Manajemen Kualitas

CHAPTER 10 “THE TOOLS OF QUALITY”

Disusun oleh:

Zihan Safira Irani (041711233073)

Miftachul Jannah (041711233090)

Angga Rismawan (041711233260)

UNIVERSITAS AIRLANGGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2020
IMPROVING THE SYSTEM

Agar berhasil, bisnis atau organisasi harus menyeimbangkan kebutuhan berbagai area
fungsional di sekitar visi dan strategi bisnis yang koheren. Tujuan dari sistem ini adalah untuk
memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan berarti retensi pelanggan yang lebih tinggi, yang
mengarah pada peningkatan profitabilitas.

Sistem kualitas menggunakan model bisnis dengan fokus pada pelanggan dan mencakup
dinamika peningkatan, perubahan, perencanaan, dan pembaruan yang berkelanjutan. Perusahaan
yang tidak dapat beradaptasi menemukan diri mereka dengan budaya stagnan dan tenaga kerja.
Jika mereka mengejar peningkatan dan pembelajaran terus menerus sejak awal, mereka mungkin
tidak akan mencapai titik ini.

ISHIKAWA’S BASIC SEVEN TOOLS OF QUALITY

Tujuh alat kualitas dasar dapat digunakan dalam urutan yang logis. Perhatikan bahwa ini
hanya urutan penggunaan "tipikal" untuk alat-alat ini; mereka dapat digunakan di hampir semua
pesanan. Gambar 10-2 menunjukkan urutan ini. Flowchart memberi tim gambaran besar tentang
proses yang harus ditingkatkan. Data proses dikumpulkan menggunakan lembar cek. Data
dianalisis menggunakan histogram, plot pencar, atau diagram kontrol. Akar penyebab masalah
yang terkait dengan proses diidentifikasi menggunakan diagram sebab-akibat. Akhirnya,
penyebab diprioritaskan menggunakan analisis Pareto.
Process Maps

Peta proses adalah gambar dari suatu proses. Langkah pertama dalam banyak proyek
peningkatan proses adalah membuat peta proses sebagaimana adanya. Langkah yang bermanfaat
ini juga menentukan parameter untuk perbaikan proses. Konsepnya adalah kita harus mengetahui
prosesnya sebelum kita bisa memperbaikinya. Beberapa aturan sederhana untuk peta proses
mengikuti:

 Gunakan simbol-simbol sederhana ini untuk memetakan proses dari awal, dengan semua
busur di peta proses meninggalkan dan memasukkan simbol. Busur mewakili kemajuan
dari satu langkah ke langkah berikutnya. (Lihat Pandangan Lebih Dekat pada Kualitas
10-1.)
 Kembangkan peta proses umum dan kemudian isi dengan menambahkan lebih banyak
detail atau subflowchart ke masing-masing elemen.
 Melangkah melalui proses dengan mewawancarai mereka yang melakukannya — saat
mereka melakukan pekerjaan itu.
 Menentukan langkah-langkah mana yang menambah nilai dan mana yang tidak dalam
upaya untuk menyederhanakan pekerjaan.
 Sebelum menyederhanakan pekerjaan, tentukan apakah pekerjaan itu benar-benar perlu
dilakukan sejak awal.

Langkah-langkah pemetaan proses termasuk

 1. Menetapkan seperangkat simbol pemetaan proses standar yang akan digunakan.
2. Mengkomunikasikan dengan jelas tujuan dari peta proses kepada semua individu yang
terlibat dalam latihan.
3. Mengamati pekerjaan yang dilakukan dengan membayangi pekerja yang melakukan
pekerjaan itu.
4. Mengembangkan peta proses.
5. Meninjau peta proses dengan karyawan untuk membuat perubahan dan penyesuaian yang
diperlukan untuk peta proses. (Perhatikan bahwa sering kali membantu untuk memetakan
proses dari sudut pandang pelanggan sebagai tambahan dari sudut pandang pekerja.)
6. Mengembangkan peta proses yang ditingkatkan.

Jenis khusus dari peta proses disebut diagram SIPOC. SIPOC adalah singkatan pemasok,
input, proses, output, dan pelanggan. Jenis diagram ini berguna ketika tidak jelas siapa pelanggan
Anda, di mana spesifikasi untuk input ada, dan ketika menjelaskan persyaratan pelanggan.
Diagram SIPOC sering digunakan dalam proyek Six Sigma.

