167007023

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI, GURU, DAN
SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PELAJAR DI

SEKOLAH SMP METHODIST CHARLES WESLEY MEDAN
TESIS
OLEH :
KENDY WISANTAMA
167007023
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA MEDAN
2019
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Tesis ANALYSIS KUALITAS PELAYANAN ADM1NISTRASI, GURU,

DAN SARANA PHASAHANA TERHADAP KEPUASAN
PELAJAR DI SEKOLAH SMP METHODIST CHARLES
W'ESLEY MEDAN
Nama
Kendy Wisantama
NIM
167007023
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui
Kumisi Pembiinbing
Dr.Uh sFxwzee*Sem iño
Direhtur leholah Pascaaarjaus
. D . Robert Sibazaoi M.S.

Dr. lsfenti Sama. S.E.
Tanggal Lulus18 Januari 2019
Tanggal Lulus : 18 Januari 2019
Telah di uji pada
Tanggal : 18 Januari 2019
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng.
Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.M.
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
3. Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E.
4. Dr. Miswar Budi Mulya, M.Si.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI, GURU, DAN
SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PELAJAR DI
SEKOLAH SMP METHODIST CHARLES WESLEY MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini telah dilakukan di sekolah Methodist Charles Wesley yang

merupakan sekolah berstandar nasional yang berdiri sejak tahun 2009 dimulai dari
tingkat SMK, tingkat SMP dimulai pada tahun 2012, dan tingkat SMA dimulai
pada tahun 2017. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor – faktor
berupa kualitas pelayanan admimistrasi, guru, dan sarana prasarana berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley
Medan. Variabel yang digunakan adalah variable kualitas pelayanan admimistrasi,
kualitas guru, dan kualitas sarana prasarana.
Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data, dengan populasi sebanyak 145 pelajar,
maka sampel penelitian ini adalah 108 pelajar di sekolah SMP Methodist Charles
Wesley. Analisis data kuisioner dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 20.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan administrasi,
kualitas guru, dan kualitas sarana prasarana berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelajar di SMP Methodist Charles Wesley Medan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelajar, Sekolah

ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY OF
ADMINISTRATION, TEACHERS, AND FACILITY ON
STUDENTS’ SATISFACTION AT SMP METHODIST
CHARLES WESLEY,
MEDAN ABSTRACT
The research was done at Methodist Charles Wesley School which has national
standard. It was established with SMK (Vocational School) in 2009, SMP (Junior
High School) in 2012, and SMA (Senior High School) in 2017. The objective of
the research was find out whether some factors of service quality of
administration, teachers, and facility and infrastructure had significant influence
on students’ satisfaction at SMP Methodist Charles Wesley, Medan. The variables
were service quality of administration, teachers, and facility and infrastructure.
The research used quantitative survey method. The population was 145 students
at SMP Methodist Charles Wesley, and 108 of them were used as the samples.
The data were analyzed by using questionnaires, using an SPSS version 20.
The result of the research showed that the variable of service quality of
administration, the quality of teachers, and the quality of facility and
infrastructure had significant influence on students’ satisfaction at SMP
Methodist Charles Wesley, Medan.
Keywords: Service Quality, Students’ Satisfaction, School

LEMBAR PEICNYATAAA
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:
"ANALISIS KUALI FAS PELAYANAN ADHINISTRASI, GH RU, UAN

SARANA PRASAiL4NA TERHADAP KEPUASAN PELAJAR DI
SEKOLAH SMP METHODIS F CHARLES WESLEY MEDAN”
Adalah benar merupakan hasil kaqa tufts saya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan Semua sumber dan data informasi yang digunakan telah
dinyatakan dengan jelas.
Medart. 18 Januari 2018
4AAFF812 78598
KendyWisantama
167007023
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Kendy Wisantama
Tempat, tanggal lahir : Medan, 21 September 1993
Jenis Kelamin : Laki – laki
E-mail : kendy.wi@gmail.com
RIWAYAT PENDIDIKAN
1999 – 2005 : SD Sutomo 2 Medan
2005 – 2008 : SMP Sutomo 2 Medan
2008 – 2011 : SMA Sutomo 2 Medan
2011 – 2015 : S-1 Teknologi Informasi
Universitas Sumatera Utara
2016 – 2019 : S-2 Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara
Medan, 18 Januari 2018

Penulis,
KendyWisantama
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yesus atas berkat dan
rencana-Nya yang indah dalam hidup peneliti, sehingga peneliti dapat
menyelesaikan penelitian dan penulisan tesis ini dengan baik. Penelitian ini
merupakan persyaratan untuk menyelesaikan program studi Magister Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian pada tesis ini
adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi, Guru, dan Sarana
Prasarana Terhadap Kepuasan Pelajar di Sekolah SMP Methodist Charles
Wesley Medan”.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-
tingginya kepada semua pihak yang mendukung, membantu, dan memberikan
sumbangannya kepada peneliti baik secara moril maupun materil selama
penelitian ini dilakukan, saya ucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Robert Sibarani, M.S., selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng., selaku Ketua Komisi
Pembimbing yang telah banyak banyak membimbing dan membantu
peneliti dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.

5. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.M., selaku dosen
pembimbing II yang telah banyak membantu dan mengarahkan penulis
dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.
6. Prof. Dr. Amrin Fauzi, Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Dr. Miswar
Budi Mulya, M.Si., selaku komisi pembanding atas saran dan masukan
yang diberikan kepada peneliti.
7. Orang tua dan kakak penulis yang sangat mendukung, mendoakan, dan
memberikan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Kepala sekolah, guru-guru, dan pegawai sekolah Methodist Charles
Wesley Medan yang telah mengijinkan penulis untuk dapat melakukan
penelitian.
9. Dosen-dosen dan seluruh pegawai Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara yang telah membimbing dan membantu penulis dalam
menyelesaikan penelitian ini.
10. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 40 Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara atas kerjasama dan dukungannya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
Peneliti menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh
dari sempurna, namun harapannya semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi setiap
yang membacanya.
Medan, 18 Januari 2018

Penulis,
Kendy Wisantama
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................i
ABSTRAK.......................................................................................................iii
ABSTRACT.....................................................................................................iv
LEMBARAN PERNYATAAN......................................................................v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.......................................................................vi
KATA PENGANTAR.....................................................................................vii
DAFTAR ISI...................................................................................................ix
DAFTAR TABEL............................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR......................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................1
1.1 Latar Belakang....................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................5
1.3 Tujuan Penelitian................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian..............................................................6
1.5 Pembatasan Masalah...........................................................7
BAB II LANDASAN TEORI....................................................................8
2.1 Tinjauan Pustaka.................................................................8
2.1.1 Pemasaran Jasa.......................................................8
2.1.2 Kualitas Pelayanan..................................................9
2.1.3 Kualitas Guru..........................................................11
2.1.4 Sarana dan Prasarana..............................................12
2.1.5 Kepuasan Pelanggan...............................................14
2.2 Penelitian Terdahulu...........................................................16
2.3 Kerangka Konseptual..........................................................20
2.4 Hipotesis.............................................................................20
2.5 Definisi Operasional...........................................................21
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................22
3.1 Tipe Penelitian....................................................................22
3.2 Lokasi Penelitian.................................................................22
3.3 Populasi dan Sampel...........................................................22
3.4 Metode Pengumpulan Data.................................................23
3.5 Metode Analisis Data..........................................................24
3.5.1 Uji Validitas............................................................24
3.5.2 Uji Reliabilitas........................................................25
3.5.3 Uji Asumsi Klasik...................................................26
3.5.4 Uji Regresi Linier Berganda...................................26
3.5.5 Uji Hipotesis...........................................................27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 30

4.1 Karakteristik Responden ............................................... 30
4.1.1 Karakteristik Berdasarkan Usia......................... 30
4.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 31
4.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian............................................31
4.2.1 Uji Validitas............................................................31
4.2.2 Uji Reliabilitas........................................................36
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik.....................................................37
4.3.1 Uji Normalitas.........................................................37
4.3.2 Uji Multikolinearitas...............................................39
4.3.3 Uji Heterokedastisitas.............................................40
4.4 Hasil Uji Hipotesis..............................................................42
4.4.1 Pengujian Hipotesis................................................42
4.4.2 Koefisien Determinasi............................................43
4.4.3 Hasil Uji F...............................................................43
4.4.4 Hasil Uji t................................................................45
4.5 Hasil Analisis Linier Berganda...........................................46
4.6 Pembahasan........................................................................48
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi
Terhadap Kepuasan Pelajar....................................48
4.6.2 Pengaruh Kualitas Guru
4.6.3 Pengaruh Kualitas Sarana Prasarana
4.7 Implikasi Manajerial...........................................................54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................56

5.1 Kesimpulan.........................................................................56
5.2 Saran...................................................................................56
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................60
LAMPIRAN....................................................................................................62
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Murid Baru Sekolah Methodist Charles Weseley..................4

2.1 Penelitian Terdahulu...........................................................................18
2.2 Definisi Operasional Penelitian..........................................................21
4.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Administrasi.........................32
4.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Guru.......................................................33
4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Sarana Prasarana...................................34
4.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelajar.................................................35
4.5 Hasil Uji Validitas Variabel...............................................................36
4.6 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov......................................39
4.7 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................40
4.8 Hasil Uji Heterokedastisitas Glejser...................................................41
4.9 Hasil Uji Hipotesis.............................................................................42
4.10 Hasil Nilai R-Square...........................................................................43
4.11 Hasil Uji F..........................................................................................44
4.12 Hasil Uji t............................................................................................45
4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.............................................47
4.14 Tabulasi Data Kualitas Pelayanan Administrasi................................49
4.15 Tabulasi Data Kualitas Guru..............................................................51
4.16 Tabulasi Data Kualitas Sarana Prasarana...........................................53
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual Penelitian........................................................20

4.1 Karakteristik Berdasarkan Usia..........................................................30
4.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin...........................................31
4.3 Uji Normalitas P-Plot.........................................................................37
4.4 Uji Normalitas Histogram..................................................................38
4.5 Uji Heterokedastisitas Scatterplot......................................................41
BAB I
PENDAHULUA
1.1 Latar Belakang
Pendidikan merupakan modal masa depan yang memiliki peranan penting
dalam kehidupan manusia. Sejak lahir, pendidikan telah diberikan kepada
manusia baik itu formal ataupun non formal. Bukan hanya pendidikan di dalam
keluarga saja, tetapi pendidikan di Sekolah juga diperlukan oleh manusia.
Salah satu faktor untuk memajukan sumber daya manusia yaitu dengan
cara meningkatkan kualitas pendidikan. Pendidikan memiliki tugas dalam
menyiapkan pembangunan suatu Negara untuk menjadi lebih baik. Pembangunan
terus berjalan seiring dengan perkembangan zaman sehingga manusia sulit
beradaptasi dengan perubahan. Perkembangan zaman yang terus membuat
pendidikan menjadi hal yang perlu dan penting. Karena hal itulah maka kualitas
pendidikan diharapkan semakin maju.
Salah satu sistem pendidikan yang berjalan di Indonesia adalah Sistem
pendidikan nasional yang terbagi dalam 4 jenjang pendidikan, yaitu pendidikan
anak usia dini, pendidikan dasar, pendidikan menengah, dan pendidikan tinggi.
Sistem pendidikan ini paling banyak diadopsi oleh sekolah negeri dan swasta di
Indonesia. Sistem pendidikan nasional ini berupaya untuk memberikan
pengetahuan akademis, mengasah keterampilan, dan membina sikap positif setiap
murid sejak sekolah dasar.
Saat ini siswa yang telah lulus Sekolah Menengah Pertama (SMP)
memiliki beberapa pilihan untuk melanjutkan pendidikan, antara lain: Sekolah

1
Menengah Atas (SMA), Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), dan Madrasah
Aliyah (MA). Siswa SMA dipersiapkan untuk melanjutkan pendidikannya di
perguruan tinggi, siswa SMK dipersiapkan untuk dapat langsung memasuki dunia
kerja, dan Madrasah Aliyah (MA) pada dasarnya sama dengan sekolah menengah
atas, tetapi porsi kurikulum keagamaannya yang lebih.
Sekolah Methodist Charles Wesley merupakan sekolah berstandar nasional
yang berdiri sejak tahun 2009 dimulai dari tingkat SMK, tingkat SMP dimulai
pada tahun 2012, dan tingkat SMA dimulai pada tahun 2017. SMK di sekolah
Methodist Charles Wesley hanya memiliki 1 kompetensi keahlian yaitu Seni
Musik Klasik. Sekolah Methodist Charles Wesley pada awalnya menggunakan
gedung serbaguna Gereja di Jalan Putri Merak Jingga No.5 Medan. Namun karena
keterbatasan ruangan dan fasilitas, maka didirikanlah gedung sekolah di Komplek
CBD Polonia Blok CC No.108, Jalan Padang Golf (dalam) – Medan, Sumatera
Utara dan pada tahun pelajaran 2016/2017 sekolah Methodist Charles Wesley
menggunakan gedung baru tersebut dengan fasilitas yang lebih lengkap dan
nyaman untuk lingkungan belajar.
Dalam memilih jasa pendidikan, konsumen lebih mendahulukan produk
yang dimiliki sekolah yaitu sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan
belajar mengajar dan kualitas tenaga pendidik. Menurut Sanjaya (2010), Sarana
belajar adalah segala sesuatu yang mendukung terhadap kelancaran proses
pembelajaran. Sarana dan prasarana belajar sekolah sangat penting dalam proses
pembelajaran untuk mendukung jalannya proses pembelajaran. Orang tua murid
sangat mementingkan masa depan anaknya, sehingga konsumen tidak ingin salah
memilih jasa pendidikan.

