KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya atas terselesaikannya makalah mengenai empati antara dokter dan pasien. Tidak
lupa pula kami ucapkan terima kasih kepada dr. Arfi Syamsun yang telah memberikan mata
kuliah mengenai empati antara dokter dan pasien sehingga dapat memberikan pemahaman
kepada kami terkait dengan topik pembahasan.
Maksud dan tujuan kami dalam menyusun makalah ini tidak lain adalah untuk memahami
empati seorang tenaga kesehatan di dalam kehidupan terutama ketika menghadapi pasien. Kami
harap penyusunan makalah ini dapat berguna dalam meningkatkan pemahaman kami mengenai
pentingnya komunikasi efektif antara dokter dan pasien yang dapat menumbuhkan rasa empati.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik
dan saran yang membangun untuk perbaikan makalah ini sangat kami harapkan. Semoga Tuhan
selalu memberikan petunjuk-Nya kepada kita semua di dalam melaksanakan tugas dan menerima
amal ibadah kita. Amin.

Mataram, 25 Oktober 2012

Penyusun

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 1
DAFTAR ISI ..2
TRIGGER ..3
BAB I

PENDAHULUAN..4
TUJUAN.5
RUMUSAN MASALAH ..6

BAB II. PEMBAHASAN 7

BAB III.KESIMPULAN..13
DAFTAR PUSTAKA ..14

TRIGGER

Seorang pasien mengomentari mengenai pelayanan kesehatan dengan menulis di berbagai

jejaring sosial dan bercerita kepada teman-temannya. Dia tidak percaya terhadap diagnosis
mengenai dirinya yang disampaikan oleh salah seorang dokter pada sebuah rumah sakit. Berita
tersebut menyebar luas di kalangan masyarakat hingga pihak berwajib. Mengetahui hal tersebut,
pihak rumah sakit mengklarifikasi kebenaran mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada pasien tersebut. Menurut pasien, dia merasa pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan
harapannya. Ketidakpuasan awal ditimbulkan karena adanya semacam keraguan dari pasien
terhadap hasil laboratorium yang menjadi dasar diagnosisi penyakitnya. Dari kasus tersebut,
bagaimana seharusnya perilaku seorang dokter kepada pasien dalam memberikan pelayanan
kesehatan sehingga muncul kepercayaan dari diri pasien terhadap keputusan yang diberikan oleh
dokter?

BAB I

PENDAHULUAN

Pelayanan kesehatan di rumah sakit dianjurkan untuk lebih memfokuskan pada

kebutuhan pasien, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih
baik, dan perkembangan teknologi. Rumah sakit sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan
kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan
karena pelayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggaraan pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dapat diketahui dari
penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan, serta kepuasan
pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan. Indikator yang
dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam
kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik, dan perawatan. Dalam
pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya
dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, serta dapat berupa
keraguan pada hasil diagnosis.
Untuk memberikan kenyamanan pada pasien, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga
kepercayaan pasien dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan pasien sebagai upaya untuk
memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Pasien yang mengharapkan
pelayanan di rumah sakit bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan, tetapi

juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik, dan hubungan harmonis antara staf
rumah sakit dan pasien.
Pelayanan kesehatan dapat berupa sikap komunikatif dan penuh empati yang merupakan
syarat mutlak bagi seorang dokter dalam menjalankan profesinya. Hal tersebut juga dapat
menumbuhkan kepercayaan dari pasien terhadap dokter. Empati yang diberikan dokter kepada
pasien menyebabkan pasien merasa diperhatikan, dihargai, serta dimengerti keluhan yang
disampaikan pasien sehingga empati ini sangat perlu dalam menumbuhkan kepercayaan pasien
kepada dokter.

