FARAH Okeh

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN

(Studi Kasus Pada PT. BPR Syari’ah Daya Artha Mentari)
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MENEMPUH UJIAN (S-1)
PADA STIE YADIKA BANGIL
FARAH RIZKIYAH SALSABILAH NIM : 1741623
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI STIE YADIKAN BANGIL
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
TAHUN 2020
1
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
JUDUL : Pengaruh Relationship Quality dan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan (
Studi pada BPRS Daya Artha Mentari )
Disusun oleh : FARAH RIZQIYAH
SALSABILAH NIM 1741623
Program Studi : MANAJEMEN
Bangil, 19 Maret 2021
Pembimbing
Drs. Abdul Ghofur, MM

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI
TELAH DIPERTAHANKAN DI DEPAN MAJELIS PENGUJI SKRIPSI
JURUSAN MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
YADIKA BANGIL, PADA :
Hari :
Tanggal :
Jam :
Judul : Pengaruh Relationship Quality dan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
DAN DINYATAKAN
LULUS MAJELIS PENGUJI
PENGUJI
(Dr. Drs. Muhammad Saifi, M.Si)
PENGUJI PENGUJI
(………………………….) (………………………..)
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini,
Nama : Farah Rizkiyah Salsabila
NIM 1741623
Program Studi : Manajemen
Judul : Pengaruh Relationship Quality dan Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan.
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa dalam skripsi ini tidak
berisi bahan ataupun materi yang telah digunakan sebagai karya ilmiah atau
skripsi pada program studi dan jenjang yang sama sebelumnya dan tidak te rdapat
keseluruhan tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru
tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya, kecuali yang telah dicantunkan
dalam daftar pustaka pada skripsi ini.
Farah Rizkiyah Salsabila

KATA PENGANTAR
Puji syukur Kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang diajukan
untuk menempuh ujian S-1 yang harus diselesaikan pada jurusan Manajemen
dengan judul “Pengaruh Relationship Quality dan Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat
untuk menyelesaikan program sarjana (S-1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Yadika Bangil.
Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai jika tidak
mendapat dukungan serta kerja sama dari berbagai pihak, maka dari itu tak lupa
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Drs. Muhammad Saifi, M.Si selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Yadika Bangil.
2. Bapak Drs. Abdul Ghofur, MM selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan dalam
penyusunan skripsi ini.
3. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yadika Bangil
yang telah banyak membantu penulis.
4. Pimpinan, Staf, dan seluruh karyawan PT. BPRS daya Artha Mentari Bangil
yang telah memberikan ijin pada penulis untuk mendapatkan data informasi
yang penulis butuhkan serta bantuan dan ilmu kepada penulis sehingga
tersusun skripsi ini.

5. Untuk Seluruh Keluarga Datok yang telah sabar membiayai kuliah, Mama
yang selalu mendoakan, adek yang selalu setia menemani penulis dan doa
yang sangat bermanfaat bagi penulis,dan dengan sabar mendengar keluh
kesah penulis.
6. Teman-teman mahasiswa angkatan 2017 terutama Program Manajemen Kelas
A yang telah banyak membantu penulis dan memberikan dukungan dalam
menyusun skripsi hingga selesai.
7. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu dalam proses penyusunan
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat
kekurangan, sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan bantuan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Penulis
Farah Rizkiyah Salsabila

DAFTAR ISI
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI................................................................i
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI.................................................................ii
PERNYATAAN...............................................................................................iii
KATA PENGANTAR......................................................................................iv
DAFTAR ISI.................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................x
DAFTAR TABEL.............................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah................................................................................... 6
C. Batasan Masalah......................................................................................6
D. Tujuan Penelitian.....................................................................................6
E. Manfaat Penelitian...................................................................................7
F. Sistematika Penulisan..............................................................................8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori........................................................................................9
B. Bank Syari’ah..........................................................................................13
C. Relationship Quality................................................................................15
D. Relationship Marketing...........................................................................17
E. Loyalitas Nasabah................................................................................... 18
F. Penelitian Terdahulu............................................................................... 21
G. Kerangka Pikir.........................................................................................25
H. Hipotesis..................................................................................................27
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat Penelitian....................................................................................28
B. Populasi Sampel......................................................................................28
C. Data Penelitian........................................................................................ 30
D. Variabel Penelitian..................................................................................32
E. Metode Analisa Data...............................................................................35
F. Analisis Linier Berganda.........................................................................39
G. Pengujian Hipotesis.................................................................................40
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar.1. Fungsi Bank....................................................................................12
Gambar 2. Kerangka Piriran.............................................................................25
Gambar 3. Struktur PT. BPR Syariah Daya Artha Mentari................................
Gambar 4. Flowcart pembiayaan ......................................................................
Gambar 5 Alur pembukaan rekening
Gambar 6 Produk PT. BPRS Daya Arta Mentari
Gambar 7. Uji Normalitas
Gambar 8. Normal Probality plot
Gambar 9. Uji Heterokesdastisitas
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Perbedaan Bank Syariah dan Konvesional.........................................14
Tabel 2. Tabel Penelitian Terdahulu.................................................................22
Tabel 5. Keterangan Flowchart pembiayaan
Tabel 6. Karakteristik Berdasarkan jenis Kelamin
Tabel 7. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Tabel 8. Karakteristik Responden berdasarkan lama menabung
Tabel 9. Karekteristik Responden berdasarkan Tingkat pendidikan
Tabel 10. Tanggapan Responden terhadap Variabel Relationship Quality (X1)
Tabel 11. Tanggapan Responden terhadap Variabel Relationship Marketing (X2)
Tabel 12 . Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Tabel 13 Uji Multikolinieritas
Tabel 14 Uji Autokorelasi
Tabel 15 Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 16. Koefisien determinasi
Tabel 17. Uji Simultan (F)
Tabel 18. Uji Parsial (t)

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Bank harus mampu
memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan
atau di kelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat
yang merupakan salah satu sumber dana bank terbesar yang dalam hal ini
adalah tabungan, deposito dan giro. Produk consumer banking dibagi menjadi
dua bagian penting. Pertama, produk dana dan kedua, produk kredit. Untuk
produk dana, bank-bank masih tetap mengandalkan deposito dan tabungan.
Dua produk ini menjadi pilihan sebab produk tersebut merupakan dasar dari
keinginan nasabah.
Namun berdasarkan Biro Riset Info Bank selama tahun 2000, masyarakat
lebih tertarik pada produk tabungan dibandingkan deposito.
Perkembangan teknologi informasi menjadikan persaingan bisnis dalam
lingkungan global semakin kompetitif dan semakin sulit. Banyaknya
bermunculan pesaing baru dalam industri yang sama, menjadi ancaman bagi
perusahaan yang sedang menjalankan bisnisnya. Lahirnya perbankan syariah
di Indonesia, menjadikan perbankan konvensional semakin meningkatkan
kualitas layanannya agar tidak kehilangan pangsa pasarnya. Kemudahan
dalam mengakses fasilitas perbankan, menjadikan konsumen dengan mudah
membedakan kualitas layanan dari sebuah bank dengan bank lain. Untuk itu,
2
perbankan syariah harus bersaing ketat dalam meningkatkan kualitas
layannya agar kepuasan yang berujung pada loyalitas pelanggan dapat
tercapai.
Loyalitas pelanggan merupakan keadaan yang diharapkan oleh setiap
perusahaan, terutama perusahaan jasa seperti perbankan. Tingginya loyalitas
pelanggan, dapat mengindikasikan keberhasilan sebuah perusahaan. Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai keinginan yang kuat dari pelanggan untuk
membeli kembali produk atau jasa dan tidak akan berpindah ke perusahaan
lain (Oliver, 1999). Pelanggan yang loyal akan selalu melakukan pembelian
ulang dikemudian hari, jika mereka membutuhkan produk atau jasa yang
sama. Pendapat ini sejalan dengan penelitian Porral & Lang (2015) yang
membuktikan bahwa pelanggan yang loyal terhadap sebuah produk, akan
berniat untuk membeli ulang produk tersebut di kemudian hari. Secara tidak
langsung, loyalitas pelanggan dapat meningkatkan daya saing dari sebuah
perusahaan. Melihat peran loyalitas pelanggan sangat krusial bagi
perusahaan, banyak ahli telah memeriksa kontribusi penting loyalitas
pelanggan.
Loyalitas dalam jasa sangat dipengaruhi oleh hubungan jangka panjang.
Hubungan ini tentu tidak dapat dibangun hanya dalam jangka waktu yang
pendek. Diperlukan jangka waktu yang panjang untuk membangunnya
dengan pelanggan.
Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong
pertumbuhan industri-industri perbankan. Hal ini menyebabkan persaingan
2
3
yang ketat diantara perusahaan-perusahaan perbankan, terutama dalam hal
memperoleh dan mempertahankan nasabah. Tingkat persaingan yang tinggi
mengharuskan perusahaan perbankan untuk memperhatikan pentingnya
elemen kualitas hubungan (relationship quality) sebagai upaya untuk
mempertahankan nasabah yang ada. Untuk itu perusahaan perbankan harus
memahami nasabahnya agar tetap loyal dan tidak berpindah ke pesaing.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan perbankan harus
memperhatikan kebutuhan dan keinginan para nasabah, serta berusaha
memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada
para nasabahnya. Disamping itu agar suatu perusahaan bisa memenangkan
persaingan, maka dibutuhkan berbagai inovasi dalam pengelolaannya. Salah
satu strategi yang bisa dilakukan yaitu dengan menerapkan pelayanan yang
prima (service excellent) terhadap para nasabah maupun calon nasabah,
sehingga nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat dengan Bank
Nagari yang akhirnya akan memunculkan sebuah loyalitas.
Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan
sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu
merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana
banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan
pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.
Loyalitas nasabah tabungan di Bank BPRS Daya Artha Mentari yang
didominasi oleh nasabah yang bekerja wiraswasta ataupun pegawai swasata
tentunya berorientasi pada kemudahan dan keunggulan yang di peroleh dari
3
4
tabungan. Serta kemudahan dalam transaksi keuangan juga fitur yang
diberikan oleh produk tabungan. Selain itu faktor kedekatan emosional juga
menjadi cara bagi BPRS DAM utuk tetap menjadi pilihan bagi nasabahnya.
Tentunya untuk menjaga hal tersebut BPRS DAM harus tetap menjaga
hubungan dengan nasabah sehingga nasabah tidak hanya puas tetapi juga
loyal terhadap Bank Daya Artha Mentari . Sehingga nasabah tetap memilih
BPRS DAM.
Pelayanan yang diberikan BPRS DAM terhadap nasabah harus dilandasi
keinginan tulus untuk menciptakan hubungan baik dengan nasabah. Sudah
semestinya BPRS DAM tampil dan berperan layaknya seorang sahabat
sehingga nasabah akan selalu datang karena telah terjalin relationship yang
kuat. BPRS DAM sebagai sahabat tentu memberikan solusi yang tepat dan
tuntas terhadap ragam kebutuhan nasabah. Jalinan relationship yang
sedemikian kuat tentu akan memberikan dampak positif kepada seluruh
pemangku kepentingan (stakeholder) dan juga nasabah, dimana hal ini akan
bermuara pada pertumbuhan kedua belah pihak secara berkualitas dan
berkesinambungan dari waktu ke waktu. Membina relationship dengan
nasabah adalah sangat penting dalam memelihara kelangsungan pertumbuhan
sebuah perusahaan.
Adapun penelitian mengenai Relationship Quality dan Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah seperti penelitian yang dilakukan (al,
2011) menemukan bahwa relationship marketing mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sohail
4
5
M.Sadiq, (2012) menemukan bahwa relationship marketing mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Selain relationship marketing yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah relationship quality. kualitas hubungan atau relationship quality
adalah mengukur kualitas hubungan antara organisasi dengan pelanggannya.
Relationship quality diukur dengan menggunakan 3 dimensi, yaitu
kepercayaan, kepuasaan, dan komitmen. Hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa relationship quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
terutama pada dimensi kepuasan, kepercayaan dan komitmen.
Dalam relationship marketing yang menjadi kunci keberhasilannya adalah
implemetasinya melalui kualitas keterhubungan atau relationship quality
(Morgan dan Hunt, 1994) yang terdiri dari kepercayaan (trust), kepuasan
(satisfaction) dan komitmen (commitment) nasabah (Dorsch et al., 1998,
Morgan dan Hunt, 1994). Ketiga komponen tersebut dapat menjadi kunci
keberhasilan dalam membina hubungan dengan pelanggan/Nasabah. Secara
teoritis, melalui konsep relationship marketing yang difokuskan pada
hubungan dengan nasabah (customer relationship) adalah mungkin untuk
menciptakan loyalitas (loyalty) pelanggan yang pada akhirnya akan
meningkatkan profitability bank.
Dalam hal ini, peneliti berencana untuk melakukan penelitian pada PT. BPRS
Daya Artha Mentari.
Berdasarkan latar belakang, reaserch gap dan ketidakkonsistenan hasil
penelitian yang telah dilakukan, dan keterbatasan waktu maka peneliti tertarik
5
6
untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Relationship Quality
dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan ”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah Relationship Quality ( X1 ) berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan ( Y ) di BPRS Daya Artha Mentari?
2. Apakah Relationship Marketing ( X2 ) Berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan ( Y ) di BPRS Daya Artha Mentari?
3. Apakah Relationship Quality (X1) dan Relationship Marketing (X2 )
Berpengaruh secara simultan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan (Y)?
C. BATASAN MASALAH
Agar permasalahan dalam penelitian ini lebih fokus dan terarah, penulis
akan membatasi masalah berkisar pada Relationship Quality dan Relationship
Marketing yang berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah Tabungan pada PT.
BPR Syari’ah Daya Artha Mentari.
D. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka dalam
penelitian ini bertujuan yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menjelaskan Relationship Quality (X1) dapat
berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
2. Untuk mengetahui dan Menjelaskan Relationship Marketing (X2) dapat
berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
3. Untuk Mengetahui dan Menjelaskan Relationship Quality (X1) dan
6
7
Relationship Marketing (X2) dapat berpengaruh secara Simultan terhadap
Loyalitas Nasabah (Y)
E. MANFAAT PENELITIAN
Berdasarkan tujuan penelitian, manfaat penelitian dapat diklasifikasikan
menjadi manfaat teoritis dan manfaat praktis, sesuai dengan hasil penelitian
yang dilaksanakan, peneliti mengharapkan akan memberikan manfaat sebagai
berikut :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran secara
teoritik maupun konseptual dalam perkembangan ilmu pengetahuan
khususnya dalam bidang manajemen yang berhubungan dengan Relationship
Quality dan Relationship Marketing dapat berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah.
2. Manfaat Praktis
a. Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan serta bahan
evaluasi dalam hal relationship Quality dan Relationship Marketing
yang dapat berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
b. Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terutama bagi
penulis dan mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi jurusan
Manajemen serta mengembangkan kemampuan penulis secara khusus
dan mahasiswa secara umum.
7
8
F. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan adalah untuk mempermudah pembahasan dalam
penulisan. Laporan ini terbagi dalam beberapa bab, dimana tiap-tiap bab
masih di bagi menjadi sub bab yang mana pada bagian bab dan sub bab
tersebut mempunyai pembahasan tersendiri, tetapi antara bab yang satu
dengan yang lain tidak dapat dipisahkan begitu saja.
Dibawah ini penulis akan menjelaskan tentang bab dan sub bab yang
terdapat dalam proposal ini.
BAB I : PENDAHULUAN
Bagian ini menjelaskan mengenai latar belakang penelitian,
rumusan masalah, tinjauan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika pembahasan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tentang landasan teori yang digunakan,
penelitian terdahulu, hubungan antar variabel, kerangka pemikiran
dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ketiga menguraikan mengenai jenis penelitian, lokasi
penelitian, data dan sumber data, metode pengumpulan data dan
metode analisis data.
8
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Bank
Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tentang
Perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat banyak.”
Menurut (Kasmir, 2002), Peran bank sebagai lembaga perantara
keuangan juga dinyatakan dalam PSAK No 31, bahwa bank adalah
suatu lembaga yang berperan sebagai perantara (financial intermediary)
antara pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dan pihak
yang memerlukan dana (deficit unit), serta sebagai lembaga yang
berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran.”
Sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-harinya tidak
akan terlepas dari bidang keuangan. Kegiatan pihak perbankan secara
sederhana dapat dikatakan adalah menghimpun dana dan menyalurkan
dana kepada masyarakat umum.
Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia
dewasa ini adalah:
9
10
1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro,
tabungan dan deposito.
2) Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit investasi,
kredit modal kerja maupun kredit perdagangan.
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya
2. Jenis Bank
Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa
jenis perbankan yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan.
Berdasarkan Undang- Undang Nomor 10 Tahun 1998 jenis-jenis
perbankan dapat ditinjau dari berbagai segi, yaitu:
1) Dilihat dari Segi Fungsinya
a) Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti
dapat memberikan seluruhjasa perbankan yang ada. Begitu pula
dengan wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah.
Bank umum juga sering disebut bank komersil (commercial
bank).
b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
10
11
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Artinya di sini kegiatan BPR jauh lebih sempit jika
dibandingkan dengan kegiatan bank umum.
2) Dilihat dari Segi Kepemilikan
Ditinjau dari segi kepemilikan, maksudnya adalah siapa saja yang
memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akta
pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang
bersangkutan. Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan tersebut
adalah:
a) Bank Milik Pemerintah
Bank milik pemerintah yaitu bank yang baik akta pendirian
maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh
keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh : BRI,
BNI, BTN dan BPD.
b) Bank Milik Swasta Nasional
Bank jenis ini merupakan bank yang seluruh atau sebagian
besarnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya
didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya
untuk keuntungan swasta pula. Contoh : Danamon, Bank Niaga,
BCA, Muamalat dan sebagainya.
11
12
c) Bank Milik Koperasi
Kepemilikan saham-saham pada bank ini dimiliki oleh
perusahaan yang berbadan hukum koperasi. Contoh : Bank
Umum Koperasi Indonesia.
d) Bank Milik Asing
Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada di luar
negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Contoh :
ABN AMBRO Bank, City Bank, Hongkong Bank, Bangkok
Bank dan sebagainya.
BANK
Menghimpun Dana Menyalurkan Dana Memberikan Jasa

