Kuesioner Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Untuk Penelitian Kuantitatif

A. Responsivitas
No. Pertanyaan SS S TS STS
1. Kesiapan petugas dalam melayani
pelanggan
2. Kemauan untuk membantu
pelanggan
3. Cepat merespon pelanggan yang
datang
4. Petugas memberi informasi yang
jelas dan mudah dimengerti oleh
pelanggan.
5. Adanya skill tersendiri dari
karyawan PLN dalam melayani
pelanggan

B. Responsibiltas

No. Pertanyaan SS S TS STS

1. Pelanggan berharap memberikan
pelayanan yang sesuai
2. Pelanggan behak memberikan
complain
3. Petugas dan pelanggan saling
berpatisipasi
4. Pelayanann yang baik sesuai
dengan prosedur
5. Tidak diberikan aturan yang jelas
pada petugas

1
 C. AKUTABILITAS

No. Pertanyaan SS S TS STS

1. Petugas memberikan pelayanan
ramah dan sopan santun
2. Pemberian informasi tentang
PLN cukup jelas
3. Petugas saling menjaga kesopan
santunan
4. Keluhan masyarakat adalah suatu
kemajuan yang lebih baik
5. Penyelesaian pelayanan sesuai
keininan

Kepuasan Pelanggan
No. Pertanyaan SS S TS STS
1. Selama ini PT. PLN (Persero)
memberikan
pelayanan jasa penerangan yang
memuaskan sesuai dengan
yang diharapkan
2. PT. PLN (Persero) mempunyai
jaringan yang cukup luas dan
terjangkau
3. Pihak PT. PLN (Persero) selalu
menanggapi keluhan kami
dengan cepat dan tepat.
4. Secara keseluruhan kami menilai
bahwa PT. PLN (Persero)
memiliki citra yang positif dan
baik.

2
5. Kualitas Listrik dari PLN sudah
dapat memenuhi kebutuhan
6. Tarif listrik sesuai
dengan pemakaian
7. Saya merasa nyaman pada saat
petugas memberikan pelayanan
8. Tidak perluh mengeluarkan
banyak waktu untuk
mendapatkan pemasangan listrik