29

ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN

ADMINISTRASI PADA BIRO ADMINISTRASI AKADEMIK
KEMAHASISWAAN (BAAK) DI STT IBNU SINA BATAM

Larisang*1, Albertus L. Setyabudhi2, M. Deddy Rizaldi3

1,2,3
Jln. Teuku Umar Lubuk Baja, Telp 0778 425 391 Fax 458394 Batam 29432
1,2,3
Program Studi Teknik Industri, STT Ibnu Sina, Batam
e-mail: * Larisang01@yahoo.co.id, 2abyan@stt-ibnusina.ac.id, 3deddyrizaldi4@gmail.com
1

Abstrak
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang di rasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan otput
atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Untuk itu perlu
mengetahui persepsi dan harapan kepuasan mahasiswa di STT Ibnu Sina Batam. Metode yang
digunakan yaitu menggunakan metode Servqual. Berdasarkan hasil pengukuran servqual
diperoleh nilai rata – rata variabel secara keseluruhan mempunyai gap sebesar 4,06 artinya
mahasiswa sudah cukup puas dengan pelayanan yang di berikan. Tingkat kualitas pelayanan
tangiabel dengan gap 0,39 = puas, gap reliabilitas 0.86 = puas, gap responsiveness 1,09 = puas,
gap assurance 0,99 = puas, gap emphaty 0,73 = puas. Jadi untuk kualitas pelayanan di STT Ibnu
Sina Batam untuk bagian administrasi BAAK dan Program studi sudah cukup baik/puas.

Kata kunci— Service quality, kepuasan, pelayanan.

Abstract
Customer satisfaction can be interpreted as the difference between expectations and
performance or results in feel. Customer satisfaction will be created if customers feel otput or
work results in accordance with expectations, or even exceed expectations. For that need to know
the perception and expectations of student satisfaction in STT Ibnu Sina Batam. The method used
is using Servqual method. Based on the measurement results servqual obtained the average value
of the overall variable has a gap of 4.06 means students are quite satisfied with the services
provided. Level of service quality tangiabel with gap 0.39 = satisfaction, gap reliability 0.86 =
satisfaction, gap responsiveness 1.09 = satisfied, assurance gap 0.99 = satisfied, gap emphaty
0.73 = satisfied. So for service quality at STT Ibnu Sina Batam for administration section of BAAK
and study program is good enough / satisfied.

Keywords— Service quality, satisfaction, service

1. PENDAHULUAN

Biro administrasi akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) sebagai salah satu divisi yang
melayani kegiatan administaratif mulai dari penjadwalan Perkuliahan hingga pencetakan ijazah
dan transkrip nilai, hal ini Membuat BAAK sering berhubungan dengan makasiswa sebagai
peserta didik, khusus nya mahasiswa semester 3 ke atas. Mengingat pada semester 1 dan 2
mahasiswa belum mengisi KRS secara mandiri karena masih mendapatkan paket mata kuliah.
Hal utama yang patut di perhatikan dalam melaksanakan kegiatan tersebut sebagai badan
usaha yang bergerak di bidang jasa yaitu STT Ibnusina Batam harus dapat memberikan pelayanan
April 2018 | Vol. 3 | No. 1 | ISSN : 2541-2647 Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI)
 Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi pada Biro
30 Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK) di STT Ibnu Sina Batam

