PENGANTAR DASAR ADMINISTRASI KANTOR

1. Pengertian Administrasi dari segi etimologis adalah .............

a Kegiatan memberdayakan sumber daya alam

b. Kegiatan menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan

c. Kegiatan memberi bantuan dalam mengelola informasi, mengelola manusia, mengelola harta
benda, kearah suatu tujuan yang terhimpun dalam organisasi.

d. Kegiatan menyediakan data dan informasi

e. Kegiatan memanejerial sistem

2. Dalam bahasa Belanda administrasi berasal dari kata “administratie” yang artinya..........

a. Tata usaha

b. Kegiatan catat mencatat

c. Kegiatan menghitung

d. Mengelola

e. Mengatur

3. Dibawah ini yang tidak termasuk unsur-unsur administrasi adalah........

a. Perngorganisasian

b. Manajemen

c. Perencanaan

d. Perbekalan

e. Keuangan

Pembahasan :
Menurut The Liang Gie, administrasi terdari 8 unsur, yaitu :

a. Organisasi. Dalam organisasi dikelompokkan orang2, tugas2, wewenang, dan tanggung jawab serta
hubungan diantara orang2 atau unit2 tugas tsb.

b. Manajemen. Rangkaian perbuatan menggerakkan orang2 dan segala fasilitas yang ada untuk
mencapai tujuan.

c. Komunikasi.

d. Kepegawaian.

e. Keuangan

f. Perbekalan

g. Tata Usaha

h. Hubungan Masyarakat

4. Kegiatan memastikan bahwa sasaran dan hal yang direncanakan berjalan sesuai dengan harapan
dan target adalah.....

a. Office planning

b. Office organizing

c. Office actuating

d. Office controling

e. Office management

Pembahasan :

Kegiatan perkantoran terdiri dari :

a. Office Planning (Perencanaan) Proses menentukan arah kegiatan kantor dengan peninjauan kembali
terhadap faktor2 yang mempengaruhi tercapainya tujuan kantor.

b. Office Organizing (Pengorganisasian) pembagian tugas

c. Office Actuating (Penggerakkan). Kegiatan meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja secara
maksimal sesuai dengan target dan sasaran yang telah ditentukan.

d. Office Controling (Pengawasan). Kegiatan memastikan pekerjaan dan sasaran sesuai target yang
telah ditetapkan.

5. Kegiatan menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan

keterangan yang diperlukan adalah arti dari...........

a. Tata usaha

b. Humas

c. Manajemen

d. Perbekalan

e. Komunikasi

6. Proses menentukan arah kegiatan kantor, dengan cara meninjau kembali faktor-faktor yang
mempengaruhi tercapainya tujuan kantor adalah pengertian dari............

a. Office planning

b. Office organizing

c. Office actuating

d. Office controling

e. Office manajemen

7. Penyedia layanan komunikasi kantor merupakan pengertian kantor menurut........

a. Drs. A.S. Moenir

b. Mills & Standingford

c. Prajudi Atmosudirjo

d. Denyel
e. Sondang P. Siagian

8. Berikut ini yang bukan merupakan fungsi pendukung kantor adalah...........

a. Melaksanakan fungsi manajemen

b. Menerima informasi

c. Merancang sistem dan prosedur kantor

d. Mengendalikan formulir kantor

e. Menjamin keamanan aset

9. Ciri-ciri kantor adalah sebagai berikut : (1) tempat itu berupa bangunan yang berfungsi sebagai
tempat yang bebas dari hujan dan panas pada orang-orang yang berada ditempat itu, (2) jenis pekerjaan
yang dilakukan pada umumnya tulis menulis, komunikasi dan arsip dokumentasi, (3) ditempat itu
terdapat alat-alat kerja seperti : mesin2 kantor, perlengkapan kantor, dan fasilitas kerja. Ketiga
pernyataan tersebut diatas adalah pendapat dari :

a. GR Terry

b. Drs. A. Moenir

c. Koontz dan O’Donnel

d. William Henry L

e. J. C. Denyer

Pembahasan :

Kantor dalam arti statis menggambarkan suatu tempat berupa gedung dan fasilitas perlengkapannya

Kantor dalam arti dinamis menunjukkan kegiatan yang dilaksanakan dalam suatu tempat

1. JC Denyer, kantor adalah setiap tempat dimana biasanya suatu pekerjaan kantor dilakukan, dengan
nama apapun juga diberikan kepada tempat tersebut.

2. Prof. DR. Prajudi Atmosudirjo, kantor adalah unit organisasi yang terdiri dari atas tempat, staf
personil dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan
3. Drs. Moekijat, kantor adalah sebagai tempat dimana pekerjaan sebagai tata usaha dilaksanakan.

4. Drs. A. Moenir, kantor memiliki ciri2 sebagai berikut : (a) tempat berupa bangunan, (b) jenis
pekerjaan yang dilakukan umumnya tulis menulis, komunikasi dan arsip dokumentasi, (c) ditempat itu
terdapat alat-alat kerja

10. Perencanaan kantor meliputi hal-hal dibawah ini, kecuali........

a. Perencanaan gedung, standar kualitas kerja

b. Penerangan, tata ruang kantor

c. Anggaran, standar kualitas kerja

d. Anggaran dan waktu

e. Anggaran

Pembahasan :

Perencanaan kantor terdiri dari :

1. Perencanaan Gedung

2. tata Ruang kantor

3. Penerangan/cahaya

4. Ventilasi

5. Perlengkapan peralatan perabot kantor

6. Anggaran Perkantoran

7. Standar kualitas kerja

8. sistem informasi dan komunikasi

11. Dibawah ini yang bukan merupakan fungsi utama kantor adalah..........

a. Menerima informasi

b. Merekam informasi

c. Mengendalikan formulir kantor

d. Mendistribusikan informasi

e. Mengelola informasi

12. Dibawah ini pekerjaan kantor yang tidak bersifat ketatausahaan adalah..............

a. Pelayanan telepon

b. Pelayanan keamanan

c. Pengurusan perlengkapan

d. Penerimaan tamu

e. Pelayanan kebersihan

Pembahasan :

Pekerjaan kantor pada dasarnya terdiri 2 kategori :

1. Pekerjaan yang bersifat ketatausahaan, yaitu merupakan pekerjaan yang berhubungan langsung
dengan pekerjaan tulis menulis, pengurusan surat/penanganan surat, penyimpanan surat, pengetikan,
pengurusan kepegawaian, pengurusan keuangan, pengurusan perlengkapan, penggandaan dan
pembuatan laporan.

