PENGARUH PRODUK TABUNGAN MABRUR,

KEPERCAYAAN, PENANGANAN KELUHAN DAN WORD OF

MOUTH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Bank Mandiri Syariah)

SKRIPSI

Dalam Rangka Penulisan Skripsi Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

dan Bisnis

Oleh:

Rita Ayu Rahmawati

NIM: 11140850000003

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH JAKARTA

2020
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dengan perkembangannya, lahirnya bank Syariah disambut hangat oleh khususnya
masyarakat perbankan. Hal ini ditunjukkan oleh keterbukaan Bank Indonesia dengan
mengeluarkan kebijakan “dual banking system”, dimana bank konvensional diizinkan
membuka unit usaha syariah dalam beroperasi (UU Nomor 10 Tahun 1998 Tentang
Perbankan). Kebijakan ini merupakan revisi atas (UU Nomor 7 tahun 1992 Tentang
Perbankan). Dengan adanya Undang-Undang yang baru, bank syariah bisa lebih maju untuk
beroperasi dan bersaing dengan bank-bank lain dalam meyediakan jasa perbankan bagi
masyarakat.
Pada dasarnya, dalam prinsip hukum Islam, bank Syariah memiliki berbagai variasi
akad yang akan membuat produk bank Syariah menjadi lebih beragam (Soemitra, 2014). Di
Indonesia, Lembaga Keuangan Syariah sampai tahun 1998 masih belum berkembang
dengan baik, karena baru ada 1 (satu) Bank Syariah dan 78 Bank Pembiayaan Syariah
(BPRS) yang beroperasi. Setelah itu, Bank Syariah meningkat tajam terutama apabila dilihat
dari jumlah bank yang menggunakan prinsip syariah dan peningkatan jumlah asset yang
dikelola (Nurhayati & Wasilah, 2013).
Berikut data perkembangan bank syariah di Indonesia hingga tahun 2017
Gambar 1.1
Jumlah BUS di Indonesia

Sumber: Data Statistik Perbankan Syariah OJK, 2018

Berdasarkan data diatas, dapat diketahui terjadinya peningkatan pada bank syariah di
Indonesia. Pertumbuhan menjadi semakin pesat pada tahun 2010, dimana bank Syariah
bertambah dari 6 menjadi 11 bank Syariah. Memang tidak semua BUS ini, adalah yang baru
akan tetapi ada juga yang berasal dari dari spin off dan konversi (Nurhayati & Wasilah,
2013). Hal ini tidak terlepas dari adanya prospek yang cerah di sektor keuangan syariah
Indonesia. Hingga April 2018 jumlah bank syariah di Indonesia berjumlah 202 bank syariah
yang terdiri dari 13 Bank Umum Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 168
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Ini membuktikan bahwa perbankan syariah telah
berkembang dengan baik.
Akan tetapi suatu perusahaan tidak luput dari persepsi negatif oleh nasabah mengenai
fasilitas bank syariah dibandingkan dengan bank konvensonal. (Ismail, 2011) menyatakan,
pertama dari semua industri perbankan syariah memiliki karakteristik publik yang sensitif
terhadap kinerja dan fasilitas perbankan Islam. Di luar perhatian dan dukungannya, mereka
memposisikan bank Islam di tempat yang sama dengan bank konvensional di luar nilai
religiusitasnya.
Persepsi negatif dari nasabah mengenai fasilitas dan layanan bank syariah
menunjukan adanya ketidakpuasan yang dirasakan para nasabah. Hal tersebut sangat wajar,
apalagi perbankan syariah ini masih dalam fase pertumbuhan yang relative belum lama bila
dibandingkan dengan perbankan konvensional, sehingga memerlukan banyak perbaikan
dan inovasi.
Salah satu lembaga keuangan Islam, bank syariah di Indonesia yaitu Bank Syariah
Mandiri (BSM) mulai mendapat perhatian khusus, baik bagi pemerintah maupun masyarakat
luas dengan berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan serta kebijakan yang dilakukan.
Mandiri Syariah merupakan anak usaha Mandiri Group. Dengan total outlet 765 kantor layanan
dengan akses lebih 219.642 jaringan ATM, dan memiliki jumlah rekening Dana Pihak Ketiga
sekitar 6,8 juta.
Bank Syariah Mandiri (BSM) juga merupakan salah satu bank syariah dengan market
share terbesar di Indonesia dengan pertumbuhan aset perbankan syariah 2018 yang mencapai
Rp477,33 triliun, tumbuh 12,53% (YoY) dari posisi desember 2017 dan pertumbuhan laba
bersih Mandiri Syariah yang mencapai 65,74% jauh lebih tinggi dibandingkan perbankan
syariah sebesar 47,68% dan perbankan umum sebesar 14,38% (Annual Report, 2018).
Kinerja Bank Syariah Mandiri (BSM) memperoleh penghargaan-penghargaan baik
nasional hingga kancah internasional. Penghargaan tersebut mencerminkan kepercayaan
masyarakat tetap kuat kepada BSM. Berikut daftar penghargaan yang diperoleh Bank
Syariah Mandiri:
Tabel 1.1
Penghargaan atas Kinerja Bank Syariah Mandiri
No Nama Pemberi Atas Prestasi Tahun
Penghargaan Penghargaan Penganugerahan
The Most PT. Rintis Pencapaian 14 Maret 2017
1 Improved Sejahtera kinerja pada tahun
Performance 2016 dalam
 in Complaint penanganan
Handling masalah nasabah
Corporate Majalah Quality, 18 Juni 2017
Image Award Tempo Media performance,
Group responsibility, dan
2 bekerjasama attractiveness
dengan
Frontier
Consulting
Group
Good The Indonesian Penghargaan The 19 December 2017
Corporate Institute for Most Trusted
Governance Corporate Company Based
3 Award 2017 Governance on Corporate
(IICG) bekerja Governance
sama dengan Perception Index
Majalah SWA (CGPI)
4 Top Bank Business News Top Tabungan 10 Agustus 2018
Indonesia Haji 2018
5 BI Award Bank Indonesia Bank Pendukung 27 November 2018
2018 Pengendalian
Moneter Syariah
Terbaik
6 Moeslim Moeslim The Best and 12 Desember 2018
Choice Choice Intitusi Biggest Islamic
Award Ekonomi Bank in Indonesia
Syariah
Sumber: Mandirisyariah.co.id
PT. Bank Syariah Mandiri Tbk (BSM) juga mendapat pengakuan Internasional
dengan memborong tiga penghargaan sekaligus dari lembaga riset keuangan berbasis
di Hong Kong, The Asset. Ketiga penghargaan tersebut antara lain penghargaan Islamic
Bank of the Year 2019, Indonesia Best Islamic Retail Bank dan Indonesia Best Islamic
Trade Finance Bank. Ketiga penghargaan tersebut dari The Asset Triple A yang berbasis
di Hong Kong (mandirisyariah.co.id, n.d.)
Namun disisi lain, keberhasilan bank Syariah Mandiri (BSM) tidak terlepas dari
kendala dan tantangan usaha yang harus dihadapi Berbagai. kendalanya ialah masih
banyak masyarakat Indonesia yang minim pengetahuan tentang atribut produk Islam
yang diperkenalkan oleh BSM dan terbatasnya sumber daya manusia (SDM) yang
memiliki keahlian dan kompetensi dalam ekonomi syariah.
Maka dari itu Bank Syariah Mandiri harus mampu membangun pelanggan,
bukan hanya membangun atau menciptakan produk semata. Produk jasa yang
berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan semakin tinggi. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
terhadap ekspetasi mereka (Kotler & Keller, 2012).
Salah satu produk yang saat ini diminati oleh masyarakat berdasarkan prinsip
syariah yang dikeluarkan Bank Syariah Mandiri adalah tabungan mabrur. BSM
Tabungan Mabrur ialah tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu proses
pelaksanaan Ibadah Haji dan Umrah.
Mandiri Syariah merupakan bank dengan pangsa terbesar tabungan haji regular
yang terdaftar di Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) dengan nominal
sebesar Rp3,9 triliun dan number of account (NOA) tabungan haji dan umrah sejumlah
1,6 juta rekening posisi September 2017. Pada akhir 2017, sebesar 23% jamaah telah
memperoleh porsi haji atau sekitar 134.605 orang dari total 590.368 orang yang terdaftar
di Mandiri Syariah. Angka tersebuat diperkuat dengan hasil survey Frontier tahun 2017
yang menujukkan image Mandiri Syariah sebagai Bank Layanan Haji.
Haji dan Umroh pada hakikatnya merupakan aktivitas suci yang pelaksanaannya
diwajibkan oleh Allah SWT kepada seluruh umat muslim yang telah mencapai
Istitho’ah (mampu). Disebut aktivitas suci karena seluruh rangkaian kegiatan dalam
ibadah haji juga disebut sebagai Ibadah puncak yang melambangkan ketaatan serta
penyerahan diri secara total kepada Allah baik secara fisik, material maupun spiritual
(Alpiansyah, 2018)
Akan tetapi masih banyak kita jumpai lembaga-lembaga penyedia jasa Haji dan
Umroh yang membawa kabur dana nasabahnya dan membuat calon Jemaah Haji gagal
menunaikan Ibadah Haji karena tertipu oleh lembaga-lembaga penyedia jasa Haji dan
Umroh, seperti yang terjadi pada akhir tahun 2017 penipuan yang dilakukan oleh First
Travel. Banyak korban yang belum diberangkatkan agen perjalanan First Travel yaitu
sebanyak 58.682 orang dan kalau ditotal ada RP 848.700.100.000.
Banyaknya masyarakat yang tertipu oleh biro perjalanan Haji dan Umroh
memiliki dampak kekhawatiran masyarakat untuk menggunakan biro perjalanan haji
dan Umroh, Hal ini dapat menimbulkan persepsi yang kurang baik terhadap lembaga
keuangan syariah lainnya sehingga dapat berdampak pada penurunan kepuasan nasabah.
Nasabah akan selalu mempertimbangkan faktor-faktor tersebut untuk mencari kepuasan
dalam menyimpan dananya di bank, karena bagaimanapun konsumen dalam
perilakunya akan mencari kepuasan yang maksimal dalam memenuhi kebutuhannya.
Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah memilih produk dan layanan suatu
bank adalah kepercayaan konsumen dan solusi penanganan keluhan atas kualitas
layanan.
Produk yang mengandalkan hubungan antara konsumen dan penyedia jasa maka
kepercayaan menjadi hal yang mendasar bagi kinerja bank dan sangat menentukan
kelangsungan usaha bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan sebuah pondasi
dari suatu bisnis. Kepercayaan adalah suatu kesadaran dan perasaan yang dimiliki oleh
pelanggan untuk mempercayai sebuah produk dan digunakan penyedia jasa sebagai alat
untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Diza, Moniharapon, &
Ogi, 2016).
Sejak tahun 2011 hingga tahun 2017 Bank Syariah Mandiri mendapatkan
predikat perusahaan “The Most Trusted Companies” selama tujuh periode dalam
keikutsertaan program survey Corporate Governance Perception Index (CGPI) yang
diselenggarakan oleh The Indonesian Institute for Corporate Governance (IICG).
Gambar 1.2
Grafik Score CGPI BSM Periode Tahun 2011-2017

