1.

Definisi Kognitif dan Afektif

1. Komponen Kognitif
Komponen kognitif berupa pengetahuan, kepercayaan atau pikiran yang didasarkan pada
informasi, yang berhubungan dengan objek. Dalam pengertian yang lain komponen kognitif
berisi semua pemikiran serta ide-ide yang berkenaan dengan objek sikap.
Adapun isi pemikiran seseorang meliputi hal-hal yang diketahuinya sekitar objek sikap dapat
berupa tanggapan atau keyakinan, kesan, atribusi, dan penilaian tentang objek sikap tadi.
2. Komponen Afektif
Sikap Afektif adalah menunjukkan pada dimensi emosional dari sikap, yaitu emosi yang
berhubungan dengan objek. Objek di sini dirasakan sebagai menyenangkan atau tidak
menyenangkan. Menurut Oliver affect mengacu pada aspek perasaan dari kesadaran, berbeda
dengan aspek pikiran yang lebih merefleksikan komponen kognitif. Sedangkan emosi mencakup
“penimbulan, berbagai bentuk affect, dan interprestasi kognitif terhadap affect yang bisa
diberikan deskripsi tunggal”.
Komponen afektif dari sikap meliputi perasaan atau emosi seseorang terhadap objek sikap.
Adanya komponen afektif dari sikap, dapat diketahui melalui perasaan suka atau tidak suka,
senang atau tidak senang terhadap objek sikap. Isi perasaan atau emosi pada penelitian seseorang
terhadap objek sikap inilah yang mewarnai sikap menjadi suatu dorongan atau kekuatan/daya.

2. Definisi Stimulus
Stimuli atau stimulus merupakan bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi individu. Stimuli terdiri dari 2 bentuk yaitu:
 Stimuli Pemasaran. Setiap komunikasi atau stimuli fisik yang didesain untuk
mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-komponennya (seperti kemasan, isi,
ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama. Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi
konsumen adalah stimuli tambahan yang merepresentasikan produk seperti kata-kata,
gambar, dan symbol atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti
harga, took tempat produk jual, dan pengaruh akses.

 Stimuli Lingkungan. Stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi keadaan

lingkungan.
3. Elemen Dasar Atau Faktor Pembelajaran

1. Motivasi

Motivasi merupakan kondisi penting yang harus ada pada individu yang belajar. Motivasi ini
mendorong individu untuk berusaha dan bertindak. Seseorang konsumen akan tertarik
memperhatikan iklan obat sakit kepala dan belajar dari iklan tersebut apabila dirinya memiliki
motivasi yang kuat untuk membeli obat sakit kepala. Adanya motivasi yang kuatbahkan bisa
lebih mendorong konsumen untuk mencari informasi yang lebih lengkap mengenai obat sakit
kepala agar memperoleh pemahaman yang tepat yang memungkinkan dapat membuat keputusan
yang tepat dalam memilih obat sakit kepala yang sesuai dengan kondisi dan harapannya.Tanpa
adanya motivasi, maka belajar yang berlangsung tidak menghasilkan perubahan yang optimal
baik dari aspek pengetahuan maupun perilaku.

Selanjutnya Setiadi (2010:112) menjelaskan bahwa keadaan motivasional seseorang pada

waktu diharapkan dengan informasi baru akan menimbulkan pengaruh besar sekali pada apa
yang diingat. Sebagai contoh, pertimbangkanlah sebuah iklan mobil yang dilihat oleh dua orang
konsumen, salah satunya memang sedang mencari mobil baru. Ia akan lebih aktif memproses
iklan tersebut, yang mengabikatkan elaborasi yang lebih besar. Biasanya konsumen jauh lebih
termotivasi selama pemrosesan pesan akan memperlihatkan pembelajaran yang lebih besar
daripada konsumen yang kurang berminat. Perbedaan dalam pembelajaran ini bergantung pada
tingkat motivasi ditunjuk sebagai pembelajaran terarah versus pembelajaran insidentil.

 Pembelajaran terarah

Terjadi sewaktu pembelajaran merupakan sasaran utama selama pemrosesan informasi

(misalnya; mahasiswa membaca teks sebagai persiapan untuk menghadapi ujian tengah
semester mendatang).

 Pembelajaran insidentil

Menggambarkan pembelajaran yang terjadi bahkan ketika pembelajaran bukan

merupakan sasaran pemrosesan (misalnya; mahasiswa yang sedang membolak-balik surat
kabar kampus sambil menunggu kelas dimulai).

2.Isyarat (Cues)

Suryani (2008:131) menjelaskan bahwa isyarat atau tanda-tanda merupakan rangsangan yang
memungkinkan individu lebih terarah dalam mengarahkan  perilakunya pada motif. Seorang
konsumen yang sedang membutuhkan obat sakit kepala mungkin akan lebih kuat usahanya untuk
mendapatkan obat sakit kepala apabila melihat gambar yang memperlihatkan orang kesakitan
akibat menderita sakit kepala dan setelah diberi obat sakit kepala dengan merek X hasilnya
sembuh.
3.Respon

Respons atau tanggapan adalah reaksi  individu terhadap isyarat. Respons yang terjadi
sebagai hasil dari proses belaar tidak harus berupa perilaku yang dapat diamati (tampak), tetapi
juga yang tidak tampak. Seorang yang melihat sebuah iklan dan memahami iklan tersebut,
mungkin tidak segera memberikan komentas atas iklan tersebut, atau tidak segera membeli
produk tersebut, namun hanya memberikan tanggapan dalam hati bahwa dirinya semakin paham
akan keunggulan manfaat yang ditawarkan oleh produk yang diiklankan tersebut.

