BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam suatu organisasi atau lembaga ada banyak variabel yang dianggap
memperngaruhi kinerja karyawan dan diantara Variabel-variabel tersebut
komunikasi organisasi dan disiplin karyawan sering kali dianggap sebagai faktor-
faktor yang sangat besar pengaruhnya pada kinerja lembaga tersebut.
Komunikasi organisasi adalah proses pertukaran informasi Antara satu
individu dengan individu yang lain, dimana komunikasi sangat penting dalam
organisasi dalam suatu perusahaan dengan adanya respon atau tanggapan antara
manajer dengan bawahan karena komunikasi adalah alat yang paling utama bagi
perusahaan untuk dapat bekerja sama dalam melakukan aktivitas manajemen demi
mendapatkan tujuan yang di tetapkan. salah satu aspek penting dalam pelaksanaan
kualitas pelayananan adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam
berinteraksi dan berkomunikasi dengan masyarakat atau pelanggannya.
Komunikasi adalah hal yang paling murah dilakukan orang dalam berkomunikasi
dengan pelanggannya.Baik tidak nya sebuah layananan dapat di ukur dari
bagaimana para petugas memberikan pelayananan.
Sedangkan Disiplin merupakan kesadaran dan kesediaan seseorang menaati
semua peraturan perusahaan dan norma-norma yang berlaku.Disiplin sangat di
perlukan, dengan adanya disiplin maka karyawan dapat melaksanakan pekerjaan
nya dengan baik sesuai dengan peraturan yang berlaku.Kegiatan pendisiplinan
yang di laksanakan untuk mendorong para pegawai agar mengikuti berbagai
aturan dan melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab yang di berikan kepada
karayawan.Akan tetapi, pada kenyataannya karyawan masih banyak yang tidak
disiplin dan tidak mematuhi peraturan yang telah di tetapkan oleh perusahaan.
Para karyawan sering tidak hadir dan terlambat masuk kerja sehingga dapat
membuat proses pelaksanaan pekerjaan terganggu dan mengakibatkan turunnya
kinerja karyawan.
 2

TABEL 1.1
Absensi Pegawai PT. Taspen (Persero) Siantar
Periode 2019

Tahun jumlah Total Total Total Total

Pegawai Terlambat Pulang Tanpa Izin
(orang ) Cepat Kabar
2015 64 774 Kali 120 Kali 7 kali 57 Kali
2016 64 506 Kali 53 Kali 22kali 43 Kali
2017 64 600 Kali 65 Kali 39 Kali 39 Kali
Sumber : PT. Taspen (Persero) Siantar.

Berdasarkan tabel 1.1 diatas Terlihat bahwa tingkat keterlambatan mencapai

774 kali dalam tahun 2015,sedangkan pada tahun 2016 mengalami penuruanan
yaitu dengan total 506 kali dari semua karyawan. Namun pada tahun 2017
mengalami peningkatan kembali mencapai total 600 kali dari semua karyawan.
Begitu dengan total pulang cepat sama hal nya dan total terlambat mengalami
fluktuasi dari tahun 2015 sampai 2017, kemudian total tanpa kabar dari tahun
2016 sampai tahun 2017 mengalami peningkatan. Sedangkan total izin mengalami
penurunan dari tahun ke tahun. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
karyawan PT. Taspen (Persero) Siantar belum dapat di katakana disiplin bekerja.
Diharapkan dengan penyediaan komunikasi yang lengkap akan
mempermudah karyawan dalam pengerjaan tugas-tugas nya sehingga dapat
memberikan kontribusi yang maksimal bagi perusahaan atau lembaga dimana
mereka bekerja.
Keberhasilan suatu perusahaan di pengaruhi oleh kinerja karyawannya,
sehingga perusahaan akan berusaha untuk meningkatkan kinerja pegawai nya
dengan harapan tujuan perusahaan dapat di capai. Tanpa adanya prestasi kerja
atau tingkat kinerja karyawan yang tinggi mengakibatkan pekerjaan di selesaikan
dengan kurang baik oleh karyawan.Hal ini dapat menghambat upaya dalam
pencapaian tujuan perusahaan.Kinerja yang baik dapat di capai melalui hasil
kerja, komunikasi yang baik dan disiplin kerja.
 3

Tabel 1.2
Sistem manajemen kinerja PT. Taspen (Persero) Siantar

KUALIFIKASI RENTANG NILAI SMK(%)

A = BAIK SEKALI 100

B+ = BAIK + 97,5 -99

B = Baik 92,5 - 97,4

B - = Baik - 81 -92,4

C = Cukup 70- 80

D = Kurang 55- 69

E = Nihil < 55

Sumber : PT. Tadpen (Persero) Siantar.

Tabel diatas menjelaskan Kualifikasi penilaian kinerja dengan nilai teringgi

adalah 100 dengan klarifikasi A (Baik Sekali), yang kedua nilai 97,5 -99 %
klarifikasi B+, yang ketiga nilai 92,5- 97,4% dengan klarifikasi B (Baik), yang
keempat nilai 81- 92,4% dengan klarifikasi B- (Baik-), yang kelima nilai 70 –
80% dengan klarifikasi C(Cukup), yang keenam nilai 55 -79% dengan kalrifikasi
D (Kurang), dan yang terkahir nilai 55% dengan kalrifikasi E (Nihil).
 4

Tabel 1.3
Rekapitulasi Kinerja Karyawan PT. Taspen (Persero) Siantar

No Tahun Pencapaian Predikat Keterangan

Kinerja (%)
1 2015 90,20 B- Baik-

2 2016 70,88 C Cukup

3 2017 71, 34 C Cukup

4 2018 65, 40 D Kurang

Sumber : PT. Taspen (Persero) Siantar.