TUJUAN
Penulisan makalah ini bertujuan untuk memahami lebih lanjut tentang masalah empati
dari dokter kepada pasien berdasarkan kasus yang ada di lapangan. Serta untuk lebih
mengembangkan ilmu dasar tentang empati dan dapat mengapresiasikan dalam kasus tersebut,
sehingga didapatkan solusi yang terbaik yang harus dilakukan oleh dokter terhadap pasien. Tak
hanya itu, penulisan makalah ini juga bermaksud agar kelak ketika menjadi seorang dokter, saat
menghadapi kasus serupa atau lebih dari apa yang didapatkan saat ini, maka kami sudah sedikit
terlatih untuk memecahkannya dan memeberikan solusi yang terbaik. Sehingga terciptalah rasa
naluri empati yang tinggi dan memang seharusnya dimiliki oleh para tenaga medis. Dengan
demikian masyarakat akan menghargai dan menghormati para tenaga medis dan mempercayai
dalam setiap keputusannya.

RUMUSAN MASALAH
1.
2.
3.
4.
5.

Bagaimanakah komunikasi efektif antara dokter dan pasien ?

Apa saja hak dan kewajiban dokter-pasien ?
Apa yang dimaksud dengan rasa empati ?
Bagaimanakah cara menumbuhkan rasa empati antara dokter-pasien ?
Apa saja yang dapat diakukan untuk menumbuhkan kepercayaan dari pasien kepada
dokter ?

BAB II
PEMBAHASAN
6

Saat ini banyak kasus mengenai pelayanan kesehatan masyarakat yang kurang
memberikan kepuasan bagi pasien. Hal tersebut terjadi karena kurangnya komunikasi efektif dan
sikap empati yang diberikan oleh dokter terhadap pasien. Komunikasi antara dokter dan pasien
merupakan sebuah syarat mutlak dalam dunia kedokteran. Komunikasi antara dokter dan pasien
berguna dalam diagnosis maupun tindakan yang akan dilakukan oleh dokter terhadap pasien.
Dokter harus menggunakan teknik komunikasi yang efektif untuk menjelaskan kepada pasien
mengenai tindakan yang harus diambil oleh dokter dan juga risiko yang harus dihadapi oleh
pasien. Jika dokter mampu melakukan komunikasi yang efektif dan mampu meyakinkan pasien,
akan dicapai kesepakatan bersama mengenai tindakan yang harus dilakukan, baik pasiennya
setuju atau tidak.
Komunikasi dengan empati (komunikasi efektif) merupakan salah satu dari tujuh area
kompetensi utama bidang kedokteran yang harus dikuasai oleh semua dokter, dokter spesialis,
dan dokter gigi, termasuk juga tenaga medis. Komunikasi dengan empati sangat penting guna
menyelesaikan masalah pasien, diagnosis dan terapi, memberikan informasi dan edukasi,
menetapkan keputusan, serta berbagi (to share) pikir dan rasa, serta membina hubungan dokterpasien yang lebih baik. Kompetensi komunikasi dengan empati tidak dapat dipisahkan dari
kompetensi lainnya yaitu etika, moral, dan profesionalisme dalam praktik; mawas diri, serta
pengembangan diri dan belajar sepanjang hayat.

Dokter dapat membuka saluran komunikasi dengan pasien dengan cara mendengarkan
secara aktif serta mempunyai empati. Sedangkan pasien dapat membuka saluran komunikasi
dengan dokter apabila pasien mempunyai motivasi untuk sembuh serta mempunyai rasa percaya
kepada dokter. Kepercayaan pasien terhadap dokter merupakan modal yang kuat bagi dokter
7