Bank
Rekening Giro Kredit Modal Kerja Menerima Setoran
Rekening tabungan Kredit Perdagangan Menerima

Pembayaran
Rekening Deposito Kredit konsumtif
Gambar 1. Fungsi Bank
12
13
B. Bank Syari’ah
Bank islam, selanjutnya disebut bank syari’ah, adalah bank yang
beroperasi tanpa mengandalkan bunga. Bank syari’ah juga dapat diartikan
sebagai lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan produknya
dikembangkan berlandaskan Al-Qur’an dan hadist (Umam, 2013:15).
Dalam Undang – Undang No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syari’ah
Pasal 1 menyebutkan bahwa “ Perbankan Syari’ah adalah segala sesuatu
yang menyangkut tentang Bank Syari’ah dan Unit Usaha Syari’ah,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usahanya”.
Selanjutnya lebih jelas lagi Bank Syari’ah adalah bank yang menjalankan
kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syari’ah dan menurut jenisnya
terdiri atas Bank Umum Syari’ah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah.
Prinsip Syari’ah adalah hukum islam dalam kegiatan perbankan
berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki
kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syari’ah.
Tujuan utama dari pendirian lembaga keuangan berlandaskan etika ini
adalah tiada lain sebagai upaya kaum muslimin untuk mendasari segenap
aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Al-Qur’an dan As-Sunnah
(Antonio, 2015).
13
14
Tabel 1.
Perbedaan Bank Syariah dan Konvesional
No BANK SYARI’AH BANK KONVENSIONAL
1 Melakukan investasi yang halal Investasi yang tidak islam
saja
2 Berdasarkan prinsip bagi hasil, Memakai perangkat bunga
jual beli, atau sewa
3 Profit dan falah oriented. Profit oriented
4 Hubungan dengan nasabah Hubungan dengan nasabah
dalam bentuk hubungan dalam bentuk kreditur-
kemitraan. debitur
5 Penghimpunan dan penya-luran Tidak terdapat dewan
dana harus sesuai dengan fatwa sejenis.
Dewan Pengawas Syari’ah
Sumber : Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik (Antonio, 2015)
14
15
C. Relationship Quality
1. Pengertian Relationship Quality
Relationship quality menurut (Kumar, 2010) berkaitan dengan hal-
hal yang mencakup masalah konflik. Kepercayaan (trust), komitmen
dan kepuasan hubungan di masa mendatang. Relationship quality yang
baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar
kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan
kelanjutan investasi. Membangun hubungan dengan Nasabah.
Relationship quality (Morgan dan Hunt, 1994) yang terdiri dari
kepercayaan (trust), kepuasan (satisfaction) dan komitmen
(commitment) nasabah. Ketiga komponen tersebut dapat menjadi kunci
keberhasilan dalam membina hubungan dengan pelanggan. Secara
teoritis, melalui konsep relationship marketing yang difokuskan pada
hubungan dengan nasabah (customer relationship) adalah mungkin
untuk menciptakan loyalitas (loyalty) pelanggan yang pada akhirnya
akan meningkatkan profitability bank.
2. Dimensi Relationship Quality
Relationship Quality (Morgan dan Hunt, 1994) yang yang terdiri
dari kepercayaan (trust), kepuasan (satisfaction) dan komitmen
(commitment) nasabah. Ketiga komponen tersebut dapat menjadi kunci
keberhasilan dalam membina hubungan dengan nasabah. Yaitu:
15
16
A. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan menurut (Morgan dan Hunt, 1994) yaitu salah satu
pihak memiliki keyakinan dalam kehandalan dan integritas dari
pihak lain yang terlibat. Kata kunci trust menurut (Morgan dan
Hunt, 1994) adalah “yakin”. Hal ini menyebabkan (Morgan dan
Hunt, 1994) juga setuju dengan trust yang dipandang sebagai
sentral pada studi yang dilakukan oleh Industrial Marketing &
Purchasing Group di literatur Ford 1990 dan Hakansson 1982,
sehingga mereka mengonsep bahwa trust juga bersifat sentral
terhadap semua relasi timbal balik.
B. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan umumnya adalah perasaan yang menguntungkan mau
pun tidak menguntungkan yang dialami pelanggan berdasarkan
evaluasi terhadap kesesuaian antara ekspektasi mereka dengan
performa penyedia layanan (Morgan dan Hunt, 1994). yaitu
satisfaction dipahami sebagai emosional pelanggan atau merasakan
reaksi terhadap perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja
dan harapan.
C. Komitmen menurut (Morgan dan Hunt, 1994) adalah pihak yang
terlibat mempercayai bahwa hubungan yang berlangsung
merupakan hal yang sangat penting untuk menjamin upaya yang
maksimal dalam mempertahankannya yaitu, pihak yang terlibat
percaya bahwa hubungan ini layak diperjuangkan dan untuk
16
17
memastikan bahwa akan bertahan selamanya. (Morgan dan Hunt,
1994) juga mengemukakan komitmen sebagai hal yang serupa,
yaitu keinginan mempertahankan untuk menjaga hubungan yang
berharga. (Morgan dan Hunt, 1994) berpendapat bahwa komitmen
adalah poin kritis dalam literatur perilaku organisasi dan pembeli,
dan merupakan titik pusat semua pertukaran relasional antara
perusahaan dengan berbagai mitranya.
D. Relationship Marketing
1. Pengertian Relationship Marketing
Menurut (Sunarto, 2004:366) Relationship marketing adalah
menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan
pelanggan dan pemegang saham lain. Hubungan pemasaran berorientasi
jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka
panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya adalah
kepuasan pelanggan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang
tinggi sehinnga dapat menarik minat pelanggan baru.
Menurut Syarifuddin Chan (2003 : 6) Relationship marketing
adalah pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan
yang menguntungkan antara konsumen dan perusahaan. Hubungan ini
bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan
pembeli. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan
17
18
terus menerus dari kelompok konsumen (konsumen lama dan konsumen
baru).
2. Komponen Relationship Marketing
Komponen dari relationship marketing untuk menjalankan bisnis
atau perusahaan menurut (Gordon, 2007) adalah sebagai berikut:
a) People
Yaitu orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan
segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang
peranan penting bagi semua perusahaan. Seorang karyawan perusahaan
sebagai pelaksana relationship harus memiliki profesionalism, skills,
dan lain sebagainya.
b) Knowledge and insight
Yaitu pengetahuan perusahaan termasuk pengetahuan karyawan
tentang produk, jasa, dan teknologi yang disediakan oleh perusahaan
serta kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumennya.
c) Process
Yaitu upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya
untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan proses yang benar-
benar tepat waktu.
18
19
d) technology
Dimana teknologi merupakan alat bantu serta faktor pemberdaya
dari manusia dan proses. Teknologi sangat mendukung untuk
memudahkan akses bagi konsumen.
E. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
(Hurriyati, 2018) menyatakan loyalitas nasabah adalah komitmen
nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk meyebabkan perubahan prilaku”.
Pelanggan atau nasabah yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu
produk atau jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk
membeli produk atau menggunakan jasa lain selain produk atau jasa yang
diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk atau jasa
yang memuaskan maka pelanggan/nasabah akan terus mencari produk atau
jasa yang sesuai dengan kriteria mereka.
Loyalitas dapat didefenisikan berdasarkan perilaku
membeli/menggunakan seseorang yang menjadi biasa untuk membeli.
Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu.
(Hurriyati, 2018) nasabah tumbuh melalui beberapa tahap yaitu :
19
20
1. Suspect yaitu semua orang yang mungkin akan membeli
produk/jasa.
2. Prospect yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
produk/jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk
membelinya.
3. Disqualified Prospects yaitu Prospects yang telah mengetahui
keberadaan produk/jasa tertentu.
4. First Time Costumer yaitu nasabah yang telah membeli pertama
kalinya.
5. Repeat Costumer yaitu nasabah yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Client yaitu nasabah yang membeli semua produk/jasa yang
ditawarkan dan mereka butuhkan.
7. Advocates adalah nasabah yang membeli produk/jasa yang
ditawarkan dan mereka membutuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur. Selain itu mereka merekomendasi pada orang lain
agar mereka membeli produk/ jasa perbankan tersebut.
2. Faktor Penentu Loyalitas
Menurut Griffin, untuk mempertahankan dan menumbuhkan
loyalitas pelanggan ada dua faktor yang sangat menentukan. Dua
faktor tersebut adalah sebagai berikut:
1. Faktor Keterikatan (Attachment)
20
21
Keterikatan yang tinggi terhadap produk tertentu dibandingkan
dengan produk bersaing. Keterikatan yang dirasakan oleh pelanggan
dibentuk oleh dua dimensi, yaitu:
a. Tingkat preferensi, yaitu seberapa besar keyakinan seorang
pelanggan terhadap produk atau perusahaan tertentu.
b. Tingkat diferensiasi yang dipersepsikan, yaitu kemampuan
pelanggan membedakan produk perusahaan dibandingkan
dengan produk pesaing secara signifikan menunjukkan
keberhasilan melakukan diferensiasi produk.
2. Pembelian Ulang
Loyalitas tidak akan terwujud apabila seorang pelanggan tidak
melakukan pembelian ulang. Pelanggan akan mengevaluasi
kualitas jasa dengan membandingkan apa yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka anggap telah mereka terima. Jika harapan
terpenuhi bahkan terlampaui, mereka yakin telah menerima jasa
yang berkualitas tinggi. Pelanggan yang merasa puas ini akan
cenderung menjadi pembeli di kemudian hari atau menjadi
pelanggan yang loyal.
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari
penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan. Dalam penelitian
terdahulu ini diuraikan secara sistematis mengenai hasil-hasil penelitian
21
22
yang didapat oleh peneliti terdahulu dan berhubungan dengan penelitian
yang dilakukan. Fakta-fakta atau data yang dikemukakan diambil dari
sumber aslinya. Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai
acuan telaah pustaka penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.
Penelitian Terdahulu
No Penulis Variabel Objek/Subjek Hasil Penelitian Sumber