2. Pekerjaan yang tidak bersifat ketatausahaan. Yaitu pekerjaan kantor yang tidak berhubungan
dengan pekerjaan tulis-menulis, seperti : penerimaan tamu, penanganan telepon, pelayanan kebersihan
dan pelayanan keamanan.

13. Dalam pekerjaan kantor dikenal istilah “Billing” yang artinya...........

a. Surat menyurat

b. Menyimpan warkat

c. Tugas-tugas khusus

d. Membuat rekening

e. Kegiatan pencatatan

14. Making record/noting down desired data adalah pekerjaan kantor yang berhubungan dengan....
a. Membuat warkat-warkat/mencatat data yang diinginkan

b. Memperbanyak warkat dan memberikan alamat

c. Mengurus, membagi dan mengirim surat-surat

d. Mengirim, dan mengangkut pesanan-pesanan dengan kapal

e. Tugas-tugas khusus

15. Jenis pekerjaan kantor yang memiliki presentasi paling besar menurut GR Terry yaitu.....

a. Typing

b. Filing

c. Calculating

d. Checking

e. Registration

16. Organisasi perkantoran yang efektif terbentuk oleh pribadi-pribadi yang mesti melaksanakan
pekerjaan. Hal ini merupakan prinsip organisasi berupa...........

a. Prinsip tujuan

b. Prinsip kesatuan fungsi

c. Prinsip hubungan individual

d. Prinsip kesederhanaan

e. Prinsip manajerial

Pembahasan :

Ada 8 prinsip organisasi perkantoran, yaitu antara lain :

1. prinsip tujuan. Tujuan organisasi perkantoran dalam organisasi perkantoran harus dirumuskan dan
dimengerti oleh setiap anggota organisasi

2. Prinsip kesatuan fungsi. Setiap organisasi perkantoran terdiri atas sejumlah fungsi yang harus
bekerjasama untuk mencapai tujuan utama organisasi perkantoran
3. Prinsip hubungan individual. Organisasi perkantoran yang efektif terbentuk oleh pribadi yang mesti
melaksanakan pekerjaan.

4. Prinsip kewenangan. Setiap orang dalam organisasi mesti diberi wewenang yang sesuai dengan
tanggung jawabnya

5. Prinsip kesederhanaan. Organisasi perkantoran yang efektif bekerja berdasarkan atas

kesederhanaan dan interelasi yang jelas.

6. Prinsip pelaporan.

7. Prinsip kepengawasan/manajerial. Pengawasan dan manajerial yang efektif mesti ditegakkan untuk
menjamin ketercapaian organisasi dalam mencapai tujuan

8. Prinsip Jangkauan pengawasan.

17. Pemusatan dari kegiatan-kegiatan kantor pada suatu bagian atau unit tertentu dan manajemennya
diserahkan kepada satu orang khusus bertanggung jawab dalam bidang aktivitas perkantoran. Ini adalah
pengertian dari asas............

a. Sentralisasi

b. Efisiensi

c. Asas campuran

d. Desentrasi

e. efektifitas

PENGANTAR ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN

18. Dibawah ini yang tidak termasuk syarat kepribadian personal kantor, yaitu..........

a. Loyal

b. Tekun

c. Rapi

d. Jujur

e. Mampu mengetik 10 jari

19. Persyaratan personil kantor yang menuntut personil kantor untuk dapat melakukan sesuatu
pekerjaan dengan efektif dan efisien adalah............

a. Syarat pengetahuan

b. Syarat keterampilan

c. Syarat kepribadian

d. Syarat kesehatan

e. Syarat intelek

20. Berikut ini tugas dan tanggung jawab middle manager, kecuali...........

a. Melakukan tugas dan pembagian tugas kepada tingkat/jabatan yang paling bawah

b. Menentukan prosedur khusus bagi tiap-tiap tugas

c. Menentukan batas waktu bagi pelaksanaan pekerjaan

d. Memimpin pelaksanaan kerja

e. Menentukan alat-alat pengawasan yang sesuai

21. Kegiatan pemilihan dan penentuan pelamar yang akan diterima atau ditolak untuk menjadi
karyawan perusahaan, disebut........

a. Seleksi

b. Rekruitmen

c. Analisis jabatan

d. Orientasi

e. Mutasi

22. Kegiatan memberikan penjelasan/pengenalan perusahaan atau organisasi sehingga dapat

beradaptasi dengan lingkungannya dan sekaligus mengetahui apa dan bagaimana harus mengerjakan
tugas yang dibebankan, disebut.............

a. Seleksi

b. Rekruitmen

c. Analisis Jabatan

d. Orientasi
e. Mutasi

23. Dibawah ini yang bukan merupakan keunggulan dari rekruitmen menggunakan sumber eksternal
adalah.........

a. Meningkatkan kinerja dan kedisiplinan karyawan, karena terdapat peluang untuk promosi

b. Loyalitas karyawan menjadi besar/tinggi terhadap perusahaan

c. Memungkinkan munculnya ide-ide baru

d. Waktu perekrutan relatif singkat

e. Biaya rekruitmen dapat ditekan

24. Diantara tugas-tugas dibawah yang merupakan tugas dari lower manager adalah..........

a. Memelihara dan mengembangkan organisasi secara tepat

b. Memberikan petunjuk dan bimbingan kepada bawahan

c. Melaksanakan pengawasan, menyerahkan tanggung jawab dan kekuasaan kepada bawahan

d. Menempatkan orang yang cakap dalam kedudukan tertentu dengan memberikan upah yang yang
layak sesuai dengan hasil kerja yang dicapai

e. Memelihara dan mengembangkan sistem manajemen yang tepat

25. Usaha atau proses penyelidikan atau analisis secara mendalam mengenai tugas, kewajiban dan
tanggung jawab dari suatu jabatan atau pekerjaan disebut.........

