LAPORAN TUGAS AKHIR

ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN FITUR PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN APLIKASI GRAB
( Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Widyatama )

Disusun Oleh :

Penulis : 1. Andreas (0217101271)

2. Dewa Pratama Idha (0217101263)

3. Muhammad Rizki Dermawan (0217101277)

4. Ninda Emiliana Hafizh (0217101275)

Dosen Pembimbing : Keni Kaniawati, S.E.,M.Si. (NIP. 1120715372)

Solid State Technology

Analysis of Service Quality and Product Features toward Grap Application Cunsumer Satisfaction
(Case Study On Widyatama University Students)

MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIDYATAMA
FEBRUARI 2021
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Analisis Kualitas Layanan dan Fitur Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi Grab
( Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas
Widyatama )
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Mahasiswa (1)
a. Nama Lengkap : Andreas
b. NPM : 0217101271
c. Nomor HP : 081223170949
d. Alamat Surel (e-mail) : andreas@widyatama.ac.id
Mahasiswa (2)
a. Nama Lengkap : Dewa Pratama Idha
b. NPM : 0217101263
c. Nomor HP : 082183842566
d. Alamat Surel (e-mail) : dewa.pratama@widyatama.ac.id
Mahasiswa (3)
a. Nama Lengkap : Muhammad Rizki Dermawan
b. NPM : 0217101277
c. Nomor HP : 08995604981
d. Alamat Surel (e-mail) : dermawan.rizki@widyatama.ac.id
Mahasiswa (4)
a. Nama Lengkap : Ninda Emiliana Hafizh
b. NPM : 0217101275
c. Nomor HP : 085759334840
d. Alamat Surel (e-mail) : ninda.emiliana@widyatama.ac.id
Dosen Pembimbing
a. Nama Lengkap : Keni Kaniawati, S.E,.M.Si
b. NIP/NIDN : 1120715372
c. Alamat Surel (e-mail) : keni.kaniawati@widyatama.ac.id
 Bandung, 17 Februari 2021
Mengetahui,
Ketua Program Studi, Dosen Pembimbing,

Annisa Lisdayanti, S.E., M.M. Keni Kaniawati, S.E., M.Si.

NIP. 1120713296 NIP. 1120715372

Menyetujui,
Dekan Fakultas

Dr. R. Adjeng Mariana F., S.E., M.M.

NIP. 1121111231
 SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Andreas
NPM : 0217101271
Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 25 Februari 1999

Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kualitas

Layanan dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi Grab
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Widyatama)” adalah benar dan
merupakan hasil karya saya sendiri. Bila terbukti tidak demikian, saya bersedia
untuk bertanggung jawab dan menerima sanksi yang telah ditetapkan.

Demikian suat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan

tanpa paksaan dari pihak manapun.

Bandung, 17 Februari 2021

Penulis,

Andreas
0217101271
 Ringkasan

Kualitas layanan dan Fitur produk merupakan hal yang penting untuk
mempertahankan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan dan fitur produk
mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor yang diuji dalam penelitian ini adalah
Kualitas Layanan dan Fitur Produk sebagai variabel independen. Sedangkan
Kepuasan Konsumen sebagai variabel dependen. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Program Studi Manajemen S1 Reguler A
Angkatan 2017 Universitas Widyatama. Teknik penentuan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu non – probability sampling dengan teknik
purposive sampling dengan jumlah sampel yaitu 111 responden. Sedangkan
metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi rank
spearman, koefisien determinasi dan regresi linier berganda pada taraf
signifikansi 5%. Program yang digunakan dalam menganalisis data menggunakan
Statistical Package for Social Science (SPSS) Ver. 25.00. Hasil penelitian
menunjukan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen sebesar 32,2%. Selanjutnya, fitur produk
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar
21,1. Sedangkan kualitas layanan dan fitur produk secara simultan memberikan
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 44,2% .

Kata kunci : Kualitas Layanan; Fitur Produk; Kepuasan Konsumen

i
 Kata Pengantar

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyelaikan tugas akhir berupa artikel
jurnal internasional dengan judul “Analysis of Service Quality and Product
Features toward Grap Application Cunsumer Satisfaction ( Case Study On
Widyatama University Students)”. Artikel jurnal internasional ini diajukan untuk
memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen S1 Universitas
Widyatama Bandung. Kami menyadari penulisan dan penyusunan atikel jurnal
internasional yang telah dilakukan masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan kemampuan yang kami miliki, namun kami telah berusaha sebaik
mungkin dalam penulisan dan penyusunan artikel jurnal internasional ini. Kami
berharap semoga artikel jurnal internasional ini dapat memberikan manfaat dan
kontribusi dalam perkembangan ilmu manajemen.

Dengan segala kerendahan hati, kami ingin menyampaikan terimakasih

kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan, do’a, motivasi, kritik dan
saran selama masa perkuliahan dan prosesn penyusunan artikel jurnal
internasional ini hingga dapat terselesaikan. Rasa terimakasih ini kami sampaikan
kepada :

1. Kedua orang tua penulis, yang selalu memberi kasih sayang, dukungan,,
dan do’a yang tulus kepada penulis agar bisa menjalani hidup dan
menyelesaikan setiap jenjang pendidikan.
2. Ibu Keni Kaniawati, S.E., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran serta bimbingan, petunjuk dan
arahan yang sangat membantu penulis dalam penyusunan artikel jurnal
intaernasional ini sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

ii
 3. Bapak Prof. DR. H. Obsatar Sinaga, S.IP., M.Si., selaku rector Universitas
Widyatama.
4. Ibu R. Adjeng Mariana F, Dr., Hj., S.E., M.M., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Widyatama.
5. Ibu Annisa Lisdayanti, S.E., M.M., selaku ketua program studi
Manajemen S1 Universitas Widyatama.
6. Bapak dan Ibu dosen, dan staff pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Widyatama yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan
dan berbagai pengalaman yang sangat bermafaat selama masa perkuliahan
d Universitas Widyatama.
7. Seluruh staff perpustakaan dan adminsitrasi yang telah banyak
memberikan bantuan kepada kami selama masa perkuliahan hingga
penyelesaian tugas akhir ini.
8. Resti, Annisa, Angga, Rafli dan yang lainnya yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, terimakasih banyak telah membantu, menemani,
dan memberi masukan kepada penulis selama masa perkuliahan hingga
penyelesaian tugas akhir ini.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta

membalas semua kebaikan yang penulis dapatkan. Kami berharap semoga artikel
jurnal internasional ini nantinya dapat memberikan manfaat baik itu bagi kami
sebagai penulis maupun pihak lain yang membutuhkan.

Bandung, Februari 2021

Andreas

iii
 Daftar Isi

Ringkasan..................................................................................................................i

Kata Pengantar.........................................................................................................ii

Daftar Isi.................................................................................................................iv

Daftar Tabel............................................................................................................vi

Daftar Gambar.......................................................................................................vii

Daftar Lampiran....................................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

1.1 Latar Belakang..........................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah..................................................................................2

1.3 Rumusan Masalah.....................................................................................2

1.4 Tujuan Penelitian.......................................................................................3

1.5 Manfaat Penelitian.....................................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................4

2.1 Kajian Pustaka...........................................................................................4

2.2 Kualitas Layanan.......................................................................................4

2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan.................................................................4

2.3 Fitur Produk ( Product Feature )..............................................................5

2.3.1 Dimensi Fitur.....................................................................................6

2.4 Kepuasan Pelanggan.................................................................................6

2.4.1 Dimensi Kepuasan Konsumen...........................................................7

2.5 Penelitian Terdahulu..................................................................................8

2.6 Kerangka Pemikiran...............................................................................11

iv
 2.7 Hipotesis..................................................................................................12

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................13

3.1 Profil Objek Penelitian............................................................................13

3.2 Jenis dan Metode Penelitian....................................................................13

3.3 Jenis dan Sumber Data............................................................................13

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian..............................................................14

3.5 Teknik Analisis Data...............................................................................14

3.5.1 Analisis Deskriptif...........................................................................15

3.5.2 Analisis Verifikatif...........................................................................15

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................18

4.1 Karakteristik Responden.........................................................................18

4.2 Analisis Deskriptif...................................................................................19

4.3 Analisis Verifikatif..................................................................................22

4.3.3 Uji Regresi Linier Berganda............................................................25

4.3.4 Pengujian Hipotesis..........................................................................25

4.3.5 Uji Korelasi......................................................................................26

4.3.6 Uji Koefisien Determinasi...............................................................27

BAB V PENUTUP.................................................................................................28

5.1 Kesimpulan..............................................................................................28

5.2 Saran........................................................................................................28

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................30

v
 Daftar Tabel

Tabel 2.1 Peneletian Terdahulu…………………………………………….8

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...…...18

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…...………………..18

Tabel 4.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas

Layanan……………………………………………………....…19

Tabel 4.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Fitur Produk…..20

Tabel 4.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan

Konsumen…………………………………………………........21

Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas Kualitas Layanan……..22

Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas Fitur Produk…………..23

Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Konsumen…23

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan..………………………24

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Fitur Produk……………………………..24

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen……………………24

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda……………………………..25

Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis (t)...………………………………………..25

Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis (F)…………………………………………26

Tabel 4.15 Hasil Uji Korelasi Rank Spearman…………………………….26

vi
 Daftar Gambar

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian…………………………………………….12

vii
 Daftar Lampiran

Lampiran 1 LoA

Lampiran 2 Artikel

Lampiran 3 Surat Tugas Pembimbing

Lampiran 4 Form Bimbingan

Lampiran 5 Kuesioner Penelitian

Lampiran 6 Rekapitulasi Hasil Kuesioner

Lampiran 7` Hasil Olah Data Dengan Alat Bantu SPSS Versi 25

viii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi di Indonesia sudah berkembang cukup pesat. Dengan
berkembangnya teknologi sekarang ini membuat semakin banyaknya pengguna
gadget baik itu Smartphone, tablet, laptop dan lain sebagainya untuk menunjang
kehidupan sehari-hari baik itu untuk bekerja, sekolah, bisnis dan lain sebagainya.
Kebutuhan akan transportasi bagi kalangan mahasiswa saat ini sudah
menjadi kebutuhan yang amat mendasar hal ini dikarenakan banyaknya pelajar
yang datang dari luar kota, luar pulau atau bahkan dari luar negeri. Mengatasi
masalah tersebut Grab merupakan menjadi salah satu solusi bagi mahasiswa,
bahkan tidak hanya memberikan solusi transportasi online seperti GrabBike dan
GrabCar yang sangat praktis namun juga terdapat berbagai macam layanan dan
fitur yang sangat bermanfaat bagi mahasiswa seperti GrabFood,Delivery,
Groceries dan sebagainya. Hal ini dapat kita lihat secara setiap harinya secara
langsung, banyak mahasiswa Universitas widyatama yang datang ke kampus
menggunakan jasa Transportasi Online yaitu salah satunya Grab.
Sejak awal kehadiran grab di Indonesia pada tahun 2014, grab dari tahun
ke tahun hingga saat ini terus meningkatkan kualitas layanannya baik dsri segi
keamanan, keselamatan, kenyamanan dan lain sebagainya. Fitur yang ditawarkan
grab saat ini juga sangat beragam tidak kalah dengan pesaingnya yang dapat
menjadi solusi bagi konsumen. Dalam waktu kurang lebih 5 tahun, Grab sudah
mampu menungguli Go-jek dalam pangsa pasar ojek online di Indonesia jumlah
pangsa pasar 64.7% sedangkan Go-jek hanya 35,3% pada tahun 2019.
Secara umum kualitas layanan dan fitur pada aplikasi grab sudah
membaik dari tahun ketahun. Namun, dalam beberapa aspek layanan yang
diberikan Grab masih perlu diperbaiki lagi seperti kurangnya pemberitahuan
mengenai perubahan tarif paket hemat, kurang ber etika nya beberapa driver
kepada konsumen, kuranng fleksibel nya sistem pembayaran dibandingkan
pesaing, tidak lengkapnya fasiltas pendukung lainnya seperti jas hujan, helm yang

1
layak pakai dan masker yang membuat konsumen merasa tidak puas dalam
menggunakan Grab. Hal ini didukung dengan apa yang dikemukakan oleh
Achmad H. Sutawidjaya & Andani Yulianti (2010) dalam jurnal nya dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (pada PT.
XYZ Logistics Indonesia)” bahwa Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri
dari personnel contact quality, timeliness, order accuracy, order quality, dan
order discrepancy handling memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT. XYZ Logistics Indonesia. Selain itu dalam jurnal Prima Hening Pratiti &
Achmad Zaini, (2015) dengan judul “Pengaruh Fitur dan Desain Terhadap
Kepuasan Konsumen Pengguna Web Browser Google Chrome Versi 42.0.2311.90
dev-m”membuktikan bahwa variabel Fitur dan desain memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Maka berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan, maka
peneliti bermaksud untuk meneliti lebih lanjut dengan judul penelitian sebagai
berikut ; “Analisis Kualitas Layanan dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen Aplikasi Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Widyatama)”

1.2 Identifikasi Masalah

Permasalahan penelitian yang penulis ajukan ini dapat diidentifikasi
permasalahannya sebagai berikut :
1. Kurangnya pemberitahuan mengenai perubahan tarif paket hemat
kepada konsumen.
2. Kurang beretikanya beberapa driver kepada konsumen.
3. Kurang fleksibelnya system pembayaran disbandingkan pesaing.
4. Kurang lengkapnya fitur pada aplikasi Grab.
5. Kurang lengkapnya fasilitas pendukung yang diberikan kepada
konsumen seperti jas hujan, helm layak pakai dan masker.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, Maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut :

2
 1. Apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen aplikasi
Grab
2. Apakah fitur produk mempengaruhi kepuasan konsumen aplikasi Grab
3. Apakah kualitas layanan dan fitur produk mempengaruhi kepuasan
konsumen Grab
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah di uraikan, maka tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen aplikasi Grab
2. Fitur produk mempengaruhi kepuasan konsumen aplikasi Grab
3. Kualitas layanan dan fitur produk secara simultan mempengaruhi
kepuasan konsumen aplikasi Grab
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan
memberikan sumbangan konseptual bagi peneliti sejenis maupun
aktivitas akademik lainnya dalam rangka mengembangkan ilmu
pengetahuan untuk kemajuan dunia Pendidikan.
2. Bagi Organisasi
Memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak perusahaan atau
organisasi dalam menerapkan dan melaksanakan promosi dan gaya
hidup masyarakat sehingga dapat meningkatkan minat untuk
bergabung pada organisasi tersebut.
3. Bagi masyarakat umum
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang tepat
untuk masyarakat umum terkait minat untuk bergabung pada
organisasi. Serta membantu masyarakat membuat keputusan dengan
adanya informasi yang didapat dari penelitian ini.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Pada sub bab ini, penulis akan menjabarkan mengenai beberapa teori yang
berkaitan dengan variable dalam penelitian ini sehingga dapat berguna sebagai
dasar pemikiran ketika melakukan pembahasan tentang masalah yang diteliti dan
untuk mendasari analisis yang akan digunakan pada bab selanjutnya.
2.2 Kualitas Layanan
Kualitas layanan menjadi salah satu hal yang amat pennting dan patut
diperhatikan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ketat. Kualitas
layanam juga digunakan sebagai senjata untuk memenangkan persaingan, karena
dengan memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen maka kepuasan
konsumen pun akan tercapai.
Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi “kualitas pelayanan
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”
Nasution dalam Rusydi (2017:39) “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi konsumen”.
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016:284) mengungkapkan
terdapat lima faktor yang dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima
faktor tersebut terdiri dariTangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability dan
Assurance
Dari beberapa pengertian menurut para ahli diatas peneliti sampai pada
pengertian bahwa kualitas layanan adalah salah satu keinginan konsumen saat
membeli suatu produk dalam upaya pemenuhan kebutuhannya serta dapat menjadi
salah satu strategi atau senjata bagi perusahaan dalam mengahadapi persaingan.
2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan
Menurt Zheithalm et al dalam Ariani (2011:180) menyederhanakan
sepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL

4
(service quality) yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan
jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap konsumen . Diantaranya
meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan
sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawai.
2. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami
kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen.
3. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang tercermin dari
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen
dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian
informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan konsumen menunggu
tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
Kualitas Layanan.
5. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada perusahaa
2.3 Fitur Produk ( Product Feature )
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) Fitur produk merupakan sarana
kompetitif untuk membedakan produk satu dengan produk-produk pesaing. Fitur

