2.2.3.

3 Fungsi Perawat

Fungsi perawat merupakan pekerjaan atau kegiatan yang dilakuakan

perawat sesuai dengan perannya dan dapat berubah mengikuti keadaan yang ada.

Tindakan perawat yang bersifat mandiri tanpa instruksi dokter dan dilakuakan

berdasarka pada ilmu keperawatan termasuk dalam fungsi independen, dalam hal

ini perawat bertanggung jawab terhadap tindakan dan akibat yang timbul pada

klien yang menjadi tugas perawatannya, sedangkan tindakan perawat yang

dilaksanakan dibawah pengawasan dan atas instruksi dokter, yang seharusnya

tindakan tersebut dilakukan dan menjadi wewenang dokter termasuk dalam fungsi

independen, selain fungsi dependen dan independen, perawat memiliki fungsi

interdependen yaitu perawat melakkukan aktifitas yang dilaksanakan dan

berhubungan dengan pihak lain atau tenaga kesehatan lainnya (31).

2.2.3.4 Tugas dan Tnggung Jawab Perawat

Tugas perawat berdasarkan lokasi karya adalah sebagai berikut:

1) Since Interset, yaitu perawat menyampaikan rasa hormat dan perhatian

pada klien.

2) Explanation about the delay, yaitu perawat bersedia memberikan

penjelasan dengan ramah kepada kliennya apabila perawat terpaksa

menunda pelayanan.

3) Perawat memperlihatkan kepada klien sikap menghargai (respect) yang

tercermin melalui perilaku perawat. Misalnya tersenyum, mengucapkan

salam, bersalaman, membungkuk, dan sebagainya.

 4) Subject the patients desires, perawat saat melakukan komunikasi pada

klien, harus berorientasi pada perasaan klien pada keinginan atau

kpentingan perawat.

5) Derogatory, perawat tidak membicarakan klien lain dihadapan pasien

dengan maksud menghina.

6) See the patien point of view, perawat mencoba memahami klien dari sudut

pandang klien serta menerima sifat kritis klien.

Tanggung jawab perawat bersumber dari kebutuhan individu terhadap

perawatan. Sedangkan menurut Kusmanto, tanggung jawap perawat kepada klien

mencakup aspek biologi, psikologi, social, kultural, dan spiritual dalam memenuhi

kebutuhan dasar klien, dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan

yang meliputi (32) :

1) Membantu klien memperoleh kembali kesehatannya

2)Membantu klien yang sehat untuk memelihara kesehatannya

3)Membantu klien yang tidak dapat disembuhkan untuk menerima

kondisinya

4)Membantu klien yang menghadapi ajal untuk diperlakukan secara

manusiawi sesuai martabatnya sampai meninggal dengan tenang (23)

2.2.3.5 Kinerja Perawat Klinis Menurut Permenkes Tahun 2017

Perawat klinis adalah jenjang perawat klinis dengan kemampuan

melakukan asuhan keperawatan kolistik pada klien secara mandiri dan mengelola

klien/ sekelompok klien secara klinik serta memperoleh bimbingan untuk

penanganan masalah lanjut/ kompeks. Kompetensi kinerja perawat klinis yaitu

(33).

1) Melakukan asuhan keperawatan dengan tahapan dan pendekatan proses

keperawatan pada klien dengan tingkat ketergantungan partial dan total

care.

2) Menerapkan prinsip kepemimpinan dalam melaksanakan asuhan

keperawatan.

3) Menerapkan konsep pengelolaan asuhan keperawatan pada sekelompok

klien.

4) Mengidentifikasi tingkat ketergantungan klien untuk menentukan

intervensi keperawatan.

5) Menetapkan jenis intervensi keperawatan sesuai tingkat ketergantungan

klien.

6) Menerangkapkan prinsip etik, legal, dan peka budaya dalam pemberian

asuhan keperawatan.

7) Menggunakan komunikasi terapeutik yang sesuai dengan karakteristik dan

masalah klien.

8) Menerapkan caring yang sesuai dengan karakteristik dan masalah klien.

9) Melakukan kajian insiden keselamatan klien dan manajemen resiko klinis.

10) Melakukan kajian terhadap kejadian dan resiko infeksi pada klien.

11) Melakukan kerjasama antar tim.

12) Menerapkan pengendalian mutu dengan satu metode tertentu sesuai

kebijakan rumah sakit setempat.

