1.

Perusahaan negara/badan usaha milik negara setelah masa itu dalam bentuk
Naamloschap (N.V) telah didirikan, anatra lain Nederland Indische Maatschappij pada
tahun 1921: yaitu suatu usaha bersama antara pemerintah Hindia Belanda dengan
Bataavsche petrolium Mij (BPM). Indiche bedrijven wet yang dikeluarkan pada tahun
1927 telah mengatur dan memungkinkan adanya bentuk tata usaha perusahaan yang
menunjang usaha-usaha pemerintah seperti jawatan resi,madat dan garam,jawatan
pengadaian,jawatan kereta api dan sebagainya.

Bank Tabungan Pos (pada tahun 1934) adalah bank pemerintah yang didirikan sebagai badan
badan hukum dengan undang-undang khusus. Setelah pengakuan kedaulatan pada tahun 1949,
pemerintah Republik Indonesia dengan melalui Bank Industri Negara (BIN) membangun beberapa
perseroan badan usaha milik negara dalam bentuk terbatas (PT),seperti semen gresik sriwijaya dan
sebagainya.

            Pembicaraan tentang perusahaan negara lazim dikaitkan dan dikelompokan pembahasannya
dengan unit-unit usaha lainnya yang sejenis, yang secara keseluruhan disebut sebagai aparatur
perekonomian negara. Aparatur perekonomian negara[3]sebagai bagian dari aparatur pemerintahan
atau aparatur/perangkat negara dalam sistem administrasi negara mempunyai fungsi dan peranan
sebagai berikut :

1.      Melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah dibidang ekonomi dan
pembangunan pada umumnya dan penerimaan negara pada khususnya.

2.      Penumpukan dana bagi pembiayaan pembangunan pada nasional maupun daerah

3.      Mendorong peran serta masyarakat dalam bidang usaha

4.      Memenuhi tersedianya barang dan jasa bagi kepentingan masyarakat

5.      Melengkapi kegiatan swasta dan koperasi

6.      Menjadikan perintis kegiatan yang tidak diminati swasta.

Pengertian aparatur perekonomian negara meliputi BUMN dalam arti sebagaimana diatur dalam
UU No.9 Tahun1996, BUMD, lembaga-lembaga perbankan dan lembaga keuangan bukan bank, dan
lain-lain badan usaha negara yang belum dialihkan bentuknya ke dalam  salah satu bentuk BUMN,
seprti Pertamina, Badan Pengelola Gelora Senayan(pada waktu itu) dan sebagainya.

Berdasarkan UU No.9 Tahun 1996, BUMN adalah seluruh bentuk usaha negara yang modal
seluruhnya atau sebagian dimiliki oleh negara/pemerintah dan dipisahkan dari kekayaan negara.
Lapangan kegiatan dari BUMN,menyangkut berbagai usaha,seperti
industri,pertanian,perdagangan,keuangan dan sebagainya.

   Salah satu diantara berbagai macam bentuk BUMN adalah bank atau yang bisa disebut Bank
Milik Negara (BMN). yang dimaksud dengan bank menurut UU No.4 Tahun1967 tentang pokok-
pokok perbanjan ialah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah memberikan kredit dalam
jasa-jasa lalu lintas pembayaran dan prederan uang. Sedangkan yang dimaksud dengan lembaga
keuangan ialah semua badan yang melalui kegiatan-kegiatannya dibidang keuangan,menarik uang
dari dan menyalurkan ke tegah-tengah masyarakat.

Dengan dikeluarkan UU NO.14 Tahun 1967.maka dalam rangka mengembangkan ekonomi dan
moneter Indonesia,usaha penataan itu lebih ditingkatkan lagi dengan dikelurkannya paket
kebijaksanaan bulan oktober 1988 atau Pakto ’88. Dengan adanya pengaturan kembali tata
 perbankan tersebut,maka garis besarnya yang termasuk dalam bank-bank milik negara adalah
sebagai berikut :

1.      Bank Sentral

Bank sentral ialah bank Indonesia (BI), yang elanjutnya diatur dalam undang-undang tersendiri,yaitu
UU No. 13 Tahun 1963. Disamping kedudukannya sebagai bank sentral, bank BI sebagai bank umum.