5
produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas, istimewa yang tidak
dimiliki oleh produk lainnya. Biasanya karakteristik yang melekat dalam suatu
produk merupakan hasil pengembangan dan penyempurnaan secara terus
menerus.
Fitur Produk merupakan atribut produk yang ditawarkan pada konsumen.
Fitur produk dapat mempengaruhi Proses Keputusan konsumen untuk membeli
suatu produk, karena fitur produk melekat erat pada suatu produk dan seringkali
digunakan oleh konsumen sebagai dasar dan pertimbangan untuk memutuskan
membeli atau tidak suatu barang atau jasa yang ditawarkan.
Dari beberapa pengertian menurut para ahli diatas peneliti sampai pada
pengertian bahwa Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan
produknya dengan produk pesaing yang menjadi ciri khas dan tidak dimiliki
produk pesaing.
2.3.1 Dimensi Fitur
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) Fitur produk merupakan sarana
kompetitif untuk membedakan produk satu dengan produk-produk pesaing.
Biasanya karakteristik yang melekat dalam suatu produk merupakan hasil
pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus. Sedangkan menurut
Fandy Tjiptono (2014:134) “Fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu yang
unik, khas dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya”.
Menurut Kotler dan Keller (2012) terdapat 4 Indikator, yaitu keragaman
fitur, kualitas fitur, kepentingan fitur, dan kelengkapan fitur.
Berdasarkan penjelasan para ahli di atas, maka Penulis mendapatkan
pemahaman bahwa fitur pada sebuah produk diciptakan untuk membuat produk
tersebut istimewa, memiliki keunikan tersendiri dan menarik serta sesuai harapan
konsumen.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan mempunyai arti yang sangat luas tergantung pada apa yang
menjadi objek kepuasan tersebut. Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan hal
yang sangat penting bagi keberhasilan suatu badan usaha.

6
 Menurut Kotler dalam Surjadi (2012:49), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
yang ia rasakan dengan harapan.
Menurut Tri dan Mastuti (2011), ada lima faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan, yaitu kualitas produk,kualitas pelayanan,emosional,harga dan
biaya.
Menurut Kotler & Keller dalam Setiawan, dkk (2016:3). Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen akan kesenangan atau kekecewaan
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil)
dengan harapan mereka.
Dari beberapa pengertian menurut para ahli diatas peneliti sampai pada
pengertian bahwa kepuasan konsumen adalah suatu kondisi perasaan konsumen
baik senang maupun kecewa yang dihasilkan setelah membandingkan kinerja
suatu produk.
2.4.1 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Tri dan Mastuti (2011), ada lima faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan pelayanan
yang mereka harapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk,tetapi nilai
sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.

7
 4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain,tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yanglebih
tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
untuk mendapatkan suatu produk/jasa(pengorbanannya semakin kecil),
(cenderung puas terhadap produk/jasa ini).
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu ini menjadi salah satu acuan penulis dalam melakukan
penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam
mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu, penulis tidak
menemukan penelitian dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis.
Namun penulis mengangkat beberapa penelitian sebagai referensi dalam
memperkaya bahan kajian pada penelitian penulis. Berikut merupakan penelitian
terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan
penulis.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

N Peneliti Judul Hasil

o

Achmad H. “Analisis Pengaruh Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri

Sutawidjaya & Kualitas Pelayanan dari personnel contact quality, timeliness, order
Andani Yulianti terhadap Kepuasan accuracy, order quality, dan order discrepancy
(2010) Konsumen (pada PT. handling memberikan pengaruh terhadap kepuasan
XYZ Logistics konsumen pada PT. XYZ Logistics Indonesia
1
Indonesia)”

Perbedaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapa perbedaan yakni objek penelitian dan juga
penulis menggunakan 2 variabel yakni kualitasa layanan dan fitur produk sebagai variabel
dependen.

2 Prima Hening “Pengaruh Fitur dan Variabel Fitur dan desain memiliki pengaruh yang

8
 Pratiti & Desain Terhadap signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Achmad Zaini, Kepuasan Konsumen
(2015) Pengguna Web Browser
Google Chrome Versi
42.0.2311.90 dev-m”

Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh variabel fitur terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek
peneltian dan variabel desain sebagai vaiabel independen.

Harun Al Rasyid “Pengaruh Kualitas Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan
(2017) Layanan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek.
Pemanfaatan Teknologi
terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Go-
3
Jek”

Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek
penelitian dan variabel pemanfaat TI sebagai varriabel indepden (X20 dan Loyalitas Pelanggan
sebegai variabel deependen (X2).

Khairul Fata, “Pengaruh Harga, Citra Variabel ftur mempunyai pengaruh yang positif
Mukhlis Yunus, Merek, dan Fitur terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas
M. Shabri. Abd. Terhadap Kepuasan merek handphone Samsung di Banda Aceh
Majid (2015) Konsume Serta
Dampaknya pada
Loyalitas Merek
4
Handphone Samsung di
Banda Aceh”

Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh fitur terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek penelitian,
variabel harga, citra merek sebagai variabel independen dan variabel loyalitas sebagai variabel
intervening

5 Rendy Gulla, “Analisis Harga,
Sem George Promosi, dan Kualitas
Oroh, Ferdy Pelayanan Terhadap
Roring (2015) Kepusan Konsumen pada
Hotel Manado Grace
Inn”
Variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace
Inn. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Grace Inn

9
 Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek
penelitian, variabel harga, dan promosi sebagai variabel independen.

Sartika Moha & “Analisis Kualitas Variabel Kualitas pelayanan dan fasilitassecara
Sjendry Pelayanan dan Fasilitas bersama sama berpengaruh signifikan terhadap
Loindong (2016) Terhadap Kepuasan kepuasan konsumensecara simultan. Kualitas
Konsumen Pada Hotel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
6
Yuta di Kota Manado” kepuasan konsumen

Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek
penelitian dan variabel fasilitas sebagai variabel independen.

Lilik Trianah & “Analisis Kualitas Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif
Dian Pranitasari Produk, Kualitas terhadap kepuasan konsumen
(2017) Pelayanan, dan Harga
Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Pada
7
Soerabi Bandung Enhaii
Cabang Rawamangun)”

Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek
penelitian, variabel kualitas produk, harga sebagai variabel independen dan variabel loyalitas
pelanggan sebagai variabel dependen (Y2).

Ari Prasetio “\Pengaruh Kualitas Variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
(2012) Pelayanan dan Harga signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara
Terhadap Kepuasan simultan.
Kosnumen (Studi kasus
8 Pada PT. TIKI Cabang
Semarang”

Perbedaan dan Persamaan : Pada penelitian ini peneliti dan penulis sama-sama menjelaskan
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Namun terdapat perbedaan yakni objek
penelitian dan variabel harga sebagai variabel independen.

2.6 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konsepetual tentang bagaimana
landasan teori yang telah dijabarkan berhubungan secara logis dengan berbagai

10
faktor yang diidentifikasi sebagai masalah yang penting (Sekaran,2015). Sebuah
model yang baik dapat menjelaskan hubungan antar variabel penelitian, yakni
variabel independen yang variabel dependen (Ferdinand,2014). Berikut kerangaka
pemikiran yang disusun dalam penelitian ini.
Terdapat beberapa penelitian mengenai kualitas layanan dan fitur terhadap
kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Nurseto (2018) menyatakan
bahwa variable fitur produk memiliki hubungan kuat dengan kepuasan pelanggan
serta memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen Menurut Yoga Murdianto, Retno Indah Rochmawati dan andi Reza
Perdanakusuma (2019) dalam jurnalnya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh
secara simultan antara variable kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hubungan antara variable yang telah dijelaskan, maka paradigma penelitian
ini dapat digunakan sebagai berikut:

11
 Gambar 2.1
Paradigma Penelitian

Kualitas Layanan

Kepuasan
Konsumen

Fitur Produk

2.7 Hipotesis
Hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
H2 : Fitur produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
H3 : Kualitas layanan dan fitur produk secara simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

12
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Profil Objek Penelitian
Grab (sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi) merupakan salah satu
platform layanan on demand yang bermarkas di Singapura. Berawal dari layanan
transportasi, perusahaan tersebut kini telah mempunyai layanan lain seperti
pengantaran makanan dan pembayaran yang bisa diakses lewat aplikasi mobile.
Pada awalnya, Grab didirikan di Malaysia, sebelum kemudian
memindahkan kantor pusat mereka ke Singapura. Saat ini, Grab telah beroperasi
di Asia Tenggara (kecuali Laos dan Brunei). Grab merupakan startup "decacorn"
(sebutan untuk startup yang memiliki valuasi perusahaan sebesar US$10 miliar)
pertama di Asia Tenggara.
Di Indonesia, Grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek
(GrabBike), mobil (GrabCar), taksi (GrabTaxi), kurir (GrabExpress), pesan-antar
makanan (GrabFood), dan carpooling (GrabHitch Car). Saat ini Grab tersedia di
125 kota di seluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh - Aceh hingga Jayapura –
Papua.
3.2 Jenis dan Metode Penelitian
Penelitian ini tergolong dalam penelitian kuantitatif dengan pendekatan
deskriptif dan juga menggunakan pendekatan verifikatif, maksud deskriptif disini
yaitu memberikan suatu gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan serta
fenomena secara objektif atau apa adanya. Bersifat verifikatif, artinya penelitian
ini berusaha untuk menguji suatu teori atau hasil penelitian yang pernah dilakukan
sebelumnya, sehingga diperoleh hasil yang mampu memperkuat atau
menggugurkan teori atau hasil penelitian sebelumnya.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua sumber yakni :
1. Data Primer
Peneliti menyusun daftar pernyataan secara tertulis yang kemudian
dibagikan kepada responden. Kuesioner yang telah dibagikan kepada