4. Pengukuhan (Reinforcement)

Reinforcement adalah segala sesuatu yang diberikan kepada individu yang belajar untuk
memperkokoh (memperkuat) respons yang sudah terbentuk. Contoh untuk meningkatkan
kesetiaan pelanggan membeli di toko swalayan Jaya, maka manajer pemasaran Jaya member
kupon belanja kepada konsumen yang belanja lebih dari Rp 100.000,-

Sementara itu Setiadi (2010:112) menjelaskan bahwa istilah reinforcement  muncul ketika
konsumen berperilaku yang sama seperti sebelumnya, karena sebelumnya dia mendapatkan
respons yang positif atas tindakannya. Reinforcement bisa diindikasikan dengan pembelian yang
berulang kali terhadap merek produk tertentu. Misalnya adalah ketika seorang konsumen
mengalami hal yang memuaskan ketika membeli dan mengkonsumsi obat sakit kepala Paramex.
Ketika konsumen merasa sakit kepala lagi konsumen akan mencari obat sakit kepala Paramex
karena pengalaman yang dahulu cukup memuaskan.

Respons positif yang diterima oleh konsumen akan meningkatkan probalilitas pembelian
kembali di masa mendatang. Satu hal yang perlu diperhatikan ialah bahwa instrumental
conditioning mendasarkan pada manfaat dari tindakan yang dilakukan oleh konsumen.
Konsumen akan melihat manfaat yang bisa dihasilkan atas tindakannya.

4. Loyalitas Konsumen/Kesetiaan Pelanggan

Loyalitas konsumen terbagi dalam dua kelompok :
a. Loyalitas merek (brand loyality)
Konsumen sangat loyal terhadap merek pilihannya. Loyalitas merek adalah sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang di representasikan dalam pembelian konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
 b. Loyalitas toko (store loyalty)
Loyal terhadap toko disebabkan oleh pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan
toko. Hal ini ditunjukan oleh perilaku konsisten tetapi dalam store loyalty perilaku konsistenya
adalah dalam mengunjungi toko di mana di situ konsumen bisa membeli merek produk yang
diinginkan.

Faktor-faktor Yang Mendorong Loyalitas Konsumen :

Menurut Sunu (1999:128) faktor-faktor yang mendorong/mempengaruhi loyalitas konsumen
terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:
a. Mutu Produk. Produk yang memenuhi spesifikasi/standar/persyaratan konsumen.
b. Harga yang bersaing. Dengan efisiensi (baik diproduksi maupun maupun di
manajemen) dapat menetapkan harga yang wajar dan kompetitif.
c. Pelayanan dan informasai yang maksimal. Memberikan pelayanan dan informasi yang
di butuhkan konsumen secara penuh.
d. Citra perusahaan. Gambaran informasi tentang citra perusahaan dijaga dengan baik.
e. Produk baru dan semakin baru (research dan development). Penyajian produk yang
mengikuti perkembangan dengan didukung oleh personel andal dan sarana research dan
development yang memadai.
f. Kebutuhan mendadak bisa dipenuhi konsumen. Persiapan persediaan yang cukup
dengan didukung oleh sarana dan personel yang selalu siap untuk mengantisipasi
permintaan mendadak dari konsumen.

5 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan :

a. Berikan perhatian before dan after sales

b. Ciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan
c. Lakukan follow up pasca penjualanloyalitas konsumen
d. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen
e. Berikan keuntungan bagi pelanggan setia Anda
5. Cara Mempertahankan Loyalitas Pelanggan :

1. Berikan perhatian khusus

Hal yang sering dilakukan oleh orang hanyalah tentang penawaran yang diberikan
bagaimana penawaran itu dapat menarik para pelanggan, namun tidak memerhatikan kebutuhan
pelanggan serta hal apa saja yang diinginkan pelanggan. Memberikan perhatian khusus terhadap
konsumen contohnya tanyakan bagaimana keadaan pelanggan ataupun memberikan perhatian
khusus sebelum dan sesudah melakukan transaksi.

2. Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)

Sebaiknya sebagai produsen tidak hanya mementingan keuntungan sendiri karena

pelanggan sekarang sudah semakin cerdas dalam memilih produk yang akan mereka beli. Ada
baiknya kita menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat memberikan keuntungan
satu sama lain.

3. Lakukan follow up pasca penjualan

Catat kembali siapa saja konsumen yang datang ketempat anda dan follow up konsumen
tersebut dan bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.

4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.

Seperti pusat perbelanjaan lainnya yang menawarkan program menarik seperti kartu
keanggotaan ataupun lainnya. Anda juga bisa menawarkan program kartu keanggotaan (member)
kepada pelanggan anda. Berikan penawaran seperti diskon dan bonus tertentu jika konsumen
memiliki kartu keanggotaan (member) tersebut.

5. Berikan keuntungan kepada pelanggan setia anda

Bukan hanya melakukan penawaran saja, adakalanya anda melakukan program lainnya
yang dapat menguntungkan pelanggan anda maupun anda sendiri. Contohnya membuka peluang
reseller terhadap pelanggan setia anda. Dengan cara tersebut pelanggan anda mendapatkan
keuntungan dan anda juga dapat mendapat pelanggan baru dari bisnis reseller tersebut.