Check Sheets

Lembar periksa adalah alat pengumpulan data yang dapat digunakan untuk menyediakan
data untuk histogram; mereka dapat berupa tabel, berbasis komputer, atau skematis. Menyiapkan
lembar periksa melibatkan langkah-langkah berikut:

1. Identifikasi cacat umum yang terjadi dalam proses.

2. Gambarlah tabel dengan cacat umum di kolom kiri dan periode waktu di bagian atas
kolom (lihat Gambar 10-8) untuk melacak cacat.
3. Pengguna lembar centang kemudian menempatkan tanda centang pada lembar setiap
kali cacat ditemukan.

Histograms

Histogram hanyalah representasi grafis dari data dalam format batang. (Perhatikan bahwa
grafik frekuensi digunakan untuk data kategorikal, sedangkan histogram digunakan untuk data
numerik berkelanjutan). Histogram juga digunakan untuk mengamati bentuk data . Misalnya,
bagaimana data dalam skala interval didistribusikan? Ada beberapa aturan untuk
mengembangkan histogram:

 Lebar bilah histogram harus konsisten (mis., Lebar kelas adalah sama di mana setiap
bilah berisi satu kelas).
 Kelas-kelas harus saling eksklusif dan mencakup semua (atau keseluruhan kolektif).
 Aturan praktis yang baik untuk jumlah kelas diberikan oleh model

Scatter Diagrams

Diagram sebar atau plot sebar digunakan untuk memeriksa hubungan antara variabel.
Hubungan ini kadang-kadang digunakan untuk mengidentifikasi variabel indikator dalam
organisasi. Sangat mudah untuk mengembangkan plot pencar menggunakan fasilitas bagan
dalam paket spreadsheet seperti Excel. Gunakan langkah-langkah berikut saat menyiapkan plot
pencar:

1. Tentukan variabel x (independen) dan y (dependen) Anda.

2. Kumpulkan data proses yang berkaitan dengan variabel yang diidentifikasi pada langkah
1.
3. Plot data pada bidang dua dimensi.
4. Amati data yang diplot untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel. (Perhatikan
bahwa sangat membantu untuk memplot data dalam Excel atau spreadsheet lain dan
melakukan uji korelasi untuk menentukan apakah variabel memiliki hubungan yang
signifikan secara statistik.)

Control Charts

Peta kendali digunakan untuk menentukan apakah suatu proses akan menghasilkan suatu
produk atau layanan dengan sifat terukur yang konsisten. Karena diagram kontrol dibahas dalam
Bab 11 dan 12, mereka tidak akan disajikan secara rinci di sini.

CAUSE-AND-EFFECT (ISHIKAWA) DIAGRAMS

 Ishikawa sebab-akibat atau tulang ikan atau diagram Ishikawa adalah alat yang baik untuk
membantu kita bergerak ke tingkat abstraksi yang lebih rendah dalam menyelesaikan masalah.
Seorang fasilitator atau anggota tim yang ditunjuk menggambar diagram setelah
mempertanyakan mengapa situasi tertentu terjadi. Dikatakan bahwa untuk setiap keadaan,
fasilitator harus bertanya "Mengapa?" hingga lima kali. Ini kadang-kadang disebut sebagai "lima
mengapa." Diagram fishbone (sebab-akibat) dibuat selama sesi curah pendapat dengan fasilitator
dengan mengikuti langkah-langkah ini:

1. Nyatakan masalah dengan jelas di kepala ikan.

2. Gambar tulang punggung dan tulang rusuk. Minta para peserta dalam sesi curah
pendapat untuk mengidentifikasi penyebab utama masalah yang dilabeli di kepala
diagram. Jika peserta mengalami kesulitan mengidentifikasi kategori masalah utama,
mungkin berguna untuk menggunakan bahan, mesin, orang, dan metode sebagai tulang
mungkin.
3. Terus mengisi diagram tulang ikan, bertanya "Mengapa?" tentang setiap masalah atau
penyebab masalah sampai ikan diisi. Biasanya dibutuhkan tidak lebih dari lima tingkat
pertanyaan untuk mendapatkan akar penyebab — oleh karena itu "lima alasan".
4. Lihat diagram dan identifikasi penyebab inti.
5. Tetapkan tujuan untuk mengatasi penyebab utama.