Rekapitulasi tabel 1.3 menunjukkan kinerja karyawan PT. Taspen

(persero) mengalami fluktuasi dari tahun 2015 sampai dengan 2018, dapat di lihat
pada tahun 2015 menunjukkan predikat B- dengan nilai pencapaian 90,20 %
masuk dalam kategori baik- , sedangkan tahun 2016 mengalami penurunan
pencapaian kinerja yang menunjukkan predikat C dengan nilai pencapaian
70,88% masuk dalam kategori cukup. Selanjutnya tahun 2018 mengalami
penurunan pencapaian kinerja dari tahun sebelum nya, yaitu dengan nilai 65,40 %
dengan kategori cukup.
Data yang di berikan perusahaan tersebut menunjukkan bahwa kinerja
pegawai PT. Taspen (persero) Siantar belum optimal, sehingga apa yang di
dicapai perusahaan tidak sesuai dengan tujuan, dan hal tersebut akan menghambat
perusahaan untuk mencapai tujuan. Untuk itu memperhatikan kinerja karyawan
merupakan hal penting yang harus di perhatikan oleh setiap perusahaan, tidak
terkecuali PT. Taspen (persero) Siantar.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan kemudian di bandingkan
dengan harapan.tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu
produk dan jasa.pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayananan yang lebih baik dalam arti lebih efisien dan lebih
 5

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di
sediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan
efisien.Dalam hal ini terutama kualitas pelaynanan.Sehingga dapat diambil
kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu presepsi pelanggan
bahwa harapan nya telah terpenuhi dan terlampaui. Sehingga kepuasan pelanggan
dapat tercapai apabila suatu produk atau jassa memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan akan merasa puas. Oleh karena itu hampir setiap
perusahaan saat ini menyadari penting nya arti pelanggan bagi perusahaan dan
berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan pada PT. Taspen (persero) Siantar.Saat ini tidak
mengalami banyak nya masalah, hanya saja ada beberapa pelanggan/nasabah yang
masih kurang puas terhadap pelayananan di PT. Taspen (persero) maka perlu di
lakukan penyempurnaan bagi karyawan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis melakukan
penelitian mengenai “Pengaruh Komunikasi Organisasi Dan Disiplin Terhadap
Kinerja Karyawan Serta Dampak Kualitas Pelayanan Pada PT. Taspen (Persero)
Siantar”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis me rumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaiamana pengaruh komunikasi organisasi terhadap kinerja
karyawan pada PT. Taspen (persero) Siantar ?
2. Bagaimana pengaruh disiplin terhadap kinerja karyawan pada PT.
Taspen (persero) Siantar?
3. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan
pada PT. Taspen (Persero) Siantar.?
4. Bagaimana pengaruh komunikasi organisasi terhadap kualitas
pelayanan melalui kinerja pada PT. Taspen (Persero) Siantar ?
5. Bagaimana pengaruh disiplin terhadap kualitas pelayanan melalui
kinerja pada PT. Taspen (persero) Siantar ?
 6

6. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan melalui

kinerja karyawan pada PT Taspen (persero) Siantar?
7. Bagaimana pengaruh disiplin terhadap kualitas pelayanan melalui
kinerja karyawan pada PT Taspen (persero) Siantar?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai pokok permasalahan yang telah di uraikan maka tujuan penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap kinerja karyawan
pada PT. Taspen (Persero) Siantar.
2. Untuk mengetahui disiplin terhadap kinerja karyawan pada PT. Taspen
(Persero) Siantar.
3. Untuk mengetahui pengaruh Kinerja karyawan terhadap Kulitas
pelayananan pada PT. Taspen (Persero) Siantar.
4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi terhadap kualitas
pelayanan pada PT. Taspen (Persero) Siantar
5. Untuk Mengetahui pengaruh disiplin terhadap kualitas pelayanan pada
PT. Taspen (Persero) Siantar.
6. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap kualitas pelayanan
melalui kinerja karyawan pada PT Taspen (persero) Siantar.
7. Untuk mengetahui pengaruh disiplin terhadap kualitas pelayanan
melalui kinerja karyawan pada PT Taspen (persero) Siantar.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat dari penelitian ini yaitu :
1. Bagi penulis
Menambah wawasan penulis dalam memahami pengaruh komunikasi
organisasi dan disiplin terhadap kinerja karyawan seta dampak kualitas
pelayanan.
2. Bagi perusahaan
 7

Sebagai bahan masukkan atau informasi tambahan bagi perusahaan

dan pihak-pihak yang berkepentingan dalam perusahaan dan dapat
menjadi bahan pertimbangan untuk menetapkan kebijakan perusahaan
tentang kinerja karyawan yang berdampak pada kualitas pelayanan.
3. Bagi lembaga universitas HKBP Nomensen
Sebagai bahan tambahan literature dibidang penelitian mengenai
pengaruh komunikasi organisasi dan disiplin terhadap kinerja
karyawan serta dampak pada kualitas pelayanan.
4. Bagi peneliti lainnya
Penelitian ini dapat menjadi masukkan atau tambahan referensi dan
bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian
dibidang yang sejenis pada masa yang akan datang.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Komunikasi organisasi
Komunikasi dalam sebuah organisasi atau perusahaan sangatlah penting.
Karena tanpa komunikasi yang baik organisasi atau perusahaan tidak akan bisa
berjalan dengan baik. Menurut Andri Feryanto (2019: 156) Menyatakan bahwa
komunikasi adalah suatu proses dimana seseorang atau beberapa orang ,
kelompok organisasi , dan masyarakat menciptakan dan menggunakan informasi
agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain.
Menurut Wilson Bangun (2019 : 150) Komunikasi adalah alat yang sangat
penting untuk menyampaikan atau menerima informasi kepada atau pihak
lain.Berdasarkan defenisi tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa
komunikasi adalah proses penyampaian informasi dari satu pihak baik individu,
maupun kelompok atau organisasi sebagai penerima untuk memahami dan
memberikan respon baik kepada pengirim.

2.1.2 Bentuk dasar komunikasi organisasi

Dalam buku karangan Andri Feryanto (2015 : 168 ) ada dua bentuk dasar
komunikasi yang lazim digunakan yaitu komunikasi verbal dan nonverbal.
1. Komunikasi verbal
2. Komunikasi nonverbal
1. Komunikasi verbal
Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim
digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan pesan bisnis kepada
pihak lain baik secara tertulis (written ) maupun lisan (oral)
Komunikasi nonverbal Komunikasi nonverbal merupakan salah satu
bentuk komunikasi dimana penyampaian melalui gerakan- gerakan tubuh yang
dapat dimengerti orang lain .
 9