2.      Bank Umum

Bank umum ialah bank-bank yang dalam pengumpulan dananya,terutama menerima simpanan
dalam bentuk giro dan deposito,dan dalam usahanya, terutama memberikan kredit jangka pendek.
yang termasuk dalam bank umum,diantaranya adalah :

a.       Bank Indonesia (UU No.13 Tahun 1963)

b.      Bank Negara Indonesia (BNI-46) (UU No.17 Tahun 1963)

c.       Bank Dagang Negara (BDN)(UU No.18 Tahun 1968)

d.      Bank Bumi Daya (BBD) (UU No.19 Tahun 1968)

e.       Bank Rakyat Indonesia (BRI) (UU No.21 Tahun 1968)

f.       Bank Ekspor-Impor Indonesia (Bank Exim) (UU No.22 Tahun 1968)

3.      Bank Tabungan

Bank tabungan,dalam hal ini bank tabungan negara (BTN) ialah bank yang dalam pengumpulan dana,
terutama mempertabungkan dananya dalam bentuk pemberian kredit dan pemberian surat-surat
berharga. Keberadaan bank tabungan negara diatur dalam UU No. 20 Tahun 1968.

4.      Bank Pembangunan

Bank pembangunan ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan
dalam depositu dan atau mengeluarkan surat-surat berharga  jangka panjang,dan dalam usahanya
terutama memberikan kredit jangka menengah dan jangka panjang di bidang pembangunan. Bank
pembangunan indonesia diatur dengan perpu No.21 Tahun 1960 jo. Perpu No 30 Tahun 1960.

Berdasarkan Kepmen Keuangan No.279/KMK.01/1989,lembaga dana dan kredit pedesaan

yang telah ada pada waktu itu,antara lain badan kredit kecamatan di jawa tengah,lembaga preditan
kecamatan di jawa barat. Selain itu, Indonesia dikenal juga adanya lembaga keuangan bukan
bank,misalnya yang semacam lembaga tersebut ini adalah bank usaha yang melakukan kegiatan
dibidang keuangan yang secara langsung atau tidak langsung menghimpun dana dengan jalan
mengeluarkan surat-surat berhaga dan menyalurkan ke dalam masyarakat guna mambiayai investasi
perusahaan-perusahaan (Keppres No.61 Tahun 1988).

Perusahaan pembiayaan adalah badan usaha diluar bank dan lembaga keuangan bukan bank
yang khusus didirikan untuk melakukan kegiatan yang termasuk dalam bidang usaha lembaga
pembiayaan. Dalam pelaksanaan usaha lembaga pembiayaan,perusahaan yang melaksanakannya
dapat berupa perusahaan pembiayaan konsumen,Perusahaan kartu kredit,perusahaan anjak
piutang,perusahaan sewa guna usaha,perusahaan perdagangan surat berharga,perusahaan modal
ventura.

Perusahaan daerah adalah suatu kesatuan produksi yang bersifat memberikan

jasa,menyelenggarakan kemanfaatan umum dan memupuk pendapatan. Tujuan perusahaan daerah
adalah turut serta melaksanakan pembangunan daerah khususnya dan pembangunan ekonomi
nasional umumnya,dalam rangka demokrasi ekonomi untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan
mengutamakan industrialisasi dan ketentraman serta kegairahan kerja dalam perusahaan,serta
menuju masyarakat adil dan makmur. Perusahan daerah bergerak dalam lapangan  yang sesuai
dengan urusan rumah tangganya sendiri menurut peraturan perundang-undangan yang mengatur
pokok pokok pemerintahan daerah

2. Pengertian Pelayanan Umum dan Kepentingan Umum. Antara

keduanya terdapat korelasi, maupun dalam perkembangan lebih lanjut

pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai

suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi

pemerintah maupun organisasi swasta. Manusia sebagai makhluk sosial

hidup bekerja sama dengan sesamanya membentuk keluarga, suku

bangsa. Kelompok sosial yang terkecil adalah keluarga yang terdiri atas

suami istri dan anak-anak. Kelompok yang lebih besar dari keluarga ada

suku bangsa. Himpunan dari suku-suku bangsa kemudian membentuk

bangsa, misalnya bangsa Indonesia.

Dalam ilmu sosiologi dan ilmu ketatanegaraan kelompok sosial

dinamakan masyarakat. masyarakat adalah sekelompok orang yang

terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan kerja sama dalam penciptaan

tujuan.

Masyarakat pada dasarnya terdiri atas dua golongan yang saling

menguatkan yaitu: a) masyarakat keluarga dan b) masyarakat kepentingan. Kedua golongan

masyarakat tersebut bergabung menjadi

masyarakat yang lebih besar dan bersifat nasional mengatasi masyarakat

keluarga dan masyarakat kepentingan, dinamakan masyarakat umum.

Masyarakat keluarga berfungsi dalam pembentukan watak dan

kepribadian anggotanya melalui interaksi sosial intensif dan efektif.

