PROPOSAL PENELITIAN

FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN ROTI BAKAR NA’AFI

DISUSUN OLEH:
KELOMPOK 12

AGUSTINUS BENEDICTUS D (5303018050)

TRI WAHYU DIAN P (5303018069)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA
2020
 DAFTAR ISI

Daftar Isi 1
Bab I Latar Belakang Masalah 2
1.1 Latar Belakang 2
1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Tujuan Penelitian 3
Bab II Landasan Teori 4
2.1 Definisi dan Batasan UMKM 4
2.2 Jenis-jenis Wirausaha 5
2.3 Kepuasan Pelanggan 5
2.4 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 6
2.5 Penelitian Sebelumnya 7
Bab III Metode Penelitian 12
3.1 Subjek Penelitian 12
3.2 Objek Penelitian 12
3.3 Tahapan Penelitian 12
3.4 Waktu dan Tempat Penelitian
3.5 Teknik Pengumpulan Data
BAB IV Analisis Data Dan Pembahasan
4.1 Gambaran Umum Usaha
4.1.1 Visi dan Misi
4.1.2 Struktur Organisasi
4.2 Data Penelitian
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Daftar Pustaka................................................................................................................14
Lampiran........................................................................................................................15

1
 BAB I
LATAR BELAKANG MASALAH
1.1 Latar Belakang
Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) adalah usaha yang pengelolaannya dilakukan
oleh individu atau perorangan serta badan usaha dengan mengikuti kriteria di dalam
Undang Undang No. 20 tahun 2008. Di dalam kehidupan sehari-sehari UMKM berperan
memenuhi kebutuhan-kebutuhan berbagai lapisan masyrakat di Indonesia. UMKM
merupakan salah satu roda penggerak ekonomi dalam negeri. UMKM berpengaruh besar
terhadap sektor ekonomi Kementerian Koperasi dan UKM RI melaporkan bahwa secara
jumlah unit, UMKM memiliki pangsa pangsa sekitar 99,99% (62,9 juta unit) dari total
keseluruhan pelaku usaha di Indonesia (2017), sementara usaha besar hanya sebanyak
0,01% atau sekitar 5400 unit. Dan berdasarkan berita Liputan6.com pada tahun 2018,
UMKM menyumbang Produk Domestik Bruto (PDB) hingga 60,34% (BPS,2018).
Seiring dengan merebaknya pandemi CO-VID-19 pada tahun 2020 ini UMKM
mengalami masalah krisis sekarang ini. Dengan ada pembatasan pergerakan masyarakat
dan social distancing menyebabkan terjadinya penurunan produksi sehingga
menyebabkan keuntungan menurun. Berdasarkan berita dari katadata.co.id Organisasi
Perburuhan Internasional (ILO) telah melakukan survei mengenai dampak pandemi
Covid-19 terhadap 571 Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) yang tergabung
dalam program ILO-Score pada tanggal 6-24 April 2020. Hasilnya, 70% UMKM
menyatakan berhenti produksi akibat Covid-19. Sebanyak 80% responden mengakui
pendapatannya menurun tajam. Rinciannya, sekitar 34% perusahaan yang disurvei
pendapatannya menurun sebesar 25%. Lalu, 18% responden mengalami penurunan
pendapatan antara 25-50%, dan 28% responden sisanya mengalami penurunan berkurang
penghasilan lebih dari setengah.UMKM kuliner terkena dampak yang luar biasa di awal
masa pandemi di mana saat konsumen yang datang ke tempat makan menjadi lebih
sedikit. Akan tetapi, hal tersebut berubah sejak UMKM beralih ke layanan daring.
UMKM yang dipilih bernama Roti Bakar Na’afi bergerak di bidang Food &
Beverage. Roti bakar dan terang bulan Na’afi sudah berdiri kurang lebih 6 bulan dan
terletak di Jalan Marmoyo tepatnya belakangnya stasiun bahan bakar/pom bensin, di
Surabaya. Roti bakar Na’afi juga sudah mencoba untuk beralih ke daring, tetapi selama
ini hasilnya masih nihil. Nihilnya hasil penjualan daring menyebabkan roti bakar Na’afi