Sumber: mandirisyariah.co.id

Pencapaian ini menunjukkan komitmen BSM dalam mengimplementasikan

kepercayaan publik terhadap perusahaan secara berkelanjutan. Kepercayaan yang tinggi
oleh konsumen terhadap perusahaan akan dapat memberikan rasa puas konsumen dalam
menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan kepercayaan pelanggan juga merupakan
pondasi dari bisnis yang merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan
konsumen (Laely , 2016). Penelitian (Gul, 2014) membuktikan bahwa variabel
kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Pelanggan yang
semakin tidak puas menunjukkan bahwa pelanggan memiliki kepercayaan yang rendah
kepada perusahaan.
 Dampak ketidakpuasan nasabah bisa menimbulkan sikap negatif dan akan
menimbulkan berbagai macam komplain/keluhan terhadap penyedia jasa. Menurut
Jarrar et al, 2003 dalam penelitian (Rosita & Indrawijaya, 2015), menyatakan bahwa
penanganan komplain nasabah pada bank atau lembaga keuangan saat ini menjadi salah
satu kunci utama suatu lembaga keuangan dapat tumbuh dan berkembang, karena
apabila nasabah tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan
maka nasabah akan mudah berpindah ke bank atau lembaga keuangan lain yang
dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik.
Pihak bank dituntut bagaimana dalam menghadapi komplain atau keluhan yang
dilakukan nasabah, maka bank harus dapat cepat dan tepat dalam melakukan
penanganan keluhan, supaya nasabah bisa merasakan kepuasan atas layanan
penanganan keluhan yang dirasakan (Budiarti, 2011).
Seperti halnya yang pernah terjadi oleh salah satu nasabah Bank Mandiri Syariah
yang melakukan pengaduan keluhan terkait uang yang tidak keluar pada saat melakukan
transaksi penarikan di ATM Bersama, dan untuk menangani keluhan/komplain nasabah,
pihak Bank Mandiri Syariah segera memprosesnya dengan cepat dan sesuai prosedur.
Jika penanganan keluhan yang diberikan suatu badan usaha kepada nasabahnya dengan
baik, maka nasabah akan merasa puas dengan penanganan keluhan yang dilakukan oleh
badan usaha tersebut.
Komplain berdampak strategis terhadap perusahaan. Keluhan menjadi
kesempatan dalam mempererat hubungan dan menciptakan kepuasaan. Penanganan
komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan produk atau jasa perusahaan yang puas dan menjadi
pelanggan yang loyal (Artanti & Ningsih , 2017). Ketika dalam melakukan penanganan
keluhan ini harus dilakukan dengan cara yang baik dan benar. Pada saat penanganan
keluhan hal yang harus diperhatikan adalah empathy, quick response, apology,
credibility, attentiveness (Ikatan Bankir Indonesia, 2014).
Bank Syariah Mandiri telah membentuk pusat informasi produk dan layanan
serta sekaligus sebagai saranan pengaduan bagi konsumen atas layanan perbankan.
Melalui pusat layanan informasi produk dan pengaduan ini, BSM memberikan respon
yang cepat atas permintaan informasi produk dan layanan perbankan serta pengaduan
yang masuk dan penyelesaian secara bijak.
BSM telah membentuk bagian Service Quality Management Customer Care
(SQM & CC) yang berada dibawah Culture Customer Care Group yang fokus untuk
monitoring pengaduan nasabah. Jika penanganan complain yang diberikan oleh bank
kepada nasabahnya dengan baik, maka nasabah akan merasa puas dengan penanganan
komplain yang dilakukan oleh bank tersebut. Nasabah yang puas terhadap produk dan
layanan yang ditawarkan cenderung akan membeli kembali produk dan layanan
tersebut. Keadaan ini akan sangat membentu perusahaan dalam mempromosikan
produknya.
Mengingat pentingnya kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi, maka
salah satu strategi untuk menciptakan kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi
ialah strategi pemasaran promosi dari mulut ke mulut atau komunikasi Word of Mouth
(WOM). Word of Mouth adalah sebuah konsep paling sederhana dalam Pemasaran,
melihat kenyataan bahwa pembelian bukan sebagai respond ari ilan, namun sebagai
respond ari apa yang mereka dengar sebelumnya dari sumber-sumber yang dipercayai
(Hurriyati, 2010)
WOM merupakan cara pemasaran produk dengan sangat mudah dan murah.
Masyarakat akan percaya ketika seseorang menceritakan pengalaman bertransaksi
secara langsung dengan perusahaan ataupun bank tersebut. Konsumen yang
berpengalaman akan menceritakan secara detail kepada orang lain baik itu pengalaman
yang bersifat baik ataupun pengalaman yang buruk tanpa adanya rahasia yang harus
ditutupi. Sedangkan marketing dari perusahaan mereka akan berusaha menceritakan
kebaikan dan kelebihan dari sebuah perusahaan tanpa menceritakan kekurangan
perusahaannya.
Hal ini yang akan membuat masyarakat merasa dibohongi oleh iklan-iklan
perusahaan karena apabila iklan yang disampaikan kepada masayarakat berbeda dan
tidak sesuai dengan kenyataannya, maka sisi negatif perusahaan akan tersebar oleh
konsumen yang merasa kecewa.
Berbagai penelitian menunjukkan bahwa WOM merupakan salah satu saluran
komunikasi yang paling berpengaruh. Alasannya karena kekuatan WOM terlihat lebih
dipercaya daripada komunikasi yang dilakukan oleh pemasar. Penelitian yang dilakukan
oleh Onbee Marketing Reasearch menunjukkan bahwa rata-rata konsumen di Indonesia
akan menceritakan hal-hal positif tentang sebuah merek atau produk kepada tujuh orang,
sedangkan hal-hal negative dari sebuah produk akan diceritakan kepada sebelas orang.
Penelitian ini menujukkan bahwa WOM negative memiliki pengaruh yang lebih kuat
dibandingkan WOM positif.
Kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan akan lebih
terasa apabila yang menawarkan sudah terlebih dahulu merasakan manfaatnya baik itu
manfaat yang positif maupun negative. Jika manfaat yang dirasakan positif maka akan
disebarluaskan secara positif begitupun sebaliknya. Oleh karena bank harus
meningkatkan kualitas produk dan layanannya dengan berbagai cara agar dapat
memberikan nilai yang sesuai bagi konsumen.
Semakin baik tingkat kualitas produk dan pelayanan yang diberikan, semakin
baik pula tingkat kepuasan nasabah yang dihasilkan. Nasabah yang puas akan
mempertahankan dan membela terhadap layanan yang diberikan. Seorang pelanggan
yang loyal menjadi asset yang sangat bernilai bagi perusahaan, pelanggan yang
loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik
positif kepada perusahaan (Cravens, 1996).
Dengan demikian bank syariah harus mampu menawarkan produk yang lebih
inovatif dan menguntungkan dengan memperhatikan nilai yang diperoleh nasabah.
Kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada pada atribut produk
bank syariah semakin tinggi. Ditambah BSM memiliki peluang untuk tumbuh dengan
pesat mengingat tingginya populasi Muslim di Indonesia dengan dukungan induk
perusahaan yang kuat dan sinergi dengan Mandiri Group.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Produk Tabungan Mabrur, Kepercayaan, Penanganan Keluhan dan Word Of
Mouth terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Syariah”.