a. Seleksi

b. Rekruitmen

c. Analisis jabatan

d. Orientasi

e. Test

26. Dibawah ini yang bukan merupakan keunggulan dari rekruitmen yang menggunakan sumber
internal adalah............

a. Meningkatkan kinerja dan kedisiplinan karyawan, karena terdapat peluang untuk promosi

b. Loyalitas karyawan menjadi besar/tinggi terhadap perusahaan

c. Memungkinkan munculnya ide-ide baru

d. Biaya rekruitmen dapat ditekan, karena tidak perlu biaya untuk iklan

e. Waktu perekrutan relatif singkat

PENGANTAR ADMINISTRASI SARPRAS

27. Semua mesin kantor yang berfungsi untuk mengadakan komunikasi baik dilingkungan sendiri
maupun dengan pihak luar kantor adalah.............

a. Perlengkapan kantor

b. Pesawat kantor

c. Mesin kantor

d. Perabot kantor

e. Interior kantor

28. Interkom, faksimili, dan telepon termasuk kedalam........

a. Perlengkapan kantor

b. Pesawat kantor

c. Mesin kantor

d. Perabot kantor

e. Alat tulis kantor

29. Dibawah ini yang tidak termasuk tujuan dari pemeliharaan perlengkapan kantor adalah.........

a. Untuk mengoptimalkan usia pemakaian peralatan

b. Untuk menjamin kesiapan operasional peralatan

c. Untuk menjamin ketersediaan peralatan yang diperlukan melalui pengecekan secara rutin dan
teratur

d. Membuat pekerjaan lebih efektif dan efisien

e. Untuk menjamin keselamatan orang (user) yang menggunakan alat tersebut

30. Organisasi adalah merupakan suatu sistem aktivitas kerjasama yang dilakukan oleh dua orang atau
lebih merupakan pengertian organisasi menurut............

a. Toner
b. Chester I. Barnard

c. Stephen P. Robinson

d. The liang Gie

e. T Hani Handoko

31. Rangkaian perbuatan mengadakan, mengatur, menggunakan, mendaftar, memelihara, sampai

kepada menyingkirkan benda-benda perlengkapan dalam usaha kerjasama merupakan unsur
manajemen yang berupa...........

a. Manajemen

b. Perbekalan

c. Keuangan

d. Komunikasi

e. Kepegawaian

32. Semua jenis barang atau fasilitas kantor yang berfungsi untuk menghias kantor sehingga tercipta
ruangan yang serasi, rapi dan nyaman adalah pengertian dari............

a. Perlengkapan kantor

b. Pesawat kantor

c. Mesin kantor

d. Perabot kantor

e. Interior kantor

33. Mesin tik dan mesin dikte termasuk kedalam jenis mesin yang berfungsi sebagai..........

a. Penghimpun bahan keterangan

b. Pencatat bahan keterangan

c. Pengolah bahan keterangan

d. Pengganda bahan keterangan

e. Pengirim bahan keterangan

34. Buku yang digunakan untuk mencatat semua barang tidak habis pakai yang dimiliki oleh organisasi
yang bersangkutan, disebut..........

a. Buku induk barang inventaris

b. Buku golongan barang inventaris

c. Buku catatan barang non inventaris

d. Buku agenda

e. Buku ekspedisi

35. Dibawah ini yang tidak termasuk tujuan dari pemeliharaan perlengkapan kantor adalah....

a. Untuk mengoptimalkan usia pakai peralatan

b. Untuk menjamin kesiapan operasional peralatan

c. Untuk menjamin ketersediaan peralatan yang diperlukan melalui pengecekkan secara rutin dan
teratur

d. Membuat pekerjaan lebih efektif dan efisien

e. Untuk menjamin keselamatan pengguna

36. The Liang Gie mengartikan organisasi sebagai..............

a. Kegiatan menghimpun orang dan dilakukan kerjasama untuk mencapai tujuan

b. Alat, bagian atau anggota organisasi

c. Suatu sistem usaha kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan bersama

d. Pengalokasian seluruh pekerjaan yang dilaksanakan antar kelompok kerja dengan menetapkan
wewenang serta tanggung jawab masing-masing individu yang bertanggung jawab untuk setiap
komponen kerja dan menyediakan lingkungan kerja yang tepat dan sesuai.

e. Suatu pola hubungan-hubungan yang melalui mana orang-orang dibawah pengarahan atasan
mengejar tujuan bersama

37. Pemusatan dari kegiatan-kegiatan kantor pada suatu bagian atau unit tertentu dan manajemennya
diserahkan kepada satu orang yang khusus bertanggung jawab dalam bidang aktivitas perkantoran, ini
adalah pengertian dari asas............

a. Sentralisasi

b. Efisiensi
c. Asas campuran

d. Desentralisasi

e. Ekonomisasi

38. Asas pemencaran atau penyebaran dimana masing-masing bagian pokok bekerja sebagai satu
kesatuan yang seakan-akan berdiri sendiri merupakan pengertian dari asas..........

a. Sentralisasi

b. Efisiensi

c. Asas campuran

d. Desentralisasi

e. Ekonomisasi

39. Semua pegawai menerima instruksi langsung dari pimpinan satuan serta mereka hanya
bertanggung jawab kepadanya, arus wewenang dan tanggungjawab berjalan melalui saluran yang
tunggal secara lurus dan vertikal, merupakan ciri dari struktur organisasi........

a. Garis/lini

b. Garis dan fungsi

c. Fungsional

d. Panitia

e. Matriks

40. Dibawah ini yang merupakan kebaikan dari struktur organisasi fungsional adalah.........

a. Pembagian tugas sesuai dengan bidang keahlian

b. Adanya pembagian kerja yang tegas antara tenaga fikir dan tenaga fisik

c. Pegawai memiliki kesempatan untuk berkembang

d. Pekerjaan lebih cepat selesai

e. Koordinasi sulit untuk dijalankan

41. Penyusunan perabot dan alat perlengkapan pada luas yang tersedia....., merupakan pengertian
dari.........

a. GR Terry
b. Drs. Sondang P. Siagian

c. Quibble

d. Littlefield dan Peterson

e. Drs. The Liang Gie

42. Dibawah ini yang tidak termasuk tujuan dari penataan ruang kantor menurut Geoffrey dan Oliver
Standingford adalah........

a. Setiap ruangan dipergunakan sehingga menghasilkan manfaat yang besar

b. Penyediaan kondisi kerja yang baik bagi setiap pegawai

c. Memudahkan pengawasan untuk melihat proses kerja yang dilakukan pegawai

d. Mencegah pemborosan tenaga dan waktu

e. Memperlancar arus komunikasi dan kerja.

