4. Kegiatan memastikan bahwa sasaran dan hal yang direncanakan berjalan sesuai dengan
harapan dan target adalah.....
a. Office planning
b. Office organizing
c. Office actuating
d. Office controling
e. Office management
Pembahasan :
Kegiatan perkantoran terdiri dari :
a. Office Planning (Perencanaan) Proses menentukan arah kegiatan kantor dengan
peninjauan kembali terhadap faktor2 yang mempengaruhi tercapainya tujuan kantor.
b. Office Organizing (Pengorganisasian) pembagian tugas
c. Office Actuating (Penggerakkan). Kegiatan meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja
secara maksimal sesuai dengan target dan sasaran yang telah ditentukan.
d. Office Controling (Pengawasan). Kegiatan memastikan pekerjaan dan sasaran sesuai
target yang telah ditetapkan.
6. Proses menentukan arah kegiatan kantor, dengan cara meninjau kembali faktor-faktor
yang mempengaruhi tercapainya tujuan kantor adalah pengertian dari............
a. Office planning
b. Office organizing
c. Office actuating
d. Office controling
e. Office manajemen
9. Ciri-ciri kantor adalah sebagai berikut : (1) tempat itu berupa bangunan yang berfungsi
sebagai tempat yang bebas dari hujan dan panas pada orang-orang yang berada ditempat
itu, (2) jenis pekerjaan yang dilakukan pada umumnya tulis menulis, komunikasi dan arsip
dokumentasi, (3) ditempat itu terdapat alat-alat kerja seperti : mesin2 kantor, perlengkapan
kantor, dan fasilitas kerja. Ketiga pernyataan tersebut diatas adalah pendapat dari :
a. GR Terry
b. Drs. A. Moenir
c. Koontz dan O’Donnel
d. William Henry L
e. J. C. Denyer
Pembahasan :
Kantor dalam arti statis menggambarkan suatu tempat berupa gedung dan fasilitas
perlengkapannya
Kantor dalam arti dinamis menunjukkan kegiatan yang dilaksanakan dalam suatu tempat
1. JC Denyer, kantor adalah setiap tempat dimana biasanya suatu pekerjaan kantor
dilakukan, dengan nama apapun juga diberikan kepada tempat tersebut.
2. Prof. DR. Prajudi Atmosudirjo, kantor adalah unit organisasi yang terdiri dari atas tempat,
staf personil dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan
3. Drs. Moekijat, kantor adalah sebagai tempat dimana pekerjaan sebagai tata usaha
dilaksanakan.
4. Drs. A. Moenir, kantor memiliki ciri2 sebagai berikut : (a) tempat berupa bangunan, (b)
jenis pekerjaan yang dilakukan umumnya tulis menulis, komunikasi dan arsip dokumentasi,
(c) ditempat itu terdapat alat-alat kerja
14. Making record/noting down desired data adalah pekerjaan kantor yang berhubungan
dengan....
a. Membuat warkat-warkat/mencatat data yang diinginkan
b. Memperbanyak warkat dan memberikan alamat
c. Mengurus, membagi dan mengirim surat-surat
d. Mengirim, dan mengangkut pesanan-pesanan dengan kapal
e. Tugas-tugas khusus
15. Jenis pekerjaan kantor yang memiliki presentasi paling besar menurut GR Terry yaitu.....
a. Typing
b. Filing
c. Calculating
d. Checking
e. Registration
17. Pemusatan dari kegiatan-kegiatan kantor pada suatu bagian atau unit tertentu dan
manajemennya diserahkan kepada satu orang khusus bertanggung jawab dalam bidang
aktivitas perkantoran. Ini adalah pengertian dari asas............