13
 responden aka menghasikan data mengenai variabel kualitas layanan, fitur
produk , dan kepuasan konsumen
2. Data Sekunder
Data sekunder yang dipergunakan dalam penelitian ini data yang merujuk
pada informasi yang dikumpulkan dari sumber-sumber yang sudah ada
seperti dokumentasi perusahaan, artikel, buku, jurnal dan internet pada
data sekunder.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Definisi populasi menurut Sugiyono (2016:61) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari kemudian ditariik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Grab mahasiswa Program
Studi Manajemen S1 Reguler A Aangkatan 2017 Universitas Widyatama.
Populasi tersebut dapat digunkan sebagai responden untuk mengetahui kepuasan
konsumen dalam layanan pada aplikasi Grab.
Dalam peneltian ini pengambilan sampel dilakukan dengan Purposive
sampling. Pusposive sampling merupakan salah satu teknik non propbability
sampling dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan cara
menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga
diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian.
3.5 Teknik Analisis Data
Setelah data yang diperlukan diperoleh, dilakukan pengolahan data dengan
cara menyusun dan data disesuaikan dengan variabel yang akan diteliti. Dalam
penelitian ini untuk mengetahui gambaran dari masing-masing variabel maka
penulis menggunakan metode analisis kuantitatif guna mendapatkan data
penelitian dan untuk mempermudah pengolahan data, maka penulis menggunakan
bantuan software IBM SPSS versi 25. Data kuantitatif dapat diperoleh melalui
pengukuran yang mengacu pada hasi kuesioner yang telah dijawab respoden.
Dalam proses penelitian ini, data yang ada dapat dikonversi dengan menggunakan
skala likert.

14
3.5.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2012 : 147) analisis deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Data yang
dideskripsikan merupakan variabel-variabel dependent dan independent dalam
penelitian yaitu, kualitas layanan, fitur, dan kepuasan konsumen.
3.5.2 Analisis Verifikatif
Analisis verifikatif yang digunakan untuk mengukur pengaruh antara
variabel X dengan variabel Y dalam penelitian ini menggunakan uji regresi
berganda yang diolah menggunakan SPSS Ver. 25.00.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunkan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner sebagai instrument penelitian dinyatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner tersebut, Ghozali (2011).

r =N ¿ ¿
Dimana :
r hitung = Koefisien korelasi
𝚺Xi = jumlah skor item
𝚺Yi = jumlah skor total
n = jumlah responden
Dengan menggunakan taraf signifikan α = 0,05 koefisien korelasi yang
diperoleh dari hasil perhitungan dibandingkan dengan nilai dari tabel korelasi nilai
r dengan derajat kebebasan (n-2), dimana n menyatakan jumlah banyaknya
responden. Kriteria yang ditentukan adalah jika r hitung > r 0,05 dikatakan valud,
sebaliknya jika r hitung ≤ r 0,05 tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Dalam pandangan positivistic (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel
apabila dua atau lebih penelit dalam objek yang sama menghasilkan data yang

15
sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang
berbeda.
Teknik perhitungan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
uji coba Cronbach’s Alpha (Husein Umar, 2011:170) dengan rumus :

∑ Sb 2
[
r 11 =
K
K−1
1−][St 2 ]
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
K = banyak butir pertanyaan
∑Sb2 = Jumlah deviasi standar butir / jumlah varian dalam setiap instrument
Sr2 = Deviasi standar total / varian dari keseluruhan instrumen
Koefisien reliabilitas skala haruslah diusahakan setinggi mungkin, yang
besarnya mendekati satu. Adapun kaidah keputusan menggunakan nilai kritis
alpha cronbrach yaitu jika nilai koefisien ≥ 0,70 maka instrument tersebut
dinnyatakan reliabel.

3.5.3 Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini, pengaruh kualitas layanan dan fitur produk terhadap
variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen (Y) pada pengguna Grab, berupa
analisis regresi berganda yang merupakan alat analisis untuk mengukur besarnya
pengaruh antara dua atau lebih variabel independen terhadap satu variabel
dependen sebagai faktor prediktor dengan model persamaan. Menurut Sugiyono
(2017:275) persamaan regresi berganda dengan dua independen variabel dapat
ditulis dengan rumus sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
a = Nilai Konstanta
b1 = Koefisien Regresi Untuk Kualitas Layanan
b2 = Koefisien Regresi Untuk Fitur Produk
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kepuasan Konsumen

16
3.5.4 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Dalam pengujian hipotesis ini, peneliti menetapkan dengan uji signifikan, dengan
penetapan hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Ha).
Hipotesis nol (H0) adalah suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak
adanya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel
dependen. Sedangkan hipotesis alternatif (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan
bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan
variabel dependen.
3.5.5 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R2) Menurut Ghozali (2012: 97) koefisien
determinasi (R2) merupakan alat untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol atau satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkanuntuk memprediksi
variabel-variabel dependen.

17
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Dengan melakukan melakukan pengambil sampel dengan teknik purpose
sampling terhadap 111 responden, peneliti membagikan kuesioner skala likert dan
memperoleh 111 data dengan tingkat respon 100%. Berikut merupakan tabel yang
menggambarkan karakteristik responden :

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
No Frekuensi %
Kelamin
1 Perempuan 74 66,7
2 Laki-laki 37 33.3
Total 111 100

Berdasarkan tebal 4.1, penelitian ini terdapat 66,7% responden berjenis

kelamin perempuan dan 33,3% responden berjenis kelamin Laki-laki. Maka dapat
disimpulkan bahwa responden perempuan lebih tertarik untuk menggunakan
layanan grab dibandingkan dengan responden laki-laki.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi %
1 17 tahun 1 0,9
2 18-29 tahun 110 99,1
3 30-39 tahun - -
4 >40 tahun - -
Total 111 100

Berdasarkan tabel 4.2, usia responden dalam penelitian ini mayoritas

direntang usia 18 tahun hingga 29 dengan jumlah responden 110 dan diusia 17
tahun hanya 1 responden.

18
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan
Kuesioner mengenai kualitas layanan (X1) diukur dengan menggunakan 9
item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan responden mengenai kualitas
layanan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.3
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan
Tota
Rata-
Jawaban Responden l
Rata
No Pernyataan Skor
ST
SS S N TS
S
Kondisi kendaraan baik motor
1 23 87 1 0 0 466 4,20
maupun mobil layak digunakan
Fasilitas seperti helm, masker,
2 jass hujan dan lain-lain telah 10 62 30 9 0 406 3,66
disediakan oleh driver Grab
Grab peduli akan keinginan
3 19 72 20 0 0 443 3,99
konsumennya?
Grab cepat dalam menanggapi
4 18 66 27 0 0 435 3,92
keluhan konsumennya?
Dalam melakukan order,
konsumen tidak terlalu lama
5 12 66 27 6 0 417 3,76
untuk menunggu (sesuai dengan
estimasi yang ada pada aplikasi)
Grab menanggapi keluhan
6 14 76 21 0 0 437 3,93
konsumen dengan cepat
Driver Grab handal dalam
7 8 72 30 1 0 420 3,78
membaca peta pada aplikasi
Grab dalam memberikan
informasi seperti tariff, maps,
8 17 71 19 4 0 434 3,91
promo dan lain sebagainya sangat
akurat
Konsumen merasa aman dan
9 nyaman dalam menggunakan 20 87 4 0 0 460 4,14
layanan pada aplikasi Grab
Total 3918 3,92