untuk membina hubungan dengan pasien. Kepercayaan tersebut harus dijaga termasuk
kepercayaan pasien bahwa dokter akan menjaga kerahasiaan pasien mengenai apa yang dia
ketahui dan dia lihat dari pasien. Kewajiban menyimpan rahasia kedokteran tidak hanya
merupakan kewajiban yang dibebankan oleh profesi kedokteran, tetapi juga merupakan
kewajiban hukum. Dalam pekerjaannya, dokter harus mampu berkomunikasi dengan pasien
dalam berbagai situasi serta terampil menyampaikan kabar buruk (telling bad news).
Salah satu cara agar tercipta komunikasi yang efektif dan empati antara dokter dan
pasiennya, masing-masing pihak tentu harus mengetahui hak dan kewajibannya masing-masing.
Hak dan kewajiban tersebut dibuat agar tercipta keseimbangan sehingga tidak ada pihak yang
menekan atau menuntut pihak lain.
Pasien
Hak atas informasi mengenai dirinya
Hak atas rahasia medic
Hak atas isi rekam medic
Hak untuk memilih dokter
Hak
untuk
memperoleh
sarana

Dokter
Hak untuk mendapat informasi yang benar
Hak untuk melakukan pemeriksaan fisik dan mental
Hak untuk menegakan diagnosis
Hak untuk menyusun prognosis
Hak untuk memimpin pelayanan kesehatan

kesehatan
Hak untuk memperoleh pendapat kedua Hak untuk merawat dan melakukan rehabilitasi
Hak untuk menghentikan pengobatan Hak untuk mendapatkan honor
dan tindak medic
Tabel: Hak Dokter-Pasien
Pasien
Dokter
Memberikan informasi yang jujur
Menghormati hak pasien
Memberi kesempatan pada dokter untuk Memberikan informasi yang berkaitan dengan
pemeriksaan mental maupun fisik
Mematuhi nasihat dokter
Mematuhi cara cara pengobatan

tindakan medis tertentu yang akan dilakukan

Menjaga rahasia pasien
Meminta persetujuan pasien untuk tindakan

Mematuhi syarat syarat pengobatan

medis yang akan dilakukan

Membuat dan memelihara rekam medik
8

Tabel: Kewajiban Dokter Pasien

Empati mempunyai hubungan dengan komunikasi karena empati dapat dibangun dari
komunikasi yang efektif. Namun, cakupan pengaruh empati lebih luas dari komunikasi.
Komunikasi hanya terbatas pada dua jenis saja, yaitu verbal dan non verbal, namun empati bisa
terbentuk meski hanya melalui perasaan, pengetahuan, dan juga keyakinan seseorang akan
sesuatu hal.
Pengertian empati itu sendiri dibahasakan sebagai suatu pengenalan dan pemahaman
status pikiran, keyakinan, keinginan, dan khususnya perasaan dari orang lain; yaitu kemampuan
menempatkan diri seperti yang dialami pada keadaan orang lain atau mengalami pandangan,
harapan atau emosi orang lain dalam dirinya. dan bisa dikatakan pula sebagai resonansi emosi.
Berdasarkan penjelasan diatas, ternyata beberapa dokter belum mampu melaksanakan
komunikasi yang efektif sehingga tidak dapat menumbuhkan rasa empati terhadap pasien. Hal
tersebut diakibatkan adanya faktor yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasaan dari diri
pasien. Salah satu penyumbang faktor yang terbesar terjadinya ketidakpuasan pasien adalah
masalah komunikasi yang dibangun sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien.
Beberapa fakta empiris yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan yang
kurang ramah, kurang empati, dan kurang mengayomi pasien-pasiennya. Pasien hanya
diibaratkan sebagai sebuah mesin yang tunduk pada perintah tenaga kesehatan tanpa
memperhatikan feedback langsung dari lawan bicaranya.
Ketidaksempurnaan tenaga kesehatan dalam membangun komunikasi terhadap pasien
akan berakibat buruk terhadap proses terapeutik yang dikelolanya nanti karena tidak jarang
tenaga kesehatan terlalu intervensif dalam melakukan anamnesis. Seringnya kebiasaan menyela

