PERILAKU, KOMUNIKASI, DAN EMPATI

Aura Arsy Prinsesa

102020055
Kelompok : C1
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Krida Wacana
Jl. Arjuna Utara No.6 Jakarta Barat 11510
aura.102020055@civitas.ukrida.ac.id

_______________________________________________________________
Abstrak
Komunikasi dokter dengan pasien yang efektif dapat dikatakan sebuah bagian utama yang
klinis dalam membentuk terapi hubungan dokter dengan pasien, yang merupakan kunci
utama dan seni dari dunia kesehatan. Ini merupakan hal yang penting dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik. Kebanyakan pasien memberikan rating yang buruk dengan
beberapa komplain kebanyakan tidak puas disebabkan rusaknya hubungan antara dokter
dengan pasien. Bagaimanapun, kebanyakan dokter bersikap terlalu berlebihan dalam
memperkirakan kemampuan mereka dalam berkomunikasi.
Kata kunci = Keuntungan, komunikasi, hubungan dokter-pasien, ulasan, strategi
Abstrak
Effective doctor-patient communication is a central clinical function in building a therapeutic
doctor-patient relationship, which is the heart and art of medicine. This is important in the
delivery of high-quality health care. Much patient dissatisfaction and many complaints are due to
breakdown in the doctor-patient relationship. However, many doctors tend to overestimate their
ability in communication. Over the years, much has been published in the literature on this
important topic. We review the literature on doctor-patient communication.
Keywords = Benefits, communication, doctor-patient relationship, review, strategi