yang terbaik unruk memuaskan pelanggan (mahasiswa), sebab kualitas jasa (service quality)
menurut perfektif penyedia layanan adalah suatu tingkat dimana fitur-fitur jasa sesuai dengan
spesifikasi dan kebutuhan organisasi. Sementara bila di tinjau dari perspektif pelanggan adalah
seberapa baik sebuah jasa yang diberikan atau bahkan melebihi espektasi (Fisk Girove, dan Jhon,
2008).
Pendidikan Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina Batam menyediakan jenis layanan akademik
berupa pengaturan jadwal perkuliahan, nilai, KRS, yudisium, Pengambilan Kartu Ujian dan
urusan kemahasiswaan yang berkaitan dengan akademik mahasiswa. Realisasi pelaksanaan
layanan akademik di STT Ibnusina perlu continuous Improcement untuk memberikan kepuasan
kepada mahasiswa Namun tidak lain dengan sekarang pelayanan yang diberikan kepada
mahasiswa sudah menggunakan online atau jaringan akses internet yang dapat mempermudah
mahasiswa dalam membutuhkan data-data yang diinginkan, Maka perlu dilakukan pengukuran
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi pada semester ganjil 2016 dan
semester genap 2017.
Sering nya terjadi interaksi antara BAAK dengan mahasiswa disertai dengan upaya
menjalankan segala sesuatu yang sesuai dengan panduan yang ada, Sehingga hal ini membuat
Penulis tertarik meneliti “Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi
Pada Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK) di STT Ibnu sina Batam.”

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriktif kuantitatif dan kualitatif untuk mengukur
kepuasan mahasiswaterhadap pelayanan administrasi di BAAK STT Ibnu Sina Batam.
2.1. Jenis data yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu
a. Data Primer merupakan informasi yang di kumpulkan peneliti langsung dari sumbernya,
Data Primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisisn kusioner oleh
responden, yaitu kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi BAAK STT
Ibnu Sina Batam yang terdiri dari mahasiswa Semester 6 dan 7 ganjil.
b. Data Skunde adalah data yang diperoleh dan telah ada sebelumnya di STT ibnu Sina
Batam berupa responden.
2.2. Populai dan Sample
a. Populasi
populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang akan di teliti yang mana
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap (Mutiara mas’um 2014) dimanaa
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa semester 6 dan 7 ganjil STT Ibnu Sina
Batam.
b. Sample
Sample penelitian adalah sebagian dari populsi yang diambil sebagai sumber data dan dapat
mewakili seluruh populasi menurut (Nasution: 2005). Maka penarikan sample dalam
penelitian ini menggunakan sample secara acak (random sampling). Sedangkan teknik
pengambilan sample menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin ( dalam Ridwan,
2007) sebagai berikut;
Keterangan :
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2
N = Jumlah Sample
N = Jumlah Populasi
E = kesalahan dalam pengambilan sampek, misal nya 5 % maka, Dari rumus tersebut akan
di dapatkan hasil sebagai berikut : Jumlah Mahasiswa STT Ibnu Sina Batam Semester 6
dan 7 Adalah 177 Mahasiswa. Untuk memudahkan pembagian skor kusoner maka peneliti
dengan sengaja membulatkan jumlah kusioner menjadi 110.
April 2018 | Vol. 3 | No. 1 | ISSN : 2541-2647
Larisang, Setyabudhi, Rizaldi 31

2.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah
a. Kusioner, dilakikan dengan cara menyebarkan angket yang berisikan pertanyaan-
pertanyaan pilihan kepada pengguna jasa SHK. Dengan tujuan untuk memperoleh
informasi yang relavan, dimana isi dari kusioner tersebut mengenai data responden,
bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian.
b. Studi pustaka, merupakan data yang diperoleh langsung dari perusahaan dalam
bentuk catatan atau dokumentasi.
2.4. Metode Pengolahaan Data
a. Uji Validitas
Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan
dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
n ∑ XY − (∑ X)(∑ Y)
rxy =
√[N ∑X 2 − (∑ X) 2 ][N ∑Y 2 − (∑ Y) 2 ]
Keterangan :
rxy = Indeks validitas
X = Jumlah skor masing-masing buti pertanyaan
Y = Jumlah skor total tiap responden
n = Jumlah responden
∑X = Jumlah skor item
∑Y = Jumlah skor total
∑X2 = Jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = Jumlah kuadrat skor total
Bila diperoleh nila r hitung > r tabel maka pertanyaan pada kuisioner sahih. Uji validitas
dilakukan pada tingkat signifikan (toleransi) 5% atau α 0,05. Pengujian akan dilakukan
dengan menggunakan software SPSS versi 20.
b. Uji Realibilitas
Realibilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya
memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil
kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukuran tersebu. Dalam menguji
realibilitas digunakan ujji konsitensi internal dengan menggunakan rumus Alpha
Cronbach.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Uji Validitas

