UNIVERSITAS TEKNOLOGI SUMBAWA

LAPORAN SURVEI
KUALITAS LAYANAN KEMAHASISWAAN DAN ALUMNI
TAHUN AKADEMIK 2020/2021

DIREKTORAT AKADEMIK
UNIVERSITAS TEKNOLOGI SUMBAWA
NOVEMBER 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala dan shalawat serta salam kepada
Nabi Muhammad Shallallahu Alaihi Wasallam, bahwa kegiatan survei kualitas
layanan akademik telah selesai dilaksanakan. Kegiatan ini merupakan bagian dari
upaya Direktorat Akademik Universitas Teknologi Sumbawa untuk mengetahui
sejauh mana persepsi mahasiswa pada layanan yang diberikan dan disediakan oleh
Universitas Teknologi Sumbawa.
Semoga hasil penelitian ini dapat dijadikan rujukan dan bahan evaluasi dalam
meningkatkan mutu dan pengembangan arah akademik Universitas Teknologi
Sumbawa. Hasil survei ini adalah acuan bagi pengelola di mana di dalamnya
merupakan kritik membangun terkait pengembangan perguruan tinggi ditinjau dari
kebutuhan mahasiswa.
Saya selaku pimpinan mengucapkan terima kasih kepada tim yang telah
melaksanakan kegiatan ini dengan baik dan semua pihak yang telah membantu
terlaksananya kegiatan ini.
Semoga Allah memberikan karunia nikmat dan melimpah atas pengabdian kita
bersama di Universitas Teknologi Sumbawa.

WAREK Bidang Akademik,

Kemahasiswaan dan Sumber Daya
Manusia

Abdul Hadi Ilman, M.P.P

 BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang
Keberhasilan perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misi, salah
satunya ditentukan oleh kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang
diberikan perguruan tinggi. Hal ini dikarenakan mahasiswa selain berperan
sebagai input, mereka juga adalah pelanggan (konsumen) yang
memanfaatkan jasa perguruan tinggi. Karenanya dalam konsep pelayanan,
kepuasan mahasiswa menjadi penting.
Pada saat ini, kualitas pelayanan perguruan tinggi terhadap mahasiswa
dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif
perguruan tinggi. Jika kualitas pelayanan buruk akan berdampak terhadap
kepuasan mahasiswa terhadap layanan perguruan tinggi kurang memuaskan,
maka dalam jangka panjang daya saing perguruan tinggi akan melemah dan
sulit berkembang. Namun, pelayanan berkualitas oleh perguruan tinggi
bukan pekerjaan mudah, karena melibatkan banyak aspek seperti pola
penyelenggaraan (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan
kelembagaan yang jelas.
Survei kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik ini dilakukan
untuk menjaring persepsi mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh
Universitas Teknologi Sumbawa. Hasil survey ini akan menjadi masukan bagi
perbaikan maupun peningkatan kualitas pelayanan Universitas Teknologi
Sumbawa di masa yang akan datang.
Salah satu cara perguruan tinggi untuk tetap dapat unggul bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari perguruan
tinggi lain secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan mahasiswa serta ketepatan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
tersebut. Umumnya mutu pelayanan diketahui dengan cara membandingkan
harapan mahasiswa atas layanan yang ideal dengan layanan yang benar-
benar mereka terima. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara konsisten. Dalam
survei ini kami tidak melakukan pengukuran terhadap harapan mahasiswa
terkait dengan pelayanan yang diberikan namun mengukur pelayanan jasa
yang diterima.
Kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi Universitas
Teknologi Sumbawa sesungguhnya wajib menjadi perhatian universitas. Hal
ini dikarenakan (1) Universitas Teknologi Sumbawa sebagai perguruan tinggi
termasuk ke dalam kelompok penyedia jasa, di mana pemberian jasa yang
dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti
ruangan kelas, kursi, meja, dan buku-buku. (2) Jasa yang diberikan
membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), sehingga mahasiswa
yang harus mendapatkan jasa yang diinginkan. (3) Penerimaan jasa adalah
orang sehingga mahasiswa harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut,
dan hubungan dengan perguruan tinggi diberdasarkan pada member
relationship, dimana mahasiswa menjadi anggota lembaga pendidikan dan
pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang
telah ditetapkan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan, yaitu :
1. Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perguruan tinggi
untuk menampilkan yang terbaik bagi mahasiswa, baik dari sisi fisik
tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan dari tenaga kependidikan.
2. Reliability adalah kemampuan kemampuan perguruan tinggi untuk
memberikan pelayanan terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
 3. Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan
mudah dimengerti.
4. Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun tenaga kependidikan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya terhadap tenaga kependidikan.
5. Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada mahasiswa, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan mahasiswa secara akurat dan spesifik.