19
 Berdasarkan tabel 4.3 diatas diperoleh nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,20
yakni butir pernyataan ke-1 “Kondisi kendaraan baik motor maupun mobil layak
digunakan”, sedangkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,66 yakni butir pernyataan
ke-2 “Fasilitas seperti helm, masker, jass hujan dan lain-lain telah disediakan oleh
driver Grab”. Nilai rata-rata variabel kualitas layanan diperoleh sebesar 3,92. Nilai
tersebut berada dalam kelas interval antara 3,40 – 4,19 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan dalam kategori yang baik.
4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Fitur Produk
Kuesioner mengenai fitur produk (X2) diukur dengan menggunakan 4
item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan responden mengenai fitur
produk dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Fitur Produk
Total Rata-
Jawaban Responden
Skor Rata
No Pernyataan
ST
SS S N TS
S
Keragaman fitur pada aplikasi
1 grab lebih banyak dari pada 13 60 34 4 0 415 3,73
pesaing
Sistem pembayaran yang lebih
2 20 67 24 0 0 440 3,96
fleksibel di bandingkan pesaing
Fitur produk yang tersedia pada
3 aplikasi grab mudah dipahami 23 84 4 0 0 463 4,17
dan digunakan
Fitur yang tersedia pada aplikasi
Grab sangat membantu
4 26 79 6 0 0 464 4,18
konsumen dalam beraktivitas
sehari-hari
Total 1782 4,01

Berdasarkan tabel 4.4 diatas diperoleh nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,18
yakni butir pernyataan ke-4 “Fitur yang tersedia pada aplikasi Grab sangat
membantu konsumen dalam beraktivitas sehai-hari”, sedangkan nilai rata-rata
terendah sebesar 3,73 yakni butir pernyataan ke-2 “Keragaman fitur pada aplikasi

20
Grab lebih banyak dari pada pesaing”. Nilai rata-rata variabel fitur produk
diperoleh sebesar 4,01. Nilai tersebut berada dalam kelas interval antara 3,40 –
4,19 sehingga dapat disimpulkan bahwa fitur produk dalam kategori yang baik.

4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Kuesioner mengenai kepuasan konsumen (Y) diukur dengan
menggunakan 9 item pernyataan yang relevan. Tanggapan-tanggapan responden
mengenai kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.5
Rekapitulasi Tanggapan responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Total Rata-
Jawaban Responden
Skor Rata
No Pernyataan
S
S N TS STS
S
Saya merasa puas dengan
keamanan dan kenyamanan
1 18 88 5 0 0 457 4,12
ketika menggunakan layanan
pada aplikasi grab
Saya merasa puas dengan
kemampuan driver dalam
2 mengemudi, membaca peta, 7 88 16 0 0 435 3,92
menunjukan arah lokasi tujuan
dan lain sebagainya
Saya merasa puas dengan
fasilitas seperti helm, jass hujan,
3 10 68 29 4 0 416 3,75
masker dan lain-lain karena
telah sediakan oleh driver Grab
Saya merasa puas dengan
4 pelayanan yang cepat pada 10 92 9 0 0 445 4,01
aplikasi Grab
Saya merasa puas dengan
5 ketepatan informasi yang 12 86 13 0 0 443 3,99
diberikan oleh grab
Saya berencana untuk selalu
6 13 75 22 1 0 433 3,90
menggunakan aplikasi grab
Grab memiliki niat baik untuk
7 memberikan kepuasan bagi 12 91 8 0 0 448 4,04
penggunanya
8 Saya akan merekomendasikan 13 86 12 0 0 443 3,99

21
 aplikasi grab kepada kerabat
terdekat saya, sebagai aplikasi
transportasi online terpercaya
Saya merasa puas dengan
9 kergaman fitur yang di sediakan 10 91 10 0 0 444 4
pada aplikasi grab
Total 3964 3,97

Berdasarkan tabel 4.5 diatas diperoleh nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,12
yakni butir pernyataan ke-1 “Saya merasa puas dengan keamanan dan
kenyamanan ketika menggunakan layanan pada aplikasi grab”, sedangkan nilai
rata-rata terendah sebesar 3,75 yakni butir pernyataan ke-3 “Saya merasa puas
dengan fasilitas seperti helm, jass hujan, masker dan lain-lain karena telah
sediakan oleh driver Grab”. Nilai rata-rata variabel fitur produk diperoleh sebesar
3,97. Nilai tersebut berada dalam kelas interval antara 3,40 – 4,19 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dalam kategori yang tinggi.
4.3 Analisis Verifikatif
4.3.1 Uji Validitas
Hasil penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya pada objek yang diteliti.
Pernyataan dapat dinyatakan valid apabila nilai koefisien r hitung yang diperoleh
> r-tabel.
Tabel 4.6
Rekapituliasi Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan
No
Variable r-hitung r-tabel Kesimpulan
item
1 0,354 0,1569 VALID
2 0,234 0,1569 VALID
3 0,582 0,1569 VALID
4 0,432 0,1569 VALID
5 0,494 0,1569 VALID
Kualitas
6 0,292 0,1569 VALID
layanan 7 0,464 0,1569 VALID
(X1) 8 0,543 0,1569 VALID
9 0,452 0,1569 VALID

22
 Berdasarkan tabel 4.6 diatas terlihat bahwa seluruh penyataan yang
membentuk kualitas layanan memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel.
Sehingga seluruh penyataan tersebut dinyatakan valid dengan kata lain seluruh
pernyataan yang diajukan untuk mengukur kualitas layanan sudah melakukan
fungsi ukurnya. Selanjutnya hasil rekap pengujian validitas variabel fitur produk
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Rekapituliasi Hasil Pengujian Validitas Variabel Fitur Produk
Variabel No item r- hitung r-tabel Kesimpulan
1 0,548 0,1569 VALID
2 0,528 0,1569 VALID
Fitur Produk
3 0,580 0,1569 VALID
(X2) 4 0,452 0,1569 VALID

Berdasarkan tabel 4.7 diatas terlihat bahwa seluruh penyataan yang

membentuk fitur produk memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel.
Sehingga seluruh penyataan tersebut dinyatakan valid dengan kata lain seluruh
pernyataan yang diajukan untuk mengukur fitur produk sudah melakukan fungsi
ukuranya. Selanjutnya hasil rekap pengujian validitas variabel kepuasan
konsumen dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Rekapituliasi Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel No-Item r- hitung r-tabel Kesimpulan

1 0,625 0,1569 VALID
2 0,558 0,1569 VALID
3 0,508 0,1569 VALID
4 0,647 0,1569 VALID
5 0,706 0,1569 VALID
Kepuasan
6 0,535 0,1569 VALID
konsumen 7 0,641 0,1569 VALID
(Y) 8 0,675 0,1569 VALID
9 0,712 0,1569 VALID

Berdasarkan tabel 4.58 diatas terlihat bahwa seluruh penyataan yang

membentuk kepuasan konsumen memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-
tabel. Sehingga seluruh penyataan tersebut dinyatakan valid dengan kata lain

23
seluruh pernyataan yang diajukan untuk mengukur kepuasan konsumen sudah
melakukan fungsi ukurannya
4.3.2 Uji Reliabilitas
Instrument yang valid juga harus reliable. Uji reliabilitas data digunakan
untuk menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran konsisten apabila dilakukan
dua kali atau lebih dari gejala yang sama.
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items
.741 .750 9

Bedasarkan pada tabel 4.9 diatas menunjukan pada kolom Cronbach’s

alpha memiliki nilai 0,741 > 0,60 dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan
yang merupakan dimensi variabel Kualitas Layanan (X1) adalah reliable.

Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fitur Produk

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items
.725 .738 4

Bedasarkan pada tabel 4.10 diatas menunjukan pada kolom Cronbach’s

alpha memiliki nilai 0,725 > 0,60 dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan
yang merupakan dimensi variabel Fitur Produk (X2) adalah reliable.

Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items
.871 .881 9

24
 Bedasarkan pada tabel 4.11 diatas menunjukan pada kolom Cronbach’s
alpha memiliki nilai 0,871 > 0,60 dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan
yang merupakan dimensi variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah reliable

4.3.3 Uji Regresi Linier Berganda

Tabel 4.12
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 ,665a ,442 ,432 2,33907
a. Predictors: (Constant), Fitur Produk, Kualitas Layanan

Berdasarkan tabel 4.12 diatas terlihat bahwa kualitas layanan dan fitur
produk memiliki hubungan sebesar 0,665 terhadap kepuasan konsumen sehingga
termasuk dalam kategori yang tinggi. Nilai korelasi bertanda positif yang
menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi adalah searah. Dimana semakin baik
kualitas layanan dan fitur produk akan diikuti oleh semakin tingginya kepuasan
konsumen.

4.3.4 Pengujian Hipotesis

Tabel 4.13
Hasil Uji Hipotesis (t)

Berdasarkan tabel 4.13 diatas diperoleh nilai Sig. sebesar 0.000 < 0.05 dan
t hitung sebesar 6.190 > 1.660 yang artinya kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.