pembicaraan yang dilakukan para tenaga kesehatan dapat memengaruhi kualitas informasi yang
diperolehnya nanti. Pasien mungkin ingat ketika tenaga kesehatan menyela pembicaraan mereka.
Bisa jadi pasien beranggapan bahwa ada yang salah dari hal yang mereka sampaikan, sementara
tenaga kesehatan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertutup di saat yang kurang tepat.
Akibatnya, psikologis pasien bisa terganggu karena komunikasi yang kurang efektif tersebut.
Relasi dokter-pasien dapat memungkinkan terjadinya komunikasi efektif yang
memberikan kesempatan kepada pasien agar lebih nyaman dan leluasa mengungkapkan
perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat mendiagnosis
penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif
jika kondisi psikologis pasien benar-benar merasa nyaman.
Disamping itu, kita juga perlu memperhatikan kewajiban yang dimiliki rumah sakit yaitu:
1. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat;
2. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan
mengutamakan

kepentingan

pasien

sesuai

dengan

standar

pelayanan

rumah

sakit;

3. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan

pelayanannya;
4. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana sesuai dengan
kemampuan;
5. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin;
6. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak
mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban

10

bencana

dan

kejadian

luar

biasa,

atau

bakti

sosial

bagi

misi

kemanusiaan;

7. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit;
8.Menyelenggarakan rekam medis;
9. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang
tunggu, dan sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, dan lanjut usia;
10. Melaksanakan sistem rujukan;
11. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan
perundang-undangan;
12. Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien;
13. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien;
14. Melaksanakan etika rumah sakit;
15. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana;
16. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun
nasional;
17. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan
tenaga kesehatan lainnya;
18. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (hospital by laws);
19. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam
melaksanakan tugas; dan
20. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok.

11

Untuk melancarkan komunikasi efektif, pasien juga harus menghargai dan mengerti hak
dan kewajiban yang dimiliki dokter, begitu juga sebaliknya. Selain mengerti hak dan
kewajibannya, kedua belah pihakpun harus memiliki komunikasi yang baik dan rasa saling
percaya untuk menghindari kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK hampir
selalu diawali oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa percaya di antara keduanya. Baik
pasien maupun SPK harus saling terbuka dan mau menerima masukan agar pengobatan dapat
dilaksanakan dengan baik.
Dengan cara penyelesaian masalah yang tepat, diharapkan hubungan di antara keduanya
dapat terus terjalin dengan baik sehingga dunia pelayanan kesehatan di Indonesia dapat lebih
berkualitas dan melindungi masyarakat.

BAB III

KESIMPULAN
Cara menyelesaikan masalah ketidakpuasan dapat ditempuh dengan mengerti hak dan
kewajiban masing-masing (tenaga kesehatan dan pasien). Diperlukan suatu pemahaman yang
baik agar tidak salah dalam memahami tentang penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien. Hal
terpenting yang dapat dilakukan untuk menghindari terjadinya ketidakpuasan dari pasien yaitu
melakukan komunikasi efektif yang dapat menumbuhkan rasa empati dari dokter ke pasien.

12

Komunikasi pasien-dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psikologis pasien benarbenar merasa nyaman.

DAFTAR PUSTAKA
Basuki,Endang. Komunikasi efektif. Jakrta: Departemen ilmu Kedokteran komunitas FK UI.
Putra,Primus Etgal. 2011. Komunikasi Efektif sebagai Syarat Mutlak dalam Profesi Kedokteran.
Universitas

Kristen

Krida

Wacana.

Didapat

dari

http://etgalputra.blogspot.com/2011/10/makalah-komunikasi-empati.html [diakses tanggal

23 Oktober 2012].

13

Sumerta, I Nengah. Perlunya Mengetahui Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit
Menjelang Berlakunya Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik. Didapat dari :
http://www.sanglahhospitalbali.com/v1/informasi.php?ID=8 [diakses tanggal 24 Oktober
2012].
Yusa,Hardi. 2006. Standar Kompetensi Dokter. Jakarta: Konsil Kedokteran Indonesia.

14