PT Arnots QFD

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK
MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK

BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA
Oleh :
IHSANIATI NUR RAHMATIKA
F24104031
2008
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
Ihsaniati Nur Rahmatika. F24104031. Penerapan Quality Function Deployment
(QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT.
Arnott’s Indonesia di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS.
RINGKASAN
Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia, melakukan

berbagai inovasi produk baru maupun berusaha meningkatkan kualitas produknya
yang sudah beredar di pasar. Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang
lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat
diperlukan oleh pihak industri. Sangatlah penting kesesuaian suatu produk yang
dihasilkan dengan keinginan dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
perusahaan harus memperhatikan atribut-atribut yang menjadi keinginan atau
prioritas dari produk tersebut sehingga perusahaan mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk
mengetahui harapan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD
(Quality Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu). Penggunaan QFD
pada produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen.
Tahapan penerapan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia adalah: 1)
Penentuan produk dan kompetitor, 2) Identifikasi kepentingan konsumen, 3)
Analisis tingkat kepentingan konsumen, 4) Analisis tingkat kepuasan produk PT.
Arnott’s Indonesia dan kompetitor PT. Arnott’s Indonesia, 5) Penentuan target
produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang, 6) Penentuan rasio
perbaikan (Improvement Ratio/IR), 7) Pembuatan rancangan parameter teknis, 8)
Analisis hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis (matriks
korelasi), 9) Analisis korelasi antar parameter teknis (Matriks Trade Off), 10)
Menyusun perhitungan dan analisis dalam bentuk House of Quality, dan 11)
Penyusunan kesimpulan, saran, dan catatan.
Produk PT. Arnott’s Indonesia yang diteliti adalah Biskuit merek A dan
Biskuit merek X. Kepentingan konsumen untuk produk Biskuit merek A antara
lain harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste, rasa
biskuit, warna biskuit, ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Sedangkan untuk
Biskuit merek X adalah tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma
biskuit, warna biskuit, aftertaste, rasa biskuit, variasi ukuran kemasan (ukuran
kemasan kecil, besar, sedang, dsb.), bentuk biskuit, dan ukuran biskuit.
Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya
perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek
A adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan komposisi bahan pembuat
biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan operasional cutter, dan suhu
pemanggangan/suhu oven. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk
mencapai atribut kepentingan konsumen adalah formulasi dan komposisi bahan
pembuat biskuit
perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek
X adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, suhu
pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Prioritas teknis yang perlu
didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen formulasi dan
komposisi bahan pembuat biskuit.
Jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses,
maka atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk biskuit merek A
adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk
merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit adalah kondisi pengadukan,
kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan/suhu oven.
Sedangkan untuk prouk biskuit merek X, atribut yang perlu diubah atau dievaluasi
dalam rangka efisiensi biaya dan proses adalah atribut ukuran biskuit. Prioritas
teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran
biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
F24104031
2008
BOGOR

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Oleh
F24104031
Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986

Di Jakarta
Tanggal lulus : 5 September 2008
Menyetujui,
Bogor, September 2008
Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS Rosanti Setiawati, STP

Dosen Pembimbing Pembimbing Lapang
Mengetahui,
Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc

Ketua Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25

Januari 1986, anak keempat dari lima bersaudara dari
pasangan Bapak H. Ir. Hendar Asmara dan Ibu Hj. Nani
Herawaty. Penulis memulai pendidikan pada tahun 1990-
1992 di TK As-Sakinah Jakarta kemudian pada tahun 1992-1998 di Sekolah Dasar
Islam Al-Azhar 4 Kebayoran Lama, Jakarta. Penulis melanjutkan ke Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Azhar 3 Bintaro pada tahun 1998 dan lulus
pada tahun 2001. Penulis kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum
Islam Al-Azhar 1 Pusat Jakarta pada tahun 2001 dan lulus pada tahun 2004.
Penulis diterima di Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas
Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004 melalui jalur
Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis selain mengikuti kegiatan perkuliahan,
juga aktif di berbagai kegiatan kepanitiaan, seperti Suksesi HIMITEPA 2005,
Baur 2005, LCTIP XIV 2006, Reuni Akbar ITP 2006, 5th NSPC 2006, 6th NSPC
2007, Fieldtrip HIMITEPA 2007, dan sebagainya. Penulis juga aktif sebagai
pengurus dalam himpunan mahasiswa tingkat departemen, yaitu HIMITEPA
(Himpunan Mahasiswa Teknologi Pangan) dalam divisi Hubungan Luar selama
tahun 2005 s.d. 2007.
Terakhir, penulis melaksanakan kegiatan Tugas Akhir dalam bentuk
magang, di PT. Arnott’s Indonesia, Bekasi sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian, dengan judul ”Penerapan
Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan
Konsumen Produk Biskuit PT. Arnott’s Indonesia” di bawah bimbingan Prof.
Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS. selaku pembimbing akademik dan Rosanti
Setiawati, STP. sebagai pembimbing lapang.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamiin. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas segala karunia, hidayah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitiannya yang berjudul ”Penerapan Quality Function
Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk
Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia”. Dalam penelitian dan penyusunan skripsi
ini, penulis tidak terlepas dari bantuan dan doa dari berbagai pihak. Semoga Allah
SWT membalas budi baik pihak-pihak yang senantiasa membimbing, membantu
dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penelitian dan penyusunan
skripsinya. Amin yaa rabbal alamin. Perkenankanlah penulis untuk mengucapkan
ucapan terima kasih kepada :
1. Kedua orangtua penulis, atas kasih sayang, doa, dorongan dan kesabaran
yang tanpa batas kepada penulis selama menempuh pendidikan.
2. Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS., selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis selama perkuliahan,
penelitian dan penyusunan skripsi ini.
3. Rosanti Setiawati, STP., sebagai pembimbing lapang yang telah
memberikan bimbingan dan banyak sekali masukan dan kritik yang berharga
selama penulis magang di PT. Arnott’s Indonesia.
4. Ir. Tjahja Muhandri, MT. yang telah bersedia menjadi dosen penguji dalam
sidang dan banyak memberikan masukan berharga kepada penulis.
5. Dr. Ir. M. Arpah, sebagai dosen penasihat penulis dalam melakukan
penelitian.
6. Seluruh staff PT. Arnott’s Indonesia (Mba Darwati, Mba Ayu, Mba Somy,
Mba Leni, Mas Erwin, Pak Arta, Bu Wiwi, Bu Yossi, Mba Ina, Pak Hendra,
Pak Heri, Pak Teguh, Pak Amri, dll.)
7. Bi Heni, Mba Fika, Mba Wiwi, Mba Opi atas bantuannya mencari
responden.
8. Rekruiter responden (Mba Chusnul, Mba Hilda, Mba Lily, Mba Noneng,
Mba Lili, Mba Nining dkk.).
9. Derry Armand Sharief, STP. MM., atas segala bantuan, kesabaran,
dukungan, dan waktunya bersama penulis sampai saat ini.
10. Nurul Shadrina, atas segala dukungannya dalam kehidupan penulis.
11. Teman satu bimbingan Citra Devi dan Qia.
12. Sahabat-sahabat ”Green House” (Sundari, Mba Ina, Mba Ari, Lisa, Devi,
Dede, Pupu, Sri W.).
13. Shabrina Novia dan Inke Kesumawati sebagai sahabat dekat penulis selama
kuliah.
14. Teman-teman ”Odongers” (Indri ”nene”, Dini, Rani, Ofa, Dyah, Bima,
Jamal Z., Kani).
15. Rekan-rekan TPG 41 (Azis, Tomi, Rosliana, Aris, Tenni, Lia, Hans Puke,
Farid, Indra, Cici, Sisi, Mequ, Tika Amalia, Riska, Arif Jendi, Echy).
16. Rekan-rekan kelompok ”Gizi” (Rhais, Arief Fadli, April, Citra P.L., Ummul,
Risma, Mba Novi, Oboth, Ratih, Andri).
17. Teman seperjuangan di PT. Arnott’s Indonesia (Yunita dan Rina).
18. Keluarga besar Puri Fikriyah (Bapak dan Ibu Maman, Vita, Luri, Agus,
Poye, Nani, Okta, Peye, Sadek, Indri, dkk.)
19. Rekan-rekan divisi HubLu HIMITEPA (Venti, Nina, Stella, dan Nanda).
20. Teman-teman G16 yang selalu memberikan semangat kepada penulis
(Karina, Latifah, Fahira, Frilla, Shela, Vira, Deska, Risma, Cindra, Siti Sara,
Nita, Sarah, Mira, Nasya, Meda).
21. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan teknologi,

khususnya di bidang teknologi pangan.
Bogor, September 2008
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
I. PENDAHULUAN........................................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Tujuan.................................................................................................... 4
C. Manfaat .................................................................................................. 5
II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN .......................................................... 6
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ............................................... 6
B. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan ....................................................... 7
C. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................ 8
D. Ketenagakerjaan ................................................................................... 10
III. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 11
A. Mutu ..................................................................................................... 11
B. Manajemen Mutu.................................................................................. 13
C. Quality Function Deployment (QFD) ................................................... 14
D. Biskuit .................................................................................................. 19
IV. METODOLOGI............................................................................................. 23
A. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 23
1. Data-data yang diperlukan ................................................................. 23
2. Cara Pengumpulan Data .................................................................... 23
B. Metode Pengolahan Data ....................................................................... 23
1. Penentuan Produk dan Kompetitor .................................................... 24
2. Identifikasi Kepentingan Konsumen ................................................. 24
3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen ......................................... 29
4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan
Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia ................................................... 30
5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa
yang Akan Datang ............................................................................. 30
6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ........................ 31
7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis.......................................... 31
8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter
Teknis (Matriks Korelasi) ................................................................. 31
9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)........ 32
10.Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of
Quality ............................................................................................... 32
11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan ................................... 33
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 34
A. Penentuan Produk dan Kompetitor ....................................................... 34
B. Identifikasi Kepentingan Konsumen ..................................................... 34
1. Atribut Kepentingan Konsumen ........................................................ 32
2. Survei Konsumen .............................................................................. 35
a) Profil Responden ........................................................................... 35
b) Uji Validitas Kuesioner ................................................................ 38
b) Uji Reabilitas Kuesioner ............................................................... 39
C. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen ............................................. 42
D.Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan
Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia ....................................................... 43
E. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang
Akan Datang .......................................................................................... 45
F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ............................ 45
G. Pembuatan dan Interpretasi Matriks House of Quality ......................... 47
H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter
Teknis (Matriks Korelasi) ...................................................................... 49
I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ............. 51
J. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ............ 57
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 65
A. Kesimpulan ........................................................................................... 65
B. Saran ...................................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 67
LAMPIRAN .......................................................................................................... 70
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1.Persyaratan mutu biskuit ................................................................................ 21
2.Lambang nilai hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter
teknis ............................................................................................................... 31
3. Lambang nilai hubungan antar parameter teknis .......................................... 32
4. Perlakuan untuk responden biskuit jenis merek A ........................................ 37
5. Perlakuan untuk responden biskuit jenis merek B......................................... 37
6. Hasil uji validitas butir kuesioner produk biskuit merek A ........................... 38
7. Hasil uji validitas butir kuesioner produk biskuit merek X ........................... 39
8. Data uji reabilitas butir kuesioner produk biskuit merek A........................... 40
9. Data uji reabilitas butir kuesioner produk biskuit merek X .......................... 41
10. Tingkat kepentingan konsumen produk biskuit merek A ............................. 42
11. Tingkat kepentingan konsumen produk biskuit merek X ............................. 43
12. Tingkat kepuasan konsumen produk biskuit merek A, B, dan C .................. 44
13. Tingkat kepuasan konsumen produk biskuit merek X, Y, dan Z .................. 44
14. Hasil perhitungan rasio perbaikan biskuit merek A ...................................... 47
15. Hasil perhitungan rasio perbaikan biskuit merek X ...................................... 47
16. Parameter teknis produk biskuit merek A ..................................................... 48
17. Parameter teknis produk biskuit merek X ..................................................... 49
18. Hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada
produk biskuit merek A................................................................................. 52
19. Hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada
produk biskuit merek X................................................................................. 53
20. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis pada produk biskuit merek A 54
21. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis pada produk biskuit merek X 55
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Bagian-bagian House of Quality .................................................................... 19
2. Matriks rumah kualitas (House of Quality) biskuit merek A ......................... 59
3. Matriks rumah kualitas (House of Quality) biskuit merek X ......................... 62
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Bentuk kuesioner seleksi responden .............................................................. 70
2. Bentuk kuesioner tingkat kepentingan ........................................................... 73
3. Bentuk kuesioner tingkat kepuasan konsumen .............................................. 75
4. Perhitungan uji validitas biskuit merek A ...................................................... 77
5. Perhitungan uji validitas biskuit merek X ...................................................... 80
6. Rekapitulasi data tingkat kepentingan biskuit merek A ................................. 83
7. Rekapitulasi data tingkat kepentingan biskuit merek X ................................. 86
8. Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek A .................... 89
9. Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek B..................... 91
10.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek C .................... 93
11.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek X .................... 95
12.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek Y .................... 97
13.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek Z .................... 99
14.Saran dan komentar konsumen untuk produk biskuit jenis merek A............. 101
15. Saran dan komentar konsumen untuk produk biskuit jenis merek X............ 102
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus berkembang
mengharuskan perusahaan, termasuk industri-industri pangan untuk terus
meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam persaingan.
Para produsen berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya,
layanan konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk
mendapatkan penerimaan di masyarakat. Pandangan dan kesadaran
konsumen yang semakin meningkat terhadap mutu semakin mendukung
produsen memberikan produk yang diinginkan konsumen. Ketatnya
persaingan mendorong para produsen industri pangan untuk dapat
menghasilkan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha memenangkan
pangsa pasar. Apabila industri pangan tidak mampu meningkatkan kinerja
dan kualitas produknya maka industri tersebut akan tergeser perlahan-lahan
dengan banyaknya industri lain yang sudah lama maupun pendatang baru.
Selain itu, ekspektasi pasar dan tren persaingan antar produsen saat ini
mengharuskan terjalinnya komunikasi yang cepat dan efisien antara
produsen, distributor, retail, dan pelanggan (Gonzalez et al., 2004).
Penelitian terdahulu menyebutkan, dari semua produk yang ada di
pasar, sekitar 35-44 % merupakan produk gagal dan tidak mendapatkan
apresiasi tinggi dari konsumen (Urban,1980 yang dikutip dalam Bouchereau
dan Rowlands, 2000). Banyak perusahaan yang terkadang terlalu terfokus
pada teknis internal perusahaan tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen,
atau terlalu terfokus pada keinginan memuaskan konsumen tanpa
memperhatikan konsekuensi atau biaya yang mereka keluarkan (Bouchereau
dan Rowlands, 2000). Banyak perusahaan yang hanya mengandalkan
program jaminan atau garansi, keluhan konsumen, dan masukan dari bagian
penjualan (sales) sebagai bentuk interaksi dengan konsumen. Akan tetapi,
itu hanya akan fokus terhadap apa yang salah dengan produk yang sudah
ada, dengan sedikit bahkan tanpa perhatian terhadap apa yang sesungguhnya
diinginkan konsumen. Mazur (2003), seorang ahli manajemen mutu, dalam
jurnalnya menyatakan Nothing Wrong ≠ Anything Right (tidak ada yang
salah tidak selalu berarti keadaan baik-baik saja). Masalah ini sebenarnya
dapat diatasi dengan mencari dan mengukur keinginan konsumen lalu
menerjemahkan dan mengimplementasikannya pada perusahaan (Akao,
1990 yang dikutip dalam Bouchereau dan Rowlands, 2000).
Keberhasilan suatu produk tergantung dari bagaimana produk tersebut
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, dibutuhkan
upaya untuk menentukan keinginan konsumen yang sesungguhnya
(Bouchereau dan Rowlands, 2000). Perusahaan akan semakin kompetitif
dengan menyesuaikan spesifikasi produk mereka dengan harapan dan
kebutuhan konsumen. Beberapa studi menyebutkan bahwa proyek
pengembangan produk yang berdasarkan keinginan konsumen umumnya
lebih berhasil dibandingkan dengan berdasarkan teknologi baru (Gonzalez et
al., 2004).
Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia yang
bergerak di bidang biskuit, melakukan berbagai inovasi produk baru maupun
berusaha meningkatkan kualitas produknya yang sudah beredar di pasar.
Pasar biskuit adalah salah satu pasar yang memiliki daya tarik yang besar.
Pasar biskuit sendiri, sebenarnya terdiri dari berbagai sub-kategori seperti
wafer, crackers, biskuit, cookies dan lain-lain. Pertama, pasarnya besar,
karena dengan jumlah penduduk Indonesia yang 230 juta dan tingkat
penerimaan masyarakat terhadap biskuit yang hampir 100% baik di
perkotaan maupun pedesaan, tidak mengherankan kalau nilai pasarnya bisa
mencapai lebih dari Rp 5 triliun. Kedua, pasar ini juga bertumbuh terus
dengan tingkat pertumbuhan sekitar 10%. Hal ini dapat terjadi karena
biskuit sudah menjadi snack yang populer, sebagai pengganti nasi saat lapar
dan sekaligus juga sebagai makanan saat berkumpul maupun saat melakukan
aktifitas di luar rumah. Selain itu, kebiasaan orang Indonesia untuk
memberikan hadiah dalam bentuk biskuit saat merayakan Hari Raya atau
saat mengunjungi kawan atau sanak keluarga yang sakit, menjadikan pasar
biskuit berkembang. Daya tarik ketiga dari pasar ini adalah sumber
diferensiasinya yang besar. Artinya, tingkat inovasi dari produk ini, sangat
terbuka. Produsen dapat melakukan diferensiasi dengan meluncurkan produk
baru dengan rasa baru, tekstur baru maupun dengan kemasan baru. Tidak
mengherankan, setiap tahun, puluhan atau ratusan jenis biskuit baru,
diluncurkan di pasar. Di satu sisi, biskuit dapat dikatakan sebagai produk
fashion, maka biskuit memiliki product life cycle yang relatif pendek. Ini
tentunya merupakan tantangan bagi mereka yang menguasai pasar saat ini
untuk terus melakukan inovasi. Bila tidak, akan dikalahkan oleh para
pendatang baru (Irawan, 2007).
Tantangan yang dihadapi PT. Arnott’s Indonesia sebagai industri
biskuit, saat ini adalah :
• Persaingan pasar biskuit yang terus berkembang dengan bertambahnya
kompetitor baru
• Perubahan situasi makro ekonomi di Indonesia
• Peningkatan GDP (Gross Domestic Product) diperkirakan hingga 6.5 %
terhitung sejak 1996
• Pengurangan subsidi BBM
• Adanya kecenderungan konsumen untuk memilih produk biskuit dengan
harga lebih murah
• Harga komoditas pertanian yang terus meningkat.
Sebagai respon atau jawaban atas tantangan di pasar, PT. Arnott’s
Indonesia ingin melakukan efisiensi produk & proses produk dalam rangka
memenuhi prioritas keinginan konsumen. Hal ini juga terkait dengan
mencari kemungkinan adanya inovasi untuk menghasilkan kualitas produk
biskuit yang memiliki nilai tinggi di mata konsumen.
Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang lebih baik untuk
meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat diperlukan oleh
pihak industri. Dalam permasalahan ini yang penting untuk diperhatikan
oleh suatu industri adalah kesesuaian suatu produk yang dihasilkan dengan
keinginan dan kepuasan konsumen sehingga dapat berkelanjutan menjadi
pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk mengetahui
keinginan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD (Quality
Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu) yang merupakan salah satu
alat dari manajemen mutu. Berdasarkan hal tersebut, penggunaan QFD pada
produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen.
QFD dapat membantu perusahaan untuk menerjemahkan keinginan
konsumen ke dalam faktor teknis internal dengan berkonsentrasi pada usaha
memuaskan konsumen dan perusahaan (Bouchereau dan Rowlands, 2000).
QFD merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang bertujuan
secara spesifik, yaitu kepuasan konsumen dengan mencari kebutuhan
konsumen, baik yang jelas maupun yang tidak terucap oleh konsumen.
Kebutuhan konsumen tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam tindakan
dan rancangan dalam perusahaan. QFD tidak hanya bertujuan
meminimalkan mutu yang buruk seperti layanan yang buruk, atau barang
sudah rusak atau kadaluarsa (Mazur, 2003). Penggunaan metode QFD ini
merupakan cara yang tepat jika perusahaan ingin merubah tren We Know
Best What The Customer Wants (kami paling tahu apa yang konsumen
inginkan) menjadi Let's Hear The Voice of The Customer (dengarkanlah
pendapat konsumen) (Zairi dan Youssef, 1995).
B. TUJUAN
Tujuan pelaksanaan magang ini adalah :
1. Mengetahui dan memprioritaskan atribut-atribut mutu produk biskuit
yang diinginkan atau penting bagi konsumen
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk biskuit PT.
Arnott’s Indonesia dibandingkan dengan kompetitor-kompetitornya
3. Mengetahui bagian dari proses produksi yang berhubungan langsung
dengan atribut yang sesuai dengan keinginan atau kepentingan
konsumen terhadap produk PT. Arnott’s Indonesia.
C. MANFAAT
Adapun manfaat pelaksanaan magang ini adalah :
1. Mengaplikasikan teori mengenai QFD, yang telah didapatkan di kuliah,
dalam dunia industri pangan, dan hasilnya berupa laporan magang
(skripsi).
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT. Arnott’s
Indonesia, yaitu :
• Menjembatani antara keinginan konsumen dan faktor internal
perusahaan
• Evaluasi kekuatan dan kelemahan faktor teknis internal
• Evaluasi faktor internal yang bersifat kritis dan tidak kritis
didasarkan atas atribut yang penting menurut konsumen
• Membuat prioritas terhadap pemenuhan keinginan konsumen
terkait dengan rencana efisiensi produk & proses produk
• Dapat menjadi salah satu acuan untuk melihat peluang
pengembangan atau inovasi-inovasi produk.
II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PERUSAHAAN