2
 masih berjualan secara langsung. Masalah penjualan tidak terlepas dari kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk dapat bersaing di era kompetisi
sekararang ini. Sehingga usaha/perusahaan dituntut untuk mengetahui kebutuhan,
keinginan dan permintaan pelanggan. Dari penelitian-penelitian sebelumnya faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan UMKM kuliner adalah mutu makanan, mutu
layanan, keadilan harga, suasana dan pengalaman di tempat. Faktor-faktor tersebut dapat
memicu kepuasan pelanggan apabila sudah sesuai dengan ekspektasi pelanggan atau
melebihinya.
Berdasarkan uraian di atas kepuasan pelanggan diangkat sebagai topik penelitian yang
berpengaruh terhadap Roti Bakar Na’afi dengan cara mempertahankan pelanggan lama,
sarana promosi gratis dimana pelanggan merekomendasikan Roti Bakar Na’afi kepada
teman-temannya yang lain, tentang pengalaman konsumsi mereka sehingga akan menarik
pelanggan baru.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang sudah pada latar belakang maka rumusan masalah:
1. Apa saja faktor kepuasan pelanggan di Roti Bakar Na'afi?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan dari
penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor kepuasan pelanggan di Roti Bakar Na'afi.

3
 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi dan Batasan UMKM
Dalam Pasal 1 Undang Undang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah No. 20 Tahun
2008 pengertian UMKM adalah:
1. Usaha Mikro
Usaha mikro merupakan usaha produktif yang dimiliki oleh orang
perorangan dan/atau badan usaha perorangan dan memenuhi kriteria Usaha
Mikro sesuai dengan yang dimaksud pada tabel.
2. Usaha Kecil
Usaha Kecil merupakan usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri,
dan dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan
anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi
bagian dari Usaha Menengah atau Usaha Besar dan memenuhi kriteria Usaha
Kecil yang dimaksud pada tabel.
3. Usaha Menengah
Usaha Menengah merupakan usaha ekonomi produktif yang berdiri
sendiri, dan dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan
merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai,
atau menjadi bagian dari Usaha Kecil atau Usaha Besar yang jumlah kekayaan
bersihnya atau hasil penjualan tahunannya yang dimaksud pada tabel.
Kriteria dan batasan dari masing-masing skala usaha, diatur lebih
lanjut dalam Pasal 6 Undang Undang UMKM No. 20 Tahun 2008
Tabel 2.1 Kriteria dan Batasan Skala Usaha