Sekolah Methodist Charles Wesley memiliki beberapa fasilitas yang
mendukung proses belajar mengajar seperti: perpustakaan, lab. multimedia, lab.
biologi/kimia dan lab. fisika, serta beberapa fasilitas yang sangat mendukung di
bidang musik, seperti: studio alat musik tradisional, gitar, piano, biola serta
memiliki sebuah Recital Hall yang digunakan untuk kebaktian ada acara konser di
sekolah.
Selain fasilitas, sekolah ini juga memiliki kegiatan ekstrakurikuler untuk
pengembangan diri siswa. Di bidang olahraga terdiri dari tenis meja, seni tari
(dance), catur, futsal, basket, badminton, dan kenci. Di bidang seni musik terdiri
dari biola, gitar, piano, vokal, ensemble biola, ensemble gitar, dan paduan suara.
Di bidang bahasa terdiri dari bahasa Inggris, bahasa Mandarin, dan bahasa Jepang.
Namun, tidak semua kegiatan ekstrakurikuler berlangsung didalam lingkungan
sekolah. Olahraga futsal, basket, dan badminton dilaksanakan diluar lingkungan
sekolah karena tidak adanya fasilitas yang mampu untuk melaksanakan
ekstrakulikuler tersebut. Berdasarkan hasil survey di lapangan, masih terdapat
kekurangan di peralatan dan bahan-bahan praktikum serta buku-buku di dalam
perpustakaan juga masih terbatas dan proses pendataan buku yang belum
memadai. Pembayaran uang sekolah masih dilakukan secara tunai oleh orangtua
ke bagian kasir sekolah membuat beberapa orangtua murid merasa takut karena
harus membawa uang yang sangat banyak ke sekolah hanya untuk membayarkan
uang sekolah anaknya.
Tenaga pendidik yang mengajar di sekolah Swasta Methodist Charles
Wesley adalah lulusan S1 atau S2 didalam ataupun diluar negeri yang memiliki
beberapa prestasi yang membanggakan. Dari hasil survey terhadap 145 murid
tingkat SMP tentang tenaga pendidik dalam menjelaskan materi pembelajaran, 42
murid menyatakan tenaga pendidik kurang aktif, 49 murid menyatakan tenaga
pendidik aktif, dan 54 murid menyatakan tenaga pendidik sangat aktif. Tenaga
pendidik memerlukan pelatihan-pelatihan yang dapat membuat lebih terampil
dalam menjelaskan dan mengajar di kelas. Menurut Imran (2010), guru adalah
jabatan atau profesi yang memerlukan keahlian khusus dalam tugas utamanya
seperti mendidik, mengajar, membimbing, mengarahkan, melatih, menilai, dan
mengevaluasi pelajar pada jalur pendidikan formal, pendidikan dasar, dan
menengah.
Selain itu, pelayanan pegawai (staff) merupakan bagian yang terpenting
dalam melayani murid, orangtua murid, serta guru. Pegawai harus memiliki
pelayanan yang baik, dipercayai tanpa melakukan kesalahan, pengetahuan,
kesopanan, dan komunikasi yang baik. Berdasarkan hasil survey terhadap 145
siswa SMP, pelayanan pegawai masih kurang dalam melayani murid. Sebanyak
76 murid menyatakan kurang puas, 45 murid menyatakan puas, dan 24 murid
menyatakan sangat puas.
Selama lima tahun terakhir ini, sekolah Methodist Charles Wesley
mengalami kenaikan dan penurunan jumlah murid baru yang mendaftar. Berikut
adalah jumlah murid baru dari tahun 2014 hingga 2018:
Tabel 1.1 Jumlah Murid Baru Sekolah Methodist Charles Wesley Medan
Tahun Pelajaran SMP SMK SMA
2014/2015 16 5 -
2015/2016 33 10 -
2016/2017 66 15 -
2017/2018 45 6 30
2018/2019 52 8 46
Sumber: Bagian Administrasi Sekolah Methodist Charles Wesley tahun 2018

Dari Tabel 1.1 dapat disimpulkan bahwa terjadinya kenaikan jumlah murid
baru yang mendaftar pada tahun 2014 sampai 2016, namun terjadi penurunan
pada tahun 2017. Berdasarkan latar belakang diatas, maka faktor-faktor berupa
kualitas pelayanan admimistrasi, guru, dan sarana prasarana akan dianalisis untuk
mengetahui faktor apa yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelajar di
sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka pokok permasalahan yang akan dicari
penyelesaian dalam penelitian ini adalah menurunnya jumlah pelajar yang
mendaftar selama 2 tahun terakhir. Sehubungan dengan hal tersebut maka
beberapa pertanyaan yang perlu dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan administrasi berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan?
2. Apakah kualitas guru berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelajar di
sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan?
3. Apakah kualitas sarana prasarana berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan?
4. Apakah kualitas pelayanan administrasi, guru, dan sarana prasarana secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelajar di sekolah
SMP Methodist Charles Wesley Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah penelitian di atas maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap
kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas guru terhadap kepuasan pelajar di
sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas sarana prasarana terhadap kepuasan
pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.
4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan administrasi, kualitas
guru, dan kualitas sarana prasarana terhadap kepuasan pelajar di SMP
Methodist Charles Wesley Medan.
5. Untuk merumuskan kebijakan yang efektif dan dapat diimplementasikan
sehingga meningkatkan jumlah pelajar yang mendaftar di SMP Methodist
Charles Wesley Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi beberapa
pihak antara lain:
1. Bagi Sekolah
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada
Sekolah untuk menjadi salah satu rujukan dalam pemecahan masalah ini.
2. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan literatur
ilmiah yang mendukung pada pengembangan khasanah ilmu pengetahuan.
3. Bagi Peneliti
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan pengalaman dan
keterampilan berharga dalam pemecahan nyata secara ilmiah.

1.5 Pembatasan Masalah
Sehubungan dengan rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai dari
penelitian ini, ruang lingkup analisis yang akan dilakukan meliputi :
1. Penelitian dilakukan pada murid SMP Sekolah Methodist Charles Wesley
tahun pelajaran 2018/2019.
2. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan administrasi, kualitas
guru, dan kualitas sarana prasarana.

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pemasaran Jasa
Pemasaran sering diartikan sebagai kegiatan dalam memasarkan suatu
produk yang diperjualbelikan oleh perusahaan dan ditujukan kepada para
konsumen. Namun sebenarnya, pemasaran bukan hanya sekedar menjual produk
saja, tetapi pemasaran juga memiliki aktivitas penting dalam menganalisis dan
mengevaluasi segala kebutuhan serta keinginan dari konsumen.
Menurut Lupoyoadi dan Hamdani (2006), strategi pemasaran diperlukan
untuk meningkatkan volume penggunaan jasa tersebut. Pemasaran jasa harus
dapat menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikan serta melihat
keadaan pasar.
Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau keinginan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, pada dasarnya jasa tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa mempunyai empat karakteristik berbeda
yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu: 1) Tak berwujud
(intangibility), tak seperti produk fisik, produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2) Tak terpisahkan
(inseparability), sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
8
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi sekaligus. 3)
Bervariasi (variability), karena kualitas jasa bergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4)
Dapat musnah (perishability), jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya
jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Wijaya (2012), jasa pendidikan mempunyai karakteristik lebih
bersifat tidak berwujud daripada berwujud, produksi dan konsumsi bersamaan
waktu, dan kurang memiliki standar dan keseragaman.
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyebutkan bahwa perilaku konsumen
berupa rangsangan dan tanggapan yang dilakukan untuk mengetahui reaksi
konsumen terhadap berbagai bentuk rangsangan yang dilakukan oleh perusahaan.
Rangsangan-rangsangan tersebut adalah rangsangan pemasaran dan rangsangan
lingkungan.
Steinhoff (1979) mengemukakan “the raw material of services is people”,
yaitu bahan baku untuk menghasilkan jasa adalah orang, yang memiliki ciri khas
berbeda antara satu dengan yang lainnya. Hal ini mendasari bahwa pelayanan jasa
dalam pendidikan berbeda dengan lainnya.
Jasa pendidikan diterima setelah melakukan interaksi dengan penghubung
yang sangat dipengaruhi oleh siapa (who), kapan (when), dan dimana (where) jasa
tersebut di produksi. Hal ini menjelaskan bahwa keberhasilan pendidikan akan
sangat tergantung pada siapa, kapan, dan dimana proses tersebut terlaksana.
Siapa yang menunjukkan tenaga pendidik dan kependidikan, yaitu
semakin tinggi kualitas dari penyampai pendidikan maka akan semakin tinggi
pula kualitas proses pendidikan tersebut. Kapan yaitu menunjukkan waktu yang
paling tepat dilaksanakan proses pendidikan sehingga proses tersebut berkualitas.
Dimana yaitu merupakan lokasi jasa pendidikan tersebut disampaikan.
Lingkungan yang nyaman dan kondusif akan mempengaruhi tingginya kualitas
proses pendidikan yang dirasakan oleh seluruh pelajar dan tenaga pendidik yang
mengajar pada lokasi tersebut.
Parasuraman (1988) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa
sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan lembaga pendidikan untuk melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Terutama memberikan jasa secara
tepat waktu dengan jadwal yang telah dijanjikan kepada konsumen tanpa
melakukan kesalahan.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu pengguna
jasa dan merespon yang dibutuhkannya dengan cepat. Tidak membiarkan
konsumen menunggu, yang akan menimbulkan kesan negatif, sehingga
konsumen memiliki pengalaman yang indah.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya. Jaminan juga bebas dari bahaya dan menghilangkan
kesan keragu-raguan konsumen. Pengetahuan dan kesopanan pegawai
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
pengguna jasa.
4. Empati (empathy)
Berarti bahwa lembaga pendidikan bersedia untuk peduli dan memberi
perhatian pribadi kepada konsumen. Pegawai harus memahami kebutuhan
ataupun kesulitan konsumen, memiliki komunikasi yang baik dan
kemudahan dalam berkomunikasi.
5. Bukti Fisik (tangibles)
Berhubungan dengan penampilan fasilitas fisik, penampilan pegawai,
perlengkapan dan sarana komunikasi.
2.1.3 Kualitas Guru
Di sekolah, mutu tenaga pendidik atau guru mempunyai peranan dan
kunci dalam keseluruhan proses pendidikan. Tenaga pendidik memiliki peran,
fungsi, dan kedudukan yang sangat strategis, juga sebagai salah satu komponen
dalam kegiatan belajar mengajar memiliki posisi yang sangat menentukan
keberhasilan pembelajaran.
Peserta didik memerlukan peran seorang guru untuk membantunya dalam
proses perkembangan diri dan pengoptimalan bakat serta kemampuan yang
dimiliki peserta didik. Tanpa adanya seorang guru, mustahil seorang peserta didik
dapat mewujudkan tujuan hidupnya secara optimal.
Menurut Imran (2010), guru adalah jabatan atau profesi yang memerlukan
keahlian khusus dalam tugas utamanya seperti mendidik, mengajar, membimbing,
mengarahkan, melatih, menilai, dan mengevaluasi pelajar pada jalur pendidikan
formal, pendidikan dasar, dan menengah.
Kebijakan pendidikan nasional, pemerintah telah merumuskan empat jenis
kompetensi guru sebagaimana tercantum dalam Penjelasan Peraturan Pemerintah