43. Suatu pekerjaan harus selalu bergerak maju dari permulaan dikerjakan sampai selesainya, tanpa
ada gerak mundur atau menyilang dan bentuknya bisa berupa garis lurus siku2, lingkaran huruf L atau
huruf U. Hal ini merupakan penataan ruang kantor dengan memperhatikan asas.........

a. Jarak terpendek

b. Rangkaian kerja

c. Penggunaan seluruh ruangan

d. Perubahan susunan tempat kerja

e. Integrasi kegiatan

44. Batas kedudukan antara pimpinan dan bawahan tidak tampak jelas merupakan kelemahan dari tata
ruang kantor jenis.............

a. Tertutup/berkamar

b. Terbuka

c. Berpanorama

d. Gabungan

e. Kontemporer
45. Cahaya yang diarahkan keatas dan kemudian menyebar dan memantulkan ke area kerja, sehingga
sifat cahaya ini sudah lunak dan tidak menimbulkan bayangan-bayangan yang tajam sehingga kelelahan
pada mata dan kesilauan dapat diminimalisasi merupakan sifat dari cahaya jenis................

a. Cahaya langsung

b. Cahaya tidak langsung

c. Cahaya setengah tidak langsung

d. Cahaya setengah langsung

e. General diffuse

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

46. Perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan
sumber-sumber yang dipergunakan) merupakan pengertian efisiensi menurut...........

a. The Liang Gie

b. H. Emerson

c. T. Mulyamah

d. Sedarmayanti

e. Sondang P. Siagian

47. Merupakan jalinan terintegrasi antara manusia dan atau mesin untuk menyajikan informasi yang
dibutuhkan oleh pengambil keputusan adalah pengertian sistem informasi manajemen menurut........

a. O’Brien, J.A dan Marakas, G.M

b. Gordon B. Davis

c. Walter J. Kennevan

d. R.R Duersch

e. Robert G. Murdick & Joel E Ross

48. Berikut ini yang bukan merupakan manfaat dari penerapan sistem informasi yang baik adalah......

a. Meningkatkan kinerja organisasi

b. Mengaitkan perencanaan, pengerjaan, dan pengendalian dalam organisasi

c. Mengoordinasikan subsistem-subsistem dalam organisasi

d. Meningkatkan biaya operasional

e. Mengintegrasikan subsistem-subsistem

49. Jenis sistem informasi yang terkomputerisasi pada level lebih tinggi yang berfungsi sebagai
pendukung dalam proses pembuatan keputusan adalah...........

a. TPS

b. DSS

c. SIM

d. OAS

e. KWS

50. Berikut adalah karakteristik atau sifat yang perlu diperhatikan dalam pemilihan sistem informasi,
kecuali......

a. Pemrosesan informasi yang efektif

b. Manajemen informasi yang efektif

c. SDM yang kompeten

d. Keluwesan

e. Kepuasan pemakai

51. Berikut ini yang termasuk komponen sistem informasi manajemen adalah.......

a. Input

b. Output

c. Kontrol

d. Pengendalian

e. Penggerakan

52. Berbagai kerja perkantoran yang bersifat umum sebaiknya dipersatukan dan dipusatkan. Hal ini
merupakan perwujudan dari asas efisiensi............

a. Perencanaan

b. Penghematan
c. Penghapusan

d. Penggabungan

e. Penyederhanaan

53. Berikut ini yang merupakan pedoman dan penerapan asas penghematan dalam efisiensi adalah....

a. Setiap warkat yang diciptakan dan dipelihara harus memiliki tujuan dan manfaat yang nyata

b. Menyiapkan standarisasi seluruh perlengkapan untuk memudahkan pengadaan, pengurusan dan

perawatannya

c. Memperbanyak warkat sesuai kebutuhan

d. Meminimalisir gerak yang berlebihan dalam melaksanakan pekerjaan

e. Membeli alat kerja yang serbaguna

54. Berikut ini yang merupakan unsur dari efisiensi adalah.........

a. Metode

b. Money

c. Keahlian

d. Mesin

e. Input

55. Lemari, mesin tik dan peralatan lainnya diletakkan ditempat terdekat dengan pegawai yang
menggunakannya merupakan penerapan efisiensi dari segi penggunaan.........

a. Pikiran

b. Tenaga

c. Waktu

d. Ruang

e. Benda

56. Proses penetapan standar dengan menerima umpan balik berupa kinerja sesungguhnya, dan
mengambil tindakan yang diperlukan jika kinerja sesungguhnya berbeda secara signifikan dengan apa
yang telah direncanakan sebelumnya, merupakan pengertian pengendalian menurut............

a. Mulyadi
b. Hansen & Mowen

c. Agung Praptapa

d. Randy R Wrihatnolo

e. The Liang Gie

57. Berikut ini yang bukan merupakan tujuan pengendalian adalah.........

a. Meningkatkan profit perusahaan

b. Menilai sejauh mana hasil aktual sesuai dengan hasil yang diantisipasi

c. Mengkoordinasikan berbagai elemen dari suatu program atau tugas

d. Membantu karyawan kantor dalam melaksanakan pekerjaan mereka secara lebih efisien

e. Memaksimalkan keuntungan organisasi dengan mengurangi jumlah pekerjaan yang harus diulang
dan dengan mengurangi penyalahgunaan persediaan dan bahan

58. Pengendalian harus luwes menghindari kegagalan pelaksanaan rencana, merupakan asas
pengendalian........

a. Fleksible

b. Peninjauan kembali

c. Tindakan

d. Pengecualian

e. Standar

59. Berikut ini yang tidak termasuk langkah-langkah dalam pengendalian adalah............

a. Penentuan standar atau ukuran baku yang akan menjadi patokan

b. Pengukuran atau penilaian terhadap hasil-hasil kegiatan itu

c. Perbandingan antara pelaksanaan kegiatan-kegiatan atau hasil-hasilnya itu dengan patokan

d. Pembetulan terhadap penyimpangan atau perbedaan yang terjadi

e. Penyusunan laporan dari proses pengendalian

60. Serangkaian langkah-langkah logis dimana semua tindakan bisnis berulang dimulai, dilakukan,
dikontrol, dan diselesaikan merupakan pengertian dari.............