No Uraian Kriteria

Asset Omset

1 Usaha Mikro Maksimal 50 Juta Maksimal 300 Juta

2 Usaha Kecil 50 - 500 Juta 300 Juta - 2,5 Milyar

3 Usaha Menengah 500 Juta - 10 2,5 - 50 Milyar

Milyar

4
2.2 Jenis-jenis Wirausaha

1. Kewirausahaan Bisnis Kecil

Kewirausahaan bisnis kecil adalah jenis usaha kecil-kecilan contohnya
seperti toko kelontong, penjual es dan makanan, konsultan, agen perjalanan,
online shop, tukang kayu, tukang listrik,dan lain-lain. Contoh-contoh tersebut
adalah bisnis eceran yang dilakukan langsung dari distributor kepada
konsumen. Model bisnis ini aman untuk dilakukan sebab risiko kerugian
hanya berasal dari persaingan antar peritel saja.
2. Kewirausahaan Skala Perusahaan Besar
Banyak perusahaan tumbuh melalui inovasi yang terus berkembang
dan terus dalam menawarkan produk baru. Berbagai faktor seperti, perubahan
selera pelanggan, teknologi baru, undang-undang, pesaing baru, dll. Sehingga
mampu menciptakan tekanan dan tekanan itulah yang membuat sebuah
perusahaan harus berinovasi untuk membuat produk yang sepenuhnya baru
dan unik untuk dijual ke pelanggan di pasar baru. Kewirausahaan dalam skala
ini adalah bagaimana cara untuk mengembangkan produk agar laku di pasaran
dengan ide yang imajinatif dan inovatif serta unik.
3. Kewirausahaan Sosial atau Social Entrepreneurship
Social Entrepreneurship adalah orang yang inovatif, fokus akan
penciptaan produk dan layanan yang dapat menyelesaikan kebutuhan dan
masalah sosial. Tidak seperti perusahaan pada umumnya, tujuan Social
Entrepreneurship adalah untuk membuat dunia menjadi lebih baik, tidak
hanya untuk mengambil pangsa pasar ataupun menciptakan kekayaan bagi
pemilik bisnis tersebut. Kelebihan utama dari bisnis ini ialah jumlah modalnya
yang relatif lebih kecil daripada jenis bisnis lainnya. Bisnis ini tidak memiliki
aturan/pakem tertentu sehingga wirausahawan bebas untuk mengembangkan
kreativitas dari produk yang dihasilkan.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah sikap yang dihasilkan dari pengalaman yang didapatkan.
Kepuasan merupakan penilaian akan ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, sehingga dapat menyediakan tingkat kesenangan konsumen yang
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen

5
 diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci guna mendapatkan kesetian
pelanggan ialah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Tse dan Wilton (1988)
dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan adalah bagian dari respon pelanggan
terhadap evaluasi perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja
aktual dari produk yang dipersepsi setelah menggunakan produk bersangkutan.
Kepuasan pelanggan adalah konsep relatif atau tergantung dari apa yang diharapkan
pelanggan. Kotler & Keller (2009:119) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa yang dialami seseoran setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Indikator menurut
Tumbelaka (2014) adalah puas dengan layanan, puas dengan produk, puas dengan
perusahaan, dan puas secara keseluruhan.
2.4 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Irawan (2009) ada lima faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi pelanggan itu menyebutkan
bahwa produk yang digunakan berkualitas. Pelanggan selalu menuntut produk yang
berkualitas dalam setiap pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk
tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah
untuk konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan pelanggan akan membuat pelanggan
puas. Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan untuk kembali
membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas akan memiliki persepsi
yang baik terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
Pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bila menggunakan produk
merek tertentu yang memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas kepada merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi, harganya murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini
mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, semakin mahal harga
6
 produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi lebih
tinggi.
5. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas jika mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.

2.5 Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan penelitian sebelumnya kebanyakan mengambil subjek penelitian
untuk UMKM makanan dan minuman adalah bergerak di bidang restoran, rumah
makan, dan warung. Sedangkan penelitian kami berusaha lebih menyentuh UMKM
yang lebih kecil dan bergerak di bidang makanan, UMKM kami adalah street food
yang penelitiannya di Indonesia belum ada. Kebanyakan untuk street food objek
penelitiannya merupakan kebersihan makanan dan lingkungan. Penelitian kami ingin
meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan untuk street food,
karena street food dapat memiliki faktor-faktor yang berbeda dengan restoran.
Tabel 2.2 Perbandingan dengan penelitian sebelumnya
Nama Judul Variabel Metode Hasil
Penelitian Analisis
Analisa
Ira Triyana Pengaruh Sense, Feel, Regresi Linier Sense, Feel,
Dewi1, Pengalaman Think, Act, Berganda Think, Act, dan
Muhammad Pelanggan dan Relate Relate
Irwansyah (Customer (Variabel berpengaruh
Hasibuan Experience) Independen) positif terhadap
(2016) terhadap kepuasan
Kepuasan
Kepuasan pelanggan.
pelanggan
Pelanggan Sense, Feel dan
(Variabel
pada Rumah Think
Dependen)
Makan berpengaruh
signifikan.
Kuliner Jawa
Rantauprapat
Asep Analisis Kualitas Regresi Linier Kualitas
Jamaludin Kualitas Makanan, Berganda makanan lebih
(2018) Pelayanan dan Kualitas mempengaruhi