Metode Survei
Survei merupakan salah satu jenis penelitian yang digunakan untuk
meneliti gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Dalam survei,
penggalian data umumnya menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil
data dengan tujuan untuk mengetahui: siapa, apa yang responden pikirkan,
rasakan, atau kecenderungan suatu tindakan. Populasi survei adalah
mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa yang berjumlah 4.304. Dalam
memilih sampel digunakan convenience sampling.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disusun menggunakan
skala likert dengan skor penilaian 1 – 4 dimana 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 =
Tidak Setuju, 3 = Setuju, dan 4 = Sangat Setuju. Instrumen penelitian disusun
berdasarkan indikator SERVQUAL yang terdiri dari Indikator tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Statistik deskriptif adalah staistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono, 2016). Analisis data dapat
dilakukan untuk menyajikan temuan emperis berupa data statistik deskriptif
yang menjelaskan mengenai karakteristik responden khususnya dalam
hubungannya dengan variabel-variabel penelitian yang digunakan dalam
pengujian hipotesis (Ferdinand, 2014). Jenis statistik yang disajikan dalam
penelitian ini adalah angka indeks. Analisis indeks jawaban per variabel ini
bertujuan mengetahui gambaran deskriptif mengenai responden dalam
penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang
digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang
menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan.
Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor
maksimal 4 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden
dengan rumus berikut :

( %F1 x 1 )+ ( %F2 x 2 ) + ( %F3 x 3 ) + ( %F4 x 4 )

Nilai Indeks=
4
Keterangan :
F1 : Frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang
digunakan dalam daftar pernyataan kuesioner (Sangat Tidak
Setuju)
F2 : Frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang
digunakan dalam daftar pernyataan kuesioner (Tidak Setuju)
F3 : Frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang
digunakan dalam daftar pernyataan kuesioner (Setuju)
F4 : Frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang
digunakan dalam daftar pernyataan kuesioner (Sangat Setuju)

Kategori :
1 - 40 : Buruk
40.01 - 70 : Lumayan
70.01 - 100 : Baik
 Hasil Survei
Dari survei yang dilakukan selama periode 28 Oktober – 08 Nopember 2021
terdapat 2.044 responden yang melakukan pengisian kuesioner. Hasilnya
sebagai berikut :