Hasil uji rekapitulsi uji validitas persepsi dan harapan dengan menggunakan program
SPSS 20.0, nilai r hitung dari masing-masing variabel lebih besar dari r tabel dan tingkat
signifikasi dari masing-masing variabel kurang dari 0,157.
Tabel 3.1 Rekapitulasi Uji validitas Persepsi
R Nilai R
Pertanyaan Kesimpulan
No Hitung Tabel
1 0,500 0,157 valid
2 0,593 0,157 valid
3 0,538 0,157 valid
4 Tangiabel 0,530 0,157 valid
5 0,617 0,157 valid
6 0,557 0,157 valid
7 0,548 0,157 valid
Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina – Batam
 Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi pada Biro
32 Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK) di STT Ibnu Sina Batam

8 0,710 0,157 valid

9 0,726 0,157 valid
10 0,699 0,157 valid
11 Responsivnes 0,606 0,157 valid
12 0,631 0,157 valid
13 0,652 0,157 valid
14 0,664 0,157 valid
15 0,730 0,157 valid
16 0,695 0,157 valid
17 0,616 0,157 valid
18 Realibility 0,679 0,157 valid
19 0,711 0,157 valid
20 0,577 0,157 valid
21 0,668 0,157 valid
22 0,733 0,157 valid
23 0,680 0,157 valid
24 0,745 0,157 valid
emphaty
25 0,599 0,157 valid
26 0,627 0,157 valid
27 0,619 0,157 valid
28 0,647 0,157 valid
29 0,670 0,157 valid
30 0,662 0,157 valid
31 Assurance 0,624 0,157 valid
32 0,711 0,157 valid
33 0,589 0,157 valid
34 0,608 0,157 valid
Sumber : Olahan Data SPSS Versi 20
3.2 Uji Realibilitas
Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan metode Alpha Cronbach (a),
jika nilai Alpha Cronbach (a) lebih besar dari 0,315 maka data penelitian di anggap cukup baik
dan reliabel untuk digunakan sebagai input dalam proses analisa data. Langkah untuk melakukan
uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.720 35
Sumber : Olahan Data SPSS Versi 20
3.3 Uji Servqual
Nilai rata-rata skor total transaksi untuk masing-masing item kusioner, rata-rata tersebut
diperoleh dengan cara menjumlahkan skor semua pertanyaan untuk setiap item, kemudian di bagi
dengan jumlah responden. Pada pengumpulan data dengan 110 responden, maka untuk item 1
variabel persepsi ( kusioner), skor ke 110 responden untuk item tersebut dijumlahkan. Total skor
406, maka rata-rata item 1 variabel persepsi 406/110= 3,69 demikian seterusmya untuk item-item
berikutnya pada variabel persipsi maupun harapan.

April 2018 | Vol. 3 | No. 1 | ISSN : 2541-2647

Larisang, Setyabudhi, Rizaldi 33
Persepsi
Total Jumlah Rata-rata per item Dimensi Rata-rata Perdimensi Skor gap
No Harapan Ket
Persepsi Harapan Responden Persepsi Harapan Servqual Persepsi Harapan Servqual
item (Gap)
1 406 486 110 3.69 4.42 -0.73
2 400 484 110 3.64 4.40 -0.76

7
3 381 476 110 3.46 4.33 -0.86

l 1-
be
4 401 477 110 3.65 4.34 -0.69 3.65 4.40 -0.75 Tidak Puas

ia
ng
5 390 486 110 3.55 4.42 -0.87

Ta
6 386 484 110 3.51 4.40 -0.89
7 446 496 110 4.05 4.51 -0.45
8 400 495 110 3.64 4.50 -0.86
9 419 494 110 3.81 4.49 -0.68

14
10 420 491 110 3.82 4.46 -0.65

7-
e
11 401 500 110 3.65 4.55 -0.90 3.73 4.50 -0.77 Tidak Puas

iv
ns
po
12 405 496 110 3.68 4.51 -0.83

es
R
13 411 497 110 3.74 4.52 -0.78
14 414 489 110 3.76 4.45 -0.68
15 392 484 110 3.56 4.40 -0.84
16 397 481 110 3.61 4.37 -0.76

