BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Prosedur

Menurut Mulyadi (2013:5), prosedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal,

biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih, yang

dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang

terjadi berulang-ulang. Menurut Zaki Baridwan (2010:30), prosedur merupakan

suatu urutan-urutan pekerjaan kerani (clerical), biasanya melibatkan beberapa

orang dalam suatu bagian atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan

yang seragam terhadap transaksi-transaksi perusahaan yang terjadi.

Menurut Ardiyose (2013:5), prosedur adalah suatu bagian sistem yang

merupakan rangkaian tindakan yang menyangkut beberapa orang dalam satu atau

beberapa bagian yang ditetapkan untuk menjamin agar agar suatu kegiatan usaha

atau transaksi dapat terjadi berulang kali dan dilaksanakan secara beragam.

Sedangkan menurut Rasto (2015:49), prosedur adalah urutan rencana operasi

untuk menangani aktivitas bisnis yang berulang secara seragam dan konsisten.

Berdasarkan dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur adalah urutan-

urutan yang telah ditentukan oleh perusahaan dalam melakukan suatu pekerjaan

agar pekerjaan dapat tercapai lebih efektif dan efisien.

11
 12

Menurut Lilis Puspitawati (2011:23), prosedur adalah serangkaian langkah

atau kegiatan klerikal yang tersusun secara sistematis berdasarkan urutan-urutan

yang terperinci dan harus diikuti untuk dapat menyelesaikan permasalahan.

Menurut Irra Chrisyanti (2011:143) prosedur adalah Tata cara kerja yaitu

rangkaian tindakan, langkah atau perbuatan yang harus dilakukan oleh seseorang

dan merupakan cara yang tetap untuk dapat mencapai tahap tertentu dalam

hubungan mencapai tujuan akhir.

B. Karakteristik Prosedur

Karakteristik prosedur yang dikemukakan oleh Mulyadi (2013:5)

menyatakan terdapat beberapa karakteristik prosedur, di antaranya sebagai berikut:

1. Prosedur Menunjang Tercapainya Tujuan Organisasi

Dengan adanya prosedur, suatu organisasi dapat mencapai tujuannya karena

melibatkan beberapa orang dalam melakukan kegiatan operasional

organisasinya dan menggunakan suatu penanganan segala kegiatan yang

dilakukan oleh organisasi.

2. Prosedur Mampu Menciptakan Adanya Pengawasan yang Baik dan

Menggunakan Biaya yang Seminimal Mungkin

Pengawasan atas kegiatan organisasi dapat berjalan dengan baik karena

kegiatan tersebut berjalan sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

Selain itu, biaya yang digunakan untuk melakukan kegiatan tersebut dapat
 13

diatur seminimal mungkin karena kegiatan yang dilakukan sesuai dengan

aturan yang telah ditetapkan.

3. Prosedur Menunjukan Urutan-Urutan yang Logis dan Sederhana

Dalam suatu prosedur yang dilaksanakan oleh suatu organisasi dalam

menjalankan segala kegiatannya, biasanya prosedur tersebut menunjukan

rangkaian kegiatan yang harus dilaksanakan dan rangkaian tindakan tersebut

dilakukan seragam.

4. Prosedur Menunjukkan Adanya Penetapan Keputusan dan Tanggung Jawab

Penetapan keputusan yang dibuat oleh pimpinan organisasi merupakan

keputusan yang harus dilaksanakan oleh para bawahannya untuk menjalankan

prosedur kegiatan yang sudah ada. Selain itu, keputusan atas orang-orang

yang terlibat dalam menjalankan prosedur tersebut, memberikan suatu

tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh para pelaksana tersebut sesuai

dengan tugasnya masing-masing.

5. Prosedur Menunjukkan Tidak Adanya Keterlambatan dan Hambatan

Apabila prosedur yang sudah ditetapkan oleh suatu organisasi dilaksanakan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku maka hambatan yang akan dihadapi

oleh pelaksana kecil kemungkinan akan terjadi. Hal ini menyebabkan

ketepatan waktu dalam pelaksanaan kegiatan sehingga tujuan organisasi yang

ingin dicapai oleh organisasi yang ingin dicapai organisasi dapat terlaksana

dengan cepat.
 14

C. Manfaat Prosedur

Mulyadi (2010:5) menyatakan mengenai manfaat dari prosedur, di

antaranya sebagai berikut:

1. Lebih memudahkan dalam menentukan langkah-langkah kegiatan di masa

yang akan datang. Jika prosedur yang telah dilaksanakan tidak berhasil dalam

pencapaian tujuan organisasi maka para pelaksana dapat dengan mudah

menentukan langkah-langkah yang harus diambil pada masa yang akan

datang. Karena dari prosedur tersebut dapat diketahui kesalahan-kesalahan

yang terjadi sehingga pencapaian tujuan organisasi tidak berhasil.