Latar Belakang
I. Pendahuluan
Komunikasi yang efektif antara dokter dan pasien merupakan salah satu kompetensi yang
sangat penting dan harus dikuasai oleh dokter. Kompetensi komunikasi menentukan
keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Komunikasi yang
efektif dapat mengurangi keraguan pasien, serta menambah kepatuhan dari pasien.
 Dokter dan pasien sama-sama memperoleh manfaat dari saling berbagi dalam hubungan
yang erat. Setiap pihak merasa dimengerti. Pasien merasa aman dan terlindungi jika dokter
yang menanganinya melakukan yang terbaik untuk pasiennya. Ketika saling terhubung, sang
dokter dapat mengerti dan bereaksi lebih baik pada perubahan perilaku dan perhatiannya pada
pasien setiap saat. Komunikasi yang efektif antara dokter dan pasien sangatlah diperlukan
untuk memperoleh hasil yang optimal, berupa masalah kesehatan yang dapat diselesaikan dan
kesembuhan pasien. (Rusmana, 2009; Hardjodisastro, 2010).
Menurut Yusa (2006), komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam
pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak
efektif akan mengundang masalah. Perlu dibangun komunikasi efektif yang dilandasi
keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan
masing-masing. Dengan terbangunnya komunikasi yang efektif, pasien akan memberikan
keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam mendiagnosis
penyakit pasien secarabaik dan memberi obat yang tepat bagi pasien. Komunikasi yang baik
dan berlangsung dalam kedudukan setara sangat diperlukan agar pasien mau dan dapat
menceritakan sakit serta keluhanyang dialaminya secara jujur dan jelas.
Menurut Rusmana (2009), empat keinginan pasien yang harus dipenuhi untuk membangun
hubungan yang baik antara dokter dan pasien adalah:
1. Merasa ada jalinan dengan dokter dan mengetahui bahwa pasien memperoleh perhatian
penuh dari dokter
2. Mengetahui bahwa dokter dapat fokus pada setiap tindakan pengobatan dan interaksinya
3. Merasa rileks dan bebas dari kekhawatiran pada suasana ruang praktek
4. Mengetahui bahwa dokternya dapat diandalkan
Empati adalah kemampuan untuk mengerti dan membagi perasaan orang lain. Masyarakat
sering bingung membedakan kata empati dan simpati. Empati berarti kemampuan untuk
mengerti dan membagi perasaan orang lain sedangkan simpati berarti perasaan kasihan dan
iba kepada seseorang untuk ketidakberuntungannya.Pelayanan kesehatan tanpa perasaan iba
bukan sepenuhnya menjalankan praktik berbasis patient-centered. Perasaan iba terletak di
antara empati (memahamai perhatian pasien) dan simpati (merasakan emosi pasien),
menggabungkan respon terhadap penderitaan orang lain dan keinginan untuk meringankan
penderitaannya.
Perawatan penuh dengan kasih sayang (compassionate care) dibutuhkan untuk membina
hubungan dan didasarkan pada mendengarkan dengan penuh perhatian dan keinginan untuk
memahami perspektif dan konteks pasien.2 Sebuah survei yang dilakukan oleh Lown dkk di
Amerika Serikat menemukan bahwa hanya 53% pasien dan 58% dokter mengatakan bahwa
pelayanan kesehatan memberikan perawatan dengan penuh kasih sayang.
 II. Rumusan Masalah
Seorang nenek berumur 80 tahun yang sudah sering lupa dan pendengarannya sudah kurang
hanya tinggal seorang diri tanpa ditemani oleh keluarganya, hanya ditemani oleh seorang
pengasuh. Dengan skenario :
Dalam mengunjungi rumah di mana tinggal seorang perempuan berusia 80 tahun dengan
seorang pengasuhnya. Anak mantu cucu buyut nenek itu berada di luar negeri. Biaya selalu
dikirim dari anaknya yang berada di Amerika melalui salah seorang saudara nenek itu. Nenek
sudah sering lupa dan pendengarannya sudah berkurang. Apa yang harus dilakukan
mahasiswa itu?
III. Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah agar pembaca dapat mengetahui dan memahami
mengenai bagaimana cara komunikasi secara verbal dan nonverbal dengan baik, berbagai
macam empati yang dapat digunakan, dan berbagai macam masalah dalam kehidupan
(stresor) yang dapat mempengaruhi cara kita berkomunikasi dan berempati pada nenek
tersebut.
Isi
Komunikasi Dokter Pasien merupakan landasan yang penting dalam proses diagnosis,
terapi maupun pencegahan penyakit. Komunikasi terjadi melalui penyampaian pesan dari
pengirim kepada penerima. Pesan merupakan suatu arti (ideas dan feeling) yang diperoleh
seseorang dari orang lain, suatu kegiatan, ruangan atau apa saja yang berhubungan dengan
orang tersebut. Komunikasi Dokter Pasien harus dijaga dan dipelihara oleh kedua belah pihak
supaya terjalin dengan baik dalam rangka memperoleh meaning tersebut.
Kajian kajian selama dua dekade terakhir mengidentifikasi masalah masalah komunikasi
sebagai penyebab yang harus selalu diperhatikan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Alasan dari masalah masalah ini bersifat kompleks dan seringkali spesifik pada area yang
diteliti. Alasan yang paling sering disebut antara lain: kurangnya keterampilan dan pelatihan,
kurangnya sumber daya dan waktu, kepekaan emosional, letak kekuasaan, dan beberapa
praktik buruk yang disengaja.
Kesediaan dokter untuk menyediakan waktu yang cukup sangat diperlukan untuk menjalin
komunikasi yang baik antara Dokter Pasien. Pasien akan merasa segan untuk berkomunikasi
dengan baik dengan dokter yang selalu sibuk, tampak tergesa gesa dan terlihat enggan untuk
berkomunikasi. Pada praktek dokter yang enggan atau sibuk acapkali waktu konsultasi hanya
5 sampai 10 menit. Pada klinik yang tak terlalu sibuk pasien mendapatkan kesempatan untuk
berkonsultasi sekitar 30 menit bahkan dokter spesialis jiwa menyediakan waktu sampai satu
jam untuk setiap pasien. Pada layanan swasta di Amerika Serikat rata rata lama konsultasi
adalah 18 menit
 Pemberian informasi yang dimiliki oleh dokter, sikap dokter dalam kesopanan, memberikan
perhatian, mendengarkan dengan cermat serta berempati. Semua hal tersebut merupakan
sebagian besar keterampilan berkomunikasi yang harus dimiliki dokter. Dengan demikian
peneliti mengklasifikasikan keterampilan dokter dalam berkomunikasi menjadi delapan
kategori. Dalam penelitian ini telah diperoleh kepuasan pasien terhadap delapan kategori
keterampilan komunikasi dokter pasien. Hal ini akan dibahas berdasarkan kategori masing
masing:
a. Greeting (salam)
Keterampilan interpersonal ini adalah keterampilan dasar yang akan sangat membangun
hubungan yang efektif dimana sesuai dengan norma budaya yang berlaku dan merupakan
permulaan untuk mengajak pasien berpartisipasi dalam sebuah komunikasi. Hal ini
dikemukakan oleb American Board of Medical Specialties pada study profile effective
doctor patient communication.
b. Non verbal
WHO menyatakan dokter harus menggunakan bahasa nonverbal dalam salah satu
komunikasinya yang dapat digambarkan melalui tingkah laku dan ekspresi dokter seperti;
terlihat gembira menyambut kedatangan pasien, melakukan kontak mata dan tidak terlihat
menjauh dari pasien. Hal ini juga didukung dengan teori Simpson yang menyatakan
bahwa komunikasi non verbal lebih menunjukkan hal yang sebenamya. Komunikasi non
verbal juga terlihat lebih menyalurkan signal signal tertentu yang dapat menarik pasien
untuk berpartisipasi dalam komunikasi.
c. Empathy
Pasien banyak yang merasa sangat puas dengan empathy dari dokter yang diwujudkan
dengan menanyakan keluhan pasien, menanggapi keluhan pasien, memperhatikan pasien,
dan mengerti apa yang dirasakan pasien. Ellis et al., menyatakan bahwa tingkat kepuasan
pasien sangat tinggi apabila dokter mengerti dan menanggapi apa yang dirasakan pasien.
Empati merupakan salah satu aspek kognisi sosial yang memainkan peran penting pada
saat individu merespons emosi orang lain dalam rangka membangun hubungan dengan
orang lain (Spreng, McKinnon, Mar, & Levine, 2009). Empati mewujud pada saat
seseorang berkomunikasi dalam rangka membangun hubungan interpersonal dimana
individu menyampaikan pesan kepada orang lain dan sekaligus juga menerima pesan dari
orang lain dengan siapa ia berkomunikasi. Pesan yang dikirim dan diterima di dalam
berkomunikasi memuat pesan verbal maupun non-verbal sehingga di dalam proses
komunikasi terjadi aktivitas memahami isi pesan verbal (baik lisan maupun tertulis) dan
mengamati isyarat non verbal. Keharmonisan hubungan interpersonal yang terjalin sangat
dipengaruhi oleh empati dari pelaku komunikasi yang terlibat di dalam hubungan
interpersonal tersebut.
Menurut Besel & Yuille (2010) tiga komponen empati antara lain:
1. Kognitif empati yaitu memahami orang lain dengan mengetahui apa yang dipikirkan
orang tersebut, dimensinya yaitu : prespektif taking
2. Emosional empati yaitu kemampuan untuk mengetahui emosi yang sedang dirasakan
dan dialami orang lain, dimensinya yaitu : empati concent dan fantasy.
3. Social skill yaitu ketrampilan bersosial, kecepatan memberi respon, dimensinya
dititik beratkan pada personal distress.