Peneliti
Pengaruh Relationship Quality (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
1 (Putri, Pengaruh Service Nasabah di BRI Service Quality (X1) (Hatikah,
2018) Quality dan Syariah Kantor berpengaruh secara 2020)
Relationship Cabang signifikan terhadap
Quality Sidoarjo yang Loyalitas (Y) Hal
Terhadap berjumlah tersebut dibuktikan
loyalitas 12.000 nasabah dengannilai signifikansi
Nasabah di BRI yang tersebar di dari Service Quality
Syariah KC berbagai koefisien regresi variabel
Sidoarjo produk (X1) terhadap loyalitas
tabungan (Y) yaitu sebesar
maupun produk 0.008 < 0.05 dengan
pembiayaan. koefisien pengaruh
sebesar 0,366.
2 (Sakina, Pengaruh Service Nasabah Menggunakan Penelitian (Hatikah,
2019) Quality dan Produk nilai t-value dari service 2020)
Relationship Tabungan, quality terhadap loyalitas
Quality terhadap Produk adalah sebesar 0.15, hal
Deposito dan ini berarti t-value service
Loyalitas
Produk quality tidak signifikan
Nasabah di PT
Pembiayaan di terhadap loyalitas karena
Bank Negara
BNI Syariah < 1.96.
Indonesia
Kantor Cabang
Syariah Kantor
Tulungagung
Cabang
Tulungagung
22
23
3 (Loindong, Pengaruh Nasabah Pengaruh Komitmen (Loindong,

2017) Kepercayaan dan pegadaian terhadap Loyalitas 2017)
Komitmen tahun 2016 Nasabah pada PT.
terhadap sebanyak 3.836 Pegadaian Cabang
Loyalitas nasabah Karombasan dengan
Nasabah PT. tingkat signifikan 0,048.
Pegadaian Hal ini berarti bahwa
karombasan Komitmen
Manado.
berpengaruh positif
namun tidak signifikan
terhadap loyalitas
Nasabah pada
PT.Pegadaian
Karombasan.
Hasil Pengolahan Data 2021
23
24
Tabel 3.
Penelitian Terdahulu
No Penulis Variabel Objek/Subjek Hasil Penelitian Sumber

Peneliti
Pengaruh Relationship Marketing (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
1 (Rizkiyani, Pengaruh Nasabah Bank BRI Berdasalkan hasil (Hatikah,

2013) Relationship cab Pageruyung perhitungan, Variabel 2020)
Marketing kendal Relationship Marketing
terhadap yang
Loyalitas
meliputi Ikatan
Nasabah
dengan Keuangan, Ikatan Sosial
dan Ikatan
Kepuasan
Struktural berpengaruh
Sebagai
positif secara langsung
Variabel terhadap loyalitas nasabah.
Kepuasan Nasabah sebagai
Intervening
variabel intervening juga
berpengaruh positif
secara langsung
terhadap loyalitas nasabah
2 (Atika Pengaruh Nasabah di Bank Hal ini dapat dilihat pada (Hurriyati,
sefesiani, Relationship Indonesia koefisien jalur (β) sebesar 2018)
2015) Marketing 0,714 dengan
(Pemasaran probabilitas sebesar 0,000
Relasional) (p<0,05).
Terhadap Berdasarkan hasil
Kepuasan penelitian, terbukti bahwa
Nasabah Serta terdapat pengaruh
Dampaknya yang
Pada Loyalitas
signifikan antara Kepuasan
Nasabah
Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah.
Hasil Pengolahan Data 2021
24
25
G. Kerangka Pikir
Kerangka pikir dalam penelitian ini ialah mengenai pengaruh
Relationship Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah. Untuk mengembangkan hipotesis, kerangka pikir ini dapat dilihat
pada gambar dibawah. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah variable independent, yaitu Relationship Quality (Trust,
Satisfaction dan Commitment) dan Relationship Marketing . Sedangkan
variable dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Nasabah.
Relationship
Quality (X1)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Relationship
Marketing
Gambar 2.
Kerangka Pikiran
Sumber : Hasil Pengolahan data 2021
Keterangan :
= Variabel Independen berpengaruh secara parsial
terhadap Variabel Dependen
Loyalitas dapat dibangun melalui relationship marketing dan
relationship quality. Membangun relationship marketing dan relationship
25
26
quality dengan pelanggan seringkali tidak bisa dipisahkan secara total
dengan loyalitas. Ketiganya saling berhubungan, pemasaran yang baik
timbul karena adanya hubungan kualitas antara produsen dan konsumen
yang baik pula, sehingga bisa meminimalisir konflik antar mereka
sehingga terciptalah kepuasan sebagai awal dari pembentukan loyalitas
konsumen.
Lebih jauh lagi, diketahui bahwa dimensi dari loyalitas yang berupa
transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan
jasa lain yang ditawarkan dan tidak terpengaruh tawaran dari pesaing
ternyata memungkinkan dipengaruhi oleh relationship marketing dan
relationship quality. Dalam hal ini, relationship marketing dan relationship
quality berperan sebagai variabel independent. Disebut variabel
independent karena tidak terikat oleh variabel lain, berdiri secara bebas
dan menpengaruhi loyalitas. Dalam penelitian ini, variabel
dependen/variabel terikat-nya adalah loyalitas, karena loyalitas
dipengaruhi oleh relationship marketing dan relationship quality. Dengan
kata lain, relationship marketing dan relationship quality berpengaruh pada
loyalitas.
Dari beberapa hasil studi tersebut membuktikan pentingnya
membangun relationship marketing dan relationship quality yang
memegang peran kunci bagi kesuksesan hubungan jangka panjang
(longterm relationship) antara penjual dan pembeli yang pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas pembeli.
26
27
H. Hipotesis
Menurut (Arikunto, 2006) “Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu
jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai
terbukti melalui data yang terkumpul”. Dikatakan sementara karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta- fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan
data.
Berdasarkan rumusan masalah, penelitian terdahulu,dan kerangka pikir
yang dikemukakan, maka dapat diambil empat hipotesis awal sebagai
berikut:
1. Pengaruh Relationship Quality(Trust, Satisfaction dan Commitment)
(X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh (Putri, 2018) yang
berjudul Pengaruh Service Quality dan Relationship Quality Terhadap
Loyalitas nasabah, Menjelaskan bahwa Service Quality dan
Relationship quality berpengaruh secara signifikan dari koefisien
regresi variabel Service quality terhadap loyalitas nasabah
Sedangkan Penelitian yan dilakukan (Sakina, 2019) yang berjudul
Pengaruh Service Quality dan Relationship Quality Terhadap loyalitas
Nasabah, Menjelaskan Penelitian dengan Nilat t-value dari Service
Quality terhadap loyalitas tidak Signifikan terhadap loyalitas.
Dan Penelitian yang dilakukan oleh (Loindong, 2017) yang
berjudul Pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas
27
28
nasabah, Menjelaskan bahwa Komitmen memiliki pengaruh
Signifikan terhadap Loyalitas nasabah.
H1 : Terdapat Pengaruh Signifikan Dari Relationship Quality
(X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
2. Relationship Marketing (X2) Terhadap loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh (Rizkiyani, 2013) yang
berjudul Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening, Menjelaskan
bahwa Relationship Marketing memiliki pengaruh positif terhadap
Loyalitas nasabah.
Sedangkan Penelitian yan dilakukan (Atika sefesiani, 2015) yang
berjudul Pengaruh Relationship Marketing Pemasaran Relasional
terhadap loylitas nasabah, Menjelaskan Relationship Marketing
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas Nasabah
H5 : Terdapat Pengaruh Signifikan Dari Relationship Marketing (X2)
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
28
2
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BPRS Daya Artha Mentari yang
beralamatkan di Jl. Raya RA. Kartini 37 Bangil, Pasuruan.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah mencakup seluruh unsur dari karakteristik observasi
yang akan diamati. Elemen populasi adalah sebagaian dari karakteristik
populasi yang akan diamati. Pada tahap ini peneliti menentukan elemen
elemen apa saja yang penting atau relevan dengan penelitian yang
dilakukan, termasuk parameter elemen populasi yang menarik atau
penting bagi peneliti. (Augustine dan Kristaung, 2013: 76). Merupakan
kumpulan pengukuran atau data pengamatan yang dilakukan terhadap
orang, benda atau tempat. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
yang mempunyai tabungan di BPRS Daya Artha Mentari
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2015). Jika populasi besar dan penelilti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada di populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang
29
30
dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya dapat diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
mewakili. Maknanya sampel yang diambil dapat mewakili atau
represntatif bagi populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik
penentuan sampel dengan tertimbangan tertentu dengan model
judgement sampling. Jenis data kuantitatif. Variabel yang diteliti yaitu
Relationship Quality dan Relationship Marketing. Karakteristik subyek
serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya. Karakteristik subyek
yang ditetapkan sebagai berikut :
a. Nasabah Tabungan yang berdomisili di Bangil dengan minimal
tabungan Rp. 500.000
b. Proses pemberian kusioner di laksanakan selama 5 hari mulai
tanggal 5 April sampai 9 April tahun 2021. Dengan ketentuan jam
sebagai berikut:
1. Tanggal pemberian kuesioner dilakukan jam 09.00 WIB
sampai 12.00 WIB
sampai 12.00 WIB
sampai 12.00 WIB
sampai 12.00 WIB
30
31
sampai 12.00 WIB
C. Data Penelitian
1. Jenis Data dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitia ini adalah data
kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, yang diperoleh dari kusioner yang
dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.
b. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumber data asli tanpa melalui media perantara. Data primer
secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab
pertanyaan penelitian. Data primer yang dihasilkan dalam
penelitian ini merupakan hasil tanggapan responden
terhadap variabel – variabel penelitisn yang di uji.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti
secara tidak langsung melauli media perantara, data ini
diperoleh dari literatur – literatur, jurnal – jurnal penelitian
terdahulu, majalah maupun data dokumen perusahaan yang
diperlukan dalam penelitian ini. Data sekunder dalam
31
32
penelitian ini digunakan untuk memperkuat data primer
yang didapat dan melengkapi kekurangan data primer.
2. Teknik Pengambilan Data
Adalah suatu teknik yang digunakan dalam penelitian sesudah
informasi yang akan dikemukakan, dan metode yang digunakan untuk
pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2015).
b. Dalam penelitian kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, artinya
responden diharapkan menjawab semua pertanyaan yang ada dan
tidak diberi kesempatan untuk menjawab diluar jawaban yang
disediakan. Kuesioner ini dilakukan untuk memperoleh tangggapan
tentang fenomena yang diteliti, Dalam pengukurannya, setiap
responden diminta pendapatanya mengenai suatau pernyataan, dengan
skala penilaian dari 1 sampai 5. Tanggpan positif (maksimal) diberi
nilai paling besar (5) dan tanggapan negatif (minimal) diberi nilai
paling kecil (1). Dalam hal ini, untuk memudahkan responden dalam
menjawab kusioner, maka skala penilaianya sebagi berikut :
32
33
1) Sangat Berpengaruh (SB) = Skor 5
2) Berpengaruh (B) = Skor 4
3) Cukup Berpengaruh (CB ) = Skor 3
4) Tidak Berpengaruh (TB) = Skor 2
5) Sangat tidak berpengaruh (STB) = Skor 1
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti unutk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulanya.
1. Variabel independen ( X)
Varibel ini sering disebut sebagai variabel stimulasi, predictor,
antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel
dependen (terikat). Variabel independen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Relationship Quality (X1), Relationship
Marketing (X2) Definisi dari varibel tersebut adalah :
a. Relationship Quality (X1)
Kepuasan, Komitmen dan Kepercayaan nasabah terkait
integritas dalam proses memberikan pelayanan, menjaga
33
34
kepercayaan, dan kemampuan bank dalam menyelesaikan
keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah.
b. Relationship Marketing (X2)
Suatu proses mengelola informasi secara detail pada masing-
masing pelanggan dan secara cermat mengelola seluruh titik
sentuh pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas nasabah.
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai
variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang di
pengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2015) Variabel dependen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah loyalitas nasabah yang di lambangkan dengan
(Y).
34
35
Tabel 4.
Variabel, indikator dan Item
Variabel Indikator Item Sumber
Relations 1. Kepercayaan mempunyai kata kunci 1. Percaya untuk melakukan (Hunt,