7
 Produk Pelayanan kepuasan
terhadap (Variabel pelanggan
Kepuasan Independen) daripada
Pelanggan kualitas
Kepuasan
pada Rumah pelayanan.
Pelanggan
Makan Padang
(Variabel
Sederhana
Dependen)
Karawang
Andre Eris Pengaruh Serviscape, Regresi linier Serviscape dan
Tatangin, Servicescape Kualitas berganda Kualitas
dan Kualitas Produk Produk
Imelda W.J.
Produk (Variabel berpengaruh
Ogi,
terhadap Independen). signifikan
Sjendry Serulo Kepuasan terhadap
Kepuasan
R. Loindong Pelanggan kepuasan
Pelanggan
(2017) pada Rumah pelanggan.
(Variabel
Makan Mie
Dependen)
Medan 99
Manado
Didit Kualitas Kualitas Regresi linier Kualitas
Darmawan Produk, Produk, berganda produk,
(2019) Kesadaran Kesadaran kesadaran
Merek dan Merek, Harga merek dan
Harga serta (Variabel harga
Pengaruhnya Independen) berpengaruh
Terhadap terhadap
Kepuasan
kepuasan
Kepuasan Pelanggan
pelanggan.
Pelanggan (Variabel
Dependen)
Wiwik Pengaruh Etika Keadilan, Regresi linier Keadilan,
Rachmarwi Bisnis terhadap Kejujuran, dan berganda Kejujuran, dan
(2019) Kepuasan Integrasi moral Integrasi moral
Pelanggan berpengaruh

8
 Rumah Makan (Variabel terhadap
Bebek H. Independen) kepuasan
Slamet Cabang pelanggan.
Kepuasan
Joglo, Etika bisnis
Pelanggan
mempengaruhi
Jakarta Barat (Variabel
kepuasan
Dependen)
pelanggan.
Anas Hidayat, Factors Service Regresi Service
Aprilia P. Influencing Quality Berganda Quality,
Indonesian Product
Adanti , Arief ,Product
Customer Quality, Price
Darmawan & Quality, Price
Satisfaction Fairness
Alldila N. A. Fairness
and Customer berpengaruh
Setyaning
Customer positif terhadap
(2019) Loyalty in
Satisfaction Customer
Local Fast-
Customer satisfaction dan
Food
Loyalty customer
Restaurant
loyalty.
Customer
satisfaction
berpengaruh
postif terhadap
customer
loyalty.
Jalal Testing The Food Quality, Regresi Linier Food quality,
Hanaysha Effects of Food Berganda price fairness,
Price Fairness,
(2016) Quality, Price dan physical
Fairness, and Physical environment
Physical Environment berpengaruh
Environment Customer postif terhadap
on Customer Satisfaction customer
Satisfaction in satisfaction.
Fast Food

9
 Restaurant
Industry
Ahmad A. Al- The Effect of Service Regresi Service quality
Tit (2015) Service and Quality(tangibl Berganda dan food
Food Quality es, reliability, quality
on Customer responsiveness berpengaruh
Satisfaction , assurance and positif terhadap
and customer
empathy.),
satisfaction dan
Hence Food Quality,
customer
Customer Customer
retention.
Retention Satisfaction,
Customer
Customer
satisfaction
Retention
memediasi
antara service
quality dengan
customer
retention.
Gudelia C. Service Service Korelasi Perceptions of
Quality Quality, respondents
Saporna1,
Dimensions as Customer merasa puas
Ryan A.
Correlates of Satisfaction, terhadap
Claveria Behavioral Service
Customer
(2019) Intentions, Quality.
Satisfaction
Perceptions of Service Quality
and Behavioral
Respondents berpengaruh
Intentions:
terhadap
The Case of Customer
Fast Food Satisfaction.
Restaurants in Service Quality
Subang Jaya, mempengaruhi

Selangor, Behavorial

Malaysia intentions.

