1

HUBUNGAN SIKAP PROFESIONAL PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

Abstrak

Perawat merupakan seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan

secara profesional, dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan
biologis, psikologis sosial, maupun spiritual yang ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat. Adapun sikap profesional seorang
perawat meliputi keterlibatan, respek, empati dan kesungguhan. Menurut
Wiedenback (dalam Lumenta, 1989) perawat adalah seseorang yang
mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, keterampilan serta
sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian.
Peran perawat dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit
sangat penting. Oleh karena itu perawat harus menunjukkan sikap yang
baik dalam melakukan setiap pelayanan kepada pasien. Kurang
profesionalnya sikap seorang perawat mengakibatkan ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Perawat harus bersikap
profesional dan tidak terlalu prosedural agar pasien dapat tertangani
dengan baik. Dimana kualitas pelayanan keperawatan merupakan sikap
profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada
diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan, dimana
sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan
diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.

Kata Kunci : Sikap Profesional Perawat, Kepuasan Pasien

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Banyaknya rumah sakit yang berdiri tentu menjadikan persaingan

yang ketat antar rumah sakit, sehingga setiap rumah sakit yang ingin tetap

survive di tengah-tengah persaingan yang ketat tersebut perlu melakukan

upaya untuk menjadikan setiap konsumennya memiliki sikap loyal (Mowen

dan Minor, 2002). Usaha tersebut salah satunya dapat dilakukan dengan
 2

meningkatkan kepuasan pasien (Tjiptono, 2000, Spake et al 2003, dan

Thurau et.al., 2002).

Kedudukan perawat di rumah sakit merupakan hal yang vital,

sebab selain sebagai mitra dokter, perawat juga menjadi penjalin kontak

pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan

berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari. Begitu pentingnya

peran perawat dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien, maka

penting bagi perawat untuk menunjukkan sikap yang baik dalam

melakukan setiap pelayanan kepada pasien. Sebab bagaimanapun juga

sikap merupakan salah satu faktor yang secara langsung dapat dinilai

oleh pasien, untuk itu penting bagi pihak manajemen rumah sakit secara

berkala melakukan evaluasi terhadap mutu pelayanan yang dilakukan

oleh perawat-perawatnya. Pentingnya sikap dalam memberikan

pelayanan sebagai upaya memuaskan pasien sejalan dengan pendapat

Hurriyati (2005), Kotler (2003), dan Lupiyoadi (2001), ketiganya sepakat

bahwa sikap dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pasien pada saat sekarang semakin memahami hak-hak mereka

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga tidak

jarang keluhan, harapan, laporan, atau bahkan tuntutan mereka

sampaikan sebagai bagian dari upaya untuk mempertahankan hak

 3

mereka sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan1. Perawat sebagai

pemberi layanan kesehatan di rumah sakit diharapkan selalu ramah,

bertabiat lembut, dapat dipercaya, terampil, cakap, dan memiliki tanggung

jawab moral yang baik2.

Pada tahun 2005 pemerintah juga telah mengeluarkan Kepmen

nomor 496/Menkes/SK/IV/2005 tentang Pedoman Audit Medis di Rumah

Sakit, yang tujuan utamanya adalah untuk tercapainya pelayanan medis

prima di Rumah Sakit yang jauh dari medical error dan memberikan

keselamatan bagi pasien. Perkembangan ini diikuti oleh Perhimpunan

Rumah Sakit seluruh Indonesia (PERSI) yang berinisiatif melakukan

pertemuan dan mengajak semua stakeholder Rumah Sakit untuk lebih

memperhatian keselamatan pasien di Rumah Sakit. Paradigma baru

kualitas pelayanan harus memasukkan unsur keselamatan pasien, unsur

teknis dan kepuasan pasien (Suaramerdeka, 2011).

B. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan sikap perawat dengan kepuasan pasien

terhadap pelayanan di rumah sakit ?

C. Tujuan Masalah

Mampu menjelaskan hubungan sikap perawat dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan di rumah sakit.

1
Nurachmah, E, “Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit”, http: / /www.pdpersi.co.id.
2
Suhaemi, M.E, Etika Keperawatan : Aplikasi pada Praktik, (Jakarta : EGC, 2003).
 4

TINJAUAN PUSTAKA

A. Perawat

1. Definisi Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program

pendidikan keperawatan, berwenang di negara bersangkutan untuk

memberikan pelayanan dan bertanggung jawab dalam peningkatan

kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan terhadap pasien

(Praptiningsih, 2006).

2. Peran Perawat

Menurut Hidayat (2004), peran perawat adalah sebagai beriut :

 Sebagai pemberi asuhan keperawatan

 Sebagai advokat pasien.

 Sebagai edukator

 Sebagai koordinator

 Peran kolaborator

 Peran konsultan

 Sebagai pembaharu3

3. Fungsi Perawat

Fungsi perawat adalah : (Hidayat, 2004)

 Fungsi independen, merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung

pada orang lain, dimana perawat dalam melaksanakan tugasnya

3
Pembaharu diartikan sebagai pembawa perubahan kepada pasien, sama halnya dengan
memberikan inovasi baru kepada pasien.
 5

dilaksanakan sendiri dengan keputusan sendiri dalam melakukan

tindakan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia.