hip yaitu “Yakin” Kepercayaan adalah aktivitas menabung secara 1994)
Quality perantara kunci dalam membangun jangka panjang
(X1) hubungan jangka panjang bagi pelanggan 2. Percaya kepada karyawan
yang memiliki orientasi hubungan tinggi yang selalu
terhadap organisasi mengutamakan kejujuran
2. Kepuasan tidak akan pernah berhenti dalam bertransaksi
pada satu titik, bergerak dinamis 3. Merasa Puas dengan
mengikuti tingkat kualitas produk dan pelayanan
layanannya dengan harapan-harapan 4. Merasa puas ketika
yang berkembang di benak nasabah. karyawan melakukan
3. Komitmen suatu hubungan yang transaksi secara tepat dan
berharga yang perlu dipertahankan terus, teliti
dimana masing-masing pihak bersedia 5. Perusaahaan perbankan
bekerja sama untuk mempertahankan yang memprioriaskan
hubungan. syariah
6. Merasa menjadi bagian
keluarga dari bank
Relationship 1. People dalam relationship marketing 1. Karyawan menciptakan,

Marketing yaitu orang-orang yang terlibat langsung menjaga, dan (Gordon,
(X2) dalam menjalankan segala aktivitas meningkatkan hubungan 2007)
perusahaan dan merupakan faktor yang yang kuat dengan
memegang peranan penting bagi semua nasabah.
perusahaan.; 2. Melakukan transaksi
2. Knowledge and insight pengetahuan dengan cara memudahkan
karyawan tentang produk dan jasa nasabah untuk menabung.
teknologi yang disediakan oleh 3. Proses aktivitas pelayanan
perusahaan; untuk penarikan uang
3. Process upaya perusahaan dalam dengan cepat dan tepat
melaksanakan aktivitas usahanya untuk 4. Technology setoran tunai
memuaskan pelanggan dengan berupa mcollection yang
memberikan proses yang benar-benar dilakukan di luar jam
tepat waktu. kerja
4. Technology sangat mendukung untuk
memudahkan akses bagi konsumen.
Loyalitas 1. Transaksi ulang; 1. Kesediaan memberikan (Hurriyati,

Nasabah (Y) 2. Kebiasaan menggunakan produk; rekomendasi kepada orang 2018)
3. Keyakinan produk yang terbaik; lain megenai hasil produk
35
36
jasa.
2. Menggunakan produk jasa
secara berulang.
3. Tidak berpindah ke
produk jasa lain
E. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat
kevalidan atau keaslian instrumen. Uji validitas digunakan untuk
mengukur valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid
jika pertanyaannya pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2016). Pengujian
validitas dilakukan dengan cara uji validitas yang menggunakan teknik
analisis butir untuk menguji validitas setiap butir dengan cara score-score
yang ada pada butir yang ada dimaksud dikorelasikan dengan score total.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai dengan
untuk tingkat signifikan 5 persen dari degree of freedom (df) = n-k, dalam
hal ini adalah jumlah sampel. Jika < maka pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Realibilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016). Uji
36
37
reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir
pertanyaan. Jika nilai Cronbach Alpha>0,60 maka reliabel. Jika jawaban
terhadap ke empat indikator ini acak, maka dapat di katakan bahwa tidak
reliabel. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Repeated Measure atau pengukuran ulang : Definisi seseorang akan
disodori pertanyaan yang sama pengukuran pada waktu yang berbeda,
dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
b. One Shot atau pengukuran sekali saja : Disisni pengukuran banyak
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
3. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini agar mendapatkan nilai pemeriksaan yang
efisien dari persamaan linier berganda perlu dilakukan pengujian dengan
memenuhi persyaratan asumsi klasik yang mengikuti uji multikolonieritas,
uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.
a. Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Untuk
mendeteksi ada tidaknya Multikolonieritas di dalam model regresi
adalah sebagai berikut :
1. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
37
38
2. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas (umumnya
diatas 0,90)
3. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan
lawannya variance inflation faktor (VIF). Keduannya menunjukkan
setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
independent lainnya. Dalam pengertian sederhana seriap variabel
independent menjadi variabel dependen dan diregres terhadap
variabel independent lainnya. Tolerance mengukur variabilitas
variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolernece). Nilai cut off
yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya Multikolonieritas
adalah nilai tolerance < 0, 10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
b. Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual atau pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
Ada salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
Heteroskedastisitas, diantaranya melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya Heterosk edastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
38
39
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X
adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya ) yang telah di
studentized.
c. Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penganggu memiliki distribusi normal. Dalam hal ini, ada du
acara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak, yaitu :
1) Analisis Grafik
Terdapat salah satu cara termudah untuk melihat normalitas
residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan
antara data observasi dengan distribusi yang mendekat distribusi
normal.
2) Analisis Statistik
Didalam uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau
tidak hati-hati secara visual keliatan normal, padahal secara statistic
bisa sebaliknya. Oleh karena itu dianjurkan disamping uji grafik harus
dilengkapi dengan uji statistic. Uji statistic sederhana dapat dilakukan
dengan melihat nilai kurtois dan skewness dari residual.
Pada prinsipnya normalitas dapat di deteksi dengan melihat penyebaran
data pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya, dan berikut adalah dasar pengambilan keputusan:
39
40
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti sat ugaris
diagonal, maka regresi mengikuti asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arahan
garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
F. Analisis Linier Berganda