No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, yaitu:
1. Kompetensi Pedagogik
Kompetensi pedagogik yang harus dikuasai guru meliputi pemahaman
guru terhadap siswa, perancangan dan pelaksanaan pembelajaran, evaluasi
hasil belajar, dan pengembangan siswa untuk mengaktualisasikan berbagai
potensi yang dimilikinya.
2. Kompetensi Kepribadian
Kompetensi kepribadian bagi guru merupakan kemampuan personal
mencerminkan kepribadian yang baik, stabil, dewasa, arif berakhlak mulia
dan berwibawa, dan dapat menjadi teladan bagi siswa.
3. Kompetensi Sosial
Kompetensi sosial merupakan kemampuan yang harus dimiliki guru untuk
berkomunikasi dan bergaul secara efektif dengan siswa, sesama pendidik,
tenaga kependidikan, orang tua/wali siswa, dan masyarakat sekitar.
4. Kompetensi Profesional
Kompetensi professional merupakan penguasaan materi pembelajaran
secara luas dan mendalam yang harus dikuasai guru mencakup penguasaan
materi kurikulum mata pelajaran di sekolah dan subtansi kelimuan yang
menaungi materi, serta penguasaan terhadap struktur dan metodologi
keilmuan.
2.1.4 Sarana dan Prasarana
Menurut Sanjaya (2010), sarana belajar adalah segala sesuatu yang
mendukung terhadap kelancaran proses pembelajaran. Sarana dan prasarana
belajar sekolah sangat penting dalam proses pembelajaran untuk mendukung

jalannya proses pembelajaran. Dengan berbagai macam sarana dan prasarana
belajar sekolah yang tersedia dan pemanfaatan yang dapat menunjang kegiatan
belajar, tentunya akan membantu pelajar dalam belajar di sekolah.
Sarana dan prasarana belajar merupakan suatu fasilitas yang diperlukan
bagi pelajar dalam mencapai tujuan belajar melalui kegiatan belajar dalam bentuk
penyelidikan dan penemuan untuk mendapatkan pemahaman tentang masalah-
masalah yang dipelajari.
Menurut Nana (2009), fasilitas belajar merupakan semua yang diperlukan
dalam proses belajar mengajar, baik bergerak maupun tidak bergerak agar tujuan
pendidikan dapat tercapai, berjalan lancar, teratur, efektif dan efisien. Kegiatan
belajar mengajar merupakan komunikasi dua arah antara tenaga pendidik dan
pelajar. Untuk mendukung kegiatan belajar mengajar diperlukan sarana dan
prasarana seperi media, ruangan kelas, dan buku sumber. Proses pendidikan
memiliki beberapa unsur yang saling mempengaruhi yaitu tenaga pendidik,
peserta didik, materi pelajaran, sarana dan prasarana belajar, dan yang lainnya.
Sedangkan pengertian prasarana pendidikan adalah alat tidak langsung
untuk mencapai tujuan. Dalam dunia pendidikan, prasarana yang digunakan
misalnya bangunan sekolah, lapangan olahraga dan sebagainya. Menurut Bafadal
(2003), prasarana pendidikan adalah semua perangkat kelengkapan dasar yang
secara tidak langsung menunjang pelaksanaan proses pendidikan di sekolah.
Prasarana pendidikan memberikan kontribusi yang secara tidak langsung
dalam menunjang proses pendidikan, seperti elevator merupakan prasarana yang
memberikan kemudahan bagi pelajar untuk menuju lantai atas, ruang olahraga
sebagai prasarana bagi pelajar untuk berolahraga dan fasilitas-fasilitas lainnya
yang menunjang proses pendidikan.
Peraturan pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang standar nasional
pendidikan, BAB VII standar sarana dan prasarana, pasal 42 menegaskan : (1)
setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan
pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis
pakai serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses
pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan, (2) setiap satuan pendidikan wajib
memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan
pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang
laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi
daya dan jasa, tempat olahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat
berkreasi, dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses
pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.
Setiap kegiatan belajar selalu menggunakan sarana dan prasarana atau alat
penunjang kelancaran kegiatan belajar. Menyadari akan hal ini, setiap sekolah
sudah pasti harus memiliki sarana dan prasarana belajar yang memadai agar
kelancaran dalam belajar mengajar dapat tercapai.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Dalam pemilihan suatu produk atau jasa terdapat proses keputusan
pembeliandari awal proses hingga proses terakhir dalam pembelian. Menurut
Kotler dan Keller (2009) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dan harapannya.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997) aspek-aspek kepuasan pelanggan
yang dapat dijadikan untuk mengukur pelayanan yang diberikan perusahaan
adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan yang memberikan rasa aman dan nyaman
Pelayanan yang baik ditunjukan dengan adanya rasa aman dan nyaman
bagi pelanggan. Pelanggan yang merasakan nyaman dalam menggunakan
layanan suatu perusahaan akan cenderung merasa puas dengan pelayanan
tersebut.
2. Penerimaan informasi yang lengkap dan jelas
Informasi yang lengkap dan jelas merupakan salah satu faktor yang dapat
memberikan rasa puas bagi pelanggan. Informasi yang jelas tersebut
menyangkut banyak hal, seperti jam pelayanan, informasi mengenai
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Apabila perusahaan
memberikan informasi yang jelas dan lengkap, maka pelanggan akan
merasa puas. Sebaliknya, informasi yang kurang jelas dapat membuat
pelanggan merasa bingung dan membuatnya menjadi kurang puas atas
pelayanan yang diberikan perusahaan.
3. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai
Kepuasan pelanggan merupakan akumulasi pengalaman pembelian dan
konsumsi pelanggan. Kepuasan pelanggan telah menjadi indikator penting
kualitas dan revenue mendatang. Kepuasan pelanggan tersebut salah
satunya terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh para pegawai atau
staf perusahaan kepada para pelangganya.

2.2 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian yang pernah dianalisis sebelumnya seperti
yang terlihat pada Tabel 2.1. Penelitian yang dilakukan oleh Ratnawati (2015)
dengan judul penelitian “Studi Kajian Tingkat Kepuasan Siswa Program Studi
Teknik Kendaraan Ringan (TKR) SMK Pembangunan Nasional Sukoharjo
Terhadap Sarana Prasarana, Kinerja Guru Karyawan dan Proses Pembelajaran”
dengan variabel sarana prasarana, kinerja guru, karyawan dan proses
pembelajaran. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari sarana prasarana dan proses pembelajaran terhadap kepuasan siswa
di SMK Pembangunan Nasional Sukoharjo.
Penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Peserta Didik Terhadap
Layanan Administrasi di Madrasah Aliyah Negeri Majene” yang dilakukan oleh
Ratnawati (2017) menganalisis variabel kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian
ini adalah variabel kualitas pelayanan sangat berpengaruh positif terhadap
kepuasan peserta didik.
Penelitian yang dilakukan oleh Elfachmi dan Amida (2016) dengan judul
penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Terhadap
Kepuasan Peserta Didik Studi Pada MAN Insan Cendekia Serpong Tangerang
Selatan” menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan sarana prasarana
yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta didik di MAN Insan
Cendekia Serpong.
Penelitian yang dilakukan oleh Sofiati dan Sumarni (2016) dengan judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Guru Terhadap Kepuasan
Peserta Didik di SMK Angkasa Lanud Husein Sastranegara Kota Bandung”

menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kinerja guru berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan peserta didik di SMK Angkasa Lanud Husein
Sastranegara kota Bandung.
Penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara” oleh Gultom, Ginting,
Sembiring (2014) menganalisis variabel bauran pemasaran jasa dan variabel
kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bauran
pemasaran jasa dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa program studi manajemen fakultas ekonomi Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara.
Penelitian dengan judul “Perceived Service Quality and Student
Satisfaction in Higher Education” oleh Farahmandian, Minavand, dan Afshardost
(2013) menganalisis variabel service quality dan student satisfaction. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar siswa merasa puas dengan
kualitas layanan yang ditawarkan, serta memiliki dampak positif dan signifikan
terhadap kepuasan siswa.
Penelitian dengan judul “The Effect of Brand Image, Product Quality, and
Relationship Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty” oleh Djumarno,
Sjafar, dan Djamaluddin (2017). Hasil penelitian ini adalah citra merek, kualitas
produk, dan hubungan pemasaran secara individual mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Citra merek, kualitas produk, hubungan
pemasaran mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Rangkuman penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penelitian Variabel Alat Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan Analisis

Analisis Analisis
1 Studi Kajian Tingkat Kepuasan Sarana Regresi Variabel sarana Variabel Penelitian ini menggunakan
Siswa Program Studi Teknik Prasarana (X1), Linear prasarana dan proses sarana variabel proses
Kendaraan Ringan (TKR) SMK Kinerja Guru Berganda pembelajaran prasarana pembelajaran, sedangkan
Pembangunan Nasional Sukoharjo Karyawan (X2), berpengaruh positif dan peneliti menggunakan
Terhadap Sarana Prasarana, Kinerja Proses signifikan dari terhadap variabel kualitas
Guru Karyawan dan Proses Pembelajaran kepuasan siswa administrasi dan variabel
Pembelajaran, Ratnawati (2015) (X3), Kepuasan kualitas guru.
Siswa (Y)
2 Analisis Kepuasan Peserta Didik Kualitas Regresi Variabel kualitas Kualitas Penelitian ini hanya
Terhadap Layanan Administrasi di Pelayanan (X), Linear pelayanan berpengaruh pelayanan menggunakan variabel
Madrasah Aliyah Negeri Majene, Kepuasan Berganda positif terhadap dan kepuasan kualitas pelayanan dan
Ratnawiati (2017) Peserta Didik kepuasan peserta didik. pelajar kepuasan pelajar sedangkan
(Y) peneliti menggunakan
variabel kualitas guru dan
variabel sarana prasarana.
3 Analisis Pengaruh Kualitas Kualitas Regresi Variabel kualitas Variabel Penelitian ini menggunakan
Pelayanan dan Sarana Prasarana Pelayanan (X1), Linear pelayanan dan sarana Kualitas variabel kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Peserta Didik Sarana Berganda prasarana secara Pelayanan dan sarana prasarana
Studi Pada MAN Insan Cendekia Prasarana (X2), simultan dan parsial dan sedangkan peneliti
Serpong Tangerang Selatan, Kepuasan berpengaruh positif Kepuasan menggunakan variabel
Elfachmi dan Amida (2016) Peserta Didik terhadap kepuasan Pelanggan produk, kualitas pelayanan,
(Y) peserta didik. dan citra merek.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No Judul Penelitian Variabel Alat Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan Analisis

