Definisi Omnichannel

Omnichannel dapat didefinisikan sebagai sebuah model operasi yang tersinkronisasi, dimana
ada keselarasan antara semua saluran komunikasi perusahaan sehingga perusahaan dapat
memberikan “single face” kepada pelanggan, bersamaan dengan konsistensi dalam melakukan bisnis
(Accenture, 2013). Tak hanya mengenai teknologi, platform dan tools, Omnichannel mencakup
kemampuan perusahaan dalam memahami bagaimana memberikan customer journey yang luar
biasa dengan menggunakan tools tersebut (TM Forum, 2015b). Omnichannel menggambarkan
strategi yang konsisten dan terkoordinasi khususnya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan calon
pelanggan, dan bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan menggunakan
saluran yang tepat bagi mereka, pada saat yang tepat, dalam situasi yang tepat (TM Forum, 2015c).
Gambar 2 menunjukkan perkembangan sistem saluran komunikasi perusahaan dengan pelanggan,
dari Single Channel hingga yang paling mutakhir, Omnichannel.

Cara Memanfaatkan Omni Channel ini untuk Bisnis

1. Memahami customer journey, atau pengalaman pelanggan yang baru saja tahu produk atau jasa
yang anda dari mulai awal tahu hingga tertarik untuk membeli.

Sebagai contoh, saat melihat website anda mereka akan melihat-lihat isi website, bisa juga menuju
instagram untuk cek postingan, atau melihat toko di marketplace, bahkan karena merasa dekat mereka
tertarik datang langsung ke lokasi.

Ada juga yang suka berkomunikasi untuk bertanya, baik via whatsapp, via chat, atau dm sosial media.
Itu semua adalah bagian dari customer journey.

Anda harus memenuhi semua aspek customer journey tersebut tanpa celah.

Kebiasaan masyarakat yang suka kepo sosmed dan nonton youtube tetapi anda tidak aktif di sosmed
dan youtube, hanya bermodal website atau facebook saja bagaimana bisa bersaing di era Omni
Channel?

2. Memilih channel digital yang paling tepat, meskipun kita dituntut untuk memaksimalkan semua
channel digital tetapi juga harus tahu apa bisnis kita dan siapa customernya.

DHA Digital sebagai agen Digital Marketing tentu kami tidak menggunakan channel marketplace,
melainkan website, sosial media, dan komunikasi via chat maupun dm.

Semaksimal mungkin channel yang tepat digunakan dan dimanfaatkan agar bisa memberikan pilihan.
Tidak sedikit klien yang ingin datang, atau bertemu untuk diskusi lebih lanjut.

Itulah peran penting Omni Channel saat ini justru kita tidak bisa memilih hanya online, atau hanya
offline. Customer punya banyak pilihan, bukan cuma anda saja yang punya penawaran.

3. Mengintegrasikan semua chanel yang saling berkaitan satu sama lain.

Misalnya di dalam website dicantumkan link sosial media dan youtube, pun sebaliknya di sosial
media dan youtube mencantumkan link ke website, atau sosial media ke youtube. Termasuk ada
kontak, email, fitur chat, dm dll itu semua harus terintegrasi dan bisa dipilih.
Termasuk juga alamat toko offline yang tercantum dan sekarang juga sudah lebih mudah
mengintegrasikan dengan share location Google maps dan Google My Business.

4. Menggabungkan dua channel online dan offline, meskipun sudah ramai di dunia online ada
saatnya perlu membuka stand atau bazar untuk menunjukan channel online anda misalnya alamat
website dan Instagram.

Juga sebaliknya di dalam informasi online diberi keterangan apakah lokasi toko, showroom, atau saat
akan membuka stand di sebuah acara.

Semakin bagus Omni Channel yang dibangun untuk bisnis berarti anda sudah memberikan customer
journey yang maksimal. Tapi semakin enggan membangun dan masih berkutat dengan 1-2 channel
saja, termasuk cara beriklan mungkin cuma di Facebook Ads atau Google saja, bisa jadi akan kalah
bersaing di kemudian hari.

Langkah-langkah Menuju Implementasi Platform Omnichannel Berikut ini merupakan

langkah-langkah yang dapat menjadi panduan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan
Omnichannel:

1) Rumuskan strategi berdasarkan preferensi saluran pelanggan melalui survei, masukan dari
staf dan data yang dikumpulkan dari suara, IVR, web self-service, SMS, chat, social media, dan blog.
Pastikan perusahaan memahami bagaimana pelanggan memilih untuk berinteraksi dengan brand.

2) Pilih teknologi multichannel yang memiliki kemampuan untuk mendukung perusahaan di

semua saluran komunikasi dan menjaga kontennya di sepanjang penggunaannya. Solusi harus dapat
meneruskan interaksi dari titik dimana interaksi tersebut terhenti, terlepas dari saluran yang
digunakan.

3) Definisikan susunan staf/tim dengan baik, disesuaikan dengan masing-masing saluran, dan
ciptakan workforce yang berkualitas tinggi, empati terhadap pelanggan, terlatih dengan baik,
termotivasi, dan kolaboratif. Agen harus dipilih dan diberikan pelatihan berdasarkan keterampilan dan
kemampuan yang sesuai dengan saluran pelanggannya. Sebagai contoh, training agen untuk social
media atau web chat harus mencakup modul-modul berkenaan dengan teknik mengetik untuk
membangun kemampuan agen mengetik lebih cepat jelas.

4) Identifikasi metrik-metrik di setiap saluran yang berdampak pada hasil bisnis. Setiap
saluran membutuhkan metrik-metrik performansi yang spesifik, yang tentunya berbeda untuk setiap
saluran. Perlu diingat persepsi dan toleransi perubahan pelanggan bedasarkan saluran yang dipilih.

5) Petakan alur kerja/bisnis proses perusahaan saat ini untuk membangun ulang atau membuat
proses-proses baru, untuk menjamin bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang sama di semua
saluran. Hindari meminta pelanggan untuk berpindah dari satu saluran ke saluran lain untuk
memenuhi permintaannya. Ketika merancang strategi kontak, pastikan untuk menghilangkan proses-
proses ganda dan tingkatkan efisiensi. Sangat penting untuk terus-menerus melakukan untuk
menjamin bahwa proses pelayanan pelanggan selalu gesit dan efisien, mengikuti perubahan-
perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Rayhan Zain Zaidan