2.1.3 Pola komunikasi

Secara umum pola komunikasi dapat di bedakan menjadi saluran
komunikasi formal dan saliran komunikasi nonformal.
1. Saluran komunikasi Formal
Dalam struktur oranisasi garis, fungsional, maupun matriks, Nampak berbagai
macam posisi ataupun kedudukan yang masing-masing sesuai dengan batas
tanggung jawab dan wewenangnya. Dalam kaitannya sengan proses penyampaian
informasi dari pimpinan kepada bawahan ataupun dari manager ke karyawan, pola
transformasi informaasinya dapat dibentuk komunikasi dari atas ke bawah
(downward communication) komunikasi dari bawah ke atas (upward
communication) dan komunikasi diagonal.
a. Komunkasi dari atas ke bawah
Secara sederhana, transformasi informasi dari pimpinan ke bawahan
merupakan komunikasi dari atas ke bawah (top-down/downward
communication).Seorang manger misalnya,menggunakan jalur komunikasi ke
bawah dengan tujuan mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengembalikan
berbagai kaitan yang ada di level bawah.
b. Komikasi dari bawah keatas
Dalam struktur organisasi, komuniaksi keatas (bottom-up/upward
communication)berarti alur informasi berasal dari bawah menuju ke
atas.Informasi mula-mula berasal dari para karyawan selanjutnya disampaikan ke
bagian staff ahli pada bidang masing-masing manger dan akhirnya ke
pimpinan.Untuk mencapau keberhasilan komunikasi ke atas para manager harus
memiliki rasa percaya kepada bawahannya.
c. Komunikasi horizontal
Komunikasi horizontal atau sering disebut dengan istilah komunikasi lateral
adalah komunikasi yang terjadi Antara bagian bagian yang memiliki posisi sejajar
atau sederajat dalma suatu organisasi. Tujuan komunikasi horizontal untuk
melakukan persuasi, mempengaruhi dan memberi informasi kepada bagaian
departemen yang memiliki kedudukan sejajar.
 10

2. Saluran komunikasi informal

Dalam jaringan komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam
organisasi tanpa memperdulikan jaringan hirarki, pangkat dan kedudukan/jabatan,
yang berkomunikasi secara luas.Meskipun hal-hal yang mereka perbincangkan
biasanya bersifat umum.Lebih lanjut, banyak orang yang lebih percaya desas-
desus yang didapat dari komunikasi informal sebagai sumber informasi dalam
suatu organisasi.

2.1.4 Proses Komunikasi

Telah dijelaskan sebelumnya komunikasi adalah penyampaian pesan yang
di sampaikan oleh pengirim ke penerima pesan melalui media komunikasi yang
tepat. Secara sederhana proses komunikasi dalam gambar 2.1

SENDER RECEIVER

MESSAGE CHANNEL

Gambar 2.1
Proses Komunikasi Skunder :Andri Feriyanto, Pengantar Manajemen,
Mediatera, Kebumen, 2015, hal. 158

Secara lebih rinci proses komunikasi dalam penyampaian pesan ini

pengirim menyampaikan pesan ke penerima pesan melalui beberapa tahapan :
1. Pengirim Mempunyai Ide
Langkah pertama dalam proses komunikasi adalah pengirim mempunyai
ide. Langkah ini di lakukan sebelum terbentuk pesan yang akan di sampaikan ke
penerima pesan.
 11

2. Pengkodean Ide
Tahap berikutnya dalam proses komunikasi adalah pengkodean (encode).
Hal ini berarti mengubah ide mengubah ide menjadi symbol agar dapat mudah
dipahami oleh penerima pesan dengan jelas.
3. Penyampaian pesan melalui media komunikasi
Pesan dapat disampaikan melalui media komunikasi seperti media
komunikasi elektronik maupun non elektronik.Penyampaian komunikasi dapat
dilakukan secara tertulis maupun lisan.
4. Permintaan ide
Setelah pesan dikirim melalui media komunikasi yang tepat, makan
langkah selanjutnya pesan diterima oleh penerima pesan. Penerima pesan
menerima dengan membaca atau mendengar tergantung bentuk pesan
disampaikan oleh pengirim pesan.
5. Menafsirkan pesan
Setelah penerima menerima pesan, maka langkah selanjutnya adalah
menafsirkan pesan. Langkah ini merupakan langkah yang sangat penting dalam
proses komunikasi karena berkaitan dengan pemahaman penerima pesan atas yang
disampaikan oleh pengirim pesan
6. Umpan balik
Tahap terakhir dalam proses komunikasi adalah umpan balik
(feedback).Umpan balik adalah tanggapan (respom) penerima pesan atas pesan
yang disampaikan oleh pengrim pesan.

2.1.5 Hamabatan-hambatan komunikasi

Komunikasi adalah yang sangat dibutuhkan di dalam organisasi, namun
untuk memeperoleh hasil komunikasi yang efektif tidak mudah karena banyaknya
faktor-faktor yang mempengaruhi proses komunikasi tersebut. Faktor-faktor
penghambat itu dapat berasal dari pihak komunikasi atau yang memepengaruhi
efektivitas komunikasi. Menurut Andry feriyanto adapun 4 hambatan komunikasi
yaitu :
 12

1. Hambatan psikologis
2. Hambatan Semantik
3. Hambatan fisik
4. Hambatan Manusiawi.
Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang menggangu
komunikasi.Misalnya, perbedaan nilai nilai seta harapan yang berbeda Antara
pengirim dan penerima pesan.
Hambatan Semantik merupakan faktor pemahaman Bahasa dan
penggunaan istilah tertentu.Kata-kata yang di pergunakan dalam komunikasi
kadang-kadang mempunyai arti yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit
Antara pemberi pesan dan penerima pesan.
Hambatan fisik dapat menggangu komunikasi yang efektif, cuaca
gangguan alat komunikasi dan lain lain. Misalnya : gangguan kesehatan, ganguan
komunikasi dan sebagainya.
Hambatan manusiawi terjadi karena adanya faktor emosi dan prasangka
pribadi, persepsi, kecakapan atau ketidakcakapan, kemampuan atau
ketidakmampuan alat-alat panca indera seseorang dan lain lain.

2.1.6 Indikator-indikator Komunikasi

Komunikasi adalah proses penyampaian informasi dari suatu pihak baik
individu, kelompok atau organisasi sebagai pengirim kepada pihak lain sebagai
penerima pesan untuk memahami dan terbuka peluang memberikan respon baik
kepada pengirim pesan.
Unsur-unsur komunikasi Antara lain sebagai berikut :
1. Umpak balik
Merupakan isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima
pesan kepada pengirim pesan dalam bentuk verbal maupun nonverbal
2. Media komunikasi
Merupakan perantara penyampaian informasi dari pengirim ke
penerima, yang bertujuan untuk efisiensi penyebaran informasi atau
pesan tersebut.
 13

3. Gangguan Komunikasi
Hal-hal yang menghambat komunikasi dan merusak konsentrasi
sehingga penerima pesan salah menafsirkannya.
4. Bahasa pesan
Bertujuan untuk menyingkat pola pikir pengirim pesan ke bentuk
Bahasa, kode atau lambing lainnya sehingga pesannya dapat di
pahami orang lain.

2.2 Disiplin
2.2.1 Pengertian Disiplin
Menurut Malayu Hasibuan ( 2015; 193 ) disipin adalah fungsi operatif ke
enam dari manajemen sumber daya manusia. Kedisiplinan merupakan fungsi
oepratif MSDM yang terpenting karena semakin baik disiplin karyawan, semakin
tinggi prestasi kerja yang dapat dicapainya.Tanpa disiplin karyawan yang baik,
sulit bagi organisasi perusahaan mencapai hasil yang optimal.
Menurut Irham Fahmi (2015: 75) Disip;in adalah tingkat kepatuhan dan
ketaatan kepada aturan yang berlaku serta bersedia menerima sangsi atau
hukuman jika melanggar aturan yang titetapkan dalam kedisiplinan tersebut.
Dari pengertian Disiplin yang di kemukakan diatas maka penulis dapat
menyimpulkan bahwa disiplin suatu usaha maupun tindakan untuk mendorong
setiap orang maupun karyawan untuk membangun konsisten kuat dalam dirinya
yang semuanya itu bertujuan untuk dirinya dan organisasi.
2.2.2. Prinsip – Prinsip dalam Disiplin
Prinsip- prinsip dalam disiplin Antara lain adalah sebagai berikut :
1. Hadir di tempat kerja sebelum waktu mulai bekerja.
2. Bekerja sesuai dengan prosedur maupun aturan kerja dan peraturan
organisasi.
3. Patuh dan taat kepada saran maupun perintah atasan.
4. Menggunakan jam istirahat tepat waktu dan meninggalkan tempat setelah
lewat jam kerja.
 14

5. Selama kerja tidak pernah absen/ tidak masuk kerja dengan alasan yang
tidak tepat, dan hampir tidak pernah absen karena sakit.

2.2.3 Indikator Indikator Disiplin

Menurut Melayu Hasibuan (2015; 194 ) menyatakan ada beberapa
indikator Disiplin, yaitu
1. Tujuan dan kemampuan
2. Teladan dan Pimpinan
3. Balas Jasa
4. Keadilan
5. Sanksi Hukuman
Adapun penjelsan indikator-indikator diatas sebagai berikut :
1. Tujuan dan Kemampuan
Tujuan dan kemampuan ikut memperngaruhi tingkat kedisiplinan
karyawan.Tujuan yang dicapai harus jelas dan di tetapkan secara ideal serta cukup
menantang bagi kemampuan karyawan.Hal ini berarti bahwa tujuan (pekerjaan)
yang di bebankan kepada karyawan harus sesuai dengan kemampuan karyawan
bersangkutan.
2. Teladan Pimpinan
Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan kedisiplinan
karyawan karena pimpinan dijadikan teladan dan panutan oleh para bawahan nya.
Pimpinan yang memberikan contoh yang baik, berdisiplin baik, jujur, adil serta
sesuai kata dengan perbuatan.
3. Balas Jasa
Balas Jasa ( gaji dan kesejahteraan) ikut memperngaruhi kedisiplinan
karyawan karena balas jasa akan memberikan kepuasan dan kecintaan karyawan
terhadap perusahaan/pekerjaannya.
4. Keadilan
Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan karyawan, karena ego
dan sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting minta di perlakukan sama
dengan manusia lainnya.
 15

5. Sanksi hukuman
Sanksi Hukuman berperan penting dalam memelihara kedisiplinan
karyawan. Dengan sanksi hukuman yang semakin berat, karyawan akan semakin
takut melanggar peraturan- peraturan perusahaan.

2.3 Kinerja
2.3.1 Pengertian Kinerja
Istilah kinerja berasal dari kata job ferformance dan actual performance
yang berarti prestasi sesungguhnya yang di capai oleh seseorang.Menurut wibowo
(2018:7) kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari
pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakannya dan bagaimana
cara mengerjakannya .menurut Amsrong dalam wibowo ( 2018:8) kinerja adalah
proses sistematis untuk memperbaiki kinerja organisasional dengan
mengembangkan kinerja individual dalam tim.

2.3.2. Indikator Kinerja

Menurut Harsey dalam wibowo (2018 : 86) menyatakan ada beberapa
indikator kinerja, yaitu :
1. Tujuan
Tujuan merupakan keadaan yang bebeda yang secara aktif dicari oleh
seorang individu atau organisasi untuk dicapai. Dengan demikian ,
tujuan merupakan arah kemana kinerja harus dilakukan.
2. Standart
Standart menjawab pertanyaan tentang kapan kita tahu bahwa kita
sukses atau gagal. Kinerja seseorang dikatakan berhasil apabila mampu
mencapai standart yang ditentukan dan disepakataibersama antara
atasan dengan bawahan.
3. Umpan Balik
Umpan Balik merupakan masukan yang di pergunakan untuk
mengukur kemajuan kinerja, standart kinerja dan pencapaian
 16

tujuan.Dengan umpan balik dilakukan evaluasi terhadap kinerja agar

dapat melakukan perbaikan.
4. Motivasi
Motivasi merupakan alasan atau pendorong bagi seseorang untuk
melakukan sesuatu.
5. Peluang
Pekerja perlu mendapatkan kesempatan untuk menunjukkan prestasi
kerjanya.

2.4 Kualitas pelayanan

2.4.1 Pengertian Kualitas pelayanan
Kepmenpan NO.63 tahun 2003 menyatakan bahwa pelayanan prima adalah
suatu bentuk pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan mapun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang – undangan. Berdasarkan keputusan menteri
pendayagunaan aparatur Negara No. 63 tahun 2003bahwa hakikat pelayanan
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai dengan perundang – undangan (keputusan Menpan NO. 81
1993)

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik

Menurut Valieria Zeithaml dalam felita (2013) terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang pisang. Dimensi ini menggambarkan
wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen.
Contohnya dalam jasa restoran. Maka karyawannya memakai seragam
yang rapi, jumlah meja makan, dan peralatan makan yang lengkap.
 17

2. Reability (keandalan) yaitu kemampuan unntuk memberikaan jasa

yang di janjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan
berarti bahwa perusahaan memberikan janji- janjinya tentang
penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keingnan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimesni ini
menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
4. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan , sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercyaan
cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
5. Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah
menunjukkan kepada pelanggan melalui layananyang diberikan bahwa
pelanggan itu special, dan kebutuhan mreka dapat di pahami.