Analisis Analisis
4 Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Regresi Variabel kualitas Variabel Penelitian ini menggunakan
Kinerja Guru Terhadap Kepuasan Layanan (X1), Linear layanan dan kinerja guru Kualitas variabel layanan dan
Peserta Didik di SMK Angkasa Kinerja Guru Berganda berpengaruh positif dan Pelayanan kinerja guru sedangkan
Lanud Husein Sastranegara Kota (X2), Kepuasan signifikan terhadap dan peneliti menggunakan
Bandung, Pelanggan (Y) kepuasan peserta didik Kepuasan variabel produk, kualitas
Sofiati dan Sumarni (2016) di SMK Angkasa Lanud Pelanggan pelayanan, dan citra merek.
Husein Sastranegara
kota Bandung.
5 Perceived Service Quality Service Regresi Variable kualitas Variabel Penelitian ini tidak
and Student Satisfaction in Quality (X1), Linear pelayanan memiliki Kualitas menggunakan variabel
Higher Education, Student Berganda dampak positif dan Pelayanan produk dan citra merek.
Farahmandian, Minavand, dan Satisfaction signifikan terhadap dan
Afshardost (2013) (Y) kepuasan siswa. Kepuasan
Pelanggan
6 The Effect of Brand Image, Product Brand Image Regresi Variabel citra merek, Variabel citra Penelitian ini tidak
Quality, and Relationship Marketing (X1), Linear kualitas produk, dan merek, menggunakan variabel
on Customer Satisfaction and Berganda hubungan pemasaran produk, dan kualitas pelayanan
Loyalty, Product Quality secara simultan dan kepuasan sedangkan peneliti tidak
Djumarno, Sjafar, dan Djamaluddin parsial mempengaruhi pelanggan menggunakan variabel
(2017). (X2), kepuasan pelanggan dan hubungan pemasaran.
Relationship loyalitas pelanggan.
Marketing (X3),
Customer
Satisfaction
and
Loyalty (Y)
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan bentuk konversi teori yang digunakan
dalam melakukan penelitian dalam model skematik (diagram) dengan
memperlihatkan keterkaitan variable bebas dan variable terikat yang akan
dihubungkan secara teoritis melalui kerangka konseptual.
Penelitian ini memiliki tiga variabel bebas, yaitu Kualitas Pelayanan
Administrasi (X1), Kualitas Guru (X2), dan Kualitas Sarana Prasarana (X3) serta
satu variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelajar (Y). Kualitas pelayanan
administrasi suatu jasa sangat dipengaruhi oleh siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Sedangkan, kualitas guru serta kualitas sarana prasarana
sangat menentukan keberhasilan pembelajaran. Ketiga variabel ini sangat
mempengaruhi kepuasan pelajar di SMP Methodist Charles Wesley.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka kerangka konseptual pada penelitian
ini dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut :
Kualitas Pelayanan Administrasi (X1)
Kualitas Guru (X2) Kepuasan Pelajar (Y)
Kualitas Sarana Prasarana (X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka konseptual maka dirumuskan
hipotesis penelitian:
1. Kualitas Pelayanan Administrasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley.
2. Kualitas Guru berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.
3. Kualitas Sarana Prasarana berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.
4. Kualitas Pelayanan Administrasi, Kualitas Guru, dan Kualitas Sarana
Prasarana secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelajar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley.
2.5 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan atas masing-masing variabel
yang digunakan dan indikator-indikator yang membentuknya. Definisi operasional
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.2 berikut:
Tabel 2.2 Definisi Operasional
Skala
No Jenis Variabel Definisi Operasional Indikator
Ukur
1. Kualitas Kemampuan pegawai untuk 1. Reliability Skala
Pelayanan memberikan pelayanan yang 2. Assurance Likert
Administrasi terbaik kepada pelajar di 3. Tangibles
(X1) sekolah SMP Methodist 4. Empathy
Charles Wesley. 5. Responsiveness
2. Kualitas Guru Kompetensi guru untuk 1. Kompetensi Pedagogik Skala
(X2) mendidik dan mengajar murid 2. Kompetensi Kepribadian Likert
di sekolah SMP Methodist 3. Kompetensi Sosial
Charles Wesley. 4. Kompetensi Profesional
3. Kualitas Kelengkapan sarana dan 1. Fasilitas pendidikan Skala
Sarana prasarana yang mendukung 2. Media pendidikan Likert
Prasarana (X3) kegiatan belajar mengajar di 3. Buku dan sumber belajar
sekolah SMP Methodist 4. Ruang belajar
Charles Wesley.
4. Kepuasan Perasaan yang dimiliki 1. Pelayanan yang Skala
Pelajar pelajar setelah menggunakan memberikan rasa aman dan Likert
(Y) jasa, yang akan dibandingkan nyaman.
dengan ekspetasi yang 2. Penerimaan informasi
diharapkannya. yang jelas dan lengkap.
3. Kepuasan terhadap pelayanan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Untuk mendapatkan hasil dalam penelitian ini, tipe penelitian yang
digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang dilakukan
dengan pengamatan pada objek yang diteliti untuk mendapatkan data yang
diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode statistik
yang kemudian diinterprestasikan. Penelitian ini mengambil sampel dari populasi
dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Peneliti
membagikan kuesioner yang selanjutnya akan diolah untuk menghasilkan data
dan akan diuji secara kuantitatif.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah di sekolah
SMP Methodist Charles Wesley Medan, yang beralamat di Komplek CBD
Polonia Jalan Padang Golf (dalam) Blok CC No.108, Medan – Sumatera Utara.
3.3 Populasi dan Sampel
Adapun populasi penelitian pada penelitian ini yaitu seluruh pelajar SMP
Methodist Charles Wesley. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah dengan metode simple random sampling yaitu metode penarikan dari
sejumlah populasi dengan cara tertentu sehingga setiap anggota populasi
mendapatkan peluang yang sama untuk terpilih.
Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut:
22
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
 = persen kelonggaran dalam pengambilan sampel (5%)
Dengan populasi sebanyak 145 orang dan tingkat kesalahan () sebesar
5%, maka sampel dalam penelitian ini adalah:
Maka sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 108 pelajar di sekolah
SMP Methodist Charles Wesley.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian. Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dengan mengajukan
beberapa pertanyaan dan wawancara. Data sekunder adalah data yang didapatkan
secara tidak langsung dari objek atau subjek penelitian.
Metode yang digunakan dalam teknik pengumpulan data yaitu:
1. Studi Pustaka
Referensi serta literatur yang digunakan sebagai landasan teori dalam
penelitian yang dilakukan dalam mengukur kualitas pelayanan
administrasi, kualitas guru, dan kualitas sarana prasarana. Peneliti
memperoleh data penelitian melalui dokumen yang diperoleh.

2. Wawancara
Wawancara langsung dengan pelanggan, pegawai (staff), serta kepala
sekolah dalam mengumpulkan informasi terkait dengan penelitian di
sekolah.
3. Angket (Kuesioner)
Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada pelajar
sebagai pengguna jasa pendidikan di sekolah SMP Methodist Charles
Wesley Medan. Peneliti menggunakan skala Likert untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa pendidikan dengan menentukan skor pada
setiap pertanyaan. Untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena atau gejala sosial yang
terjadi, dapat menggunakan skala Likert (Sugiono, 2013). Penelitian ini
menggunakan sejumlah pernyataan dengan skala 5 yang dimulai dari
sangat tidak setuju hingga sangat setuju terhadap pernyataan tersebut.
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Menurut

Santoso (2011) menyatakan bahwa validitas dalam penelitian diartikan sebagai
suatu derajat ketepatan alat ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnya yang
diukur. Dasar analisis yang digunakan untuk pengujian validitas adalah sebagai
berikut :
- Jika Signifikansi maka variabel tersebut tidak valid;
- Jika Signifikansi maka variabel tersebut valid.
Berikut ini adalah rumus pearson roduct momen untuk pengujian validitas data :
√ ∑ ∑∑ ∑
Keterangan :
rxy = Nilai koefisien korelasi antara Xi dan Yi
Xi = Skor dari masing – masing variabel
Yi = Skor dari seluruh variabel
n = Banyaknya variabel sampel
Dalam penelitian ini, sampel uji validitas adalah 40 pelajar di sekolah SMP
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Menurut Sugiyono (2011), dalam penelitian kuantitatif, suatu data
dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama
menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu yang berbeda
menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua
menunjukan data yang tidak berbeda.
Kuisioner dikatakan reliable apabila mempunyai koefisien alpha berkisar
0 – 1. Rumus yang digunakan adalah :
[ ][ ∑
]
Keterangan :
R = Reliabilitas instrumen
k = Jumlah pertanyaan
Σσb2 = Jumlah varian butir
σt2 = Varian total
Dalam penelitian ini, sampel uji reliabilitas adalah 40 pelajar di sekolah SMP
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda untuk menguji
hipotesis. Oleh karena itu, diperlukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik terdiri
dari :
a. Uji normalitas, merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji
apakah dari variabel – variabel yang digunakan dalam model regresi
mempunyai distribusi normal atau tidak.
b. Uji multikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
c. Uji heteroskedastisitas, dilakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari pengamatan ke
pengamatan lain.
3.5.4 Uji Regresi Linier Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini akan
digunakan analisis regresi linier berganda (Multiple Regresion). Hubungan antara
variabel – variabel yang menggambarkan fungsi y = f(x) , yang menghubungkan

antara variabel terikat (Y) dengan variabel bebas (X). Model analisis regresi linier
berganda adalah sebagai berikut:
Keterangan :
Y = Kepuasan pelajar
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel independen
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan
X2 = Variabel Kualitas Guru
X3 = Variabel Kualitas Sarana Prasarana
ei = Standart error (5%)
3.5.5 Uji Hipotesis
1. Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model regresi mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
terikat (Ghozali, 2005).
Kriteria pengujian dengan tingkat signifikan α = 5%, yaitu :
a. Jika p-value > α (0,05), maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti secara
simultan variabel bebas tidak berpengaruh pada variabel terikat.
b. Jika p-value < α (0,05), maka H0 ditolak yang berarti secara simultan
variabel bebas berpengaruh pada variabel terikat.
⁄
Rumus :
⁄
Keterangan :
F = Fhitung yang akan dibandingkan dengan Ftabel
R2 = Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel
n = Jumlah sampel
2. Uji t
Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2005). Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antar
variabel independen.
Kriteria pengujiam dengan tingkat signifikan α = 5%, yaitu :
a. Jika p-value > α (0,05), maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti secara
parsial variabel bebas tidak berpengaruh pada variabel terikat.
b. Jika p-value < α (0,05), maka H0 ditolak yang berarti secara parsial
variabel bebas berpengaruh pada variabel terikat.
Keterangan :
t = thitung yang akan dibandingkan dengan ttabel
r = Koefisien korelasi antar dua variable
n = Banyak sampel
3. Uji Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Uji koefisien determinasi merupakan pengujian data yang dilakukan untuk
menentukan pengaruh semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.
Rumus :
Keterangan :
R2 = Koefisien determinasi
ESS = Jumlah kuadrat yang dijelaskan
TSS = Jumlah kuadrat total
4. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari
masing-masing variabel bebas secara individu (parsial). Dimana analisis ini
dinyatakan oleh besarnya kuadrat koefisien parsial atau dengan kata lain r2 =
koefisien determinasi parsial (Sugiyono, 2008). Nilai r2 yang sangat besar
menunjukkan variabel bebas (Xi) tersebut memiliki kontribusi besarnya pengaruh
(dominan) terhadap perubahan variabel terikat (Y).