B. IDENTIFIKASI MASALAH
Dalam penelitian ini, terdapat beberapa masalah yang menjadi latar belakang
penentuan judul ini, antara lain :

1. Minimnya pengetahuan masyarakat tentang perbankan syariah karena kurangnya

sosialisasi pihak bank ke masyarakat tentang keberadaan bank syariah.
2. Terbatasnya jumlah sumber daya manusia (SDM) yang memiliki keahlian dan
kompetensi ekonomi syariah.
3. Kurangnya promosi dan strategi yang mungkin belum tepat yang diberikan oleh
Bank Syariah dalam menarik nasabahnya untuk menggunakan produk Tabungan
Mabrur sebagai produk unggulan tersebut, mengingat mayoritas penduduk
Indonesia beragama Islam.
 4. Minimnya kepercayaan yang dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan fasilitas
bank syariah.
5. Adanya tanggapan konsumen yang yang menceritakan pengalaman buruknya saat
melakukan transaksi di bank Mandiri Syariah.
6. Penanganan keluhan yang masih lambat diselesaikan oleh pihak bank.
7. Perlunya peningkatan pelayanan terhadap nasabah karena akan berdampak terhadap
komunikasi mulut ke mulut yang akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
nasabah.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis dapat mengidentifikasi berbagai

masalah dalam penelitian ini.

C. BATASAN MASALAH
Setiap permasalahan hakikatnya sangat kompleks maka penulis tidak dapat meneliti
secara komprehensif. Agar penelitian ini terarah maka penelitian ini berfokus pada
perkembangan jumlah asset dan dana pihak ketiga Bank Mandiri Syariah yang meningkat
tapi selalu selangkah dibelakang bank konvensional. Dalam penelitian ini, peneliti ingin
mengetahui apakah variable produk tabungan mabrur, pengananan keluhan, kepercayaan
dan word of mouth akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan dapat tumbuh dengan
pesat. Selanjutnya ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi
nasabah Bank Mandiri Syariah provinsi DKI Jakarta.

D. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang hendak diteliti
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Produk Tabungan Mabrur terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri Syariah ?
2. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah ?
3. Bagaimana pengaruh Penanganan Keluhan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri
Syariah ?
4. Bagaimana pengaruh Word of Mouth terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah
?
E. TUJUAN PENELITIAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Berdasarkan Rumusan dan Batasan masalah diatas, maka penelitian ini memiliki
tujuan dan manfaat sebagai berikut :

1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh Produk Tabungan Mabrur terhadap kepuasan nasabah
Bank Mandiri Syariah
b. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank
Mandiri Syariah
c. Untuk mengetahui pengaruh Penanganan Keluhan terhadap kepuasan nasabah Bank
Mandiri Syariah
d. Untuk mengetahui pengaruh Word of Mouth terhadap kepuasan nasabah Bank
Mandiri Syariah
2. Manfaat Penelitian
Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak. Adapun manfaat penelitian ini adalah:
a. Bagi penulis
Penelitian ini memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengimplementasikan
segala ilmu yang telah diterima selama bangku perkuliahan serta menambah
wawasan terkait produk tabungan mabrur, kepercayaan, penanganan keluhan dan
word of mouth terhadap kepuasan nasabah
b. Bagi Bank
Sebagai bahan untuk masukan dalam membantu pengambilan keputusan dalam
merumuskan sebuah bentuk pemasaran
c. Bagi akademisi
Menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis dan pembaca serta menjadi
data tambahan sebagai informasi yang berguna. Penelitian ini diharapkan dapat
menjadi referensi mengenai hal yang sebenarnya terjadi dan juga menjadi referensi
untuk peneliti selanjutnya
F. TINJAUAN KAJIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu merupakan referensi bagi peneliti dalam melakukan penelitian ini.
Beberapa penelitian terdahulu akan diuraikan secara ringkas karena penelitian ini mengacu
pada beberapa penelitian sebelumnya. Guna mendukung materi dalam penelitian ini , maka
peneliti telah meringkas beberapa penelitian terdahulu yang terkait, beberapa diantaranya
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu
Peneliti Penelitian
No Judul Penelitian Hasil peneliitian
(Tahun) Persamaan Perbedaan
1. Siti Hajar Kepuasan Nasabah Terdapat Menggun Tabungan Haji Mabrur
Yanti Terhadap variabel akan berengaruh signifikan
(2012) Tabungan Haji Tabungan metode terhadap kepuasan
Mabrur di Bank Haji marketing nasabah
Syariah Mandiri Mabrur mix
Cabang Pamulang
2 Uswatun Pengaruh Service Terdapat Jumlah Adanya Pengaruh yang
Hasanah Quality Tabungan variabel sampel signifikan antara
(2019) Mabrur Terhadap Tabungan penelitian Service Quality
Kepuasan Nasabah Haji sebanyak Tabungan Mabrur
(Studi Kasus Pada Mabrur 30 orang terhadap kepuasan
Kantor Cabang nasabah.
Pembantu BSM
Bintaro Sektor 3
Tangerang
Selatan)
3 Agus Persepsi Nilai Dan Terdapat Teknik Secara parsial persepsi
Supandi Kepercayaan variable analysis kepercayaan
Soegoto Terhadap Kepercay yang berpengaruh signifikan
(2013) Kepuasan dan aan digunaka terhadap kepuasan
Dampaknya terhadap n yaitu konsumen.
Jurnal Terhadap Loyalitas kepuasan Path
EMBA, Konsumen pada konsume Analysis
Vol. 1 No. PT Pandu Express n
3 Kota Manado
4 Aditia Pengaruh Atribut -Terdapat Objek Hasil penelitian
Lissa Produk Islam, variabel dan menunjukkan adanya
Putri Komitmen Agama, kepercay tempat pengaruh yang
(2017) Kualitas Jasa dan aan penelitian signifikan antara
Kepercayaan terhadap kepercayaan terhadap
terhadap Kepuasan kepuasan Kepuasan Nasabah
Nasabah Bank nasabah
Syariah (Studi
Kasus pada KJKS
BMT Dana Mulia
Mangu)
5 Nofal The Effect of Terdapat Teknik Hasil penelitian
Supriaddi Complaint varibel analisis menunjukkan bahwa
n, Alida Hnadling Towards Complain yang complaint handling
Palilati, Customers t digunaka berpengaruh signifikan
Hasanudd Satisfaction, Trust, Handling n yaitu
 in Bua, And Loyalty To (Penanga Path terhadap customer
Patwayati, Bank Rakyat nan Analysis satisfaction
dan Hayat Indonesia (BRI) Keluhan)
Jusuf Southeast Sulawesi terhadap
(2015) kepuasan
nasabah
The
Internatio
nal
Journal of
Engineeri
ng And
Science
6 Nisa Pengaruh Kualitas Variabel Objek Secara parsial,
Kusumaw Pelayanan, Penangan Penelitian Penanganan Komplain
ardhani Penanganan an berpengaruh positif dan
(2017) Komplain, Komplain signifikan terhadap
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Dan Tingkat Kepuasan
Margin Terhadap Nasabah
Kepuasan Nasabah
Produk
Pembiayaan
Murahabah Pada
KSPPS Ubasyada
Ciputat, Tangerang
Selatan
7 A. Salim, Focusing on Complain Metode Penanganan Kompalin
M Complaints ts yang berpengaruh positif
Setiawan, Handling for Handling digunakan terhadap Kepuasan
R Rofiaty, Customer for yaitu SEM Nasabah dengan
F Rohman Satisfaction Customer (Structural koefisien jalur sebesar
(2018) and Loyalty: The Satisfacti Equation 0,425
Case of Indonesian on Modeling)
European Public Banking dengan
Research program
Studies Smart PLS
Journal
Volume
XXI,
Issue 3,
2018
8 Dani Pengaruh Word of -Terdapat Objek Hasil penelitian ini
Atmaja, Mouth (WOM), variabel dan menunjukkan bahwa
S.E.I Kebutuhan, Word of tempat Word of Mouth
(2017) Pencarian Mouth penelitian memiliki pengaruh
Informasi, dan positif yang signifikan
Evaluasi Alternatif Kepuasan terhadap kepuasan
Terhadap Nasabah nasabah untuk
Keputusan dan melakukan pembiayaan
 Kepuasan Nasabah di BPR Syariah Bangun
Pembiayaan di Drajat Warga
BPR Syariah Yogyakarta
Bangun Drajat
Warga Yogyakarta
9 Finnan Pengaruh Word of Terdapat Teknik - Word of Mouth
Aditya Mouth Terhadap variable analisis berpengaruh signifikan
Ajie Keputusan Word of yang terhadap kepuasan
Nugraha, Pembelian dan Mouth digunaka konsumen
Suharyon Kepuasan terhadap n yaitu - Word of Mouth
o, dan Konsumen (studi Kepuasan Path berpengaruh signifikan
Andriyani Pada Konsumen Nasabah Analysis terhadap kepuasan
Kusumaw Kober Mie Setan konsumen melalui
ati Jalan Simpang variable keputusan
(2015) Soekarno Hatta pembelian sebagai
Nomor 1-2 variable mediator
Malang)
10 Oryza Pengaruh Word of Terdapat Analisis Berdasarkan analisis
Sativayan Mouth terhadap variable data yang dengan bantuan model
a Sinaga Keputusan Word of digunaka PLS diketahui bahwa
Pembelian dan Mouth n adalah Word of Mouth tidak
Kepuasan terhadap metode berpengaruh positif
Konsumen (Studi Kepuasan Partial terhadap kepuasan
pada Konsumen Konsume Least konsumen.
Rumah Teh Ndoro n Square
Donker (PLS)
Kemuning)
Sumber : Diperoleh dari berbagai referensi
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori Terkait dengan Variabel Penelitian