Sejarah PT. Arnott’s Indonesia dimulai dengan berdirinya perusahaan
yang bergerak di bidang makanan kering dengan nama PT. Tatas Mulya pada
tahun 1977. Sejalan dengan perkembangan pasar yang kurang menyukai
produk ini, maka perusahaan mulai membuat makanan kecil dalam bentuk
chips. Pada tahun 1982 secara resmi dibuat akte pendirian perusahaan yang
menjadi cikal bakal PT. Arnott’s Indonesia.
Perusahaan ini pada tahun 1984 berkembang menjadi dua, yaitu PT.
Tatas Mulya yang berlokasi di Pulo Mas dan PT. Cipta Rasa Primatama yang
pindah ke Pulo Gadung, Jakarta Timur. PT. Tatas Mulya kemudian pada
Januari 1985 berganti nama menjadi PT. Bukit Manikam Sakti (PT. BMS).
Selanjutnya pada tahun 1986, PT. BMS berpindah lokasi ke Bekasi.
PT. BMS pada tahun 1985 bekerja sama dengan Arnott’s Biscuit
Limited Australia yang merupakan perusahaan biskuit terbesar di Australia.
Perusahaan tersebut berdiri sejak 1865 dan hingga kini telah menguasai
hampir 60% pangsa pasar dunia. Berbekal pengalaman lebih dari 134 tahun,
menjadikan Arnott’s sebagai market leader dalam industri dan distribusi
biskuit yang memiliki kualitas dan bahan baku terbaik. Dengan adanya
kerjasama antara PT. Bukit Manikam Sakti dan Arnott’s Biscuit Limited
Australia maka nama PT. BMS berubah menjadi PT. Helios Arnott’s
Indonesia (PT. HAI) dan menjadi salah satu perusahaan makanan ringan
terkenal di Indonesia.
PT. HAI pada awalnya memiliki dua lokasi yang terpisah, yaitu di
Pulo Gadung untuk bagian pemasaran, sedangkan pabrik dan departemen
lainnya berlokasi di Bekasi Barat. Namun, terhitung sejak 1 April 1998,
keseluruhan fungsi organisasi dan pabrik berlokasi di Bekasi Barat, tepatnya
di Jl.Wahab Affan No.8 (Jalan Raya Bekasi Km.28) Medan Satria, Bekasi
Barat.
Sejalan dengan perkembangan industri, pada bulan Desember 1998,
PT. Helios Arnott’s Indonesia berganti nama menjadi PT. Arnott’s Indonesia
dan berafiliasi langsung ke Campbell Soup Company yang merupakan salah
satu perusahaan Amerika berskala dunia yang memproduksi makanan dan
dikelola dengan baik. Dengan berjalannya waktu, beberapa produk andalan
PT. Arnott’s Indonesia yang ada di pasaran saat ini adalah :
1. Good Time Chocochip Cookies
2. Good Time Chocochip
Chocolate Cookies
3. Good Time Teddy
4. Good Time Assorted
5. Nyam-nyam
6. Stikko
7. Astra Wafer Stick
8. Prestige
9. Assorted Delight
10. Assorted Venezia
11. Tim Tam Wafer
12. Tim Tam Biscuit
Selain produk-produk di atas, PT. Arnott’s Indonesia juga
memproduksi biskuit untuk persahaan lain. Produk-produk biskuit lain yang
diproduksi adalah :
1. Piroutte
2. Crazy Face
3. Milna Baby Biscuit
4. Farley’s Baby Biscuit
5. Nestle Baby Biscuit
6. SGM Baby Biscuit
7. Promina Baby Biscuit
B. LOKASI DAN TATA LETAK PERUSAHAAN