PARETO CHARTS

Pareto chart digunakan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan masalah yang harus
dipecahkan. Mereka sebenarnya adalah grafik frekuensi yang dibantu oleh aturan 80/20 yang
diadaptasi oleh Joseph Juran dari Vilfredo Pareto, ekonom Italia. Seperti yang Anda ingat, aturan
80/20 menyatakan bahwa sekitar 80% masalah diciptakan oleh kira-kira 20% penyebabnya, yang
berarti bahwa ada beberapa penyebab penting yang menyebabkan sebagian besar masalah.
Aturan ini dapat diterapkan dalam banyak cara, dan 80% dan 20% hanya perkiraan; persentase
aktual dapat bervariasi.

Berikut ini beberapa aturan untuk membuat bagan Pareto:

  Informasi harus dipilih berdasarkan jenis atau klasifikasi cacat yang terjadi sebagai akibat
dari suatu proses. Contohnya mungkin berbagai jenis cacat yang terjadi pada
semikonduktor.
 Data harus dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori.
 Grafik frekuensi harus dibangun, menunjukkan jumlah kejadian dalam urutan menurun.

Langkah-langkah yang digunakan dalam analisis Pareto meliputi:

1. Kumpulkan data kategoris yang berkaitan dengan masalah kualitas.

2. Gambarlah grafik frekuensi data.
3. Fokus pada bilah tertinggi di grafik frekuensi terlebih dahulu saat memecahkan masalah.

THE SEVEN NEW TOOLS FOR IMPROVEMENT

Selain tujuh alat dasar kualitas, ada satu set alat yang berfokus pada proses kelompok dan
pengambilan keputusan: alat baru untuk manajemen. Tujuh alat baru (N7) dikembangkan sebagai
hasil dari upaya penelitian oleh komite Masyarakat Jepang untuk Pengembangan Teknik QC.
1. The Affinity Diagram

Ketika kita memecahkan masalah, sering kali berguna untuk memunculkan semua
masalah yang terkait dengan masalah tersebut. Alat untuk melakukan ini adalah diagram
afinitas, yang membantu suatu kelompok berkumpul pada sejumlah tema atau gagasan
yang dapat diatasi nanti. Langkah-langkah yang digunakan dalam membangun diagram
afinitas adalah sebagai berikut:

1. Identifikasi masalah yang akan dinyatakan. Buat pernyataan yang jelas dan ringkas
tentang masalah yang dipahami oleh semua orang.
2. Berikan kepada anggota tim persediaan kartu catatan dan pena. Minta mereka untuk
menuliskan masalah yang terkait dengan masalah tersebut. Seharusnya hanya ada
satu ide per kartu. Minta mereka untuk menggunakan setidaknya empat atau lima
kata untuk menjelaskan pemikiran mereka dengan jelas.
3. Berikan waktu hanya sekitar 10 menit untuk aktivitas penulisan ini.
4. Tempatkan kartu tertulis pada permukaan yang rata.
 5. Letakkan kartu yang sudah selesai sehingga semua peserta dapat melihat dan
memiliki akses ke semua kartu.
6. Biarkan semua orang di tim memindahkan kartu ke dalam kelompok dengan tema
yang sama. Lakukan ini dengan diam-diam karena tidak membantu mendiskusikan
pemikiran Anda. Bekerja dan bergeraklah dengan cepat.
7. Jika Anda tidak setuju dengan penempatan kartu catatan orang lain, jangan katakan
apa pun, tetapi pindahkan.
8. Anda mencapai konsensus ketika semua kartu dalam kelompok, dan anggota tim
telah berhenti memindahkan kartu. Setelah konsensus tercapai tentang penempatan
kartu, Anda dapat membuat kartu header.
9. Gambarlah diagram afinitas yang sudah jadi dan berikan copy pekerjaan untuk
semua peserta.
2. The Interrelationship Digraph

Setelah menyelesaikan diagram afinitas, mungkin berguna untuk memahami

hubungan sebab akibat antara berbagai masalah yang muncul. Juga, akan membantu
untuk mengidentifikasi masalah yang paling penting untuk difokuskan ketika mengejar
solusi untuk suatu masalah. Digraph interrelationship ini menunjukkan hubungan antara
berbagai isu. Kami akan membahas bagaimana mengembangkan digraf ini, tetapi
perhatikan bahwa kotak yang diarsir adalah masalah utama yang perlu ditangani ketika
mengembangkan strategi perbaikan. Langkah-langkah untuk menyelesaikan digraph
interrelationship adalah sebagai berikut:

1. Buat diagram afinitas untuk mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan

masalah. Setelah Anda melakukan ini, tempatkan kartu dengan masalah terkait dalam
kolom dengan celah di antara kartu. Sangat membantu untuk menggunakan catatan
tempel pada selembar kertas flipchart yang besar.
2. Buat digraf dengan memeriksa kartu satu per satu, tanyakan, "Apa masalah lain pada
digraf ini yang disebabkan atau dipengaruhi oleh masalah ini?" Saat anggota tim
mengidentifikasi masalah yang terkait, gambarlah panah satu arah dari masalah
pertama (penyebab) ke masalah kedua (yang dipengaruhi oleh penyebabnya).
Lakukan ini sampai semua masalah telah dibahas.
 3. Setelah meninjau panah dan membuat revisi yang diperlukan, hitung jumlah panah
yang menunjuk ke setiap catatan, dan tulis angka-angka pada catatan tersebut.
4. Identifikasi kartu dengan panah terbanyak sebagai "faktor kunci." Pengalaman
menunjukkan bahwa tidak boleh ada lebih dari 5 hingga 10 faktor utama, tergantung
pada masalah yang sedang dibahas. Beberapa kartu mungkin memiliki beberapa
panah, tetapi karena satu dan lain hal, itu bukan faktor kunci; kartu-kartu ini dapat
dihapus dari pertimbangan pada saat ini. Kotak dengan panah paling keluar
cenderung menjadi penyebab utama; mereka yang memiliki panah masuk cenderung
menjadi indikator kinerja.
5. Gambar kotak ganda di sekitar faktor-faktor kunci dan curah pendapat cara untuk
mengatasi masalah ini.
3. Tree Diagrams

Diagram pohon berguna untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang diperlukan

untuk mengatasi masalah yang diberikan. Langkah-langkah berikut harus digunakan
untuk melengkapi diagram pohon:

1. Pasang kartu header dari diagram afinitas. Dari kartu-kartu ini, pilih kartu header
yang mewakili masalah paling penting.
2. Setelah pernyataan tujuan telah ditentukan, tanyakan ini: "Apa langkah-langkah yang
diperlukan untuk menyelesaikan atau mencapai tujuan atau sasaran utama ini?"
3. Setelah tugas utama telah diidentifikasi, pindah ke tingkat berikutnya di bawah setiap
tugas dan minta ini untuk tugas tingkat kedua: "Apa langkah-langkah yang
diperlukan untuk menyelesaikan atau mencapai tujuan atau sasaran ini?"
4. Terus lakukan ini untuk level yang berurutan sampai Anda kehabisan ide untuk
langkah-langkah.

4. Prioritization Grid

Kisi prioritas digunakan untuk membuat keputusan berdasarkan beberapa kriteria.

Misalnya, ketika memilih teknologi, kita mungkin memiliki berbagai opsi alternatif. Juga,
kriteria keputusan bervariasi mengenai bagaimana memilih hasil yang diinginkan. Ketika
ada beberapa alternatif dan beberapa kriteria, kisi prioritas adalah cara yang baik untuk
 menginformasikan pengambilan keputusan Anda tanpa menggunakan analisis yang lebih
canggih. Berikut ini adalah langkah-langkah yang diperlukan untuk membuat kisi
prioritas:

1. Tentukan tujuan Anda, alternatif Anda, dan kriteria pengambilan keputusan.

2. Tempatkan kriteria seleksi secara berurutan dari yang paling penting hingga yang
tidak penting.
3. Terapkan persentase berat untuk masing-masing kriteria untuk setiap opsi. Berikan
bobot pada masing-masing kriteria sehingga semua bobot bertambah hingga 1
(misalnya, [kriteria] A 5.40, B 5.30, C 5.25, D 5.05).
4. Rata-rata peringkat individu untuk setiap kriteria; kemudian rangking skor rata-rata
tersebut, dengan rerata rerata tertinggi sebagai 1, untuk menentukan peringkat
kriteria akhir.
5. Beri peringkat masing-masing alternatif sehubungan dengan kriteria. Tambahkan
tarif untuk setiap alternatif dan beri peringkat jumlah skor untuk setiap alternatif
untuk menentukan peringkat kriteria akhir.
6. Lipat gandakan peringkat kriteria akhir (dari Langkah 4) dengan setiap peringkat
alternatif yang sesuai (dari Langkah 5). Hasil di setiap sel grid disebut skor
kepentingan.
7. Tambahkan skor penting untuk setiap alternatif.
8. Beri peringkat setiap alternatif sesuai dengan kepentingannya. (Semakin rendah skor,
semakin baik.)
5. Matrix Diagram