a. Prosedur
b. Sistem

c. Metode

d. Alur kerja

e. Panduan kerja

PENGANTAR KOMUNIKASI KANTOR

61. Kata komunikasi berasal dari bahasa............

a. Latin

b. Belanda

c. Perancis

d. Inggris

e. Melayu

62. Komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain. Pernyataan
tersebut disampaikan oleh.........

a. Benny Kaluku

b. Keith Davis

c. Dr. Phil Astrid Susanto

d. Communicative skill (Air University USA)

e. Conny R. Semiawan

63. Proses pengantar pesan disebut..........

a. Decode

b. Encode

c. Feed back

d. Transmisi

e. Komunikan

64. Orang yang menerima pesan disebut.............

a. Komunikator

b. Motivator

c. Mediator

d. Komunikan

e. Narasumber

65. Faktor yang menyebabkan keberhasilan dilihat dari komunikator (pemberi data) adalah........

a. Kepandaian komunikan

b. Sikap komunikan

c. Pengetahuan komunikan

d. Sistem ekonomi

e. Keadaan lahiriah komunikator

66. Faktor penghambat komunikasi antara lain.............

a. Kesalahan bahasa

b. Sikap yang tepat

c. Indera yang baik

d. Komunikasi 2 arah

e. Pengetahuan yang cukup

67. Suatu alat yang digunakan untuk mempermudah penyampaian informasi dari seseorang kepada
orang lain untuk mencapai tujuan yang ditentukan adalah.........

a. Lambang komunikasi

b. Sarana komunikasi

c. Media komunikasi

d. Peralatan komunikasi

e. Perabot komunikasi

68. Contoh media komunikasi visual adalah..........

a. Radio
b. Televisi

c. Wawancara

d. Surat

e. Tape recorder

69. Berikut ini yang termasuk dalam prinsip motivasi pada komunikasi adalah..........

a. Menghargai sipendengar

b. Membicarakan hal yang lucu

c. Mengulangi hal-hal yang dianggap penting

d. Memberikan motivasi

e. Memberikan perbandingan

70. Pesawat dengan listrik dan kawat untuk bercakap-cakap antara 2 pihak yang berjauhan
disebut........

a. Faksimili

b. Telepon

c. Scanner

d. Mesin jilid

e. Wireless Line

71. Hubungan telepon yang dilakukan dari satu kota ke kota lainnya disebut.............

a. Lokal

b. Interlokal

c. Internasional

d. SLI

e. Internet

72. Hal-hal yang harus dihindari saat menangani telepon adalah............

a. Tidak berbicara monoton

b. Berusaha tidak berbicara tergesa-gesa

c. Berbicara dengan pengucapan kata yang jelas

d. Mengangkat telepon dengan kata “hallo”

e. Mengatur tinggi rendah intonasi suara

KORESPONDENSI

73. Kertas yang biasa digunakan untuk surat yang dikirim keluar negeri adalah...........

a. Doorslag

b. HVS

c. Folio

d. Onionskin

e. Stensil

74. Kertas surat harus kertas yang tahan lama, sebab...........

a. Surat diarsip untuk jangka waktu yang lama

b. Surat dibaca berulang-ulang

c. Agar lebih menyakinkan sipenerima

d. Agar penerimanya senang membaca surat tersebut

e. Agar tidak mudah rusak

75. Dibawah ini adalah kelengkapan yang harus dimiliki sebuah surat, kecuali..............

a. Penggunaan kertas

b. Tinta

c. Sampul surat

d. Lipatan surat

e. Bentuk surat

76. Kertas stensil digunakan untuk...........

a. Surat yang dikirim keluar negeri

b. Tembusan

c. Surat yang dikirim oleh instansi swasta

d. Surat yang dikirim keluar kota

e. Surat-surat yang berjumlah banyak

77. Penggunaan sampul surat harus disesuaikan dengan ..............

a. Lipatan surat

b. Ukuran kertas

c. Kepentingan

d. Maksud dan tujuan

e. Jenis kertas

78. Bentuk surat yang pengetikannya dimulai dari pinggir kiri adalah bentuk........

a. Resmi

b. Lurus penuh

c. Setengah lurus

d. Lekuk

e. Lurus

79. Ciri khas penulisan surat bentuk resmi adalah...............

a. penulisannya dimulai dari pinggir kiri

b. alamat dalam ditulis disebelah kanan, di bawah nama kota dan tanggal

c. tidak menggunakan nama kota

d. alamat dalam ditulis di sebelah kiri setelah nomor surat

e. setiap alinea baru menjorok lima spasi

80. Hanging Paragraph adalah nama lain untuk surat berbentuk ..........

a. Lurus penuh
b. Setengah lurus

c. Menggantung

d. Lurus

e. Lekuk

81. Surat bentuk lekuk dan bentuk resmi menggantung jarang digunakan orang, karena ........

a. Pada suratnya memerlukan pengetikan khusus

b. Bentuknya tidak praktis

c. Bentuknya tidak enak dipandang

d. Pemakaiannya tidak memasyarakat

e. Memerlukan waktu pengetikan yang cukup lama

82. Pemilihan kata-kata dalam surat hendaknya........

a. Lugas

b. Panjang

c. Bertele-tele

d. Tidak kaku

e. Khusus

83. Surat yang berisi tentang nama, jenis, tipe dan ciri barang serta jumlah banyaknya barang yang
dipesan termasuk cara pembayaran dan waktu penyerahan barang adalah.............

a. Pemberitahuan pengiriman barang

b. Surat penawaran

c. Surat permnitaan penawaran

d. Pesanan

e. Promosi

84. Surat yang berisi bukti bahwa pembeli belum melunasi/membayar hutangnya, menghubungkan
dengan surat pesanan atau pengiriman barang dan faktur serta menyebutkan jumlah utang yang belum
dibayar adalah surat.........
a. Pengaduan

b. Pesanan

c. Pengiriman barang

d. Edaran

e. Penagihan

85. Dibawah ini surat yang dibuat oleh penjual kepada pembeli.............

a. Surat penawaran

b. Surat permintaan penawaran

c. Surat pesanan

d. Surat pengiriman pembayaran

e. Surat pengaduan

86. Surat dikatakan sebagai alat ukur yang dinamis bagi suatu kantor, karena ............

a. Banyaknya surat yang keluar masuk

b. Surat alat komunikasi yang sangat efektif

c. Surat adalah komunikasi secara tertulis

d. Surat adalah sumber informasi

e. Surat dijamin kerahasiannya

87. Surat yang dikeluarkan oleh suatu lembaga/badan, baik pemerintah maupun swasta, disebut
surat..........

a. Dinas

b. Resmi

c. Setengah resmi

d. Pemerintah

e. Swasta

88. Surat yang digunakan hanya untuk lingkungan kantor antara atasan dan bawahan atau sebaliknya
dan antar sesama bawahan disebut ........
a. Surat dinas

b. Surat resmi

c. Surat pribadi

d. Surat memo

e. Surat penting

89. Surat yang digunakan hanya untuk lingkungan kantor antara atasan dan bawahan atau sebaliknya
dan antar sesama bawahan disebut ............