a. Sentralisasi
b. Efisiensi
c. Asas campuran
d. Desentrasi
e. efektifitas
KORESPONDENSI
73. Kertas yang biasa digunakan untuk surat yang dikirim keluar negeri adalah...........
a. Doorslag
b. HVS
c. Folio
d. Onionskin
e. Stensil
74. Kertas surat harus kertas yang tahan lama, sebab...........
a. Surat diarsip untuk jangka waktu yang lama
b. Surat dibaca berulang-ulang
c. Agar lebih menyakinkan sipenerima
d. Agar penerimanya senang membaca surat tersebut
e. Agar tidak mudah rusak
75. Dibawah ini adalah kelengkapan yang harus dimiliki sebuah surat, kecuali..............
a. Penggunaan kertas
b. Tinta
c. Sampul surat
d. Lipatan surat
e. Bentuk surat
76. Kertas stensil digunakan untuk...........
a. Surat yang dikirim keluar negeri
b. Tembusan
c. Surat yang dikirim oleh instansi swasta
d. Surat yang dikirim keluar kota
e. Surat-surat yang berjumlah banyak
77. Penggunaan sampul surat harus disesuaikan dengan ..............
a. Lipatan surat
b. Ukuran kertas
c. Kepentingan
d. Maksud dan tujuan
e. Jenis kertas
78. Bentuk surat yang pengetikannya dimulai dari pinggir kiri adalah bentuk........
a. Resmi
b. Lurus penuh
c. Setengah lurus
d. Lekuk
e. Lurus
79. Ciri khas penulisan surat bentuk resmi adalah...............
a. penulisannya dimulai dari pinggir kiri
b. alamat dalam ditulis disebelah kanan, di bawah nama kota dan tanggal
c. tidak menggunakan nama kota
d. alamat dalam ditulis di sebelah kiri setelah nomor surat
e. setiap alinea baru menjorok lima spasi
81. Surat bentuk lekuk dan bentuk resmi menggantung jarang digunakan orang, karena ........
a. Pada suratnya memerlukan pengetikan khusus
b. Bentuknya tidak praktis
c. Bentuknya tidak enak dipandang
d. Pemakaiannya tidak memasyarakat
e. Memerlukan waktu pengetikan yang cukup lama
82. Pemilihan kata-kata dalam surat hendaknya........
a. Lugas
b. Panjang
c. Bertele-tele
d. Tidak kaku
e. Khusus
83. Surat yang berisi tentang nama, jenis, tipe dan ciri barang serta jumlah banyaknya barang
yang dipesan termasuk cara pembayaran dan waktu penyerahan barang adalah.............
a. Pemberitahuan pengiriman barang
b. Surat penawaran
c. Surat permnitaan penawaran
d. Pesanan
e. Promosi
84. Surat yang berisi bukti bahwa pembeli belum melunasi/membayar hutangnya,
menghubungkan dengan surat pesanan atau pengiriman barang dan faktur serta
menyebutkan jumlah utang yang belum dibayar adalah surat.........
a. Pengaduan
b. Pesanan
c. Pengiriman barang
d. Edaran
e. Penagihan
85. Dibawah ini surat yang dibuat oleh penjual kepada pembeli.............
a. Surat penawaran
b. Surat permintaan penawaran
c. Surat pesanan
d. Surat pengiriman pembayaran
e. Surat pengaduan
86. Surat dikatakan sebagai alat ukur yang dinamis bagi suatu kantor, karena ............
a. Banyaknya surat yang keluar masuk
b. Surat alat komunikasi yang sangat efektif
c. Surat adalah komunikasi secara tertulis
d. Surat adalah sumber informasi
e. Surat dijamin kerahasiannya
87. Surat yang dikeluarkan oleh suatu lembaga/badan, baik pemerintah maupun swasta,
disebut surat..........
a. Dinas
b. Resmi
c. Setengah resmi
d. Pemerintah
e. Swasta
88. Surat yang digunakan hanya untuk lingkungan kantor antara atasan dan bawahan atau
sebaliknya dan antar sesama bawahan disebut ........
a. Surat dinas
b. Surat resmi
c. Surat pribadi
d. Surat memo
e. Surat penting
89. Surat yang digunakan hanya untuk lingkungan kantor antara atasan dan bawahan atau
sebaliknya dan antar sesama bawahan disebut ............
a. Surat penting
b. Surat sangat rahasia
c. Surat dinas
d. Surat biasa
e. Surat memo
90. Surat yang berisi dokumen penting yang berhubungan dengan rahasia dan keamanan
negara disebut ................