PT. Arnott’s Indonesia terletak di Jl.Wahab Affan No.8 (Jalan Raya
Bekasi Km.28) Medan Satria, Bekasi Barat. Luas keseluruhan areal pabrik
adalah sekitar 6.7 Ha. Lokasi perusahaan ini cukup baik untuk keperluan
industri karena berada dekat dengan bahan baku produk, sumber tenaga
kerja, dan daerah pemasaran untuk distribusi produk. Lokasi perusahaan juga
didukung dengan adanya jalan tol lingkar luar Jakarta (JORR) yang dekat
dengan perusahaan sebagai salah satu sarana yang juga memudahkan
distribusi produk, terutama untuk distribusi ke daerah luar Jakarta.
Terdapat beberapa pabrik di sekitar perusahaan, antara lain pabrik
pakan ternak, pabrik baja, dan pabrik otomotif. Akan tetapi, keberadaan
pabrik-pabrik di sekitar PT. Arnott’s Indonesia ini tidak mengganggu
kegiatan produksi di perusahaan.
C. STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Bentuk stuktur organisasi pada PT. Arnott’s Indonesia adalah struktur
organisasi proyek dengan hubungan organisasi, terutama pada orang-orang
yang bekerja pada proyek yang sama. Struktur organisasi perusahaan terdiri
dari beberapa kelompok dari fungsi yang berbeda dengan setiap kelompok
yang menitikberatkan pada pengembangan produk tertentu atau lini produksi.
Kendali perusahaan berada pada Presiden Direktur sebagai pucuk
pimpinan. Pelimpahan tugas kepada bawahan melalui masing-masing
manajer departemen, kemudian dilanjutkan pada staf serta karyawan. Berikut
akan dibahas lebih lanjut mengenai tugas, wewenang, dan tanggung jawab
masing-masing bagian.
1. Presiden Direktur
Presiden Direktur merupakan pucuk pimpinan tertinggi di
dalam perusahaan yang mempunya kekuasaan penuh dan
bertanggung jawab atas maju mundurnya perusahaan. Tugas,
wewenang dan tanggung jawab Presiden Direktur antara lain :
• Menentukan kebijaksanaan perusahaan secara menyeluruh.
• Mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk
mencapai tujuan.
• Mengadakan koordinasi yang tepat dari semua direktur untuk
menjamin kelancaran organisasi melalui pertanggungjawaban
masing-masing direktur.
2. Direktur Finance dan Accounting
Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Finance
dan Accounting adalah :
• Menyelenggarakan perencanaan, pembinaan dan pengawasan
sistem keuangan, akuntansi, dan administrasi.
• Melakukan administrasi yang tertib.
• Menjamin terciptanya pengawasan internal perusahaan.
3. Direktur Marketing
Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Marketing
adalah :
• Merumuskan strategi dan program pemasaran
• Mengawasi pelaksanaan dan pencapaian target yang telah
ditentukan
• Memantau dan menganalisa keadaan ekonomi dan pasar, baik
dalam maupun luar negeri, agar dapat mempertimbangkan
pengembangan pasar atau produk yang dihasilkan.
• Melakukan negosiasi dengan pembeli dalam membuat kontrak
penjualan ekspor.
4. Direktur Sales (Penjualan)
Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Sales
(Penjualan) adalah :
• Mengamati dan mengikuti perkembangan pasar, harga dan
promosi, baik untuk produk sendiri maupun produk saingan.
• Memeriksa kredit langganan dan pengiriman barang ke para
pelanggan
• Bekerja sama dengan bagian pemasaran dalam menyusun
target penjualan untuk mengetahui langsung kegiatan langsung
kegiatan pesaing dan menjalin hungan baik dengan pelanggan.
• Menerima informasi dari pengiriman mengenai kebutuhan
kuota yang dimiliki perusahaan.
5. General Manager (Manajer Utama)
Manajer Utama harus mengawasi kegiatan operasional
yang terjadi di lapangan, mengawasi fungsi pendukung seperti
warehouse dan purchasing.
6. Plant Manager (Manajer Pabrik)
Tugas, wewenang dan tanggung jawab Manajer Pabrik
adalah :
• Mengawasi kerja manajer produksi
• Memberi laporan kepada presiden direktur mengenai aktivitas
perusahaan dalam hal pengoperasian.
• Mengadakan pengawasan dan pengecekan kualitas produk
• Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dalam lingkungan
perusahaan.
D. KETENAGAKERJAAN
Segala hal yang berkaitan dengan ketenagakerjaan dan peraturannya
telah ditetapkan dalam kesepakatan kerja bersama antara PT. Arnott’s
Indonesia dan Serikat Kerja Tingkat Perusahaan. Karyawan PT. Arnott’s
Indonesia bekerja dengan jangka waktu kerja yang dibedakan menjadi dua
status, yaitu :
1. Pekerja Kontrak
Pekerja kontrak adalah pekerja yang memiliki hubungan kerja
untuk jangka waktu tetentu berdasarkan kontrak kerja dengan menerima
gaji berdasarkan jumlah hari hadir.
2. Pekerja Tetap
Pekerja tetap adalah pekerja yang memiliki hubungan kerja untuk
jangka waktu yang tidak ditentukan berdasarkan hari kerja yang
melebihi dua puluh hari dalam satu bulan dan tidak melebihi tiga bulan
secara terus menerus dengan menerima gaji baik bulanan maupun
borongan. Dalam rangka memperlancar jalannya kerja dalam proses
produksi maka perusahaan membagi waktu kerja sebagai berikut :
a. Karyawan kantor
Kegiatan kerja dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan 16.30
dengan waktu istirahat selama 30 menit.
b. Karyawan bagian produksi
Kegiatan kerja dibagi menjadi tiga kelompok jam kerja (shift)
yang secara bergantian setiap minggunya, yaitu :
• Shift I : Pukul 06.30 sampai dengan 15.00, dengan waktu
istirahat selama 30 menit
• Shift II : Pukul 15.30 sampai dengan 22.30, dengan waktu
• Shift III : Pukul 22.30 sampai dengan 06.30, dengan waktu
Selama satu minggu terdapat lima hari kerja, yaitu Senin sampai
Jumat kecuali hari libur nasional dan hari libur perusahaan yang sudah
ditetapkan. Jumlah jam kerja dalam satu minggu adalah 40 jam.
PT. Arnott’s Indonesia sebagai perusahaan yang berkredibilitas
tinggi juga memberikan fasilitas kepada karyawannya. Beberapa fasilitas
yang diberikan perusahaan antara lain berupa jaminanan sosial dan
kesejahteraan karyawan dalam bentuk sistem pemberian upah yang
diatur menurut status pekerja. Jamsostek (Jaminan Sosial Tenaga Kerja)
berupa jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan hari tua
dan jaminan pemeliharaan kesehatan yang meliputi pemeriksaan
kesehatan pada dokter, perawatan di rumah sakit, biaya persalinan istri
pekerja dan keluarga berencana.
Fasilitas penunjang kerja juga diberikan kepada karyawan dalam
bentuk alat kerja yang berupa pakaian kerja yang diberikan oleh
perusahaan. Peralatan keselamatan kerja seperti kaca mata las, sarung
tangan dan topi selalu tersedia bagi karyawan yang memerlukan.
Fasilitas lainnya adalah koperasi karyawan, klinik dan jasa dokter yang
terbuka setiap hari kerja, tempat peribadatan (musholla & masjid),
ATM, bank, dan sarana olah raga.
III. TINJAUAN PUSTAKA
A. MUTU
Mutu atau kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau
jasa sesuai dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Mutu merupakan
gabungan dari beberapa elemen meliputi sifat pemasaran, keteknikan,
pembuatan serta perawatan dari produk sehingga membuat produk
tersebut dapat memenuhi harapan konsumen potensialnya (Feigenbaum,
1986). ISO 9000 mendefinisikan mutu sebagai derajat dari serangkaian
karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan atau harapan
yang dinyatakan. Apabila diuraikan lebih rinci, mutu memiliki dua
perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen dimana
apabila kedua hal itu disatukan maka akan tercapai kesesuaian antara
kedua sisi yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan konsumen.
Konsep mutu menurut David Garvin (1987) yang dikutip dalam
Muhandri dan Kadarisman (2005) terdapat 8 dimensi mutu dari produk
yaitu:
• Performance (kinerja), yaitu merupakan tingkat kemampuan
karakteristik utama produk dan jasa. Karakteristik ini merupakan hal
yang paling utama untuk diperhatikan oleh produsen, karena
karakteristik sangat menentukan diterima atau tidaknya suatu produk
atau jasa oleh konsumen.
• Feature (ciri khas), yaitu ciri-ciri "fisik" dari produk yang dihasilkan
oleh suatu organisasi atau perusahaan. Feature merupakan
karakteristik kedua yang menjadi ciri khas dan keunggulan dari
produk yang ditawarkan oleh produsen. Persaingan antar produk
biasanya lebih ditentukan oleh ciri khasnya.
• Reliability (keterandalan), yaitu tingkat kemungkinan bagi suatu
produk untuk bertahan dalam jangka waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu atau dengan kata lain, Reability adalah konsistensi kinerja
produk pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat
digunakan tanpa ada perubahan fungsi, maka produk tersebut akan
semakin disukai oleh konsumen.
• Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
• Conformance (kesesuaian), yaitu derajat dimana suatu karakteristik
dari suatu produk, baik dari sudut fisik maupun cara kerjanya, sesuai
dengan standar/spesifikasi yang sudah ada atau ditetapkan.
• Serviceability (perbaikan), yaitu tingkat kemudahan suatu produk
untuk diperbaiki atau kemudahan memperoleh produk tersebut.
• Aesthetics, yaitu estetika sifat-sifat sensori (diukur dengan panca
indera).
• Perceived quality, yaitu penilaian subjektif dari kualitas sebagai hasil
dari image, iklan atau merk lain dari produk.
B. MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai suatu konsep yang
menekankan pada perbaikan produk secara terus-menerus dengan
melibatkan seluruh tingkat manajemen dalam perusahaan agar produk
yang dihasilkan dapat bersaing dengan produk lain di pasaran (Heizer
dan Render, 1996). Manajemen mutu merupakan suatu sistem untuk
memadukan pengembangan, pemeliharaan, dan usaha-usaha perbaikan
mutu dalam suatu organisasi untuk memungkinkan produksi barang dan
jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan
konsumen terpenuhi (Feigenbaum, 1986). Mutu tidak hanya ditentukan
oleh pekerjaan di lapangan atau oleh teknisi pemberi jasa yang bekerja
melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior
suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab
kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk
keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan
implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan
memenuhi visi dan misi mereka.
Alat yang digunakan untuk melaksanakan manajemen mutu antara
lain Quality Function Deployment (QFD), Taguchi Technique, Diagram
Sebab Akibat, Diagram Pareto, Statistical Process Control (SPC) dan
Bagan Proses (Heizer dan Render, 1996). Tujuan penerapan manajemen
mutu adalah memberikan peluang kepada produksi dan jasa sehingga
berada pada tingkat paling ekonomis secara teknis yang memungkinkan
kepuasan konsumen penuh. Manfaat yang diperoleh melalui penerapan
manajemen mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan
efisiensi perusahaan, meningkatkan mutu produk, meningkatkan
hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan lingkungan
industrinya serta menciptakan lingkungan kerja yang dinamis dan
produktif.
C. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) telah diakui sejak tahun
1960an di dunia sebagai salah satu alat perencanaan yang sesuai untuk
menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk
(Gonzalez et al,. 2004). QFD sangat efektif digunakan dalam tahap-
tahap desain (Hidayat, 2007). Nasution (2001) mendefinisikan QFD
sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis
yang relevan dimana masing-masing area fungsional dan tingkat
organisasi dapat mengerti dan bertindak.
QFD dapat didefinisikan sebagai suatu matriks kompleks yg
menerjemahkan persepsi mutu ke dalam karakteristik produk lalu ke
dalam pabrikasi dan kebutuhan produksi (Garvin,1988 yang dikutip
dalam Zairi dan Youssef, 1995). QFD adalah konsep pendekatan stuktur
dalam mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan
keinginan, dan ekspektasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam
perencanaan yang spesifik untuk proses produksi / manufaktur.
QFD dibuat pertama kali pada tahun 1972 oleh Mitshubishi
Shipyard di Kobe, Jepang yang kemudian dikembangkan oleh Toyota
dan para pendukungnya dan digunakan oleh banyak perusahaan di
Jepang dan di Amerika (Eldin, 2002). Quality Function Deployment
(QFD) merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang
bertujuan secara spesifik, yaitu memaksimalkan kepuasan konsumen
dengan mencari kebutuhan konsumen, baik yang jelas maupun yang
tidak terucap oleh konsumen. Kebutuhan konsumen tersebut kemudian
diterjemahkan ke dalam tindakan dan rancangan dalam perusahaan
(Mazur, 2003). QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang
tepat dari proses operational menuju sasaran (Marimin, 2004).
Penerapan QFD telah banyak dilakukan di berbagai perusahaan
dan institusi terkemuka di berbagai negara. Mereka antara lain 3M,
AT&T;, Boeing, Chevron, DaimlerChrysler, EDS, Ford Motor
Company, General Motors, Gillette, Hewlett-Packard, Hughes, IBM, Jet
Propulsion Laboratory, Kawasaki Heavy Industry, Kodak, Lockheed-
Martin, Marriott, Motorola, NASA, NATO, NEC, Nissan Motors,
Nokia, Pratt & Whitney, Proctor & Gamble, Raytheon, Sun
Microsystems, Texas Instruments, Toshiba, Toyota Autobody,
Departemen Pertahanan Amerika, Visteon, Volvo, Xerox dan masih
banyak lainnya (Mazur, 2003, Eldin, 2002). Dewasa ini, sudah banyak
industri di Amerika yang secara rutin menggunakan QFD untuk
meningkatkan mutu produk dan layanan mereka. Industri-industri
tersebut mencakup industri otomotif, perbankan, asuransi, pelayanan
kesehatan, layanan umum, dan pengolahan makanan (Eldin, 2002).
Manfaat atau keuntungan dari penggunaan QFD antara lain (Zairi
dan Youssef, 1995, Gonzalez et al., 2004, Delano et al., 2000,
Bouchereau dan Rowlands, 2000) :
• Perusahaan dapat membandingkan mutu produknya dengan
kompetitor dan membantu menemukan sisi kompetitif yang dapat
dikembangkan
• Dapat menentukan prioritas spesifikasi produk agar sesuai dengan
kebutuhan konsumen dengan tetap memperhatikan posisi kompetitor
• Menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam kebutuhan teknis
pada setiap tahap pengembangan dan proses produksi.
• Menyatukan berbagai individu dari berbagai bidang atau divisi untuk
membentuk tim yang kompeten untuk mencari dan memenuhi
kebutuhan konsumen serta meningkatkan komunikasi dan kerjasama
tim dalam organisasi atau perusahaan
• Meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi keluhan
konsumen (mencapai 50%)
• Mengembangkan sistem dasar untuk mempertahankan kepuasan
konsumen dengan memprioritaskan aspek internal atau teknis yang
harus ditingkatkan
• Membantu menciptakan database atau informasi mengenai
pemahaman konsumen, efektivitas teknis internal, dan aspek
kompetitif dari produk
• Mempersingkat waktu yang diperlukan untuk pengembangan produk
(mencapai 50%)
• Mengurangi biaya proses atau engineering hingga 30%
• Merupakan peran kunci dalam Total Quality Management (TQM)
atau implementasi dari program perbaikan berkelanjutan (continuous
improvement).
Penerapan QFD dilakukan oleh Marimin dan Muspitawati pada
tahun 2002 untuk mengkaji keinginan atau kebutuhan konsumen dalam
rangka mengembangkan strategi peningkatan kualitas pada industri
sayuran segar PT. Saung Mirwan, Ciawi, Bogor (Marimin, 2004).
Metode QFD digunakan untuk menganalisis dan merumuskan keinginan
konsumen. Kesimpulan yang diperoleh adalah analisa QFD
menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi
keinginan dan harapan konsumen secara keseluruhan sudah cukup
memuaskan dan jika dibandingkan dengan pesaing, produk yang
dihasilkan memiliki mutu yang sama atau lebih baik. Kombinasi antara
QFD dan pemantauan proses yang sesuai dapat digunakan sebagai dasar
untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas produk sesuai
keinginan konsumen dengan memperhatikan faktor internal dan
eksternal perusahaan.
Suprihatini (2005) mengaplikasikan QFD di industri teh hitam
orthodox Indonesia untuk mengetahui posisi kualitas teh hitam orthodox
Indonesia dibandingkan dengan teh Sri Lanka dan menentukan prioritas
upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan para
pembeli teh Indonesia. Hasil penelitian Suprihatini (2005) menunjukkan
bahwa dari seluruh atribut harapan pelanggan teh, nilai teh hitam
orthodox Indonesia selalu lebih rendah dibandingkan dengan teh Sri
Lanka, kecuali untuk atribut kemasan dan pelayanan penyelesaian klaim
yang sudah sepadan. Suprihatini (2005) menyimpulkan, perbaikan
atribut jenis teh dan grade teh yang diproduksi Indonesia perlu menjadi
prioitas utama, dan aspek teknis pengolahan yang menadi prioritas
utama dalam rangka meningkatkan kepuasan pembeli teh Indonesia
adalah peningkatan mutu pucuk teh.
Host Mariott, sebuah perusahaan Amerika yang bergerak di bidang
airport food dan beverage mengalami peningkatan penjualan sebanyak
50% dari salah satu produk mereka, yaitu bagel dalam waktu dua
minggu setelah menerapkan QFD. Host Mariott dapat mempertahankan
peningkatan penjualannya selama enam bulan berikutnya dengan
berfokus pada konsumen. Setelah satu tahun penjualan, mereka tidak
jarang mengalami peningkatan penjualan lebih dari dua kali
dibandingkan sebelumnya. (Lampa dan Mazur, 1996). Perusahaan
Toyota Autobody mulai menerapkan QFD pada tahun 1977. Sebagai
hasilnya, Toyota mengeluarkan empat buah kendaraan tipe van pada
tahun 1977 hingga 1984, yang merupakan sebuah rekor dan keberhasilan
besar pada masa itu. Pada masa itu, biaya awal produksi Toyota
berkurang hingga 20% untuk van baru mereka pada tahun 1979, 38%
pada tahun 1982, dan total kumulatif pengurangan biaya produksi
sebanyak 61% hingga tahun 1984. Selama periode tersebut, siklus
pengembangan atau time to market menjadi lebih singkat sepertiganya
dan kualitas meningkat karena terjadi pengurangan yang signifikan
dalam perubahan engineering dan pengerjaan ulang atau rework (Eldin,
2002).
Representasi dari QFD yang paling dikenal adalah matriks House
of Quality (HOQ). Matriks ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian
utama. Bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang
berhubungan dengan kosumen. Bagian vertikal dari matriks berisi
informasi teknis sebagai respons bagi input konsumen (Marimin, 2004).
Zairi dan Youssef (1995) lebih lanjut menjelaskan, dari matriks QFD
atau House of Quality dapat diperoleh informasi mengenai kebutuhan
konsumen, kebutuhan desain atau teknis, prioritas kebutuhan konsumen,
prioritas kebutuhan desain atau teknis, korelasi antara kebutuhan
konsumen dan kebutuhan teknis, dan korelasi antar kebutuhan teknis.
HOQ digunakan oleh tim untuk menerjemahkan perasyaratan konsumen,
hasil riset pasar dan data benchmarking, ke dalam sejumlah target teknis
prioritas. Dengan perangkat House of Quality diperoleh keputusan
pabrikasi yang akan mempengaruhi persepsi pelanggan (Gasperz, 2001).
Muslim dan Gunawan (2003) menjelaskan, bentuk matriks dari
House of Quality (HOQ) terdiri dari :
A. WHATs, merupakan bagian kiri dari HOQ yang berisi daftar
keinginan atau kebutuhan pelanggan (Customer Requirements).
B. WHYs, merupakan bagian kanan dari HOQ yang disebut juga
Planning Matrix yang berisi : prioritas keinginan pelanggan,
tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan maupun pesaing
(Competitive Benchmarking).
C. HOWs, merupakan lantai dua dari HOQ yang mengidentifikasikan
karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi keinginan
dari pelanggan Technical Response atau Technical Requirements).
D. Relationship Matrix, (matriks hubungan), merupakan bagian
tengah dari HOQ yang mengaitkan bentuk hubungan Technical
Response dengan Voice of Customer/ Customer Requirements).
E. Correlation Matrix (matrik korelasi), merupakan atap dari HOQ
yang mengidentifikasi pelaksanaan disain dari HOWs.
F. HOW MUCHes, merupakan dasar dari rumah yang berisi
spesifikasi teknis yang akan memuaskan pelanggan seperti
prioritas dari Technical Response, Technical Benchmarking,
tingkat kesulitan teknis serta Target Value.
Trade-Off
How
(Persyaratan
Desain)
What Matriks Hubungan Pengkajian

(Persyaratan Kompetitif
(Interaksi)
Pelanggan) Pelanggan
How Much
(Tujuan Kualitatif)
Gambar 1. Bagian-bagian House of Quality (Muslim dan Gunawan,

2003)
Keuntungan utama penggunaan matriks dari House of Quality

(HOQ) menurut Gasperz (2001) adalah :
• Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk
memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang
akan memenuhi kebutuhan konsumen
• Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur serta kemampuan untuk
penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data
atau informasi yang dibutuhkan tim pengembangan produk dalam
membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi
dan peneydiaan produk atau jasa
• Menyediakan forum untuk analisis masalah yang timbul dari data
yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan
kompetisi produk atau jasa
• Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan
bersama
• Dapat digunakan untuk mengomunikasikan rencana terhadap produk
untuk mendukung manajemen dari pihak lainnya yang bertanggung
jawab terhadap implementasi dari rencana tersebut.
C. BISKUIT
Biskuit secara umum merupakan makanan dengan bahan dasar
produk serealia dengan penambahan lemak dan gula yang dipanggang
hingga kadar ainya kurang dari 5% (Manley, 2001). Biskuit merupakan
produk yang berasal dari tepung terigu halus dan dalam formulanya
mengandung gula dan lemak yang tinggi, tapi mengandung sedikit air
(Faridi, 1994). Di dalam SNI 01-2973-1992 tentang Mutu dan Cara Uji
Bikuit, biskuit didefinisikan sebagai sejenis makanan yang terbuat dari
tepung terigu dengan penambahan bahan makanan lain, dengan proses
pemanasan dan pencetakan.
Biskuit umumnya berwarna coklat keemasan, permukaan agak
licin, bentuk dan ukuran seragam, crumb berwarna putih kekuningan,
kering, renyah, dan ringan serta memiliki aroma yang menyenangkan
(Vail et al., 1978). Kadang-kadang pada bahan dasar diberi beberapa
bahan tambahan untuk memperbaiki cita rasa dan penampakan.
Persyaratan mutu biskuit mengacu pada SNI 01-2973-1992, yang dapat
dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Persyaratan mutu biskuit berdasarkan SNI 01-2973-1992
Komponen Satuan Spesifikasi
Air % b/b Maksimum 5.0
Protein % b/b Minimum 9.0
Lemak % b/b Minimum 9.5
Karbohidrat % b/b Minimum 70.0
Abu % b/b Maksimum 1.5 %
Logam - Negatif
Kkal/g Minimum 400.0
Kalori
Kkal/100g
Serat kasar % b/b Maksimum 0.50
Jenis tepung - Terigu
Bau dan rasa - Normal, tidak tengik
Warna - Normal
Sumber : BSN, 1992
Secara umum, pembuatan biskuit meliputi tahap pembuatan

adonan, pencetakan, dan pemanggangan (Matz, 1972). Bahan baku
utama pembuatan biskuit adalah terigu, gula, minyak, dan lemak.
Sedangkan bahan pembantu yang digunakan adalah garam, susu, flavor,
pewarna, pengembang, ragi, air, dan pengemulsi (Matz, 1972). Bahan
pembuat biskuit dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu bahan pengikat
(binding materials) dan bahan pelembut (tenderizing materials). Bahan
pengikat berfungsi membentuk adonan yang kompak. Bahan pengikat
terdiri dari tepung, air, padatan susu dan putih telur. Sedangkan bahan
pelembut terdiri dari gula, kuning telur, shortening, dan bahan
pengembang (Matz dan Matz, 1978).
Pembuatan biskuit secara umum meliputi tahap pembuatan adonan,
pencetakan, dan pemanggangan (Matz, 1972). Biskuit dapat
diklasifikasikan berdasarkan beberapa sifat, yaitu tekstur dan kekerasan
biskuit, perubahan bentuk akibat pemanggangan, serta ekstensibilitas
dan jenis adonannya (Manley, 1983). Berdasarkan sifat adonannya,
biskuit dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu adonan pendek atau lunak,
adonan keras, dan adonan fermentasi. Jenis adonan lunak memiliki kadar
gula 25 - 40%, dan kadar lemak 15% contohnya pada biskuit glukosa,
biskuit krim, biskuit buah, biskuit jahe, dan biskuit kacang. Pada adonan
keras terjadi pengikatan pati dengan protein, pelarutan garam, gula,
pengembang, dan dispersi lemak ke seluruh adonan. Adonan keras
memiliki kadar gula 20% dan kadar lemak 12 - 15%, contohnya biskuit
marie dan rich tea. Pada adonan fermentasi, produk akhir memiliki sifat
kerenyahan tertentu, kadar gula rendah dan kadar lemak 25 - 30%,
contohnya adalah crackers (Soenaryo, 1985).
Departemen Perindustrian RI mengklasifikasikan biskuit menjadi
empat jenis, yaitu biskuit keras, crackers, cookies, dan wafer (Deprin,
1978). Biskuit keras dibentuk dari adonan keras dan memiliki tekstur
padat. Crackers adalah biskuit yang dibuat dari adonan keras melalui
fermentasi dan memiliki struktur yang berlapis-lapis. Cookies
merupakan jenis biskuit yang dibuat dari adonan lunak dengan sifat lebih
renyah karena tekstur yang kurang padat. Wafer adalah jenis biskuit
yang dibuat dari adonan cair dengan sifat yang sangat renyah dan
memiliki tekstur yang berongga.
IV. METODOLOGI
A. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Data-data yang Diperlukan
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil
wawancara dengan pihak manajemen PT. Arnott’s Indonesia (R&D,
QA, dan Produksi) serta hasil kuesioner yang disebarkan kepada
responden. Data-data primer tersebut terdiri atas :
1) Atribut kepentingan konsumen
2) Penilaian tingkat kepentingan konsumen untuk produk biskuit
3) Penilaian tingkat kepuasan produk biskuit PT. Arnott’s
Indonesia (Biskuit merek A dan Biskuit merek X)
4) Penilaian tingkat kepuasan produk dari kompetitor PT. Arnott’s
Indonesia (Biskuit merek B dan Biskuit merek C sebagai
kompetitor Biskuit merek A, serta Biskuit merek Y dan Biskuit
merek Z sebagai kompetitor Biskuit merek X)
5) Penentuan parameter atau kebutuhan teknis untuk meningkatkan
kualitas produk
6) Penentuan target PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan
datang
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian
terdahulu yang pernah dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia.
2. Cara Pengumpulan Data