a. Surat penting

b. Surat sangat rahasia

c. Surat dinas

d. Surat biasa

e. Surat memo

90. Surat yang berisi dokumen penting yang berhubungan dengan rahasia dan keamanan negara
disebut ................

a. Surat penting

b. Surat biasa

c. Surat sangat rahasia

d. Surat resmi

e. Surat dinas

91. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penulisan surat perkenalan adalah, kecuali.........

a. Memperkenalkan produk barang atau jasa

b. Menyampaikan kelebihan produk barang atau jasa yang dijual

c. Menyampaikan pekerjaan / proyek apa yang pernah dilakukan

d. Memperkenalkan nama dan jenis usaha

e. Memperkenalkan nama pemilik / pimpinan perusahaan

92. Berikut dibawah ini, hal-hal yang harus diperhatikan dalam penulisan surat penawaran,
kecuali...........
a. Kalimat harus bersifat merayu dan gombal

b. Bahasa yang digunakan harus sopan dan santun

c. Bahasa yang digunakan harus menarik

d. Kalimat yang digunakan tidak bertele-tele

e. Lugas

93. Surat yang dibuat oleh penjual yang isinya menawarkan produk barang atau jasa kepada calon
pembeli dinamakan surat............

a. Permintaan penawaran

b. Penawaran

c. Order

d. Pesanan

e. Perkenalan

94. Dalam korespondensi bisnis, sering muncul istilah “AFTER SALES SERVICE” dalam penulisan surat
penawaran atau perkenalan. Maksud dari istilah tersebut adalah.............

a. Pelayanan dari penjual kepada konsumen setelah membeli produk barang atau jasa

b. Pelayanan satu atap

c. Pelayanan prima

d. Pelayanan pada saat penjualan

e. Semua benar

95. berikut dibawah ini hal hal yang tidak perlu diperhatikan dalam penulisan surat pesanan, kecuali.......

a. waktu penyerahan barang/kapan barang tersebut tiba

b. pelayanan yang didapat jika menjadi pelanggan/pembeli

c. harapan atau prospek yang dikehendaki oleh penjual

d. gambaran kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan

e. bahasa surat harus menarik

96. “Terima kasih atas surat Saudara No..... tanggal ..... tentang permintaan daftar harga Sepatu Merk”.
Kalimat tsb merupakan penggalan dari surat..............

a. permintaan penawaran dari penjual

b. penawaran yang dibuat oleh calon pembeli

c. tanggapan surat atas permintaan dari penjual

d. penawaran yang dibuat oleh penjual

e. pesanan dari pembeli

97. “mengenai ongkos dan biaya barang, mulai dari gudang sampai barang berada diatas kapal akan
kami (penjual) tanggung semuanya”. Dalam istilah bisnis, pernyataan tsb merupakan istilah dari...........

a. Air Way Bill

b. Free on Board

c. cash and Carry

d. Cash on Delivery

e. loko Gudang

98. “dari total harga secara secara keseluruhan sebesar Rp. 25,000,000,-, akan kami bayar sebesar Rp.
5,000,000,- jika barang sudah tiba ditempat kami dan sisanya akan kami angsur sebanyak 3 kali.
Demikian pesanan ini kami sampaikan. Wassalam”. Dari pernyataan surat pesanan, cara pembayarannya
dilakukan secara................

a. down payment sebesar 10%

b. uang muka sebesar 20%

c. Cash on Delivery

d. Cash and Carry

e. Angsuran 3 kali pembayaran

99. surat penawaran memiliki posisi yang “lemah”. Arti kata lemah dalam penulisan surat penawaran
adalah................
a. tidak berdaya

b. sangat tergantung pada pesanan

c. tidak ada kepastian dari calon pembeli

d. sangat tergantung pada permintaan penawaran

e. semua benar

100. Berikut dibawah ini adalah kalimat surat penawaran, kecuali .......

a. terima kasih atas surat Saudara no....tanggal....tentang pesanan 20 unit komputer

b. Kami sampaikan bahwa kami adalah salah satu perusahaan nasional yang akan buka cabang
dikota.........

c. berdasarkan surat saudara no............tanggal........... tentang permintaan daftar harga....

d. menanggapi permintaan saudara no......tanggal......kami akan kirimkan....

e. dengan ini kami informasikan bahwa kami adalah perusahaan yang bergerak dibidang....

MENGELOLA KEARSIPAN

1. Perundang-Undangan RI yang mengatur tentang Arsip adalah.............

a. UU RI No. 34 Tahun 2009

b. UU RI No. 43 Tahun 2009

c. UU RI No. 34 Tahun 2008

d. UU RI No. 43 Tahun 2008

e. UU RI No. 1 Tahun 1971

2. Salah satu tujuan dari pengelolaan Arsip adalah............

a. Menghindari pemborosan tenaga dan waktu

b. Menghindari kerahasiaan informasi

c. Menjaga kelestarian perusahaan

d. Menyiapkan tempat penyimpanan

e. Pelayanan dokumen yang efisien dan efektif

3. Arsip harus memiliki struktur, isi dan konteks yang sesuai dengan kondisi pada saat pertama kali
arsip diciptakan oleh orang atau lembaga yang memiliki otoritas atau kewenangan sesuai dengan isi
informasi arsip, berarti arsip tersebut memiliki syarat...........

a. Lengkap

b. Terpercaya

c. Autentik

d. Dapat digunakan

e. Fleksibel

4. Contoh arsip yang berbentuk non lembaran adalah..........

a. Cek, kartu kredit, foto

b. Flash disk, giro, kwitansi

c. Mikrofilm, disket, rekaman pada pita kaset

d. Rekaman pada pita kaset, foto dan lukisan

e. Microfile, patung dan kwitansi

5. Arsip yang sering digunakan secara terus menerus dalam kegiatan organisasi kantor, disebut
arsip..........

a. Aktif

b. In aktif
c. Vital

d. Primer

e. Statis

6. Arsip dipergunakan sebagai bahan atau alat pembuktian dalam sebuah peristiwa hukum, berarti
arsip tersebut memiliki nilai.......