Diagram matriks mirip dalam konsep untuk penyebaran fungsi kualitas dalam
penggunaan simbol, tata letaknya, dan penerapannya. Seperti alat N7 lainnya, diagram
matriks adalah alat curah pendapat yang dapat digunakan dalam suatu kelompok untuk
menunjukkan hubungan antara gagasan atau masalah. Diagram matriks mudah digunakan
dan dapat digunakan dalam dua, tiga, atau empat dimensi. Langkah-langkahnya adalah
sebagai berikut:

1. Tentukan jumlah masalah atau dimensi yang akan digunakan dalam matriks.
2. Pilih matriks yang sesuai.
 3. Tempatkan simbol yang sesuai dalam matriks.
6. Process Decision Program Chart

Bagan program keputusan proses adalah alat untuk membantu bertukar pikiran
kemungkinan kontingensi atau masalah yang terkait dengan implementasi beberapa
program atau perbaikan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

1. Saat mengembangkan diagram pohon, tempatkan kotak tingkat pertama dalam urutan
berurutan. (Ini adalah kotak di kolom pertama pada Gambar 10-24.)
2. Pindah ke level kedua, daftarkan detail implementasi pada level yang cukup tinggi.
Cobalah untuk mencakup semua pada tingkat makro.
3. Pada tingkat ketiga, tanyakan ini: "Hal-hal tak terduga apa yang bisa terjadi dalam
implementasi ini?" atau ini: "Apa yang bisa serba salah pada tahap ini?"
4. Pada tingkat keempat, pikirkan kemungkinan penanggulangan terhadap masalah
yang diidentifikasi pada tingkat ketiga.
5. Evaluasilah langkah-langkah penanggulangan untuk kelayakan, dan tandai yang
layak dengan huruf O dan yang tidak layak dengan tanda X.
7. Activity Network Diagram

Diagram jaringan aktivitas, juga dikenal sebagai diagram evaluasi program dan
teknik ulasan (PERT) program atau diagram jalur kritis (jalur terpanjang dalam waktu
dari awal hingga akhir), digunakan untuk mengendalikan proyek.

REFLECTIONS ON THE MANAGERIAL N7 TOOLS

Alat N7 berguna untuk mengelola proyek panjang yang melibatkan tim. Mereka telah
berhasil digunakan di berbagai pengaturan dan untuk berbagai tujuan. Kekuatan dari alat-alat ini
adalah bahwa dengan siklus Plan-do-check-act (PDCA), mereka memberi perusahaan
metodologi yang sederhana dan mudah dipahami untuk menyelesaikan masalah yang tidak
terstruktur. Banyak dari alat ini juga menyenangkan untuk digunakan. Dengan menggunakannya
secara efektif, manajer dapat mengurangi waktu pertemuan yang tidak produktif menjadi
minimum dan membuat keputusan berdasarkan fakta yang baik.

OTHER TOOLS FOR PERFORMANCE MEASUREMENT

 Ada alat lain yang digunakan dalam mengkomunikasikan kinerja kepada karyawan.
Pembenaran untuk alat-alat ini adalah untuk menyajikan data dengan cara yang ekonomis dan
mudah dipahami.

1. SPIDER CHARTS : Grafik laba-laba adalah grafik yang menampilkan banyak metrik
secara bersamaan dalam bidang dua dimensi.
2. BALANCED SCORECARDS : Kegunaan dari balanced scorecard berasal dari
mengintegrasikan ukuran finansial dari kesuksesan bisnis, seperti metrik kunci, bersama
dengan nonfinansial, informasi operasional tentang bisnis, seperti kepuasan pelanggan
dan ukuran kinerja proses.
3. DASHBOARDS : Dasbor ini dengan cepat mengkomunikasikan tingkat kinerja. Sekali
lagi, fokusnya adalah komunikasi yang mudah dan jelas.