a. Observasi, yaitu penelitian dengan melakukan pengamatan
langsung keadaan, kegiatan, cara produksi, serta melakukan
pencatatan
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan tanya
jawab langsung tentang masalah terkait dengan penelitian, baik
dengan konsumen sebagai responden maupun dengan pihak
manajemen PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi).
c. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pertanyaan tertulis yang
diberikan kepada konsumen untuk memperoleh informasi tentang
data pribadi ataupun hal-hal yang diketahui dari produk yang
diterima. Jenis kuesioner yang disebarkan adalah :
• Kuesioner seleksi responden (Lampiran 1)
• Kuesioner tingkat kepentingan konsumen terhadap produk
biskuit (Lampiran 2)
• Kuesioner tingkat kepuasan produk PT. Arnott’s Indonesia dan
produk dari kompetitor PT. Arnott’s Indonesia (Lampiran 3)
d. Diskusi tim, yaitu pengumpulan data dengan melakukan diskusi
pada satu waktu yang melibatkan pihak PT. Arnott’s Indonesia
(R&D, QA, dan Produksi).
B. METODE PENGOLAHAN DATA

1. Penentuan Produk dan Kompetitor
Produk yang akan dievaluasi dengan QFD serta kompetitor yang
akan dibandingkan dengan PT. Arnott’s Indonesia ditentukan
berdasarkan hasil diskusi dengan tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri
dari empat hingga enam orang). Diskusi dilakukan dengan cara :
• Menentukan produk PT. Arnott’s Indonesia yang akan dievaluasi
• Mengevaluasi produk PT. Arnott’s Indonesia dan beberapa produk
kompetitor dalam hal :
o Karakteristik produk (sensori dan kemasan)
o Posisi di pasar (segmen pasar, harga, tingkat penjualan,
tanggapan konsumen, image poduk, merek, dll.)
o Keunggulan dan kelemahan masing-masing produk
• Menentukan produk kompetitor yang akan digunakan dalam QFD
2. Identifikasi Kepentingan Konsumen

Identifikasi kepentingan konsumen, yaitu menentukan atribut dari
produk yang akan dievaluasi tingkat kepentingannya dalam QFD,
didapatkan dari :
a. Identifikasi karakteristik produk yang berdasarkan :
o Evaluasi produk dalam hal karakteristik sensori dan kemasan
oleh tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga
enam orang)
o Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh PT. Arnott’s
Indonesia
b. Verifikasi atribut kepentingan konsumen, dilakukan dengan
melakukan survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner dan evaluasi produk oleh konsumen.
Survei dilakukan di tempat-tempat umum seperti tempat
perbelanjaan atau mal, kampus, gedung perkantoran, dan survei
dari rumah ke rumah. Dalam survei, dilakukan langkah-langkah
sebagai berikut :
1) Penentuan sampel dan penyebaran kuesioner
Teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan
adalah pengambilan sampel nonprobabilitas, dengan cara ini
semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang
sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2005). Hal
ini disebabkan dalam pelaksanaannya terdapat beberapa
pertimbangan ataupun syarat-syarat dalam memilih responden.
Sedangkan metode pengambilan sampel nonprobabilitas yang
dgunakan adalah convenience sampling karena peneliti
memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja respoden yang
ditemui sehingga cukup mudah dan cepat dilakukan.
Populasi dari sampel yang digunakan adalah pria dan
wanita dewasa (usia 18 s.d. 40 tahun) di wilayah Jabodetabek
(Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Responden
yang digunakan diseleksi terlebih dahulu dengan menggunakan
kuesioner seleksi responden (Lampiran 1). Seleksi responden
berdasarkan :
Pernah tidaknya mengikuti survei sejenis dalam enam
bulan terakhir
Ada tidaknya keluarga atau teman yang bekerja di
industri-industri tertentu
Ada tidaknya alergi atau ketidaksukaan terhadap
beberapa jenis makanan tertentu
Umur
Jenis kelamin
Kelas ekonomi
Pemegang keputusan dalam membeli biskuit
Konsumsi biskuit dalam satu hingga tiga bulan terakhir
Frekuensi mengkonsumsi dan membeli biskuit
Tempat pembelian biskuit
Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan
menggunakan metode proporsi karena ukuran atau jumlah
populasi keseluruhan tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel
dilakukan melalui perhitungan berikut :
⁄
n=
dimana :
n : jumlah sampel
E : error (tingkat kesalahan)
⁄ : nilai kritik pada taraf signifikansi α/2
α : taraf signifikansi.
Untuk menentukan besarnya sampel dengan
menggunakan rumus di atas, harus diketahui besarnya proporsi
terlebih dahulu. Oleh karena nilai proporsi belum diketahui
maka dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
f(p) = p (1– p)
f(p) = p – p2
= 1 – 2p
maksimal jika = 0, maka
0 = 1 – 2p → p = 0.5
Apabila proporsi di dalam populasi yang tersedia tidak
diketahui, maka nilai variansi p dan q dapat digani dengan nilai
maksimum yaitu 0.5 X 0.5 = 0.25 (Walpole, 1992). Sehingga
dengan tingkat kepercayaan 95% dan kesalahan tidak lebih dari
10%, maka jumlah sampel minimal yang diambil :
⁄
n=
. .
n=
.
n = 96.04
jadi jumlah sampel yang harus diambil minimal sebanyak 96
responden.
2) Uji validitas kuesioner

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses
pengukuran yang akurat. Validitas menunjukkan sejauh mana
suau alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji
validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana data yang
ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang
ingin diukur. Uji validitas kuesioner pada tahap ini
menggunakan uji validitas konstruk, yaitu kerangka dari suatu
konsep (Umar, 2005).
Uji validitas konstruk mengacu pada Umar (2005)
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
(1) Mendefinisikan konsep yang akan diukur, yaitu dengan
cara antara lain :
(a) Mencari definisi dan rumusan konsep yang akan
diukur dari literatur yang ditulis para ahli
(b) Jika di dalam literatur tidak dapat diperoleh definisi
atau rumusan konsep yang akan diukur, maka dibuat
rumusan konsep sendiri dengan bantuan atau diskusi
dengan ahli yang berkaitan dengan aspek-aspek konsep
yang akan diukur
(c) Menanyakan langsung kepada calon reponden
mengenai aspek-aspek konsep yang akan diukur
(2) Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden
(3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
(4) Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan
dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi
product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson,
yaitu :
N ∑ XY- ∑ X ∑Y
rxy =
N ∑ X2 )-( ∑ X) N ∑ Y2 )-( ∑ Y)
2 2
dimana :
rxy : korelasi product moment antara X dan Y
N : banyaknya responden
X : skor butir pertanyaan
ΣX : jumlah X (skor butir pertanyaan)
ΣX2 : jumlah skor butir kuadrat
Y : skor total pertanyaan
ΣY : jumlah Y (skor total pertanyaan)
ΣY2 : jumlah skor total kuadrat
ΣXY : jumlah perkalian X dengan Y
Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan
angka kritik pada Tabel Korelasi nilai-r. Jika rxy > rtabel
maka data tersebut valid dan jika rxy < rtabel maka data
tersebut tidak valid.
3) Uji reabilitas kuesioner

Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala atau
aspek yang sama. Uji reabilitas dilakukan untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran konsisten dan dapat
dipercaya apabila digunakan berulang kali (Umar, 2005).
Teknik yang digunakan pada uji reabilitas ini adalah
metode Cronbach’s Alpha (α). Rumus Cronbach’s Alpha (α)
dapat digunakan untuk mencari reabilitas instrumen yang
skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antar beberapa
nilai, misalnya 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau
1-7 dan seterusnya (Umar, 2005). Rumus ini ditulis sebagai
berikut :
∑ #$
r11 = 1" &
#%
dimana :
r11 : reabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan
∑ '( : jumlah varians butir
') : varians total
ΣX2 : jumlah skor butir kuadrat
dan rumus varians yang digunakan :
∑,
∑+
σ( = -
.
dimana :
n : jumlah sampel
X : nilai skor butir pertanyaan yang dipilih
Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka
kritik pada Tabel-r. Jika r11 > rtabel maka data tersebut reliabel
dan jika r11 < rtabel maka data tersebut tidak reliabel.
3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen

Penentuan tingkat kepentingan konsumen ini menggunakan skala
Likert 5 tingkat, yaitu :
• Sangat tidak penting (1) • Sangat penting (5)
• Tidak penting (2)
• Biasa saja (3)
• Penting (4)
Rumus yang digunakan adalah :
∑/
TKK =
0
dimana :
TKK : Tingkat Kepentingan Konsumen
∑1 : Total skor kepentingan
N : jumlah responden
4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan

Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia
Penentuan tingkat kepuasan konsumen ini menggunakan skala
Likert 5 tingkat, yaitu :
• Sangat tidak puas (1)
• Tidak puas (2)
• Biasa saja (3)
• Puas (4)
• Sangat puas (5)
Rumus yang digunakan adalah :
∑/
TKP =
0
dimana :
TKP : Tingkat Kepuasan Produk
∑1 : Total skor kepuasan
N : jumlah responden
5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang

Akan Datang
Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan
datang ditentukan dengan mempertimbangkan kondisi perusahaan saat
ini. Nilai dari target produk ini menjadi acuan untuk melakukan
perubahan atau perbaikan kualitas produk. Target produk PT. Arnott’s
Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan melalui diskusi
dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi).
6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR)
Rasio perbaikan dihitung dengan membagi target produk PT.
Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang dengan tingkat
kepuasan konsumen pada saat ini. Rumus yang digunakan adalah :
Target yang diinginkan
IR =
Kepuasan konsumen saat ini
7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis

Kepentingan konsumen atau Voice of Customer (WHATs)
kemudian diterjemahkan ke dalam Technical Response (HOWs) yaitu
parameter teknis yang relevan dengan kepentingan konsumen dan
terukur (Marimin, 2004). Rancangan parameter teknis ini disusun
berdasarkan hasil wawancara dan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s
Indonesia (R&D, QA, dan Produksi) disertai dengan observasi langsung
di pabrik.
8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter

Teknis (Matriks Korelasi)
Matriks korelasi mengaitkan bentuk hubungan Technical
Response (HOWs) dengan Kepentingan konsumen atau Voice of
Customer (WHATs). Analisis hubungan ini bertujuan mengetahui
seberapa kuat pengaruh parameter teknis internal perusahaan terhadap
atribut kepentingan konsumen. Penilaian hubungan ini menggunakan
nilai atau bobot sebagaimana dijelaskan pada Tabel 2.
Tabel 2. Lambang Nilai Hubungan Antara Kepentingan Konsumen
dan Parameter Teknis
Simbol Nilai Arti
<tidak
0 Tidak ada hubungan
ada>
9 Hubungan kuat
3 Hubungan sedang
∆ 1 Hubungan lemah
9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)

Analisis hubungan keterkaitan antar parameter teknis diperlukan
untuk mengetahui pengaruh antara satu parameter teknis dengan yang
lainnya. Dengan adanya Trade off, maka dapat diketahui lebih banyak
mengenai konflik yang mungkin terjadi dan sedapat mungkin diambil
kondisi yang paling optimum untuk menghasilkan produk terbaik.
Hubungan keterkaitan antar parameter teknis dijelaskan pada Tabel 3.
Tabel 3. Lambang Nilai Hubungan Antar Parameter Teknis

Hubungan Simbol Arti
<tidak <tidak
Tidak ada hubungan
ada> ada>
Parameter teknis tersebut jika mengalami
Kuat perubahan maka akan memberikan dampak
yang kuat pada parameter yang lain
Sedang perubahan maka akan memberikan dampak
yang cuku atau sedang pada parameter yang lain
Lemah ∆ perubahan maka akan memberikan dampak
yang lemah pada parameter yang lain
10. Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of
Quality
House of Quality (HOQ) dibuat berdasarkan data yang telah
didapatkan dan perhitungan yang telah dilakukan. Penyusunan HOQ
dilakukan menggunakan program komputer QFD Designer agar HOQ
yang didapatkan sesuai dengan kaidah penyusunan HOQ dengan lebih
cepat dan mudah.
11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan

Kesimpulan, saran, dan catatan dibuat berdasarkan hasil analisis
HOQ dalam bentuk rekomendasi kepada perusahaan. Rekomendasi
ditekankan pada :
• Kekuatan dan kelemahan faktor teknis internal
• Faktor internal yang bersifat kritis dan tidak kritis didasarkan atas
atribut kepentingan konsumen
• Prioritas terhadap pemenuhan keinginan konsumen terkait dengan
rencana efisiensi produk & proses produk
• Peluang pengembangan atau inovasi-inovasi produk
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Penentuan Produk dan Kompetitor

Produk yang akan dievaluasi dengan QFD serta kompetitor yang akan
dibandingkan dengan PT. Arnott’s Indonesia ditentukan berdasarkan hasil
diskusi dengan tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam
orang). Diskusi dilakukan dengan cara :
• Menentukan produk PT. Arnott’s Indonesia yang akan dievaluasi
• Mengevaluasi produk PT. Arnott’s Indonesia dan beberapa produk
kompetitor dalam hal :
o Karakteristik produk (sensori dan kemasan)
o Posisi di pasar (segmen pasar, harga, tingkat penjualan, tanggapan
konsumen, image poduk, merek, dll.)
o Keunggulan dan kelemahan masing-masing produk
• Menentukan produk kompetitor yang akan digunakan dalam QFD
Diskusi tersebut menghasilkan keputusan produk PT. Arnott’s
Indonesia yang diteliti oleh penulis yaitu sebanyak dua jenis biskuit, yang
kemudian disebut sebagai Biskuit merek A dan Biskuit merek X. Biskuit
merek A dan biskuit merek X memiliki perbedaan dalam hal bahan baku dan
proses pembuatan biskuit. Adapun perbedaan tersebut tidak dapat dituliskan
secara mendetil karena merupakan rahasia dari perusahaan yang bersangkutan.
Kompetitor untuk produk Biskuit merek A (PT. Arnott’s Indonesia)
kemudian disebut sebagai Biskuit merek B dan Biskuit merek C, sedangkan
kompetitor untuk produk Biskuit merek X (PT. Arnott’s Indonesia) kemudian
disebut sebagai Biskuit merek Y dan Biskuit merek Z. Alasan dipilihnya
kompetitor-kompetitor tersebut karena memiliki format atau jenis yang sama
sebagai biskuit dan memiliki segmen konsumen yang sama.
B. Identifikasi Kepentingan Konsumen
1. Atribut Kepentingan Konsumen
Langkah awal yang harus dilakukan dalam Quality Function
Deployment (QFD) adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Kebutuhan dan keinginan konsumen dapat disebut sebagai
kepentingan konsumen. Identifikasi atribut kepentingan konsumen sangat
penting agar dapat menghasilkan produk yang diinginkan konsumen.
Atribut kepentingan konsumen berdasarkan hasil evaluasi produk
dalam hal karakteristik sensori dan kemasan oleh tim PT. Arnott’s
Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang), serta hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia adalah :
Biskuit merek A : 37 atribut kepentingan
Biskuit merek X : 40 atribut kepentingan
Dari keseluruhan atribut, hanya beberapa atribut yang dapat penulis
sampaikan dalam skripsi ini karena hasil penelitian terdahulu yang pernah
dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia merupakan dokumentasi
perusahaan yang bersangkutan.Seluruh atribut kepentingan kemudian
diverifikasi kepada konsumen, atau dilakukan survei terhadap seluruh
atribut kepentingan tersebut
2. Survei Konsumen
Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan evaluasi
produk oleh konsumen. Survei dilakukan di tempat-tempat umum seperti
tempat perbelanjaan atau mal, kampus, gedung perkantoran, dan survei
dari rumah ke rumah.
a) Profil Responden
Responden yang digunakan adalah pria dan wanita dewasa (usia 18
s.d. 40 tahun) di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang, dan Bekasi). Responden yang digunakan terlebih dahulu
diseleksi dengan menggunakan kuesioner seleksi responden yang dapat
dilihat pada Lampiran 1. Seleksi dilakukan berdasarkan :
Pernah tidaknya mengikuti survei sejenis dalam enam bulan terakhir
Ada tidaknya keluarga atau teman yang bekerja di industri-industri
tertentu
Ada tidaknya alergi atau ketidaksukaan terhadap beberapa jenis
makanan tertentu
Umur
Jenis kelamin
Kelas ekonomi
Pemegang keputusan dalam membeli biskuit
Konsumsi biskuit dalam satu hingga tiga bulan terakhir
Frekuensi mengkonsumsi dan membeli biskuit
Tempat pembelian biskuit
Responden yang terpilih adalah responden yang pernah