1. Tabungan Mabrur
a. Pengertian Tabungan Mabrur
Pengertian tabungan haji menurut undang-undang Nomor 10 tahun 1998
tentang perbankan “simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet
giro dan atau lainnya yang dipersamakan dengan itu.” (Kasmir, 2014)
Bank Syariah Mandiri memiliki produk khusus untuk tabungan haji yaitu BSM
Tabungan Mabrur. Tabungan mabrur adalah simpanan investasi yang bertujuan
membantu masyarakat untuk merencanakan ibadah haji dan umrah dengan akad
Mudharabah Al-Mutlaqah (Bank Syariah Mandiri, 2018). Simpanan ini ditujukan
bagi calon nasabah yang sudah berniat untuk menunaikan ibadah haji/umrah ke
tanah suci, untuk mewujudkan niat nasabah dengan menyisihkan sebagian dananya
untuk ditabung. Untuk mewujudkan niat beribadah ke tanah suci, Simpanan Haji
dan Umrah membantu secara disiplin dan rutin dengan menyisihkan dana dari
nasabahnya.
Tabungan ini merupakan tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu
pelaksanaan ibadah haji dan umrah. Dengan akad yang digunakan adalah akad
Mudharabah Muthlaqah dimana pemilik dana memberikan kebebasan kepada
pengelola dana dalam pengelolaan investasinya. Maka bentuk kerja sama antara
nasabah dan bank mempunyai cakupan yang sangat luas dan tidak dibatasi oleh
spesifikasi jenis usaha, waktu dan daerah bisnis.
Dengan setoran awal ringan dan berdasarkan prinsip syariah dimana nasabah
akan mendapatkan bagi hasil yang kompetitif berdasarkan nisbah yang ditetapkan
oleh bank. Tabungan haji ini tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi biaya
Penyelenggaraan Ibadah Haji atau Umrah (BPIH). Besaran BPIH bagi jamaah haji
dipergunakan untuk biaya penerbangan haji, sebagian biaya pemondokan di
Makkah dan biaya hidup.
b. Manfaat Tabungan Mabrur
1. Dari sisi finansial dapat memperoleh keuntungan bagi hasil dari dana haji yang
diinvestasikan oleh bank syariah.
2. Bebas biaya administrasi bulanan
3. Keuntungan spiritual, karena keuntungan ini tidak didapatkan jika menabung
tabungan haji di bank konvensional. Secara spiritual dapat merasakan adanya
kenikmatan dalam transaksi sesuai dengan syariat Islam, karena sistem yang
digunakan oleh bank syariah mengacu pada prinsip-prinsip dasar yang ada
dalam ajaran Islam tanpa riba (FAIZA, 2013)
4. Pendaftaran nomor porsi Siskohat didaftarkan setelah saldo rekening nasabah
minimal Rp 25 juta (Bank Jatim , 2019). Ketika dana sudah mencapai nominal
25 juta, bank akan menginformasikan kepada kita untuk mendaftar ke
Departemen Agama setempat, sehingga kita bisa mengantisipasi antrian Haji di
Indonesia yang memiliki waiting list hingga bertahun-tahun.
Sebenarnya Tabungan Haji tidak jauh berbeda dengan tabungan rencana
lainnya. Tabungan haji merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan bagi orang-
orang yang mempersiapkan dana agar mencukupi untuk biaya perjalanan ke Tanah
Suci. Banyak orang memutuskan untuk membuka Tabungan Haji karena dengan ini
mereka dapat melakukan ONH yang besar dengan menyisihkan sebagian uangnya
untuk persiapan menjalani Rukun Islam yang kelima. Dengan Tabungan Haji,
masyarakat dapat menyicil uang sesuai kemampuan dan terasa lebih ringan.
Dibandingkan harus membayar biaya haji secara tunai yang nilainya mencapai
puluhan juta rupiah (Cermati, 2015).
Sesungguhnya melakukan amal ibadah adalah kewajiban tetap dan
berkepanjangan seumur hidup. Namun khusus untuk ibadah haji, kewajiban hanya
sekali untuk seumur hidup. Maka tujuan adanya produk Tabungan Haji ini sendiri
agar memudahkan umat Islam di Indonesia dalam mengumpulkan uang untuk
berhaji. Dengan memiliki Tabungan Haji, calon jamaah dapat melakukan
perencanaan tabungan sesuai dengan kondisi keuangannya dengan aman dan
nyaman. Manfaat adanya tabungan haji, nasabah dapat menabung seperti biasa di
Bank Syariah (dimana saja) yang bekerja sama dengan Kemenag sebagai penerima
setoran haji.
c. Keunggulan-keunggulan Tabungan Mabrur
1. Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah.
 2. Tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi Biaya Penyelenggaraan Ibadah
Haji/ Umrah (BPIH).
3. Setoran awal minimal Rp100.000
4. Setoran selanjutnya minimal Rp100.000
5. Saldo minimal untuk didaftarkan ke SISKOHAT adalah Rp25.100.000 atau
sesuai ketentuan dari Kementerian Agama
6. Biaya penutupan rekening karena batal Rp25.000
Dari ketentuan tersebut para calon Jamaah Haji atau Umrah akan
memperoleh layanan seperti :
1. Penerbangan menggunakan Garuda Indonesia (tidak transit)
2. Hotel di Mekah: Al Olayan/Reyadah setaraf Bintang 3 (±600M) dari pelataran
Masjidil Haram.
3. Hotel di Madinah: Mubarak Al Masy/Fairus setaraf bintang 3 (±300M) dari
pelataran Masjid Nabawi
4. Makan 3x menu Indonesia
5. Paket Umroh 9 hari.
d. Faktor –faktor yang mempengaruhi kurangnya minat nasabah

Namun disisi lain, keberhasilan bank Syariah Mandiri (BSM) dalam

menawarkan suatu produk tidak terlepas dari kendala dan tantangan usaha yang
harus dihadapi. Berbagai kendalanya ialah masih banyak masyarakat Indonesia
yang tidak mengetahui tentang produk Tabungan Mabrur yang diperkenalkan
oleh bank Syariah Mandiri dan memilih menggunakan biro perjalanan Haji dan
Umroh dari agen Travel. Menurut (Rahma, 2017), beberapa faktor kendala
yang mempengaruhi minimnya pengetahuan masyarakat tentang Tabungan
Mabrur, yaitu:
1. Kendala Faktor Internal
1. Perencanaan strategi pemasaran tidak matang
2. Target pasar yang salah
3. Tidak melaksanakan bauran pemasaran
4. Sasaran dan tujuan kurang tepat
5. Rencana finansial yang tidak diatur secara matang
2. Kendala Faktor Eksternal
1. Kurangnya informasi yang akurat dan uptodate
 2. Manajemen yang tidak terorganisir
3. Tekanan-tekanan persaingan
4. Rendahnya kualitas sumber daya manusia
5. Kurangnya tersedia informasi pasar
e. Syarat Pembukaan Rekening Tabungan Mabrur
1. Kartu identitas calon nasabah: KTP/SIM dan NPWP
2. Mengisi formulir pembukaan rekening
3. Ada setoran awal
4. Nasabah Tabungan Mabrur Haji dan Umrah merupakan umat Islam
(perorangan) yang berumur minimal/di atas 17 tahun dan berminat
menunaikan ibadah Haji dan Umrah.

2. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa

yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan diidentifikasi sebagai elemen
yang kritis dalam hubungan yang penting, mereka membangun kepercayaan melalui
jaringan pertemanan dan kekeluargaan (Kesuma , Amri, & Shabri, 2015)
Kepercayaan adalah suatu kesadaran dan perasaan yang dimiliki oleh
konsumen untuk mempercayai sebuah produk, dan digunakan penyedia jasa sebagai
alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen (Diza, Moniharapon,
& Ogi , 2016)
Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt (1994) dalam Prasetya
(2015), trust adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan
tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga
akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya.
Kepercayaan Pelanggan (Cutomers trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh
pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan. Cutomers Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai
transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai
dengan yang diharapkan.
 Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah
kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan
bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah
pihak belum mengenal satu sama lain.
Ada beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di
masa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Menurut (Hasan, 2010) tidak bohong, tidak menipu, tidak mengada-ada fakta,
tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji merupakan bentuk perbuatan yang
dianjurka oleh agama Islam untuk membangun kepercayaan orang lain terhadap
diri kita. Rasulullah SAW selalu mengingatkan para pedagang untuk tidak
mengobral janji atau berpromosi secara berlebihan yang cenderung mengada-ada
(bohong, menipu), semata-mata agar barang dagangannya laris terjual.
b. Dimensi Kepercayaan

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam (Prasetya, 2015), faktor yang membentuk

kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan (ability), kebajikan
(benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakanberbagai tugas dalam
suatu pekerjaan. Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi
online. Kemampuan dipengaruhi oleh pengetahuan (knowledge), keterampilan
(skill) dan sikap (attitude) (Chatab, 2007, p. 102). Menurut Bhattacherjee (2002)
dalam (Prasetya, 2015),kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu
dan pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3.
2. Kebaikan Hari (Benevolence)
Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki tujuan dua
motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru
 muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak dibentuk (Farida, 2010). Menurut
Bhattacherjee (2002) dalam (Prasetya, 2015) kebajikan adalah tingkat suatu toko
online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen. Dalam sistem e-commerce,
kepercayaan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh
kepercayaan dan presepsi resiko. Sikap salah satu yang baik atau kurang baik.
Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara
online, kemudian diikuti oleh niat perilaku nyata dalam melakukan transaksi online.
3. Integritas (Integrity)
Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang
paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak
(Robbins & Judge, 2014, p. 98). Integritas merupakan fondasi utama dalam
membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau
teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada kepercayaan tanpa ada
saling menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam berkomunikasi
dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai
individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim (Ariwibowo, 2005:150-
151).
Sedangkan menurut (Tjiptono F. , 2015) indikator kepercayaan pelanggan
antara lain:

1. Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan, kepercayaan pada
produk dan jaminan kepuasan.
2. Brand Intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen yang
mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi dari pihak
perusahaan.

3. Penanganan Keluhan
a. Pengertian Penanganan Keluhan

Keluhan (komplain) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi
kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Komplain pada umunya
dipersepsikan sebagai kesalahan, tuntutan, masalah, frustasi, konflik, kemarahan,
ganti rugi dan sejenisnya. Keluhan muncul karena adanya perbedaan pendapat dan
harapan pengguna layanan dengan pelayanan yang diberikan, sehingga apa yang
diharapkan pengguna layanan kurang sesuai atau tidak diberikan oleh pemberi
layanan (Saleh, 2010).
Menurut (Lupiyoadi, 2013, p. 247), perilaku keluhan merupakan pernyataan
sikat “tidak puas” atas kinerja produk barang/jasa yang digunakan. Keluhan pelanggan
harus dilihat sebagai “masukan” bagi organisasi/perusahaan dan memberikan peluang
bagi perbaikan produk barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan
Penanganan komplain berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik
perusahaan (bank) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing.
(Salay, 2013). Penanganan komplain merupakan tindakan “Complaint handling atau
penanganan keluhan pelanggan merupakan bagaimana pelanggan mengevaluasi
reaksi penyedia layanan kegagalan layanan / pemulihan. (Ismail , Marimuthu, &
Jalalkamali , 2010)
Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci
utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa
tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan
dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan
layanan terhadap komplain dengan baik (Tjiptono & Chandra, 2016, p. 48) .
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan atau
complaint handling adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan atas
perwujudan strategi untuk menghadapi pesaing yang dimana itu dilakukan untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas dengan cara
mengevaluasi kegagalan layanan yang dilakukakn oleh penyedia layanan.

b. Penyebab Keluhan

Faktor-faktor penyebab munculnya keluhan konsumen yaitu:

1. Adanya ketidakpuasan nasabah atas produk dan jasa.
2. Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan
3. Rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan.
4. Banyak pelayanan yang tertunda
5. Pelayanan yang diberikan kasar atau tidak membantu
c. Dimensi Penangan Keluhan

Menurut (Tjiptono F. , 2015, p. 173) menjelaskan dimensi-dimensi yang

harus terpenuhi saat menangani komplain antara lain, yaitu :
 a. Commitment
Diperlukan adanya sebuah komitmen untuk menciptakan suatu
penanganan komplain yang efektif dan efisien. Semua anggota organisasi,
termasuk pihak manajemen, berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan
menyelesaikan masalah komplain.
b. Fairness
Sebuah proses penanganan komplain harus mengetahui dan memahami
tentang keadilan dan kewajaran kebutuhan serta kepentingan dari kedua
belah pihak, yaitu pihak perusahaan dan pihak konsumen.
c. Visibility
Sebuah proses penanganan komplain sebaiknya dipublikasikan kepada
para konsumen dan kepada para staff/karyawan perusahaan. Hal ini
mencakup informasi mengenai cara dan hak dalam menyampaikan komplain
d. Responsiveness
Pada penanganan komplain, kecepatan merupakan hal yang sangat
penting dibutuhkan oleh para konsumen.
e. Simple
Adanya fasilitas dan kemudahan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan untuk menyampaikan komplain.
d. Manfaat Penanganan Keluhan
Menurut (Tjiptono F. , 2015, p. 359), manfaat dari penaganan keluhan
secara efektif antara lain:
1. Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative
3. Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi
dalam rangka memuaskan pelanggan.
4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya
5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih
baik.
4. Word of mouth
a. Pengertian Word of Mouth
Word of Mouth merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang
pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi
mengenai sebuah merek,produk, perusahaan atau jasa (Harrison , Jean, & Walker,
2001) . WOM dapat diartikan secara luas sebagai penyampaian informasi antar
manusia, seperti hubungan tatap muka, telepon, sms, e-mail, website, blog, status,
facebook, ataupun lewat twitter (tanpa berbayar).
Aktifitas komunikasi dalam pemasaran mengindikasikan seberapa
mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam
proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman
customer tersebut dapat berupa pengalaman positif atau pengalaman
negatif.”that word of mouth is actually a U shaped relationship, where satisfied
complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied
complainers spread negative word of mouth valance (Davidow, 2003).
Worth of mouth marketing adalah usaha pemasaran yang memicu
konsumen untuk senantiasa membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan
dan menjual produk atau merek kepada konsumen lainnya (Kotler & Keller , 2015).
Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association ) yang merupakan
badan resmi praktisi WOM adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah
merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan dan mau menjual merek
kita kepada orang lain.
Dari definisi para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth
murupakan suatu bentuk media pemasaran dimana terjadi suatu bentuk percakapan
mengenai suatu produk antara satu orang dengan orang dimana terdapat pesan yang
tersampaikan oleh si pemberi informasi kepada penerima informasi.
Beberapa fakta menarik yang dilakukan oleh berbagai penelitian yaitu,
nasabah lebih mempercayai pemasaran dari mulut ke mulut dalam menilai suatu
produk, merek, pelayanan dan jasa sebuah perusahaan. Hal ini menunjukkan
bahwa kekuatan WOM teruji dimasyarakat bukan dari pemasar atau marketing
sebuah perusahaan melainkan dari para konsumen.

Menurut (Sumardy & Melone, 2011) terdapat beberapa alasan konsumen

meminta pendapat orang lain yaitu :
 1. Tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengambil keputusan.
2. Tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk jasa.
3. Produk bersifat unik dan sulit di evakuasi dengan kriteria yang objektif.
4. Sumber informasi lain dianggap memiliki kredibilitas rendah.
5. Orang yang berperngaruh lebih mudah dihubungi daripada sumber lainnya
sehingga bisa menghemat waktu untuk berkonsultasi.
6. Konsumen tersebut membutuhkan persetujuan social
7. Adanya hubungan yang kuat antara influencer atau konsumen
Menurut (Sutisna, 2012) WOM juga memiliki dua buah sisi. WOM bisa dalam
bentuk positif dan dalam bentuk negative. (Zeithaml & Bitner, 2012)
mengemukakan words-of-mouth yang merupakan komunikasi antar konsumen
dalam bentuk rekomendasi baik positif maupun negative dianggap lebih dipercaya,
dibandingkan dengan berbagai alat promosi lain yang dikontrol perusahaan.
WOM menjadi semakin penting karena dapat mempengaruhi keinginan
konsumen untuk membeli ataupun tidak membeli (Li, 2013). Kesediaan konsumen
untuk menyampaikan berita positif (WOM) tentang perusahaan merupakan salah
satu tujuan dari perusahaan (Jalilvand & Samiei, 2012). Harapan pelanggan
terhadap suatu jasa dapat terbentuk oleh pengalaman masa lalu. Agar konsumen
bersedia menyampaikan WOM positif, maka sangat penting agar konsumen puas
akan jasa dan produk dalam perusahaan.
b. Dimensi Word of Mouth
Menurut (Summardy , Silviana, & Melone, 2011), dalam Word of Mouth
terdapat beberapa indikator yang dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan dari
sebuah pemasaran word of mouth, yaitu Talking, Promoting, dan Selling.
1. Membicarakan (Talking)
Membicarakan disini merupakan keberhasilan dalam membuat
seseorang membicarakan produk perusahaan. Banyak orang yang jadi
tertarik dan ingin membelinya serta banyak orang yang membicarakan
produk secara positif. Pada level ini harus dilakukan langkah-langkah jitu,
yaitu menentukan talkers dan topic yang diusung, guna mengarahkan
pembicaraan kepada orang lain.
2. Mempromosikan (Promoting)
Pada level promoting, perusahaan harus bisa memberdayakan para
profitable talkers agar membicarakan produk perusahaan secara positif. Tidak
 berhenti sampai disitu saja, melainkan para talkers juga harus bisa memperkuat
sikap positif orang lain terhadap produk perusahaan. Perusahaan harus
membekali konsumen dengan cerita yang menarik dengan tujuan
mempromosikan kepada teman, keluarga, tetangga serta merekomendasikannya
kepada perusahaan menggunakan alat-alat yang mungkin untuk mentransfer
pesan kepada orang lain.
3. Menjual (Selling)
Pada level ini, para talkers yang dimiliki bukan hanya bisa
mempromosikan produk-produk perusahaan, lebih dari itu juga dituntut untuk
merubah perilaku lawan bicaranya agar tercipta buying action atau switching
action. Kedua perilaku ini yang pada akhirnya harus menjadi target perusahaan
dalam usaha WOM.
Pengukuran WOM mengacu pada konsep yang telah diterapkan Godez
(2004) mengemukakan dua elemen yang dapat digunakan untuk mengukur
WOM yaitu volume dan dispersion. Dan dalam penelitiannya Godez dan
Mayzlin mengemukakan bahwa orang dipengaruhi oleh pendapat orang lain.