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah daftar pertanyaan
(kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 34 butir, yakni 12 butir
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan administrasi, 9 butir pertanyaan
untuk variabel kualitas guru, 8 butir pertanyaan untuk variabel kualitas sarana
prasarana, dan 5 butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelajar. Penelitian ini
menggunakan 108 sampel yang merupakan pelajar SMP Methodist Charles
Wesley Medan.
4.1.1 Karakteristik Berdasarkan Usia
Karakteristik berdasarkan usia akan dideskripsikan dalam penjelasan dan
digambarkan pada Gambar 4.1 di bawah ini:
USIA
7% 20%
< 12
35% 13
38% 14
> 15
Gambar 4.1 Karakteristik Berdasarkan Usia
Dari Gambar 4.1, dapat dilihat bahwa sampel yang paling banyak adalah
usia 13 tahun dengan jumlah 41 orang (38%). Usia 14 tahun dengan jumlah 38
30
orang (35%), usia 12 tahun kebawah dengan jumlah 21 orang (20%) dan usia 12
tahun kebawah dengan jumlah 21 orang (20%).
4.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin akan dijelaskan dan digambarkan
pada Gambar 4.2 di bawah ini:
JENIS KELAMIN
42% LAKI-LAKI
58%
PEREMPUAN
Gambar 4.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa responden perempuan dalam sampel
yang digunakan lebih banyak responden perempuan, yaitu sejumlah 63 orang
(58%), sedangkan responden laki-laki berjumlah 45 orang (42%).
4.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas pada instrumen penelitian berfungsi untuk digunakan untuk
mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Menurut Santoso (2011), validitas
dalam penelitian diartikan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur peneliti
tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas pada penelitian ini
dilakukan kepada 40 pelajar yang dilakukan selama 5 hari. Pengoperasian uji
validitas dilakukan menggunakan SPSS versi 20 dengan teknik Pearson Product
Moment.
1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Administrasi (X1)
Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan administrasi
ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut:
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel

Kualitas Pelayanan Administrasi
Pearson
No Pertanyaan Sig. 2 tailed Validitas
Correlation
Pelayanan yang diberikan pegawai
1. sekolah SMP Methodist Charles 0.001 0.525 Valid
Wesley terpercaya.
Pegawai sekolah SMP Methodist
Charles Wesley memberikan solusi
2. 0.027 0.350 Valid
yang cepat dalam menyelesaikan
masalah .
3. Charles Wesley memiliki 0.010 0.403 Valid
kemampuan sosial yang baik.
Charles Wesley memiliki
4. 0.000 0.581 Valid
pengetahuan yang baik tentang
administrasi sekolah.
Lokasi sekolah SMP Methodist
5. Charles Wesley strategis. 0.002 0.479 Valid
Penampilan pegawai sekolah SMP

6. Methodist Charles Wesley rapi. 0.001 0.498 Valid
Ruang tunggu yang disediakan sangat

7. nyaman. 0.000 0.721 Valid
8. Charles Wesley memperhatikan 0.000 0.588 Valid
keluhan-keluhan pelajar.
9. Charles Wesley peduli terhadap 0.014 0.384 Valid
permasalahan pelajar.
10. Charles Wesley sangat menjaga 0.008 0.415 Valid
hubungan baik dengan pelajar.
11. Charles Wesley melayani keluhan 0.000 0.657 Valid
pelajar secara cepat dan tepat.
12. Charles Wesley tepat waktu dalam 0.000 0.585 Valid
melayani kebutuhan pelajar.
Sumber: Hasil Uji Validitas (diolah), 2018
Berdasarkan teknik Pearson Product Moment pada SPSS versi 20, jika
nilai Sig. 2 tailed lebih kecil daripada Pearson Correlation, maka
pertanyaan tersebut „Valid‟ dan dapat dilanjutkan dalam penelitian.
Apabila nilai Sig. 2 tailed lebih besar daripada Pearson Correlation, maka
pertanyaan tersebut „Tidak Valid‟ dan tidak dapat dilanjutkan pada
penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan
administrasi (X1), semua pertanyaan dinyatakan valid. Maka, pertanyaan
yang akan digunakan pada variabel ini berjumlah 12 pertanyaan.
2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Guru
Hasil uji validitas pada variabel kualitas guru ditunjukkan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Guru
Pearson
Correlation
Guru sekolah SMP Methodist Charles
1. Wesley memahami kemampuan pelajar 0.016 0.380 Valid
dalam menerima materi pelajaran.
2. Wesley mampu mengembangkan 0.083 0.277 Valid
potensi yang dimiliki pelajar.
3. Wesley memiliki kepribadian yang 0.000 0.638 Valid
santun.
4. Wesley dapat menjadi contoh bagi 0.010 0.403 Valid
pelajar.
5. Wesley taat pada peraturan sekolah 0.000 0.711 Valid
dan disiplin dalam mengajar.
6. Wesley mampu berinteraksi dengan 0.000 0.540 Valid
pelajar.
7. Wesley memiliki kemampuan untuk 0.004 0.447 Valid
berkomunikasi dengan pelajar.
8. Wesley menguasai bahan pelajaran 0.000 0.575 Valid
yang diajarkan.
9. Wesley memiliki penampilan yang 0.000 0.549 Valid
sopan.
Apabila nilai pada Sig. 2 tailed lebih besar daripada Pearson Correlation,
maka pertanyaan tersebut „Tidak Valid‟ dan tidak dapat dilanjutkan pada
penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kualitas guru (X2),
semua pertanyaan dinyatakan valid. Maka, pertanyaan yang akan
digunakan pada variabel kualitas guru berjumlah 9 pertanyaan yang akan
digunakan dalam penelitian.
3. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Sarana Prasarana
Hasil uji validitas pada variabel kualitas sarana prasarana ditunjukkan pada
Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Sarana Prasarana
Pearson
Correlation
Fasilitas sekolah SMP Methodist

1. Charles Wesley lengkap. 0.000 0.635 Valid
Sekolah SMP Methodist Charles
2. Wesley memiliki fasilitas yang 0.001 0.512 Valid
menunjang minat pelajar.
Peralatan pendidikan sekolah SMP
3. Methodist Charles Wesley masih 0.000 0.654 Valid
berfungsi dengan baik.
Peralatan sekolah SMP Methodist
4. Charles Wesley memudahkan 0.000 0.698 Valid
penyampaian materi pelajaran.
Buku yang digunakan sekolah SMP
5. Methodist Charles Wesley berkualitas. 0.000 0.681 Valid
Buku yang dimiliki sekolah SMP

6. Methodist Charles Wesley lengkap. 0.000 0.645 Valid

7. Wesley memiliki ruang belajar yang 0.000 0.563 Valid
nyaman.
Ruang belajar sekolah SMP Methodist
8. Charles Wesley memiliki pencahayaan 0.000 0.673 Valid
dan suasana yang baik.
penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kualitas sarana
prasarana (X3), semua pertanyaan dinyatakan valid. Maka, pertanyaan
yang akan digunakan pada variabel ini berjumlah 8 pertanyaan.
4. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelajar (Y)
Hasil uji validitas pada variabel kepuasan pelajar ditunjukkan pada Tabel
4.4 berikut:
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelajar

Pearson
Correlation
Pelayanan yang diberikan sekolah
1. SMP Methodist Charles Wesley 0.000 0.820 Valid
memberikan rasa aman dan nyaman.
2. Wesley selalu memberikan pelayanan 0.000 0.696 Valid
yang sangat baik.
Informasi akademik yang disampaikan
3. sangat jelas dan lengkap. 0.000 0.644 Valid
Lulusan SMP Methodist Charles
4. Wesley memiliki kepribadian yang 0.000 0.752 Valid
baik.
Pelajar puas terhadap pelayanan
5. sekolah SMP Methodist Charles 0.000 0.668 Valid
Wesley.

penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas pada variabel kepuasan pelajar
(Y), semua pertanyaan dinyatakan valid. Maka, pertanyaan yang akan
digunakan pada variabel ini berjumlah 5 pertanyaan.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Menurut Sugiyono (2011), dalam penelitian kuantitatif, suatu data
dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama
menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu yang berbeda
menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua
menunjukan data yang tidak berbeda. Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan
guna mendapatkan kuesioner yang konsisten dan andal. Prosesnya dilakukan
menggunakan program SPSS versi 20. Jumlah sampel yang dipakai dalam uji ini
adalah 40 responden pelajar SMP Methodist Charles Wesley Medan.
Berikut ini hasil uji reliabilitas yang dilakukan pada penelitian ini yang
ditunjukan pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s
Variabel N of Items Keterangan
Alpha
Kualitas Pelayanan Administrasi (X1) 0.844 12 Reliabel
Kualitas Guru (X2) 0.811 9 Reliabel
Kualitas Sarana Prasarana (X3) 0.855 8 Reliabel
Kepuasan Pelajar (Y) 0.860 5 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian Output SPSS, 2018
Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada Variabel
X1, X2, X3, dan Y diatas nilai 0,60. Hal ini menyatakan bahwa seluruh variabel
dalam penelitian ini reliabilitas. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan teknik
Cronbach yang mempunyai ketentuan nilai minimum Cronbach’s Alpha sebesar

0,60. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil dari nilai minimum, maka item-
item tersebut tidak konsisten atau tidak reliabel. Jika nilai Cronbach’s Alpha lebih
besar dari nilai minimum, maka item-item tersebut konsisten atau reliabel.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini terdapat tiga uji asumsi klasik yang dilakukan, yaitu
uji Normalitas, Heterokedastisitas, dan Multikolinearitas. Masing-masing hasil
penguji akan dibahas pada penjelasan dan tabel-tabel berikutnya.
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dari variabel – variabel
yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji
normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan dua teknik yaitu metode grafik
(Probability Plot dan Histogram) dan metode statistik (Kolmogorov-Smirnov).
Berikut hasil penelitiannya :
1. Uji menggunakan metode grafik
a. Probability Plot (P-Plot)
Hasil pengujian normalitas P-Plot dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Sumber: Data Diolah SPSS, 2018
Gambar 4.3 Uji Normalitas P-Plot

Probability Plot pada SPSS memiliki ketentuan, yaitu:
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, data dapat dikatakan berdistribusi normal.
2) Jika data menyebar jauh dari arah garis atau tidak mengikuti diagonal, data
dapat dikatakan tidak berdistribusi normal.
Dari Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa data pada penelitian ini terdistribusi
normal dengan tersebarnya data di sekitar garis diagonal dan tidak ada data
yang letaknya jauh dari garis diagonal tersebut.
b. Histogram
Kriteria grafik histogram adalah apabila data menyebar hingga
membentuk sebuah kurva terbalik atau berbentuk seperti sebuah lonceng
dan distribusi data tersebut tidak menyebar ke sisi lainnya, maka data
dapat dikatakan normal. Hasil pengujian dapat dilihat pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4 Uji Normalitas Histogram

Pada Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa data menyebar hingga membentuk
sebuah lonceng dan distribusi data tersebut tidak melenceng ke kanan
ataupun ke kiri, maka pengujian data ini dinyatakan berdistribusi normal.
2. Uji menggunakan metode statistik Kolmogorov-Smirnov
Analisi normalitas dapat juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov
dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal. Ketentuan dari
teknik Kolmogorov-Smirnov adalah jika nilai pada Asymp. Sig (2-tailed)
diatas 0,05 maka data dinyatakan berdistribusi normal, dan jika nilainya di
bawah 0,05 maka data dinyatakan tidak normal. Berikut ini adalah Tabel
4.6 hasil uji Kolmogorov-Smirnov:
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 108
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,82637991
Most Extreme Absolute ,067
Differences Positive ,067
Negative -,060
Kolmogorov-Smirnov Z ,700
Asymp. Sig. (2-tailed) ,711
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data Diolah SPSS,
2018
Pada Tabel 4.6, dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar
0,711 lebih besar dari tingkat signifikansi 0,005 maka data penelitian ini
dinyatakan terdistribusi normal.
4.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi
korelasi, maka terdapat masalah multikolinearitas. Uji multikolinearitas
dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance
pada output SPSS. Apabila nilai Tolerance lebih kecil dari 0.10 atau nilai VIF
lebih besar dari 10.00, maka terjadi multikolinearitas. Apabila nilai Tolerance
lebih besar dari 0.10, atau nilai VIF lebih kecil dari 10.00, maka tidak terjadi
multikolinearitas. Berikut ini adalah Tabel 4.7 hasil uji multikolinearitas:
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Pelayanan Pegawai ,502 1,994
Kualitas Guru ,438 2,283
Sarana Prasana ,399 2,509
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari hasil Tabel 4.7, dapat dilihat bahwa data pada penelitian ini tidak
terjadi multikolinearitas karena setiap nilai variabel pada Tolerance diatas nilai
0.10 dan nilai setiap variabel pada VIF lebih kecil dari nilai 10.00.
4.3.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari pengamatan ke pengamatan
lain. Uji heterokedastisitas dilakukan dalam 2 teknik yaitu :
a. Scatterplot
Apabila terdapat penyebaran data dengan pola teratur, seperti
bergelombang (melebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan
data terjadi heterokedastisitas. Apabila tidak ada pola dan menjauhi garis
0, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.