 Fungsi dependen merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan

kegiatan atas pesan atau intruksi dari perawat lain.

 Fungsi interdependen fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang

bersifat saling ketergantungan diantara tim satu dengan lainya.

B. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Pada dasarnya kepuasan pasien adalah perasaan puas yang

dirasakan oleh pasien setelah mendapatkan pelayanan dari rumah sakit.

Menurut Azwar (2005), kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku

sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi

pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus

terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi

penyampaian pesan/kesan kepada pihak/orang lain tentang pelayanan

kesehatan yang diberikan.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) dalam Azwar (2005) ada beberapa aspek-

aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:

 Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien

ketika pertama kali datang di rumah sakit.

 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang

telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa

 6

pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan

penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien

selama berada dirumah sakit.

 Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan

berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

 Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang

diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari

keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu

yang memenuhi standarstandar rumah sakit antara lain: ruang

tunggu yang nyaman, fasilitas yang memadai misalnya televisi,

kursi, dan sebagainya.

 Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa

makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa

bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien

seperti makanan dan minuman yang disediakan, dan privasi ruang

tunggu.

 Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang

inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai

ruang rawat inap yang dikehendakinya.

C. Sikap Perawat

Sikap merupakan reaksi atau respon yang masih tertutup dari

seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek. Manifestasi dari sikap

 7

tidak dapat langsung dilihat tetapi hanya ditafsirkan dari perilaku yang

tertutup (Notoatmodjo, 2003). Sikap juga dapat didefinisikan sebagai

penilaian seseorang terhadap stimulus atau obyek. Setelah orang

mengetahui stimulus atau obyek proses selanjutnya akan menilai atau

bersikap terhadap stimulus atau obyek tersebut (Handoko, 2003).

Menurut Purwanto (2003), sikap merupakan suatu perbuatan atau

tingkah laku sebagai reaksi (respons) terhadap sesuatu rangsangan atau

stimulus, yang disertai dengan pendirian dan perasaan orang itu.

Berdasarkan definisi sikap di atas, maka secara singkat sikap merupakan

respon seseorang terhadap suatu stimuli.

Sikap seorang perawat dalam bentuk komunikasi yang teraupetik

antara tenaga kesehatan dengan pasien, sehingga pasien dapat

merasakan nyaman dan aman selama dalam perawatan. Sikap positif

menurut Notoatmodjo (2003) terhadap nilai-nilai kesehatan tidak selalu

terwujud dalam suatu tindakannya tergantung pada situasi saat itu.

D. Profesionalisme Keperawatan

1. Ciri-ciri Profesionalisme Keperawatan

Ciri-ciri profesionalisme keperawatan seperti yang diungkapkan

oleh Miller (1991) yang dikutip oleh Priharjo (1995), adalah sebagai

berikut :

 Peningkatan dasar pengetahuan yang diberikan pada tingkat

universitas dan orientasi pengetahuan pada tingkat pascasarjana

dan dokter (graduate level) serta keperawatan.

 8

 Menurut ANA (1980), perwujudan kompetensi yang berasal dari

dasar teori penegakan diagnosa dan penanganan respon manusia

terhadap masalah kesehatan baik aktual atau potensial.

 Menurut Miller (1985), spesialisasi keterampilan dan kompetensi

yang membatasi keahlian.

2. Peran Utama Perawat Profesional

Peran utama perawat professional adalah memberikan asuhan

keperawatan kepada manusia (sebagai objek utama kajian filsafat ilmu

keperawatan: ontologism) yang meliputi (Nursalam, 2008) :

a) Memperhatikan individu dalam konteks sesuai kehidupan dan

kebutuhan klien.

b) Perawat menggunakan proses keperawatan untuk mengidentifikasi

masalah keperawatan, mulai dari pemeriksaan fisik, psikis dan

spiritual.

c) Memberikan asuhan keperawatan kepada klien (klien, keluarga,

dan masyarakat) mulai dari yang sederhana sampai yang

kompleks.

Secara umum, menurut Ellis dan Hartley (1980) yang dikutip oleh

Priharjo (1995), tenaga profesional sering diidentifikasi sebagai seorang

yang serius terhadap pekerjaannya, berpenampilan sangat baik dan

mendemonstrasikan etika dan tanggung jawab terhadap pekerjaannya.

 9

METODE

A. Lokasi Dan Waktu

Pengerjaan Artikel ini dilakukan di Makassar, Sulawesi Selatan

pada tanggal 30 November 2017.

B. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan membaca,

mencatat, dan mencari beberapa referensi artikel dan jurnal di internet

yang berkaitan dengan data-data hasil penelitian mengenai hubungan

sikap profesional perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

PEMBAHASAN

A. Sikap Profesional Perawat

Dari berbagai penelitian mengenai kepuasan pasien terhadap sikap

profesional perawat, ada banyak keluhan akan sikap perawat yang dinilai

buruk oleh sebagian pasien. Hal ini menunjukkan jika perawat belum

memberikan pelayanan secara optimal, serta mampu mempertanggung

jawabkan segala bentuk pelayanannya. Sehingga jelas bertolak belakang

dengan prinsip pelayanan keperawatan profesional, yaitu pelayanan

keperawatan yang mencakup pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang

komprehensif, ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik

yang sakit maupun sehat yang mencakup siklus hidup manusia (Smet,

1994 dalam Putra, 2014).

 10

Sikap seorang perawat dalam bentuk komunikasi yang teraupetik

antara tenaga kesehatan dengan pasien, sehingga pasien dapat

merasakan nyaman dan aman selama dalam perawatan. Sikap positif

menurut Notoatmodjo (2003) terhadap nilai-nilai kesehatan tidak selalu

terwujud dalam suatu tindakannya tergantung pada situasi saat itu.

B. Hubungan Sikap Profesional Perawat dengan Kepuasan Pasien

Sikap merupakan komponen yang vital dalam pelayanan pasien.

Pentingnya sikap dalam memberikan pelayanan sebagai upaya

memuaskan pasien sejalan dengan pendapat Hurriyati (2005), Kotler

(2003), dan Lupiyoadi (2001), ketiganya sepakat bahwa sikap dalam

memberikan pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen (pasien). Dimana kepuasan pasien merupakan hal

yang sangat penting sebab terbentuknya kepuasan pasien akan

menentukan berbagai hal yang terwujud dari perilaku pasien, seperti:

hubungan pasien dengan RSUD, kemauan pasien untuk kembali di rawat

jika sakit, loyalitas pasien pada RSUD, dan menjadikan pasien untuk

bersedia merekomendasikan pengobatan di RSUD dengan orang lain.

Hubungan sikap profesionalisme perawat dalam hal ini sikap caring

perawat dengan kepuasan pasien rawat inap pada hakikatnya merupakan

salah satu bentuk inti dari pelayanan keperawatan dalam melakukan

asuhan keperawatan kepada pasien yang nantinya dapat berdampak

pada kepuasan yang dirasakan oleh pasien.

 11

KESIMPULAN

Sikap profesional perawat dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan di rumah sakit sangat berhubungan. Salah satu sikap

profesional perawat adalah sikap caring yang tentunya sangat berdampak

pada kualitas asuhan yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan

pasien. Dimana apabila perawat dalam memberikan layanan keperawatan

tidak bersikap caring dengan apa yang dirasakan oleh pasien maka

pasien tentunya akan merasa tidak senang dan akhirnya bisa melakukan

komplain terhadap rumah sakit dan bisa juga akan pindah ke layanan

kesehatan yang lain sehingga hal tersebut akan membuat citra rumah

sakit menjadi kurang baik. Sebaliknya jika pasien merasa senang akan

sikap perawat, hal ini akan membuat pasien merasa puas dan akan setia

terhadap layanan rumah sakit tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Husain, Retna siwi Padmawati, Andreasta Meliala. 2010. “Pembinaan

Sikap Profesional Perawat Dalam Pelayanan Keperawatan Di
Rumah Sakit Sari Mulia Banjarmasin” . Dalam
http://mfile.narotama.ac.id/files/Umum/JURNAL%20UGM/Pembinaa
n%20Sikap%20Profesional%20Perawat%20Dalam%20Pelayanan
%20Keperawatan%20Di%20Rumah%20Sakit%20Sari%20Mulia%2
0Banjarmasin.pdf . Diakses pada tanggal 30 November 2017.

Nugrahaningsih, Wahyu. 2016. Pada

http://digilib.stikeskusumahusada.ac.id/files/disk1/29/01-gdl-
 12

wahyunugra-1439-1-wahyunu-i.pdf. Diakses pada tanggal 30

November 2017.

Suryati, S. 2015. “Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Kelas III RS. PKU
Muhammadiyah Yogyakarta”. Dalam
http://digilib.unisayogya.ac.id/917/1/Naskah%20Publikasi.pdf .
Diakses pada tanggal 30 November 2017.

http://eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB_II.pdf. Diakses pada tanggal 30

November 2017.

http://digilib.stikesmuhgombong.ac.id/files/disk1/28/jtstikesmuhgo-gdl-
wahidahlao-1373-2-hal.59--7.pdf. Diakses pada tanggal 30
November 2017.

https://olhachayo.files.wordpress.com/2014/08/makalah-etikum-ok.pdf .
Diakses pada tanggal 30 November 2017.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/22306/Chapter%20
II.pdf;jsessionid=195C42E73E90E0AC26F7A4E48FE74C33?seque
nce=4. Diakses pada tanggal 30 November 2017.

Mony, D N. 2015. Dalam

http://digilib.unisayogya.ac.id/283/1/PUBLIKASI.pdf. Diakses pada
tanggal 30 November 2017.