1. Volume
Pada elemen ini akan diukur seberapa banyak Word of Mouth yang ada.
Pendekatan ini hampir sama dengan layanan kliping berita yang memonitor
berapa kali produk suatu perusahaan disebutkan. Hal ini dianalogikan
sebagai frekuensi, yaitu seberapa sering orang membicarakan atau
merekomendasikan. Semakin banyak komunikasi yang dilakukan maka
semakin banyak juga orang lain mengetahui tentang hal tersebut.
2. Dispersion
Elemen ini mendefinisikan sebagai tingkat dimana percakapan
mengenai produk mengambil tempat di dalam komunitas yang luas. Apakah
penyebarannya hanya pada komunitas tertentu atau sudah menyebar
kesegala jenis komunitas. Hal ini dianalogikan sebagai jangkauan, yaitu
seberapa banyak orang yang berbeda yang membicarakan. Word of Mouth
yang kurang menyebar (diskusi hanya berfokus pada populasi yang terbatas
dan homogen) akan lebih sedikit dampaknya jika dibandingkan dengan
Word of Mouth yang tersebar luas. Jadi, tergantung pada volume tertentu
 dari Word of Mouth, lebih banyak orang maka informasi tentang suatu
produk atau jasa tertentu akan lebih tersebar luas

5. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan rasa lega
yang di miliki seseorang ketika dirinya telah mengkonsumsi suatu produk atau jasa
dari orang lain atau lembaga yang bersangkutan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) yang dikutip oleh (Tjiptono F. , Pemasaran
Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian , 2014) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
berhasil apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan maka dikatakan
pelanggan sangat puas, dan apabila kinerja kecil dari harapan maka pelanggan
akan kecewa.
Customer Satisfaction atau Kepuasan konsumen adalah satu salah satu tujuan
perusahaan karena akan mendorong menuju loyalitas konsumen (Saleem, Moosa,
Imam, & Khan, 2017). Sudah merupakan pendapat umum, jika konsumen merasa
puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan
menggunakannya bahkan memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
terhadap produk tersebut (Pancasari & Bernarto, 2009).
Kepuasan konsumen sebagai evaluasi dari konsumen setelah pembelian
dimana produk (barang / jasa) yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang dirasakan (outcome) tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan
prestasi atau hasil produk (barang / jasa) yang dirasakan (Rachmansyah &
Oetomo, 2013).
Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi
pengertian kepuasan pelanggan berarti suatu barang sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkan, meskipun timbul banyak kesulitan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan.
 Dari semua pendapat yang dilontarkan beberapa ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan bisa didapat jika konsumen merasa
puas dengan pemakaian suatu produk atau merek yang dimana membuat mereka
cenderung akan terus mengkonsumsinya bahkan merekomendasikan produk
tersebut kepada orang lain. Ketidakpuasan pelanggan dirasakan jika hasil tidak
sesuai harapan atau terjadi perbedaan antara harapan konsumen dan hasil produk
(barang / jasa). Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan,
baik sektor jasa ataupun sektor barang. Oleh karena itu, tidak setiap waktu
produsen dapat memuaskan konsumen karena ada begitu banyak konsumen yang
menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan tanggapan yang
berbeda.

2. Dimensi Kepuasan Konsumen

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas dan kepuasan nasabah.
Kualitas mendorong nasabah menjalin ikatan dengan perusahaan yang
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan nasabah
dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan
memaksimumkan pengalaman nasabah (Akmalia, 2012).
Kepuasan nasabah juga berkaitan erat dengan kualitas layanan. Perusahaan
perlu memberi perhatian lebih terhadap kualitas pelayanan karena kepuasan
terhadap kualitas pelayanan satu dengan lainnya sulit ditiru. Pendekatan kualitas
layanan yang banyak dijadikan acuan adalah SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2013, p. 216). SERVQUAL
membandingkan dua faktor utama yaitu persepsi atas layanan dan layanan yang
diharapkan, meliputi lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Langsung) yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan secara akurat dan
terpercaya untuk melayani sesuai yang dijanjikan. Misalnya, prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit, pelayanan yang cepat dan tepat, dll.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) merupakan kebijakan perusahaan dalam
membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Misalnya : kemampuan
 pegawai untuk tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan, pegawai
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada
saat pelanggan membutuhkan, dll.
4. Assurance (Jaminan) merupakan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan
yang tumbuh akibat pengetahuan, kesopansantunan dan kemapuan karyawan
perusahaan. Misalnya : pengetahuan dan kemampuan pegawai menetapkan
permasalahan yang terjadi, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan
yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, dll.
5. Empaty (Empati) merupakan upaya dalam memahami keinginan pelanggan
dengan memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada
pelanggan. Misalnya : memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada setiap
pelanggan tanpa membedakan status, dll.
3. Manfaat Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas
terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
1. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasbah untuk pindah ke bank
yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
2. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap
pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap
jasa yang ditawarkan secara berulang – ulang.
3. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam hal ini nasabah akan
memperluas pembelian jenis saja yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah
menjadi makin beragam dalam satu bank.
4. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang menjadi
keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah
lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.
B. Kerangka Pemikiran
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan peneliti dari responden nasabah
Mandiri Syariah, peneliti menggunakan kuesioner sebagai teknik mengumpulkan data
dan menganalisisnya dengan analisis regresi linier berganda menggunakan software
SPSS versi 23. Berdasarkan hasil studi pustaka yang dilakukan peneliti maka bagan
dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar berikut ini
Gambar 2.1

1) Masih banyak masyarakat yang menggunakan travel Haji

non resmi, padahal BSM mempunyai produk Tabungan
Mabrur sebagai produk unggulan.
2) Adanya pengalaman buruk yang dirasakan oleh
konsumen dalam bertransasksi di BSM

Produk Tabungan Kepercayaan Penanganan Word of Mouth

Mabrur (Bhattacherjee Keluhan (Summardy ,
(Bank Mandiri (2002) dalam (Tjiptono F. , , Silviana, &
Syariah, 2018) Prasetya, 2015) 2015) Melone, 2011)

Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Syariah

(Tjiptono F. , 2014)

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas
b. Uji Heteroskedastisitas
c. Uji Normalitas

Metode: Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil Pengujian dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

C. Keterkaitan Antar Variabel dan dan pengembangan Hipotesis

a. Pengaruh Produk Tabungan Mabrur Terhadap Kepuasan Nasabah
Tabungan mabrur adalah simpanan investasi yang bertujuan membantu
masyarakat untuk merencanakan ibadah haji dan umrah dengan akad Mudharabah
 Al-Mutlaqah (Bank Syariah Mandiri, 2018). Tabungan ini merupakan tabungan
dalam mata uang rupiah yang ditujukan bagi calon nasabah yang sudah berniat
untuk menunaikan ibadah haji/umrah ke tanah suci dengan menyisihkan sebagian
dananya untuk ditabung.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Yanti, 2012) dan (Hasanah , 2019)
menunjukkan produk Tabungan Mabrur berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.

Ha1: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk tabungan

mabrur terhadap kepuasan nasabah.

b. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Kepercayaan (trust atau belief) merupakan keyakinan bahwa tindakan orang

lain atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Menurut (Diza,
Moniharapon and Ogi, 2016) mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan untuk
menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Kepercayaan konsumen
tergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan
menerima informasi yang baik dari penyedia jasa.
Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap
suatu informasi yang disampaikan oleh penyedia jasa. Hasil penelitian (Soegoto,
2013); (Putri, 2017) dan (Hidayat, 2015) menemukan hasil bahwa kepercayaan
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha2: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah.

c. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah

Keluhan merupakan ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan yang

menggunakan produk/jasa kita. Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini
menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena
apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan
keluhan maka nasabah akan mudah berpindah ke bank lain yang dianggap bisa
memberikan layanan terhadap complain dengan baik (Rosita & Indrawijaya, 2015)
Menurut Fornell dalam penelitian (Budiarti, 2011), mengatakan suatu
perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dapat mengubah konsumen yang
 mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia menggunakan jasa
layanan perusahaan.
Hasil penelitian (Kusumawardhani, 2017) dan (Budiarti, 2011) menyatakan
bahwa penangangan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah.