2.5 Penelitian Terdahulu

Haris Hidayat (2019) menyatakan bahwa berdasarkan hasil penelitiannya
disiplin berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan,
Komunikasi organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinrja
karyawan.Usan Rudiansah (2015) terdapat pengaruh Antara kinerja pegawai
terhadap peningkatan pelayanan di perusahaan daerah air minum (PDAM) Tirta
intan kabupaten garut. Hasil perhitungan uji hipotesis dengan ketentuan tingkat
kesalahan α = 0,5 di peroleh thitung = 4,5983 > ttabel = 1,9917 sehingga kaidah
keputusannya adalah thitung > ttabel artinya ada pengaruh cukup besar Antara
variabel kinerja pegawai terhadap peningkatan pelayanan di perusahaan daerah air
mineral (PDAM) Tirta intan kabupaten garut.
 18

2.6 Kerangka Berpikir

1. Hubungan Komunikasi organisasi dengan kinerja
Haris hidayat (2019) menyatakan berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yangtelah di lakukan mengenai pengaruh komunikasi organisasi
terhadap kinerja pada karyawan PT Ramayanan lestari sentosa Tbk cabang
Rajabasa, maka pengaruh komunikasi organisasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Ramayana lestari Tbk cabang
rajabasa.

Komunikasi Kinerja
Organisasi

Gambar 2.2
Hubungan komunikasi organisasi dengan kinerja
Sumber :Data diolah penulis 2019

2. Hubungan disiplin dengan kinerja

Aris Hidayat (2019) menyatakan berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh disiplin terhadap
kinerja pada karyawan PT Ramayana lestari sentosa tbk cabang rajabasa,
maka disiplim berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
karyawan PT Ramayana lestari sentosa Tbk cabang raja basa

Disiplin Kinerja

Gambar 2.3
Hubungan disiplin dengan kinerja

Sumber : data dioalah penulis 2019

 19

3. Hubungan Kinerja dengan peningkatan kualitas pelayanan

Usan rudiansyah (2015) berdasarkan analisis statistic, terbukti adanya
hubungan yang kuat Antara kinerja pegawai terhadap peningkatan pelayanan
di perusahaan daerah air minum (PDAM) Tirta intan kabupaten Garut.Hasil
pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Antara kinerja
pegawai terhadap peningkatan pelayanan di perusahaan daerah air minum
(PDAM) Tirta intan kabupaten Garut.

Kinerja Kualitas
Pelayanan

Gambar 2.4
Hubungan kinerja dengan peningkatan kualitas pelayanan

Sumber : Data diolah penulis 2019

Secara ringkas, skematis gambaran kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat
dituangkan sebagai berikut :

Gambar 2.5.Kerangka Berpikir

Komunikasi
organisasi
1
Kinerja 3 Kualitas
karyawan pealayanan
2

Disiplin
 20

2.7 Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal atau kesimpulan sementara
hubungan pengaruh Antara variabel indenpenden terhadap variabel denpended
sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian.dimana
dugaan tersebut di perkuat melalui teori/ jurnal yangbmendasari hasil dari
penelitian terdahulu. Berdasarkan pada kerangka pemikirian teoritis diatas, maka
hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
H1 : Komunikasi organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
H2 : Disiplin berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
H3 : kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
H4. Komunikasi organisasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan melalui
kinerja karayawan.
H5. Disiplin berpengaruh terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja karyawan
H6: Komunikasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja
karyawan
H7: Disiplin berpengaruh terhadap kualitas pelayanan melalui kinerja karyawan.
 21

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan jenis data nya, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yaitu
penelitian yang menggunakan data berupa angka yang dianalisis menggunakan analisis statistic.
Data merupakan penggambaran variabel yang di teliti sekaligus berfungsi sebagai alat untuk
menguji hipotesis. Benar tidaknya suatu data akan sangat menentukan kualtas hasil penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi dan disiplin terhadap
kinerja karyawan serta dampak pada kualitas pelayanan pada PT. Taspen (persero) Siantar.
Hasil penelitian ini merupakan semua data data berupa data primer yang di kumpulkan dari
jawaban responden.Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari jawaban responden. Data
primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau
tempat objek penelitian di lakukan.

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan
di lakukan. Adapun penelitian yang di lakukan oleh penulis mengambil lokasi di
JL.Sisimangaraja No 98 Siantar. Waktu yang di gunakan dalam penelitian ini di mulai pada saat
pengambilan data pertama yaitu pada bulan oktober 2019 sampai maret 2020

3.3 Populai, Sampel, dan Metode Sampling

3.3.1 Populasi
Menurut Sugiono (2016) bahwa populasi merupakan sekolompok entitas yang lengkap
yang dapat berupa orang, kejadian atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu yang
berada dalamm suatu wilayah dan memenuhi syarat- syarat tertentu yang berkaitan dengan
masalah penelitian.berdasarkan hal diatas makapopulasi dalam penelitian ini adalah kinerja yang
ada di PT. Taspen (persero) Siantar.

3.3.2 Sampel
 22

Menurut hairet. al. dalam pratita, et al. (2018) menyatakan bahwa sampel tidak
dinketahui maka model menjadi sangat sensitive sehingga sangat sulit untuk mendapatkan
goodness of fit yang baik. Untuk itu disarankan ukuran sampel adalah 5 – 10- kali jumlah
variabel manifest dari seluruh variabel laten, selanjutnya di tentukan jumlah sampel dalam
penelitian ini
n = 10 x (jumlah variabel laten + jumlah variabel indikator)
n = 10 x (4 +19)
n = 230
Sanpel berupa random sampling yusuf (2014 ; 162) menyatakan stratified random sampling
adalah jumlah sampel pada masing- masing strata sebanding dengan jumlah anggota populasi
pada masing – masing stratum populasi. Hal ini dijelaskan dengan rumus :

Sampel kelompok = Jumlah masing – masing kelompok x Besar sampel

Jumlah Total

Tabel 3.1
Jumlah Pt. Taspen Setiap Pt. Taspen

Nama Unit PT. Taspen Sampel per PT. Taspen (orang)

Bkd. Dairi – Sdikalang 42

x 230 = 20
478

Bkd. Palpa Bharat 12

Bkd Padang tawas- sibuuan 16

Bkd. Padang lawas utara- Gn tua 17

Bkd. Labuhan batu selatan 19

Bkd Rantau parapet 20

Bkd. Labuhan batu utara 16

Bkd. Toba samosir balige 18

 23

Bkd Tapanuli utara-tarurung 17

Bkd Sumut kota sibolga 19

Bkd Tapanuli tengah- pandan 20

Bkd mandailing natal 17

Bkd padang sidimpuan 19

Total 230

Sumber : data di olah 2019

3.4 Metode Pengumpulan Data dan Teknik Pengambilan Data

Dalam memperoleh data, metode pengumpulan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik dalam pengumpulan data
dengan cara memberikan beberapa pertanyaan yang tertulis untuk memperoleh informasi dari
responden. Koisoner dibagikan melalui online dan print outuntuk memperoleh data dari hasil
pengumpulan tanggapan dan pendapat, sehingga dapat di Tarik suatu kesimpulan.