1
-2
17 417 484 110 3.79 4.40 -0.61

14
y
18 398 483 110 3.62 4.39 -0.77 3.69 4.43 -0.74 Tidak Puas

t
ili
lib
19 418 492 110 3.80 4.47 -0.67

ea
R
20 414 499 110 3.76 4.54 -0.77
21 408 490 110 3.71 4.45 -0.75
22 414 489 110 3.76 4.45 -0.68
23 418 481 110 3.80 4.37 -0.57

7
-2
24 -0.73

21
406 486 110 3.69 4.42
3.71 4.42 -0.70 Tidak Puas

y
at
25 413 489 110 3.75 4.45 -0.69

ph
Em
26 408 486 110 3.71 4.42 -0.71
27 391 483 110 3.55 4.39 -0.84
28 388 486 110 3.53 4.42 -0.89
29 405 473 110 3.68 4.30 -0.62

4
30 424 483 110 3.85 4.39 -0.54 -3
27
31 422 482 110 3.84 4.38 -0.55 3.74 4.38 -0.64 Tidak Puas
ce
an

32 415 480 110 3.77 4.36 -0.59

ur
ss
A

33 418 477 110 3.80 4.34 -0.54

34 410 490 110 3.73 4.45 -0.73

Sumber Olahan Ms Excel 2010

Kemudian dilakukan dimension-by-dimension gap analysis. Pertama-tama, skor dari
setiap dimensi untuk variabel persepsi dan harapan harus di hitung, Tangiabel (1-7), Responsive
(7-14), Realibility (14-21), Emphaty (21-27), Assurance (27-34). Berdasarkan skor rata-rata
perdimensi urutan persepsi pelanggan terhadap layanan yang di terima adalah Tangiabel (3,65)
Responsive (3,73) Realibilty (3,69) Emphaty (3,71) dab Assurance (3,74),. Sementara skor rata-
rata perdimensi untuk variabel harapan adalah Tangiabel (4,40), Responsive (4,50), Realibility
(4,43), Emphaty (4,42), Assurance (4,38). Dibawah ini di gambarkan dengan grafik yaitu sebagai
berikut;

Grafik item-by-item Gap Analysis

Sumber Olahan Ms Excel 2010

Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina – Batam
 Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Administrasi pada Biro
34 Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK) di STT Ibnu Sina Batam

4. SIMPULAN

Berdasarkan hasil pengukuran Gap/kesenjangan servqual di peroleh skor gap servqual

keseluruhan bernilai negatif (-3,60), dengan demikian secara keseluruhan kualitas pelayanan di
BAAK STT Ibnu Sina Batam belum mampu memberikan kepuasan yang sesuai dengan apa yang
di harapkan oleh mahasiswa.

5. SARAN

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan analisa hasil penelitian, maka penulis mengajukan

beberapa saran yang di harapkan dapat bermanfaat bagi STT Ibnu Sina Batam. Adapun saran
tersebut adalah sebagai berikut ;
1. Dengan belum mampunya STT Ibnu Sina Batam dalam memberikan kepuasan kepada
mahasiswa yang sesuai dengan yang di harapkan, maka perlu adanya perbaikan yang
signifikan.
2. Perlunya dilakukan penelitian kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan admninistrasi pada
biro administrasi akademik kemahasiswaan (BAAK) secara berkala dan terus menerus
sehingga dapat di ketahui variabel kualitas layanan apa yang penting bagi mahasiswa dari
waktu ke waktu, karena harapan dan persepsi semakin berkembang seiring
perkembangannya waktu.

