Analisis UX Approach dan UX Process dari UX Case Lyft

Kelompok 8 :

Pradya Mutiarahma 175150400111023

Adinda Ragilia Rahmandini 175150401111025

Fara Regina Isadora 175150401111026

Dzakiyyah Salma Wachid 175150401111027

Wahyu Khoirul Hidayat 175150401111045

Dosen Pengampu : Herman Tolle, Dr. Eng., S.T., M.T.

Manajemen Produk (CIS62281) SI-C

Sistem Informasi

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya

2020
 Analisis UX Approach dan UX Process dari UX Case Lyft

UX APPROACH

Berdasarkan analisis yang kami lakukan, pendekatan yang digunakan pada UX Case
Lyft adalah pendekatan User Centered Design (UCD). UCD merupakan salah satu metode
pendekatan dengan konsep pengguna yang dioptimalkan untuk end-user serta ditekankan
bagaimana kebutuhan atau keinginan pada setiap end-user, dan dirancang sesuai behavior
end-user agar pengguna tidak memaksa untuk mengubah perilakunya saat menggunakan
produk yang akan dibangun. Tidak hanya tingkat usability yang diuji dari aplikasi yang akan
dikembangankan, akan dilakukan juga pengujian compatibility yang penting untuk menguji
apakah aplikasi dapat berjalan dengan baik pada berbagai device.

Dengan menggunakan metode UCD, ada beberapa alur yang harus dilakukan, yang
pertama adalah Understand Context of Use, untuk melakukan identifikasi dan menentukan
siapa calon pengguna pada aplikasi ini. Setelah itu terdapat tahap Specify User and
Requirement untuk mengidentifikasi apa saja kebutuhan dari calon pengguna aplikasi. Setelah
menganalisis kebutuhan pengguna. Alur yang harus dilakukan adalah Design Solution untuk
membuat rancangan antarmuka berdasarkan hasil dari analisis kebutuhan yang didapatkan dari
tahap sebelumnya. Kemudian tahap terakhir adalah Evaluate Against Requirement untuk
mengevaluasi pengguna yaitu penumpang dan driver.

UX DESIGN PROCESS

Berikut adalah pemetaan proses UX sesuai dengan pendekatan UCD :

1. Discovery : Understand Context of Use

Tahap ini mengidentifikasi siapa saja yang akan terlibat dengan Lyft dan menjelaskan
tujuan mereka dalam menggunakan sistem ini.

Kelompok Pengguna Tujuan

Penumpang - Mengetahui transparansi informasi

mengenai harga dan estimasi
 waktu kedatangan
- Melakukan pemesanan lyft
dengan mudah bagi pengguna
baru
- Logo mobil yang ada di peta dapat
menyesuaikan pergerakan rute
mobil
- Mengetahui informasi detail terkait
driver

Driver - Lebih mudah mendapatkan

penumpang
- Bisa menarik pelanggan dimana
saja dan kapan saja
- Menyediakan transportasi serta
informasi diri dan kendaraan

Kelompok pengguna sistem adalah yang menggunakan Lyft yaitu penumpang dan
driver. Kelompok pengguna ini memiliki tujuan yang sama yaitu meminta perbaikan Lyft
agar lebih mudah dan lebih nyaman digunakan.

Findings

Jadi pada tahap ini dilakukan pengidentifikasian dan pengumpulan data tentang
pengguna, dalam hal ini yaitu data tujuan pengguna. Data tujuan pengguna berisi apa
tujuan pengguna dalam menggunakan aplikasi Lyft ini. Data tujuan ini dikumpulkan
berdasar 2 kelompok pengguna yakni penumpang dan driver. Data ini nantinya dapat
berguna agar dapat membangun sistem yang sesuai dengan keinginan pengguna.

2. Ideation : Specify User Requirement

Pada tahapan ini berisikan pernyataan dari pengguna mengenai isu-isu yang perlu
ditanggulangi atau daftar permasalahan yang perlu untuk dikembangkan. Dengan
adanya pernyataan tersebut dapat mempermudah Lyft untuk mendapatkan informasi
atau persyaratan dalam kaitannya dengan sistem baru. Ada beberapa metode dalam
menspesifikasikan persyaratan pengguna yakni seperti wawancara, ​focus group
discussion​ (FGD), skenario, analisis kompetitor, analisis task dan lain-lain.
 Berikut adalah spesifikasi persyaratan pengguna :
a. Untuk melakukan pemesanan Lyft membingungkan pengguna baru