mengkonsumsi produk biskuit merek A atau X, atau yang sejenis,
dengan syarat minimal mengkonsumsi biskuit tersebut satu kali dalam
satu minggu (7 hari) dan mereka mengkonsumsi biskuit tersebut dalam
tujuh hari terakhir terhitung dari waktu survei dilakukan. Hal ini
dilakukan untuk menghindari adanya bias dalam menjawab pertanyaan
kuesioner karena konsumen yang ekstrem maupun yang sama sekali
belum pernah mengetahui atau mengkonsumsi produk biskuit. Selain
itu, diharapkan saat mengisi kuesioner, responden masih ingat biskuit
yang pernah dimakan karena masih dalam jangka waktu 7 hari.
Penentuan usia di 18 s.d 40 tahun dikarenakan generasi tersebut
merupakan target konsumen dari produk biskuit yang diproduksi oleh
PT. Arnott’s Indonesia dan diasumsikan mereka sudah cukup mengerti
dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner.
Total responden yang digunakan setelah diseleksi adalah 120 orang
tiap merek, yaitu dengan pembagian:
Wanita : 60 orang untuk masing-masing merek
Pria : 60 orang untuk masing-masing merek
Responden yang terseleksi kemudian mengisi kuesioner tahap
selanjutnya, yaitu kuesioner tingkat kepentingan dan kuesioner tingkat
kepuasan konsumen. Kuesioner tersebut berisi atribut-atribut
kepentingan konsumen untuk produk biskuit. Dalam kuesioner tersebut,
konsumen hanya memilih satu jawaban saja dan diberikan kesempatan
untuk memberikan komentar. Contoh bentuk kuesioner tingkat
kepentingan produk biskuit dapat dilihat pada Lampiran 2. Kuesioner
tingkat kepentingan konsumen ini pada pelaksanaan survei disatukan
dengan kuesioner tingkat kepuasan konsumen karena pertimbangan
efisiensi waktu dan biaya. Contoh bentuk kuesioner tingkat kepuasan
produk biskuit dapat dilihat pada Lampiran 3. Perlakuan yang diberikan
kepada responden saat survei dapat dilihat pada Tabel 4 dan 5. Saat
survei, konsumen diminta untuk tidak membandingkan tiap produk
sehingga nilai yang didapat merupakan nilai kepuasan terhadap produk
tersebut masing-masing.
Tabel 4. Perlakuan untuk Responden Biskuit Jenis Merek A
Produk yang dievaluasi Jenis Kelamin Jumlah

Produk pertama Produk kedua Pria Wanita Responden
Biskuit merek A Biskuit merek B 10 10 20
Biskuit merek A Biskuit merek C 10 10 20
Biskuit merek B Biskuit merek A 10 10 20
Biskuit merek B Biskuit merek C 10 10 20
Biskuit merek C Biskuit merek A 10 10 20
Biskuit merek C Biskuit merek B 10 10 20
Total 120
Tabel 5. Perlakuan untuk Responden Biskuit Jenis Merek X

Produk yang dievaluasi Jenis Kelamin Jumlah
Produk pertama Produk kedua Pria Wanita Responden
Biskuit merek X Biskuit merek Y 10 10 20
Biskuit merek X Biskuit merek Z 10 10 20
Biskuit merek Y Biskuit merek X 10 10 20
Biskuit merek Y Biskuit merek Z 10 10 20
Biskuit merek Z Biskuit merek X 10 10 20
Biskuit merek Z Biskuit merek Y 10 10 20
Total 120
b) Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana data yang
ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Validitas kuesioner ditentukan dengan menghitung korelasi antara
masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus
teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson
(Umar, 2005). Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka
kritik pada Tabel Korelasi nilai-r. Jika rxy > rtabel maka data tersebut
valid dan jika rxy < rtabel maka data tersebut tidak valid Angka kritik
pada tabel tersebut dengan taraf signifikansi 5% dan jumlah responden
120 orang adalah 0.180. Contoh perhitungan untuk uji validitas dapat
dilihat pada Lampiran 4 untuk biskuit merek A dan pada Lampiran 5
untuk biskuit merek X. Hasil yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 6
dan Tabel 7.
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek A

Butir Butir
r
(pertanyaan r hasil Status (pertanyaan Status
hasil
ke-n) ke-n)
1 0.527 Valid 20 0.373 Valid
2 0.470 Valid 21 0.280 Valid
3 0.457 Valid 22 0.437 Valid
4 0.520 Valid 23 0.540 Valid
5 0.502 Valid 24 0.489 Valid
6 0.470 Valid 25 0.528 Valid
7 0.480 Valid 26 0.343 Valid
8 0.460 Valid 27 0.386 Valid
9 0.554 Valid 28 0.290 Valid
10 0.490 Valid 29 0.618 Valid
11 0.457 Valid 30 0.635 Valid
12 0.428 Valid 31 0.631 Valid
13 0.513 Valid 32 0.615 Valid
14 0.522 Valid 33 0.393 Valid
15 0.312 Valid 34 0.528 Valid
16 0.592 Valid 35 0.404 Valid
17 0.515 Valid 36 0.473 Valid
18 0.458 Valid 37 0.356 Valid
19 0.548 Valid
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek X
Butir Butir
r
(pertanyaan r hasil Status (pertanyaan Status
hasil
ke-n) ke-n)
1 0.542 Valid 21 0.468 Valid
2 0.316 Valid 22 0.226 Valid
3 0.596 Valid 23 0.335 Valid
4 0.471 Valid 24 0.451 Valid
5 0.469 Valid 25 0.552 Valid
6 0.450 Valid 26 0.635 Valid
7 0.536 Valid 27 0.614 Valid
8 0.507 Valid 28 0.442 Valid
9 0.609 Valid 29 0.523 Valid
10 0.482 Valid 30 0.615 Valid
11 0.509 Valid 31 0.527 Valid
12 0.611 Valid 32 0.492 Valid
13 0.562 Valid 33 0.533 Valid
14 0.586 Valid 34 0.562 Valid
15 0.604 Valid 35 0.585 Valid
16 0.283 Valid 36 0.519 Valid
17 0.598 Valid 37 0.523 Valid
18 0.537 Valid 38 0.514 Valid
19 0.527 Valid 39 0.590 Valid
20 0.484 Valid 40 0.441 Valid
c) Uji Reabilitas Kuesioner

Uji reabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran konsisten dan dapat dipercaya apabila digunakan
berulang kali (Umar, 2005). Teknik yang digunakan pada uji reabilitas
ini adalah metode Cronbach’s Alpha (α). Hasil perhitungan kemudian
dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel-r. Jika r11 > rtabel maka
data tersebut reliabel dan jika r11 < rtabel maka data tersebut tidak
reliabel. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai r11 lebih besar
dari rtabel yaitu 0.902 > 0.180 untuk biskuit merek A dan 0.924 > 0.180
untuk biskuit merek X. Maka, dapat disimpulkan kuesioner tersebut
reliabel.
Tabel 8. Data Uji Reabilitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek A
No butir No butir No butir
pertanyaan Varians pertanyaan Varians pertanyaan Varians
1 0.988 14 0.544 27 0.483
2 0.605 15 0.781 28 0.961
3 0.929 16 0.410 29 0.865
4 0.646 17 0.583 30 0.961
5 0.468 18 0.615 31 0.708
6 0.872 19 0.676 32 0.709
7 0.666 20 0.564 33 1.007
8 0.567 21 1.193 34 0.762
9 0.720 22 0.586 35 0.606
10 0.572 23 0.675 36 0.670
11 0.509 24 0.688 37 0.665
12 0.590 25 0.759 Total 25.996
13 0.692 26 0.703
Contoh perhitungan untuk uji reabilitas pada biskuit merek A :

Rumus Cronbach : Rumus varians :
∑,
∑ #$ ∑+
r11 = 1" & σ( = -
#% .
345 6549:
2 828
σ = 6 7
= 0.988 ') = 6 7
= 213.038
;< .
r11 = 1" = 0.902
;< ;. ;2
Keterangan : nilai X2 bisa dilihat pada Lampiran 4.

Tabel 9. Data Uji Reabilitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek X
No butir No butir No butir
pertanyaan Varians pertanyaan Varians pertanyaan Varians
1 1.013 15 1.058 29 0.886
2 1.070 16 0.791 30 0.808
3 1.025 17 0.666 31 0.733
4 0.950 18 0.483 32 0.550
5 1.016 19 0.554 33 0.658
6 1.033 20 0.864 34 0.472
7 0.779 21 0.503 35 0.782
8 0.822 22 1.153 36 0.807
9 0.786 23 0.770 37 0.703
10 0.993 24 0.696 38 0.451
11 0.800 25 0.719 39 0.613
12 0.534 26 0.758 40 0.878
13 0.392 27 0.586 Total 30.442
14 0.483 28 0.803
Contoh perhitungan untuk uji reabilitas pada biskuit merek X :

Rumus Cronbach : Rumus varians :
∑,
∑ #$ ∑+
r11 = 1" & σ( = -
#% .
3:5 693 3
< ; ; 2 2 8
σ = 6 7
= 1.013 ') = 6 7
= 306.632
8 ; .88
r11 = 1" = 0.924
8 ;. ;2
Keterangan : nilai X2 bisa dilihat pada Lampiran 5.

C. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen
Perbedaan keinginan dan kebutuhan dari setiap konsumen sangatlah
banyak dan beragam sehingga perlu disusun prioritas atau urutan kepentingan
konsumen serta penyeleksian berdasarkan pertimbangan perusahaan. Analisis
tingkat kepentingan konsumen bertujuan untuk mengetahui prioritas
kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen ini dapat menjadi
acuan bagi perusahaan untuk menyusun strategi agar dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.
Perhitungan tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan
menghitung rata-ratanya dari seluruh jawaban yang didapatkan dari
konsumen. Rekapitulasi data tingkat kepentingan konsumen dapat dilihat pada
Lampiran 6 untuk biskuit merek A dan Lampiran 7 untuk biskuit merek X.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan konsumen dapat dilihat pada Tabel 10
untuk biskuit merek A dan Tabel 11 untuk biskuit merek X.
Tabel 10. Tingkat Kepentingan Konsumen Produk Biskuit Merek A

Nilai Kepentingan
Rangking Atribut
Konsumen
1 Harga sesuai kualitas produk 4.3
2 Aroma biskuit 4.2
3 Tekstur biskuit 4.2
4 Aftertaste 4.1
5 Rasa biskuit 4.1
6 Warna biskuit 4.1
7 Ukuran biskuit 3.9
8 Bentuk biskuit 3.8
Atribut dari produk biskuit jenis merek A yang dianggap penting oleh
responden (memiliki nilai tingkat kepentingan sama dengan atau lebih dari 4)
yaitu harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste,
rasa bskuit, dan warna biskuit. Hal ini menunjukkan, untuk produk sejenis
biskuit merek A, konsumen lebih mementingkan keenam atribut tersebut
dalam memilih produk yang akan dikonsumsinya.
Tabel 11. Tingkat Kepentingan Konsumen Produk Biskuit Merek X
Nilai Kepentingan
Rangking Atribut
Konsumen
1 Tekstur biskuit 4.4
2 Harga sesuai kualitas produk 4.4
3 Aroma biskuit 4.2
4 Warna biskuit 4.2
5 Aftertaste 4.1
6 Rasa biskuit 4.0
Variasi ukuran kemasan (ukuran
7 kemasan kecil, besar, sedang, 3.9
dsb)
8 Bentuk biskuit 3.6
9 Ukuran biskuit 3.5
Atribut dari produk biskuit jenis merek X yang dianggap penting oleh
responden (memiliki nilai tingkat kepentingan sama dengan atau lebih dari 4)
yaitu tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, warna
biskuit, aftertaste, dan rasa biskuit. Hal ini menunjukkan, untuk produk sejenis
biskuit merek X, konsumen lebih mementingkan keenam atribut tersebut
dalam memilih produk yang akan dikonsumsinya.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan

Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia
Analisis tingkat kepuasan konsumen merupakan penilaian terhadap
kondisi produk biskuit PT. Arnott’s Indonesia saat ini dengan kompetitornya.
Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat mengetahui atribut kepentingan apa
saja yang dirasakan kurang oleh konsumen dibandingkan merek lainnya.
Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan
menjumlahkan seluruh jawaban yang didapatkan dari konsumen pada setiap
kebutuhan dan membaginya dengan jumlah konsumen yang menjadi
responden penelitian (dengan menghitung rata-ratanya). Rekapitulasi data
tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Lampiran 8 s.d. Lampiran 13.
Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 12
untuk biskuit merek A, B, dan C, dan Tabel 13 untuk biskuit merek X, Y, dan
Z.
Tabel 12. Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Merek A, B, dan C

Nilai Kepuasan Konsumen
No. Atribut Biskuit
Merek A Merek B Merek C
1 Harga sesuai kualitas produk 3.9 3.5 3.6
2 Aroma biskuit 4.0 3.5 3.5
3 Tekstur biskuit 3.9 3.6 3.4
4 Aftertaste 4.0 3.7 3.4
5 Rasa biskuit 4.0 3.7 3.4
6 Warna biskuit 4.0 3.9 3.6
7 Ukuran biskuit 3.8 3.6 3.3
8 Bentuk biskuit 3.9 3.8 3.4
Tabel 13. Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Merek X, Y, dan Z

Nilai Kepuasan Konsumen
No. Atribut Biskuit
Merek X Merek Y Merek Z
Variasi ukuran kemasan
7 (ukuran kemasan kecil, besar, 3.9 3.8 3.8
sedang, dsb)
Secara keseluruhan, baik biskuit merek A maupun merek X yang

diproduksi oleh PT. Arnott’s Indonesia lebih memuaskan konsumen
dibandingkan kompetitor-kompetitornya. Hal ini ditunjukkan dengan semua
skornya lebih tinggi dibandingkan skor kompetitornya untuk semua atribut
kepentingan. Jika dikaitkan dengan tujuan efisiensi produk dan proses, maka
PT. Arnott’s Indonesia dapat mengurangi atau merubah atribut bentuk biskuit
merek A atau ukuran biskuit merek X karena tidak dianggap penting oleh
konsumen dan konsumen masih menilai kedua produk tersebut lebih tinggi
daripada kompetitornya. Meskipun demikian, perusahaan haruslah tetap
memperhatikan kualitasnya dari waktu ke waktu karena setiap saat kompetitor
dapat berubah dan semakin banyaknya produsen biskuit yang melakukan
inovasi produk sehingga masih terdapat kemungkinan produk PT. Arnott’s
Indonesia dapat terungguli.
E. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan
Datang
Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang
ditentukan dengan mempertimbangkan kondisi perusahaan saat ini. Nilai dari
target produk ini menjadi acuan untuk melakukan perubahan atau perbaikan
kualitas produk.
Penentuan target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan
datang dilakukan dengan menggunakan skala Likert seperti dalam kuesioner
tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang diharapkan di masa
yang akan datang harus berada di antara nilai 1 yang berarti sangat tidak
memuaskan hingga nilai 5 yang berarti sangat memuaskan konsumen.
Pihak PT. Arnott’s Indonesia harus mempertimbangkan kendala-kendala
yang ada dan kondisi perusahaan saat ini untuk mempermudah pencapaian
tujuan. Oleh karena itu, haruslah disesuaikan dengan kemampuan perusahaan
dan kenyataan yang terjadi di bagian produksi.
Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang
ditentukan melalui diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA,
dan Produksi). Nilai target dari hasil diskusi tersebut tidak dapat penulis
cantumkan yang sebenarnya karena merupakan kebijakan perusahaan.
F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR)