Dari hasil yang dilihat dari Gambar 4.5 dapat disimpulkan bahwa data
tidak terjadi heterokedastisitas karena tidak berpola tertentu dan terdapat
titik-titik yang menyebar.
Berikut ini adalah gambar dari hasil uji heterokedastisitas :
Gambar 4.5 Uji Heterokedastisitas Scatterplot
b. Glejser
Pengambilan keputusan atas indikasi heterokedastisitas pada teknik
Glejser. Berikut ini adalah Tabel 4.8 dari hasil output SPSS Uji Glejser:
Tabel 4.8 Hasil Uji Heterokedastisitas Glejser

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,035 ,707 2,879 ,005
Pelayanan Pegawai ,0,41 ,022 -,245 -1,844 ,068
Kualitas Guru ,266 ,034 ,273 1,915 ,058
Sarana Prasana -,048 ,036 -,199 -1,336 ,184
a. Dependent Variable: RES2

Jika nilai Sig. diatas 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas, apabila
nilai Sig. dibawah 0,05 maka terjadi heterokedastisitas. Dari Tabel 4.8,
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas karena Sig. dari
semua variabel memiliki nilai diatas 0.05.
4.4 Hasil Uji Hipotesis
4.4.1 Pengujian Hipotesis
Adapun hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, hasilnya dapat dilihat
pada Tabel 4.9 berikut ini :
Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis

Coefficientsa
1 (Constant) 2,179 1,130 1,928 ,057
Pelayanan Pegawai ,110 ,036 ,225 3,085 ,003
Kualitas Guru ,264 ,055 ,376 4,806 ,000
Sarana Prasana ,245 ,057 ,352 4,292 ,000
Dari Tabel 4.8, dapat dilihat nilai Sig. untuk pengaruh Kualitas Pelayanan
Administrasi (X1) terhadap Kepuasan Pelajar (Y) adalah sebesar 0.003, lebih
kecil dari 0.05 sedangkan nilai t hitung 3.085 dan ttabel 1.98304, maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh X1 terhadap Y yaitu, „Kualitas Pelayanan
Administrasi‟ berpengaruh terhadap „Kepuasan Pelajar‟.
Selanjutnya, nilai Sig. untuk pengaruh Kualitas Guru (X2) terhadap
Kepuasan Pelajar (Y) adalah sebesar 0.000, lebih kecil dari 0.05 dan nilai thitung
4.806 dengan ttabel 1.98304, maka dapat disimpulkan bahwa variabel „Kualitas
Guru‟ berpengaruh terhadap „Kepuasan Pelajar‟.

Setelah itu, perhitungan variabel Kualitas Sarana Prasarana (X3) terhadap
Kepuasan Pelajar (Y) adalah sebesar 0.000, lebih kecil dari 0.05 dan nilai thitung
4.292 dengan ttabel 1.98304, maka dapat disimpulkan bahwa variabel, „Kualitas
Sarana Prasarana‟ berpengaruh terhadap „Kepuasan Pelajar‟.
4.4.2 Koefisien Determinasi (Adjusted R-Square)
Koefisien determinasi (Adjusted R2) berfungsi untuk mengetahui seberapa
besar variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Hasil koefisien
determinasi (Adjusted R2) dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini :
Tabel 4.10 Hasil Nilai R-Square

Model Summaryb
Adjusted
Model R R Square R Std. Error of the Estimate
Square
1 ,849a ,721 ,713 1,853
a. Predictors: (Constant), Sarana Prasana, Pelayanan Pegawai, Kualitas Guru
b. Dependent Variable:
Kepuasan Sumber: Data Diolah

SPSS, 2018
Berdasarkan hasil Tabel 4.10 diketahui nilai R-Square sebesar 0,713 atau
71,3%, hal ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi (X1), Kualitas Guru
(X2), dan Kualitas Sarana Prasarana (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelajar
(Y) adalah sebesar 71,3%.
4.4.3 Hasil Uji F (Simultan)
Menurut Ghozali (2005) uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua
variabel bebas (independen) dalam model regresi mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen).

Tabel 4.11 Hasil Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 924,075 3 308,025 89,754 ,000b
Residual 356,916 104 3,432
Total 1280,991 107
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Sarana Prasana, Pelayanan Pegawai, Kualitas Guru
Berdasarkan hasil Tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Hipotesis
Kualitas Pelayanan Administrasi (X1), Kualitas Guru (X2), dan Kualitas
Sarana Prasarana (X3) secara bersama – sama berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelajar (Y).
2. Taraf Signifikansi
Penelitian ini menggunakan taraf signifikansi sebesar 5% (0.05).
3. Nilai F hitung
Dari Tabel 4.11, nilai Fhitung yang diperoleh adalah 89,754 dengan
probabilitas Sig. yaitu 0,000.
4. Nilai F tabel
Dengan menggunakan Ftabel, maka diperoleh Ftabel yaitu 3.08 yang diperoleh
dengan :
1) Derajat kebebasan 95% (0.05)
2) df untuk pembilang = k – 1; 3 -1 yaitu 2.
3) df untuk penyebut = n – k; 108 – 3 yaitu 105.
5. Kriteria Pengujian
Kriteria pengujian pada uji F adalah hipotesis diterima apabila Fhitung lebih
besar daripada Ftabel.

6. Membandingkan F hitung dengan F tabel
Dari Tabel 4.11, dapat dilihat bahwa nilai Fhitung 89,754 > Ftabel 3.08,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi,
kualitas guru, dan kualitas sarana prasarana secara bersama - sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelajar di SMP Methodist
Charles Wesley Medan.
4.4.4 Hasil Uji t (Parsial)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas
(independen) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (dependen). Dalam
menentukan nilai ttabel perlu derajat bebas (Degree of Freedom) dengan rumus
sebagai berikut : Df = n – k
Keterangan : n = jumlah sampel
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Probabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian dua
arah pada tingkat signifikansi 5% atau 0.05, dengan derajat kebebasan (Df) = n-k
atau 108-3 = 105. Dari rumus diatas maka didapat ttabel = 1.982
Berikut ini adalah hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji t

Coefficientsa
1 (Constant) 2,179 1,130 1,928 ,057
Kualitas Guru ,264 ,055 ,376 4,806 ,000
Sarana Prasana ,245 ,057 ,352 4,292 ,000
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan memiliki nilai thitung 3.085 dan nilai ttabel 1.982 maka
thitung > ttabel (3.085 > 1.984), dengan nilai signifikan 0.003 < 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1) secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelajar (Y).
2. Kualitas guru memiliki nilai thitung 4.806 dan nilai ttabel 1.982 maka thitung >
ttabel (4.806 > 1.984), dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas guru (X2) secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelajar (Y).
3. Kualitas sarana prasarana memiliki nilai thitung 4.292 dan nilai ttabel 1.982
maka thitung > ttabel (4.292 > 1.984), dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas sarana prasarana (X2) secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelajar (Y).
4.5 Hasil Analisis Linier Berganda
Analisis linier berganda adalah hubungan antara variabel – variabel yang
menggambarkan fungsi y = f(x), yang menghubungkan antara variabel terikat (Y)
dengan variabel bebas (X). Model analisis regresi linier berganda adalah:
Keterangan :
Y = Kepuasan pelajar
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel independen
X1= Variabel Kualitas Pelayanan
X2= Variabel Kualitas Guru
X3= Variabel Kualitas Sarana Prasarana

ei = Standart error (5%)
Di dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda dihitung
menggunakan program SPSS 20. Berikut ini adalah penjelasan dan hasil
perhitungan analisis pada Tabel 4.13:
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
1 (Constant) 2,179 1,130 1,928 ,057
Kualitas Guru ,264 ,055 ,376 4,806 ,000
Sarana Prasana ,245 ,057 ,352 4,292 ,000
Dari Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa terdapat tiga variabel independen yang
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu variabel kualitas
pelayanan pegawai, kualitas guru, dan kualitas sarana prasarana. Apabila
dimasukkan ke dalam sebuah persamaan analisis linier berganda, maka akan
dirumuskan sebagai berikut :
Y‟ = 2.179 + 0.110 (X1) + 0.264 (X2) + 0.245 (X3)
Dari perumusan tersebut, diperolehlah pengertiannya, sebagai berikut:
a. Konstanta (a)
Angka konstanta yang dihasilkan adalah 2.179, yang artinya jika variabel
independen dianggap tetap (konstan), maka skor variabel kepuasan pelajar
akan turun sebesar 2.179.
b. Kualitas Pelayanan Administrasi (X1) terhadap beta (Y)
Koefisien regresi kualitas pelayanan administrasi sebesar 0.110 yang
artinya adalah setiap peningkatan kompensasi sebanyak 1 skor akan

meningkatkan kepuasan pelajar sebesar 0,110 dengan asumsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
c. Kualitas Guru (X2) terhadap beta (Y)
Koefisien regresi kualitas guru sebesar 0.264 yang artinya adalah setiap
peningkatan kompensasi sebanyak 1 skor akan meningkatkan kepuasan
pelajar sebesar 0,264 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari
model regresi adalah tetap.
d. Kualitas Sarana Prasarana (X3) terhadap beta (Y)
Koefisien regresi kualitas sarana prasarana sebesar 0.245 yang artinya
adalah setiap peningkatan kompensasi sebanyak 1 skor akan meningkatkan
kepuasan pelajar sebesar 0,245 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang
lain dari model regresi adalah tetap.
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan
Pelajar
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa variabel
kualitas pelayanan administrasi (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelajar SMP Methodist Charles Wesley Medan. Hal ini dilihat dari hasil
sejumlah pengujian yang ditunjukkan pada Tabel 4.12 dimana nilai thitung > ttabel .
Hasil tabulasi data kualitas pelayanan administrasi yang diolah secara
deskriptif dapat dilihat pada Tabel 4.14. Dari Tabel 4.14, total nilai tengah atau
mean dari setiap butir pernyataan dalam variabel kualitas pelayanan administrasi
adalah 2,9. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa pelajar masih netral atau
cukup puas terhadap kualitas pelayanan administrasi di SMP Methodist Charles

Wesley. Dari tabel tersebut juga dapat dilihat bahwa nilai mean dari rasa
kepedulian pegawai terhadap masalah pelajar merupakan yang terendah.
Tabel 4.14 Tabulasi Data Kualitas Pelayanan Administrasi
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
NO. PERNYATAAN 1 2 3 4 5
TOTAL MEAN
f % f % f % f % f %
Pelayanan yang
diberikan pegawai
1 sekolah SMP 3 2,8 39 36,1 41 38,0 22 20,4 3 2,8 108 2,8
Methodist Charles
Wesley terpercaya.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
Wesley memberikan
2 5 4,6 39 36,1 38 35,2 24 22,2 2 1,9 108 2,8
solusi yang cepat
dalam menyelesaikan
masalah .
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
3 Wesley memiliki 7 6,5 20 18,5 48 44,4 30 27,8 3 2,8 108 3,0
kemampuan sosial
yang baik.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
Wesley memiliki
4 6 5,6 20 18,5 45 41,7 33 30,6 4 3,7 108 3,1
pengetahuan yang baik
tentang administrasi
sekolah.
Lokasi sekolah SMP
5 Methodist Charles 3 2,8 58 53,7 26 24,1 15 13,9 6 5,6 108 2,7
Wesley strategis.
Penampilan pegawai
sekolah SMP
6 2 1,9 3 2,8 17 15,7 44 40,7 42 38,9 108 4,1
Methodist Charles
Wesley rapi.
Ruang tunggu yang
12,
7 disediakan sangat 13 25 23,1 50 46,3 13 12,0 7 6,5 108 2,8
0
nyaman.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
10,
8 Wesley memperhatikan 11 44 40,7 33 30,6 14 13,0 6 5,6 108 2,6
2
keluhan-keluhan
pelajar.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
9 8 7,4 27 25,0 48 44,4 19 17,6 6 5,6 108 2,9
Wesley peduli terhadap
permasalahan pelajar.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
10 Wesley sangat menjaga 7 6,5 49 45,4 23 21,3 23 21,3 6 5,6 108 2,7
hubungan baik dengan
pelajar.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
10,
11 Wesley melayani 11 38 35,2 35 32,4 20 18,5 4 3,7 108 2,7
2
keluhan pelajar secara
cepat dan tepat.
Pegawai sekolah SMP
Methodist Charles
12 Wesley tepat waktu 8 7,4 43 39,8 33 30,6 21 19,4 3 2,8 108 2,7
dalam melayani
kebutuhan pelajar.
Rata - Rata 2,9
Sumber: Hasil Olahan Data, 2018