d. Language (bahasa)
Pasien sangat tanggap terhadap informasi informasi dengan bahasa yang mudah untuk
dipahami, dalam arti luas yaitu bahasa yang sesuai dengan tingkat intelegensi pasien.
e. Listening (mendengarkan)
Pasien juga merasakan sangat puas pada dokter yang mendengarkan penjelasan pasien,
memberi kesempatan pasien untuk mengungkapkan masalahnya dan tidak sering
memotong pembicaraan pasien. Dari hasil penelitian dan menurut Roter & Hall dokter
tidak hanya perlu untuk menjelaskan segala hal mengenai pasien tapi juga penting untuk
mendengarkan pasien sehingga terciptanya kepuasan pasien. Komponen listening juga
merupakan kompenen dalam program komunikasi terkini yang berpusat pada pasien.
f. Giving information (memberi informasi)
Pada komponen ini, sebagian besar pasien hanya menyatakan puas atas informasi
informasi yang diberikan dokter tentang penyakit yang diderita, pencegahan maupun
pengobatannya. Pasien juga rata rata merasa puas dengan ketidakragu-raguan dokter
dalam menyampaikan informasi dan memberikan kepada pasien kesempatan untuk
bertanya tentang informasi yang ingin didapatkan dari dokter. Kompetensi ini dilakukan
dokter sesuai dengan teori yang ada. Dokter seharusnya juga terstruktur dalam
memberikan informasi dan memperhatikan apa yang diinginkan pasien agar dapat
mencapai tingkat kepuasan pasien yang maksimal.
g. Summarizing
Pada komunikasi dokter pasien, dokter perlu menyimpulkan kembali informasi yang
didapat dari pasien. Hal ini telah terbukti dalam penelitian ini bahwa sebagian pasien
sudah merasa puas terhadap kesimpulan yang diberikan dokter.
 h. Motivation
Pada komponen motivation ini, pasien banyak merasa puas dan sangat puas terhadap
dukungan atau semangat yang diberikan dokter. Motivasi sangat diperlukan untuk
meningkatkan kualitas perilaku pasien, terlebih pada pasien yang sangat membutuhkan
dukungan agar sembuh dan tidak terkucilkan karena penyakitnya.
Menurut Heritage kepuasan pasien dipengaruhi oleh sikap dan perilaku dokter dalam
berkomunikasi, ketertarikan individu dan pengaturan pelayanan medis. Sedangkan gender,
etnik dan status sosial ekonomi tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pasien karena tidak
memerlukan banyak literatur untuk itu.