a. Penerangan

b. Historis

c. Fiskal

d. Yuridis

e. Ekonomi

7. Faktur pajak sebagi bukti bahwa seseorang atau perusahaan telah melunasi tagihan pajaknya,
berarti faktur pajak tersebut memiliki nilai guna........

a. Penerangan

b. Historis

c. Fiskal

d. Yuridis

e. Ekonomi

6. pengendalian kegiatan pengelolaan surat dan arsip yang dibebankan dan dipertanggungjawabkan
kepada suatu unit kerja yang disebut dengan unit kearsipan, berarti pengelolaan tersebut menggunakan
asas..........

a. sentralisasi
b. desentralisasi

c. gabungan

d. desentralisasi terkendali

e. sentralisasi terkendali

7. asas pengelolaan arsip yang bertujuan meningkatkan kelebihan dari suatu asas dan meminimalkan
kekurangannya adalah..........

a. sentralisasi

b. desentralisasi

c. gabungan

d. sentralisasi terkendali

e. desentralisasi terkendali

8. tempat penyimpanan arsip yang penggunaannya memerlukan alat bantu perfurator adalah.....

a. stopmap folio dan box file

b. map snelhecter dan guide

c. ordner dan map snelhecter

d. box file dan ordner

e. ordner dan stopmap folio

9. prosedur pengurusan surat masuk dengan menggunakan sistem buku agenda adalah........

a. penerimaan – pencatatan – penyortiran – pengarahan – penyimpanan – penyampaian

b. penerimaan – penyortiran – pencatatan – pengarahan – penyampaian – penyimpanan

c. penerimaan – pengarahan – pencatatan – penyimpanan – penyortiran - penyampaian

d. penerimaan – pencatatan – penyortiran – pengarahan – penyampaian – penyimpanan

e. penyortiran – pencatatan – penyimpanan – penerimaan – penyimpanan – penyampaian

10. Lembaran yang digunakan untuk mencatat instruksi pimpinan yang berkaitan dengan isi surat
adalah..........

a. Agenda

b. Kartu kendali

c. Disposisi

d. Ekspedisi

e. Kartu arsip

11. Menerima surat masuk, menandatangani surat pengantarnya dan membubuhi cap tanggal pada
sampul surat, merupakan tugas dari….....

a. Satpam

b. Penerima surat

c. Kurir

d. Pengarah surat

e. Arsiparis

12. Dalam penanganan surat masuk biasa, setelah surat dicatat pada Lembar Pengantar I dan II, maka
selanjutnya diserahkan kepada…......

a. Pengarah surat

b. Penata arsip

c. Unit pengolah

d. Unit kearsipan

e. Penerima surat

13. Dalam penanganan surat penting masuk dengan kartu kendali, maka Kartu Kendali (KK) I disimpan
oleh….....

a. Pengarah surat
b. Penata arsip

c. Pencatat surat

d. Penerima arsip

e. Pengolah surat

14. Buku yang digunakan untuk mencatat penyampaian distribusi surat dalam lingkungan
perusahaan/organisasi, disebut…......

a. Agenda

b. Ekspedisi intern

c. Ekspedisi ekstern

d. Kartu kendali

e. Kartu arsip

15. Sistem penyimpanan arsip yang disusun berdasarkan pengelompokkan nama orang dan atau nama
badan/instansi, adalah…......

a. sistem abjad

b. sistem subject

c. sistem tanggal

d. sistem wilayah

e. sistem nomor

16. Jika sistem penyimpanan dan penemuan kembali arsip berdasarkan tahun, bulan dan tanggal arsip
dibuat, maka penyimpanan arsip tersebut menggunakan…......

a. sistem tanggal

b. sistem masalah

c. sistem nomor

d. sistem abjad

e. sistem wilayah
17. Arsip atas nama PT. Indah Jaya Motor, jika disimpan dalam arsip sistem abjad, disimpan
pada…..........

a. Laci berkode A – F, di belakang guide M, di dalam hanging folder berkode In

b. Laci berkode M – R, di belakang guide M, di dalam hanging folder berkode Mo

c. Laci berkode G – L, di belakang guide I, di dalam hanging folder berkode In

d. Laci berkode A – F, di belakang guide I, di dalam hanging folder berkode In

e. Laci berkode J – I, dibelakang guide J, didalam hanging folder berkode Ja

18. Dari gambar berikut ini yang termasuk peralatan penyimpanan arsip dinamis secara vertikal adalah
..............

a. d.

b. e.

c.
19. Suatu proses yang dilakukan oleh arsiparis untuk mengevaluasi seberapa jauh arsip tersebut dapat
memberikan manfaat kepada pengambilan kebijakan perusahaan, disebut kegiatan…..........

a. penyimpanan arsip

b. penilaian arsip

c. pemusnahan arsip

d. pemeliharaan arsip

e. semua salah

20. Jika seorang arsiparis diminta untuk menemukan 70 buah arsip dan dapat menemukannya sebanyak
65 buah sedangkan 5 buah arsip tidak tertemukan, maka angka kecermatan arsiparis tersebut
adalah…...........

a. 0,077%

b. 0,081%

c. 0,092%

d. 0,10%

e. 0,095%

PELAYANAN PRIMA

95. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut …...

a. pelayanan prima

b. pelayanan produk

c. pelayanan maksimal

d. pelayanan kualitas

e. pelayanan manajemen

96. Dua unsur terpenting dalam pelayanan prima adalah...........

a. pelayanan dan pelanggan

b. pelayanan dan kualitas

c. pelayanan dan manajemen

d. pelayanan dan komunikasi

e. pelayanan dan produk

96. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali …........

a. pelayanan dengan sikap menghargai

b. mencatat pesanan pelanggan

c. mencatat kebutuhan pelanggan

d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

e. mewujudkan kebutuhan pelanggan

97. Salah ciri pelanggan tipe leptosom adalah.........

a. Bersifat tenang, ramah, suka berbicara dan humoris

b. Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

c. Jarang humor dan tidak cepat percaya kepada orang lain

d. Muka atau wajah bulat besar

e. Muka wajah berbentuk bulat lonjong

98. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan kerja,
kecuali ….......