3.5 Defenisi Operasional dan pengukuran Variabel

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel
eksogen yaitu variabel yang nilainya tidak dipengaruhi oleh variabel lain, yang termasuk variabel
eksogen dalam penelitian ini adalah Komunikasi organisasi dan disiplin. Variabel endogen yaitu
variabel yang nilainya diperngaruhi oleh variabel lain, yang termasuk dalam variabel endogen
dalam penelitian ini adalah kinerja dan adanya variabel sebagai dampaknya yaitu kualitas
pelayanan. Defenisi operasional untuk variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diuraikan
sebagai berikut :

Tabel 3.2
Defenisi Operasional

Sakala
Variabel Defenisi Operasional Indikator
Pengukuran
Komunikasi adalah suatu 1. umpan balik
 24

Komunikas proses pertukar informasi 2. Media

i Antar individu melalui komunikasi Likert
Suatu sistem yang biasa 3. Gangguan
Organisasi (Lazim) baik dengan komunikasi
(X1) Symbol-symbol atau 4. Bahasa pesan
Siknal-siknal maupun
Perilaku atau tindakan
Disiplin Disiplin adalah fungsi 1. Tujuan dan
(X2) operatif MSDM yang kempua
terpenting karena 2. Teladan dan Likert
Semakin baik disipiln pimpinan
karyawan, maka semakin 3. Balas jasa
Tinggi kinerja yang dapat 4. Ketegasan
Dicapainya. 5. Peluang
Kinerja Kinerja merupakan hasil 1. Tujuan
(Y) Pekerjaan yang 2. Standard Likert
Mempunyai hubungan 3. Umpan balik
kuat dengan tujuan 4. ketegasan
Strategis organisasi 5. sanksi hukuman
Kepuasan
konsumen.(wibowo 2018)
Kulitas Pelayanan prima adalah 1. Tangible
suatu bentuk pelayanan 2. Reliability
Pelayanan yang di laksanakan oleh 3. Responsiveness Likert
(Z) penyelenggara pelayanan 4. Assurance
publik sebagai upaya 5. Empathy
pemenuhan kebutuhan
penerimaan pelayanan
maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan
perundang undangan
(kepmenpan No. 63 tahun
2003)

Pada penelitian ini Penulis menggunakan penilaian dengan skala Likert yaitu dengan lima
pilihan alternatif jawaban. Keterangan untuk pengukuran skala likert.

Tabel 3.3
Skala Liker

No. Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu – Ragu (RR) 3
 25

4 Tidak Seruju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statisktik deskriptif,
statistic yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum. Penelitian ini dilakukan pada populasi yang jelas akan
menggunakan statistic deskriptif dalam analisanya. Dalam statistic deskriptif ada di antaranya
penyajian data melalui tabel,grafik, penyebaran data dan perhitungan persentase. Dalam statistic
deskriptif juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis
korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata sampel atau popoulasi (
Sugiono, 2008).

3.6.2 Tahapan Membentuk Struktural

1. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Dan Average Varian Extracted (AVE)
Tahap ketiga ini dilakukan untuk menunjukan sejauh mana alat dapat memberikan hasil
yang relative sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subjek yang sama. Uji
reliabilitas pada penelitian ini dilakukan melalui construct reliability (Kline, 2005). Adapun
rumus uji construct reliability, yaitu :

(Ʃ )
Construct reliability = Ʃ Ʃ£

Keterangan :
1. Standardized loading diperoleh dari standardized regression weight untuk tiap
indikator yang diperoleh dari hasil output AMOS
2. £j merupakan measurement error dari setiap indikator. Sedangkan measurement error
adalah sama dengan 1-reliabilitas indikator yaitu pangkat dua dari standardized
 26

loading setiap indikator yang di analisis. Ambang batas untuk construct reliability
yaitu >70.
Jika nilai CFA > 0,70 maka dapat di nyatakan bahwa model penelitian untuk variabel
system pengendalian manajemen dinyatakan lolos dan layak digunakan untuk pengujian
selanjutnya. Untuk itu uji AVE yaitu digunakan dengan menghitung rata-rata dari faktor loading
yang sudah di pangaktkan. Jika nilai AVE > 0,60 maka dinyatakan kuesioner reliable dan valid
serta layak digunakan untuk pengujian selanjutnya.
Pengujian CFA dan AVE dalam penelitian ini dilakukan untuk menguji model pengukuran
hingga persamaan model penelitian.Melakukan deskripsi masing-masing model pengkuran untuk
masing-masing variabel penelitian merupakan tahap yang pertama.Model pengukuran untuk
masing-masing variabel dapat dilihat sebagai berikut.

Gambar 3.1
Model Pengukuran Variabel Komunikasi Organisasi
Sumber : Data diolah Amos V.22 2019

Gambar 3.1 diatas menunjukkan bahwa variabel Komunikasi Organisasi (KO) terdiri dari
4 indikator yaitu Umpan Balik (UB), Media Komunikasi (MK), Gangguan Komunikasi (GK)
dan Bahasa Pesan (BP) yang akan digunakan untuk menganalisis variabel Komunikasi
Organisasi adalah sebagai berikut:
 27

Tabel 3.4
Model Persamaan Faktor-faktor yang mempengarugi Komunikas
Organisasi
Hubungan Model
Ub Ko X1 = λ1 £1 + ᵟ1
Mk Ko X2 =λ2 £2 + ᵟ2
Gk Ko X3 =λ3 £3 + ᵟ 3
Bp Ko X4= λ4 £4 + ᵟ4
Sumber : Data diolah 2019

Model pengukuran kedua yaitu variabel Disiplin (D).Berikut ini adalah model
pengukuran untuk variabel Disiplin dalam gambar dibawah ini.

Gambar 3.2
Model Pengukuran Variabel Disiplin
Sumber: Data diolah Amos V.22 2019

Gambar 3.2 diatas menunjukkan bahwa variabel Disiplin (D) terdiri dari 5 indikator
yaitu : Tujuan dan Kemampuan (TK), Teladan dan pimpinan (TP), Balas Jasa (BJ), Keadilan
(K), Sanksi Hukuman (SH). Adapun persamaan yang digunakan untuk pengukuran variabel
Disiplin sebagai berikut:
 28

Tabel 3.5
Model Persamaan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Disiplin
Hubungan Model
TK D X1 = λ1 £1 + ᵟ1
TP D X2 = λ2 €2 + ᵟ2
BJ D X3 = λ3 £3 + ᵟ3
K D X4 = λ4 €4 + ᵟ4
SK D X5 = λ5 £ 5 + ᵟ5
Sumber : Data Diolah 2019

Model pengukuran ketiga yaituVariabel Kinerja (KJ).Berikut adalah model pengukuran

untuk variabel kinerja dalam gambar dibawah ini.