Selain itu adapula masalah dalam kehidupan (stressor) yang biasanya menjadi halangan
atau rintangan dalam kehidupannya. Stressor ini dibagi dua, yaitu masalah yang dapat diduga
yang salah satu contohnya ialah fase-fase perkembangan, dan masalah yang datangnya tiba-
tiba atau tidak dapat diduga seperti contohnya musibah kecelakaan, kematian, penyakit,
bencana alam, kerusuhan, peperangan, dll). Selain itu ada tiga aspek dari stessor tersebut,
yaitu fisik/jasmani (bio), kejiwaan (psiko), dan lingkungan ( sosial). Beberapa cara agar dapat
bertahan menghadapi stressor dengan menjaga fisik atau imunitas fisik pada kondisi prima,
kepribadian yang baik, keimanan, persepsi subyektif, kemampuan adaptasi, keluarga dan
lingkungan.

Kesimpulan
Komunikasi terjadi melalui penyampaian pesan dari pengirim kepada penerima. Pesan
merupakan suatu arti (ideas dan feeling) yang diperoleh seseorang dari orang lain, suatu
kegiatan, ruangan atau apa saja yang berhubungan dengan orang tersebut. Dalam penelitian
ini telah diperoleh kepuasan pasien terhadap delapan kategori keterampilan komunikasi
dokter pasien. Hal ini akan dibahas berdasarkan kategori masing masing: greeting,
nonverbal, empathy, language, listening, giving information, summarizing, dan motivation.
Berdasarkan pembahasan skenario diatas, nenek tersebut membutuhkan 3 prinsip empati,
yaitu : kognitif, afektif, dan perilaku. Selain itu, bagaimana cara kita berbicara (verbal)
kepada beliau , seperti nada suara, pemilihan kata yang digunakan disesuaikan dengan
komuniasi saat berbicara dengan lansia sehingga tidak menyinggung perasaannya, sabar
dalam menjawab ataupun mendengarkan beliau berbicara karena faktor ingatan beliau yang
semakin mudah lupa,sopan, mendengarkan beliau secara aktif, dan kooperatif dalam
berdiskusi dengan beliau. Selain itu, kita dapat menelaah masalah-masalah yang dihadapi
nenek tersebut dari aspek fisik/jasmani ( bio), kejiwaan ( psiko), dan lingkungan ( sosial).
Daftar Pustaka
1. Fourianalistyawati, Endang, M.Psi, Psi. 2012. Komunikasi yang Relevan dan Efektif
antara Dokter dan Pasien.
2. Besel, D.L., Yuille, J.C., (2010). Individual Differences inEmpathy: the role of Facial
Expression Recognition, Journal of Personality and Individual Differences, 49: 107-
112.
3. Ramdhani, Neila. (2016).Emosi Moral dan Empati pada Pelaku Perundungan-Siber
4. Fong Ha, Jennifer , Anat, Dip Surg. Longnecker, Nancy. (2010). Doctor-Patient
Communication : A Review. Doi : Jennifer Fong Ha, Nancy Longnecker Ochsner J.
2010 Spring; 10(1): 38–43.PMCID: PMC3096184
5. Dewi, Arlina. (2009). Kepuasaan Pasien terhadap Komunikasi Dokter Pasien di
Puskesmas. Mutiara Medika Vol. 9 No. 2:37-45, Juli 2009.
6. Harahap, Muhammad Ardiyansyah, Graharti, Risti. (2018). Teknik dan Peran Empati
dalam Praktik Kedokteran. Medula,8:102-107