Rasio perbaikan atau Improvement Ratio adalah nilai hasil perbandingan
antara target produk untuk masa yang akan datang dengan kondisi saat ini,
atau dalam hal ini yaitu kepuasan konsumen. Manfaat dari rasio perbaikan ini
adalah memberikan informasi kepada pihak manajemen PT. Arnott’s
Indonesia tentang tingkat kesulitan dalam memberikan produk yang sesuai
dengan keinginan konsumen serta target perusahaan. Nilai target untuk poduk
PT. Arnott’s Indonesia tidak dapat penulis cantumkan yang sebenarnya karena
merupakan kebijakan perusahaan. Oleh karena itu, penulis mencantumkan
angka 5.0 yaitu nilai maksimal hanya untuk sebagai contoh penjelasan
mengenai rasio perbaikan ini.
Rasio perbaikan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut
Target yang diinginkan
IR =
Kepuasan konsumen saat ini
Berikut adalah contoh perhitungan rasio perbaikan untuk atribut harga sesuai
kualitas produk pada biskuit merek A :
Target yang diinginkan 5
IR = = = 1.3
Kepuasan konsumen saat ini 3.9
Nilai kepuasan konsumen yang semakin rendah akan menyebabkan nilai

rasio semakin besar. Apabila nilai rasio perbaikan semakin besar maka harus
semakin cepat meningkatkan kualitas dari atribut kepentinngan tersebut pada
produk perusahaan.
Hasil perhitungan rasio perbaikan dapat dijadikan acuan dalam
menyusun daftar prioritas kebutuhan konsumen untuk menentukan kebutuhan
konsumen mana yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Hasil perhitungan rasio
perbaikan dapat dilihat pada Tabel 14 untuk biskuit merek A dan pada Tabel
15 untuk biskuit merek X. Dari hasil perhitungan, diperoleh atribut produk
biskuit merek A yang diprioritaskan jika ingin mencapai target yang
ditetapkan perusahaan adalah harga sesuai kualitas produk, tekstur biskuit,
ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Atribut produk biskuit merek X yang
diprioritaskan jika ingin mencapai target yang ditetapkan perusahaan adalah
harga sesuai kualitas produk dan warna biskuit
Tabel 14. Hasil Perhitungan Rasio Perbaikan Biskuit Merek A
Kondisi
No. Atribut Target IR
saat ini
Tabel 15. Hasil Perhitungan Rasio Perbaikan Biskuit Merek X

Kondisi
No. Atribut Target IR
saat ini
Variasi ukuran kemasan
7 (ukuran kemasan kecil, besar, 3.9 5.0 1.3
sedang, dsb)
G. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis

Semua kepentingan dan kebutuhan konsumen dapat dipenuhi dan
ditingkatkan apabila pihak perusahaan mampu mengidentifikasi berbagai
parameter teknis dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki. Sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada tahapan proses yang tepat
sasaran dalam menghasilkan produk tersebut..
Kepentingan konsumen dalam QFD atau Voice of Customer (WHATs)
kemudian diterjemahkan ke dalam Technical Response (HOWs) yaitu
parameter teknis yang relevan dengan kepentingan konsumen dan terukur
(Marimin, 2004). Rancangan parameter teknis ini disusun berdasarkan hasil
wawancara dan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan
Produksi) disertai dengan observasi langsung di pabrik. Adapun hasil
penyusunan rancangan parameter teknis ini tidak dapat penulis cantumkan
seluruhnya karena merupakan rahasia perusahaan. Dari hasil wawancara dan
diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia serta observasi langsung di
pabrik, diperoleh sebelas parameter teknis dalam pembuatan biskuit merek A,
yang dikelompokkan dalam lima parameter teknis primer dan empat belas
parameter teknis dalam pembuatan biskuit merek X, yang dikelompokkan
dalam enam parameter teknis primer. Hasil penyusunan rancangan parameter
teknis dapat dilihat pada Tabel 16 untuk biskuit merek A dan Tabel 17 untuk
biskuit merek X. Selain itu juga dapat dilihat dalam bentuk matriks House of
Quality yaitu pada Gambar 2 dan Gambar 3.
Tabel 16. Parameter Teknis Produk Biskuit Merek A

Parameter Teknis Primer Parameter Teknis Sekunder
Persiapan • Supplier / mutu bahan baku
• Formulasi dan komposisi bahan
pembuat biskuit
Mixing • Tipe mixer
• Kondisi pengadukan
Cutting • Pengaturan operasional cutter
Baking & Cooling • Suhu pemanggangan / suhu oven
• Kecepatan ban konveyor
Packing • Berat netto
• Jenis & format kemasan
• Permeabilitas kemasan
• Kualitas sealing (termasuk suhu &
kecepatan sealing)
Tabel 17. Parameter Teknis Produk Biskuit Merek X
Parameter Teknis Primer Parameter Teknis Sekunder
Persiapan • Supplier / mutu bahan baku
• Formulasi dan komposisi bahan
pembuat biskuit
Mixing • Tipe mixer
• Kondisi pengadukan
Cutting • Jenis / kondisi cutter
• Jenis / bentuk cetakan
Baking • Jarak antar keping di ban konveyor
• Suhu pemanggangan / suhu oven
• Kelembaban / kadar air adonan pada
pemanggangan
Cooling • Diameter biskuit
Packing • Berat netto
• Jenis & format kemasan
• Permeabilitas kemasan
• Kualitas sealing (termasuk suhu &
kecepatan sealing)
H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter

Teknis (Matriks Korelasi)
Matriks interaksi atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis
terdapat pada bagian badan rumah kualitas dan merupakan hasil analisis
hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis. Matriks ini
disebut juga sebagai matriks korelasi. Matriks korelasi mengaitkan bentuk
hubungan Technical Response (HOWs) dengan Kepentingan konsumen atau
Voice of Customer (WHATs). Analisis hubungan ini bertujuan mengetahui
seberapa kuat pengaruh parameter teknis internal perusahaan terhadap atribut
kepentingan konsumen. Penilaian hubungan ini menggunakan nilai atau
lambang sesuai dengan yang dijelaskan pada Tabel 2. Analisis hubungan ini
dilakukan berdasarkan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia. Matriks
ini dapat dilihat pada Tabel 18 untuk produk biskuit merek A dan pada Tabel
19 untuk produk biskuit merek A.
Hasil analisis korelasi atribut kepentingan konsumen dengan parameter
teknis pada produk biskuit merek A menunjukkan beberapa perbedaan dengan
literatur. Dari hasil diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia menunjukkan
tidak adanya hubungan antara atribut aroma, tekstur, aftertaste, rasa, dan
warna biskuit dengan proses baking & cooling pada parameter suhu
pemanggangan / suhu oven. Almond (1989), Whiteley (1971) menjelaskan
selama proses pemanggangan terjadi beberapa perubahan pada biskuit, yaitu
pengurangan densitas produk akibat pengembangan tekstur berpori (terjadi
perubahan struktur), ketebalan biskuit, pengurangan kadar airnya menjadi
sekitar 1 – 4 %., dan perubahan warna permukaan biskuit. Whiteley (1971)
juga menjelaskan bahwa perubahan yang terjadi selama awal pemanggangan
adalah peningkatan volume biskuit. Peningkatan suhu dan tekanan uap air
menyebabkan pecahnya gelembung udara sehingga menimbulkan bekas pori-
pori. Hal ini diikuti dengan menguapnya uap air, sehingga struktur menjadi
keras dan berpori. Keseragaman dan besar kecilnya pori tergantung dari jenis
adonan. Hal ini menyebabkan rasa renyah yang berbeda (Whiteley, 1971).
Perubahan warna terutama disebabkan oleh reaksi Maillard, yaitu interaksi
antara gula pereduksi dengan protein (asam amino). Reaksi Maillard terjadi
pada suhu 150 – 160°C. Bersamaan dengan menguapnya air terjadi
pengerasan permukaan biskuit dan pembentukan aroma yang khas (Manley,
1983). Potter (1983) menjelaskan, pada pemanggangan terjadi juga
pengembangan cita rasa (flavor).
Biskuit merek A terdiri dari beberapa bagian atau komponen yang tidak
dapat penulis tuliskan dalam skripsi ini karena merupakan rahasia perusahaan.
Beberapa komponen utama biskuit merek A memiliki pengaruh terbesar
terhadap aroma, aftertaste, rasa, dan warna biskuit. Beberapa komponen
utama biskuit merek A tersebut tidak melalui tahap proses pemanggangan
sehingga secara keseluruhan, parameter suhu pemanggangan / suhu oven pada
proses baking tidak berpengaruh terhadap atribut aroma, aftertaste, rasa, dan
warna biskuit. Hal ini juga berlaku bagi atribut tekstur biskuit karena produk
biskuit merek A terdiri dari beberapa bagian atau komponen (tidak hanya
biskuit itu sendiri) sehingga secara keseluruhan, parameter suhu
pemanggangan / suhu oven pada proses baking tidak berpengaruh terhadap
atribut tekstur biskuit.
I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)

Selain matriks interaksi kepentingan konsumen dengan parameter teknis,
dibuat juga analisis konflik yang mungkin terjadi antar parameter teknis,
sehingga diketahui hal-hal teknis yang saling berhubungan, dan seberapa kuat
pengaruhnya satu sama lain. Matriks interaksi antar parameter teknis terdapat
pada bagian atap rumah kualitas dan merupakan hasil analisis korelasi antar
parameter teknis yang satu dengan parameter teknis lainnya. Matriks ini
disebut juga sebagai matriks trade off. Dengan adanya Trade off, maka dapat
diketahui lebih banyak mengenai konflik yang mungkin terjadi dan sedapat
mungkin diambil kondisi yang paling optimum untuk menghasilkan produk
dengan karakteristik yang diinginkan. Hubungan keterkaitan antar parameter
teknis dinyatakan dengan lambang sesuai dengan yang tertera pada Tabel 3.
Analisis hubungan ini dilakukan berdasarkan diskusi dengan pihak PT.
Arnott’s Indonesia. Matriks ini dapat dilihat pada Tabel 20 untuk produk
biskuit merek A dan pada Tabel 21 untuk produk biskuit merek A.
Tabel 18. Hubungan Atribut Kepentingan Konsumen dengan Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek A
Parameter Teknis
Cutti Baking &
Persiapan Mixing Packing
ng Cooling
Bobot Kepentingan
Kondisi ruangan penyimpanan
Pengaturan operasional cutter
Suhu pemanggangan/suhu
suhu & kecepatan sealing)

Kualitas sealing (termasuk
Supplier/mutu bahan baku
Formulasi dan komposisi
Kecepatan ban konveyor
Jenis & format kemasan
Permeabilitas kemasan
bahan pembuat biskuit
Matriks Korelasi Biskuit merek A
Kondisi pengadukan
bahan baku
Berat netto
Tipe mixer
oven
Harga sesuai kualitas produk 4.3 F F F F
Atribut Kepentingan Konsumen
Aroma biskuit 4.2 F F H H

Tekstur biskuit 4.2 F H F F
Aftertaste 4.1 F H
Rasa biskuit 4.1 F H
Warna biskuit 4.1 F F F
Ukuran biskuit 3.9 H F F H
Bentuk biskuit 3.8 H F F H
Keterangan : Simbol hubungan : kuat (9) , : sedang (3), + : lemah (1)

Tabel 19. Hubungan Atribut Kepentingan Konsumen dengan Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek X
Parameter Teknis
Persiapan Mixing Cutting Baking Cooli Packing

ng
Kelembaban/kadar air adonan

pada proses pemanggangan
Suhu pemanggangan / suhu

Jarak antar keping di ban
Matriks Korelasi Biskuit merek X
Jenis/bentuk cetakan
Bobot Kepentingan
Kondisi pengadukan
Jenis/kondisi cutter
Diameter biskuit
Berat netto
Tipe mixer
konveyor
oven
Tekstur biskuit 4.4 F G F F F F
Harga sesuai kualitas 4.4 F F F F
Atribut kepentingan konsumen
Aroma biskuit 4.2 F H F H

Warna biskuit 4.2 F H F
Aftertaste 4.1 F H F H
Rasa biskuit 4.0 F G H F H
Variasi ukuran kemasan (ukuran 3.9
kemasan kecil, besar, sedang, dsb) F
Bentuk biskuit 3.6 F F

Ukuran biskuit 3.5 F F F F
Keterangan : Simbol hubungan : kuat (9) , : sedang (3), + : lemah (1)
Tabel 20. Hubungan Keterkaitan antar Parameter Teknis pada Produk Biskuit
Merek A
Parameter Parameter Hubu Alasan
Teknis Teknis ngan
Terkait
Pengaturan Kecepatan Perubahan pada pengaturan operasional

operasional ban cutter akan berdampak kuat terhadap
cutter konveyor kecepatan ban konveyor pada baking
pada baking karena hal ini berdampak pada bentuk
dan ukuran produk biskuit sehingga
dapat terjadi perubahan kecepatan ban
konveyor pada baking
Jenis & Permeabilit Jenis & format kemasan yang berbeda

format as kemasan maka akan memiliki permeabilitas yang
kemasan berbeda juga
Keterangan : Simbol hubungan :kuat (9), :sedang (3), +:lemah (1)

Tabel 21. Hubungan Keterkaitan antar Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek X
Parameter Teknis Parameter Hubu Alasan
Teknis Terkait ngan
Formulasi dan Perubahan supplier / mutu bahan baku akan berdampak sedang terhadap
komposisi bahan perubahan formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit. Hal ini dikarenakan
pembuat biskuit tidak keseluruhan bahan pembuat biskuit yang akan berubah
Supplier / mutu bahan
baku
Tipe mixer Perubahan supplier / mutu bahan baku akan berdampak sedang terhadap
perubahan tipe mixer karena formulasi yang berbeda akan memungkinkan
diperlukannya tipe mixer yang berbeda juga
Kondisi Kondisi pengadukan sangat tergantung dari formulasi dan komposisi bahan
pengadukan pembuat biskuit
Formulasi dan Jenis / bentuk Perubahan formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit akan mengakibatkan
komposisi bahan cetakan perubahan terhadap jenis / bentuk cetakan
pembuat biskuit
Suhu + Suhu pemanggangan / suhu oven sedikit tergantung dari formulasi dan komposisi
pemanggangan / bahan pembuat biskuit yang digunakan karena tidak semua bahan pembuat biskuit
suhu oven dipengaruhi langsung oleh suhu pemanggangan / suhu oven
Suhu
Kondisi pengadukan pemanggangan / Perubahan kondisi pengadukan akan mengakibatkan jenis / bentuk cetakan
suhu oven
Keterangan : Simbol hubungan : kuat, : sedang, + : lemah
Lanjutan Tabel 21. Hubungan Keterkaitan antar Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek X
Parameter Teknis Parameter Hubu Alasan
Teknis Terkait ngan
Suhu Jenis / kondisi cutter yang berbeda akan menyebabkan bentuk dan ukuran produk
pemanggangan / berubah sehingga mempengaruhi pengaturan suhu pemanggangan / suhu oven
suhu oven
Jenis / kondisi cutter
Diameter biskuit Jenis / kondisi cutter yang berbeda akan menyebabkan bentuk dan ukuran produk
berubah
Kelembaban /
Suhu pemanggangan / kadar air adonan
Kadar air sangat dipengaruhi oleh suhu
suhu oven pada
pemanggangan
Diameter biskuit Berat netto Perubahan ukuran (diameter) sangat berpengaruh terhadap berat netto produk pada
akhirnya karena berubahnya berat dari satu produk itu sendiri
Jenis & format Perubahan ukuran (diameter) sangat berpengaruh terhadap berat dan bentuk
kemasan produk sehingga dapat merubah jenis & format kemasan yang akan digunakan
Berat netto Jenis & format Perubahan berat netto produk sangat berpengaruh terhadap terhadap berat dan
kemasan bentuk produk sehingga dapat merubah jenis & format kemasan yang akan
digunakan
Jenis & format Permeabilitas Jenis & format kemasan yang berbeda maka akan memiliki permeabilitas yang
kemasan kemasan berbeda juga
Keterangan : Simbol hubungan : kuat, : sedang, + : lemah
J. Pembuatan dan Interpretasi Matriks House of Quality (Rumah Kualitas)
Proses penerapan Quality Function Deployment (QFD) adalah dengan
menyusun satu atau lebih matriks yang disebut dengan rumah kualitas atau
House of Quality. Matriks ini menjelaskan hal-hal yang menjadi kebutuhan
dan kepentingan konsumen dan cara memenuhinya.
Rumah kualitas juga menggambarkan hubungan antara keinginan
konsumen dengan faktor teknis internal perusahaan serta mengevaluasi
kemampuan perusahaan terhadap kompetitor dalam hal pemuasan kepentingan
konsumen. Rumah kualitas dibuat berdasarkan data yang telah didapatkan dan
perhitungan yang telah dilakukan. Penyusunan HOQ dilakukan menggunakan
program QFD Designer agar rumah kualitas yang didapatkan sesuai dengan
kaidah penyusunan dengan lebih cepat dan mudah.
Rumah kualitas (House of Quality) atau HOQ tersusun dari tingkat
kepentingan oleh konsumen, tingkat kepuasan konsumen, parameter teknis,
hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis, analisis
keterkaitan antar parameter teknis, nilai tingkat kepentingan teknis, dan nilai
tingkat kepentingan teknis relatif yang dapat dilihat dalam satu skema. Skema
rumah kualitas untuk produk Biskuit merek A dapat dilihat pada Gambar 2
dan untuk produk Biskuit merek X dapat dilihat pada Gambar 3.
Nilai tingkat kepentingan teknis merupakan hasil dari penjumlahan dari
perkalian bobot kepentingan dengan nilai hubungan antara kepentingan
konsumen dan parameter teknis. Nilai tingkat kepentingan teknis dapat
menjadi acuan, parameter teknis mana yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas ataupun yang paling berpengaruh terhadap suatu
atribut.
Nilai tingkat kepentingan teknis untuk kolom pertama pada Gambar 2
diperoleh dengan jalan sebagai berikut : simbol bobot (9) dikalikan dengan
nilai tingkat atribut kepentingan konsumen (4.3) dan (4.1), membentuk nilai
hubungan 38.7 dan 36.9. Kedua nilai ini dijumlahkan untuk menghasilkan
nilai tingkat kepentingan teknis yaitu 75.6. Proses yang sama diulangi untuk
tiap kolom.
Contoh perhitungan untuk nilai tingkat kepentingan teknis supplier/mutu
bahan baku pada rumah kualitas biskuit merek A :
Nilai tingkat kepentingan teknis supplier/mutu bahan baku biskuit merek A =
(4.3 X 9) + (4.1 X 9) = 75.6
V
V
Biskuit merek A (PT Arnott's Indonesia)