Tampilan pada Lyft masih membingungkan bagi para pengguna baru sehingga mereka
merasa kebingungan untuk melakukan pemesanan Lyft.

b. Icon mobil tidak sesuai dengan arah bergeraknya rute

Saat sudah dilakukan pemesanan Lyft kita bisa mengetahui rute mana yang akan dituju,
namun icon mobil pada aplikasi Lyft tidak sesuai dengan posisinya di rute sehingga user
susah memahaminya.
c. Kurangnya informasi mengenai driver

Setelah pemesanan Lyft dan user sudah mendapat konfirmasi dari driver, informasi
terkait driver yang ditampilkan hanya sebatas nama driver, rating driver, foto driver dan
foto mobil sehingga user merasa tidak aman.

d. Peletakan tombol option membingungkan

Terdapat 4 opsi yang dapat user pilih sebelum kedatangan driver yaitu contact, split,
send ETA dan cancel ride. Opsi tersebut diletakkan dalam menu dropdown sehingga
user harus menekan menu tersebut terlebih dahulu sebelum menggunakan opsi. Hal ini
cukup memakan banyak waktu dan usaha hanya untuk mengakses opsi tersebut.

e. Tidak ada transparansi informasi mengenai harga dan estimasi waktu kedatangan
 Informasi mengenai harga dan perkiraan sampai di tempat yang dituju tidak ditampilkan,
sehingga membuat user tidak bisa memperkirakan berapa banyak uang yang harus
dikeluarkan dan berapa lama user bisa sampai di tempat yang dituju.

f. Penggunaan warna yang buruk

Lyft menggunakan warna pink sebagai warna primer dan warna ungu sebagai warna
sekunder, namun Lyft menggunakan kedua warna tersebut secara berlebihan tanpa
memperhatikan penekanan pada bagian tertentu.

Findings
Dengan adanya tahap specify of user requirement atau bisa disebut dengan spesifikasi
persyaratan pengguna ini dapat membantu LYFT untuk mengumpulkan informasi
mengenai hal - hal yang kurang memuaskan pengguna atau bahkan tidak sesuai
dengan ekspektasi pengguna di awal, sehingga dengan adanya tahap ini diharapkan
LYFT bisa melakukan perubahan yang sesuai dengan kebutuhan atau harapan
pengguna.

3. Design : Design Solution

Pada tahapan ini Lyft membuat rancangan antarmuka berdasarkan hasil dari analisis
kebutuhan yang didapatkan dari tahap sebelumnya. Tahap ini dilakukan untuk memberi
kemudahan bagi penggunanya untuk lebih memahami gambaran dan kerja dari produk
yang dikembangkan. Hasil dari perancangan ini nantikan akan diberikan kepada calon
pengguna untuk dievaluasi apakah produk sudah memenuhi kebutuhan pengguna atau
belum.

A/B Testing

A/B testing adalah eksperimen yang menguji perubahan conversion rate antara
beberapa variasi rancangan produk. Variasi desain ini nantinya akan digunakan untuk
melihat apakah setiap perubahan desain memang membawa peningkatan atau
pengurangan terhadap conversion rate. Lyft menggunakan metode A/B testing agar
dapat mengetahui desain mana yang dapat meningkatkan UX pada aplikasinya.

Tahapan melakukan A/B Testing :

1) Menentukan apa yang ingin dirubah

2) Menentukan tool A/B testing yang akan digunakan
3) Menggunakan perubahan tersebut selama rentang waktu tertentu untuk
mendapatkan sampel
4) Menyajikan dua variasi desain kepada pengguna
5) Mengumpulkan data dari hasil A/B testing
Hasil Redesign

a. Informasi Mengenai Pengemudi

Pada tahap sebelumnya terkadang pengguna tidak merasa aman karena

informasi yang diberikan mengenai pengemudi tidak rinci. Oleh karena itu Lyft
melakukan redesign pada tampilan tersebut. Ketika pengemudi sudah menerima
permintaan pengguna, maka pengguna dapat melihat beberapa informasi
penting tentang pengemudi seperti nama pengemudi, rating pengemudi, tipe
mobil, foto pengemudi, foto mobil, nomor plat mobil, lokasi pengemudi bahkan
estimasi waktu kedatangan pengemudi. Informasi tersebut tentunya sangat
memudahkan pengguna, contohnya pengguna dapat naik ke mobil yang tepat
dengan lebih mudah karena telah mengetahui nomor plat mobilnya.
b. Penggunaan Warna Primer dan Sekunder