Ha3: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel penanganan

keluhan terhadap kepuasan nasabah.

d. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut (Hasan, 2010), word of mouth merupakan pujian, rekomendasi dan

komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang
betul – betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka.
Pengalaman seseorang dalam menggunakan produk menujukkan bahwa semakin
baik tingkat kualitas pelayanan atau jasa, semakin baik pula tingkat kepuasan pasien
yang dihasilkan. Pasien yang puas biasanya tetap loyal untuk kembali kontrol,
membicarakan hal-hal baik tentang produk dan dari segi pelayanan atau jasanya
kepada orang lain.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Atmaja, 2017) dan
(Nugraha, Suharyono, & Kusumawati, 2015) menunjukan bahwa WOM
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha4: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel word of Mouth
terhadap kepuasan nasabah.
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini terfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian,
yaitu pengaruh produk tabungan mabrur, kepercayaan, penanganan keluhan, dan word
of mouth terhadap kepuasan nasabah bank Mandiri Syariah. Responden pada
penelitian ini adalah nasabah bank Mandiri Syariah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang hasil
penelitiannya disajikan dalam bentuk deskriptif dengan menggunakan angka-angka
statistik (Sugiyono, 2014, p. 35). Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan secara
online yang kemudian di download dalam bentuk excel. Lalu diuji dengan
menggunakan SPSS versi 23 yang menghasilkan suatu kesimpulan berupa hasil
validitas dan reabilitas, kemudian dilakukan uji asumsi klasik dan uji hipotesis.
Dalam penelitian ini terdapat empat variabel independen yaitu variabel produk
tabungan mabrur (X1), kepercayaam (X2) penanganan keluhan (X3) dan word of
mouth (X4) serta satu variabel dependen yaitu kepuasan nasabah (Y). Responden pada
penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan produk Bank Mandiri Syariah.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Riduwan & Akdon, 2013).
Maka, populasi dalam penelitian ini adalah warga kota DKI Jakarta. Sedangkan
sampel yang digunakan adalah warga kota Jakarta yang menggunakan produk di
Bank Syariah Mandiri.
2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2015). Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan teknik Nonprobability Sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama
bagi setiap unur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Tipe
penarikan sampel Nonprobability Sampling yang digunakan yaitu sampling
tersedia atau yang bisa disebut dengan accidental sampling/convinience
sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai
sumber data (Sujarweni & Endrayanto, 2012, pp. 15-16). Prosedur sampling
yang memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau
diakses. Penentuan besar sampel pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode Slovin dengan tingkat kesalahan 10% dan menghasilkan
sampel sebanyak 100 warga pengguna produk Bank Mandiri Syariah DKI
Jakarta, dengan rumus sebagai berikut

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁 (𝑒)2

Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = Batas kesalahan yang diperbolehkan atau taraf nyata (1%, 5%, dan 10%)
Tabel 3.1
Data Populasi
No Wilayah Administrasi Jumlah Penduduk (Jiwa)
1 Jakarta Selatan 2.185.711
2 Jakarta Barat 2.463.560
3 Jakarta Timur 2.843.816
4 Jakarta Utara 1.747.315
5 Jakarta Pusat 914.182
6 Kepulauan Seribu 23.340
Total 10.177.924
Sumber : Jakarta Dalam Angka (BPS, 2016), diolah peneliti

Dengan rumus diatas, maka peneliti dapat membuat hitungan seperti di

bawah ini:

10.177.924
𝑛=
1 + 10.177.924 (0,1)2

n = 99,99 dibulatkan menjadi 100,

 dengan melihat perhitungan diatas maka jumlah sampel meinimal yang didapat
untuk diteliti adalah sebesar 100 orang dari seluruh warga DKI Jakarta yang
menggunakan produk Bank Mandiri Syariah. Selanjutnya dari jumlah sampel yang
telah ditentukan, peneliti bagi lagi sesuai dengan proporsi wilayah administrasi
seperti yang ditampilkan dalam Tabel 3.2

Tabel 3.2

Jumlah Sampel Penelitian

Jumlah
Wilayah Jumlah
No Penduduk Presentase
Administrasi Sampel
(Jiwa)
1 Jakarta Selatan 2.185.711 21,50% 22
2 Jakarta Barat 2.463.560 24,20% 24
3 Jakarta Timur 2.843.816 27,90% 28
4 Jakarta Utara 1.747.315 17,20% 17
5 Jakarta Pusat 914.182 9,00% 9
6 Kepulauan Seribu 23.340 0,20% 0
Total 10.177.924 100% 100
Sumber: Jakarta Dalam Angka (BPS, 2016)

C. Metode Pengumpulan Data

Menurut (Sugiyono, 2016, p. 137) bila dilihat dari sumber datanya, pengumpulan
data dalam penelitian ini menggunakan sumber data primer, yaitu sumber data yang
langsung memberikan data kepada pengumpul data kepada pengumpul data. Bila
dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data
dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi
(pengamatan), dan gabungan ketiganya.
1. Data Primer
Data utama yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan
kuesioner kepada seluruh nasabah Bank Mandiri Syariah. Pada penyusunan
kuesioner ini, penulis menggunakan Skala Likert. Sikala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang. Biasanya cara pengisian
kuesioner jenis ini dengan menggunakan ceklist atau pilihan ganda.
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner diwakili dengan angka berskala 1 s.d
5. Contoh skala Likert adalah :
 1. Sangat Setuju (SS) = 5
2. Setuju (S) = 4
3. Netral (N) = 3
4. Tidak Setuju (TS) = 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Dalam kuesioner tersebut, jenis data yang digunakan penulis adalah data
interval, yang dinyatakan dalam angka-angka mulai dari skala terkecil sampai
dengan yang terbesar dan mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu
dengan yang lainnya (Sugiyono, 2016). Kuesioner yang disebarkan penulis yaitu
dengan membagikan melalui media internet.
2. Data Sekunder
1. Studi Pustaka
Data yang didapat dalam penelitian ini selain dari penyebaran kuesioner
adalah studi pustaka. Memperoleh data yang sesuai dengan tujuan penelitian
melalui membaca buku, artikel, jurnal dan sejenisnya
2. Internet Research
Internet Research disini adalah studi untuk melengkapi data yang kurang
yang didapat dari studi pustaka melalui jaringan internet. Perkembangan
informasi juga sangat cepat di internet sehingga banyak data yang up-to-date
untuk memenuhi tujuan penelitian ini.
D. Metode Pengelolaan Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data kuantitatif deskriptif, yaitu
dimana data yang digunakan dalam penelitian ini ingin membuktikan apakah
terdapat pengaruh antara produk tabungan mabrur, kepercayaan, penanganan
keluhan dan word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada nasabah
Bank Syariah Mandiri. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan metode
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer yaitu
software statistical package for the social science (SPSS) versi 23. Data kuesioner
yang di download dari google form dalam bentuk excel kemudian ditransformasikan
kedalam bentuk nominal agar dapat diolah. Berikut adalah metode yang digunakan
dalam menganalisis data :
1. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, perlu dilakukan pengujian asumsi klasik
terlebih dahulu, agar data sampel yang diolah benar-benar dapat mewakili populasi
secara keseluruhan. Uji asumsi klasik dalam penelitian ini mencakup uji
multikolineritas dan uji heterokedastisitas. Uji asumsi tersebut secara lebih jelas
diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Multikolinearitas

(Husein, 2013, p. 139) mengatakan uji multikolinearitas berguna untuk

mengetahui apakah pada model regresi yang diajukan telah ditemukan korelasi
kuat antar variabel independen. Jika terjadi korelasi kuat, terdapat masalah
multikolinieritas yang harus diatasi.
Kriteria pengambilan keputusan jika nilai koefisien korelasi antar masing-
masing variabel independen kurang dari 0,70 berarti tidak terjadi
multikolinearitas. Model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak
terjadi multikolinearitas yaitu nilai VIF (Varian Inflation Factors) < 10. VIF
dapat dihitung dengan rumus:
1
VIF =
Tolerance Value

Tolerance Value dan VIF menunjukkan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya atau dalam
pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variable dependen
(terikat). Tolerance Value mengukur variabilitas variabel independen yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi, nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi karena VIF = 1/Tolerance
Value.
Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas
adalah nilai Tolerance Value ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 maka
tidak terjadi multikolonieritas antar variabel independennya (Ghozali, 2016).
b. Uji Heteroskedastisitas