Masyarakat kepentingan biasa juga disebut kepentingan khusus.

Masyarakat khusus terbentuk karena timbulnya berbagai kepentingan

yang berbeda dari kelompok-kelompok itu. Hal ini sangat dimungkinkan

karena timbulnya berbagai kebutuhan hidup disertai timbulnya berbagai

kesempatan yang dapat menampung berbagai kepentingan. Atas kesa-

daran fungsi kelompok, maka mereka yakin bahwa perjuangan

kepentingan melalui kelompok jauh lebih efektif dan efisien daripada

perjuangan sendiri-sendiri.

Makin maju suatu masyarakat kepentingan kehidupan bertambah

banyak ragam, sehingga masyarakat khusus bertambah banyak dan

terbentuk atas dasar seperti lapangan kerja, keahlian, lokasi, status,

partisipasi dan sebagainya. Agar supaya masyarakat khusus tersebut

dapat memperjuangkan kepentingannya secara teratur, efektif, efisien,

maka dibentuklah organisasi khusus, seperti KORPRI, IDI, PERSADI,

KUD, HMI, PMKRI dan sebagainya.

Kepentingan umum adalah suatu bentuk kepentingan pribadi yang

sama dari kelompok orang atau masyarakat. Kepentingan umum adalah

himpunan dari kepentingan pribadi yang tidak bertentangan dengan

norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Ada tiga unsur (syarat)

yang membentuk kepentingan umum, yaitu 1) adanya kepentingan; 2)

kebutuhan bersama; dan 3) masyarakat, dengan syarat tidak

bertentangan dengan norma/aturan. Antara kepentingan pribadi dan

kepentingan umum harus seimbang.

Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum.

Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk

mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan

sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa

seharusnyaTimbulnya pelayanan umum  disebabkan oleh adanya kepentingan umum di masyarakat.

Pelayanan umum itu sendiri bukalah sasaran suatu kegiatan, melainkan merupakan suatu proses
untuk mencapai sasaran tertentu yag telah ditetapkan. Peran pelayanan dalam prose situ adalah
bertindak selaku katalisator yag memepercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Karena
pelayana berlaku sebagai katalisator tulah maka peran pelayanan menjadi penting dalam suatu
sistem kerja/kegiatan organisasi.
            Proses suatu pelayanan yang terdiri dari beberapa jenis perbuatan (aktivitas), bentuknya
dapat berupa aktivitas seri atau paralel. Aktivitas seri adalah aktivitas yang berurutan merupakan
garis lurus sedangkan aktivitas paralel adalah aktivitas yang dilakukan secara cabang, bukan
berurutan lurus, melibatkan dari 2 unit kerja. Dari segi waktu aktivitas paralel lebih banyak makan
waktu, bukan saja karena banyaknya jenis aktivitas yag dilakukan tetapi juga karena ketergantungan
pada unit lain.

            Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat di tetapkan standar baik dalam hal
waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan,
melaksanakan, agar hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

Pelayanan yang baik dan memuaskan yang diinginkan masyarakat adalah :

Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat

Memperoleh pelayanan yang wjar, maksudnya dalam proses pelayanan tidak ada hal yang
menyimpang

Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan
tidak pandang “bulu”

Pelayanan yang jujur dan terus terang

Keempat hal itulah yag menjadi keinginan masyarakat dalam hubungannya dengan bidang
pelayanan publik. Apabila hal itu dapat dipenuhi maka masyarakat akan puas dan berdampak positif
pada masyarakat, antara lain :

Masyarakat menghargai pegawai

Masyarakat patuh terhadap peraturan pelayanan

Ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju tercapainya pelayanan yang baik

            Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya
faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor
aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem
yag memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yag dapat
memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam
pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi
saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik.
Faktor kesadaran merupakan faktor paling penting dalam pelaksanaan pelayanan yang baik, apabila
salah satu faktor diatas tidak baik maka akan berakibat pada hasil pelaksanaan pelayanan yang tidak
memenuhi pihak yang dilayani.

Tidak kalah penting sebagai faktor pendukung pelayana ialah sarana yang ada untuk melaksanakan
pelayanan. Sarana terbagi menjadi 2 macam :

Sarana kerja, meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu.

Sarana fasilitas, meliputi gedung dengan segala kelengkapan serta fasilitas komunikasi.

Seperti yang telah dipaparkan diatas bahwa pelayanan adalah suatu proses makaobyek utama
manajemen pelayanan adalah proses itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan adalah manejemen
proses, yaitu sisi manajemen yang menagatur dan mengendalkan proses layanan agar kegiatan
pelayanan dapat berjalan dengan tertib, lancer, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak
yang dilayani. Kriteria inilah yang menjadi ukuran keberhasilan fungsi layanan.