Selain dari hasil kuesioner, penelitian juga dilakukan dengan metode
wawancara singkat kepada beberapa responden. Jawaban dari beberapa responden
juga mendukung hasil dari penelitian, yaitu kurangnya perhatian pegawai terhadap
keluhan-keluhan pelajar yang mengharapkan adanya kegiatan atau aktivitas
kebersamaan antar pelajar. Selain itu beberapa responden juga menyatakan bahwa
mereka memiliki hubungan yang kurang baik dengan pegawai. Pada hakikatnya,
setiap pegawai merupakan bagian yang terpenting dalam suatu instansi
pendidikan, sehingga sudah seharusnya pihak yayasan sekolah memperhatikan
setiap pegawainya.
Menurut Parasuraman (1988), terdapat lima penentu kualitas jasa, yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dari hasil penelitian
ini dapat disimpulkan bahwa pegawai di SMP Methodist Charles Wesley masih
kurang dalam bagian reliabilitas, empati, dan daya tanggap. Seperti memberikan
solusi yang cepat dan terbaik dalam menyelesaikan permasalahan, peduli dan
memperhatikan keluhan-keluhan pelajar, serta tepat waktu dalam melayani
kebutuhan pelajar.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Ratnawiati (2017) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Peserta Didik
Terhadap Layanan Administrasi di Madrasah Aliyah Negeri Majene” yang
menyatakan layanan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan peserta didik.
4.6.2 Pengaruh Kualitas Guru Terhadap Kepuasan Pelajar
kualitas guru (X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelajar SMP
Methodist Charles Wesley Medan. Hal ini dilihat dari hasil sejumlah pengujian
yang ditunjukkan pada Tabel 4.15 dimana nilai thitung > ttabel .
Tabel 4.15 Tabulasi Data Kualitas Guru
KUALITAS GURU
NO
PERNYATAAN 1 2 3 4 5
.
TOTAL MEAN
f % f % f % f % f %
Guru sekolah SMP
Methodist Charles Wesley
1 memahami kemampuan 0 0,0 2 1,9 25 23,1 42 38,9 39 36,1 108 4,1
pelajar dalam menerima
materi pelajaran.
Guru sekolah SMP
2 mampu mengembangkan 4 3,7 38 35,2 26 24,1 38 35,2 2 1,9 108 3,0
potensi yang dimiliki
pelajar.
Guru sekolah SMP
3 0 0,0 7 6,5 36 33,3 29 26,9 36 33,3 108 3,9
memiliki kepribadian
yang santun.
Guru sekolah SMP
4 0 0,0 28 25,9 45 41,7 29 26,9 6 5,6 108 3,1
dapat menjadi contoh bagi
pelajar.
Guru sekolah SMP
5 taat pada peraturan 0 0,0 25 23,1 41 38,0 39 36,1 3 2,8 108 3,2
sekolah dan disiplin
dalam mengajar.
Guru sekolah SMP
6 0 0,0 33 30,6 47 43,5 23 21,3 5 4,6 108 3,0
mampu berinteraksi
dengan pelajar.
Guru sekolah SMP
7 memiliki kemampuan 1 0,9 32 29,6 48 44,4 23 21,3 4 3,7 108 3,0
untuk berkomunikasi
dengan pelajar.
Guru sekolah SMP
8 0 0,0 22 20,4 41 38,0 37 34,3 8 7,4 108 3,3
menguasai bahan
pelajaran yang diajarkan.
Guru sekolah SMP
9 0 0,0 12 11,1 41 38,0 52 48,1 3 2,8 108 3,4
memiliki penampilan
yang sopan.
Rata - Rata 3,3
Dari Tabel 4.15, total nilai tengah atau mean dari setiap butir pernyataan
dalam variabel kualitas guru adalah 3,3. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelajar cukup puas terhadap kualitas guru di SMP Methodist Charles
Wesley.
Dari tabel tersebut juga dapat dilihat bahwa nilai mean dari kemampuan
guru untuk mengembangkan potensi pelajar, kemampuan guru untuk berinteraksi

dan berkomunikasi dengan pelajar merupakan yang terendah. Menurut Imran
(2010), tugas utama seorang tenaga pendidik adalah mendidik, mengajar,
membimbing, mengarahkan, melatih, dan mengevaluasi pelajar. Selain itu, dalam
Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan,
terdapat empat jenis kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang guru, yaitu
kompetensi pedagogik, kompetensi kepribadian, kompetensi sosial, kompetensi
profesional.
Dari hasil penelitian ini, dapat dilihat bahwa tenaga pendidik di SMP
Methodist Charles Wesley masih kurang pada bagian kompetensi sosial.
Kompetensi sosial merupakan kemampuan yang harus dimiliki guru untuk
berkomunikasi dan bergaul secara efektif dengan siswa, sesama pendidik, orang
tua/wali siswa, dan masyarakat sekitar.
Pada Tabel 4.15 dilihat pula nilai mean dari kemampuan guru unruk
memahami kemampuan pelajar dalam menerima materi pelajaran mendapatkan
nilai mean tertinggi. Dari hasil wawancara singkat, beberapa pelajar menyatakan
bahwa tenaga pendidik di SMP Methodist Charles Wesley memahami
kemampuan pelajar yaitu dengan memberikan bimbingan-bimbingan dan
penjelasan khusus pada materi kurang dimengerti pelajar.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Ratnawati (2015) dengan judul penelitian “Studi Kajian Tingkat Kepuasan Siswa
Program Studi Teknik Kendaraan Ringan (TKR) SMK Pembangunan Nasional
Sukoharjo Terhadap Sarana Prasarana, Kinerja Guru Karyawan dan Proses
Pembelajaran” yang menyatakan kinerja guru berpengaruh positif terhadap
kepuasan siswa.
4.6.3 Pengaruh Kualitas Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Pelajar
kualitas sarana prasarana (X3) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelajar SMP Methodist Charles Wesley Medan. Hal ini dilihat dari hasil sejumlah
pengujian yang ditunjukkan pada Tabel 4.16 dimana nilai thitung > ttabel .
Tabel 4.16 Tabulasi Data Kualitas Sarana Prasarana

KUALITAS SARANA PRASARANA
NO. PERNYATAAN 1 2 3 4 5 TOTA

MEAN
f % f % f % f % f % L
Fasilitas sekolah SMP

1 Methodist Charles 13 12,0 43 39,8 30 27,8 19 17,6 3 2,8 108 2,6
Wesley lengkap.
Sekolah SMP Methodist
2 11 10,2 45 41,7 33 30,6 17 15,7 2 1,9 108 2,6
fasilitas yang menunjang
minat pelajar.
Peralatan pendidikan
sekolah SMP Methodist
3 2 1,9 30 27,8 50 46,3 21 19,4 5 4,6 108 3,0
Charles Wesley masih
berfungsi dengan baik.
Peralatan sekolah SMP
Methodist Charles
4 Wesley memudahkan 1 0,9 45 41,7 39 36,1 21 19,4 2 1,9 108 2,8
penyampaian materi
pelajaran.
Buku yang digunakan
sekolah SMP Methodist
5 4 3,7 16 14,8 46 42,6 33 30,6 9 8,3 108 3,3
Charles Wesley
berkualitas.
Buku yang dimiliki
6 sekolah SMP Methodist 0 0,0 22 20,4 58 53,7 26 24,1 2 1,9 108 3,1
Charles Wesley lengkap.
Sekolah SMP Methodist
7 1 0,9 3 2,8 15 13,9 36 33,3 53 49,1 108 4,3
ruang belajar yang
nyaman.
Ruang belajar sekolah
SMP Methodist Charles
8 Wesley memiliki 2 1,9 22 20,4 36 33,3 34 31,5 14 13,0 108 3,3
pencahayaan dan suasana
yang baik.
Rata - Rata 3,1
Sarana dan Prasarana belajar merupakan suatu fasilitas yang diperlukan
bagi pelajar dalam mencapai tujuan belajar melalui kegiatan belajar dalam bentuk
penyelidikan dan penemuan untuk mendapatkan pemahaman tentang masalah-
masalah yang dipelajari. Dari Tabel 4.16, dapat dilihat bahwa nilai mean terendah
dari kualitas sarana prasarana adalah bagian fasilitas sekolah yaitu 2,6. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa SMP Methodist Charles Wesley masih perlu
melengkapi fasilitas-fasilitas belajar.
Menurut Nana (2009), fasilitas belajar merupakan semua yang diperlukan
dalam proses belajar mengajar, agar tujuan pendidikan dapat tercapai, berjalan
lancar, teratur, efektif dan efisien. Dari hasil wawancara singkat, beberapa
responden menyatakan bahwa fasilitas sekolah yang kurang adalah fasilitas
ekstrakulikuler di bidang olahraga yang terdapat diluar sekolah, proyektor yang
harus dipinjam dari kantor administrasi, dan larangan penggunaan fasilitas umum
seperti penggunaan elevator.
Kesimpulan dari kualitas sarana prasarana adalah sudah cukup baik,
namun perlu melengkapi fasilitas-fasilitas yang kurang sehingga kelancaran
proses belajar mengajar dapat tercapai. Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh Elfachmi dan Amida (2016) dengan judul
penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Terhadap
Kepuasan Peserta Didik Studi Pada MAN Insan Cendekia Serpong Tangerang
Selatan” yang menyatakan sarana prasarana berpengaruh positif terhadap
kepuasan peserta didik.
4.7. Implikasi Manajerial
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai manfaat bagi
sekolah Methodist Charles Wesley Medan. Beberapa implikasi manajerial dari
hasil penelitian ini sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini memberikan manfaat bagi sekolah untuk memperbaiki
menjadi lebih baik lagi, sehingga dapat meningkatkan jumlah pelajar yang
mendaftar di sekolah SMP Methodist Charles Wesley Medan.