Parameter Teknis
Cutti Baking &
Persiapan Mixing Packing
ng Cooling
Bobot Kepentingan
Kondisi ruangan penyimpanan
Pengaturan operasional cutter

Kecepatan ban konveyor
Target Biskuit merek A

Biskuit merek A
Kondisi pengadukan
Rasio Perbaikan
Kompetitor B
Kompetitor C
bahan baku
Berat netto
Tipe mixer
oven
Harga sesuai kualitas produk 4 .3 F F F F 3 .5 3 .6 3 .9 5 .0 1 .3
Atribut Kepentingan Konsumen
Aroma biskuit 4 .2 F F H H 3 .5 3 .5 4 .0 5 .0 1 .2
Tekstur biskuit 4 .2 F H F F 3 .6 3 .4 3 .9 5 .0 1 .3
Aftertaste 4 .1 F H 3 .7 3 .4 4 .0 5 .0 1 .2
Rasa biskuit 4 .1 F H 3 .7 3 .4 4 .0 5 .0 1 .2
Warna biskuit 4 .1 F F F 3 .9 3 .6 4 .0 5 .0 1 .2
Ukuran biskuit 3 .9 H F F H 3 .6 3 .3 3 .8 5 .0 1 .3
Bentuk biskuit 3 .8 H F F H 3 .8 3 .4 3 .9 5 .0 1 .3
Nilai Tingkat Kepentingan Teknis 75 .6 36 .9 225 .0 12 .6 98 .7 69 .3 69 .3 23 .1 38 .7 38 .7 50 .4 37 .2
Nilai Tingkat Kepentingan Teknis Relatif 0 .097 0 .048 0 .290 0 .016 0 .127 0 .089 0 .089 0 .030 0 .050 0 .050 0 .065 0 .048
Gambar 2. Matriks Rumah Kualitas(House of Quality) Biskuit Merek A

Nilai rata-rata tingkat kepentingan teknis untuk biskuit merek A
adalah 64.6. Nilai ini digunakan untuk menentukan parameter teknis yang
diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi
kepentingan konsumen. Dari Gambar 2 terlihat parameter teknis yang
perlu diprioritaskan adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan
komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan
operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven.
Data hasil perhitungan kepentingan teknis menunjukkan, prioritas
teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan
konsumen yang memiliki nilai kepentingan terbesar (harga sesuai kualitas
produk, 4.3) adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit
karena memiliki nilai kepentingan teknis terbesar (225.0). Meskipun
demikian, atribut harga sesuai kualitas produk memiliki penilaian
kepuasan konsumen yang lebih tinggi (3.9) dibandingkan dengan kedua
kompetitor (3.5 dan 3.6) sehingga biskuit merek A masih belum perlu
untuk meningkatkan penilaian konsumen terhadap atribut tersebut.
Atribut kepentingan produk yang dianggap penting oleh konsumen
tidak perlu diperbaiki kualitasnya, kecuali jika perusahaan belum mampu
memuaskan konsumen dan harga produk dianggap terlalu mahal atau tidak
layak bagi konsumen. Jika perusahaan sudah mampu memuaskan
konsumen tetapi tetap ingin melakukan perubahan terhadap atribut mutu
yang dianggap penting oleh konsumen, maka sebaiknya dilakukan pada
bagian parameter terkait yang tidak mengeluarkan banyak biaya.
Atribut yang perlu diubah atau dievaluasi jika dikaitkan dengan
tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses adalah atribut bentuk
biskuit karena memiliki nilai kepentingan terkecil bagi konsumen (3.8)
sehingga diasumsikan dengan adanya sedikit perubahan pada bentuk
biskuit, tidak akan dipermasalahkan oleh konsumen. Efisiensi proses dapat
dilakukan dengan mengurangi kinerja atau mengurangi fokus inovasi
terhadap parameter yang berkaitan dengan atribut yang tidak penting bagi
konsumen. Prioritas teknis yang perlu didahulukan dalam rangka efisiensi
biaya dan proses untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit
adalah kondisi pengadukan karena memiliki nilai kepentingan teknis
terbesar (98.7), kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu
pemanggangan/suhu oven dengan nilai kepentingan teknis sebesar 69.3.
Biskuit merek A memiliki keunggulan pada atribut rasa, aftertase,
aroma, dan warna biskuit. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian konsumen
tertinggi (dengan nilai 4.0) dibandingkan dengan atribut lainnya serta
dibandingkan dengan kedua kompetitornya. Keunggulan tersebut dapat
menjadi nilai tambah promosi dari perusahaan kepada konsumen.
Perusahaan dapat mengembangkan inovasi-inovasi produk dengan
memperhatikan saran ataupun komentar dari konsumen. Perbaikan-
perbaikan atau peningkatan kualitas atribut kepentingan konsumen juga
dapat dilakukan dengan memperhatikan saran dan komentar dari
konsumen. Saran atau komentar dari konsumen yang dapat menjadi
masukan untuk produk biskuit merek A yang dapat dilihat pada Lampiran
14.
P
V
V W
V
W V V
W V V V V
Parameter Teknis
Biskuit merek X (PT Arnott's Indonesia)

Persiapan Mixing Cutting Baking Cooli Packing
ng
Kelembaban/kadar air adonan

pada proses pemanggangan

Jarak antar keping di ban
Target Biskuit merek X

Biskuit merek X
Jenis/bentuk cetakan
Bobot Kepentingan
Kondisi pengadukan
Improvement Ratio
Jenis/kondisi cutter
Diameter biskuit
Kompetitor Y
Kompetitor Z
Berat netto
Tipe mixer
konveyor
oven
Tekstur biskuit 4.4 F G F F F F 3.5 3 .7 3.9 5.0 1 .3
Harga sesuai kualitas 4.4 F F F F 3.5 3 .5 3.6 5.0 1 .4

Atribut kepentingan konsumen
Aroma biskuit 4.2 F H F H 3.6 3 .5 4.0 5.0 1 .2
Warna biskuit 4.2 F H F 3.6 3 .6 3.6 5.0 1 .4
Aftertaste 4.1 F H F H 3.6 3 .5 3.8 5.0 1 .3
Rasa biskuit 4.0 F G H F H 3.6 3 .5 3.9 5.0 1 .3
Variasi ukuran kemasan (ukuran 3.9 3.8 3 .8 3.9 5.0 1 .3

kemasan kecil, besar, sedang, dsb) F
Bentuk biskuit 3.6 F F 3.4 3 .7 3.9 5.0 1 .3
Ukuran biskuit 3.5 F F F F 3.5 3 .6 3.8 5.0 1 .3
Nilai Tingkat Kepentingan Teknis 39 .6 259 .2 4.4 52 .2 63 .9 63 .9 4 .0 145 .8 39 .6 35 .1 39 .6 39 .6 150 .3 36 .9
Nilai Tingkat Kepentingan Teknis Relatif 0 .041 0.266 0.005 0.054 0 .066 0.066 0 .004 0.150 0.041 0 .036 0.041 0 .041 0.154 0.038
Gambar 3. Matriks Rumah Kualitas(House of Quality) Biskuit Merek X

Nilai rata-rata tingkat kepentingan teknis untuk biskuit merek
X adalah 69.6. Nilai ini digunakan untuk menentukan parameter
teknis yang diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan
dalam memenuhi kepentingan konsumen. Dari Gambar 3 terlihat
parameter teknis yang perlu diprioritaskan adalah formulasi dan
komposisi bahan pembuat biskuit, suhu pemanggangan/suhu oven,
dan permeabilitas kemasan.
Data hasil perhitungan kepentingan teknis menunjukkan,
prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut
kepentingan konsumen yang memiliki nilai kepentingan terbesar
(tekstur biskuit, 4,4, dan harga sesuai kualitas produk, 4.4) adalah
formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit karena memiliki
nilai kepentingan teknis terbesar (259.2). Meskipun demikian, atribut
tekstur biskuit dan harga sesuai kualitas produk memiliki penilaian
kepuasan konsumen yang lebih tinggi (3.9 dan 3.6) dibandingkan
dengan kedua kompetitor (3.7 dan 3.5 serta 3.5 dan 3.5) sehingga
biskuit merek X masih belum perlu untuk meningkatkan penilaian
konsumen terhadap kedua atribut tersebut.
Atribut yang perlu diubah atau dievaluasi jika dikaitkan dengan
tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses adalah atribut
ukuran biskuit karena memiliki nilai kepentingan terkecil bagi
konsumen (3.5) sehingga diasumsikan dengan adanya sedikit
perubahan pada ukuran biskuit, tidak akan dipermasalahkan oleh
konsumen. Efisiensi proses dapat dilakukan dengan mengurangi
kinerja atau mengurangi fokus inovasi terhadap parameter yang
berkaitan dengan atribut yang tidak penting bagi konsumen.Prioritas
teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi
atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan
pembuat biskuit karena memiliki nilai kepentingan teknis terbesar
(259.2), kemudian suhu pemanggangan/suhu oven dengan nilai
kepentingan teknis sebesar 145.8.
Biskuit merek X memiliki keunggulan pada atribut aroma
biskuit. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian konsumen tertinggi
(dengan nilai 4.0) dibandingkan dengan atribut lainnya serta
dibandingkan dengan kedua kompetitornya. Keunggulan tersebut
dapat menjadi nilai tambah promosi dari perusahaan kepada
konsumen.
Perusahaan dapat mengembangkan inovasi-inovasi produk
dengan memperhatikan saran ataupun komentar dari konsumen.
Perbaikan-perbaikan atau peningkatan kualitas atribut kepentingan
konsumen juga dapat dilakukan dengan memperhatikan saran dan
komentar dari konsumen. Saran atau komentar dari konsumen yang
dapat menjadi masukan untuk produk biskuit merek X yang dapat
dilihat pada Lampiran 15.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Metode Quality Function Deployment (QFD) dapat diterapkan
dalam industri pangan. Matriks ini dapat menjelaskan hal-hal yang
menjadi kebutuhan dan kepentingan konsumen dan cara
memenuhinya.Rumah kualitas dapat menggambarkan hubungan antara
keinginan konsumen dengan faktor teknis internal perusahaan serta
mengevaluasi kemampuan perusahaan terhadap kompetitor dalam hal
pemuasan kepentingan konsumen.
perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk
biskuit merek A adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan
komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan
operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven. Prioritas teknis
yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen
adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit
perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk
biskuit merek X adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit,
suhu pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Prioritas
teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan
konsumen formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.
B. Saran
Jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan
proses, maka atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk
biskuit merek A adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu
didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit
adalah kondisi pengadukan, kemudian pengaturan operasional cutter dan
suhu pemanggangan/suhu oven. Sedangkan untuk produk biskuit merek
X, atribut yang perlu diubah atau dievaluasi dalam rangka efisiensi biaya
dan proses adalah atribut ukuran biskuit. Prioritas teknis yang perlu
didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit
adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.
DAFTAR PUSTAKA
Almond, N. 1989. Biscuits, Cookies, and Crackers volume 2 : The Biscuit

Making Process . Elsevier Applied Science, London.
Bouchereau, V. dan H. Rowlands. 2000. Methods and Techniques to Help

Quality Function Deployment (QFD). Journal of Benchmarking.
Vol.7 : 8.
[BSN] Badan Standarisasi Nasional. 1992. Mutu dan Cara Uji Biskuit (SNI
01-2973-1992). Dewan Standarisasi Nasional, Jakarta.
Delano, G., Parnell, G.S., Smith, C., dan Vance, M.. 2000. Quality Function
Deployment and Decision Analysis : A R&D Case Study.
International Journal of Operations & Production Management. Vol.
20 : 591.
[Deprin] Departemen Perindustrian RI. 1978. Mutu dan Cara Uji Biskuit
(SII 0177-78). Departemen Perindustrian, Jakarta.
Eldin, N.. 2002. A Promising Planning Tool : Quality Function Deployment.

Journal of Cost Engineering. Vol. 44 : 28-37.
Faridi, H. 1994. The Science of Cookie and Cracker Production. Chapman

and Hall, New York.
Feigenbaum, A. V. 1986. Total Quality Control. Mc Graw Hill, Inc., New

York.
Gasperz, V. 2001. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.
Gonzalez, M.E., Gioconda Q., Rene M., dan Carlo M.. 2004. QFD Strategy
House: An Innovative Tool for Linking Marketing and
Manufacturing Strategies. Journal of Marketing Intelligence &
Planning. Vol.22 : 335.
Hidayat, A. Strategi Six Sigma Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja

Bisnis. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Heizer, J dan B. Render. 1996. Production and Operation Management;

Strategic and Tactical Decision. Fourth Edition. Prentice Hall, New
Jersey.
Irawan, H. 2007. Tango, Memang Enak!. http://www.businessreview.co.id

[10 Februari 2008].
Lampa,S. dan G. Mazur. 1996. Bagel Sales Double at Host Marriott Using
Quality Function Deployment. The Eighth Symposium on Quality
Function Deployment. International Symposium ion QFD’96.
Michigan.
Manley, D. 1983. Technology of Biscuit, Crackers and Cookies. Ellies

Horwood Ltd. Publishing., England.
Manley, D. 2001. Biscuit, Cracker and Cookie Recipes for The Industry.
Woodhead Publishing Ltd., England.
Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria

Majemuk. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Matz, S.A.. 1972. Bakery Technology and Engineering 3rd Ed. Pan-Tech
International Inc, Texas.
Matz, S.A. dan T.D. Matz. 1978. Cookies and Crackers Technology. The
AVI Publishing. Co.Inc., Westport, Connecticut.
Mazur, G. 2003. Voice Of The Customer (Define): QFD to Define Value.

Annual Quality Congress Proceedings. Vol.57 : 151-157.
Muhandri,T. dan D. Kadarisman. 2005. Sistem Jaminan Mutu Industri

Pangan. Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan. Fakultas
Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Muslim, E. dan Gunawan S. S.. 2003. Quality Function Deployment (QFD)

Peningkatan Kualitas Penanganan Surat PT. Pos Indonesia. Jurnal
Teknologi 02 : 100-107.
Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management). Ghalia Indonesia, Jakarta.
Potter, N. 1973. Food Science. The AVI Publishing. Co.Inc., Westport,

Connecticut.
Soenaryo, E.. 1985. Pengolahan Produk Serealia dan Biji-bijian. Jurusan

Teknologi Pangan dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Suprihatini, R.. 2005. Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) di

Industri Teh Hitam Orthodox Indonesia. Jurnal Pengkajian dan
Pengembangan Teknologi Pertanian. Vol 8 : 426-435.
Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.
Vail, G.E., J.A. Philips, L.O. Rust, R.M. Griswold, M. Justin. 1978. Foods
7th Ed.. Houghton Mifflin Co., Boston.
Walpole, R.E. 1992. Pengantar Statistika Edisi Ke-3. PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.
Whiteley, P.R. 1971. Biscuit Manufacture. Elsevier Applied Science

Pubishing, Ltd, London.
Zairi, M. dan M.A. Youssef. 1995. Quality Function Deployment. The

International Journal of Quality & Reliability Management. Vol.12 :
9-23.
Lampiran 1. Bentuk Kuesioner Seleksi Responden
Nama lengkap :
Jenis Kelamin :
Alamat rumah :
Telefon rumah :
Telefon seluler / HP :
Nama Kantor (jika bekerja) : Departemen / Bagian :

Nama Sekolah / Kampus : Kelas / Jurusan :
Tanggal :
Tanda tangan responden:
1 Berapakah umur Anda?