Menurut (Ghozali, 2016) hasil analisis linier berganda adadalah
berupa koefisien untuk masing - masing variabel independen. Koefisien ini
diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel independen dalam suatu
persamaan. Dalam analisis regresi selain mengukur hubungan dua variabel
atau lebih juga menunjukan arah hubunga antra variabel independen
dengang variabel independen. Persamaan regresi untuk penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Sumber data Penelitian tahun 2021
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Relationship Quality
X2 = Relationship Marketing
β, β1, β2 = Koefisien Regresi Linier Berganda
e = Error
40
41
Pengujian hipotesis ini dilakukan setelah terlebih dahulu dilakukan
pengujian asumsi klasik, meliputi : uji normalitas, uji multikolonieritas.,
uji heterokedastisitas. Apabila koefisien regresi menunjukan nilai positif,
maka hal itu menunjukan hubungan yang searah antra variabel independen
dengan variabel dependen. Sedangkan apabila koefisien regresi
menunjukan nilai yang negatif, hal ini menunjukan hubungan yang
berelawanan antara variabel independen dengan variabel dependen.
G. Pengujian Hipotesis
1.Uji Parsial
Uji Parsial (Uji t) digunakan untuk menguji signifikan hubungan antara
variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2 (Relationship quality dan
Relationship marketing) benar-benar berpengaruh terhadap Y (Loyalitas
Nasabah) secara terpisah atau parsial. Uji t membandingkan nilai hitung
dengan tabel untuk tingkat signifikan 5% dari df = n – jumlah variabel
bebas.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikan, yaitu :
a.Apabila angka probabilitas signifikan > 0,05 atau Relationship Quality
(X1), Relationship Marketing (X2) tidak berpengaruh secara parsial
terhadap Loyalitas Nasabah (Y) jika Thitung > Ttabel.
41
42
b.Apabila angka probabilitas signifikan < 0,05 atau Relationship Quality
(X1), Relationship Marketing (X2) berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah (Y) jika Thitung < Tta.
42
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Profil Obyek Penelitian
Sejarah PT. BPRS DAYA ARTHA MENTARI atau disingkat Bank
Syari’ah DAMAI diawali dan atas dasar telah berdirinya BANK MUAMALAT
INDONESIA yang beroperasi sejak 4 Maret 1992. PT. BPRS Syariah Daya
Artha Mentari merupakan BPR pertama yang berdiri di Pasuruan yang
menggunakan Sistem Syariah Islam. Berpijak dari ketentuan tersebut dan
semakin kuatnya desakan dari masyarakat muslim yang selama ini
menganggap bahwa bunga bank adalah riba atau suatu perkara yang subhat
maka mereka menganggap perlu untuk segera mendirikan sebuah lembaga
perbankan yabg bercorak Islami. Seiring dengan tumbuhnya giroh religi
dikalangan masyarakat kabupaten Pasuruan, maka beberapa tokoh
Muhammadiyah memandang perlu untuk segera mendirikan BPR Syariah guna
memenuhi kebutuhan tersebut.
Dengan demikian ada dua hak yang mendasar yang menjadi
pertimbangan dari kalangan Muhammadiyah Kabupaten Pasuruan untuk segera
mendirikan BPR Syariah, yaitu :
1. Pertimbangan kepentingan ibadah
2. Pertimbangan kepentingan muamalah
43
44
Dan atas pertimbangan tersebut maka PT. BPR Syariah Daya Artha
Mentari didirikan dengan tujuan :
1. Meningkatkan kesejahteraan ekonomi perkapita
2. Meningkatkan pendapatan ekonomi perkapita
3. Menambah lapangan kerja di wilayah kerja BPRS
4. Mengurangi urbanisasi
5. Membina semangat ukhuwah islamiyah melalui kegiatan ekonomi.
Setelah mengalami beberapa tahapan maka PT. BPR Syariah Daya Artha
Mentari mendapat izin:
1. Tanggal 21 Desember 1994 mendapat izin prinsip dari menteri kehakiman
dengan NO. 02.18708.H.0101.
2. Tanggal 4 maret 1996 mendapat izin Operasional dari Menteri Keuangan
NO.Kep.095/KM.17/1996
3. Tanggal 23 Maret 1996. Diresmikan oleh:
a. Bapak Langka Arismunandar (Pemimpin Bank Indonesia Malang)
b. Bapak H. Soeprapto (Bupati Dati II Pasuruan)
Dengan modal awal sebesar Rp. 50.000.000 (Lima Puluh Juta Rupiah).
Dalam perkembangan selanjutnya PT. BPR Syariah Daya Artha Mentari
memperluas jaringan dan selalu memupuk modal setor dari pemilik saham
selain juga mencari investor-investor baru sehingga berkembang.
1. Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : PT. BPRS DAYA ARTHA MENTARI
Alamat : Jl. RA Kartini 37 Bangil – Pasuruan
44
45
Telepon : 0343-747095
Fax. : 0343-746765
Tgl. Berdiri : 4 Maret 1996
Tgl. Beroperasi : 23 Maret 1996
Ijin Prinsip : Menteri Kehakiman Tgl. 21 Desember 1994
Ijin Operasi : SK. Menkeu No.Kep.095/KM.17/1996
Tertanggal 4 maret 1996
Jenis Usaha : Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah
Modal Dasar : Rp. 6.000.000.000,-
Modal Setor : Rp. 2.300.000.000,-
Jumlah kantor : 4 Kantor Pelayanan Kas
1. Pandaan : Jl. Pahlawan Sunaryo Pandaan
2. Pasuruan : Jl. Ir. H. Juanda 54 Pasuruan
3. Gempol : Jl. Raya Gempol Viaduk
4. Lawang : Jl. Panglima Sudirman 45 – Pertokoan Sari
Jumlah Direksi : 2 Orang
Jumlah Karyawan : 27 Karyawan
B. Visi dan Misi
a. Visi
“Memperdayakan Perekonomian Umat Islam Secara Kaffah”
b. Misi
“Memegang Amanat Umat”
45
46
C. Struktur Organisasi
Berikut ini adalah susunan pimpinan dan staf PT. BPRS Daya Artha
Mentari :
Dewan Pengawas Syari’ah : Drs. H. Supaat MSC
Dewan Komisaris : 1. Ir. H.M Hasirudin
2. Agus Hadiriyanto,SE
Direktur Utama : Sunarno, SE
Direktur : Saiful Hadi,S.Ag
Internal Audit : Martiningsih,MM
Ka. Divisi Marketing : M Affan Wahyudi
Ka. Divisi Operasional : Martiningsih
Ka. Divisi Pendanaan : Nining Ailiyah,S.EI
Ka. Divisi Pembiayaan : Fachrudin Rozy,S.Ag
Costumer Service : Ika Laila Jazuba
Accounting : Miftakhul Jannah
Administrasi Pembiayaan : Lukmansyah,S.Ag
Account Office Bangil : 1. Sembada Deny,S.Pt
2. Ulul Faizah,SE
Kasir Pusat Bangil : Yusi Indrawati
Kantor Pelayanan Kas Pandaan :
Ka. Kas Pandaan : M Fahrudin,S.Pt
Account Office Pandaan : Saiful Huda
Kasir Pandaan : Arti Kurnia
46
47
Kantor Pelayanan Kas Gempol :
Ka. Kas Gempol : M Syaifudin
Account Office Gempol : M Syahrul Hasmi
Kasir Gempol : Nur Jannah L.S
Kantor Pelayanan Kas Lawang :
Ka. Kas Purwodadi : Zainul Arifin
Account Office Purwodadi : 1. Muhammad Hasyim
Kasir Purwodadi : Chulil Fitria
Kantor Pelayanan Kas Pasuruan :
Ka. Kas Pasuruan : Memet Lestari Wiyono
Account Office Pasuruan : M Ayyub
Kasir Pasuruan : Amelia
Administrasi Umum
Driver : Amir Hasan
Office Boy : M Fauzi
Security : Jumadi
Berikut bagan struktur organisasi PT. BPR Syari’ah Daya Artha Mentari :
47
48
Gambar 3
Struktur PT. BPR Syariah Daya Artha Mentari
Sumber : PT. BPR Syari’ah Daya Artha Mentari 2016
48
49
D. Produk PT. BPR Syari’ah Daya Artha Mentari
Produk dan fasilitas Bank Syari’ah Daya Artha Mentari terdiri dari
tiga jenis, ditambah dengan fasilitas tambahan dengan penjabaran sebagai
berikut :
a. Pembiayaan
Adalah fasilitas penyediaan dana dari Bank untuk memenuhi
kebutuhan ummat baik perorangan maupun badan usaha baik untuk
kegunaan produktif maupun yang bersifat konsumtif sesuai dengan
prinsip-prinsip syari’ah yakni sistem Bagi Hasil, Jual Beli, Sewa Beli dan
Qordh. Bentuk – bentuk pembiayaan syari’ah pada Bank Syari’ah Daya
Artha Mentari :
1. Pembiayaan Penyertaan Dana / Musyarakah
Adalah pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, yang porsinya
disesuaikan dengan porsi penyertaan. Pembiayaan jenis ini cocok bagi
anda yang memiliki usaha dan bermaksud mengembangkannya namun
masih terjadi kendala kekurangan dana.
2. Pembiayaan Mudharabah (Bagi Hasil)
Adalah pembiayaan atas dasar prinsip bagi hasil sesuai dengan
kesepakatan nisbah/porsi keuntungannya, pembiayaan jenis ini dapat
disalurkan pada berbagai jenis usaha mulai dari perdagangan,
perindustrian, pertanian serta bidang usaha jasa.
49
50
3. Pembiayaan Murabahah ( Jual Beli )
Adalah pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada asal
dengan tambahan margin yang disepakati dengan pihak bank sebagai
penjual dan nasabah sebagai pembeli. Pembiayaan jenis ini dapat
disalurkan pada berbagai jenis kebutuhan nasabah yang bersifat
konsumtif dan investasi.
a. Manfaat :
1. Rasa aman, tenang dan tenteram karena prinsip syari’ah terhindar
dari dari transaksi ribawi dan memberikan rasa adil bagi nasabah
dan bank.
2. Terpenuhinya kebutuhan akan modal untuk pengembangan usaha.
b. Syarat dan ketentuan permohonan pembiayaan :
1. Fotocopy KTP pemohon
2. Fotocopy KTP suami/isteri
3. Fotocopy Kartu Keluarga ( KK )
4. Fotocopy Surat Nikah
5. Fotocopy Surat2 Agunan ( BPKB / Akta / SHM )
6. Laporan keuangan terakhir (bagi badan usaha) / Slip gaji (bagi
karyawan)
7. Mengisi formulir permohonan
Berikut alur pengajuan pembiayaan sampai dengan keputusan
persetujuan sesuai dengan tingkat besaran pengajuan pembiayaan.
50
51

Gambar 4
Flowcart pembiayaan
51
52
Tabel 5
Keterangan Flowchart pembiayaan
No Keterangan
1. Nasabah melakukan pengajuan pembiayaan
2. a. CS menyerahkan berkas nasabah ke A/O untuk di Survey dan
Analisa
b. CS mengirimkan data ke legal admin untuk cek SID
3. Legal Admin melakukan cek data SID
a. A/O menyerhkan kembali data nasabah yang sudah disurvey
dan analisa serta layak mendapat pembiayaan
b. A/O mengembalikan data nasabah yang telah disurve namun
tidak layak
4. CS mengirimkan data hasil surve dan analisa serta memeriksa
kelengkapan
5. a. Kabag Pembiayaan melakukan pengecekan analisa pembiayaan
b. Kabag Pembiayaan konfirmasi pada a/o tentang
analisanya/surve ulang.
6. Kabag Pembiayaan mengajukan persetujuan pada komite

pembiayaan
7. Kabag Pembiayaan mengajukan persetujuan pada direksi untuk

plafon < 10jt
8. Komite Pembiayaan melakukan analisa lanjutan

a. Komite Pembiayaan mengajukan persetujuan pembiayaan pada
direksi untuk pengajuan yang layak
b. Komite Pembiayaan meminta analisa ulang atau bisa juga
penolakan
No. Keterangan
9. Direksi melakukan verifikasi berkas pengajuan sebelum Acc
a. Direksi mengajukan persetujuan pembiayaan pada komisaris
untuk plafon diatas 25jt
52
53
b. Direksi memberikan persetujuan dan mengirim berkas ke

bagian legal admin untuk input data dan pembuatan pk
c. Direksi meminta koreksi pada kabag pemby.apabila ada
kesalahan
10. Komisaris memeriksa berkas sebelum Acc