25
 Berdasarkan tabel 4.13 diatas diperoleh juga nilai Sig. sebesar 0.000 <
0.05 dan t hitung sebesar 4.042 > 1.660 yang artinya fitur produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga H0 ditolak dan H1
diterima.
Maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = a + bx1 + bx2
Y = 1.091 + 0.480 + 0. 249

Tabel 4.14
Hasil Uji Hipotesis (F)
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 467,880 2 233,940 42,758 ,000b
Residual 590,895 108 5,471
Total 1058,775 110
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Fitur Produk, Kualitas Layanan

Berdasarkan tabel 4.14 diatas diperoleh nilai Sig. sebesar 0.000 < 0.05 dan
F hitung sebesar 42,758 > 3,08 yang artinya kualitas layanan dan fitur produk
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.
4.3.5 Uji Korelasi
Tabel 4.15
Hasil Uji Korelasi Rank Spearman
Correlations
Kualitas Fitur
Layanan Produk Kepuasan
(X1) (X2) Konsumen (Y)
Spearman' Kualitas Correlation 1.000 .449** .568**
s rho Layanan (X1) Coefficient
Sig. (1-tailed) . .000 .000
N 111 111 111
Fitur Produk Correlation .449** 1.000 .459**
(X2) Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 . .000

26
 N 111 111 111
Kepuasan Correlation .568** .459** 1.000
Konsumen (Y) Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 .000 .
N 111 111 111
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Diihat dari tabel 4.15 diatas diperoleh hasil uji korelasi Rank Spearman
sebagai berikut :
- Nilai korelasi antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan konsumen
sebesar 0,568 berada dalam kelas interval 0,40 – 0,599. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen adalah hubungan yang cukup kuat
- Nilai korelasi antara variabel fitur produk dengan variabel kepuasan
konsumen sebesar 0,459 berada dalam kelas interval 0,40 – 0,599.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara fitur produk dengan
kepuasan konsumen adalah hubungan yang cukup kuat
4.3.6 Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisiem determinasi yang bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh daari variabel kualitas layanan dan fitur produk terhadap kepuasan
konsumen. Dengan rumus untuk menghitung pengaruh antar variabel :
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen :
Kd = r2 x 100%
= 0,5682 x 100%
= 32,3%
Dari hasil perhitungan diatas terlihat bahwa variabel kualitas layanan
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 32,3%
sedangkan sisanya 67,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
2. Pengaruh Fitur Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kd =r2 x 100%
= 0,4592 x 100%
= 21,1%

27
Dari hasil perhitungan diatas terlihat bahwa variabel fitur produk
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,1%
sedangkan sisanya sebesar 78,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti.

28
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan melalui Analisa data statistic dari
kuesioner yang disebarkan maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya sebagai
berikut :

1. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada 111 responden dan telah
diuji,menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 32,3% sedangkan sisanya
67,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
2. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada 111 responden dan telah
diuji, menunjukkan bahwa fitur produk memberikan pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,1% sedangkan sisanya
sebesar 78,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
3. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada 111 responden dan telah
diuji, menunjukkan bahwa kualitas layanan dan fitur produk secara simultan
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
sebesar 44,2% sedangkan sisanya sebesar 55,8% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diteliti.
5.2 Saran
Dengan mengamati penelitian yang telah dilakukan, peneliti mencoba
mengajukan beberapa saran untuk dijadikan bahan masukan untuk perusahaan G
sebagai berikut :

1. Pada variable kualitas layanan butir pernyataan dengan nilai terbesar adalah
butir pernyataan ke-1 yaitu “kondisi kendaraan baik motor maupun mobil
layak digunakan” peneliti menyarankan untuk mempertahankan ketentuan
yang telah diterapkan oleh perusahaan Grab mengenai kondisi motor maupun
mobil yang layak digunakan sebagai transportasi.

29
 Sedangkan butir pernyataan dengan nilai terkecil adalah butir pernyataan ke-2
yaitu “fasilitas seperti helm, masker, jass hujan dan lain-lain telah disediakan
oleh driver grab” peneliti menyarankan kepada perusahaan agar lebih
memperhatikan fasilitas pendukung seperti menyediakan helm,masker,jas
hujan dll agar konsumen merasa aman dan nyaman saat diperjalanan.
2. Pada variabel fitur produk pernyataan dengan nilai terbesar adalah butir
peryataan ke-4 yaitu “fitur yang tersedia pada aplikasi grab sangat membantu
konsumen dalam beraktivitas sehari-hari”. Peneliti menyarankan kepada
perusahaan grab untuk mempertahankan fitur-fitur yang tersedia pada aplikasi
grab.
Sedangkan butir pernyataan dengan nilai terkecil adalah butir pernyataan ke-1
yaitu “keragaman fitur aplikasi grab lebih banyak dari pada pesaing”. Peneliti
menyarankan perusahaan grab untuk terus berinovasi dan Berdasarkan
penelitian yang telah dilakukan meningkatkan keragaman fitur pada aplikasi
grab yang dapat membantu konsumen.
3. Pada variabel kepuasan konsumen pernyataan dengan nilai terbesar adalah
butir peryataan ke-1 yaitu “Saya merasa puas dengan keamanan dan
kenyamanan ketika menggunakan layanan pada aplikasi Grab”. Peneliti
menyarankan kepada perusahaan grab untuk mempertahankan system
keamanan pada aplikasi Grab yang dapat membuat konsumen merasa nyaman
ketika meggunakan layanan pada aplikasi Grab sehingga kepuasan konsumen
dapat tercapai.
Sedangkan butir pernyataan dengan nilai terkecil adalah butir pernyataan ke-3
yaitu “Saya merasa puas dengan fasilits seperti helm, jass hujan, masker dan
lain-lain karena telah disediakan oleh driver Grab”. Peneliti menyarankan
kepada perusahaan Grab untuk lebih memerhatikan dan memperketat kembali
mengenai layanan para driver Grab kepeda konsumen mengenai penyediaan
fasilitas helm, jass hujan, masker dan lain-lain agar konsumen merasa nyaman
dan aman saat dalam perjalanan sehingga konsumen merasa puas.

30
 DAFTAR PUSTAKA

Achmad Sutawijaya, dan Andani Yulianti. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. XYZ Logistic
Indonesia). Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi.

Chandra, F. T. (2016). Service, Quality & Satification. Yogyakarta: Andi.

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran : Sari Kuliah . Bandung : Satu Nusa.

Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan IMB SPSS. Yogyakarta:

Universitas Diponegoro.

Khairul Fata, Mukhlis Yunus, dan M. Shabri Abd. Majid. (2015). Pengaruh Hrag,
Citra Merek, dan Fitur Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Merek Handpone Samsung di Banda Aceh. Jurnal
Manajemen, Volume 4, No. 3.

Lilik Trianah, dan Dian Pranitasari. (2017). Analisis Kualitas Produk, Kualitas
Pe;ayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus Pada Soerabi Bandung ENHAII Cabang Rawamangun). Media
Studi Ekonomi, Vol.20 No. 1.

Philip Kotler dan Gary Amstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing management edisi 14.
Pearson Prentice hall.

31
Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Manajemen, 15th
Edition. Pearson Education, inc.

Prasetio, Ari. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT.TIKI Cabang Semarang).
Management Analysis Journal.

Prima Hening Pratiti, dan Achmad Zaini. (2015). Pengaruh Fitur dan Desain
Terhadap Kepuasan Penggunaan Web Browser Google Chrome Versi
41.0.2311.90 dev-m. Jurnal Aplikasi Bisnis.

Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica,
Vol.1 No.2.

Ratnasari Tri Ririn, dan Mastuti H Aksa. (2011). Teori dan Manajemen
Pemasaran Jasa Edisi 1. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rendy Gulla, Sem George Oroh, dan Ferdy Roring. (2015). Analisis Harga,
Promosi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel
Manado Grace Inn. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan
Akuntansi Vol 3, No.1.

Rusyid, M. (2017). Customer Excellent. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Sartika Moha, dan Sjendry Loindong. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota
Manado. Jurnal EMBA, Vol. 4 Hal. 575-584.

Sekaran, Uma. (2015). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi Keempat.

Jakarta: Selemba Empat.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi

(Mixed Method). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

32
Terry, G., & Leslie, W. R. (2010). Dasar-dasar Manajemen. Jakarta : PT. Bumi
Aksara.

Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pemasaran Edisi 4. Jakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi Offset.