Telah dijelaskan pada tahap sebelumnya bahwa Lyft menggunakan warna pink
dan ungu terlalu banyak. Setelah melakukan redesign, Lyft masih menggunakan
kedua warna tersebut namun hanya untuk informasi yang penting saja. Hal ini
dilakukan untuk memberikan penekanan pada informasi tersebut agar dapat
menarik perhatian pengguna. Contohnya seperti penggunaan warna pink pada
location pin, tombol request serta tombol menu free rides.

c. Informasi Estimasi Harga

Pada rancangan antarmuka yang baru, Lyft memberikan informasi mengenai

estimasi harga dari perjalanan yang akan dipesan oleh pengguna sehingga
pengguna dapat mempersiapkan pembayaran sebelum melakukan pemesanan.
d. Menu Tab

Menu untuk memilih tipe pemesanan (Carpool, Line, Regular Lyft, Plus and
Premier) kini diletakkan di bagian bawah layar sehingga pengguna dapat
menjangkau menu dengan lebih mudah karena seluruh menu berada di area
yang sama. Oleh karena itu pengguna dapat merasakan seamless experience
saat menggunakan aplikasi Lyft.

e. Icon Mobil
 Setelah melakukan redesign, icon mobil dirancang lebih baik karena
diperlihatkan dari sisi atas untuk menunjukkan arah bergeraknya mobil. Ini
sangat membantu pengguna yang tidak memiliki kemampuan dalam melihat
arah. Kini pengguna dapat mengetahui apakah mobil bergerak menuju lokasi
penjemputan atau bergerak ke arah yang berbeda. Selain itu, mobil juga
diberikan sedikit warna pink dan ungu untuk memberikan konsistensi warna
dalam keseluruhan aplikasi.

f. Pilihan Sebelum Penjemputan

Empat opsi (contact, split, send ETA, cancel ride) yang sebelumnya diletakkan
pada menu dropdown kini telah ditampilkan di depan layar sehingga pengguna
dapat mengakses opsi tersebut secara langsung. Pengguna tentunya dapat
menyimpan lebih banyak waktu dan effort dalam menggunakan aplikasi Lyft.
Pengguna baru juga dapat menyadari dengan mudah bahwa terdapat beberapa
opsi sebelum penjemputan oleh pengemudi.

Findings

Selama proses redesign, Lyft melakukan beberapa A/B testing yang berguna untuk
mengetahui apakah desain yang telah dibuat sesuai dengan keinginan pengguna atau
tidak. Tim desain Lyft menghadapi kesulitan karena mereka memiliki asumsi dan
pendapat yang berbeda-beda. Tanpa melakukan A/B testing, Lyft hanya membuat
desain berdasarkan keinginan stakeholder saja tanpa mengetahui apa yang sebenarnya
diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna.
4. Validation : Evaluate Against Requirement

Untuk mengevaluasi aplikasi, Lyft melakukan kegiatan Q&A secara rutin setiap
minggunya dengan mengundang pengguna aplikasi Lyft yang tidak hanya penumpang
tetapi juga pengemudi. Kegiatan ini digunakan untuk memberi pertanyaan kepada
keduanya serta mendapatkan timbal balik (feedback) atau masukan dari keduanya.
Kegiatan Q&A diterapkan menggunakan metode User Feedback Cycle. Tahap-tahap
pada User Feedback Cycle diantaranya :

a. Ask

Minta masukan atau feedback dari pengguna. Masukan atau feedback bisa
didapatkan dengan mengadakan sesi tanya jawab atau wawancara.

b. Guide

Memberikan panduan atau arahan kepada pengguna. Misalnya apa yang

diminati oleh pengguna dan memberikan pilihan kepada pengguna.

c. Receive

Menerima feedback atau masukan. Memastikan feedback atau masukan dapat

diakses dengan cepat dan mudah serta data yang didapatkan sudah sesuai
dengan kebutuhan.

d. Apply

Menerapkan feedback atau masukan. Mengimplementasikan perubahan,

memperbaiki bug. Feedback atau masukan yang dapat diterapkan harus datang
dari beberapa sumber, tidak hanya dari satu sumber.
 e. Reply

Membalas feedback atau masukan. Memastikan pengguna mengetahui bahwa

feedback atau masukan nya ditanggapi dan sedang dikerjakan terkait solusinya.

f. Prompt

Mencari pengguna yang telah menggunakan aplikasi Lyft namun belum

memberikan feedback atau masukan untuk dilakukan fase berulang.

Secara garis besar penggunaan User Feedback Cycle berguna sebagai petunjuk untuk
mendapatkan feedback atau masukan dari pengguna. Hasil dari metode berupa
feedback atau masukan yang kemudian digunakan sebagai bahan dasar dilakukannya
evaluasi atau perbaikan aplikasi.