10
 Tidak ada
hubungan
antara
perceptions of
respondents
terhadap
customer
satisfaction.
Cuong The Food Quality, Regresi Linier Food Quality,
Nguyen, Duy Determinants Ambience, Berganda Ambience,
Nguyen, Toan of Customer Price, Service Price, Service
Do (2019) Satisfaction in Quality, Quality
Fast Food Customer berpengaruh
Industry: The Satisfaction positif terhadap
customer
Case Study of
satisfaction.
KFC Viet Nam

11
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang memiliki data penelitian / akan diamati
perilakunya. Subjek penelitian ini adalah UMKM Roti Bakar Na'afi

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi perhatian peneliti untuk diamati.
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah faktor –faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dari Roti Bakar Na'afi.

3.3 Tahapan Penelitian

● Identifikasi masalah
Pada tahap ini, mengidentifikasikan permasalahan yang muncul ditempuh
dengan cara melakukan wawancara secara langsung via Whatsapp untuk
menanyakan terlebih dahulu latar belakang dan profil UMKM.. Wawancara
yang dilakukan adalah mrngenai keluhan yang di terima dari pelanggan,
masalah kapasitas produksi, masalah waktu penjualan, status pemilik yang juga
masih kerja di tempat lain, dan masalah penjualan.
● Pengumpulan data
Populasi yang diteliti yaitu, pelanggan Roti Bakar Na’afi. Sebelum wawancara
dilakukan pembuatan pertanyaan yang diharapkan bisa menemukan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penentuan faktor-faktor yang
mempengaruhi dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap pemilik UMKM,
karyawan, pelanggan setia Roti Bakar Na’afi dan konsumen Roti Bakar Na’afi.
Dari wawancara tersebut bisa mendapatkan faktor saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
● Analisis data
Analisa data yang digunakan adalah menggunakan coding dan kategorisasi.
Coding digunakan untuk memberikan kode pada pernyataan informan dan juga
menganalisis pernyataan informan. Coding dapat memudahkan untuk mengambil
inti-inti dari setiap pernyataan informan. Inti-inti tersebut akan dikaitkan dengan
suatu tema/konsep yang bisa disebut kategorisasi. Kategorisasi mengelompokkan

12
inti-inti pernyataan yang sejenis dan untuk menghasilkan faktor-faktor kepuasan
pelanggan.
● Kesimpulan
Hasil akhir dari penelitian yang dilakukan adalah dengan penarikan kesimpulan
dari hasil analisis data yaitu, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Diharapkan faktor-faktor tersebut bisa digunakan sebagai sarana dalam
penerapan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di UMKM Roti Bakar
Na’afi.

13
 DAFTAR PUSTAKA
Hidayat, A., Adanti, A. P., Darmawan, A., & Setyaning, A. N. A. (2019). Factors Influencing Indonesian
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Local Fast-Food Restaurant. International Journal of
Marketing Studies, 11(3), 131. https://doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131

Nguyen, C., Nguyen, D., & Do, T. (2019). The Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food
Industry. Humanities and Social Science Research, 2(2), p1. https://doi.org/10.30560/hssr.v2n2p1

Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer satisfaction and hence
customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129–139. https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129

Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on
customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31–
40. https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40

Saporna, G. C., & Claveria, R. A. (2019). Service Quality Dimensions as Correlates of Customer
Satisfaction and Behavioral Intentions: The Case of Fast Food Restaurants in Subang Jaya, Selangor,
Malaysia. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 1–10.
https://doi.org/10.9734/ajeba/2019/v11i130117

Jamaludin, A. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Rumah Makan Padang Sederhana Karawang. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, 4(1).
https://doi.org/10.36805/manajemen.v4i1.369

Hasibuan, M. I., & Dewi, I. T. (2016). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. ECOBISMA (JURNAL
EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN), 3(1), 93–103. https://doi.org/10.36987/ecobi.v3i1.695

Tatangin, A. E., & Loindong, S. S. (2017). Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Mie Medan 99 Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2). https://doi.org/10.35794/emba.v5i2.15996

Darmawan, D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kesadaran Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Rumah Makan. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 75.
https://doi.org/10.14710/jab.v8i2.25267

Rachmarwi, W. (2019). Pengaruh Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Bebek H.
Slamet Cabang Joglo, Jakarta Barat. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1).
https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i1.268

Potret UMKM Indonesia: Si Kecil yang Berperan Besar

https://www.ukmindonesia.id/baca-artikel/62#:~:text=Kementerian%20Koperasi%20dan%20UKM
%20RI,01%25%20atau%20sekitar%205400%20unit .