a. Surat penting
b. Surat biasa
c. Surat sangat rahasia
d. Surat resmi
e. Surat dinas
91. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penulisan surat perkenalan adalah, kecuali.........
a. Memperkenalkan produk barang atau jasa
b. Menyampaikan kelebihan produk barang atau jasa yang dijual
c. Menyampaikan pekerjaan / proyek apa yang pernah dilakukan
d. Memperkenalkan nama dan jenis usaha
e. Memperkenalkan nama pemilik / pimpinan perusahaan
92. Berikut dibawah ini, hal-hal yang harus diperhatikan dalam penulisan surat
penawaran, kecuali...........
a. Kalimat harus bersifat merayu dan gombal
b. Bahasa yang digunakan harus sopan dan santun
c. Bahasa yang digunakan harus menarik
d. Kalimat yang digunakan tidak bertele-tele
e. Lugas
93. Surat yang dibuat oleh penjual yang isinya menawarkan produk barang atau jasa kepada
calon pembeli dinamakan surat............
a. Permintaan penawaran
b. Penawaran
c. Order
d. Pesanan
e. Perkenalan
94. Dalam korespondensi bisnis, sering muncul istilah “AFTER SALES SERVICE” dalam
penulisan surat penawaran atau perkenalan. Maksud dari istilah tersebut adalah.............
a. Pelayanan dari penjual kepada konsumen setelah membeli produk barang atau jasa
b. Pelayanan satu atap
c. Pelayanan prima
d. Pelayanan pada saat penjualan
e. Semua benar
95. berikut dibawah ini hal hal yang tidak perlu diperhatikan dalam penulisan surat
pesanan, kecuali.......
a. waktu penyerahan barang/kapan barang tersebut tiba
b. pelayanan yang didapat jika menjadi pelanggan/pembeli
c. harapan atau prospek yang dikehendaki oleh penjual
d. gambaran kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan
e. bahasa surat harus menarik
96. “Terima kasih atas surat Saudara No..... tanggal ..... tentang permintaan daftar harga
Sepatu Merk”. Kalimat tsb merupakan penggalan dari surat..............
a. permintaan penawaran dari penjual
b. penawaran yang dibuat oleh calon pembeli
c. tanggapan surat atas permintaan dari penjual
d. penawaran yang dibuat oleh penjual
e. pesanan dari pembeli
97. “mengenai ongkos dan biaya barang, mulai dari gudang sampai barang berada diatas
kapal akan kami (penjual) tanggung semuanya”. Dalam istilah bisnis, pernyataan tsb
merupakan istilah dari...........
a. Air Way Bill
b. Free on Board
c. cash and Carry
d. Cash on Delivery
e. loko Gudang
98. “dari total harga secara secara keseluruhan sebesar Rp. 25,000,000,-, akan kami bayar
sebesar Rp. 5,000,000,- jika barang sudah tiba ditempat kami dan sisanya akan kami
angsur sebanyak 3 kali. Demikian pesanan ini kami sampaikan. Wassalam”. Dari
pernyataan surat pesanan, cara pembayarannya dilakukan secara................
a. down payment sebesar 10%
b. uang muka sebesar 20%
c. Cash on Delivery
d. Cash and Carry
e. Angsuran 3 kali pembayaran
99. surat penawaran memiliki posisi yang “lemah”. Arti kata lemah dalam penulisan surat
penawaran adalah................
a. tidak berdaya
b. sangat tergantung pada pesanan
c. tidak ada kepastian dari calon pembeli
d. sangat tergantung pada permintaan penawaran
e. semua benar
100. Berikut dibawah ini adalah kalimat surat penawaran, kecuali .......
a. terima kasih atas surat Saudara no....tanggal....tentang pesanan 20 unit komputer
b. Kami sampaikan bahwa kami adalah salah satu perusahaan nasional yang akan buka
cabang dikota.........
c. berdasarkan surat saudara no............tanggal........... tentang permintaan daftar harga....
d. menanggapi permintaan saudara no......tanggal......kami akan kirimkan....
e. dengan ini kami informasikan bahwa kami adalah perusahaan yang bergerak dibidang....
