teman Anda kemudian
membuat lingkaran kembali

Waktu : 5 menit

Prosedur : Trainer mengikuti permainan dengan trainee

Kegiatan
tanpa memberi petunjuk lebih selain harus berpindah posisi
menjadi barisan dan lingkaran tanpa melepas tangan yang
sudah bergandengan.

Waktu : 3 menit
Feedback
Target : Memberikan kesimpulan tentang makna dari game
“Terikat dalam Simpul”
 Intruksi : Baik, silahkan duduk kembali. Apa yang kita
dapatkan dari game yang sudah kita lakukan barusan?
Overview Materi Komunikasi Interpersonal (15 menit)
13.30-13.45
Tic Tac Toe (45 menit)
13.45 – 14.30
Waktu : 5 menit
Target : Trainee mampu memahami cara bermain game
sesuai dengan intruksi
Intruksi : Kita akan memainkan games bernama Tic Tac Toe.
Tidak dengan menulis seperti biasanya, kita akan
melakukannya sambil berdiri dan sedikit berlari. Dapat
dilihat di depan terdapat kotak dengan ukuran 4x4. Tugasnya
Intruksi
adalah membuat deretan berwarna sama, boleh diagonal,
vertikal, maupun horizontal. Kita bagi menjadi dua kelompok,
kelompok merah dan hijau. Tiap kelompok diberi
3 tanda salah satu warna (merah/hijau). Tanda tersebut
boleh diletakkan pada kotak ukuran 4x4 ketika anggotanya
mampu mengulangi kalimat yang berbelit dalam gulungan
kertas yang disalurkan melalui berbisik kepada anggota lain.
Waktu : 35 menit
Kegiatan Prosedur : Trainer memberikan simulasi dan trainee
memperhatikan kemudian melakukan kegiatan.
Waktu : 5 menit
Target : Memberikan kesimpulan tentang makna dari game
“Tic Tac Toe”
Feedback
Intruksi : Baik, silahkan duduk kembali. Apa yang kita
dapatkan dari game yang sudah kita lakukan barusan?

Post-Test (15 menit)

14.30 – 14.45
Penutupan (15 menit)
14.45 – 15.00
 DAFTAR PUSTAKA

Buhrmester, D., Furman, W., Wittenberg, M. T., & Reis, H. T. (1988). Five domains of
interpersonal competence in peer relationships. Journal of Personality and Social
psychology, 55(6), 991.

Lakey, S., & Canary, D. (2002). Actor goal achievement and sensitivity to partner as
critical factors in understanding interpersonal communication competence and
conflict strategies. Communication Monographs, 69(3), 217-235.

Mulyana, Deddy.,( 2001). Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja RosdaKarya

Weningtyas, E., & Suseno, M. N. M. (2012). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Fakultas Hukum UII,
17(1).

Wiryanto. (2005). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo

Lampiran 1. Soal Pre dan Post Test

Nama :

Bagian :

Jawablah pertanyaan dibawah ini sesuai dengan pemahaman Anda.

1. Apa yang Anda ketahui tentang komunikasi interpersonal?

2. Sebutkan hal-hal apa saja yang diperlukan agar tercipta komunikasi

interpersonal?

3. Sebutkan 3 fungsi penting melakukan komunikasi interpersonal?

4. Mengapa komunikasi interpersonal penting dalam melayani konsumen?

5. Bagaimana cara menerapkan komunikasi interpersonal dengan antar rekan

dan konsumen?
Lampiran 2. Rubrik Penilaian Pre dan Post Test

No. Skor
Bobot 5 10 15
Soal
Peserta mampu
menjawab dengan
Peserta kurang Peserta mampu baik jika
mampu menjawab menjawab cukup “komunikasi yang
dengan benar jika benar jika ada kata lawan bicara
1. 15
hanya terdapat kata kunci “berinteraksi langsung
kunci “berinteraksi dengan tanggapan memahami
dengan orang lain”. secara langsung”. tanggapan baik
secara negatif atau
positif.”
5 15 25
Peserta kurang Peserta mampu Peserta mampu
mampu menjawab menjawab cukup menjawab dengan
dengan benar jika benar jika baik jika
2. 25
hanya menyebutkan menyebutkan 2 menyebutkan 3
1 aspek saja dalam aspek dalam aspek dalam
komunikasi komunikasi komunikasi
interpersonal interpersonal interpersonal
5 15 25
Peserta kurang Peserta mampu Peserta mampu
mampu menjawab menjawab cukup menjawab dengan
dengan benar jika benar jika baik jika
3. 25
hanya menyebutkan menyebutkan 2 menyebutkan 3
1 fungsi penting fungsi penting fungsi penting
dalam komunikasi dalam komunikasi dalam komunikasi
interpersonal interpersonal interpersonal
5 10 15
Peserta menjawab
Peserta mampu
dengan baik jika
Peserta kurang menjawab cukup
menjelaskan dengan
mampu menjawab benar jika
mengaitkan salah
4. 15 dengan benar benar menjelaskan dengan
satu aspek dalam
jika hanya mengaitkan salah
komunikasi
menjawab untuk satu aspek dalam
interpersonal
kepuasan pelanggan komunikasi
dengan kepuasan
interpersonal
pelanggan
10 20 30
Peserta kurang Peserta mampu Peserta mampu
mampu menjawab menjawab cukup menjawab dengan
dengan benar jika benar jika baik jika
5. 30
hanya menyebutkan menyebutkan 3-4 menyebutkan 5
1-2 aspek saja aspek dalam aspek dalam
dalam komunikasi komunikasi komunikasi
interpersonal interpersonal interpersonal
Lampiran 3. Lembar Observasi

LEMBAR OBSERVASI KOMUNIKASI INTERPERSONAL SKILL

Nama Trainee :
Observer :
Tanggal observasi :
Waktu Observasi /Sesi :

No Pernyataan Ya Tidak
1 Trainee menyampaikan informasi dengan jelas
2 Trainee aktif ketika mengikuti aktivitas games
3 Trainee aktif ketika berdiskusi
4 Trainee menggunakan bahasa yang mudah dipahami
5 Trainee menyimak materi dan intruksi yang
diberikan trainer

Keterangan :
Lampiran 4. Lembar Evaluasi Kegiatan

LEMBAR EVALUASI PELATIHAN

Nama :
Bagian :
Asal :

Nilai Keterangan

Nilai Keterangan
1 Buruk
2 Kurang
3 Cukup
4 Bagus
5 Memuaskan

Kuesioner inidipergunakan untuk perbaikan berkelanjutan, mohondiisi

dengan sungguh- sungguh. Jika Anda lupa atau ragu, sebaiknya
dikosongkan saja.

Pelaksanaan Pelatihan 1 2 3 4 5
Tema Pelatihan
Ketepatan Waktu
Suasana
Kelengkapan Materi
Sikap Penyelenggara
Alat Bantu
Nilai Keseluruhan
Lampiran 5. Lembar Evaluasi Trainer

Trainer : 1
1 2 3 4 5
Penguasaan Materi
Cara Penyajian
Manfaat Materi
Interaksi dengan Peserta
Penggunaan Alat Bantu
Nilai Keseluruhan

Trainer : 2
1 2 3 4 5
Penguasaan Materi
Cara Penyajian
Manfaat Materi
Interaksi dengan Peserta
Penggunaan Alat Bantu
Nilai Keseluruhan

Trainer : 3
1 2 3 4 5
Penguasaan Materi
Cara Penyajian
Manfaat Materi
Interaksi dengan Peserta
Penggunaan Alat Bantu
Nilai Keseluruhan

Trainer : 4
1 2 3 4 5
Penguasaan Materi
Cara Penyajian
Manfaat Materi
Interaksi dengan Peserta
Penggunaan Alat Bantu
Nilai Keseluruhan
Lampiran 6. Denah Ruang Pelatihan

Screen

Stag
e