Gambar 3.3
Model Pengkurn Variabel Kinerja
Sumber : Data diolah Amos V. 22 2019

Gambar 3.3 terdapat diatas menunjukkan bahwa variabel kinerja (KJ) terdiri daro 5 faktor
Tujuan (TJ), Standart (ST), Umpan Balik (UB), Motivasi (M) dan Peluang (P) yang akan
digunakan untuk menganalisis penelitian terkait dengan variabel kinerja . adapun persamaan
yang digunakan untuk pengukuran variabel Kinerja (KJ) adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6
Model Persamaan Faktor- Faktor yang memperngaruhi kinerja
 29

Hubungan Model
TJ KJ X1 = λ1 ε1 + ᵟ1
ST KJ X2 = λ2ε2 + ᵟ2
UB KJ X3 = λ3ε3 + ᵟ3
M KJ X4 = λ4ε4 + ᵟ4
P KJ X5 = λ5ε5 + ᵟ5

Model pengukuran keempat yaitu variabel Kualitas Pelayanan (PLY).Berikut adalah

model model Pengukuran untuk Variabel Kualitas Pelayanan dibawah ini.

Gambar 3.4
Model Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber : Data Diolah Amos V. 22 2019

Gambar 3.4 tersebut diatas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (KPY)
terdiri dari 5 faktor yaitu : Tangible (TB), Reabilty(R), Responsiveneness (RS), Assurance (AS)
dan Empathy (EP). Adapun persamaan yang digunakan untuk pengukuran variabel kualitas
pelayanan adalah adalah sebagai berikut :

Tabel 3.7
Model Persamaan Faktor- Faktor yang memperngaruhi Kualitas Pelayanan
Hubungan Model
A KJ X1 = λ1 ε1 + ᵟ1
ST KJ X2 = λ2ε2 + ᵟ2
 30

UB KJ X3 = λ3ε3 + ᵟ3

M KJ X4 = λ4ε4 + ᵟ4
P KJ X5 = λ5ε5 + ᵟ5

Setelah melakukan deskripsi masing- masing variabel penelitian dengan model

pengukuran maka langkah selanjutnya adalah menggambarkan model structural dengan variabel
laten eksogen yaitu komunikasi organisasi. Disiplin dan variabel laten endogen adalah kinerja
dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Gambar 3.6
Model Struktural Penelitian
Sumber: Data diolah Amos V.22 2019

Adapun persamaan yang digunakan untuk model perasamaan adalah sebagai berikut :
Tabel 3.8
Persamaan Model Struktural Penelitian
Hubungan Model
UB KO X1 = λ1 ε1 + ᵟ1
MK KO X2 = λ2ε2 + ᵟ2
GK KO X3 = λ3ε3 + ᵟ3
 31

BP KO X4 = λ4ε4 + ᵟ4
TK D X5 = λ5ε5 + ᵟ5
TP D X6 = λ6ε6 + ᵟ6
BJ D X7 = λ7ε7 + ᵟ7
K D X8 = λ8ε8 + ᵟ8
SK D X9 = λ9ε9 + ᵟ9
TJ KJ X10 = λ10ε10 + ᵟ10
ST KJ X11 = λ11ε11 + ᵟ11
UB KJ X12 = λ12ε12 + ᵟ12
M KJ X13 = λ13ε13 + ᵟ13
P KJ X14 = λ14ε14 + ᵟ14
TB KPY X15 = λ15ε15 + ᵟ15
R KPY X16 = λ16ε16 + ᵟ16
RS KPY X17 = λ17ε17 + ᵟ17
AS KPY X18 = λ18ε18 + ᵟ18
EP KPY X19 = λ19ε19 + ᵟ19

3. Uji Kelayakan Model Goodness of fit test

Dalam penelotian ini uji kesesuaian model dilakukan dengan menggunakan alternative
Goodness of fit test.Karena yang digunakan dalam pengujian kelayakan model penelitian
Goodness Of fit Model ada beberapa indikator yang digunakan. Tujuannya adalah menguji
suatu model penelitian layak /tidaknya model itu untuk di ujikan dalam pengujian hipotesis.
Selain itu tujuan dari pengujian ini adlah untuk mengetahui suatu model penelitian yang di
bangun sesuai dengan teori yang digunakan atau terbanding terbalik.Kriteria yang digunakan
adalah sebagai berikut.

Tabel 3.9
Kriteria Goodness of fit Model
No Kriteria Pengujian Nilai Cut Off Value
1 Chi Square Mendekati 0
2 CMIN/ DF <2,00
3 RMSEA <0,08
 32

4 GFI >0,90
5 CFI >0,90
6 NFI >0,90
7 TLI >0,90
8 Probability >0,05(Marginal)
9 AGFI >0,90

Berikut adalah kerangka structural yang digunakan dalam penelitian ini untuk di uji di
goodness of fit nya.
Analisis : Komunikasi Organisasi dan Disiplin terhadap Kinerja dalam peningkatan
kualitas pelayanan di PT. Taspen (Persero) Siiantar.