MENGELOLA KEARSIPAN
1. Perundang-Undangan RI yang mengatur tentang Arsip adalah.............
a. UU RI No. 34 Tahun 2009
b. UU RI No. 43 Tahun 2009
c. UU RI No. 34 Tahun 2008
d. UU RI No. 43 Tahun 2008
e. UU RI No. 1 Tahun 1971
3. Arsip harus memiliki struktur, isi dan konteks yang sesuai dengan kondisi pada saat
pertama kali arsip diciptakan oleh orang atau lembaga yang memiliki otoritas atau
kewenangan sesuai dengan isi informasi arsip, berarti arsip tersebut memiliki syarat...........
a. Lengkap
b. Terpercaya
c. Autentik
d. Dapat digunakan
e. Fleksibel
5. Arsip yang sering digunakan secara terus menerus dalam kegiatan organisasi kantor,
disebut arsip..........
a. Aktif
b. In aktif
c. Vital
d. Primer
e. Statis
6. Arsip dipergunakan sebagai bahan atau alat pembuktian dalam sebuah peristiwa hukum,
berarti arsip tersebut memiliki nilai.......
a. Penerangan
b. Historis
c. Fiskal
d. Yuridis
e. Ekonomi
7. Faktur pajak sebagi bukti bahwa seseorang atau perusahaan telah melunasi tagihan
pajaknya, berarti faktur pajak tersebut memiliki nilai guna........
a. Penerangan
b. Historis
c. Fiskal
d. Yuridis
e. Ekonomi
7. asas pengelolaan arsip yang bertujuan meningkatkan kelebihan dari suatu asas dan
meminimalkan kekurangannya adalah..........
a. sentralisasi
b. desentralisasi
c. gabungan
d. sentralisasi terkendali
e. desentralisasi terkendali
9. prosedur pengurusan surat masuk dengan menggunakan sistem buku agenda adalah........
a. penerimaan – pencatatan – penyortiran – pengarahan – penyimpanan – penyampaian
b. penerimaan – penyortiran – pencatatan – pengarahan – penyampaian – penyimpanan
c. penerimaan – pengarahan – pencatatan – penyimpanan – penyortiran - penyampaian
d. penerimaan – pencatatan – penyortiran – pengarahan – penyampaian – penyimpanan
e. penyortiran – pencatatan – penyimpanan – penerimaan – penyimpanan – penyampaian
10. Lembaran yang digunakan untuk mencatat instruksi pimpinan yang berkaitan dengan isi
surat adalah..........
a. Agenda
b. Kartu kendali
c. Disposisi
d. Ekspedisi
e. Kartu arsip
11. Menerima surat masuk, menandatangani surat pengantarnya dan membubuhi cap tanggal
pada sampul surat, merupakan tugas dari….....
a. Satpam
b. Penerima surat
c. Kurir
d. Pengarah surat
e. Arsiparis
12. Dalam penanganan surat masuk biasa, setelah surat dicatat pada Lembar Pengantar I dan
II, maka selanjutnya diserahkan kepada…......
a. Pengarah surat
b. Penata arsip
c. Unit pengolah
d. Unit kearsipan
e. Penerima surat
13. Dalam penanganan surat penting masuk dengan kartu kendali, maka Kartu Kendali (KK) I
disimpan oleh….....
a. Pengarah surat
b. Penata arsip
c. Pencatat surat
d. Penerima arsip
e. Pengolah surat
14. Buku yang digunakan untuk mencatat penyampaian distribusi surat dalam lingkungan
perusahaan/organisasi, disebut…......
a. Agenda
b. Ekspedisi intern
c. Ekspedisi ekstern
d. Kartu kendali
e. Kartu arsip
15. Sistem penyimpanan arsip yang disusun berdasarkan pengelompokkan nama orang dan
atau nama badan/instansi, adalah…......
a. sistem abjad
b. sistem subject
c. sistem tanggal
d. sistem wilayah
e. sistem nomor
16. Jika sistem penyimpanan dan penemuan kembali arsip berdasarkan tahun, bulan dan
tanggal arsip dibuat, maka penyimpanan arsip tersebut menggunakan…......