2. Mengubah pekerjaan yang berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas. Dengan

prosedur yang dilaksanakan secara teratur, para pelaksana tidak perlu

melakukan pekerjaan secara berulang-ulang dan melakukan pelaksanaan

kegiatan secara teratur dan rutin, sehingga para pelaksana dapat melaksanakan

kegiatannya secara sederhana dan hanya mengerjakan pekerjaan yang

memang sudah menjadi tugasnya.

3. Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan harus dipatuhi oleh

seluruh pelaksana. Berdasarkan prosedur yang telah ditentukan oleh

perusahaan, maka para pelaksana mengetahui tugasnya masing-masing.

Karena dari prosedur tersebut dapat diketahui program kerja yang akan

dilaksanakan. Selain itu, program kerja yang telah ditentukan dalam prosedur

tersebut harus dilaksanakan oleh seluruh pelaksana.

 15

4. Membantu dalam usaha meningkatkan produktifitas kerja yang efektif dan

efisien. Dengan prosedur yang telah diatur oleh perusahaan, maka para

pelaksana mau tidak mau harus melaksanakan tugasnya masing-masing sesuai

prosedur yang berlaku. Hal ini menyebabkan produktifitas kinerja para

pelaksana dapat meningkat, sehingga tercapai hasil kegiatan yang efisien dan

efektif.

5. Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan.

Pengawasan terhadap kegiatan yang dilaksanakan oleh para pelaksana dapat

dilakukan dengan mudah bila para pelaksana melaksanakan kegiatan tersebut

sesuai dengan prosedur yang akan terjadi pun dapat dicegah, tetapi apabila

terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan, maka akan apat segera

diadakan perbaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas dan fungsinya masing-

masing.

D. Jenis Prosedur

Jenis Prosedur Menurut Rasto (2015:50) ada dua jenis prosedur, yaitu

prosedur primer dan prosedur sekunder:

1. Prosedur Primer

Dimaksudkan untuk memperlancar penyelesaian pekerjaan sehari-hari.

Beberapa contoh dari jenis ini adalah prosedur pesanan, penagihan, dan

prosedur pembelian.
 16

2. Prosedur Sekunder

Dimaksudkan untuk memfasilitasi pekerjaan yang dilakukan oleh prosedur

primer. Beberapa contoh dari jenis ini adalah prosedur surat-menyurat layanan

telepon, dan layanan arsip.

E. Tujuan Prosedur

Tujuan Prosedur Menurut Rasto (2015:50) tujuan dari penetapan prosedur

kantor adalah:

1. Menjamin kelancaran arus informasi dalam urutan yang benar.

2. Menghindari kemungkinan kecurangan.

3. Menyediakan batas pengendalian yang tepat.

4. Memungkinkan penyisipan informasi yang hilang sesuai dengan persyaratan

sistem.

5. Menyesuaikan informasi yang tidak akurat.

6. Memasukkan informasi tambahan yang dianggap perlu.

7. Mengkonfirmasi persyaratan hukum.

8. Memberikan informasi yang tepat kepada supervisor dan manajer dengan

tepat waktu.

9. Mengintegrasikan prosedur dan sistem lainnya.

10. Menjadi ekonomis.

11. Menjawab dengan cepat pertanyaan dari staf, pelanggan, pemasok dan lain-

lain.
 17

12. Mempertahankan kinerja karyawan pada level tertinggi.

13. Menyajikan semua informasi dalam bentuk yang paling cocok.

14. Menunjukkan keakuratan informasi.

F. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)

Menurut Tathagati (2014:1), standar operasional prosedur (SOP) adalah

pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas dan pekerjaaan sesuai dengan

fungsi dari pekerjaan tersebut. Dengan adanya SOP semua kegiatan di suatu

perusahaan dapat terancang dengan baik dan dapat berjalan sesuai kemauan

perusahaan. SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas

operasional yang dilakukan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut

dilakukan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

Menurut Ekotama (2011: 19) SOP atau yang diterjemahkan menjadi PSO

(Prosedur Standar Operasi) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan,

dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini merupakan suatu proses yang berurutan untuk

melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. Menurut Tambunan (2013:86), SOP

adalah sekumpulan prosedur operasional standar yang digunakan sebagai

pedoman dalam perusahaan untuk memastikan langkah kerja setiap anggota telah

berjalan secara efektif dan konsisten, serta memenuhi standar dan sistematika.
 18

G. Tujuan SOP

Menurut Tambunan (2013: 143) SOP disusun dan disajikan untuk tujuan

sebagai berikut:

1. Menjamin terlaksananya kegiatan-kegiatan organisasi sesuai dengan

kebijakan dan ketentuan organisasi secara efektif dan efisien.