Gambar 3.7
Kerangka Sruktural
Sumber: Data diolah Amos V.22 2019
 33

Penelitian dengan menggunakan pemeodelan SEM harus memenuhi beberapa kriteria

kelayakan melalui Measurement model dan Uji asumsi.Measurement Model (Model pengukuran
) dilakukan sebelum model dianalisis. Apabila suatu model pengukuran telah fit, maka dapat
dilakukan analisis model structural yang menunjukkan hubungan kausal atar variabel. Uji
measurement model dilakukan dengan menggunakan comfirmatoryfaktor analisis, dengan tujuan
untuk mengkomfirmasikan apakah indikator- indikator yang di pakai secara tepat telah
mengukur variabel laten yang dituju oleh indikator- indikator tersebut.
Indikator variabel yang dipakai sebuah model perlu dikonfirmasikan untuk mengetahui
apakah benar dapat didefenisikan suatu kostruk yang merupakan ari suarpengukuran yang di
kembangkan benar- benar fit dengan adanya data atau tidak.
Dalam prosedur model pengukiuran terdapat tiga tahap yang harus dilakukan melaui
comfirmatory faktor analysis.(Hair, dalam solihin, 2013), yaitu : analisis Overall model fit,
analisis factor loading (muatan faktor ), dan analisis reliabilitas.
1. Analisis Overal Model Fit (Goodness Of fit Index)
Tahap ini dilakukan untuk menguji kesesuaian model dengan mengevaluasi goodness- OF-
FIT indeks. Analisis dengan menggunakan SEM meerlukan beberapaindex kesesuaian untuk
mengukur kebenaran data dan model yang akan diajukan. Menurut Ferdinan (2014)
Goodness- of fit.Dari suatu odel dapat dinilai berdasarkan beberapa ukuran fit :
2. Chi Square dan Probilitas
Nilai Chi- Square ini menunjukkan adanya penyimpangan antara sampel quare akan valid,
apabila asumsi normalitas data terpenuhi. Chi- Square ini merupakan ukuran mengenai
buruknya suatu model. Model dapat di katakana fit jikai nilai Chi- Squareadalah nilai kecil
atau mendekati 0. Nilai Chi- Square yang signifikan (kurang dari 0,05) menunjukkan bahwa
data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun
berdasarkan atructural equation modeling. Sedangkan nilai probilitas yang diharapkan
adalah tidak signifikan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai dengan model.

3. Goodness of fit indices (GFI)

GFI merupakan suatu ukuran mengenai ketetapan model dalam menghasilkan Observed
matrix covariance. nilai GFI ini harus berkisar 0 sampai 1. Model yang memiliki nilai GFI
 34

Negative berarti model tersebut sangat buruk. Nil;ai GFI lebih besar dari pada 0,9
meunjukkan fit suatu model yang baik.
4. Adjusted Goodness of fit Index (AGFI)
Sama hal nya dengan GFI, tetapi AGFI telah disesuaikan dengan pangaruhDegress of
freedom pada suatu model. Model yang fit adalah model yang yang memiliki nilai AGFI
lebih besar sama dengan 0,9. Ukuran yang hampir sama dengan GFI dan AGFI adalah
Parsimony goodness of fit index (PGFI). PGFI juga telah disesuaikan dengan Degress of
freedom dan kompleksitas model. Model dapat dilakukan dengan baik, apabila nilai PGFI
jauh lebih besar dari 0,6.
5. Root Mean Square Eror of Approximation (RMSEA)
RMSEA digunakan untuk mengukur penympangan nilai paramer pada suatu model dengan
matrix convariance populasi. RMSEA berkisar antara 0,08 sampai dengan 0,1
mengindikasikan model fit yang sangat jelek.
6. The minimum sample Discrepany function (CMIN)
CMIN dibagi dengan degree of freedom pada umumnya akan dilaporkan oleh para peneliti
sebagai indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF
adalah statistic Chi- Aquare (x2) yang dibagi dengan DF sehinga disebut dengan X2 relatif.
Nilai X2 relatif kurang dari 2,0 atau kurang dari 3,0 menunjukkan indikator dari acceptable
fit antara model dan data.
7. Tuckel Lewis Index (TLI)
TLI adalah sebuah alternative incremental fit index yang membandingkan sebuah model
yang diuji terhadap sebua baseline model. Nilai yang di rekomendasikan sebagai acuan
untuk diterimanya sebuah model adalah 0,95 dan nilai mendekati 1menunjukan a very good
fit.
8. Comparative fit index (CFI)
Besaran index ini adalah pada rentang sebesar 0 sampai 1, dimana semakin mendekatin 1
mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (very good fit) nilai yang di
rekomendasikan adalah 0,95 keunggulan index ini adalah besarnya tidak dipengaruhi oleh
ukuruan sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tinngkat penerimaan sebuah model.

3.6.3 Uji Hipotesis

 35

Model penelitian dalam bentuk Structural Equation Modeling (SEM) agar variabel
indikator dapat dinilai berdasarkan reflektif maupun formatif agar dapat melakukan pengujian
teori lebih mendalam. Pemodelan tahap awal menggunakan model hasil dari AMOS VERSI 22,
dimana tahap awal pengembangan berikutnya pada penelitian ini adalah mengembangkan
pemodelan berbabsi Structural Equation Modelling.
Pernyataan- Penyataan yang diajukkan berhubungan dengan penerimaan perpajakan
diukur dengan menggunakan skala likert. Dengan skala likert, responden diminta untuk
menjawab setiap pertanyaan dalam lima tingkatan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-
ragu, setuju dan sangat setuju. Untuk setiap jawaban peryataan mempunyai bobot nilai 1 sampai
dengan 5 untuk masing- masing responden.Dengan demikian ndikator variabel ini menggunakan
skala interval.
Metode analisis data yang dignukkan untuk menguji hipotesis pada penelitian ini adalah
SEM (Struktural Equation Model ). Keunggulan SEM kemampuannya untuk menampilkan
sebuah model komprehensif bersamaan dengan kemampuannya untuk mengkomfitmasikan
dimensi dari sebuah konstruk atau faktor serta kemampuannya untuk mengukur pengaruh
hubungan secara teoritis.

3.6.4 Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Menurut Ghozali (2005) untuk melihat pengaruh variabel Y tersebut digunakan metode
jalur (Path Analysis).Path Analysis mengestimasi hubungan kualitas antara variabel yang telah
ditetapkan sebelumnya. Analysis jalur tidak dapat menentukkan hubungan sebab akibat dan juga
tidak dapat digunakan sebagai subsitusi untuk melihat hubungan kuasalitas anatara variabel.
Analissis jalur menentukan pola hubungan anatara tiga atau lebih variabel. Adapun koefesien
jalur diperoleh dari hasil ujia t dengan melihat nilai standardized coefficient (Ghozali, 2015 ).
Koefesien path disimbolkan dengan (p) dimana nilainya diperoleh dari uji t hitung.Hubungan
lansgung terjadi jika satu variabel dengan variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang
memediasi (intervening) hubungan kedua variabel.
 36

3.6.5 Pengaruh Tidak Langsung (Total Effect )

Pengaruh langsung variabel X1…….Xn terdapat Z Y1…. Yn sebagai intervening. Hal ini
untuk meliat pengaruh tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat.

3.6.6 Koefisien Determinasi

Dalam metode Structural equation modeling (SEM) metode yang digunakan dalam
menghitung koefesien determinasi adalah dengan menggunakan multipler r square. Metode ini
dapat menghitung koefesien determinasi dari masing- masing ibdikator penelitian terhadap
variabel laten yang sedang diteliti. Adapun kriteria koefesien determinasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah jika nilai R2 menjahui nilai 1 maka hbungannya semakin lemah.