a. sistem tanggal
b. sistem masalah
c. sistem nomor
d. sistem abjad
e. sistem wilayah
17. Arsip atas nama PT. Indah Jaya Motor, jika disimpan dalam arsip sistem abjad, disimpan
pada…..........
a. Laci berkode A – F, di belakang guide M, di dalam hanging folder berkode In
b. Laci berkode M – R, di belakang guide M, di dalam hanging folder berkode Mo
c. Laci berkode G – L, di belakang guide I, di dalam hanging folder berkode In
d. Laci berkode A – F, di belakang guide I, di dalam hanging folder berkode In
e. Laci berkode J – I, dibelakang guide J, didalam hanging folder berkode Ja
18. Dari gambar berikut ini yang termasuk peralatan penyimpanan arsip dinamis secara
vertikal adalah ..............
a. d.
b. e.
c.
19. Suatu proses yang dilakukan oleh arsiparis untuk mengevaluasi seberapa jauh arsip
tersebut dapat memberikan manfaat kepada pengambilan kebijakan perusahaan, disebut
kegiatan…..........
a. penyimpanan arsip
b. penilaian arsip
c. pemusnahan arsip
d. pemeliharaan arsip
e. semua salah
20. Jika seorang arsiparis diminta untuk menemukan 70 buah arsip dan dapat menemukannya
sebanyak 65 buah sedangkan 5 buah arsip tidak tertemukan, maka angka kecermatan
arsiparis tersebut adalah…...........
a. 0,077%
b. 0,081%
c. 0,092%
d. 0,10%
e. 0,095%
PELAYANAN PRIMA
95. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut …...
a. pelayanan prima
b. pelayanan produk
c. pelayanan maksimal
d. pelayanan kualitas
e. pelayanan manajemen
96. Dua unsur terpenting dalam pelayanan prima adalah...........
a. pelayanan dan pelanggan
b. pelayanan dan kualitas
c. pelayanan dan manajemen
d. pelayanan dan komunikasi
e. pelayanan dan produk
96. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali …........
a. pelayanan dengan sikap menghargai
b. mencatat pesanan pelanggan
c. mencatat kebutuhan pelanggan
d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
e. mewujudkan kebutuhan pelanggan
97. Salah ciri pelanggan tipe leptosom adalah.........
a. Bersifat tenang, ramah, suka berbicara dan humoris
b. Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis
c. Jarang humor dan tidak cepat percaya kepada orang lain
d. Muka atau wajah bulat besar
e. Muka wajah berbentuk bulat lonjong
98. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan kerja, kecuali
….......
a. bersikap baik dan bersahabat
b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan
c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan
d. menjauhi sikap berprasangka buruk
e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja
99. Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut............
a. Pelanggan internal
b. Pelanggan eksternal
c. Pelanggan tetap
d. Pelanggan piknis
e. Pelanggan leptosom
100. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan
pada tahap …...........
a. Asumsi
b. Apriori
c. Kesenangan
d. Kenyamanan
e. Kepuasan
101. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan penggan, kecuali.....
a. kebutuhan terhadap potongan harga
b. kebutuhan terhadap penurunan harga
c. kebutuhan akan persediaan barang yang tidak harus selalu ada
d. a dan b benar
e. kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru
102. Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali ….
a. atribut pelayanan
b. perencanaan pelayanan
c. implementasi pelayanan
d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan
e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
103. Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan........
a. Mengenali keluhan pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
c. Menghadapi pelayanan yang tertunda
d. Mengatasi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi
e. Semua benar
104. Pelayanan prima adalah........
a. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen
b. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
c. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya
d. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya
e. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang
105. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu.....
a. mengucapkan terima kasih
b. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
c. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
d. mencatat pesanan pelanggan
e. menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan
106. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara........
a. memberi diskon
b. memberi penjelasan yang meyakinkan
c. memberi pujian
d. memberi tempat yang nyaman
e. memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri
107. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah........