Setiap proses mempunyai 4 unsur yaitu : maksud tujuan, sistem/prosedur, kegiatan dan
pelaksanaan. Sementara dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur pelayanan dipersempit
menjadi : (1). Tugas layanan ; (2). Prosedur pelayanan ; (3). Kegiatan pelayanan ; (4). Pelaksanaan
pelayanan. Unsur-unsur tersebut tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena keempatnya akan
membentuk proses kegiatan.

Pelaksanaan layanan dapat dibedakan menjadi 2 yaitu :

Penanggung jawab fungsi layanan     

Penanggung jawab fungsi layanan umum di Indonesia adalah Pemerintah, selaku Badan Eksekutif
yag menjalankan sistem Pemerintahan sehari-hari berlandaskan UUD 1945 beserta peraturan
perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemeritah mempunyai dampak luas dalam masyarakat
baik dalam arti positif maupun negative. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa melalui pelayanan
umum yang memadai dan baik penyelenggaraan pe,erintahan akan dapat berjalan lacar dan dapat
mendorong dinamika masyarakat untuk bergerak maju. Dalam melaksanakan pelayanan pemerintah
menyerahkan tugas-tugas tertentu yang menjadi tanggung jawabnya kepada badan-badan lain
seperti Badan Usaha Milik Negera, Badan Usaha Milik Pemerintah Daerah, Badan Usaha Swasta
Nasional murni atau Swasta Nasional serta Badan-Badan Hukum lain.

Pelaku layanan umum

Pelaku layanan yang utama, dalam hal ini pelayanan sebagai salah satu fungsi pemerintah dalam
rangka penyelenggaraan administrasi pemerintahan dilaksanakan oleh korps Pegawai Negeri.
Sejalan dengan sistem penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang memberikan keluasaan
kepada Badan Hukum lain untuk ikut menyelenggarakan sebagian tugas Pemerintah di bidang
ekonomi, social, budaya maka korps Pegawai/karyawan dari badan hokum tersebut juga menjadi
pelaku dalam pelayanan umum.

Semua pelaku pelayanan umum dalam menjalankan fungsi pelayanan umum perlu dilandasi oleh
kesadaran akan tugas dan tanggung jawab agar tugas pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan
memuaskan.

Sasaran manajemen pelayanan umum adalah bersifat tunggal, yaitukepuasan penerima layanan.

Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu pelayanan dan produk kegiatan pelayanan. Keduanya harus
dapat memenuhi beberapa syarat atau ketentuan agar dapat memberikan kepuasan kepada
penerima layanan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali tidak mudah untuk dilakukan. Hal ini berkaitan
dengan masalah kepuasaan yang tidak dapat diukur dengan pasti, karena ukuran setiap orang
berbeda-beda satu dengan lainnya terhadap suatu hal tertentu. Dalam hubungan dengan pelayanan
umum kepuasan seseorang untuk mendapatkan pelayanan, ada semacam ukuran yang umum tetapi
sangat relatif.

Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang yang dilayani maka pelayan dalam hal ini petugas
harus memeuhi 4 persyaratan pokok, yaitu :

Ø  Tingkah laku
 Ø  Cara penyampaian

Ø  Waktu penyampaian

Ø  Keramahtamahan

            Jadi agar pelayanan dapat berjalan dengan baik maka di tentukan pula oleh sumber daya
manusia yang ada, jika kualitas SDM sudah baik maka dapat tercipta pelayanan yang baik juga
karena faktor SDM sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan yang ada.

3. Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani

kebutuhan orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang
bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai
berikut:

1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi

yang berwujud.

2. Merupakan tindakan nyata.

3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah,

yakni: environmental service, development service,  dan protective
service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang

menerima layanan tersebut, apakah pihak individu atau pihak kelompok.

Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods)
dan barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen

modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan
prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service.Excellent
service, customer service, dancustomer care pada dasarnya adalah sama,

hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling

penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus
 ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan
tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada
standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima
tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang

memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen
penting yang saling berkaitan yaitu pelayanandan kualitas. Kualitas
pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh
beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat
beberapa kesamaan, yakni:

 Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

 Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses,

produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Untuk lebih jelasnya, berikut contoh definisi layanan prima (excellent

service) pada beberapa bidang usaha:

1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin

pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal

pada penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan

murah.
2. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima

sebagai program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga

pelanggannya merasa puas.

3. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan

pelayanan pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan

kiriman sampai ke tempat yang dituju sebagai layanan primanya.

4. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima

dengan menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan,

penyajian tepat waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.

Konsep Dasar Pelayanan Prima

(Excellent Service)
1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang

kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program
layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas
sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar
oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan

pelanggan
3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas

kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan
kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian,

untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

Pelayanan unggul merupakan dambaan setiap konsumen atau pelanggan. Sebuah pelayanan dapat
dikatakan unggul ketika seorang pelanggan mengatakan dirinya puas akan pelayanan diberikan.
Pengertian pelayanan unggul atau bias disebut service excellence biasanya mengacu pada istilah
yang berkaitan dengan suatu layanan terbaik terhadap konsumen atau pelanggan. Ilmu tentang
pelayanan unggul akan sangat berguna untuk dipelajari ketika anda bekerja sebagai seorang
frontliner seperti bekerja pada posisi kasir, customer service, ataupun pelayan restoran.

Terdapat beberapa konsep dasar yang terdapat pada pelayanan unggul, diantaranya adalah:

1. Kemampuan (Ability) Setiap pekerjaan membutuhkan kemampuan yang berbeda-beda dari setiap
pekerja. Demi mencapai tujuan kerja yang sesuai, seudah sepatutnya setiap anggota dari pelayan
ataupun pekerja memiliki keahlian yang sesuai pada bidang masing-masing. Misalnya seorang
customer service yang memiliki kemampuan berkomunukasi dengan lancer dan efektif.

2. Sikap (Attitude) Sebuah perilaku yang mengatur bagaimana cara bersikap kepada pelanggan
dengan baik. Seorang pelayan akan dihargai pelanggan ketika ia memiliki sikap yang ramah dan
berwibawa. Hal ini tentu akan membuat pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
3. Perhatian (Attention) Setiap pelanggan memiliki harapan agar keinginan atau keperluannya
terpenuhi dengan baik dan benar. Maka dari itu seorang pelayan dituntut untuk memiliki tingkat
kepekaan yang tinggi akan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain seorang pelayan mempunyai
tugas untuk memperhatikan konsumen dan memberikan atensi yang lebih kepadanya.

4. Penampilan (Apprearance) Berpenampilan menarik dengan memperhatikan bidang pekerjaan yang

sesuai dengan pekerjaan seorang pekerja pelayanan merupakan sebuah keharusan untuk
membangun kredibilitas seorang pelanggan terhadap kita.

5. Tanggung jawab (Accountability) Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk

kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan. Seorang pelayan diharapkan memiliki
sifat tanggung jawab dengan tujuan untuk menunjukan sifat profesionalitas kepada pelanggan.

6. Tindakan (Action) Merupakan hal yang percuma ketika seorang pelanggan telah mengutarakan
keinginannya kepada pelayan namun keinginan mereka tidak terlasana akibat keinginan mereka
tersebut tidak dilakukan penindakan.

Sebuah tindakan adalah hal esensial dan bersifat wajib bagi seorang pelayan demi melaksanakan
tugasnya memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen. Unsur Unsur dari Pelayanan Unggul
Dalam service excellence terdapat dua unsur penting yang berkaitan satu dengan lainnya yaitu
pelayanan (service) dan kualitas (quality). Sumber daya manusia yang memilki tugas memberikan
pelayanan harus memperhatikan tanggung jawabnya dengan sebaik mungkin.

Ada tujuh segi yang berkaitan dengan pengertian pelayanan unggul yaitu visi (vision), perhatian
(care), peningkatan (improve), pemberdayaan (empower), penghargaan diri (self esteem), meraih
kembali (recover), melebihi kepuasaan konsumen (exceed expectations). Ketujuh aspek di atas
diterapkan sebagai fondasi dalam melakukan layanan yang prima.

Konsumen dan pelanggan suatu produk maupun jasa dari suatu institusi/perusahaan diukur tingkat
keberhasilannya dari kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan serta produk/jasa yang
ditawarkan. Tiap konsumen selalu mengharapkan layanan yang prima. Menjadi kewajiban bagi tiap
institusi/perusahaan melalui SDMnya untuk memberikan layanan optimal. Pelayanan merupakan
proses kegiatan nyata memberikan tawaran pada konsumen. Layanan bisa berupa layanan privat
maupun dalam bentuk layanan kolektif. Itulah konsep dan pengertian pelayanan unggul yang harus
dipahami guna menumbuhkan dan meningkatkan pelayanan unggul pada konsumen.