UCAPAN TERIMAKASIH

Dalam penyusunan dan penulisan ini tidak lepas dari bantuan bimbingan serta dukungan
dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati
menyampaikan ucapan beribu terimaksih kepada yang terhormat;
1. Bapak H. Andi Ibrahim, BA selaku Ketua Yayasan Pendidikan Ibnu Sina Batam.
2. Bapak Ir. Larisang. MT.,IPM. selaku Ketua STT Ibnu Sina Batam.
3. Bapak Nanang Alamsyah, ST, MT.,IPM Selaku Ketua Prodi Teknik Industri.
4. Bapak Ir. Larisang. MT.,IPM selaku pembimbing I yang selalu bijaksana memberikan
bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penulisan skripsi ini.
5. Bapak Albertus L.S.,S.T.,M.MT.,IPM selaku pembimbing II yang selalu bijaksana
memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Staf dan Mahasiswa Program studi Teknik Industri Ibnu Sina Batam.
7. Seluruh Mahasiswa Teknik Informatika semester 6 dan 7.
8. Orang tua tercinta yang telah sangat banyak memberikan doa dan dukungannya kepada
penulis baik secara moril sehingga skripsi ini dapat diselesaikan penulis.
9. Teman-teman semua atas kebersamaan dan bantuan nya yang sangat berarti bagi penulis.
10. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

DAFTAR PUSTAKA

Astri Forturia. 2016. “Analisa tingkat Kepuasan mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro
administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) menggunakan metode Service
Quality”. Skripsi Universitas Multimedia Nusantara.

April 2018 | Vol. 3 | No. 1 | ISSN : 2541-2647

Larisang, Setyabudhi, Rizaldi 35

Arifah alfiani. (2016). “Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik di

SUBBAG Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta” Skripsi
Universitas Negeri Yogyakarta, 2016.

Didi Wilik, (2016). “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.
Indomaret Menggunakan Metode Servqual”, Proposal STT Ibnu Sina Batam.

Dihein Reksa Ikmaluhakim, Moses L.Singgih. (2015). “Pengukuran Kepuasan Mahasiswa

Terhaddap Pelayanan Biro Administraasi Akademik dan Kemahasiswaan”. Institute
Teknologi Sepuluh November.

Diana Rahmawati. 2015. “Analisa Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa”.

Hariadi Turnip, Marihat situ Morang, Rosman Siregar. (2014). “Analisis Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality Studi kasus di
dapertemen Matematika FMIPA USU”.

Irawan, H. (2003). “Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo”, Jakarta.

Bora, M. A., Irwan, I., & Setyabudhi, A. L. (2017). ANALISA PERHITUNGAN WAKTU
STANDAR SERVICE RINGAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN. Jurnal Teknik Ibnu Sina JT-IBSI, 2(1).

Pareza Alam Jusia, Herti Yaniz. 2014. “Model Kepuasan Mahasiswa Terhadap Sistem Pelayanan
Administarsi akademik Kemahasiswaan (BAAK) dengan Fuzzy Inference System
Mamadani” Jurnal Stikom Dinamika Bangsa jambi (2014),.

Randi Lefino Saputra. 2016. “Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelaynan Admininistrasi Pegawai
Biro Administrasi akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) Studi Kasus Universitas Negeri
Padang,

Rangkuti, F. 2013. “Pelayanan Administrasi akademik Mahasiswa” IKIP Veteran semarang.

Setyabudhi, A. L. (2017). ANALISIS WAKTU STANDAR PELAYANAN DAN

PRODUKTIVITAS PEGAWAI MENGGUNAKAN METODE WORK SAMPLING.
JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 1(01), 9-20.

Setyabudhi, A. L. (2017). Kebutuhan Pegawai Pelayanan Kemahasiswaan Perguruan Tinggi xxx

di Batam Menggunakan Work Sampling. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 1(01), 1-
8.

Setyabudhi, A. L., Larisang, L., & Hutauruk, S. M. (2018). Analisa Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Pengangkutan Sampah PT. Sacor Mandiri Jaya Di Komplek
Perumahan Greentown Bengkong. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 2(1), 15-22.

Slamet 2015. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat.

Tjiptono, J. Dan Chandra. G. 2006. Service, Quality Statisfaction. ANDI, Yogyakarta

Valentina K, Anggri. (2011). “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta”. Retrieved April 10, 2017

Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina – Batam