2. Menjamin keandalan pemprosesan dan produksi laporan yang dibutuhkan

organisasi.

3. Menjamin kelancaran proses pengambilan keputusan organisasi secara efektif

dan efisien.

4. Menjamin terlaksananya aspek kontrol kegiatan yang dapat mencegah

terjadinya penyelewengan maupun penggelapan oleh anggota organisasi

maupun pihak-pihak lain.

H. Manfaat dan Tahapan Penyusunan SOP

Menurut Fatimah (2015:52-53), manfaat dari SOP adalah sebagai berikut,

yaitu:

1. Meminimalisir kesalahan dalam melakukan pekerjaan.

2. Mempermudah serta menghemat waktu dan tenaga dalam program training

karyawan.

3. Sebagai sarana untuk mengkomunikasikan pelaksanaan suatu pekerjaan.

4. Menjadi acuan dalam melakukan penelitian terhadap proses layanan.

 19

5. Memudahkan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai

konsumen.

6. Pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen.

7. Mengurangi beban kerja serta dapat meningkatkan comparability, credibility dan

defensibility.

8. Menjadi alat komunikasi antara pelaksana dan pengawas, serta membuat pekerjaan

diselesaikan secara konsisten.

9. Membantu dalam melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap proses

operasional perusahaan.

10. Membantu mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu perubahan

kebijakan.

11. Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena perusahaan

telah memiliki sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur secara sistematis.

12. Menjadi dokumen aktifitas proses bisnis perusahaan.

I. Tahap-Tahap Penyusunan SOP

Menurut Sailendra (2015:55), tahap-tahap penyusunan SOP yaitu sebagai

berikut:

1. Dapatkan informasi sebanyak mungkin mengenai proses kerja. Hal ini bisa

dilakukan dengan cara berdiskusi dan melakukan interview dengan Kepala

Departemen yang sedang menjabat pada posisi yang akan dibuat SOP.
 20

2. Catat efisiensi waktu, biaya, dan hal penting lainnya untuk kemungkinan

sistem yang akan digunakan.

3. Lakukan brainstorming terlebih dahulu untuk menerima pendapat dan

masukan. Brainstorming bisa melibatkan staff, customer, dan pihak-pihak lain

yang terlibat.

4. Buat terlebih dahulu draf baku untuk dilakukan pembahasan dengan tim.

5. Uji coba instrument yang ada dengan draf SOP yang telah menjalani proses

pembahasan.

6. Jika SOP dirasa sudah cukup efektif dan efisien, minta persetujuan pimpinan,

setelah sebelumnya dibuat draf revisi final atas SOP tersebut.

7. Gunakan bahasa yang mudah dibaca, dipahami, dan dilaksanakan.

8. Tuliskan langkah demi langkah secara bertahap.

9. Gunakan kata kerja dalam kalimat aktif karena diharapkan pembaca

melakukan sesuatu.

10. Gunakan kalimat positif dan hindari kata tidak dan jangan.

11. Buat bagan alurnya (flowchart).

12. Buat penjelasan yang dibutuhkan.

13. Buat dan cantumkan dokumen pendukung.

14. Cantumkan tanggal pembuatan SOP serta tanggal revisi.

15. Cantumkan petugas pembuat SOP dan siapa yang mengesahkan.

16. Cantumkan tanggal waktu pelaksanaan.

 21

J. Pengertian Pelayanan

Menurut Mahmoedin (2010:2) adalah suatu aktifitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan. Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa

dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni

service operations yang tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh

pelanggan (back office) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau

diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

Menurut sampara dan Sinambela (2011:5), pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan. Menurut Moenir (2010:26), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya.

K. Kualitas Pelayanan

Menurut tjiptono dan Chandra (2012:59) mengungkapkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu yang berpusat pada upaya kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:157), terdapat faktor yang

 22

mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan yang

diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima).

L. Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan

Chandra (2012:198) yaitu:

1. Fungsi Fisik (Tangible)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material

yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

2. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para perlengkapan dan dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan yang memiliki jam operasional yang

nyaman.

3. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai waktu yang disepakati.

4. Daya Tangkap (Responsivness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

 23

menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan kemampuan

memberikan jasa secara cepat.

5. Jaminan (Assurance)

Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggan, para karyawan selalu

bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

M. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Karakteristik Kualitas Pelayanan Tjiptono (2011: 28-51) mengemukakan

bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik (barang). Jasa tidak

dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar sebelum dibeli. Untuk

mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan mencari tanda atau bukti

dari kualitas jasa, yakni dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi,

simbol, dan harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa

adalah mengelola bukti itu mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada

waktu bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh seorang

 24

untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan

bagian dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan dan di mana

jasa tersebut disediakan.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat di simpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi

masalah bila permintaan selalu ada dan pasti, karena menghasilkan jasa di

muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka

masalah yang sulit akan segera muncul.

N. Pengertian Prosedur Pelayanan

Menurut Widjaja (2011:83), prosedur adalah sekumpulan bagian yang

saling berkaitan misalnya orang, jaringan gudang yang harus dilayani dengan

cara yang tertentu oleh sejumlah pabrik dan pada gilirannya akan mengirimkan

pelanggan menurut proses tertentu. Menurut Kamaruddin 2011 (dalam Necel,

2014:1), prosedur pada dasarnya adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan

yang berhubungan satu sama lainnya dan prosedur-prosedur yang berkaitan

melaksanakan dan memudahkan kegiatan utama dari suatu organisasi.

Prosedur menurut Masya 2011 (dalam Necel, 2014:1) adalah suatu rangkaian

tugas-tugas yang saling berhubungan yang merupakan urutan-urutan menurut

 25

waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang

dilaksanakan berulang-ulang. Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto

dan Atik Septi Winarsih, 2013:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitaas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

tejadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

O. Standar Prosedur Pelayanan

Standar Pelayanan Publik dalam Mahmudi (2010:230) cakupan standar

pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-kurangnya meliputi prosedur

pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan

prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan.

P. Pengertian Administrasi

Menurut Ngalim Purwanto (2010:1), administrasi adalah suatu kegiatan

atau usaha untuk membantu, melayani, mengarahkan atau mengatur semua

kegiatan di dalam mencapai suatu tujuan. Menurut Schermerhorn

(2010:15), Administrator is a manager a public or non profit organization.

(Administrator adalah seorang pengelola dalam suatu organisasiblik atau nirlaba).

Menurut Silalahi (2010:8) administrasi berhubungan dengan kegiatan

kerjasama yang dilakukan manusia atau sekelompok orang sehingga tercapai

 26

tujuan yang diinginkan. Kerjasama adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh

sekelompok orang secara bersama-sama, teratur dan terarah berdasarkan

pembagian tugas sesuai dengan kesepakatan bersama. Menurut Siagian dalam

Pasolong (2014:2) mendefinisikan administrasi sebagai keseluruhan proses

kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas

tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Q. Fungsi Administrasi

Fungsi Administrasi Menurut Sedermayanti dalam Sedianingsih (2010:7),

administrasi mempunyai fungsi sebagai berikut:

1. Mengadakan pencatatan dan semua kegiatan manajemen. Hasil pencatatan

harus dilakukan menurut suatu sistem yang ditentukan, digunakan sebagai alat

pertanggungjawaban dan sebagai sumber informasi.

2. Sebagai alat pelaksanaan pusat ketatausahaan.

3. Sebagai alat komunikasi perusahaan/organisasi.

4. Sebagai pusat dokumentasi.

R. Tujuan Administrasi

Tujuan Administrasi Menurut Sedermayanti dalam Sedianingsih (2010:7),

administrasi mempunyai tujuan antara lain:

1. Memperlancar lalu lintas dan distribusi informasi ke segala pihak baik intern

maupun ekstern.
 27

2. Mengamankan rahasia perusahaan/organisasi.

3. Mengelola dan memelihara dokumentasi perusahaan atau organisasi yang

berguna bagi kelancaran pelaksanaan fungsi manajemen (planning,

organizing, actuating and controlling).

S. Prinsip-Prinsip Administrasi

Menurut Fayol dalam Pasolong (2014:13) mengemukakan prinsip

administrasi sebanyak 14 (empat belas) prinsip, yaitu:

1. Pembagian Pekerjaan

Spesialisai meningkatkan hasil yang membuat tenaga kerja lebih efisien.

