KONSEP SERVICE

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Hospitality I

Dosen :

Sumijatun, S.KP., MARS., Ph.D

Disusun Oleh Kelompok 9 :

Nurmala Irma 1813261012
Alfathonah Catur Atmaja 1913261002
Fahriah Aulia 1913261005
Abdulah Umar 1913261019

INSTITUT KESEHATAN INDONESIA

ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

2020
KONSEP SERVICE

Service adalah melakukan sesuatu bagi orang lain. Service di rumah sakit
adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan rumah sakit untuk
memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.

Service sebagai jasa adalah umumnya mencerminkan produk tidak

berwujud fisik (intangible) atau sektor industri. Contohnya : kesehatan,
pendidikan, telekomunikasi, dan lainnya.

Service sebagai layanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak

tertentu baik individu maupun kelompok kepada pihak lain. Contohnya layanan
pelanggan.

Rumah sakit harus menyediakan tempat yang nyaman dan aman.

Pengunjung rumah sakit terdiri dari pasien, pegawai, keluarga pasien, dan
masyarakat luas.

Bagaimana dengan rumah sakit di Indonesia ?

Dari Jurnal Peningkatan Citra dan Kepercayaan Masyarakat pada Rumah Sakit
Miliki Pemerintah melalui Perbaikan Sistem Penyampaian Jasa di tulis Oleh
Rohab, 2012. Rumah Sakit harus memberikan kenyamanan dan keamanan untuk
pasien antara lain:
a. Physical support yaitu kelayakan gedung, ketersediaan peralatan,
kenyamanan, keamanan, kondisi ruangan, kebersihan, eksterior, interior,
kelengkapan obat dii apotik, kestrategisan lokasi, sirkulasi udara, makanan
yang disediakan dan tata letak ruangan rumah sakit. Contact personel yaitu
penampilan, kemampuan, daya tanggap, kecepatan, ketepatan dan
prosedur pelayanan yang diberikan petugas pada rumah sakit. Citra rumah
sakit yaitu pendapat keseluruhan masyarakat mengenai dan kesukaan
terhadap rumah sakit.
b. Pemberian pelayanan prima kepada pasien, keluarga pasien, dan
pengunjung rumah sakit lainnya.

2
 Manajer Housekeeping di Rumah Sakit bertanggung jawab kepada
manajer umum untuk membuat efektif dan efisien operasional di seluruh unit
rumah sakit. Adapun tugas manajer housekeeping antara lain :
 Tanggungjawab financial
 Kenyamanan petugas
 Kenyamanan dan pelayanan yang baik kepada pasien, keluarga pasien, dan
pengunjung RS.
 Membina hubungan baik dengan perawat dan tenaga kesehatan lain.
 Membina hubungan yang baik dengan pasien, keluarga dan pengunjung RS.
 Menjaga keamanan seluruh unit di RS.
 Menyediakan atau menjual kebutuhan sehari-hari pegawai, pasien, keluarga
dan pengunjung RS.

FRONT OFFICE DEPARTMENT

Kegiatan operasional front office tidak hanya dituntut memiliki penampilan yang
bagus tetapi juga memiliki sikap perilaku, pengetahuan dan kualitas pelayanan
yang baik dalam melayani tamu. Pelayanan adalah sesuatu yang kita berikan
kepada tamu baik barang atau jasa yang melebihi apa yang diharapkan oleh tamu
sehingga tamu akan merasa lebih puas dan akan selalu membuat tamu untuk
kembali datang menggunakan jasa kita. Front Office Department memiliki peran
penting dalam memberikan segala macam informasi baik yang berhubungan
dalam kantor maupun di luar kantor.
Front Office Department menjadi cerminan dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, bahkan untuk usaha penginapan seperti hotel, kedudukan front office
tidak hanya berfungsi sebagai penerima tamu, front office juga berfungsi sebagai
tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu.

Front office atau resepsionis atau staff kantor depan adalah area depan sebuah
pusat informasi perusahaan dimana seorang atau sekelompok tamu tiba dan
pertama kali bertemu atau berinteraksi dengan staf perusahaan. Staff front office

3
ini akan menangani pertanyaan apa pun yang ditanyakan oleh tamu, dan
menempatkan mereka dalam kontak pertama dengan orang yang relevan di
perusahaan tersebut. Rumah sakit tentu memiliki front office atau yang biasa kita
kenal dengan resepsionis atau juga pusat informasi. Resepsionis menjadi orang
pertama yang menerima kedatangan pasien/pengunjung. Maka dari itu, petugas
resepsionis harus maksimal dalam berperan menerima dan melayani
pasien/pengunjung.

Fungsi Front Office Rumah Sakit :

1) Melayani dan Memenuhi Kebutuhan Tamu Dengan Profesional dan
Ramah
Keramahan dan profesionalitas adalah hal penting yang harus dimiliki
oleh petugas front office di rumah sakit. Banyak tamu rumah sakit
yang berasal dari berbagai latar belakang pendidikan dan ekonomi.
Ada beberapa yang memiliki sikap tidak sabar dan sangat menuntut
profesionalitas dari pihak rumah sakit. Maka dari itu, salah satu syarat
wajib yang harus dimiliki seorang front officer
2) Membantu tamu dalam penjadwalan selama masa menginap