33
LAMPIRAN 1

34
35
LAMPIRAN 2

36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
LAMPIRAN 3

46
47
48
49
50
LAMPIRAN 4

51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
LAMPIRAN 5

61
 LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian

Assalamualaikum Warahmarullahi Wabarakatuh.

Dengan Hormat,
Kami merupakan mahasiswa semester akhir program studi Manajamen S1
Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Widyatama. Dalam rangka melengkapi
data yang diperlukan untuk memenuhi penyusunan tugas akhir, bersama ini saya
menyampaikan kuesioner pra-survey penelitian mengenai "Analisis Kualitas
Layanan dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi GRAB".
Memahami waktu saudara sangatlah terbatas dan berharga namun kami juga
sangat berharap kesediaan saudara untuk membantu penelitian ini dengan mengisi
secara lengkap kuesioner yang terlampir. Adapun responden yang dibutuhkan
adalah dengan kriteria sebagai berikut:

1. Pengguna Aplikasi Grab Mahasiswa aktif Universitas Widyatama

2. Program Studi Manajemen S1 Reg A
3. Angkatan 2017

Saya mengucapkan terimakasih yang sebesar - besarnya atas kesediaan saudara

yang telah meluangkan waktu untuk menjawab semua pertanyaan dalam
kuesioner kami.

Nb : Semua data identitas responden akan dijaga kerahasiaannya dan kami akan
menjamin kerahasiaan atas jawaban yang saudara berikan.

Bagian I
Petunjuk pengisian :
Pilihlah salah satu pilihan yang sesuai menurut saudara

1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan

62
 2. Usia :
a. 17 tahun
b. 18 – 29 tahun
c. 30 – 39 tahun
d. > 40 tahun
Bagian II
Petunjuk pengisian :
Pilihlah dan berilah tanda silang pada salah satu pilihan alternatif jawaban yang
telah tersedia sesuai dengan kondisi yang menurut saudara benar. Setiap
responden hanya diberi kesempatan memilih 1 (satu) jawaban. Adapun makna
angka adalah
Keterangan :
5 = Sangat Setuju 2 = Tidak Setuju
4 = Setuju 1 = Sangan Tidak Seuju
3 = Kurang Setuju

Kualitas Layanan (X1)

Total Rata-
Jawaban Responden
Skor Rata
No Pernyataan
ST
SS S KS TS
S
Kondisi kendaraan baik motor
1
maupun mobil layak digunakan
Fasilitas seperti helm, masker,
2 jass hujan dan lain-lain telah
disediakan oleh driver Grab
Grab peduli akan keinginan
3
konsumennya?
Grab cepat dalam menanggapi
4
keluhan konsumennya?

63
 Dalam melakukan order,
konsumen tidak terlalu lama
5
untuk menunggu (sesuai dengan
estimasi yang ada pada aplikasi)
Grab menanggapi keluhan
6
konsumen dengan cepat
Driver Grab handal dalam
7
membaca peta pada aplikasi
Grab dalam memberikan
informasi seperti tariff, maps,
8
promo dan lain sebagainya sangat
akurat
Konsumen merasa aman dan
9 nyaman dalam menggunakan
layanan pada aplikasi Grab

Fitur Produk (X2)

Total Rata-
Jawaban Responden
Skor Rata
No Pernyataan
ST
SS S KS TS
S
Keragaman fitur pada aplikasi
1 grab lebih banyak dari pada
pesaing
Sistem pembayaran yang lebih
2
fleksibel di bandingkan pesaing
Fitur produk yang tersedia pada
3 aplikasi grab mudah dipahami
dan digunakan
Fitur yang tersedia pada aplikasi
Grab sangat membantu
4
konsumen dalam beraktivitas
sehari-hari

64
65
 Kepuasan Konsumen (Y)

Total Rata-
Jawaban Responden
Skor Rata
No Pernyataan
S
S KS TS STS
S
Saya merasa puas dengan
keamanan dan kenyamanan
1
ketika menggunakan layanan
pada aplikasi grab
Saya merasa puas dengan
kemampuan driver dalam
2 mengemudi, membaca peta,
menunjukan arah lokasi tujuan
dan lain sebagainya
Saya merasa puas dengan
fasilitas seperti helm, jass hujan,
3
masker dan lain-lain karena
telah sediakan oleh driver Grab
Saya merasa puas dengan
4 pelayanan yang cepat pada
aplikasi Grab
Saya merasa puas dengan
5 ketepatan informasi yang
diberikan oleh grab
Saya berencana untuk selalu
6
menggunakan aplikasi grab
Grab memiliki niat baik untuk
7 memberikan kepuasan bagi
penggunanya
Saya akan merekomendasikan
aplikasi grab kepada kerabat
8
terdekat saya, sebagai aplikasi
transportasi online terpercaya
9 Saya merasa puas dengan
kergaman fitur yang di sediakan

66
pada aplikasi grab

67
LAMPIRAN 6

68
 Rekapitulasi Hasil Kuesioner
Kualitas Layanan (X1)

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
1 5 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 2 4 3 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 3 4 3 4 4
8 5 4 5 4 5 4 3 4 4
9 4 4 5 4 3 4 4 5 4
10 4 3 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 3 3 4 4 4 4 4
12 3 4 4 4 4 5 4 4 5
13 4 4 4 4 3 4 4 4 4
14 4 4 4 3 5 3 3 5 5
15 4 3 4 3 3 4 4 4 4
16 4 2 4 3 3 3 4 4 4
17 4 4 3 4 3 4 3 3 3
18 4 3 4 3 3 4 3 3 4
19 5 5 5 5 4 4 4 5 5
20 5 4 5 5 5 4 4 4 4
21 4 3 3 3 2 3 3 2 4
22 5 3 3 4 4 4 4 4 4
23 4 3 4 4 4 4 4 5 4
24 5 4 4 4 5 5 4 4 4
25 4 3 4 4 3 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 3 4 4 4 4 4 3 5
28 4 2 4 5 4 5 4 3 4
29 4 4 4 4 4 4 3 4 4
30 5 4 4 4 4 4 4 4 4
31 5 4 4 3 4 3 4 4 5
32 4 2 4 3 4 4 3 4 4
33 5 3 4 4 4 4 4 4 4

69
34 4 3 4 5 3 5 4 4 5
35 4 4 4 4 3 4 3 3 4
36 5 3 5 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 5 4
38 4 4 4 4 3 4 3 4 4
39 4 3 3 3 3 3 4 3 3
40 4 5 4 3 4 3 4 5 4
41 5 4 5 5 4 3 4 5 5
42 5 5 4 4 4 4 2 4 4
43 4 4 5 4 4 4 4 4 4
44 4 5 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 5 5 5 4 4 3 4
46 5 5 4 4 4 4 5 5 4
47 4 3 4 4 3 4 4 4 4
48 4 4 4 4 3 4 4 5 5
49 4 4 4 3 4 3 4 3 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 3 3 3 2 3 3 2 4
52 4 4 3 4 2 3 4 3 4
53 4 2 4 5 4 5 4 3 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 5 5 5 4 4 4 4 4 5
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 3 4 4 3 4 3 4 4
58 4 4 4 4 4 4 3 4 3
59 4 4 3 3 4 5 3 4 4
60 4 3 4 4 4 4 3 4 4
61 4 3 4 3 4 4 4 4 4
62 4 4 5 4 4 4 4 5 5
63 5 4 5 5 5 5 5 5 5
64 4 4 5 5 4 4 4 4 4
65 4 3 4 4 4 4 3 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 5 5 5 5 5 5 5
68 4 4 4 4 5 4 5 4 5
69 4 4 4 3 4 4 4 3 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5

70
72 4 3 3 4 4 4 4 4 4
73 4 4 3 4 3 4 4 4 4
74 4 3 3 4 4 4 3 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 5 3 5 3 3 3 4 4 4
77 4 4 4 3 5 3 4 4 4
78 4 3 3 3 4 4 3 4 4
79 4 3 3 4 4 4 4 4 4
80 5 4 5 4 4 4 5 4 4
81 4 4 4 3 3 4 3 3 4
82 4 4 3 3 4 4 3 3 4
83 4 5 4 3 3 4 3 3 5
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 2 4 5 4 5 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 5 4 4 4 4 5
89 4 4 4 5 4 3 3 4 4
90 5 5 4 4 2 3 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 3 4 2 4
93 4 3 3 3 2 3 3 2 4
94 4 3 4 4 4 4 4 4 4
95 4 2 4 3 3 3 3 5 4
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 4 4 4 5 5 5 4 5
98 5 4 5 4 5 4 4 5 4
99 4 3 5 3 4 4 3 4 4
10
4 4 5 4 3 4 3 5 5
0
10
4 3 3 4 4 4 4 3 4
1
10
4 2 4 5 3 5 4 4 4
2
10
4 3 3 4 4 4 4 3 4
3
10
4 2 4 5 3 5 4 4 4
4
10
4 4 3 4 3 3 4 3 3
5