Selain menggunakan User Feedback Cycle, Lyft juga menggunakan metode

“Lookback”. Metode Lookback adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk
mengumpulkan database pengalaman dimana pada metode ini dapat dihasilkan
montase feedback atau masukan pengguna untuk lebih memahami kebutuhannya.

Findings

Pada tahap evaluasi ini, Lyft menggunakan metode User Feedback Cycle dimana Lyft
mengadakan pertemuan dengan penggunanya (penumpang maupun pengemudi) untuk
mengadakan sesi tanya jawab. Kegiatan ini digunakan untuk mendapatkan feedback
atau masukan dari pengguna aplikasi Lyft sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi
untuk perbaikan aplikasi Lyft.
KESIMPULAN

Berdasar analisis kami, pendekatan yang digunakan pada UX Case Lyft adalah pendekatan
User Centered Design (UCD). UCD proses desain yang berfokus pada kebutuhan pengguna.

Pada pendekatan UCD terdapat 4 tahap yaitu :

1. Understand Context of Use

Tahap ini mengidentifikasi siapa saja yang akan terlibat dengan Lyft dan menjelaskan
tujuan mereka dalam menggunakan sistem ini.

2. Specify User Requirement

Pada tahapan ini berisikan pernyataan dari pengguna mengenai isu-isu yang perlu
ditanggulangi atau daftar permasalahan yang perlu untuk dikembangkan.

3. Design Solution

Pada tahapan ini Lyft membuat rancangan antarmuka berdasarkan hasil dari analisis
kebutuhan yang didapatkan dari tahap sebelumnya. Hasil dari perancangan ini nantikan
akan diberikan kepada calon pengguna untuk dievaluasi apakah produk sudah memenuhi
kebutuhan pengguna atau belum. Setelah itu akan dilakukan A/B testing ​untuk ​menguji
perubahan conversion rate antara beberapa variasi rancangan produk.

4. Evaluate Against Requirement

Untuk mengevaluasi aplikasi, Lyft melakukan kegiatan Q&A secara rutin setiap minggunya
dengan mengundang pengguna aplikasi Lyft. Kegiatan Q&A diterapkan menggunakan
metode User Feedback Cycle.

Mengorganisir dan menyusun prinsip-prinsip desain sama pentingnya dengan menciptakannya.

Jangan takut melakukan desain ulang produk. Jika memiliki alasan yang bagus dan memahami
apa masalah yang ada, mulailah merencanakan untuk melakukan redesign. Kenali pengguna
adalah kuncinya. Kumpulkan sebanyak mungkin data perilaku pengguna kuantitatif, kemudian
analisis dan kategorikan.

Desain ulang Lyft adalah contoh yang bagus untuk menunjukkan cara membuat produk yang
sukses. Jika Anda peduli dengan pengguna, tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk
memahami apa yang mereka butuhkan dan apa yang sebenarnya mereka butuhkan ketika
menggunakan suatu produk. Mengimplementasikan desain yang bagus pada UI dan UX
merupakan nilai bisnis yang harus dibuat oleh semua perusahaan. Redesign Lyft juga
menunjukkan bahwa dengan melakukan UX research yang baik, tim manajemen produk dari
sebuah perusahaan akan mendapatkan lebih banyak kesuksesan di masa depan.
REFERENSI

Binus University : School of Information System. (2019, 31 Mei). User Centered Design.
Diakses pada 5 April 2020, dari ​https://sis.binus.ac.id/2019/05/31/user-centered-design/

Devi, K. R., Sen, A. & K., H., 2012. A Working Framework for the User-Centered Design
Approach and a Survey of the available Methods. International Journal of Schientific and
Research Publication, 2(4).

UX Collective. (2016, 21 Juni). Lyft redesign — a UX case study. Diakses pada 5 April 2020,
dari ​https://uxdesign.cc/lyft-re-design-case-study-3df099c0ce45

Tech In Asia. (2017, 29 Agustus). Bagaimana Melakukan A/B Testing Pada Website. Diakses
pada 5 April 2020, dari ​https://id.techinasia.com/melakukan-ab-testing-pada-website

Violeta. (2015, 30 April). How to Apply “Diagram Thinking” to User Feedback at Your Startup.
Diakses pada 5 April 2020, dari
https://medium.com/startup-support/how-to-apply-diagram-thinking-to-user-feedback-at-your-sta
rtup-a712568ae95e