BUDAYA

PELAYANAN
PRIMA

Nur Sholihatin

Disampaikan dalam acara sosialisasi budaya pelayanan prima Balai Litbangkes Banjarnegara
Jumat, 16 Juli 2021
 APA ITU PELAYANAN PRIMA???

Pelayanan terbaik yang

diberikan sesuai dengan
standar
pelayanan, yang memuaskan
dan sesuai harapan atau
melebihi harapan pengguna
layanan

Survei Kepuasan Masyarakat

Permenpan No.14 Th 2017
Harapan para pengguna layanan

• Memperoleh kejelasan informasi pelayanan

• Rasa nyaman dan aman
• Segera dapat dilayani
• Dilayani oleh petugas yang profesional
• Dilayani dengan adil
• Dipahami keinginannya
• Mudah menghubungi petugas
 STANDAR PELAYANAN

Tolak ukur yang digunakan

sebagai rujukan
mutu pelayanan yang akan
diberikan/dijanjikan
kepada individu/masyarakat

Permenpan No. 15 tahun 2014

KONSEP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima dikembangkan

berdasarkan konsep A3 :
• Attitude,
• Attention
• Action.
A. Konsep Attitude

1. Pelayanan dengan berpikiran positif

2. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
3. Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
B. Konsep Attention

• Mengamati perilaku pengguna layanan

• Memberikan perhatian penuh kepada pengguna
Layanan
• Mendengarkan dan juga memahami kebutuhan
dari pengguna layanan
C. Konsep Action
1. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
2. Menyatakan rasa terimakasih dengan harapan
pelanggan akan kembali
3. Pencatatan pesanan pelanggan
4. Pencatatan kebutuhan pelanggan
5. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Pelayanan Balai

1. Wisata Ilmiah
2. Magang
SOP dan Standar
3. Kerjasama Penelitian Pelayanan

4. Narasumber Pelatihan

5. Pemeriksaan Laboratorium Belum ada SOP dan

6. Sewa Gedung Standar Pelayanan
 Hasil Survei Kepuasan
Masyarakat
Survei Kepuasan Masyarakat s/d Juli 2021
9,5

9,4

9,3

9,2

9,1

8,9
Kemudahan Kemudahan ketepatan biaya layanan layanan profesionalitas keramahan Layanan fungsi alat
persayaratan urutan waktu terpenuhi pengaduan
pelayanan

5-6: Kepuasan Rendah

7-8: Kepuasan Sedang
Indeks Kepuasan : 9,3 (Kepuasan Tinggi) 9-10: Kepuasan Tinggi
Total responden 123
Nilai-nilai pelayanan publik Balai
Litbangkes Banjarnegara
1. Profesionalisme bekerja sesuai aturan, disiplin dan
bertanggungjawab,
2. Ramah, senyum, salam, sapa
3. Integritas jujur dan menjunjung tinggi norma/aturan
yang berlaku
4. Melayani dan menempatkan penerima llayanan
layaknya raja
5. Amanah melaksanakan tugas dengan baik dengan
penuh tanggungjawab
Nilai-nilai Balai Litbangkes
Banjarnegara
1. Responsif,
2. Integritas
3. Sigap
4. Empati
5. Tanggungjawab
 Budaya Pelayanan Prima

Tetapkan Terapkan Biasakan Budayakan

Customer service is not a department,
it’s everyone’s job.
(Anonymous)