a. memberikan layanan dengan sabar
b. berikan penjelasan yang terperinci
c. berikan pilihan dengan cepat
d. berikan tren-tren terbaru
e. berikan pujian
108. Terhadap pelanggan yang bergaya "artist" pelayanan yang sebaiknya tidak dilakukan adalah..........
a. memperhatikan gayanya
b. menunjukkan tren-tren terbaru
c. menunjukkan barang-barang bermerek
d. mengkritik penampilannya
e. menyanjungnya
109. Pada saat sedang bertugas sebagai admin di bagian penanganan berkas, tiba-tiba penyakit asma
rekan kerja anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan yang sangat
penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja anda mengatakan bahwa tak
mampu lagi melanjutkan pekerjaanya dan meminta bantuan anda. Hal yang sebaiknya Anda lakukan
ialah........
a. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda
b. menyampaikannya kepada pimpinan, dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan
c. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk digantikan
d. menerima tugas tersebut dengan berat hati
e. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak
110. Terdapat istilah "pembeli adalah raja". Berikut ini pernyataan yang kurang tepat untuk
mengekspresikan hal tersebut adalah...........
a. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli
b. layani dengan sebaik-baiknya
c. upayakan mereka merasa puas
d. jangan mudah tersinggung atas sikapnya
e. selalu bersikap ramah dan sopan
111. Kebutuhan penelepon ketika melakukan panggilan telepon adalah........
a. pelayanan telepon sesuai standar yang berlaku
b. pelayanan telepon yang detail dan panjang
c. pelayanan telepon yang "to the point"
d. pelayanan telepon yang sigap
e. pelayanan telepon dengan penuh simpati
112. Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu........
a. Sabar
b. ramah dan sopan
c. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan
d. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu
e. menjaga penampilan terbaik
113. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut
pelayanan….....
a. Ekstra
b. Prima
c. Special
d. Double
e. Semua benar
114. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude (sikap)
........
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan
115. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention
(perhatian) ........
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencatat kebutuhan pelanggan
116. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action
(tindakan) ...............
a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi
d. mencatat pesanan pelanggan
e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
117. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…........
a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya
118. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari ….....
a. pentingnya pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. kemampuan pelayanan prima
d. fungsi pelayanan prima
e. ciri-ciri pelayanan prima
119. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan.....
a. Pelanggan
b. Konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan
120. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …......
a. selam, senyum, semangat
b. senyum, sapa, salam
c. senyum. santai, setia
d. senyum, sapa, senyum
e. sapa. senyum, sapa
121. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali ....
a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi
b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
e. Menangani keluhan/komplain pelanggan
122. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi
disebut dengan istilah ........
a. Konsinyasi
b. Franchising
c. Rewinding
d. customer relationship management
e. customer centric
123. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang
kuantitas/jumlah. Kecuali ........
a. jam kerja diperpanjang
b. buka layanan daring (online)
c. kurangi birokrasi yang tidak perlu
d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang
e. berikan waktu libur yang cukup
124. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang,
muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada
orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan ……......
a. tipe leptosom
b. tipe piknis
c. tipe kekar berotot
d. tipe atletis
e. tipe atlit
125. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara .......
a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. membantu pelanggan membawa barang bawaannya
e. mengajak berbincang-bincang pelanggan
126. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan
dengan pelanggan berdasarkan...........
a. style masa kini
b. sikap menghargai
c. berfikir positif
d. pelayanan prima
e. penampilan serasi
127. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3
adalah .....
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action
128. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan
pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-
proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut …..
a. VINCENT
b. Siklus Deming
c. TQS (Total Quality Service)
d. TQM (Total Quality Management)
e. e. a, b, c, dan d benar
129. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama
untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan
cara berikut ini, kecuali....
a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)
c. Berikan waktu libur yang cukup
d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi
130. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap. Banyak
juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya mungkin
disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas kinerja
pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....
a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial)
b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)
c. Jam kerja diperpanjang
d. Buka layanan daring (online)
e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu
sumber : http://rahmatapsmkn3.blogspot.com/2017/04/kumpulan-soal-dan-pembahasan-
teori.html