(Husein, 2013, p. 179) mengatakan uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual dari
satu observasi dengan yang lain. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan
uji glejser. Uji glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual
terhadap variabel independen, dengan rumus:
Ut = ∝ + βXt + Vt
 Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah
jika signifikansinya <0,05, yang berarti bahwa apabila signifikansinya > 0,05
penelitian dapat dilanjutkan.
c. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui
bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil.
Menurut Ghozali, asumsi yang paling fundamental dalam analisis
multivariate adalah normalitas, yang merupakan bentuk suatu distribusi data
pada suatu variabel metrik tunggal dalam menghasilkan distribusi normal.
Suatu distribusi data yang tidak membentuk distribusi normal, maka data
tersebut tidak normal, sebaliknya data dikatakan normal apabila ia membentuk
suatu distribusi normal. Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan
penyimpangan normalitas tersebut besar, maka seluruh hasil uji statistik adalah
tidak valik karena perhitungan uji “t” dan lain sebagainya, dihitung dengan
asumsi data normal (Ghozali, 2016, p. 154). Ada dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan
uji statistik.
1. Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah

dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun
demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan
khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability
plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan
data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2016, p.
155).
E. Analisis Regresi Linear Berganda
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda.
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan pengaruh dua atau lebih
variabel dependen (variabel bebas) terhadao satu variabel independen (variabel terikat)
atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara dua buah
variabel bebas (X) atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y).
Penelitian ini menggunakan teknik Analisis Regresi Linier Berganda dengan
menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Variabel
dependen adalah kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri sedangkan variabel
independen meliputi produk tabungan mabrur, kepercayaan, penanganan keluhan dan
word of mouth. Model persamaan linier berganda adalah sebagai berikut:
f. 𝑌= α + 𝛽1𝑋1+ 𝛽2𝑋2+ 𝛽3𝑋3+𝛽4𝑋4+𝑒
Keterangan:
Y : kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah
Α : koefisien konstanta
β1, β2,β3, 𝛽4 : koefisien regresi
X1 : produk tabungan mabrur
X2 : kepercayaan
X3 : penangan keluhan
X4 : word of mouth
e : error
F. Pengujian Hipotesis
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas atau independen dalam menerangkan variabel dependen. Untuk menguji
pengaruh masing-masing variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini secara
parsial digunakan uji t dengan tingkat signifikan 5%. Dengan dasar pengambilan
keputusan berdasarkan nilai t hitung sebagai berikut.
1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh.
2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
 Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independent yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2016, p. 94).
Rumus uji F :
R2 (N−m−1)
F=
m(1−R2 )

Keterangan :
N = jumlah subjek
m = jumlah variabel prediktor
Dasar pengambilan keputusannya adalah:
1. Membuat hipotesis dengan kasus pengujian F-test
a. H0 : β1, β2, β3, β4 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel
independen (produk tabungan mabrur, kepercayaan penanganan keluhan
dan word of mouth) secara simultan terhadap variabel dependen (kepuasan
nasabah Bank Mandiri Syariah).
b. H0 : β1, β2, β3, β4 ≠ 0 artinya ada pengaruh yang signifikan dari variabel
independen (produk tabungan mabrur, kepercayaan penanganan keluhan
dan word of mouth) secara simultan terhadap variabel dependen (kepuasan
nasabah Bank Mandiri Syariah).
2. Menentukan Ftabel dan Fhitung dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf
signifikansi sebesar 5% (α = 0,05).
a. Apabila Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya masing-
masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel dependen
b. Apabila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya masing-
masing variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
c. Uji Koefisien Determinan (R2)
Koefisien Determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen/ terikat (keputusan
penggunaan). Nilai koefisien determinan adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R 2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam
menjelaskan variasi variabel independen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen (Ghozali, 2016, p. 93).
Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinan adalah jumlah
variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu
variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, banyak
peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2, pada saat
mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai
Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke
model (Ghozali, 2016, p. 93).
G. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel penelitian merupakan spesifikasi kegiatan peneliti dalam
mengukur suatu variabel. Spesifikasi tersebut menunjukan pada dimensi dan indikator
dari variabel peneliti yang diperoleh melalui pengamatan dan penelitian terdahulu.
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Konsep Variabel Indikator Pertanyaan
1.Fasilitas yang diberikan
Tangibles (Bukti oleh Bank Syariah
Lansung) : Mandiri saat pergi haji
Keunggulan suatu Fasilitas yang diberikan dan umrah lengkap dan
produk/jasa lengkap dan sesuai baik sesuai dengan
tergantung pada prosedur.
Tabungan keunikan serta 2. Proses Administrasi
Mabrur kualitas yang Realibility (Keandalan) : pembukaan rekening
(X1) diperlihatkan oleh jasa Keandalan dalam proses tabungan mabrur di Bank
(Parasuram tersebut. Apabila jasa layanan pelanggan Syariah Mandiri cepat
atau produk yang selesai.
an dalam
diterima atau
(Kotler P, Responsiveness (Daya 3. Karyawan cepat tanggap
dirasakan (perceived
2002) Tanggap) : ketika terdapat masalah yang
service) sesuai dengan
Kesiapan dalam berhubungan dengan
yang diharapkan,
maka kualitas jasa menangani masalah yang tabungan
dipersepsikan baik berhubungan
dan memuaskan. Assurance (Jaminan) : 4. Saya tidak ragu untuk
menggunakan jasa
Memberikan keyakinan
perbankan untuk
kepada pelanggan
melakukan perjalanan haji
sehingga merasa aman
dan umrah.
Kepercayaan Kepercayan merupakan 1. Saya merasa karyawan
Kompetensi:
(X2) keyakinan bahwa Bank Mandiri Syariah
(Bhattacherje seseorang akan Keterampilan yang memiliki kompetensi
e (2002) menemukan apa yang dimiliki oleh pegawai dibidangnya masing-masing
dalam diinginkan pada mitra perusahaan
Prasetya, pertukaran dengan 2. Saya merasa Bank
Perhatian :
2015) memberikan jaminan Mandiri Syariah
Perhatian dan tanggung
kepuasan dan keamanan. memberikan perhatian yang
jawab terhadap konsumen
baik kepada nasabah.
3. Saya merasa Bank
Keandalan:
Mandiri Syariah memiliki
Mempunyai keandalan
kehandalan dalam
dalam memberikan
memberikan informasi
informasi seputar produk
produk dan layanan yang
dan layanan
dibutuhkan
1. Saya merasa Bank
Commitment:
Syariah Mandiri dapat
Manjaga komitmen dalam
menjaga komitmen dalam
menyelesaikan masalah
menangani komplain dengan
komplain
efisien dan efektif
2. Saya merasa Bank
Fairness:
Syariah Mandiri selalu
Penanganan keluhan Menerapkan asas keadilan
menerapkan asas keadilan
adalah suatu tindakan setiap complain yang
dalam menangani setiap
yang dilakukan oleh diajukan
Penanganan komplain yang diajukan
perusahaan yang dimana
Keluhan 3. Saya merasa Bank
dilakukan untuk
(X3) Visibility: Syariah Mandiri melalukan
mengubah seseorang
(Tjiptono F, Transparansi dalam transparansi dalam
pelanggan yang tidak
2015) memproses setiap keluhan memproses setiap keluhan
puas menjadi puas
yang diberikan oleh nasabah
dengan cara
4. Saya merasa Bank
mengevaluasi kegagalan
Responsiveness: Syariah Mandiri berusaha
layanan yang dilakukan
Cepat dan tanggap dalam untuk selalu secepat
oleh penyedia layanan.
menangani komplain mungkin dalam menangani
komplain nasabah
5. Saya merasa Bank
Simple:
Syariah Mandiri telah
Memberikan fasilitas dan
memberikan fasilitas dan
kemudahan dalam
kemudahan dalam
mengajukan komplain
mengajukan komplain
Talking : 1. Saya tertarik
Word of Mouth
1. Tertarik menggunakan menggunakan produk Bank
Word of merupakan proses
produk berkat Syariah Mandiri setelah
Mouth komunikasi yang berupa
pembicaraan dengan mendengarkan orang lain
(X4) komentar atau
orang lain yang menceritakan
(Sumardy & rekomendasi terhadap
kepuasannya
Melone, suatu produk atau jasa
Promoting : 2. Saya bersedia
2011) yang disebarkan
mempromosikan pada
pelanggan berdasarkan
kalangan terdekat, hal yang
 pengalaman yang 1. Bersedia saya peroleh setelah
diterimanya merekomendasikan menggunakan produk Bank
produk kepada orang lain Syariah Mandiri
Selling: 3. Meyakinkan ke beberapa
1. Meyakinkan orang lain kerabat yang memiliki
untuk menggunakan persepsi negatif untuk
produk menggunakan produk Bank
Syariah Mandiri.
1. Pelayanan yang diberikan
Kesesuaian harapan :
oleh karyawan sesuai yang
1. Layanan yang
diharapkan
diberikan sesuai harapan
Kepuasan konsumen 2. Fasilitas penunjang yang
2. Fasilitas penunjang
adalah situasi yang disediakan sangat memadai,
memadai
ditunjukkan oleh misalnya fasilitas gedung
Kepuasan
konsumen ketika Minat berkunjung 2. Saya berminat berkunjung
Nasabah
mereka menyadari kembali : kembali karena produk dan
(Y)
bahwa kebutuhan dan 1. Berminat menggunakan pelayanan yang didapat
(Tjiptono F. ,
keinginannya sesuai jasa kembali memuaskan
, 2015)
dengan yang 3. Saya menyarankan kepada
Kesediaan
diharapkan serta teman atau kerabat untuk
merekomendasikan :
terpenuhi secara baik menggunakan produk yang
1. Kesediaan
ditawarkan karena pelayanan
merekomendasikan
dan fasilitas sangat
kepada orang lain
memuaskan