a. Komisaris memberikan Acc untuk selanjutnya dilakukan input
data dan pembuatan pk
b. Komisaris meminta koreksi apabila ada kesalahan analisa
11. Legal admin melakukan input data, cetak PK dan klasifikasi
dokumen sesuai plafon pembiayaan, jenis pengikatan, jenis
jaminan, serta konfirmasi pada CS tentang jadwal dilakukan
pengikatan
12. Bagian CS menghubungi nasabah tentang persetujuan pembiayaan
dan penjadwalan pencairan.
b. Penghimpunan Dana
Adalah fasilitas simpanan bagi perorangan, lembaga, badan usaha,
atau kelompok yang dikelola oleh bank berdasarkan prinsip syari’ah yakni
akad wadi’ah (titipan) dan akad mudharabah (bagi hasil).
Fasilitas penghimpunan dana meliputi Tabungan dan Deposito
1. Tabungan
53
54
Tabungan adalah jenis simpanan di Bank Syari’ah yang diperuntukkan
bagi perorangan maupun kelompok yang memiliki 2 (dua) pilihan prinsip
syari’ah yakni akad wadi’ah (titipan) dan akad mudharabah (bagi hasil).
a. Jenis simpanan / tabungan denga akad wadi’ah (titipan) :
1. TAUBAH ( Tabungan untuk Biaya Ibadah Umroh dan Haji )
Adalah produk tabungan yang diperuntukkan untuk
mewujudkan niat anda untuk melaksanakan ibadah ke tanah suci
baik umroh maupun haji dengan lebih aman dan tenteram, karena
dana anda dikelola sesuai syari’ah.
Karakteristik
‘’ Konsep tabungan dengan jadwal setoran pasti dan penarikan
diatur dalam ketentuan Bank ‘’
Manfaat dan Keunggulan :
a. Aman karena di jamin oleh pemerintah melalui LPS
b. Bebas ribawi karena dikelola sesuai syari’ah dengan prinsip
wadi’ah
c. Bebas Administrasi Bulanan
d. Memudahkan anda untuk merencanakan niat anda beribadah ke
tanah suci
e. Transaksi setoran dapat dilakukan ditempat nasabah (petugas
yang akan datang ke tempat nasabah )
Syarat dan ketentuan
a. Mengisi Formulir pembukaan rekening
54
55
b. Melampirkan Fotocopi KTP yang berlaku
c. Setoran awal minimal Rp. 500.000,-
2. TAQWA ( Tabungan Qurban dan Walimah )
Adalah produk tabungan yang diperuntukkan untuk
mewujudkan niat anda untuk melaksanakan ibadah Qurban
(berkurban) pada hari Raya Idul Qurban dan juga bagi anda yang
ingin merencanakan niat untuk melaksanakan Aqiqoh putra dan
putri anda.
Karakteristik
‘’ Konsep tabungan dengan jadwal setoran pasti dan penarikan
diatur dalam ketentuan Bank ‘’
wadi’ah
c. Bebas administrasi bulanan
d. Memudahkan anda untuk merencanakan niat anda beribadah
Qurban dan melakukan Aqiqoh bagi putra putri anda
e. Disediakan hewan kurban oleh bank dan juga bisa diambil tunai
f. Transaksi setoran dapat dilakukan ditempat nasabah (petugas
yang akan datang ke tempat nasabah)
a. Mengisi formulir pembukaan rekening
55
56
b. Melampirkan fotocopi KTP yang berlaku
3. Tabungan Wadi’ah Berbonus
Adalah produk tabungan yang menggunakan prinsip wadi’ah
(titipan) yang disediakan bagi perorangan maupun kelompok,
dalam tabungan ini nasabah dapat memilih langsung hadiah / bonus
yang diinginkan sesuai dengan besaran dana yang di wadi’ah-kan
(titipkan)
Karakteristik
‘’ Konsep tabungan berjangka yang dapat memilih sendiri
hadiah yang diinginkan dan sesuai dengan ketentuan bank ‘’
a. Aman karena dijamin oleh pemerintah melalui LPS
wadi’ah
d. Memberikan kemudahan anda memilih hadian sesuai keinginan
e. Transaksi setoran dapat dilakukan ditempat nasabah (petugas
yang akan datang ke tempat nasabah )
56
57
c. Setoran awal minimal Rp. 5.000.000,-
d. Jangka waktu minimal 1 tahun
Jenis hadiah mulai HP,Smartphone, LCD TV, saptop,
sepeda motor, mobil atau juga ibadah umroh
b. Jenis Simpanan / tabungan dengan akad Mudharabah (bagi hasil)
1. At TIIN ( Tabungan Industri, Investasi dan Niaga )
Adalah produk tabungan dengan menggunakan prinsip
mudharabah (bagi hasil) yang disediakan untuk anda yang ingin
berinvestasi yang aman, tenang, tenteram serta memberikan banyak
kemudahan.
Karakteristik
‘’ Konsep tabungan yang fleksibel dan memberikan kemudahan
dalam transaksi setoran maupun pengambilan bisa dapat dilakukan
sewaktu – waktu sesuai keketentuan bank ‘’
mudharabah
d. Secara otomatis sudah di potong untuk zakat
e. Memperoleh bagi hasil yang menguntungkan secara otomatis
menambah saldo simpanan
57
58
f. Transaksi setoran dan penarikan dapat dilakukan ditempat
nasabah (petugas yang akan datang ke tempat nasabah )
Syarat dan ketentuan:
c. Setoran awal minimal Rp. 25.000,- selanjutnya minimal Rp.
20.000,-
2. At TAAT ( Tabungan Anak Taqwa )
Adalah jenis simpanan bagi siswa/murid sekolah yang bertujuan
untuk pembelajaran gemar menabung dan berhemat sejak usia dini.
Tabungan At TAAT biasanya dikoordinasikan oleh petugas
sekolah baik itu guru kelas, wali kelas atau bendahara sekolah yang
selanjutnya di setorkan kepada bank.
Karakteristik
‘’ Konsep tabungan dengan kemudahan dan pembelajaran gemar
menabung sejak usia dini ‘’
mudharabah
58
59
g. Memperoleh fasilitas gratis buku tabungan siswa/murid
h. Memperoleh baner penerimaan siswa baru tiap tahun ajaran
baru
3. JAMIL ( Tabungan Investasi Lebaran )
Adalah produk tabungan dengan menggunakan prinsip
mudharabah (bagi hasil) yang disediakan untuk anda yang ingin
merencanakan keinginan anda pada saat hari raya tiba. Layanan
fasilitas ini memberikan kepastian pada anda akan kebutuhan dana
di hari lebaran.
Karakteristik
‘’ Konsep tabungan dengan jadwal setoran yang pasti dan
penarikan yang diatur dalam ketentuan bank ‘’
59
60
mudharabah
Syarat dan ketentuan:
4. Deposito Syari’ah
Merupakan produk penghimpunan dana yang dikelola dengan
prinsip mudharabah ( bagi hasil ), pilihan tepat bagi anda yang
ingin menginvestasikan dana dalam jangka waktu tertentu.
mudharabah
e. Bagi hasil yang didistribusikan melalui rekening tabungan
60
61
f. Jangka waktu fleksibel mulai dari 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12
bulan
g. Perpanjangan jangka waktu secara otomatis mengikuti akad
awal
Syarat dan ketentuan :
c. Pembukaan rekening deposito minimal Rp. 1.000.000,-
Sumber: PT. BPRS Daya Artha Mentari 2016
Gambar 5
Alur pembukaan rekening
61
62
Dari kegiatan penghimpunan dana (funding) dan penyaluran dana /
pembiayaan (lending) dapat kita perhatikan dalam bagan berikut :
Sumber : PT. BPRS Daya Artha Mentari tahun 2016
Gambar 6
Produk PT. BPRS Daya Arta Mentari
c. Produk Jasa
Bank Syari’ah selain melayani fasilitas Pembiayaan dan
Penghimpunan Dana juga melayani segala macam pembayaran, seperti :
1. Pembayaran rekening listrik dan token pulsa listrik
2. Pembayaran angsuran kendaraan bermotor
3. Pembayaran rekening telepon
62
63
4. Pembelian tiket Kereta Api
5. Dan segala jenis pembayaran online lainnya
d. Fasilitas tambahan
1. Layanan Jemput Bola
Layanan jemput bola merupakan layanan dari Bank Syari’ah bagi
perorangan atau lembaga mitra yang memiliki kesibukan yang tidak bisa
ditinggalkan.
Pilihan dalam layanan jemput bola :
a. Via Phone Banking ( telepon kantor atau petugas )
b. Sesuai jadwal / rutin
2. Gratis Buku Tabungan Siswa
Fasilitas buku tabungan gratis bagi siswa/murid diberikan oleh Bank
kepada lembaga atau kelompok yang sudah menjalin kerjasama dengan
Bank Syari’ah
3. Gratis Banner Penerimaan Siswa Baru
Fasilitas banner penerimaan siswa baru gratis bagi lembaga yang
sudah menjalin kerjasama dengan Bank Syari’ah, dalam upaya
mempromosikan lembaga kepada pihak masyarakat atau umum.
B. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. BPRS Daya
Artha Mentari sebanyak 45 orang yang ditemui oleh penulis pada saat
penelitian berlangsung. Terdapat karakteristik responden yang
63
64
dimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan jenis kelamin,Usia,
Lama Menabung, dan Tingkat Pendidikan.
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden dapat digolongkan menjadi 2
(dua) yaitu: laki-laki dan perempuan. Data deskriptif jenis kelamin
responden dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 6
Karakteristik Berdasarkan jenis Kelamin
Jeniskelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Laki - Laki 17 37,8 37,8 37,8
Valid Perempuan 28 62,2 62,2 100,0
Total 45 100,0 100,0

Sumber Data: Primer diolah 2021
Pada tabel 6 diatas menunjukan pengelompokan responden
berdasarkan jenis kelamin responden yang terdiri dari 17 orang atau
38% berjenis kelamin laki – laki dan 28 orang atau 62% berjenis
kelamin perempuan.
2. Usia
Tabel 7
64
65
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia
> 20 Tahun 8 17,8 17,8 17,8
21 - 40 Tahun 28 62,2 62,2 80,0

Valid
41 - 55 Tahun 9 20,0 20,0 100,0
Total 45 100,0 100,0

Sumber Data: Primer diolah 2021
Dari tabel 7 diatas yang berdasarkan usia, responden yang berumur
antara 21 - 40 tahun merupakan yang paling banyak, yaitu 28 orang
atau 62%, dan yang paling sedikit berumur > 20 Tahun , yaitu terdiri
dari 8 orang atau 17% dan 41 – 55 Tahun yaitu terdiri 9 orang atau
20%.
3. Lama Menabung
Tabel 8
Karakteristik Responden berdasarkan lama menabung
Lama_menabung
6 Bulan 15 33,3 33,3 33,3
1 Tahun 15 33,3 33,3 66,7

Valid
> 1 Tahun 15 33,3 33,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
Sumber Data : Data Primer 2021
Dari Tabel 8 diatas yang berdasarkan lama menabung nasabah

yang bisa disimpulkan tentang seberapa loyalitas nasabah, Responden
yang lama menabung selama 6 bulan yaitu terdiri dari 15 atau 33%,
65
66
selama 1 Tahun terdiri dari 15 atau 33% dan > 1 Tahun terdiri dari 15
atau 33%.
4. Tingkat Pendidikan
Tabel 9
Karekteristik Responden berdasarkan Tingkat pendidikan
Pendidikan
SMP 11 24,4 24,4 24,4
SMA 24 53,3 53,3 77,8

Valid
Sarjana 10 22,2 22,2 100,0
Total 45 100,0 100,0

Sumber Data : Data Primer diolah 2021
Dari tabel 9 diatas dapat dilihat bahwa presentase jumlah
responden yang berpendidikan SMP berjumlah 11 orang atau 24% ,
jumlah responden yang berpendidikan SMA berjumlah 24 orang atau
53%, dan yang berpendidikan SARJANA berjumlah 10 orang atau
22%. Hal ini menujukan bahwa nasabah tabungan di PT. BPRS Daya
Artha Mentari tingkat pendidikan paling banyak SMA.
1. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
1. Variabel Relationship Quality (X1)
66
67
Dalam variabel Relationship Quality (X1) terdapat 4 nilai yang
ditemukan dalam Relationship Quality yaitu TS (tidak setuju), KS (kurang
Setuju), S (Setuju) dan SS (Sangat Setuju ), sebagaimana dalam data tabel
berikut ini :
Tabel 10
Tanggapan Responden terhadap Variabel Relationship Quality (X1)
JAWABAN RESPONDEN
Sangat
Tanggapan Tidak kurang Sangat
No Tidak Setuju Total
Pernyataan Setuju Setuju Setuju
Setuju
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Percaya untuk
melakukan Aktivitas
1 0 0 1 2 9 20 23 51 12 27 45 100
menabung secara
Jangka panjang
Percaya Terhadap
petugas bank yang
2 0 0 3 6 16 36 24 53 2 4 45 100
selalu mengutamakan
kejujuran
Merasa puas dengan
pelayanan yang
3 0 0 3 6 20 44 22 49 0 0 45 100
diberikan petugas
bank
Merasa Puas ketika
petugas bank
4 0 0 0 0 10 22 23 51 12 27 45 100
melakukan transaksi
secara tepat dan teliti
Perusaahaan
perbankan yang
5 0 0 0 0 10 22 19 42 16 37 45 100
memprioriaskan
syariah
Nasabah merasa
6 menjadi bagian 0 0 0 0 10 22 29 64 6 13 45 100
keluarga dari bank
Sumber : Data Primer diolah 2021
Keterangan Skor :
1 = Sangat Tidak Setuju
67
68
2 = Tidak Setuju
3 = Kurang Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Berdasarkan pada tabel 10 dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Pada item pernyataan pertama adalah sejumlah 1 orang tidak setuju,
sejumlah 9 orang kurang setuju, 23 orang setuju dan sejumlah 12 orang
sangat setuju bahwa percaya untuk melakukan aktivitas menabung secara
jangka panjang.
b. Pada item pernyataan kedua adalah sejumlah 2 orang sangat setuju,
sejumlah 24 orang setuju, 16 orang kurang setuju dan sejumlah 3 orang
tidak setuju bahwa percaya Terhadap petugas bank yang selalu
mengutamakan kejujuran.
c. Pada item pernyataan ketiga adalah sejumlah 22 orang sangat setuju,
sejumlah 20 orang setuju, dan sejumlah 3 orang kurang setuju bahwa
Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas bank.
d. Pada item pernyataan keempat adalah adalah sejumlah 12 orang sangat
setuju, sejumlah 23 orang setuju, dan sejumlah 10 orang kurang bahwa
Merasa Puas ketika petugas bank melakukan transaksi secara tepat dan
teliti.
e. Pada item pernyataan kelima adalah sejumlah 16 orang sangat setuju,
sejumlah 19 orang setuju, dan sejumlah 10 orang kurang setuju bahwa
perusaahaan perbankan yang memprioritaskan syariah.
68
69
f. Pada Item Pernyataan keenam adalah sejumlah 6 orang sangat setuju, 29
orang setuju, dan 10 orang kurang setuju bahwa Nasabah merasa menjadi
bagian keluarga dari bank.
2. Variabel Relationship Marketing (X2)
Dalam variabel Relationship Marketing (X2) tersaji seperti dalam tabel