Skor
Indikator Jml Indeks Kategori
1 2 3 4
Kapasitas ruang tunggu di 5 326, 1.376, 290, 2.
loket pelayanan PMB, 2,00 00 00 00 044
73,29 Baik
Kemahasiswaan memadai 15, 67, 14,
2,54 95 32 19 100
Lokasi pelayanan PMB, 4 154, 1.477, 364, 2.
Kemahasiswaan mudah 9,00 00 00 00 044
76,37 Baik
dijangkau 7, 72, 17,
2,40 53 26 81 100
pelayanan PMB dan 4 150, 1.412, 433, 2.
Kemahasiswaan dapat 9,00 00 00 00 044
diakses setiap hari sesuai 7, 69, 21, 77,26 Baik
dengan jam kerja (08.00 s/d 2,40 34 08 18 100
16.00)
pelayanan PMB dan 5 180, 1.447, 367, 2.
Kemahasiswaan dapat 0,00 00 00 00 044
dipercaya dan diandalkan 8, 70, 17, 76,06 Baik
dalam menangani masalah 2,45 81 79 95 100
mahasiswa
pelayanan Kemahasiswaan 4 155, 1.506, 336, 2.
dan PMB memiliki 7,00 00 00 00 044
pengetahuan dan 7, 73, 16,
76,06 Baik
keterampilan yang baik untuk 2,30 58 68 44 100
memberikan pelayanan
terbaik
Pelayanan Kemahasiswaan 4 190, 1.505, 301, 2.
dan PMB memiliki peralatan 8,00 00 00 00 044
pendukung yang modern dan 9, 73, 14, 75,18 Baik
memadai untuk mendukung 2,35 30 63 73 100
kegiatan pelayanan
pelayanan Kemahasiswaan 5 182, 1.498, 308, 2.
dan PMB memiliki sistem 6,00 00 00 00 044
75,17 Baik
pengarsipan dan pencatatan 8, 73, 15,
yang baik 2,74 90 29 07 100
pelayanan Kemahasiswaan 6 251, 1.450, 282, 2.
dan PMB menangani 1,00 00 00 00 044
73,89 Baik
complain/masalah dengan 12, 70, 13,
cepat 2,98 28 94 80 100
pelayanan Kemahasiswaan 3 181, 1.518, 307, 2.
dan PMB menunjukkan 8,00 00 00 00 044
kesungguhan dalam 8, 74, 15, 75,61 Baik
menangani masalah 1,86 86 27 02 100
mahasiswa
 Skor
Indikator Jml Indeks Kategori
1 2 3 4
Pelayanan Kemahasiswaan 4 182, 1.515, 304, 2.
menyediakan layanan 3,00 00 00 00 044
75,44 Baik
akademik lengkap 8, 74, 14,
2,10 90 12 87 100
pelayanan Kemahasiswaan 4 137, 1.502, 364, 2.
dan PMB selalu memberikan 1,00 00 00 00 044
pelayanan yang sopan dan 76,77 Baik
6, 73, 17,
ramah 2,01 70 48 81 100
Pelayanan yang diberikan 4 150, 1.547, 307, 2.
memiliki kejelasan prosedur 0,00 00 00 00 044
75,94 Baik
alur pelayanan 7, 75, 15,
1,96 34 68 02 100
Perhatian khusus yang 4 186, 1.520, 292, 2.
diberikan kepada mahasiswa 6,00 00 00 00 044
atas masalah yang 9, 74, 14,
75,17 Baik
dihadapinya dapat membantu 2,25 10 36 29 100
meringankan masalah
mahasiswa.
Staff Kemahasiswaan dan 4 174, 1.497, 331, 2.
PMB memberikan informasi 2,00 00 00 00 044
yang dibutuhkan secara jelas, 75,89 Baik
8, 73, 16,
lengkap, dan benar. 2,05 51 24 19 100
Staff Kemahasiswaan dan 4 192, 1.544, 264, 2.
PMB memberikan pelayanan 4,00 00 00 00 044
dengan tepat atau sedikit 74,80 Baik
9, 75, 12,
melakukan kesalahan 2,15 39 54 92 100
Staff Kemahasiswaan dan 5 231, 1.451, 306, 2.
PMB memberikan pelayanan 6,00 00 00 00 044
74,55 Baik
yang cepat. 11, 70, 14,
2,74 30 99 97 100
Staff di loket pelayanan 3 92, 1.546, 372, 2.
administrasi Kemahasiswaan 4,00 00 00 00 044
77,59 Baik
dan PMB berpenampilan rapi 4, 75, 18,
dan sopan 1,66 50 64 20 100
Staff Loket pelayanan 4 179, 1.522, 298, 2.
Kemahasiswaan dan PMB 5,00 00 00 00 044
memahami 8, 74, 14, 75,35 Baik
kebutuhan/keinginan 2,20 76 46 58 100
mahasiswa
Staff Loket pelayanan 4 158, 1.529, 314, 2.
Kemahasiswan dan PMB 3,00 00 00 00 044
memberikan 7, 74, 15,
75,86 Baik
masukan/pengertian tentang 2,10 73 80 36 100
masalah yang dihadapi
mahasiswa
Staff Loket pelayanan 4 158, 1.529, 312, 2.
Kemahasiswaan dan PMB 5,00 00 00 00 044
mengutamakan kepentingan 75,78 Baik
7, 74, 15,
mahasiswa 2,20 73 80 26 100
Staff Loket pelayanan 4 148, 1.545, 310, 2. 75,98 Baik
 Skor
Indikator Jml Indeks Kategori
1 2 3 4
Kemahasiswaan dan PMB 1,00 00 00 00 044
memberikan pelayanan 7, 75, 15,
secara perorangan kepada 2,01 24 59 17 100
mahasiswa
Saya mendapatkan penjelasan 4 158, 1.518, 328, 2.
yang jelas dari Staff 0,00 00 00 00 044
Kemahasiswaan dan PMB 7, 74, 16,
76,10 Baik
atas pertanyaan saya tentang 1,96 73 27 05 100
hal yang sedang saya urus di
Direktorat Akademik
Saya merasa nyaman, aman 4 147, 1.506, 346, 2.
(tidak khawatir) berinteraksi 5,00 00 00 00 044
dengan Staff Loket pelayanan 76,33 Baik
7, 73, 16,
Kemahasiswaan dan PMB 2,20 19 68 93 100
Solusi yang diberikan atas 4 174, 1.514, 308, 2.
keluhan Mahasiswa telah 8,00 00 00 00 044
75,46 Baik
mengakomodir keluhan 8, 74, 15,
Mahasiswa. 2,35 51 07 07 100
Total 1.815,94
Baik
Rata-rata 75,66

Berdasarkan tabel 2, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan atau disediakan oleh Universitas Teknologi
Sumbawa sudah baik.

Penutup
Hasil survei yang dilakukan menemukan bahwa persepsi mahasiswa
terhadap layanan akademik yang ada di Universitas Teknologi Sumbawa
sudah baik namun masih terdapat mahasiswa yang memilih satu yaitu
menyatakan sangat tidak setuju sebesar rata-rata 2% dan yang menyatakan
tidak setuju sebesar rata-rata 8%. Hal ini menandakan bahwa masih ada
mahasiswa yang merasakan kualitas layanan Direktorat Akademik buruk.
Hasil survei ini akan menjadi masukan bagi Direktorat Akademik untuk
dilakukan perbaikan di semester berikutnya.