BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan
oleh seseorang kepada orang lain.1 Dapat diartikan bahwa komunikasi merupakan terjadi
baik dalam diri seseorang dan atau di antara dua atau lebih dengan tujuan tertentu sebagai
suatu proses pengolahan, penerimaan, pembentukan, dan penyampaian pesan.
Dalam hal ini komunikasi dokter pasien merupakan elemen yang penting yang
menentukan kualitas interaksi dokter pasien untuk menjaga kepercayaan pasien, dan
kemampuan dokter untuk mengobati pasien dengan perhatian, empati, kejujuran dan
sensitivitas. Komunikasi dokter-pasien adalah hubungan yang berlangsung antara
dokter/dokter gigi dengan pasiennya selama proses pemeriksaan/ pengobatan/
perawatan yang terjadi di ruang praktik perorangan, poliklinik, rumah sakit, dan
puskesmas dalam rangka membantu menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Komunikasi efektif dokter-pasien adalah pengembangan hubungan dokter-pasien
secara efektif yang bertujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan
yang diperlukan dalam rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien
dan berlangsung secara efisien.

2.2 Tujuan dan Manfaat Komunikasi dalam Kedokteran

Dari sekian banyak tujuan komunikasi maka yang relevan dengan profesi dokter adalah:
1. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien)
2. Membantu pengembangan rencana perawatan pasien bersama pasien, untuk
kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan
finansial
3. Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah kesehatan
pasien
4. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang
penyakit/masalah yang dihadapinya

1
 5. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-
hal yang telah disetujui pasien

Berdasarkan penelitian, manfaat komunikasi dokter-pasien di antaranya:

1) Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter atau
institusi pelayanan medis.
2) Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar
hubungan dokter-pasien yang baik.
3) Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.
4) Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal dalam
menghadapi penyakitnya.

2.3 Unsur-Unsur Komunikasi

Manusia merupakan makhluk sosial yang hidup berkelompok dan saling
bermasyarakat, sehingga salah satu kebutuhan dasar manusia adalah untuk hidup
berkelompok dan berkomunikasi. Thomas M. Sheildel (dalam Mulyana, 2000)
menyatakan bahwa manusia membutuhkan komunikasi untuk menyatakan dan
mendukung identitas diri, membangun kontak sosial dengan orang lain di sekitar dan
mempengaruhi orang lain untuk bisa berpikir atau berperilaku seperti yang kita inginkan,
sedangkan Harlod Lasswell merumuskan komunikasi dengan pertanyaan Who Say What
In Which Channel To Whom With What Effect?.
Berdasarkan definisi Lasswell diatas dapatlah lima unsur komunikasi yang saling
berhubungan :
1. Sumber (source)
2. Pesan (message)
3. Saluran (channel)
4. Penerima (receiver)
5. Efek,

2
2.4 Komunikasi Antara Dokter dan Pasien
Komunikasi kesehatan melibatkan dokter, pasien, dan keluarga adalah
komunikasi yang tidak dapat dihindari dalam kegiatan kesehatan atau klinikal. Pasien
datang merobat menyampaikan keluhannya, didengar, dan ditanggapi oleh dokter sebagai
respon dari keluhan tersebut. Seorang pasien yang datang berobat memiliki harapan akan
kesembuhan penyakitnya, sedangkan seorang dokter mempunyai kewajiban memberikan
pengobatan sebaik mungkin.
Komunikasi kesehatan antara dokter dan pasien yang dulu menganut pola
paternalistik dengan dokter pada posisi yang lebih dominan sudah saatnya diubah
menjadi setara antara dokter dan pasien. Efektifitas komuniksi yang baik antara
keduabelah pihak akan berdampak pada kesehatan yang lebih baik, kenyamanan,
kepuasan pada pasien, dan penurunan resiko malpraktik, serta perselisihan atau sengketa
yang terjadi antara dokter dan pasien. Salah satu anggota Perhimpunan Ahli Penyakit
Dalam Indonesia (PAPDI), dr. Khie Chen yang dikutip (Dianne Berry, 2007:27)
mengemukakan bahwa terjadinya sengketa medis lebih sering disebabkan kesenjangan
persepsi antara dokter dan pasien. Pada sisi lain, pasien dan keluarga merasa kurang puas
dengan proses atau hasil pengobatan yang dilakukan, sedangkan pada sisi lain, dokter dan
pihak rumah sakit merasa sudah melakukan pengobatan secara optimal. Sengketa medis
ini terjadi karena adanya perbedaan persepsi antara dokter dan pasien mengenai penyakit,
adanya ekspektasi yang berlebihan dari pasien terhadap dokter, adanya perbedaan
“bahasa”, makna pesan, dokter dengan pasien, dan atau ketidaksiapan dokter untuk
menjalin komunikasi yang empatik.
Komunikasi dalam lingkup kesehatan begitu penting. Hasil konferensi tentang
komunikasi kesehatan yang berlangsung di Toronto menghasilkan ‘Toronto Consensus”,
menghasilkan 8 (delapan) point pernyataan hubungan antara praktek komunikasi dan
kesehatan sebagai berikut :
1. Communication problems in medical practice are important and common.
2. Patient anxiety and dissatisfaction are related to uncertainty and lack of
information, explanation and feedback.
3. Doctors often misperceive the amount and type of information that patients want
to receive.

3
 4. Improved quality of clinical communication is related to positive health outcomes.
5. Explaining and understanding patient concerns, even when they cannot be
resolved, results in a fall in anxiety.
6. Greater participation by the patient in the encounter improves satisfaction,
compliance and treatment outcomes.
7. The level of psychological distress in patients with serious illness is less when
they perceive themselves to have received adequate information.
8. Beneficial clinical communication is routinely possible in clinical practice and
can be achieved during normal clinical encounters, without unduly prolonging
them, provided that the clinician has learned the relevant techniques. (Dianne
Berry, 2007:31)

Komunikasi kesehatan yang berlangsung positif memberikan dampak penting

bagi pasien, dokter, dan orang lain. Seorang dokter lebih cenderung untuk membuat
diagnosis yang lebih akurat dan komprehensif guna mendeteksi tekanan emosional pada
pasien, pasien memiliki rasa puas dengan perawatan dan kurang cemas, dan setuju
dengan mengikuti saran yang diberikan (Lloyd dan Bor, 1996). Selain itu, pasien yang
ditangani oleh dokter dengan keterampilan komunikasi yang baik telah terbukti
meningkatkan Indeks Kesehatan dan Tingkat Pemulihan (Davis dan Fallowfield, 1994;
Greenfield, dkk. 1985; Ong, dkk, 1995).
Namun, demikian hasil positif tersebut tidak selalu diperoleh. Komunikasi yang
positif telah terbukti memiliki dampak menguntungkan, sebaliknya komunikasi yang
negatif sebaliknya justru dapat menyebabkan keseluruhan dampak yang negatif dokter
maupun pasiennya. Misalnya, komunikasi yang buruk menyebabkan pasien tidak terlibat
dengan layanan kesehatan selanjutnya menolak untuk mengikuti perilaku kesehatan
dianjurkan dan menjalani perawatan yang diperlukan, dan gagal untuk mematuhi resep
pengobatan, atau gagal untuk menyembuhkan penyakit.
Dalam kasus ekstrim, komunikasi yang buruk dapat menyebabkan gangguan
psikologis, gangguan fisik, litigasi atau, paling buruk, kematian. Singkatnya, seperti
dicatat oleh Pettigrew dan Logan (1987), komunikasi kesehatan mempromosikan
kesehatan dan penyakit dalam masyarakat, dan membuat sistem dijalankan pada

4
efektivitas secara optimal.
Kemampuan komunikasi yang baik atau keterampilan sosial memberikan
keuntungan lebih dalam kehidupan antarmanusia manusia. Mereka yang memiliki tingkat
kemampuan dan keterampilan tinggi berguna untuk mengatasi stres atau kegelisahan
lebih mudah dan untuk beradaptasi dan menyesuaikan hidup lebih baik dan menjadi lebih
kecil kemungkinannya untuk menderita depresi, kesepian atau kecemasan. Dalam
konteks komunikasi, penting bagi seorang profesional kesehatan untuk memiliki
keterampilan komunikasi yang baik. Seperti dikemukakan oleh Blasi, dkk. (2001; 760)
yang dikutip dalam oleh Dianne Berry, (2007;9) bahwa :

In healthcare, the importance of health professionals having good communication

skills is being increasingly recognized.

Kemudian, hasil penelitian mereka di sejumlah negara dan menemukan bahwa

seorang praktisi (kesehatan) yang baik memiliki kemampuan menjalin suatu hubungan
baik dan bersahabat seperti dijelaskan berikut ini :

“Practitioners who attempted to form a warm and friendly relationship with their
patients and reassured them that they would soon be better, were found to be
more effective than practitioners who kept their consultations impersonal,
formal or uncertain”.

Kemampuan interpersonal dokter kepada pasiennya memiliki hubungan

signifikan dalam upaya kesembuhan pasien Seorang praktisi kesehatan yang berusaha
untuk membentuk hubungan baik dan hubungan persahabatan dengan pasien serta
meyakinkan mereka bahwa mereka akan segera menjadi lebih baik, lebih efektif daripada
praktisi kesehatan yang terus-menerus berkonsultasi secara impersonal (tidak akrab dan
tidak bersahabat), formal atau tidak pasti.
Hasil laporan The Health Services Commissioner’s Annual Report, England
(1993) dan the International Medical Benefit/Risk Foundation (1993:14)
mengidentifikasi dan menyimpulkan bahwa

5
 “Poor or inadequate communication between patients and health professionals as
the source of the majority of grievances that it dealt with. The Report went on to
state that a major cause of the problems was inadequate training”.

“Insufficient attention has been given to the training of communication skills of

healthcare professionals, and retuning these skills in continuing education
programmes”

Temuan tersebut menjelaskan bahwa komunikasi yang baik antara dokter dan
pasien. Kemampuan ini akan di dapatkan melalui pelatihan. Kemampuan melalui
pelatihan keterampilan komunikasi profesional kesehatan, dan program pendidikan
berkelanjutan. Dengan demikian, kemajuan yang signifikan dalam bidang komunikasi
kesehatan telah terealisasi dan berkembang dan memperoleh pengakuan bahwa
komunikasi kesehatan yang positif dapat diajarkan dan dipelajari.
Komunikasi kesehatan yang positif tidak hanya relevan dengan interaksi yang
berhubungan dengan pasien dalam pengaturan kesehatan, seperti dokter umum praktik,
General Practitioner (GP) rumah sakit, puskesmas dan klinik, tetapi juga mendasar pada
tingkat kesehatan yang lebih luas masyarakat. Penentu paling penting dari kesehatan
adalah keadaan sosial, ekonomi, dan paling tidak penting adalah perilaku kesehatan
individu (Perancis dan Adams, 2002). Dengan demikian, disarankan untuk harus
memfokuskan usaha lebih luas pada kampanye pendidikan kesehatan masyarakat
daripada mencoba untuk mempengaruhi perilaku pada tingkat individu. Berfokus pada
berkomunikasi dengan publik yang lebih luas dalam rangka untuk mempromosikan
kesehatan yang lebih baik. Dengan mempertimbangkan pendekatan yang berbeda dan
strategi yang telah diambil, dan mengevaluasi efektivitas mereka. Setelah ini, terjalin di
sejumlah media komunikasi yang digunakan untuk menyebarkan informasi kepada
masyarakat luas (Dianne Berry, 2007:12)

6
2.5 Tujuan Komunikasi Kesehatan antara Dokter dan Pasien
Komunikasi kesehatan antara dokter dan pasien merupakan jenis komunikasi
yang berlangsung secara transaksional, face to face, dan berlansung secara langsung.
Jenis komunikasi ini melibatkan dua orang yang berbeda posisi, tidak sukarela, isi pesan
yang penting sehingga membutuhkan kerjasama yang baik seperti dikemukakan oleh
Ong, dkk. (1995) bahwa

The doctor–patient relationship is one of themost complex interpersonal

relationships. It involves the interaction between people in non-equal positions, is
often non-voluntary, concerns issues of vital importance, is emotionally laden and
requires close cooperation.

Komunikasi antara dokter dan pasien adalah bentuk komunikasi kesehatan yang
sifatnya interperonal yang komplek. Proses komunikasi ini dikontrol bagaimana bentuk
hubungan yang berlangsung dalam proses komunikasi tersebut. Dalam mengevaluasi pola
kontrol komunikasi antara dokter dan pasien menurut Roter dan Hall (1992)
menggambarkan empat dasar bentuk hubungan antara dokter dan pasien yaitu : bentuk
standar (default), bentuk paternalistik (paternalistic), konsumtif (consumerist) dan
mutualistik (mutualistic). Hubungan standar ditandai dengan kurangnya kontrol di kedua
pihak baik dokter maupun si pasien , dan jelas jauh dari ideal. Bentuk paternalistik
ditandai hubungan oleh dokter yang dominan dan pasien pasif, sedangkan konsumerisme
dikaitkan dengan sebaliknya, dengan itu fokus pada “hak dan kewajiban” dokter kepada
pasien. Akhirnya, bentuk hubungan mutualistik ditandai oleh berbagi dalam pengambilan
keputusan, dan sering menganjurkan jenis hubunga terbaik untuk saling memahami
(Dianne Berry, 2007;75).
Bentuk hubungan Komunikasi antara dokter dan pasien ditekankan pada
terjadinya komunikasi efektif antara dokter dan pasien yang memberikan manfaat.
Edelmann (2000) mengidentifikasi empat faktor utama yang mungkin
mempengaruhi sifat dan efektivitas komunikasi antara dokter dan pasien, yaitu :
1. Karakteristik dokter (jenis kelamin dan pengalaman)

7
 2. Karakteristik pasien (jenis kelamin, kelas sosial, usia, pendidikan dan keinginan
akan informasi)
3. Perbedaan antara kedua belah pihak dalam hal kelas sosial dan pendidikan sikap,
keyakinan dan harapan
4. Faktor-faktor situasional (beban pasien, tingkat kenalan dan sifat masalah yang
diajukan).

Dalam komunikasi kesehatan, pasien sering kali terjadi justru pasien yang
mengalami derajat kecemasan ketika mengunjungi dokter, dan mempengaruhi interaksi di
antara mereka. Masuk ke rumah sakit dapat menjadi pengalaman yang sangat
mengganggu. Pasien sering menemukan diri mereka di lingkungan yang asing, terpisah
dari keluarga dan teman-teman, dengan kehilangan ruang pribadi, privasi dan
kemandirian, dan sering merasa tidak pasti tentang masalah kesehatan dan pengobatan.
Faktor-faktor ini sering menyebabkan mereka merasa sangat rentan, dan cenderung
mempengaruhi cara mereka berkomunikasi dengan dokter atau profesional kesehatan
lainnya (Dianne Berry, 2007: 12).
Menariknya, dokter dan pasien memiliki perspektif sangat berbeda pada faktor-
faktor yang mereka pandang sebagai hal paling mendasar dalam komunikasi dokter-
pasien. Sebagai mana dikutip oleh Dianne Berry, (2007;13-15) dipaparkan dalam suatu
hasil penelitian sederhana dengan meminta para dokter dan pasien untuk mengungkapkan
pandangan mereka tentang dokter yang baik, adalah :

The doctors stated that ‘diagnostic ability’ was the most important quality of a
good doctor, whereas the patients said that ‘listening’ was the most important
aspect. This latter aspect was rated as being least important by the doctors.

Para dokter menyatakan bahwa “kemampuan diagnostik” adalah kualitas yang

paling penting dari seorang dokter yang baik, sedangkan pasien mengatakan bahwa
“mendengarkan” adalah aspek yang paling penting. Temuan sejalan oleh Delamothe
(1998), yang menemukan bahwa atas tiga kategori pandangan yang paling mempengaruhi

8
pilihan pasien untuk kategori dokter yang baik, sebagai mana kutipan oleh Dianne Berry,
(2007;26) berikut ini :

Three categories for what most influences a patient’s choice of good doctor were
‘how well the doctor communicates with patients and shows a caring attitude’,
‘explaining medical or technical procedures in an easy-tounderstand way’ and
‘listening and taking the time to ask questions’. In contrast, the aspects most
highly rated by doctors were ‘number of years of practice’ and ‘whether the
doctor had attended a well known medical school’.

Berdasarkan penjelasan kutipan di atas menyebutkan bahwa dokter yang baik

adalah dokter berkomunikasi dengan pasien dan menunjukkan sikap peduli, menjelaskan
prosedur medis atau teknis dengan cara yang mudah-dipahami dan mendengarkan
dan meluangkan waktu untuk mengajukan pertanyaan. Sebaliknya, aspek yang paling
dinilai tinggi oleh dokter jumlah tahun praktek dan apakah dokter telah menempuh
pendidikan kedokteran di tempat terkenal.
Hal ini menuntut kemampuan seorang dokter untuk memiliki kemempuan
berkomunikasi dengan baik terhadap pasiennya untuk mencapai sejumlah tujuan
yang berbeda. Sejalan dengan hal ini, menurut Ong, dkk (1995) yang dikutip oleh
Dianne Berry, (2007: 28 ) mengemukakan bahwa ada 3 (tiga) tujuan yang berbeda
komunikasi antara dokter dan pasien, yaitu : (1) menciptakan hubungan interpersonal
yang baik (creating a good interpersonal relationship), (2) pertukaran informasi
(exchange of information), dan (3) pengambilan keputusan medis (medical decision
making).
Menciptakan hubungan interpersonal yang baik (creating a good
interpersonal relationship) merupakan prasyarat untuk perawan medis. Sejumlah
penelitian telah menunjukkan bahwa hubungan dokter dan pasien yang sukses dan
komunikatif serta berdampak positif bagi pasien seperti, kepuasan pengetahuan dan
pemahaman, kepatuhan terhadap pengobatan dan hasil kesehatan yang terukur.
Kualitas afektif dari hubungan dokter dan pasien merupakan penentu utama dari
kepuasan pasien dan kepatuhan terhadap pengobatan. Secara khusus, keakraban,

9
perhatian, hal positif, kurangnya ketegangan dan ekspresi non-verbal menjadi elemen
paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan kerja yang baik. Secara
khusus hubungan interpersonal dokter dan pasien yang baik dan meningkat ketika
konteks komunikasi interpersonal berlangsung dengan keramahan dokter, perilaku sopan,
percakapan sosial, perilaku mendorong dan empatik, dan membangun kemitraan, dan
ekspresi empati selama konsultasi.
Tujuan kedua dari komunikasi dokter dan pasien adalah pertukaran informasi
(exchange of information) yang digariskan oleh Ong, dll (1975) adalah pertukaran
informasi. Dari sudut pandang kedokteran, dokter perlu untuk mendapatkan informasi
dari pasien untuk menyakini diagnosis yang tepat dan rencana perawatan. Dari perspektif
lain, pasien perlu mengetahui dan memahami dan merasa dikenal dan dipahami. Dalam
rangka untuk memenuhi kedua kebutuhan ini, kedua pihak perlu bergantian antara
pemberian informasi dan bertukar informasi.
Sejumlah studi menemukan bahwa dokter umum meremehkan informasi tentang
penyakit dan perawatan yang pasien inginkan. Menurut hasil penelitian yang dilakukan
Donovan dan Blake (1992) misalnya, menunjukkan bahwa pasien berpenyakit “arthritis
rheumatoid”, mendambakan informasi lebih banyak tentang penyakit dan perawatnnya
dibanding dengan yang diberikan. Secara khusus, mereka ingin informasi tentang
etiologi, gejala, metode diagnosis, dan efek gejala/penyakit dan efek samping obat-
obatan, serta informasi tentang pilihan pengobatan yang tersedia. Hal ini bisa saja terjadi
terjadi kerena tidak berlangsung pertukaran informasi yang cukup. (Dianne Berry,
2007;5)
Pengambilan keputusan medis (medical decision making). Tujuan ketiga
komunikasi diidentifikasi adalah pengambilan keputusan medis (medical decision
making). Selama 20 tahun terakhir ini, telah terjadi pergeseran yang menonjol dari apa
yang telah disebut sebagai “paternalistic” model kedokteran, dimana dokter membuat
semua keputusan ke model yang berpusat pada pasien, di mana pengambilan keputusan
dibagi antara dokter dan pasien.
Model “patient centred” menekankan pentingnya memahami pengalaman pasien
dari penyakit mereka, serta faktor-faktor sosial dan psikologis yang relevan. Berarti
dokter menggunakan keterampilan mendengarkan aktif. Kunci sukses hubungan dokter

10
dan pasien dan pengambilan keputusan adalah mengakui bahwa pasien ahli juga. Dokter
mungkin akan diberitahu tentang penyebab penyakit, pilihan pengobatan dan strategi
pencegahan, tetapi hanya pasien tahu tentang penyakitnya, keadaan sosial, kebiasaan,
sikap terhadap resiko, nilai-nilai dan preferensi.
Sejalan dengan hal tersebut, pengambilan keputusan bersama karena melibatkan
pertukaran dua arah informasi, dimana kedua dokter dan pasien mendiskusikan preferensi
pengobatan dan menyetujui pilihan mana yang tepat. Dokter perlu membangun suasana
di mana pasien merasa bahwa pandangan mereka dihargai dan dibutuhkan. Namun, telah
dicatat bahwa tidak semua pasien mau berpartisipasi dalam pengambilan keputusan
tentang kesehatan mereka. Keengganan tersebut cenderung lebih umum pada pasien yang
lebih tua dan mereka yang sakit. Dalam kasus seperti ini, dokter mungkin perlu
menggunakan pendekatan lebih direktif.
Komunikasi dokter dan pasien sebagai bentuk perilaku yang terjadi dalam
berkomunikasi yaitu bagaimana pelaku (dokter dan pasien) mengelolah dan
mentransformasikan dan pertukaran suatu pesan. Dalam proses pertukaran pesan
komunikasi antara dokter dan pasien merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
proses komunikasi itu sendiri.
Suatu proses kesehatan antara dokter dan pasien bersifat dua-arah terjadi bilamana
orang yang terlibat didalamnya berusaha menciptakan dan menyampaikan informasi
kepada penerima. Dalam hal ini sumber dan penerima (dokter dan pasien) harus
memformulasikan, menyampaikan serta menanggapi pesan tersebut secara jelas, lengkap,
benar dan saling mengerti di antara mereka.

2.6 Pedoman Calgary Cambridge

Ada beberapa pedoman yang bisa digunakan dalam komunikasi dokter-pasien,
yang paling banyak digunakan adalah pedoman komunikasi yang dibuat oleh tim dari
Universitas Cambridge dan Universitas Calgary atau yang biasa disebut pedoman
komunikasi Calgary Cambridge.
Pedoman komunikasi Calgary Cambridge atau Calgary Cambridge Guide
merupakan suatu pedoman komunikasi berbasis bukti yang dikembangkan oleh Tim dari
Calgary University di Canada dan Cambridge University di Inggris. Pedoman

11
komunikasi Calgary Cambridge menggambarkan dan mendefinisikan 71 keterampilan
klinik dasar yang perlu digunakan dalam proses komunikasi dokter-pasien. Tujuan
Calgary Cambridge Guide adalah untuk mengidentifikasi komponen keterampilan yang
diperlukan dokter agar mampu melakukan konsultasi dengan baik. Komponen yang
terdapatdi dalam Calgary Cambridge Guide diterapkan pada semua wawancara
kedokteran: memulai wawancara, memberi informasi, membangun relasi, penjelasan dan
perencanaan, serta menutup wawancara.

INITIATING THE SESSION

Establishing initial rapport
1. Greets patient and obtains patient’s name
2. Introduces self, role and nature of interview; obtains consent if necessary
3. Demonstrates respect and interest, attends to patient’s physical comfort
Identifying the reason(s) for the consultation
4. Identifies the patient’s problems or the issues that the patient wishes to address with
appropriate opening question (e.g. “What problems brought you to the hospital?” or
“What would you like to discuss today?” or “What questions did you hope to get
answered today?”)
5. Listens attentively to the patient’s opening statement, without interrupting or
directing patient’s response
6. Confirms list and screens for further problems (e.g. “so that’s headaches and
tiredness; anything else……?”)
7. Negotiates agenda taking both patient’s and physician’s needs into account
GATHERING INFORMATION
Exploration of patient’s problems
8. Encourages patient to tell the story of the problem(s) from when first started to
the present in own words (clarifying reason for presenting now)
9. Uses open and closed questioning technique, appropriately moving from open to
closed
10. Listens attentively, allowing patient to complete statements without interruption and

12
 leaving space for patient to think before answering or go on after pausing
11. Facilitates patient's responses verbally and non–verbally e.g. use of encouragement,
silence, repetition, paraphrasing, interpretation
12. Picks up verbal and non–verbal cues (body language, speech, facial expression,
affect); checks out and acknowledges as appropriate
13. Clarifies patient’s statements that are unclear or need amplification (e.g.“Could you
explain what you mean by light headed")
14. Periodically summarises to verify own understanding of what the patient has said;
invites patient to correct interpretation or provide further information.
15. Uses concise, easily understood questions and comments, avoids or adequately
explains jargon
16. Establishes dates and sequence of events

Additional skills for understanding the patient’s perspective

17. Actively determines and appropriately explores:
• patient’s ideas (i.e. beliefs re cause)
• patient’s concerns (i.e. worries) regarding each problem
• patient’s expectations (i.e., goals, what help the patient had expected for each
problem)
• effects: how each problem affects the patient’s life
18. Encourages patient to express feelings

PROVIDING STRUCTURE
Making organisation overt
19. Summarises at the end of a specific line of inquiry to confirm understanding before
moving on to the next section
20. Progresses from one section to another using signposting, transitional
statements; includes rationale for next section
Attending to flow
21. Structures interview in logical sequence
22. Attends to timing and keeping interview on task

13
 BUILDING RELATIONSHIP
Using appropriate non-verbal behaviour
23. Demonstrates appropriate non–verbal behaviour

• eye contact, facial expression

• posture, position & movement
• vocal cues e.g. rate, volume, tone
24. If reads, writes notes or uses computer, does in a manner that does not interfere
with dialogue or rapport
25. Demonstrates appropriate confidence

Developing rapport
26. Accepts legitimacy of patient’s views and feelings; is not judgmental
27. Uses empathy to communicate understanding and appreciation of the patient’s
feelings or predicament; overtly acknowledges patient's views and feelings
28. Provides support: expresses concern, understanding, willingness to help;
acknowledges coping efforts and appropriate self care; offers partnership
29. Deals sensitively with embarrassing and disturbing topics and physical pain,
including when associated with physical examination
Involving the patient
30. Shares thinking with patient to encourage patient’s involvement (e.g. “What I’m
thinking now is....”)
31. Explains rationale for questions or parts of physical examination that could appear
to be non-sequiturs
32. During physical examination, explains process, asks permission

EXPLANATION AND PLANNING

Providing the correct amount and type of information
33. Chunks and checks: gives information in manageable chunks, checks for
understanding, uses patient’s response as a guide to how to proceed
34. Assesses patient’s starting point: asks for patient’s prior knowledge early on when
giving information, discovers extent of patient’s wish for information
35. Asks patients what other information would be helpful e.g. aetiology, prognosis

14
36. Gives explanation at appropriate times: avoids giving advice, information or
reassurance prematurely
Aiding accurate recall and understanding
37. Organises explanation: divides into discrete sections, develops a logical sequence
38. Uses explicit categorisation or signposting (e.g. “There are three important things
that I would like to discuss. 1st...” “Now, shall we move on to.”)
39. Uses repetition and summarising to reinforce information
40. Uses concise, easily understood language, avoids or explains jargon
41. Uses visual methods of conveying information: diagrams, models, written
information and instructions
42. Checks patient’s understanding of information given (or plans made): e.g. by
asking patient to restate in own words; clarifies as necessary
Achieving a shared understanding: incorporating the patient’s perspective
43. Relates explanations to patient’s illness framework: to previously elicited ideas,
concerns and expectations
44. Provides opportunities and encourages patient to contribute: to ask questions,
seek clarification or express doubts; responds appropriately
45. Picks up verbal and non-verbal cues e.g. patient’s need to contribute information
or ask questions, information overload, distress
46. Elicits patient's beliefs, reactions and feelings re information given, terms used;
acknowledges and addresses where necessary
Planning: shared decision making
47. Shares own thinking as appropriate: ideas, thought processes, dilemmas
48. Involves patient by making suggestions rather than directives
49. Encourages patient to contribute their thoughts: ideas, suggestions and
preferences
50. Negotiates a mutually acceptable plan
51. Offers choices: encourages patient to make choices and decisions to the level that
they wish
52. Checks with patient if accepts plans, if concerns have been addressed

15
CLOSING THE SESSION
Forward planning
53. Contracts with patient re next steps for patient and physician
54. Safety nets, explaining possible unexpected outcomes, what to do if plan is not
working, when and how to seek help
Ensuring appropriate point of closure
55. Summarises session briefly and clarifies plan of care
56. Final check that patient agrees and is comfortable with plan and asks if any
corrections, questions or other items to discuss
OPTIONS IN EXPLANATION AND PLANNING (includes content)
IF discussing investigations and procedures
57. Provides clear information on procedures, eg, what patient might experience, how
patient will be informed of results
58. Relates procedures to treatment plan: value, purpose
59. Encourages questions about and discussion of potential anxieties or negative
outcomes
IF discussing opinion and significance of problem
60. Offers opinion of what is going on and names if possible
61. Reveals rationale for opinion
62. Explains causation, seriousness, expected outcome, short and long term
consequences
63. Elicits patient’s beliefs, reactions, concerns re opinion

IF negotiating mutual plan of action

64. Discusses options eg, no action, investigation, medication or surgery, non-drug
treatments (physiotherapy, walking aides, fluids, counselling, preventive measures)
65. Provides information on action or treatment offered name steps involved, how it
works benefits and advantages possible side effects
66. Obtains patient’s view of need for action, perceived benefits, barriers, motivation
67. Accepts patient’s views, advocates alternative viewpoint as necessary
68. Elicits patient’s reactions and concerns about plans and treatments including

16
 acceptability
69. Takes patient’s lifestyle, beliefs, cultural background and abilities into consideration
70. Encourages patient to be involved in implementing plans, to take responsibility and
be self-reliant
71. Asks about patient support systems, discusses other support available

Gambar 1.Kerangka Konsep Calgary Cambridge Guide6,7,8

Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahap–tahap komunikasi dokter-pasien

meliputi:
a. Memulai wawancara (initiating the session)

17
b. Mengumpulkan informasi (gathering information)
c. Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)
d. Menutup wawancara (closing the session)

18
 BAB III
KESIMPULAN

Komunikasi adalah sebuah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan

masusia, dimana komunikasi merupakan suatu proses pembentukan, penyampaian,
penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri seseorang dan atau di antara
dua atau lebih dengan tujuan tertentu. Kedokteran merupakan salah satu bentuk profesi
yang sangat terpaku pada komunikasi tersebut. Bentuk komunikasi yang sering
digunakan pada bidang kedokteran, yaitu komunikasi dokter-pasien.
Komunikasi dokter-pasien adalah pengembangan hubungan dokter-pasien
secara efektif yang berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian
informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerja
sama antara dokter dengan pasien. Komunikasi antara dokter-pasien dapat dikatakan
efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim
pesan (dokter), pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan
(pasien) dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Manfaat komunikasi dokter-pasien, yaitu meningkatkan kepuasan pasien dalam
menerima pelayanan medis dari dokter dan institusi medis, meningkatkan kepercayaan
pasien kepada dokter yang merupakan dasar dalam menjalin hubungan dokter-pasien
yang baik, meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis, dan
meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien dalam menghadapi
penyakitnya.
Komunikasi dokter pasien berpedoman pada Calgary Cambridge Guide yang
merupakan suatu pedoman komunikasi berbasis bukti yang dikembangkan oleh Calgary
University di Canada dan Cambridge University di Inggris. Tujuan Calgary Cambridge
Guide adalah untuk mengidentifikasi komponen keterampilan yang diperlukan dokter
agar mampu melakukan konsultasi terhadap pasien dengan baik. Komponen yang
terdapat di dalam Calgary Cambridge Guide diterapkan pada semua wawancara
kedokteran: memulai wawancara, memberi informasi, membangun relasi, penjelasan dan
perencanaan, serta menutup wawancara.

19
 DAFTAR PUSTAKA

1. Brown, H., Ramchandani, M., Gillow, J. and Tsaloumas, M. (2004). Are patient
information leaflets contributing to informed consent for cataract surgery?,
Journal of Medical Ethics, 30, 218–20
2. Dedy Mulyana, 2000. Ilmu Komunikasi, Pengantar. Bandung : Remaja
Rosadakarya
3. Dianne Berry 2007. Health Communication: Theory and Practice. McGraw-Hill
Education, New York, NY
4. Edelmann, R.J. (2000). Psychosocial Aspects of the Health Care Process.
London: Prentice Hall
5. Edwards, I.R. and Hugman, B. (1997). The Challenge of Effectively
Communicating Risk-Benefit Information, Drug Safety
6. Ganjar, Agus. 2009. Memetakan Komunikasi Kesehatan. BP2Ki.Bandung
7. Hargie, O. and Dickson, D. (2004). Skilled Interpersonal Communication:
Research, Theory and Practice. Hove: Brunner Routledge.
8. Lloyd, M. and Bor, R. (1996). Communication Skills for Medicine. Edinburgh:
Churchill Livingstone.
9. Rogers, E.M. (1996). The Field Of Health Communication Today: An Up-To-
Date Report, Journal of Health Communication.
10. T. Leary, Nourthhouse dan Guy. 2011. Health Communication (A Handbook For
Health Profesional. New Jersey, Practical Hall.
11. Ong, L.M., de Haes, J.C., Hoos, A.M. and Lammes, F.B. (1995). Doctor–Patient
Communication: A Review Of The Literature, Social Science and Medicine.

20