berikut.
Tabel 11
Tanggapan Responden terhadap Variabel Relationship Marketing (X2)
JAWABAN RESPONDEN
Sangat
Setuju
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Bank dapat digunakan
1 tabungan seumur 0 0 3 6 23 51 19 42 0 0 45 100
hidup
Karyawan
menciptakan,
menjaga,
2 0 0 1 2 26 58 18 40 0 0 45 100
meningkatkan
hubungan yang kuat
dengan nasabah.
Merasa puas dengan
pelayanan yang
3 0 0 4 8 22 49 19 42 0 0 45 100
diberikan petugas
bank
Melakukan
transaksi
4 dengan cara 0 0 1 2 25 56 19 42 0 0 45 100
memudahkan nasabah
untuk menabung.
Sumber : Data Primer diolah 2021
Keterangan Skor :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
69
70
3 = Kurang Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
a. Pada item pernyataan pertama adalah sejumlah 3 orang tidak setuju,
sejumlah 23 orang kurang setuju, 19 orang setuju bahwa Bank dapat
digunakan tabungan seumur hidup.
b. Pada item pernyataan kedua adalah sejumlah 18 orang setuju, 26 orang
kurang setuju dan sejumlah 1 orang tidak setuju bahwa Karyawan
menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat
dengan nasabah.
sejumlah 22 orang kurang setuju, dan sejumlah 4 orang tidak setuju
bahwa Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas bank.
d. Pada item pernyataan keempat adalah adalah sejumlah 19 orang
setuju,sejumlah 25 orang kurang setuju dan sejumlah 1 orang kurang
bahwa Melakukan transaksi dengan cara memudahkan nasabah untuk
menabung.
3. Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Dalam variabel Loyalitas Nasabah (Y) tersaji seperti dalam tabel
berikut:.
70
71
Tabel 12
Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
JAWABAN RESPONDEN
Sangat
Setuju
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Technology setoran
tunai berupa
1 mcollection yang 0 0 0 0 10 22 29 64 6 13 45 100
dilakukan di luar jam
kerja
Kesediaan
memberikan
rekomendasi kepada
2 0 0 1 2 19 42 20 44 5 11 45 100
orang lain megenai
hasil produk Jasa
Bank
3 Menggunakan produk 0 0 0 0 11 24 25 55 9 20 45 100

jasa secara berulang
Tidak ada keinginan
4 berpindah ke bank 0 0 0 0 12 26 25 55 8 18 45 100
lain
Sumber Data: Data Primer SPSS 21 Diolah 2021
a. Pada item pernyataan pertama adalah sejumlah 6 orang sangat setuju,
sejumlah 29 orang setuju, dan 10 orang kurang setuju bahwa Technology
setoran tunai berupa mcollection yang dilakukan di luar jam kerja.
b. Pada item pernyataan kedua adalah sejumlah 5 orang sangat setuju, 20
orang setuju, sejumlah 19 orang kurang setuju, sejumlah 1 orang tidak
setuju bahwa Kesediaan memberikan rekomendasi kepada orang lain
megenai hasil produk Jasa Bank
71
72
sejumlah 25 orang setuju, dan sejumlah 11 orang tidak setuju bahwa
Menggunakan produk jasa secara berulang.
d. Pada item pernyataan keempat adalah adalah sejumlah 8 orang sangat
setuju,sejumlah 25 orang setuju dan sejumlah 12 orang kurang bahwa
Tidak ada keinginan berpindah ke bank lain.
2. Hasil Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi
terbebas dari gejala normalitas, multikolinieritas, autokorelasi dan
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah jika model tersebut
memenuhi asumsi normalitas data dan bebas dari asumsi klasik statistik,
baik itu multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskesdastisitas. Pengujian
tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian
dalam keadaan normal atau tidak. Normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusan (Ghozali, 2011;163), yaitu:
72
73
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Dari data penelitian, maka diperoleh hasil dari pengolahan data
dengan program SPSS 16.0 sebagai berikut:
Gambar 7
Uji Normalitas
Sumber: Data Output SPSS 21 diolah 2021
73
74
Data pada gambar diatas kurva tidak condong ke kiri maupun ke
kanan, namun cendrung di tengah dan membuat pola seperti lonceng.
Jadi data variabel Relationship Quality dan Relationship Marketing
memiliki kecenderungan terdistribusi secara normal.
Gambar 8
Normal Probality plot
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa plotting pada gambar
mengikuti arah garis diagonal, hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
semua data terdistribusi secara normal.
74
75
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel independen (Ghozali,
2011;105). Jika ada kolerasi yang tinggi antara variabel independen
tersebut, maka hubungan antara variabel dependen dan independen
menjadi terganggu. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
multikolinieritas. Dasar pengambilan keputusannya sebagai berikut:
1) Apabila tolerance value diatas 0,10 atau nilai VIF dibawah 10
maka tidak terjadi multikolinieritas.
2) Apabila tolerance value dibawah 0,10 atau nilai VIF diatas 10
maka terjadi multikolinieritas.
dengan program SPSS 21 sebagai berikut:
Tabel 13
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) ,602 ,697 ,862 ,393
1 X1 ,743 ,122 ,681 6,088 ,000 ,998 1,002
X2 ,117 ,160 ,082 ,736 ,466 ,998 1,002
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Output SPSS 21 diolah 2021.
75
76
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat nilai Collinearty Statistik
(Tolerance dan VIF). Nilai setiap variabel adalah:
1) Relationship Quality (X1) = Tolerance (0,998) dan VIF (1,002)
2) Relationship Marketing (X2) = Tolerance (0,998) dan VIF (1,002)
Dari hasi pengujian melalui SPSS 21 dapat disimpulkan bahwa nilai
Tolerance keseluruhan diatas 0.10 dan nilai VIF keseluruhan dibawah 10.
sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi mutikolinieritas antara variabel
bebas. Dengan demikaian uji asumsi klasik multikolinieritas dapat
terpenuhi.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Alat ukur yang
digunakan untuk mendeteksi adanya autokorelasi dalam penelitian ini
menggunakan tes Durbin Watson (D-W). Dari data penelitian, maka
diperoleh hasil dari pengolahan data dengan program SPSS 21 sebagai
berikut:
Tabel 14
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson

Estimate
1 ,690a ,476 ,451 ,34084 1,965
a. Predictors: (Constant), X2, X1
76
77
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson
sebesar 1,965, nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel dengan
signifikansi 5%, jumlah sampel 45 (n) dan jumlah variabel independen
3 (k= 3), maka pada tabel Durbin-Watson akan di dapatkan nilai batas
atas (DU) sebesar 1,430 sebesar dari data tersebut apabila
dimasukkan dalam syarat lolos uji autokorelasi DU < DW < 4 – DU,
maka diperoleh data berikut 1,430 < 1,965 < 2,035, sehingga dapat
dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak terjadi autokorelasi dan
layak digunakan dalam penelitian.
d. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Imam Ghozali ( 2011 : 139 ) tidak terjadi
heteroskedastisitas, jika tidak ada pola yang jelas ( bergelombang, melebar
kemudian menyempit ) pada gambar scatterplots, serta titik - titik menyebar
di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Maka diperoleh hasil dari pengolahan data dengan program SPSS 16.0
sebagai berikut:
77
78
Gambar 9
Uji Heterokesdastisitas
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa scatterplot penyebaran titik-
titik menyebar diatas dan dibawah atau sekitaran angka 0 (nol) dan
penyebaran titik-titik tidak membentuk pola. Maka dapat disimpulkan
bahwa regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik
heterokedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian.
78
79
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu: Relationship Quality (X1)
dan Relationship Marketing (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
dengan program SPSS 21 sebagai berikut:
Tabel 15
Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) ,602 ,697 ,862 ,393
1 X1 ,743 ,122 ,681 6,088 ,000 ,998 1,002
X2 ,117 ,160 ,082 ,736 ,466 ,998 1,002
Dari tabel diatas, maka dapat diperoleh persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = 0,602 – 0,743 X1 + 0,117 X2
Penjelasan dari persamaan regresi linier berganda diatas adalah
sebagai berikut :
a. Jika X1 (Relationship Quality), dan X2 (Relationship Marketing) sama
dengan 0 (nol) maka besar nilai variabel Y (Loyalitas Nasabah) adalah
0,602.
b. Jika X1 (Relationship Quality) memiliki pengaruh negatif terhadap
79
80
Loyalitas Nasabah dengan nilai koefisien -0,743 maka setiap terjadi
penambahan 1 (satu) Relationship Quality akan menurunkan tingkat
Loyalitas Nasabah sebesar 0,743 hal ini sangat berbanding terbalik
dengan yang harusnya terjadi yaitu dengan semakin baik Relationship
Quality yang pada dasarnya terdapat beberapa indikator antara lain
Kepercayaan , Kepuasan dan Komitmen nasabah dapat meningkatkan
kepercayaan Nasabah terhadap tingkat keputusan untuk menabung dan
menggunakan produk yang ada di bank. Dan hal ini dikarenakan
penilaian terhadap Relationship Quality saja tidak cukup untuk dapat
meyakinkan nasabah dalam memberikan keputusan persetujuan
menabung dan menggunakan produk bank melainkan masih dipengaruhi
oleh Relationship Marketing atau kemampuan dalam mendapatkan
nasabah.
c. Jika X2 (Relationship Marketing) memiliki pengaruh positif terhadap
Loyalitas Nasabah dengan nilai koefisien 0,117 maka setiap terjadi
penambahan 1 (satu) Relationship Marketing akan meningkatkan tingkat
Loyalitas Nasabah sebesar 0,117 dan apabila X1 (Relationship Quality)
sama dengan 0 (nol) maka akan diperoleh persamaan Y = 0,602 + 0,117
dan Y = 0,719.
Berdasarkan persamaan diatas dapat diketahui bahwa variabel
independent (X) yang paling berpengaruh terhadap variabel dependent
(Y) adalah variabel Relationship Quality ( X1) dengan koefisien 0,743.
80
81
3. Uji Koefisien Deteminasi
Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2011;97). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Dengan kata lain
koefisien determinasi ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh
Variabel-variabel bebas yaitu Relationship Quality (X1) dan Relationship
Marketing (X2) dalam menerangkan variabel terikat yaitu Loyalitas
Nasabah (Y). Dari data penelitian, maka diperoleh hasil dari pengolahan
data dengan program SPSS 21 sebagai berikut:
Tabel 16
Koefisien determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson

Estimate
a
1 ,690 ,476 ,451 ,34084 1,965
a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y
Pada tabel 16 diatas, hasil analisis determinasi diperoleh angka
Adjusted R Square sebesar 0,451 atau (45%). Hal ini menunjukkan bahwa
persentase pengaruh variabel independent yaitu Relationship Quality dan
Relationship Marketing terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas
sebesar 47% atau dapat dikatakan bahwa variasi variabel independent yang
81
82
di gunakan dalam model yaitu Relationship quality dan Relationship
Marketing mampu menjelaskan 47 % variabel dependent yaitu Loyalitas,
sedangkan sisanya sebesar 53% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
3. Pengujian Hipotesis
1. Uji Simultan (F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
keseluruhan atau simultan mempunyai pengaruh terhadap variabel tak
bebas. Uji ini dapat dilihat jika Fhitung > Ftabel atau nilai signifikansi < α
(0,05) maka H1 diterima. Artinya, secara statistik dapat dibuktikan bahwa
secara keseluruhan variabel Relationship Quality dan Relationship
Marketing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel maka H1 ditolak. Artinya, secara statistik
dapat dibuktikan bahwa secara keseluruhan variabel Relationship Quality
dan Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah. Dari data penelitian, maka diperoleh hasil dari
pengolahan data dengan program SPSS 21 sebagai berikut:
Tabel 17
Uji Simultan (F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 4,432 2 2,216 19,074 ,000b
1 Residual 4,879 42 ,116
Total 9,311 44
b. Predictors: (Constant), X2, X1
82
83
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai F hitung sebesar 19,075 dan
nilai signifikan sebesar 0.000a, sedangkan nilai F tabel (df1 = 2 ; df2 = 45)
sebesar 3,21 dengan tingkat signifikan (α) sebesar 0,05. karena syarat
diterima H1 adalah F hitung > F tabel dan nilai probabilitas (Sig.tabel) <
0,05. Maka dapat H1 diterima sesuai dengan syarat tersebut sehingga dapat
dikatakan bahwa Relationship Quality (X1) dan Relationship Marketing
(X2) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah
(Y)
2. Uji Partial (t)

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen yaitu Relationship Quality dan Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah yang merupakan variabel dependen. Hipotesis
diterima bila thitung > ttabel atau nilai signifikansi < α (0,05), dan hipotesis
ditolak bila: thitung < ttabel atau nilai signifikansi > α (0,05). Dari data
penelitian, maka diperoleh hasil dari pengolahan data dengan program
SPSS 21 sebagai berikut:
Tabel 18
Uji Parsial (t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig. Correlations Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF

Error order
83
84
(Constant) ,602 ,697 ,862 ,393
,743 ,122 ,681 6,088 ,000 ,685 ,685 ,680 ,998 1,002
1 X1
X2 ,117 ,160 ,082 ,736 ,466 ,116 ,113 ,082 ,998 1,002
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai t tabel sebesar 2,014 (df = 45)
dengan tingkat probabilitas signifikan (α) sebesar 0,05. Dan diperoleh hasil
sebagai berikut :
H2 : Relationship Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah (Y) karena nilai signifikan sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 6,088 > t tabel 2,014
H3 : Relationship Marketing (X2) berpengaruh tapi tidak signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah (Y) karena nilai signifikan sebesar 0,466
lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung 0,736 < t tabel 2,014.
Dari data diatas dapat diketahui bahwa Relationship Quality (X1)
merupakan variabel yang paling dominan terhadap Loyalitas Nasabah (Y),
karena Relationship Quality (X1) yang mempunyai pengaruh secara
signifikan dibandingkan dengan variabel independen lainnya yang
mempunyai pengaruh tapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
84
85
4. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian diatas, berikut akan dibahas pengujian hipotesis :
1. Pengaruh dari variabel independen (Relationship Quality dan Relationship
Marketing) terhadap variabel dependen (Loyalitas Nasabah) secara
simultan.
Hasil pengujian hipotesis pertama (H1) diperoleh bahwa Relationship
Quality (X1) dan Relationship Markting (X2) berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (Y), hal ini diperkuat dengan
hasil perhitungan nilai F hitung sebesar 19,074 dan nilai signifikan sebesar
0.000a sesuai dengan yang dipersyaratkan.
2. Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil pengujian hipotesis kedua (H2) diperoleh bahwa Relationship
Quality (X1) berpengaruh berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah (Y), hal ini diperkuat dengan hasil perhitungan uji t dimana nilai
signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 6,088 <
2,014 t tabel dan juga pada analisis regresi berganda dimana koefisien
untuk variabel collateral adalah nilai 0,743.
Relationship quality sangat mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini
bisa disebabkan oleh peranan Relationship quality yang mendominasi
dalam pengambilan keputusan konsumen untuk loyal pada pihak bank.
Seringkali hal in disebabkan oleh pengetahuan nasabah dalam hal faktor
hubungan kualitas. nasabah tidak melihat secara detail hubungan yang telah
dibina oleh bank, dan langsung melihat segi fisik penampilannya yang
85
86
berbasis syariah, atau bisa juga mengikuti trend setter yang telah dibangun
masyarakat sekitarnya. Dalam Relationship Quality sendiri terdapat
indikator kepercayaan, kepuasan dan komitmenoleh karna itu nasabah lebih
berfikir secara luas bisa juga dikarenakan kemudahan jangkauan tempat
bank dengan nasabah, jadi bagi nasabah memudahkan dan menjalin dalam
hubungan kualitas yang ada, bagi mereka tidak hanya fungsi pokok bank
sebagai tempat penyimpanan uang dan kemudahan transaksi lainnya tetapi
juga Loyalitas petugas dan perilaku yang menyebabkan kepercayaan,
kepuasaan dan memiliki komitmen terhadap bank.
3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) diperoleh bahwa Relationship
Quality (X2) berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
(Y), hal ini diperkuat dengan hasil perhitungan uji t dimana hasil signifikan
sebesar 0,466 lebih besar dari 0,05 dan nilai t hitung 0,736 < t tabel 2,014
dan juga pada analisis regresi berganda dimana koefisien untuk variabel
Relationship quality adalah nilai 0,117.
Artinya Relationship Marketing tidak terlalu memperhatikan Loyalitas
Nasabah. hal ini bisa disebabkan oleh peranan relationship marketing yang
belum mampu menarik perhatian nasabah, melalui komponen orang,
pengetahuan, proses, teknologi yang pada akhirnya belum dapat menarik
konsumen untuk mengambil keputusan untuk menabung. Menurut
penelitian yang dilakukan oleh awam komara,dengan adanya relationship
marketing yang diharapkan akan tercipta loyalitas nasabah, satu hal yang
86
87
harus diperhatikan disini adalah bahwa loyalitas nasabah merupakan strategi
jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana
maupun sumber daya manusia. Dalam hal ini terdapat beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan memelihara loyalitas untuk jangka
panjang salah satunya adalah melalui relationship marketing.
87
88
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan seperti yang telah
dikemukakan pada bab sebelumnya, maka peneliti akan memberikan beberapa
kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis, secara simultan variabel relationship marketing
dan relationship quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini ditunjukkan dengan Hasil uji F yang menunjukkan bahwa Fhitung
sebesar 19,075 dengan nilai signifikan sebesar 0.000a. Karena Fhitung >
Ftabel atau 19,075 > 3,21 dan probabilitas 0,002 lebih kecil dari 0,05
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel relationship marketing dan
relationship quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Berdasarkan hasil analisis, variabel Relationship Quality secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan
Relationship Quality (X1) menunjukkan bahwa thitung sebesar 6,088 dengan
taraf signifikansi 5% dan memiliki nilai probabilitas 0,008. Oleh karena
thitung > ttabel atau 6,088 > 2,014 dan probabilitas 0,008 lebih kecil dari 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa variabel Relationship Quality (X1)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan variabel
relationship Marketing secara parsial tidak berpengaruh signifikan
88
89
terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan dengan thitung relationship
quality (X2) sebesar 0,466 dengan taraf signifikansi 5% , Oleh karena thitung
< ttabel atau 0,466 < 2,014 dan lebih besar dari 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Relationship Marketing (X2) tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
3. Dalam hasil analisis regresi berganda diperoleh persamaan linier berganda
yakni Y = 0,602 – 0,743 X1 + 0,117 X2 diketahui bahwa variabel X1
(Relationship Quality) memiliki nilai unstandardized coefficients sebesar
0,743 atau memiliki nilai yang paling tinggi, halini menunjukkan bahwa
variabel X1 (Relationship Quality) merupakan variabel yang paling
dominan terhadap variabel Y (Loyalitas Nasabah).
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka saran yang
dapat diberikan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagi Peneliti selanjutnya
89
90
DAFTAR PUSTAKA
Antonio. (2015). Bank Syariah Dari Teori ke Praktik .

Arikunto, S. (2006). Pengaruh Relationship Quality dan Relatonship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah.
Atika sefesiani, A. F. (2015). Pengaruh Relationship Marketing Pemasaran
Relasional terhadap loylitas nasabah.
Beni Eka Yanti, A. S. (2017). Pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas
Nasabah.
chan. (2003). commit to user dengan relationship quality.
Hatikah, C. (2020). Pengaruh Service quality dan Relationship Quality terhadap
loyalitas nasabah.
Hunt, M. (1994). Relationship Quality.Hurriyati, M. J. (2018). Relationship
Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah.
Kasmir. (2002). Bank & Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Kumar, S. d. (2010). Relationship Quality . Farida jasfar .
Loindong, D. L. (2017). Pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas
nasabah.
Morgan dan Hunt, 1. (1994). Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah.
ndubisi, N. O. (2007). pengaruh relationship marketing terhadap customer
loyalty
pada nasabah .
Ndubisi, N. O. (2007). pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty
pada nasabah .
Palilati, A. (2018). Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
90

FARAH Okeh

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

FARAH Okeh

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN

FARAH RIZKIYAH SALSABILAH NIM : 1741623

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI STIE YADIKAN BANGIL

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JUDUL : Pengaruh Relationship Quality dan Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan (

Studi pada BPRS Daya Artha Mentari )

Disusun oleh : FARAH RIZQIYAH

SALSABILAH NIM 1741623

Program Studi : MANAJEMEN

Bangil, 19 Maret 2021

Drs. Abdul Ghofur, MM

TELAH DIPERTAHANKAN DI DEPAN MAJELIS PENGUJI SKRIPSI

JURUSAN MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

YADIKA BANGIL, PADA :

Judul : Pengaruh Relationship Quality dan Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

LULUS MAJELIS PENGUJI

(Dr. Drs. Muhammad Saifi, M.Si)

Yang bertanda tangan dibawah ini,

Nama : Farah Rizkiyah Salsabila

Program Studi : Manajemen

Judul : Pengaruh Relationship Quality dan Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan.

tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya, kecuali yang telah dicantunkan

dalam daftar pustaka pada skripsi ini.

Bangil, 19 Maret 2021

Farah Rizkiyah Salsabila

dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang diajukan

dengan judul “Pengaruh Relationship Quality dan Relationship Marketing

penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Ekonomi Yadika Bangil.

2. Bapak Drs. Abdul Ghofur, MM selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa

meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan dalam

penyusunan skripsi ini.

yang telah banyak membantu penulis.

tersusun skripsi ini.

yang sangat bermanfaat bagi penulis,dan dengan sabar mendengar keluh

6. Teman-teman mahasiswa angkatan 2017 terutama Program Manajemen Kelas

A yang telah banyak membantu penulis dan memberikan dukungan dalam

menyusun skripsi hingga selesai.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat

kekurangan, sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun

memberikan bantuan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Bangil, 19 Maret 2021

Farah Rizkiyah Salsabila

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI................................................................i

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI.................................................................ii

DAFTAR ISI.................................................................................................... vii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODE PENELITIAN

E. Metode Analisa Data...............................................................................35

F. Analisis Linier Berganda.........................................................................39

Gambar.1. Fungsi Bank....................................................................................12

Gambar 2. Kerangka Piriran.............................................................................25

Gambar 3. Struktur PT. BPR Syariah Daya Artha Mentari................................

Gambar 4. Flowcart pembiayaan ......................................................................

Gambar 5 Alur pembukaan rekening

Gambar 6 Produk PT. BPRS Daya Arta Mentari

Gambar 7. Uji Normalitas

Gambar 8. Normal Probality plot