2. Diharapkan dari hasil penelitian ini pimpinan sekolah dapat lebih
memperhatikan kembali pegawai dan guru – guru yang mengajar,
sehingga pengawasan (controlling) dapat terlaksana dengan baik.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan
pegawai administrasi, sehingga pegawai dapat lebih baik lagi dalam
melayani kebutuhan pelajar dan memberikan solusi yang terbaik untuk
menyelesaikan permasalahan pelajar.
4. Diharapkan pihak sekolah dapat meningkatkan kualitas sarana prasana
sekolah, sehingga kegiatan belajar mengajar dapat terlaksana dengan
efektif dan efisien.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan di bab sebelumnya maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelajar di SMP Methodist Charles Wesley Medan. Pelayanan yang
diberikan pegawai masih kurang dalam hal merespon keluhan-keluhan
pelajar serta kurang tepat waktu dalam melayani kebutuhan pelajar,
sehingga kepuasan pelajar menurun.
2. Kualitas guru berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelajar di SMP
Methodist Charles Wesley Medan. Guru masih kurang dalam
berkomunikasi yang efektif dalam proses belajar mengajar dan
mengembangkan potensi yang dimiliki pelajar.
3. Kualitas sarana prasarana berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelajar. Artinya sekolah SMP Methodist Charles Wesley perlu melengkapi
fasilitas pendidikan yang mendukung kegiatan belajar mengajar yang
masih kurang, seperti: proyektor, bahan dan alat laboratorium, serta buku –
buku dalam perpustakaan. Pihak sekolah juga perlu bekerja sama dengan
pihak penyedia lapangan olahraga.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
saran-saran yang dapat diberikan untuk perbaikan adalah :
56
1. Sehubungan dengan ketidakpuasan pelajar terhadap mutu pelayanan
pegawai, maka pihak sekolah perlu melakukan pengawasan yang ketat
terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) pegawai yang
telah ditetapkan, juga diperlukan pemberian insentif bagi pegawai yang
menjalankan SOP dengan baik.
2. Faktor komunikasi guru yang tidak efektif dalam melakukan proses belajar
mengajar, diperlukan pelatihan yang berkala untuk meningkatkan kualitas
komunikasi guru. Pelatihan yang dimaksud dapat dilakukan in class
training atau outside class training yaitu pelatihan yang dapat
dilaksanakan secara langsung di dalam kelas ataupun mengikuti pelatihan
dengan mengundang pembicara atau pengajar yang telah berpengalaman.
3. Beberapa tipe sarana prasarana yang kurang mendukung terhadap
peningkatan mutu proses belajar mengajar yang perlu segera dipenuhi.
Beberapa sarana prasarana yang dimaksud adalah proyektor pada setiap
kelas, penataan fasilitas perpustakaan, pengadaan internet untuk
kepentingan proses belajar mengajar, serta menjalin kerja sama dengan
penyedia lapangan olahraga yang lokasinya dekat dengan sekolah.
4. Bagi penelitian selanjutnya, ketiga variabel dalam penelitian ini
berpengaruh sebesar 71,3% terhadap kepuasan pelajar. Peneliti selanjutnya
dapat mengembangkannya lebih terperinci, misalnya dengan
memperdalam pembahasan yang sudah diteliti.

DAFTAR PUSTAKA
Ali Imran. 1996. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: Pustaka Jaya.
Alma, B. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa Beta.
Chen, Chin-Tsu. 2016. The Investigation on Brand Image of University Education

and Students’ Word-of-Mouth Behavior. Journal Higher Studies; Vol. 6,
No.4; 2016.
Djumarno,. Sjafar, Oktaviadri., Djamaluddin, Said. 2017. The Effect of Brand

Image, Product Quality, and Relationship Marketing on Customer
Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business Marketing and
Management (IJBMM) Vol. 2 Issue 10 November 2017. P.P.15-24
Elfachmi, Amin K., dan Amida, Fatri. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Peserta Didik Studi
Pada MAN Insan Cendekia Serpong Tangerang Selatan. Eduka Jurnal,
Vol.1 No. 1.
Farahmandian, Sepideh. et. all. 2013. Perceived Service Quality and Student
Satisfaction in Higher Education. IOSR Journal of Business and
Management (IOSR-JBM) Vol.12, Issue 4 (Jul – Aug 2013). PP 65-74
Ghozali, I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi 2.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Keller, L. 1993 How to Manage Brand Equity. Jakarta: Gramedia Pustaka
Kotler, P. dan L.K. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.
Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. dan C. L. Keller. 2009. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Dalam

Keputusan Pembelian. Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. 2009. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks

Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.
Nana Syaodih Sukmadinata. (2009). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:

Rosdakarya.
Pinia, Nyoman. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Citra Merek Terhadap
Minat Mendaftar Pada SMP Pamardi Yuwana Bhakti Jati Makmur Pondok
Gede Bekasi. Jurnal Tesis Universitas Diponegoro. Semarang.
Ratnawati, Anista Y. 2015. Studi Kajian Tingkat Kepuasan Siswa Program Studi
Teknik Kendaraan Ringan (TKR) SMK Pembangunan Nasional Sukoharjo
Terhadap Sarana Prasarana, Kinerja Guru Karyawan dan Proses
Pembelajaran. Jurnal AUTINDO Politeknik Indonusa Surakarta ISSN :
2355-7918 Vol. 1 Nomor 2 Desember Tahun 2015
Sanjaya, Wina. (2010). Strategi Pembelajaran Berorientasi Standar Proses

Pendidikan. Jakarta : Prenada Media Group.
Sofiati, Nunung A. dan Sumarni, Dewi. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kinerja Guru Terhadap Kepuasan Peserta Didik di SMK Angkasa Lanud
Husein Sastranegara Kota Bandung. Jurnal Indonesia Membangun Vol.2
No.1. Mei – Agustus 2016.
Sudjana, Nana. 2004. Dasar-dasar Proses Belajar Mengajar. Bandung : Sinar Baru
Algensido Offset.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfa Beta.
Sukidin, B. (2002). Metode Penelitian Kualitatif, perspektif mikro. Surabaya:

Insane Cendikia.
Sutisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, H. 2001. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Umar, H. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
LAMPIRAN 1
KUISIONER PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI, GURU,

DAN SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PELAJAR
DI SEKOLAH SMP METHODIST CHARLES WESLEY MEDAN
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan administrasi,

pelayanan guru, dan sarana prasarana terhadap kepuasan pelajar di sekolah
Methodist Charles Wesley Medan, maka sangat dibutuhkan pendapat dan saran
dari responden untuk melengkapi penelitian ini.
Penulis mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi daftar kuisioner ini.

Informasi yang anda berikan sangat berarti bagi penelitian ini. Atas bantuan anda
saya mengucapkan terima kasih.
Data Responden
Nama : .........................................................
Umur : <12 tahun 12-15 tahun > 15 tahun
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Petunjuk Pengisian:
Mohon berikan tanda () pada jawaban yang anda pilih, dan pilihlah hanya satu
jawaban dari masing-masing kategori yang disediakan.
No. Kode Pengertian

1 SS Sangat Setuju
2 S Setuju
3 N Netral
4 TS Tidak Setuju
5 STS Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan STS TS N S SS
I. KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
A. RELIABILITY
Pelayanan yang diberikan pegawai sekolah SMP
1.
Methodist Charles Wesley terpercaya.
Pegawai sekolah SMP Methodist Charles Wesley
2. memberikan solusi yang cepat dalam menyelesaikan
masalah .
B. ASSURANCE
1.
memiliki kemampuan sosial yang baik.
2. memiliki pengetahuan yang baik tentang
administrasi sekolah.
C. TANGIBLE
1. Lokasi sekolah SMP Methodist Charles Wesley strategis.
Penampilan pegawai sekolah SMP Methodist
2.
Charles Wesley rapi.
3. Ruang tunggu yang disediakan sangat nyaman.
D. EMPHATHY
1.
memperhatikan keluhan-keluhan pelajar.
2.
peduli terhadap permasalahan pelajar.
3.
sangat menjaga hubungan baik dengan pelajar.
E. RESPONSIVENESS
1.
melayani keluhan pelajar secara cepat dan tepat.
2.
tepat waktu dalam melayani kebutuhan pelajar.
II. KUALITAS GURU
A. KOMPETENSI PEDAGOGIK
Guru sekolah SMP Methodist Charles Wesley
1. memahami kemampuan pelajar dalam menerima
materi pelajaran.
2. mampu mengembangkan potensi yang dimiliki
pelajar.
B. KOMPETENSI KEPRIBADIAN
1.
memiliki kepribadian yang santun.
Guru sekolah SMP Methodist Charles Wesley dapat
2.
menjadi contoh bagi pelajar.
Guru sekolah SMP Methodist Charles Wesley taat
3.
pada peraturan sekolah dan disiplin dalam mengajar.
C. KOMPETENSI SOSIAL
1.
mampu berinteraksi dengan pelajar.
Guru sekolah SMP Methodist Charles Wesley memiliki
2.
kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelajar.
D. KOMPETENSI PROFESIONAL
1.
menguasai bahan pelajaran yang diajarkan.
2.
memiliki penampilan yang sopan.
III. KUALITAS SARANA PRASARANA
A. FASILITAS PENDIDIKAN
Fasilitas sekolah SMP Methodist Charles Wesley
1.
lengkap.
Sekolah SMP Methodist Charles Wesley memiliki
2.
fasilitas yang menunjang minat pelajar.
B. MEDIA PENDIDIKAN
Peralatan pendidikan sekolah SMP Methodist
1.
Charles Wesley masih berfungsi dengan baik.
Peralatan sekolah SMP Methodist Charles Wesley
2.
memudahkan penyampaian materi pelajaran.
C. BUKU DAN SUMBER BELAJAR
Buku yang digunakan sekolah SMP Methodist
1.
Charles Wesley berkualitas.
Buku yang dimiliki sekolah SMP Methodist Charles
2.
Wesley lengkap.
D. RUANG BELAJAR
Sekolah SMP Methodist Charles Wesley memiliki
1. ruang belajar yang nyaman.
Ruang belajar sekolah SMP Methodist Charles
2. Wesley memiliki pencahayaan dan suasana yang
baik.
IV. KEPUASAN PELAJAR
Pelayanan yang diberikan sekolah SMP Methodist

1.
Charles Wesley memberikan rasa aman dan nyaman.
Sekolah SMP Methodist Charles Wesley selalu
2.
memberikan pelayanan yang sangat baik.
Informasi akademik yang disampaikan sangat jelas
3.
dan lengkap.
Lulusan SMP Methodist Charles Wesley memiliki
4.
kepribadian yang baik.
Pelajar puas terhadap pelayanan sekolah SMP
5.
Methodist Charles Wesley.

167007023

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

167007023

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI, GURU, DAN

SARANA PRASARANA TERHADAP KEPUASAN PELAJAR DI

Judul Tesis ANALYSIS KUALITAS PELAYANAN ADM1NISTRASI, GURU,

Program Studi : Magister Manajemen

Dr.Uh sFxwzee*Sem iño

Direhtur leholah Pascaaarjaus

. D . Robert Sibazaoi M.S.

Telah di uji pada

Tanggal : 18 Januari 2019

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng.

Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.M.

2. Prof. Dr. Amrin Fauzi

3. Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E.

4. Dr. Miswar Budi Mulya, M.Si.

Penelitian ini telah dilakukan di sekolah Methodist Charles Wesley yang

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelajar, Sekolah

Keywords: Service Quality, Students’ Satisfaction, School

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:

"ANALISIS KUALI FAS PELAYANAN ADHINISTRASI, GH RU, UAN

Medart. 18 Januari 2018

Nama : Kendy Wisantama

Tempat, tanggal lahir : Medan, 21 September 1993

Jenis Kelamin : Laki – laki

1999 – 2005 : SD Sutomo 2 Medan

2005 – 2008 : SMP Sutomo 2 Medan

2008 – 2011 : SMA Sutomo 2 Medan

2011 – 2015 : S-1 Teknologi Informasi

Universitas Sumatera Utara

2016 – 2019 : S-2 Magister Manajemen

Universitas Sumatera Utara

Medan, 18 Januari 2018

rencana-Nya yang indah dalam hidup peneliti, sehingga peneliti dapat

merupakan persyaratan untuk menyelesaikan program studi Magister Manajemen

adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi, Guru, dan Sarana

Prasarana Terhadap Kepuasan Pelajar di Sekolah SMP Methodist Charles

Peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-

tingginya kepada semua pihak yang mendukung, membantu, dan memberikan

sumbangannya kepada peneliti baik secara moril maupun materil selama

penelitian ini dilakukan, saya ucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum, selaku Rektor Universitas

Universitas Sumatera Utara.

Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.

4. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng., selaku Ketua Komisi

Pembimbing yang telah banyak banyak membimbing dan membantu

peneliti dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.

pembimbing II yang telah banyak membantu dan mengarahkan penulis

dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.

yang diberikan kepada peneliti.

memberikan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.

8. Kepala sekolah, guru-guru, dan pegawai sekolah Methodist Charles

Wesley Medan yang telah mengijinkan penulis untuk dapat melakukan

9. Dosen-dosen dan seluruh pegawai Magister Manajemen Universitas

Sumatera Utara yang telah membimbing dan membantu penulis dalam

menyelesaikan penelitian ini.

10. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 40 Magister Manajemen Universitas

Sumatera Utara atas kerjasama dan dukungannya sehingga penulis

dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

Medan, 18 Januari 2018

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 30

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................56

No. Tabel Judul Halaman