2. Wewenang

Pimpinan harus memberikan perintah, wewenang akan membuat mereka

melakukan dengan baik.

3. Disiplin

Tenaga kerja harus membantu dan melaksanakan aturan yang ditentukan

organisasi.

4. Kesatuan Komando

Setiap tenaga kerja menerima perintah hanya dari yang berkuasa.

5. Kesatuan Arah

Beberapa kelompok aktivitas organisasi yang mempunyai tujuan yang sama

dapat diperintah oleh seorang manajer menggunakan satu rencana.

6. Mengalahkan Kepentingan Individu untuk Kepentingan Umum.

 28

7. Pemberian upah

Pekerja harus dibayar dengan upah yang jelas untuk pelayanan mereka.

8. Pemusatan

Berhubungan pada perbandingan yang mana mengurangi keterlibatan dalam

pengambilan keputusan.

9. Rentang Kendali

Garis wewenang dari manajemen puncak pada tingkatan di bawahnya

merepresentasikan rantai skalar.

10. Tata Tertib

Orang dan bahan-bahan dapat ditempatkan dalam hal yang tepat dan dalam

waktu yang tepat.

11. Keadilan

Pimpinan dapat berbuat baik dan terbuka pada bawahannya.

12. Stabilitas pada Jabatan Personal

Perputaran yang tinggi merupakan ketidakefisienan.

13. Inisiatif

Tenaga kerja yang menyertai untuk memulai dan membawa rencana yang

akan menggunakan upaya pada tingkat tinggi.

14. Rasa Persatuan

Kekuatan promosi tim akan tercipta dari keharmonisan dan kesatuan dalam

organisasi.
 29

T. Asas-Asas Administrasi

Menurut The Liang Gie (2012:174) beberapa asas yang dapat dijadikan

pedoman dalam menjalankan administrasi perkantoran sebagai berikut:

1. Asas Perencanaan

Merencanakan berarti menggambarkan di muka mengenai tindakan-tindakan

yang akan dilaksanakan dalam rangka mencapai sesuatu tujuan.

2. Asas Penyederhanan

Menyederhanakan berarti membuat suatu sistem yang ruwet atau pekerjaan

yang sukar menjadi lebih mudah atau ringan.

3. Asas Penghematan

Menghemat berarti mencegah pemakaian benda-benda secara berlebih-

lebihan sehingga biaya pekerjaan yang bersangkutan menjadi mahal.

4. Asas Penghapusan

Menghapus berarti meniadakan langkah-langkah atau kegiatan-kegiatan

dalam pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang dianggap kurang perlu atau tidak

berhubungan dengan hasil kerja yang ingin dicapai.

5. Asas Penggabungan

Menggabungkan berarti mempersatukan pekerjaan-pekerjaan yang

mempunyai persamaan atau benda-benda yang mungkin dikerjakan sekaligus

dalam 1 langkah sehingga dapat menghemat waktu kerja.

 30

U. Pengertian Pasien

Menurut Agus Budianto dan Gwendolyyn Inggrit (2010:198) pasien

adalah orang yang memerlukan jasa orang lain, yang dalam hal ini adalah dokter

untuk konsultasi kesehatannya, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Definisi Pasien berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI NOMOR

269/MENKES/PER/III/2008 tentang rekam medis, pasien adalah setiap orang

yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan

kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak tidak langsung

kepada dokter atau dokter gigi.

V. Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2013:156) bahwa, kepuasan pasien adalah harapan

pasien yang timbul atas tindakan tenaga kesehatan sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan selama proses berinteraksi dalam upaya memberikan

pelayanan. Menurut Pohan (2013:145) bahwa, dalam konsep kepuasan

penyelenggaraan layanan kesehatan dan kepuasan pasien meliputi:

1. Konsisten pada standarisasi kompetensi teknik memberi layanan kesehatan.

2. Pemenuhan standar meliputi petugas, kebijaksanaan, obat, lingkungan gedung

serta peralatannya.

3. Terjalinnya sikap saling menghargai antar manusia dalam kenyamanan,

kebersihan.

4. Memberi kemudahan pasien untuk fokus mengatur sistem layanan kesehatan.

 31

W. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien

Kotler dalam Nursalam (2011:98) memaparkan ada beberapa cara

mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran

telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

3. Ghost shopping

Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai

pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas

produk.

4. Lost Costumer Analysis

Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam

rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.