Ruang rawat inap di rumah sakit sangat terbatas. Akan tetapi, jumlah
pasien di rumah sakit terus bertambah. Maka dari itu diperlukan
penyusunan jadwal terkait dengan ruang inap tersebut. Bagian front
office memiliki tugas juga terkait dengan hal ini. Mereka bertugas pula
dalam membantu tamu untuk penjadwalan selama masa menginap.
Dengan begitu, tidak akan ada kasus dua atau lebih pasien yang saring
memperebutkan ruang rawat inap
3) Memberikan informasi yang jelas tentang hotel/RS, pekerja yang
ada/lingkungan dan hal-hal lain yang mungkin menjadi minat pasien/tamu
4) Menjamin keakuratan informasi tentang status kamar yang ada
5) Menghasilkan catatan jumlah pasien/tamu dan kelengkapan finansialnya

4
HOUSEKEEPING DEPARTMENT

Housekeeping berasal dari kata house yang bearti rumah, wisma, hotel, dan to

keep yang bearti merawat atau memelihara. Jadi housekeeping adalah bagian atau
departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan,
memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak
rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya. Housekeeping departement
adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restauran, bar, outlet lainnya.

Housekeeping departemen, bagi sebagian besar hotel, merupakan sumber

pendapatan hotel yang paling besar. Karena tamu yang menginap tentu
mengeluarkan uang lebih banyak untuk sewa bila dibandingkan dengan uang yang
harus dibayarkannya untuk makan dan minum serta pengeluaran yang lain.
Sebagai sumber pendapatan, housekeeping department harus ditangani oleh
tenaga-tenaga trampil dan professional.

Housekeeping management in hospital

Overview on housekeeping departments

 Historical perspective housekeeping departments

 Dibawah pengawasan kepala ruangan
Setiap ruangan diawasi oleh kepala ruangan untuk melihat apakah
housekeeping sudah terlaksana dengan baik.
 Konsep housekeeping masih tidak jelas
Dikarenakan faktor manajemen yang terjadi pada pengawasan masih
kurang terorganisir, seperti tidak menelusuri semua ruangan, hanya
bertanya pada satu atau dua petugas dan lainnya, dalam waktu bersamaan
harus mengerjakan lebih dari satu kerjaan, dan sarana penunjang yang
tidak terpenuhi dengan maksimal. Hal ini merupakan salah satu penyebab
konsep housekeeping belum terlaksana dengan baik.

5
  Modern Perspective
 Mengembangkan praktik yg higenis dan kondisi sanitasi yang lebih baik
Konsep housekeeping lebih mengutamakan kebersihan, kesehatan, serta
kenyamanan masyarakat di rumah sakit.
 Dibawah pengawasan bagian umum
Diawasi langsung oleh bagian umum, tidak lagi diawasi oleh kepala
ruangan.
 Anggota HK harus memiliki kemampuan dalam membersihkan dan
menata aktivitas rumah sakit.

The housekeeping departments

Pekerjaan telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir dan tidak hanya
membutuhkan pengetahuan tentang keterampilan teknis tetapi juga pemahaman
tentang 'alat' manajemen.

Housekeepingdepartment pada rumah sakit merupakan bagian rumah tanggapan

dari rumahsakit yang bertugas membuat perencanaan, perawatan / pembersihan
semua kamar inap, ruang periksa, lobby, terrace, corridors, lift / elevator, toilet
umum, public space, dan ruang parkir.

Dengan mengaplikasikan system management yang baik diharapkan

housekeeping department dapat memberikan kontribusi yang positive dalam
mencapai tujuan.

Fungsi Housekeeping di rumahsakit adalah:

1. Membuat dan merawat standar kebersihan RS

2. Image atau kesan RS
3. Sebagai sarana promosi RS
4. Sebagai sumberpendapatan RS
5. Penghematan biaya operasional.

6
Prinsip umum housekeeping bukan sekedar kebersihan tempat kerja melainkan
juga mengupayakan penempatan peralatan yang tepat,sesuai dan benar.

Berikut Principles of managements, yaitu :

Merencanakan, mengatur, mengoordinasikan, mengontrol, dan memantau semua

aktivitas rumah tangga yang ada untuk pemanfaatan sumberdaya yang efektif.

DEPARTMENT HOUSKEEPING

DEFINISI HOUSKEEPING :

Housekeeping adalahbagianataudepartemen yang mengaturataumenataperalatan,

menjagakebersihan, memperbaikikerusakan, danmemberidekorasidengantujuan
agar RS tampakrapi, bersih,
menarikdanmenyenangkanpenghuninya.Housekeepingdepartementadalahbagianda
ri RS yang bertanggungjawabataskebersihan

TUJUAN HOUSEKEEPING DEPARTEMEN :

1.Mencapai
efisiensisemaksimalmungkindalamperawatandankenyamananpasiendandalamkela
ncaranrumahsakit.

2. Menciptakansuasana yang ramahdanlayanan yang sopandanandaldaristaf di

semuadepartemen.

3. Memastikanstandarkebersihandanperawatanumum yang tinggi di semua area

4.Melatih, mengontroldanmengawasistafdepartemen housekeeping

5. Menjalinhubungankerja yang baikdengandepartemen lain.

6.Memastikanbahwaperaturankeselamatandankeamanandiberitahukankepadasemu
astafrumahsakit.

7
TANGGUNG JAWAB HOUSEKEEPING :

a) Membersihkandanmemeliharakamar-kamartamu di seluruh area hotel

b) Menjagakebersihansecaramenyeluruh di public hotel
c) Menjagakebersihan linen hotel
d) Membuatlaporan status kamarkebagian Front Officer
e) Menjagaperalatankerja housekeeping denganbaik

Menatakamar agar terlihatbersihdanindah

Intinya, seorang housekeeping
sangatbertanggungjawabterhadapkebersihandankeindahan hotel agar para
tamumerasabetahsaatmenginapdisana