UMKM Sumbang 60 Persen ke Pertumbuhan Ekonomi Nasional

https://www.liputan6.com/bisnis/read/3581067/umkm-sumbang-60-persen-ke-pertumbuhan-
ekonomi-nasional

Ketahanan hidup perusahaan hampir habis, pekerjaan semakin terancam hasil penelitian ILO

14
https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---asia/---ro-bangkok/---ilo-
jakarta/documents/publication/wcms_745054.pdf

LAMPIRAN

Instrumen Penelitian Kelompok 12

15
Kami dari mahasiswa Teknik Industri 2018 Widya Mandala Surabaya hendak melakukan
riset guna mengembangkan diri dalam mata kuliah riset pemasaran.
Wawancara ini bertujuan untuk mengetahui arti kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya di UMKM Roti Bakar Na’afi. Diharapkan Anda untuk menjawab
pertanyaan dengan sejujurnya dan tanpa ada paksaan.
Pertanyaan Wawancara (Pemilik)
1. Menurut Anda, Apa arti kepuasan pelanggan bagi Anda?
2. Menurut Anda, Apakah kepuasan pelanggan penting untuk kemajuan bisnis Anda dan
mengapa? Dan Bagaimana cara Anda selama ini meningkatkan kepuasan pelanggan
di bisnis Anda.
3. Menurut Anda, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan ? Dan
alasan masing-masing faktor tersebut.
4. Menurut Anda, faktor apa saja yang perlu ditingkatkan di UMKM Roti Bakar Na’afi?
Dan alasan masing-masing faktor tersebut.

Pertanyaan Wawancara (Karyawan)

1. Menurut Anda, Apa arti kepuasan pelanggan bagi Anda?
2. Menurut Anda, Apakah kepuasan pelanggan penting untuk pekerjaan Anda?
Mengapa?
3. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi kinerja Anda? Mengapa?
4. Menurut Anda, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan ? Dan
alasan masing-masing faktor tersebut.
5. Menurut Anda, faktor apa saja yang perlu ditingkatkan di UMKM Roti Bakar Na’afi?
Dan alasan masing-masing faktor tersebut.

Pertanyaan Wawancara (Pelanggan)

1. Seberapa lama Anda telah menjadi pelanggan? Dalam satu bulan berapa kali Anda
melakukan pembelian?
2. Menurut Anda, Apa arti kepuasan pelanggan bagi Anda?
3. Menurut Anda, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan dan
mengapa?
4. Apakah Anda puas terhadap UMKM Roti Bakar Na’afi?
5. Apa saja yang membuat Anda puas/tidak puas terhadap UMKM Roti Bakar Na’afi?
Mengapa?
6. Menurut Anda, faktor apa saja yang perlu ditingkatkan di UMKM Roti Bakar Na’afi?
Dan alasan masing-masing faktor tersebut.

Pertanyaan Wawancara (Konsumen)

1. Berapa lama Anda mengetahui Roti Bakar Na’afi?
2. Menurut Anda, Apa arti kepuasan pelanggan bagi Anda?
3. Menurut Anda, bagaimana persepsi Anda terhadap UMKM Roti Bakar Na’afi?
16
4. Menurut Anda, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan dan
mengapa?
5. Apakah Anda puas terhadap UMKM Roti Bakar Na’afi?
6. Apa saja yang membuat Anda puas/tidak puas terhadap UMKM Roti Bakar Na’afi?
Mengapa?
7. Menurut Anda, faktor apa saja yang perlu ditingkatkan di UMKM Roti Bakar Na’afi?
Dan alasan masing-masing faktor tersebut.

Plagiarism Checker Bab 1

Plagiarism Checker Bab 2

Plagiarism Checker Bab 3

17
18