71
10
4 4 4 5 4 4 4 4 5
6
10
4 2 4 5 3 5 4 4 4
7
10
4 3 4 3 3 4 3 3 4
8
10
4 4 3 3 4 3 3 3 4
9
11
5 5 4 3 3 3 5 5 5
0
11
4 3 4 4 4 3 4 4 4
1

Fitur Produk (X2)

N
O P1 P2 P3 P4
1 4 4 4 4
2 4 4 4 4
3 4 3 4 4
4 3 4 4 4
5 4 4 4 4
6 4 4 4 4
7 4 4 4 4
8 4 3 4 5
9 4 4 5 5
10 4 4 4 4
11 3 4 4 4
12 4 4 4 4
13 3 4 4 4
14 4 4 4 4
15 3 3 4 4
16 3 3 4 4
17 4 4 4 4
18 3 3 5 5
19 3 4 4 4
20 4 4 4 5
21 4 5 4 3
22 4 4 4 4
23 3 5 5 4
24 3 4 5 5
25 4 4 4 4
26 3 4 4 4

72
27 4 4 5 5
28 5 5 5 5
29 3 4 4 4
30 4 4 4 4
31 5 5 5 4
32 4 4 4 4
33 4 5 5 4
34 5 5 5 5
35 3 4 4 4
36 3 3 3 3
37 3 4 4 4
38 3 3 4 4
39 3 3 3 4
40 4 4 5 4
41 4 5 3 4
42 4 3 4 4
43 5 3 4 5
44 4 4 4 4
45 4 5 4 5
46 4 4 4 5
47 4 3 4 4
48 3 5 5 5
49 3 4 4 4
50 4 4 4 4
51 4 5 4 3
52 3 3 4 4
53 5 5 5 5
54 4 4 4 4
55 4 4 5 5
56 3 3 4 4
57 3 3 4 4
58 3 3 4 5
59 2 4 4 3
60 4 4 4 4
61 3 3 4 4
62 4 4 4 4
63 3 3 5 5
64 5 4 4 4
65 4 4 4 4
66 4 4 4 4

73
67 5 5 5 5
68 4 4 4 4
69 3 4 4 4
70 3 3 4 4
71 5 5 5 5
72 4 4 4 4
73 4 4 4 4
74 4 4 4 4
75 4 4 4 4
76 4 4 4 4
77 4 4 5 5
78 4 4 4 4
79 4 4 4 4
80 4 4 4 4
81 5 5 5 5
82 4 4 4 4
83 4 4 4 4
84 4 4 4 4
85 4 4 4 4
86 5 5 5 5
87 4 4 4 4
88 4 5 4 5
89 4 4 5 4
90 3 4 4 4
91 3 4 4 4
92 4 4 3 3
93 4 5 4 3
94 3 3 4 4
95 3 3 4 4
96 4 4 4 4
97 4 4 4 5
98 5 5 5 5
99 4 4 4 4
10
0 4 5 5 5
10
1 3 4 4 4
10
2 2 3 4 4
10
3 3 4 4 4

74
 10
4 2 3 4 4
10
5 4 4 4 4
10
6 5 4 4 4
10
7 2 3 4 4
10
8 3 4 4 4
10
9 3 3 4 4
11
0 5 5 5 5
11
1 4 4 4 4

Kepuasan Konsumen (Y)

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 3 3 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 3 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 5 4 4 4 4 4 4 5 4
10 4 4 3 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 4 4 3 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 3 4 3 4
16 3 4 3 4 3 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 3 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 5 4 4
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 4 3 3 3 3 5 4 4 3
22 4 4 4 4 4 3 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5

75
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 5 4 4 4 4 3 4 4 4
28 4 4 2 4 3 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 3 4 4 2 4 3 4
34 5 4 3 4 5 4 4 4 5
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 3 3 3 3 3 3
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 3 3 4 4 3 4 4 4
39 3 4 3 3 4 3 3 3 4
40 5 4 3 4 4 4 5 4 4
41 4 4 3 4 3 3 4 3 4
42 4 3 4 4 3 4 4 3 4
43 4 4 4 4 4 4 5 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 3 4 4 3 4 3 4
46 4 4 5 4 5 4 4 4 4
47 4 4 3 4 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 3 3 3 3 5 4 4 3
52 3 3 4 4 4 3 4 4 4
53 4 4 2 4 3 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 5 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 3 3 3 4 3 4 3 4
58 4 4 4 4 4 3 4 3 4
59 4 4 4 3 3 3 3 4 4
60 4 4 4 4 3 3 4 4 4
61 4 4 3 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 5 5 5 5 5 5 4 3 4
64 5 4 4 4 5 4 5 5 5

76
65 4 4 3 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 5 5 4 5 5 5 5 5 5
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 4 4 3 4 4 3 4 3 4
70 5 4 3 4 4 3 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 3 3 3 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 4 4 4 4 4 4 3 4 3
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 5 4 4 4 4 4 5 4 4
82 4 3 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 5 4 3 3 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 4 2 4 3 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 5 4 4 5 4 4 4 5 4
89 4 3 3 4 4 4 4 4 4
90 4 4 3 3 5 5 5 5 5
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 3 3 3 3 5 4 4 3
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 4 4 2 4 4 4 3 4 3
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 5 3 5 5 4 5 4 5 4
98 5 4 5 4 5 5 4 5 5
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10
0 5 3 4 4 4 4 4 4 4
10
1 4 4 3 4 4 3 4 4 3
10
2 4 4 3 4 4 4 4 4 4

77
10
3 4 4 3 4 4 3 4 4 3
10
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
10
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10
7 4 4 3 4 4 4 4 4 4
10
8 4 3 3 3 3 3 3 3 3
10
9 3 3 4 4 4 3 3 3 3
11
0 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78
LAMPIRAN 7

79
 LAMPIRAN
Hasil Pengolahan Data Dengan Alat Bantu SPSS

Rekapituliasi Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan

Variable No item r-hitung r-tabel Kesimpulan

1 0,354 0,1569 VALID
2 0,234 0,1569 VALID
3 0,582 0,1569 VALID
Kualitas 4 0,432 0,1569 VALID
5 0,494 0,1569 VALID
layanan (X1) 6 0,292 0,1569 VALID
7 0,464 0,1569 VALID
8 0,543 0,1569 VALID
9 0,452 0,1569 VALID

Rekapituliasi Hasil Pengujian Validitas Variabel Fitur Produk

Variabel No item r- hitung r-tabel Kesimpulan
1 0,548 0,1569 VALID
Fitur Produk 2 0,528 0,1569 VALID
(X2) 3 0,580 0,1569 VALID
4 0,452 0,1569 VALID

Rekapituliasi Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel No-Item r- hitung r-tabel Kesimpulan

1 0,625 0,1569 VALID
2 0,558 0,1569 VALID
3 0,508 0,1569 VALID
4 0,647 0,1569 VALID
5 0,706 0,1569 VALID
Kepuasan 6 0,535 0,1569 VALID
konsumen 7 0,641 0,1569 VALID
8 0,675 0,1569 VALID
(Y) 9 0,712 0,1569 VALID

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Cronbach's Alpha Items N of Items
.741 .750 9

80
 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fitur Produk

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items
.725 .738 4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based
Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items
.871 .881 9

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,665a ,442 ,432 2,33907
a. Predictors: (Constant), Fitur Produk, Kualitas Layanan

81
 Hasil Uji Hipotesis (t)

Hasil Uji Hipotesis (F)

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 467,880 2 233,940 42,758 ,000b
Residual 590,895 108 5,471
Total 1058,775 110
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Fitur Produk, Kualitas Layanan

Hasil Uji Korelasi Rank Spearman

Correlations
Kualitas Kepuasan
Layanan Fitur Produk Konsumen
(X1) (X2) (Y)
Spearman's Kualitas Layanan Correlation 1.000 .449** .568**
rho (X1) Coefficient
Sig. (1-tailed) . .000 .000
N 111 111 111
Fitur Produk (X2) Correlation .449** 1.000 .459**
Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 . .000
N 111 111 111
Kepuasan Correlation .568** .459** 1.000
Konsumen (Y) Coefficient
Sig. (1-tailed) .000 .000 .
N 111 111 111
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

82