a. bersikap baik dan bersahabat

b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan

c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan

d. menjauhi sikap berprasangka buruk

e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja

99. Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut............

a. Pelanggan internal

b. Pelanggan eksternal
c. Pelanggan tetap

d. Pelanggan piknis

e. Pelanggan leptosom

100. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan
pelanggan pada tahap …...........

a. Asumsi

b. Apriori

c. Kesenangan

d. Kenyamanan

e. Kepuasan

101. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan penggan, kecuali.....

a. kebutuhan terhadap potongan harga

b. kebutuhan terhadap penurunan harga

c. kebutuhan akan persediaan barang yang tidak harus selalu ada

d. a dan b benar

e. kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru

102. Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali ….

a. atribut pelayanan

b. perencanaan pelayanan

c. implementasi pelayanan

d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan

e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

103. Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan........

a. Mengenali keluhan pelanggan

b. Menangani keluhan pelanggan

c. Menghadapi pelayanan yang tertunda

d. Mengatasi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi

e. Semua benar

104. Pelayanan prima adalah........

a. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

c. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

d. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

e. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

105. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu.....

a. mengucapkan terima kasih

b. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah

c. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama

d. mencatat pesanan pelanggan

e. menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan

106. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara........

a. memberi diskon

b. memberi penjelasan yang meyakinkan

c. memberi pujian

d. memberi tempat yang nyaman

e. memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri

107. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah........

a. memberikan layanan dengan sabar

b. berikan penjelasan yang terperinci

c. berikan pilihan dengan cepat

d. berikan tren-tren terbaru

e. berikan pujian

108. Terhadap pelanggan yang bergaya "artist" pelayanan yang sebaiknya tidak dilakukan
adalah..........

a. memperhatikan gayanya

b. menunjukkan tren-tren terbaru

c. menunjukkan barang-barang bermerek

d. mengkritik penampilannya

e. menyanjungnya

109. Pada saat sedang bertugas sebagai admin di bagian penanganan berkas, tiba-tiba penyakit
asma rekan kerja anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan yang sangat
penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja anda mengatakan bahwa tak
mampu lagi melanjutkan pekerjaanya dan meminta bantuan anda. Hal yang sebaiknya Anda lakukan
ialah........

a. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda

b. menyampaikannya kepada pimpinan, dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan

c. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk digantikan

d. menerima tugas tersebut dengan berat hati

e. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak

110. Terdapat istilah "pembeli adalah raja". Berikut ini pernyataan yang kurang tepat untuk
mengekspresikan hal tersebut adalah...........

a. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli

b. layani dengan sebaik-baiknya

c. upayakan mereka merasa puas

d. jangan mudah tersinggung atas sikapnya

e. selalu bersikap ramah dan sopan

111. Kebutuhan penelepon ketika melakukan panggilan telepon adalah........

a. pelayanan telepon sesuai standar yang berlaku

b. pelayanan telepon yang detail dan panjang

c. pelayanan telepon yang "to the point"

d. pelayanan telepon yang sigap

e. pelayanan telepon dengan penuh simpati

112. Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu........

a. Sabar

b. ramah dan sopan

c. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan

d. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu

e. menjaga penampilan terbaik

113. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut
pelayanan….....

a. Ekstra

b. Prima

c. Special

d. Double

e. Semua benar

114. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude
(sikap) ........

a. pelayanan dengan pikiran positif

b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan

c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

d. mencatat pesanan pelanggan

e. mencatat kebutuhan pelanggan

115. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention
(perhatian) ........

a. pelayanan dengan pikiran positif

b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan
c. pelayanan dengan penampilan serasi

d. mencatat pesanan pelanggan

e. mencatat kebutuhan pelanggan

116. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action
(tindakan) ...............

a. pelayanan dengan pikiran positif

b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c. pelayanan dengan penampilan serasi

d. mencatat pesanan pelanggan

e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

117. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…........

a. para direktur

b. para manager

c. para karyawan

d. para direktur dan manager

e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya

118. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari ….....

a. pentingnya pelayanan prima

b. tujuan pelayanan prima

c. kemampuan pelayanan prima

d. fungsi pelayanan prima

e. ciri-ciri pelayanan prima

119. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan.....

a. Pelanggan

b. Konsumen

c. calon pembeli
d. pedagang

e. calon pelanggan

120. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …......

a. selam, senyum, semangat

b. senyum, sapa, salam

c. senyum. santai, setia

d. senyum, sapa, senyum

e. sapa. senyum, sapa

121. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali ....

a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi

b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

e. Menangani keluhan/komplain pelanggan

122. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi disebut dengan istilah ........

a. Konsinyasi

b. Franchising

c. Rewinding

d. customer relationship management

e. customer centric

123. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang
kuantitas/jumlah. Kecuali ........

a. jam kerja diperpanjang

b. buka layanan daring (online)

c. kurangi birokrasi yang tidak perlu

d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang

e. berikan waktu libur yang cukup

124. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat
percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan ……......

a. tipe leptosom

b. tipe piknis

c. tipe kekar berotot

d. tipe atletis

e. tipe atlit

125. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara .......

a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun

b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli

c. banyak senyum ketika melayani pelanggan

d. membantu pelanggan membawa barang bawaannya

e. mengajak berbincang-bincang pelanggan

126. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari
pelayanan dengan pelanggan berdasarkan...........

a. style masa kini

b. sikap menghargai

c. berfikir positif

d. pelayanan prima

e. penampilan serasi

127. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3
adalah .....

a. attitude, attention, dan action

b. angry, attention, dan action

c. ability, attidute, dan attention

d. attention, attidute, dan agility

e. art, attidute, dan action

128. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan
pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-
proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut …..

a. VINCENT

b. Siklus Deming

c. TQS (Total Quality Service)

d. TQM (Total Quality Management)

e. e. a, b, c, dan d benar

129. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama
untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan
cara berikut ini, kecuali....

a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup

b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)

c. Berikan waktu libur yang cukup

d. Tetapkan reward dan punishment yang adil

e. Selalu berikan perhatian dan motivasi

130. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap.
Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya
mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas
kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....

a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial)

b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)

c. Jam kerja diperpanjang

d. Buka layanan daring (online)

e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu