Lampiran 2.

TSM-FIR evaluation checksheet Dealer : Date :

Evaluation Result
TSM
No. Proses Per
Item Question Object Method FIR No. Overall
[PIC Utama] Criteria
1 MRS dan Appointment Memastikan serta Sebagai hasil dari proses Appointment, 1) Terdapat riwayat Non-FIR dan Repeat a) Cek keberadaan riwayat Non-FIR dan Repeat Repair pada
[MRS Staff and SA] memasukkan riwayat apakah pada riwayat kendaraan terdapat Repair pada sistem ataupun dokumen sistem ataupun dokumen terkait
Non-FIR dan Repeat informasi terkait Non-FIR dan Repeat Repair terkait. (E.g. R/O) b) Tanyakan pada MRS atau staf Appointment terkait 1-1
Repair baik di Sistem (DMS) ataupun dokumen pemahaman mereka dalam proses penanganan customer Non-
terkait? FIR atau Repeat Repair.
c) Apakah informasi kedatangan customer (tanggal dan waktu
2-1
appointment) tercatat?
2) Tanyakan pada staf MRS terkait a) Periksa apakah gejala dan keluhan dicatat menggunakan
pemahaman mereka dalam memeriksa 5W1H, serta menilai perlunya keterlibatan TL atau mentransfer
dan mengkonfirmasi gejala serta keluhan informasi ke TL sebelum kedatangan pelanggan.
pelanggan menggunakan 5W1H
3) Cek keberadaan di sistem/dokumen 2-2
mengenai gejala dan keluhan yang
tercatat menggunakan 5W1H

4) Terdapat SOP untuk staf appointment a) Appointment Staff menyarankan kepada customer untuk
dalam mengundang pelanggan yang dapat membawa kendaraan kembali ke bengkel beserta orang yang
menjelaskan gejala dan kondisi kejadian dapat menjelaskan gejala dan kondisi kejadian secara detail
2-3
agar kembali ke bengkel

5) Tanyakan kepada staf appointment
terkait pemahaman mereka dalam men-
transfer kasus Non-FIR/ Repeat Repair ke
TL
a) Visualisasi waktu TL untuk setiap appointment (Pastikan TL
menerima pelanggan dengan SA untuk mengumpulkan gejala dan 2-4
kondisi kejadian dengan pelanggan.)
b) Apakah staf dan stall diatur sesuai dengan tanggal/ waktu
appointment untuk setiap customer tanpa ada double booking 4-1

2 Appointment Periksa kembali input Sebagai hasil dari re-konfirmasi appointment, 1) Terdapat visualiasi yang menandakan a) Cek keberadaan visualiasi yang menandakan Non-FIR atau
1-1
Preparation dan informasi Non-FIR apakah konfirmasi staff dealer tentang Non-FIR atau Repeat Repair pada Repeat Repair pada dokumen terkait.
[Staff MRS dan SA] atau Repeat Repair informasi Non-FIR atau Repeat Repair dokumen terkait. (E.g. R/O) b) Apakah informasi Non-FIR/ RR dibagikan ke TL sebelum
kepada personil Teknis dibagikan kepada personel Teknis? customer datang (e.g via list appointment sehari sebelum tanggal 4-2
appointment).
2) Ketersediaan staff yang berkaitan (SA, Wawancara dengan semua staf terkait (SA, TL, PTM, Foreman)
TL, PTM, Foreman) terhadap pelanggan apakah mereka mengetahui pelanggan appointment Non-FIR/ RR
1-2
appointment Non-FIR/ Repeat Repair dan akan menangani pelanggan ini.
untuk menanganinya dengan hati-hati.
3 Reception Visualisasi skill map Apakah papan visualisasi skill map teknisi Ketersediaan skill map teknisi di area PTM a) Sampling check apakah 30% dari total teknisi yang ada sesuai
[Job Controller/ PTM] teknisi tersedia untuk semua keluhan dan dengan skill map teknisi.
digunakan sebagai referensi b) Check frekuensi update:
ⓐ Ideal : 1 kali per bulan 15-1
ⓑ Minimum : 1 kali per tahun
c) Tanyakan kepada PTM bagaimana cara menggunakan skill
map teknisi dalam men dispatch pekerjaan
4 Production Jalur repair support untuk Terkait pekerjaan GR yang tidak dapat di 1) Terdapat jalur repair support untuk Cek ketersediaan jalur repair support
[Technical Leader] job stoppage yang diagnosa atau deselesaikan, Apakah pekerjaan GR yang tidak dapat di 11-3
dikerjakan teknisi pada terdapat jalur komunikasi yang jelas dan diagnosa dan diselesaikan oleh dealer
pekerjaan GR waktu yang tepat dalam me-request repair 2) Ketersediaan dokumen request repair a) Tanyakan pada staff terkait (TL, Foreman. and Tech.) tentang
support ke Distributor support mencakup nama dan tanda pemahaman mereka terhadap jalur repair support 11-4
tangan teknisi pada dokumen yang terkait.
b) Cek ketersediaan dokumen repair support 11-1
3) Wawancara dengan TL dalam Cek ketersediaan dari Technical Information
menghandle kasus yang tidak dia ketahui
cara menanganinya 10-1
4) Cek ketersediaan dari Technical
Information
5) Wawancara dengan PTM / SA Negosiasi dengan customer untuk menunda waktu penyerahan
bagaimana proses menginformasikan apabila terjadi <Stop Process> atau <Tunggu Part>
11-2
pelanggan jika <Stop Proses> atau
<Tunggu Part>
5 Reception & Diagnosis Melakukan Walk Around Apakah WAC dilakukan bersama dengan Ketersediaan WAC yang terdokumentasi Sampling cek 9 PKB apakah kondisi kendaraan pelanggan,
[SA] Check pelanggan? pada dokumen terkait barang berharga, dan kondisi pemasangan floor mat
Apakah hasil WAC terdokumentasi? terdokumentasi
5

6 MRS dan Appointment / Update informasi Apakah informasi kendaraan/ customer
Reception & Diagnosis pelanggan & konfirmasi dilakukan selama proses
[MRS Staff dan SA] riwayat implementasi appointment/reception, dan apakah informasi
service campaign diupdate apabila ada perubahan?
Apakah riwayat servis, termasuk riwayat
implementasi service campaign, diperiksa
dan apakah sesuai untuk pelanggan?
Riwayat servis campaign terdokumentasi
pada dokumen terkait
a) Apakah informasi pelanggan update?
6-1
b) Sampling cek 9 PKB apakah riwayat implementasi riwayat
servis campaign di periksa dan hasil pemeriksaan untuk servis
campaign yang tidak di implementasi terdokumentasi
6-2

7 MRS dan Appointment / Konfirmasi permintaan
Reception & Diagnosis pelanggan
[MRS Staff dan SA]
Apakah permintaan pelanggan dipahami dan Ketersediaan permintaan pelanggan pada Sampling cek 9 PKB untuk memastikan apakah permintaan
dicatat dengan benar selama proses dokumen terkait pelanggan (maintenance atau repair) tercatat
Appointment/ Reception untuk memenuhi
7
permintaan pelanggan secara akurat?
 Evaluation Result
TSM
No. Proses Per
Item Question Object Method FIR No. Overall
[PIC Utama] Criteria
8 Reception Pekerjaan GR diberikan Apakah perkerjaan GR diberikan kepada 1) Cek ketersediaan Pre-Diagnosis pada Tanyakan dan sampling cek 3 PKB Diagnos untuk memastikan
[Technical Leader dan kepada personil yang personil yang sesuai untuk menghandle dari dokumen terkait apakah dokumen Pre-Diagnosis di kerjakan oleh personil yang 8
Service Advisor] sesuai (pengujian dan penerimaan, diagnosa hingga delivery? sesuai
diagnosa oleh TL) 2) Wawancara dengan SA dan TL terkait Tanyakan dan sampling cek 3 PKB Diagnos untuk memastikan
pemahaman mereka dalam proses apakah tes dan hasil diagnos Pre-Diagnosis terdapat di dokumen
9
penerimaan pekerjaan GR. terkait

9 Reception Konfirmasi isi PKB oleh Sebagai hasil dari proses reception, apakah 1) Ketersediaan informasi yang diperlukan Cek ketersediaan prosedur inspeksi Quality Gate
[Service Advisor dan inspektur Quality Gate konten PKB ditulis dengan jelas dan dapat untuk mengidentifikasi gejala, kondisi, dan (Q-Gate1)
PTM] (seperti PTM) dimengerti oleh proses produksi untuk posisi masing-masing pekerjaan GR
diagnosis dan perbaikan? (Identifikasi gejala, dalam PKB.
kondisi, posisi) 2) Ketersediaan visualisasi QG (atau Cek indikasi (E.g. QG Stamp) di PKB dan tanyakan kepada SA,
indikasi apa pun) untuk konfirmasi dan PTM, Teknisi tentang pemahaman mereka
pemahaman yang jelas tentang konten (Q-Gate2)
PKB pekerjaan GR
14
3) Apakah permintaan pelanggan di tanda a) Sampling cek 9 PKB untuk mengkonfirmasi apakah rincian
tangani oleh customer pekerjaan, estimasi biaya dan rencana delivery dijelaskan untuk
memastikan customer mengerti situasi yang ada?

b) Sampling cek 9 PKB untuk memastikan apakah terdapat tanda

tangan customer sebagai bukti persetujuan?
Apabila terdapat additional job selama proses perbaikan, apakah
tedapat aprroval customer?
10 Production Nama dan tanda tangan Sebagai hasil dari proses diagnosis untuk Ketersediaan nama dan tanda tangan staf Sampling cek 3 PKB GR dan 3 PKB Diagnos terdapat nama dan
[PTM] staf tercatat untuk staf pelanggan GR, apakah dokumen terkait yang tercatat dan dapat diidentifikasi tanda tangan staf yang terlibat
yang terlibat dalam memiliki nama dan tanda tangan staf yang dalam PKB atau sistem
15-2
penanganan GR tercatat dan dapat diidentifikasi dengan
jelas? (SA, TL, PTM, Teknisi)

11 Production Input instruksi kerja dan Sebagai hasil dari proses Quality Inspection, Ketersediaan instruksi kerja dan hasil a) Sampling cek 3 PKB GR dan 3 PKB Diagnosis apakah instruksi
[TL] hasil diagnosis dalam apakah hasil diagnosis pekerjaan GR diagnosis GR tercatat dengan jelas dalam pekerjaan dan hasil diagnosis tercatat dengan jelas atau tidak
PKB untuk GR oleh tercatat dalam sistem (DMS) atau dokumen PKB atau dokumen terkait/ sistem
10-2
personel yang sesuai terkait?
b) Interview dengan SA and Personil lainnya untuk mengetahui
pemahaman mereka
12 Production Input hasil pekerjaan dan Sebagai hasil dari proses produksi, apakah Terdapat hasil perbaikan dan pekerjaan a) Interview dengan teknisi dan personil lainnyal terkait
[Teknisi dan TL] additional job di PKB hasil perbaikan dan pekerjaan tambahan tambahan tercatat di PKB sistem atau pemahaman mereka terhadap hasil pekerjaan dan pekerjaan
dilakukan oleh teknisi tercatat di PKB sistem atau dokumen terkait dokumen terkait tambahan. 16-1
atau personil yang sesuai b) Sampling cek 9 PKB apakah hasil pekerjaan dan pekerjaan
tambahan tercatat dengan jelas atau tidak
c) Sampling cek 9 PKB apakah waktu pekerjaan dimulai dan
16-2
selesai tercatat
13 Production quality inspection dari sebagai hasil dari produksi apakah tersedia ketersediaan quality inspection ditunjukan a) Periksa 3 Sampel PKB General Repair dan 3 PKB Diagnose
[TL] perbaikan dilakukan oleh personil ahli untuk melakukan test drive dan dalam dokumen PKB Terkait atau apakah hasil quality Inspection menunjukan Hasil yang jelas atau
personil ahli yang sama melakukan inspeksi dari hasil perbaikan Dokumen komputer terkait tidak ?
dengan yang hadir pada (Q-Gate2) 16-1
saat melakukan b) lakukan wawancara dengan teknisi dan personil ahli untuk
penerimaan pelanggan memeriksa hasil quality inspection
(Q-Gate2)
14 Delivery Konfirmasi Hasil Sebagai hasil dari proses produksi, apakah 1) Ketersediaan hasil diagnosis, a) periksa 3 Sampel PKB General Repair dan 3 PKB Diagnose
[Service Advisor and diagnosis, perbaikan dan hasil diagnosis, perbaikan, dan quality perbaikan, dan hasil quality inspection untuk memeriksa hasil quality inspection untuk General Repair
Technical Advisor] quality inspection pada inspection pada PKB mudah dimengerti oleh untuk general repair pada PKB atau pada PKB atau dokumen pada sistem komputer terkait
PKB oleh Service customer sistem komputer terkait 17
Advisor b) Periksa kembali apakah Service Advisor memahami detail yang
ditulis dalam PKB atau dokumen terkait
15 Delivery Inspeksi Interior dan Apakah SA mengkonfirmasi hal berikut untuk Ketersediaan hasil konfirmasi sebelum Periksa 9 PKB untuk memeriksa apakah tercatat hasil untuk
[Service Advisor] exterior - sebelum memastikan penggunaan kendaraan yang delivery konfirmasi kebersihan interior / eksterior kendaraan, ada /
Delivery (Kebersihan, aman dan nyaman? tidaknya goresan yang dibuat selama pekerjaan pemeliharaan
kerusakan, dan - kebersihan di dalam dan diluar kendaraan atau perbaikan, dan pemasangan karpet yang benar ?
pemasangan karpet) - Tidak ada goresan yang dibuat selama 18
pekerjaan pemeliharaan atau perbaikan
- karpet dipasang dengan benar sebelum
Delivery

16 Delivery Konfirmasi dengan Sebagai hasil dari proses produksi, apakah Ketersediaan hasil konfirmasi Dokumen a) periksa apakah 9 PKB dan dokumen kertas terkait jika hasil
[Technical pelanggan di personil ahli yang sama untuk General repair atau dokumen pada sistem komputer konfirmasi dicatat? [Contoh: Detail pekerjaan, biaya]
Advisor/Service kendaraannya bahwa mencatat konfirmasi dengan pelanggan dan terkait. (Q-Gate3)
Advisor] masalahnya sudah ada untuk konfirmasi tersedia di DMS atau b) Wawancara dan cek sampel 3 PKB diagnosis untuk
diperbaiki dokumen kertas terkait? mengkonfirmasi apakah resolusi gejala dilakukan oleh personil 19
(test drive jika perlu) ahli (Q-Gate3)
c) wawancara dengan service advisor dan personil ahli untuk
memeriksa pemahaman mereka tentang proses konfirmasi.
(Q-Gate3)
17 PSFU Staff PSFU menanyakan Apakah customer memberikan feedback Ketersediaan hasil dari PSFU terkait item Interview Staff PSFU untuk mengetahui kemampuan mereka
[PSFU staff] pelanggan tetang Q1, untuk setiap item Q1, Q2, dan Q3? Q1, Q2, dan Q3 (termasuk perhitungan tentang prosedur PSFU FIR
20-1
Q2, dan Q3 dari item FIR) terdapat dalam dokumen/komputer
FIR. Kemudian mencatat dan ruang obeya
hasil dan feedback yang Periksa hasil PSFU (item Q1, Q2 dan Q3) dalam
diberikan oleh pelanggan dokumen/komputer 20-2

18 PSFU Service Manager Apakah Service Manager melakukan Dokumentasi dari Service Manager a) Periksa ketersediaan rootcause analysis dan tindak lanjut hasil
[Service Manager] melakukan rootcause rootcause analysis dan tindak lanjut terkait tentang pelaksanaan rootcause analysis FIR pada dokumen terkait
analysis dan tindak lanjut hasil FIR dengan staff terkait dan tindak lanjut terkait hasil FIR dengan b) Interview Service Manager dan staff terkait unutk mengetahui
terkait hasil FIR dengan staff terkait yang ada dalam kemampuan meraka dalam rootcause analysis dan tindak lanjut
24-1
staff terkait dokumen/komputer hasil FIR
c) Check notulensi meeting FIR terkait rootcause analysis dan
tindak lanjut hasil FIR:
ⓐ Ideal : All
d) apakah ada kasus Non-FIR yang disebabkan oleh kegagalan
produksi yang ditemukan saat SGA Meeting dan dilaporkan ke 24-2
distributor?
 Evaluation Result
TSM
No. Proses Per
Item Question Object Method FIR No. Overall
[PIC Utama] Criteria
19 Appointment Mempersiapkan stock Apakah sparepart yang dibutuhkan untuk 1) Pre-Pick Parts Apakah sparepart yang dibutuhkan untuk servis berkala sudah
3-1
Preparation sparepart dealer servis berkala disediakan oleh dealer secara disiapkan terlebih dahulu?
[Parts staff] lengkap? Sehingga pelanggan tidak perlu 2) Stock parts data Apakah ada data FillRate yang diisi oleh dealer untuk
menunggu lagi. Apakah kualitas dari menunjukkan efektivitas sparepart yang ada? 3-2
sparepart terjaga?
3) Rak Spare Part Apakah ada panduan untuk menjaga kualitas sparepart di dealer?
(Tidak ada sparepart yang diletakkan dilantai secara langsung,
3-3
FIFO Management, Sparepart yang terbuat dari karet dapat
dikontrol dengan mudah?
20 Reception & Diagnosis Untuk General Repair Apakah sparepart yang dibutuhkan sudah 1) Form Booking Special Order Parts a) Apakah sparepart yang akan digunakan sudah disiapkan H-1?
(Parts staff) (Mempersiapkan Special disiapkan pada H-1 sebelum pelanggan 12-1
Order Part) datang sehingga perbaikan bisa dimulai
tepat waktu? Apakah ada cara pengelolaan b) Apakah sparepart yang diperlukan untuk setiap pelanggan
tentang perubahan waktu kedatangan dikelola sesuai dengan hari yang dijadwalkan? 12-2
sparepart? Jika ada perubahan waktu
kedatangan apakah diinformasikan ke staff 2) Form Booking Special Order Parts Apakah ketika terjadi perubahan jadwal sparepart informasi
terkait? Dan tindakan apa yang dilakukan? dibagikan ke SA? 12-3

21 Reception & Diagnosis Untuk part B/O: Ketika B/O diperlukan untuk Special Order 1) Tools manajemen informasi ETA part a) Apakah ETA untuk part B/O tervisualisasi dan dikomunikasikan
13-1
(Parts staff) Waktu respon terhadap Parts, apakah perubahan ETA part B/O B/O ke SA?
customer dikomunikasikan dengan SA agar SA dapat b) Apakah SA segera mendapat informasi setelah part B/O tiba di
13-2
menginformasikan ke customer terkait waktu Dealer
perbaikan? 2) SOP: "Handling Distributor B/O -SA" a) Apakah penanganan part B/O oleh SA didokumentasikan
13-3
dalam SOP?
b) Bagaimana pengelolaan "Handling Distributor B/O by SA" 13-4
22 PSFU / Service Pengelolaan KPI Apakah terdapat KPI yang relevan untuk KPI Report* Apakah Service Manager merangkum dan mengetahui nilai FIR
Manager memastikan bahwa dealer melaksanakan * Summary Report KPI yang relevan oleh Rate, jumlah kasus Repeat Repair, dan jumlah komplain servis?
Toyota Customer Service Philosophy dan Service Manager 21
disampaikan kepada setiap pelanggan?
23 Service Advisor Complaint handling Apakah detail keluhan pelanggan dan hasil Customer Handling Memo a) Apakah terdapat isu Customer Handling Memo?
penanganan dicatat secara akurat dan Sample: 3 kasus diterima oleh/ dieskalasi ke distributor (dalam 22-1
diinformasikan kepada dealer? satu tahun terakhir)
b) Apakah hasil dari setiap 7 langkah penanganan keluhan dicatat
dalam Customer Handling Memp? Apakah disetujui oleh
manajemen (Service Manager dll)? 22-2
Sampel: 3 kasus keluhan (dalam satu tahun terakhir)

24 Service Advisor Visualisasi serioust Apakah semua serioust compalin Customer Handling Memo a) Apakah keluhan umum dan keluhan serius *dibedakan dengan
complain dan report ke divisualisasikan dan dilaporkan ke distributor benar?
Orang yang distributor secara tepat waktu untuk mencegah eskalasi Sample: Sekitar 3 kasus keluhan selain yang eskalasi ke
bertanggung jawab lebih lanjut? distributor (dalam satu tahun terakhir)
untuk penanganan * Serious complaints: ①Fire hazards (FH), ②Airbag
keluhan (CRC) deployment/non-deployment, ③Unintended acceleration,
④Accidents other than 1-3, ⑤Product liability (PL) complaints, 23-1
⑥Complaints regarding important safety features, ⑦Complaints
other than 1-6 that may develop into a civil lawsuit or criminal suit,
⑧Complaints other than 1-6 in which a third party is involved,
⑨Complaints that the distributor/dealer consider to be serious.

b) Apakah keluhan serius dilaporkan ke distributor dalam

25 Service Manager Struktur Organisasi Apakah Safety Leader, PIC SHE,
Kaizenman, orang yang bertanggung jawab
atas penanganan keluhan dan setidaknya
satu TL dipilih dan dapat ditunjukkan dalam
struktur organisasi dalam mempromosikan
kegiatan di dealer?
26 Service Manager Periodical safety round Apakah safety round dilakukan secara
berkala untuk inspeksi dan kaizen lokasi
yang tidak aman, dengan tujuan
meningkatkan kesadaran keselamatan
semua staf dealer?
27 PIC SHE atau Service Safety meeting Apakah safety meeting diadakan secara
Manager berkala dengan semua staf dealer untuk
meningkatkan kesadaran safety?
Terdapat struktur organisasi FIR yang
menunjukkan semua nama staf FIR,
jabatan serta job desk
Periodical Safety Round Check Sheet
Safety Calendar
maksimal 24 jam sejak diterima oleh dealer?
23-2
Sampel: 3 kasus keluhan serius yang dieskalasi ke distributor
(dalam satu tahun terakhir)
a) Cek ketersediaan struktur organisasi
b) Apakah terdapat safety leader, PIC SHE, Kaizenman, orang
25
yang bertanggung jawab atas penanganan keluhan dan
setidaknya satu TL dipilih
Apakah terdapat hasil periodical safety rounds yang
terdokumentasi?
26
Apakah safety meeting dilakukan secara berkala dan apakah
safety status dicatat dalam Safety Calender?
27

28 PIC SHE atau Service Pengolahan limbah Apakah limbah berbahaya dipilah, disimpan, 1) Pemisahan / penyimpanan limbah Apakah limbah berbahaya dipilah dan disimpan?
Manager berbahaya yang sesuai dan kemudian diolah dengan tepat oleh berbahaya
vendor pengelolaan limbah berlisensi untuk 2) Perjanjian tertulis dengan vendor Apakah ada perjanjian tertulis dengan vendor* pengelolaan limbah 28
mencegah kontaminasi lingkungan pengelolaan limbah berlisensi yang berlisensi?
* Sesuai dengan peraturan setempat
29 PIC SHE atau Service Pengolahan air limbah Apakah terdapat separator minyak-air untuk 1) Separator minyak-air Apakah permukaan air pada lapisan terakhir dari separator
Manager mencegah kontaminasi lingkungan dari minyak-air bebas dari minyak mengambang?
tumpahan minyak?
Apakah separator tersebut diperiksa 2) Dokumentasi maintenance separator Apakah terdapat dokumentasi maintenance untuk separator 29
setidaknya sebulan sekali? minyak-air minyak-air
Apakah semua lapisan dibersihkan secara
teratur?
30 PIC SHE atau Service A/C refrigerant recovery Apakah A/C refrigerant recovery dan sistem 1) Recovery and sistem daur ulang HFC/ Terdapat recovery and sistem daur ulang HFC/CFC di Dealer?
Manager dan sistem daur ulang daur ulang digunakan, dan apakah CFC
refrigerant yang dikumpulkan didaur ulang
30
untuk mencegah polusi udara akibat HFC / 2) Recovery dan sistem daur ulang HFC/ Terdapat recovery and sistem daur ulang HFC/CFC di Dealer
CFC? CFC terdokumentasi yang terdokumentasi
Apakah ada dokumentasi?