13) Mengimplentasikan pengendalian mutu asuhan keperawatan.

14) Merumuskan kebutuhan belajar klien dan kelurga secara kholistik sesuai

dengan masalah kesehatan klien.

15) Menyusun rancangan pembelajaran sesuai dengan kebutuhan belajar klien

dan keluarga.

16) Melakukan proses edukasi kesehatan pada klien dan keluarga.

17) Mengevaluasi ketercapaian edukasi kesehatan dan rencana tindak lanjut.

18) Melaksanakan preceptorsip pada tenaga perawat dibawah bimbinganya

dan praktiakan

19) Melakukan diskusi refleksi kasus untuk mningkatkan kualitas pemberian

asuhan keperawatan

20) Menggunakan hasil penelitian dalam pemberian asuhan keperawatan

21) Membantu pelaksanaan riset keperawatan deskritif

22) Melakukan survey keperawatan

23) Menunjukkan sikap memperlukan klien tanpa tanpa memedakan suku,

agama, ras dan antar golongan

24) Menunujukan sikap pengharapan dan keyakinan terhadap pasien

25) Menunujukkan hubungan saling saling percaya dengan klien dan keluarga

26) Menunjukkan sikap asertif

27) Menunjukkan sikap empati

28) Menunujukan sikap etik

29) Menunjukkan kepatuhan terhadap penerapan standar dan pedoman

keperawatan
 30) Menunujukkan tanggung jawab terhadap penerapan asuhan keperawatan

sesuai kewenanganya

31) Menunjukkan sikap kerja yang efektif dan efesien dalam pengelolaan klien

32) Menunujukkan sikap saling percaya dan menghargai antara anggota tim

dalam pengelolaan asuhan keperawatan.

2.3 kepuasan

2.3.1. Pengertian

Kepuasan pasien adalah tanggapan terhadap kesesuiaan tingakat

kepentingan atau harapan (ekspetasi) pengguna sebelum mereka menerima jasa

pelayanan dengan sesudah pelayanan yang diterima. Kepuasan pengguna jasa

pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja insitusi pelayanan

kesehatan dengan harapan psien (pasien kelompok masyarakat) (34).

Tingakat kepuasaan pasien institusi pelayanan kesehatan adalah added

value bagi dokter. Pramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran,

termasuk pimpinanan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan value berasal

dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, atau system manajemen

institusi tersebut, atau yang bersifat emosional.

Kepuasan pasien adalah perasan senang atau kecewa seseoramg yang

muncul serta memandingkan antara kinerja yang diharapkan, jika kinerja berada

dibawah harapan pelanggan, pelanggan tidak puas , jika memenuhi harapan

pelanggan amat puas. Kepuasan adalah suatu keadaan yang di rasakan konsumen

setelah dia mengalami kenerja yang telah memenuhi berbagai harapanya.

 Di bidang pelayanan kesehatan, ekspetsi atau kepentingan utama pasien dan

keluaraganya adalaha kesembuhan atau kebalikannya. Tubuh pasien berfungsi

secara normal atau mampu malakukan kegiatan sehari hari di rumah, di sekolah,

di tempat kerja dan sebagainya pada saat terjadi interaksi antara petugas kesehatan

dengan pasien selalu diawali situasi informasi yang tidak seimbang (asyrnetrcal

atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki pengetahuan lebih

banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang digunakan untuk pasien karena

mereka sudah mempelajari di bangku pendidikan. Disisi lain pasien dan keluarga

masih awam karena hanya bisa merasakan proses terjadinya sakit dan kondisi

kesakitannya.

Oleh karena itu,faktor komunikasi verbal dan non verbal dalam pelayanan

kesehatan memengang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan

pelayanan agar bisa memenuhi kepuasan penerima layanan (kesembuhan pasien),

intersaksi positif (timbal balik) antara pasien dan keluarganya di satu pihak dan

petugas kesehatan dipihak lainnya perlu terus dijaga dan dikembangkan. Sikap

positif dan empati petugas kesehatan terhadap pasien atau kelompok masyarakat

akan sangat menentukan interaksi positif ini. Petugas kesehatan punya tanggung

jawab moral memberikan tanggapan yang cepat, akurat dan dilandasi empati

terhadap gangguan kesehatan yang diderita pasien. Sikap seperti ini akan

memberikan nilai tambah (added value) terhadap kepuasan pengguna (pasien,

masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi aktif mereka mengikuti nasehat

yang diberikan oleh petugas.

 Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan ketidak

puasan pasien adalah (36):

1. Ketidak pastian atas lemahnya jamin kesembuhan pasien untuk penyakit serius

(kanker, cidera kepala berat, kelainan jantung asma kronis, dan sebagainya).

2. Penyakit yang belum tersedia obatnya misalnya kalau ada pertayaan dari pihak

pasien atau keluarganya kepada petugas kesehatan tentang prognosi

penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan

mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan kemungkinan

besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan pasti.

Kondisi ketidak pastian tentang kesembuhan pasien di dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu :

1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien

menerima terapi.

2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan atau keluarga untuk membayar

biaya pelayana (pelanggan) setelah membandingkan antara kirnerja atau hasil

yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang

diharapka (36):

Kepuasan pasien adalah keluarga (outcome) layanan kesehat. Dengan

demikian, kepuasa pasien merupakan salah satu tujuan peningkatan pelayana

kesehatan. Pasien (klien) adalah konsumen pelayanan kesehatann yang

membutuhkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari (2):

1) Pelayanan primer : penginapan puskesmas, pelayanan keperawatan, dan

tindakan pengobatan.
 2) Pelayanan sekunder : daerah yang nyaman dan menyenangkan. Kepuasan

pasien adalah hasil dari pasien bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Pasien akan merasakan puas jika persepsinya sama atau lebih

dari yang diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi atas

performance jasa dalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas

apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pasien

terlampaui.

2.2.2.5 Manfaat Kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut urine adalah (37):

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa

yang akan datang

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahan terpenting

4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan

5. Pelanggan makin kritis dalam memilihproduk

6. Pelanggan puas akan kembali

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

2.2.3.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kotler dan Amstrong, faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien yaitu (38):

1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

 Persepsi pasien terhadap kualitas produkatau jasa dipengaruhi oleh dua hal

yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan,

dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

2. Kualitas pelayanan, pasien akanmerasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosianal, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)

Menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu (39):

1. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang

disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.

3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

 pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit.

4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit.

Umumnya semakkin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

a. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parker, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

b. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.

c. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus di

ikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen.

d. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan

sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhan. Selain

itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati iyu akan tetapi orang lain

yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan

pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit

tersebut.
 e. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Nursalam faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien yaitu (40) :

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personel

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan,

lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

2.2.3.7 Klasifikasi Kepuasan Pasien

Menurut Nursalam klasifikasi kepuasan pasien yaitu:

a. Sangat tidak memuaskan (1), bila hasil pelayanan yabg diberikan atau di

dapatkan oleh pasien jauh dibawah harapan.

b. Tidak memuaskan (2), bila hasil pelayanan yang didapatkan pasien belum

memenuhi harapan.

c. Memuaskan (3), bila hasil pelayanan yang didaatkan pasien sudah

memenuhi harapannya.

d. Sangat memuaskan (4), bila pelayanan yang didapatkan pasien melebihi

harapannya.
2.2.3.8 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman

pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau

tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung

oleh seseorang yang menggunakan pelayanan perawat.

Menurut Parrasuraman, aspek-aspek kepuasan pasien meliputi (24):

a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa

oleh perawat selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan

selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang

diberikan selalu konsisten.

d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski, terdapat dua aspekkepuasan pasien yaitu (41):

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standard an kode etik

profesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi

teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinabungan, penerimaan,

keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

 Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad, 2007)

aspek kepuasan pasien yaitu (42):

a. Teknik pelayanan professional

b. Kepercayaan

c. Pendidikan pasien

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,

keajegan dan estetika.

2.3 Kerangka Teori

Adapun kerangka teori dalam penelitian ini yaitu:

2.4 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan formulasi atau simplifikasi dari kerangka teori

atau teori-teori yang mendukung penelitian terdiri dari variabel-variabel serta

hubungan variabel yang satu dengan yang lain.

Adapun kerangaka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas pelayanan
 Bukti fisik (tangible)
 Kehandalan (reliability)
Kepuasan Pasien
 Cepat tanggap (responsiveness)
 Kepastian (assurance)
 Empati (emohaty)