[] 17 tahun atau kurang
[] 18 - 25
[] 26 - 35
[] 36 tahun atau lebih
2 Apakah Anda atau salah satu anggota keluarga Anda atau teman dekat Anda,
ada yang bekerja dalam bidang:
[ ] Pabrik/pembuat/distributor/pedagang yang menjual biskuit atau coklat atau produk makanan
[ ] Hubungan masyarakat/Humas
[ ] Media (TV, radio, cetak)
[ ] Penelitian pemasaran
[ ] Periklanan
[ ] Tidak satupun
3 Apakah Anda pernah mengisi kuesioner atau mengikuti wawancara mengenai

produk biskuit dalam 1 tahun
terakhir ini?
[] Ya [] Tidak
4 Diantara beberapa jenis makanan tersebut, jenis makanan mana sajakah yang
Anda tidak sukai atau alergi / pantangan terhadapnya?
[ ] Vanilla atau mengandung vanilla
[ ] Susu atau mengandung susu
[ ] Coklat atau mengandung coklat
[ ] Kacang-kacangan atau mengandung kacang
[ ] Mengandung gula
[ ] Tidak satupun
5 Dapatkan Anda tunjukkan ( beri tanda √ atau X ) biskuit merek apa saja yang
Anda konsumsi :
(jawaban boleh lebih dari satu)
Merek 3 bulan 1 bulan paling sering dan
rutin dalam 1
terakhir terakhir bulan terakhir
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
Lainnya, yaitu:
Tidak satupun
6 Untuk merek biskuit yang paling sering dan rutin Anda konsumsi,
Kapan Anda terakhir kali mengkonsumsi produk tersebut?
[ ] Hari ini / kemarin
[ ] 2-3 hari yang lalu
[ ] 4-6 hari yang lalu
[ ] 7 hari yang lalu
[ ] Lebih dari 7 hari yang lalu
7 Seberapa sering Anda mengkonsumsi produk tersebut?

[ ] 1 kali sehari atau lebih sering
[ ] 6 kali seminggu
[ ] 5 kali seminggu
[ ] 4 kali seminggu
[ ] 3 kali seminggu
[ ] 2 kali seminggu
[ ] 1 kali seminggu
[ ] Lebih jarang dari 1 kali seminggu
8 Siapakah yang biasanya menentukan dan membeli merek produk tersebut ?

[ ] Saya sendiri yang biasanya membeli
[ ] Saya sendiri atau orang lain yang biasanya membelikan untuk saya, dan saya yang
menentukan merek yang akan dibeli
[] Bukan saya yang membeli biskuit untuk saya konsumsi, tetapi saya yang
menentukan merek yang akan dibeli
[ ] Orang lain yang biasanya membelikan untuk saya, dan bukan saya yang menentukan
merek yang akan dibeli (orang lain yang menentukan merek apa yang harus dibeli)
[ ] Tidak tahu / tidak mau menjawab
9 Biasanya, dimanakah Anda sendiri membeli poduk tersebut?

[] Di hipermarket (contoh:Giant, Carrefour, dll)
Di pusat grosir/rabat, mis. Makro, Goro, Alfa Rabat
[] Di supermarket (contoh:Ramayana, Hero, Matahari, Naga, dll)
[] Di minimarket (contoh: Indomart, Alfamart,Indomaret, Fresh Mart/Pasar Prima, AM
PM, dll)
[] Di warung terdekat/toko kecil
[] Di kantin sekolah/kantor
[] Tidak pernah
[] Lainnya, yaitu:
10 Seberapa sering Anda sendiri membeli produk tersebut di outlet (sesuai nomor 9)
Anda biasa membelinya?
[ ] 1 kali sehari atau lebih sering
[ ] 4-6 kali seminggu
[ ] 1-3 kali seminggu
[ ] 2-3 kali dalam 1 bulan
[ ] 1 kali dalam 1 bulan
[ ] Lebih jarang dari 1 kali dalam 3 bulan
11 Dapatkah Anda mengatakan pengeluaran rutin untuk keperluan rumah tangga

Anda rata-rata tiap bulan?
[ ] Lebih dari Rp. 3,000,000
[ ] Rp. 2,000,001 – Rp. 3,000,000
[ ] Rp. 1,500,001 – Rp. 2,000,000
[ ] Rp. 1,000,001 – Rp. 1,500,000
[ ] Rp. 700,001 – Rp. 1,000,000
[ ] Rp. 700,000 atau kurang
[ ] Menolak menyebutkan
12 Di antara peralatan/ barang berikut ini, yang manakah yang Anda miliki di
rumah ?
[] TV 14 inch
[] TV 20 inch
[] TV Lebih dari 20 inch
[] VCD Player / DVD Player
[] Telefon
[] Mesin cuci
[] Kulkas
[] Mobil pribadi (bukan mobil dinas)
[] Motor
[] Oven listrik / Microwave
[] Kartu kredit
[] Hand Phone
[] Antena Parabola/ TV Cable
[] Komputer / Laptop
[] AC / pendingin ruangan
[] Kompor gas
Keterangan :Penulisan nama merek-merek biskuit tidak dapat dituliskan

pada skripsi ini terkait dengan kerahasiaan perusahaan
Lampiran 2. Bentuk Kuesioner Tingkat Kepentingan
Kode
kuesioner :
KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN BISKUIT
Nama saya Ihsaniati Nur Rahmatika mahasiswi Ilmu dan Teknologi Pangan Institut Pertanian
Bogor. Saya sedang melakukan penelitian dan pengumpulan beberapa data tentang beberapa
produk untuk bahan skripsi saya.
Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat
menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut,
karena kami berharap agar survey ini dapat bermanfaat bagi semua masyarakat, khususnya
konsumen produk biskuit
Kami ingin Anda mengingat kembali SEMUA jenis produk biskuit yang pernah Anda
konsumsi. Berikut ini ada beberapa parameter/karakteristik produk biskuit, menurut Anda
SEBERAPA PENTING-kah masing-masing parameter tersebut bagi Anda dalam
mempertimbangkan pembelian dan mengkonsumsi suatu produk biskuit. Tidak ada jawaban benar
atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat menjawab semua pertanyaan
sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut
Berilah tanda cross check ( ) pada kotak jawaban (o) untuk setiap nomor menurut
tingkat kebutuhan dan keinginan Anda terhadap produk Biskuit, hanya satu jawaban untuk
setiap nomor. Tolong Anda jawab pertanyaan di bawah ini satu per satu secara berurutan.
Selesaikan satu jawaban dan pastikan semua jawaban terisi sebelum Anda beralih ke pertanyaan
selanjutnya.
Penjelasan:
Sangat penting : Jika hal tsb merupakan salah satu faktor pertimbangan PALING
UTAMA / PALING PENTING Anda dlm membeli produk biskuit ATAU
jika hal tsb TERPENUHI Anda akan merasa SANGAT SENANG atau
SANGAT MENYUKAI produk tersebut.
Penting : Jika hal tsb merupakan salah satu faktor pertimbangan PENTING
bagi Anda dlm membeli produk biskuit ATAU jika hal tsb TERPENUHI
Anda akan merasa SENANG atau MENYUKAI produk tersebut.
Biasa saja : Jika hal tsb MUNGKIN menjadi salah satu faktor pertimbangan bagi
Anda dlm membeli produk biskuit. ATAU jika hal tsb TERPENUHI
maka Anda AGAK SENANG atau AGAK MENYUKAI produk tersebut,
NAMUN jika hal tsb TIDAK TERPENUHI maka TIDAK MENJADI
MASALAH BAGI Anda
Tidak penting : Jika hal tsb TIDAK menjadi faktor pertimbangan bagi Anda dlm
membeli produk biskuit. Dan hal tsb TIDAK BERPENGARUH
TERHADAP KESUKAAN ANDA terhadap produk tersebut.
Sangat tidak penting: Jika hal tsb SAMA SEKALI TIDAK menjadi faktor pertimbangan bagi
Anda dlm membeli produk biskuit. Dan hal tsb SAMA SEKALI TIDAK
BERPENGARUH TERHADAP KESUKAAN ANDA terhadap produk
tersebut.
1 Bentuk biskuit
o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting
Komentar (jika ada) :
2 Ukuran biskuit
3 Warna biskuit
4 Rasa biskuit
5 Aroma biskuit
6 Tekstur biskuit
7 Aftertaste dari biskuit

8 Harga sesuai dengan kualitas produk

9 Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang,

dsb)
Keterangan : pertanyaan 10 s.d. terakhir tidak dapat ditampilkan pada

skripsi ini karena merupakan rahasia perusahaan
Lampiran 3. Bentuk Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen
Kode
kuesioner :
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN BISKUIT
Nama saya Ihsaniati Nur Rahmatika mahasiswi Ilmu dan Teknologi Pangan Institut Pertanian
Bogor. Saya sedang melakukan penelitian dan pengumpulan beberapa data tentang beberapa
produk untuk bahan skripsi saya.
Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat
menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut,
karena kami berharap agar survey ini dapat bermanfaat bagi semua masyarakat, khususnya
konsumen produk biskuit
Sekarang kami akan meminta Anda untuk mencicipi salah satu produk. Sebelumnya silahkan
Anda minum air putih terlebih dahulu untuk menghilangkan kesan rasa lain yang tertinggal di mulut
Anda.
Menurut Anda SEBERAPA PUAS-kah Anda terhadap PRODUK TERSEBUT untuk masing-
masing parameter berikut ini. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami
mohon agar Anda dapat menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya
mengenai produk tersebut.
Berilah tanda cross check ( ) pada kotak jawaban (o) untuk setiap nomor menurut
tingkat kepuasan Anda terhadap produk Biskuit, hanya satu jawaban untuk setiap nomor.
Tolong Anda jawab pertanyaan di bawah ini satu per satu secara berurutan. Selesaikan satu
jawaban dan pastikan semua jawaban terisi sebelum Anda beralih ke pertanyaan selanjutnya.
Penjelasan:
Sangat puas : Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda
SANGAT MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda
menjadi SANGAT TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut
Puas : Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda
MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda menjadi
TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut
Biasa saja : Jika hal tsb TIDAK MEMPENGARUHI PENILAIAN (SUKA / TIDAK
SUKA) dan KETERTARIKAN Anda untuk MEMBELI produk tsb
Tidak puas : Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda
TIDAK MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda TIDAK
TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut
Sangat tidak puas : Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda
SANGAT TIDAK MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda
SANGAT TIDAK TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut
SEBERAPA PUAS-kah __________________bagi Anda?
1 Bentuk biskuit
o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas
2 Ukuran biskuit
3 Warna biskuit
4 Rasa biskuit
5 Aroma biskuit
6 Tekstur biskuit
7 Aftertaste dari biskuit

8 Harga sesuai dengan kualitas produk

9 Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang,

dsb)
Keterangan : pertanyaan 10 s.d. terakhir tidak dapat ditampilkan pada

skripsi ini karena merupakan rahasia perusahaan
Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Biskuit Merek A
Rumus teknik korelasi product moment adalah sebagai berikut :

N ∑ XY- ∑ X ∑Y
rxy =
N ∑ X2 )-( ∑ X) N ∑ Y2 )-( ∑ Y)
2 2
Contoh perhitungan untuk butir pertanyaan ke-1 pada biskuit merek A :

Responden X Y X2 Y2 XY
1 5 160 25 25600 800
2 5 163 25 26569 815
3 4 151 16 22801 604
4 3 128 9 16384 384
5 5 143 25 20449 715
6 3 124 9 15376 372
7 5 153 25 23409 765
8 3 117 9 13689 351
9 4 134 16 17956 536
10 4 128 16 16384 512
11 3 137 9 18769 411
12 4 154 16 23716 616
13 5 157 25 24649 785
14 4 156 16 24336 624
15 5 143 25 20449 715
16 3 155 9 24025 465
17 5 151 25 22801 755
18 3 123 9 15129 369
19 2 142 4 20164 284
20 3 112 9 12544 336
21 4 126 16 15876 504
22 4 139 16 19321 556
23 5 156 25 24336 780
24 4 160 16 25600 640
25 4 146 16 21316 584
26 4 146 16 21316 584
27 4 155 16 24025 620
28 4 167 16 27889 668
29 5 168 25 28224 840
30 4 141 16 19881 564
31 2 126 4 15876 252
32 3 137 9 18769 411
33 4 146 16 21316 584
34 4 155 16 24025 620
35 3 153 9 23409 459
36 4 129 16 16641 516
37 5 167 25 27889 835
38 5 151 25 22801 755
39 5 158 25 24964 790
40 4 133 16 17689 532
41 3 145 9 21025 435
42 2 131 4 17161 262
43 4 157 16 24649 628
44 5 163 25 26569 815
45 5 147 25 21609 735
46 3 127 9 16129 381
47 5 152 25 23104 760
48 2 155 4 24025 310
49 2 141 4 19881 282
50 4 129 16 16641 516
51 5 166 25 27556 830
52 5 157 25 24649 785
53 1 113 1 12769 113
54 4 150 16 22500 600
55 2 137 4 18769 274
56 4 140 16 19600 560
57 5 146 25 21316 730
58 5 134 25 17956 670
59 5 159 25 25281 795
60 4 145 16 21025 580
61 3 158 9 24964 474
62 5 141 25 19881 705
63 4 143 16 20449 572
64 5 176 25 30976 880
65 4 144 16 20736 576
66 4 149 16 22201 596
67 5 176 25 30976 880
68 4 155 16 24025 620
69 3 145 9 21025 435
70 3 140 9 19600 420
71 3 139 9 19321 417
72 3 141 9 19881 423
73 4 124 16 15376 496
74 4 146 16 21316 584
75 3 144 9 20736 432
76 3 147 9 21609 441
77 3 148 9 21904 444
78 1 162 1 26244 162
79 4 154 16 23716 616
80 4 152 16 23104 608
81 5 157 25 24649 785
82 3 136 9 18496 408
83 3 148 9 21904 444
84 3 132 9 17424 396
85 4 152 16 23104 608
86 5 158 25 24964 790
87 4 162 16 26244 648
88 4 142 16 20164 568
89 3 165 9 27225 495
90 4 162 16 26244 648
91 3 141 9 19881 423
92 5 143 25 20449 715
93 5 164 25 26896 820
94 2 121 4 14641 242
95 4 137 16 18769 548
96 4 142 16 20164 568
97 4 164 16 26896 656
98 5 158 25 24964 790
99 3 154 9 23716 462
100 5 160 25 25600 800
101 4 148 16 21904 592
102 1 137 1 18769 137
103 3 125 9 15625 375
104 5 176 25 30976 880
105 4 113 16 12769 452
106 4 164 16 26896 656
107 3 126 9 15876 378
108 3 134 9 17956 402
109 4 134 16 17956 536
110 4 153 16 23409 612
111 5 162 25 26244 810
112 4 153 16 23409 612
113 3 138 9 19044 414
114 4 162 16 26244 648
115 3 128 9 16384 384
116 5 172 25 29584 860
117 3 150 9 22500 450
118 4 148 16 21904 592
119 2 119 4 14161 238
120 5 185 25 34225 925
n=120 457 17593 1859 2604845 67917
(120 x 67917) – (457 x 17593)

r = 2
= 0.527
(120 x 1859)-(457)2 120 x 2604845)-(17593)
Lampiran 5. Perhitungan Uji Validitas Biskuit Merek X
Rumus teknik korelasi product moment adalah sebagai berikut :

N ∑ XY- ∑ X ∑Y
rxy =
N ∑ X2 )-( ∑ X) N ∑ Y2 )-( ∑ Y)
2 2
Contoh perhitungan untuk butir pertanyaan ke-1 pada biskuit merek X :

1 4 177 16 31329 708
2 3 165 9 27225 495
3 4 159 16 25281 636
4 4 157 16 24649 628
5 2 154 4 23716 308
6 4 166 16 27556 664
7 3 151 9 22801 453
8 2 127 4 16129 254
9 3 168 9 28224 504
10 3 160 9 25600 480
11 4 180 16 32400 720
12 3 148 9 21904 444
13 5 149 25 22201 745
14 3 165 9 27225 495
15 4 160 16 25600 640
16 2 149 4 22201 298
17 5 173 25 29929 865
18 4 156 16 24336 624
19 4 167 16 27889 668
20 4 171 16 29241 684
21 5 180 25 32400 900
22 4 190 16 36100 760
23 5 154 25 23716 770
24 4 170 16 28900 680
25 3 148 9 21904 444
26 3 168 9 28224 504
27 3 185 9 34225 555
28 4 163 16 26569 652
29 5 170 25 28900 850
30 4 153 16 23409 612
31 4 158 16 24964 632
32 5 182 25 33124 910
33 5 184 25 33856 920
34 3 142 9 20164 426
35 4 161 16 25921 644
36 4 144 16 20736 576
37 3 171 9 29241 513
38 5 176 25 30976 880
39 4 171 16 29241 684
40 2 148 4 21904 296
41 5 170 25 28900 850
42 3 152 9 23104 456
43 4 140 16 19600 560
44 4 173 16 29929 692
45 4 151 16 22801 604
46 4 159 16 25281 636
47 4 164 16 26896 656
48 3 163 9 26569 489
49 4 171 16 29241 684
50 5 145 25 21025 725
51 3 128 9 16384 384
52 3 154 9 23716 462
53 5 188 25 35344 940
54 4 162 16 26244 648
55 3 178 9 31684 534
56 5 173 25 29929 865
57 3 148 9 21904 444
58 5 193 25 37249 965
59 4 151 16 22801 604
60 4 171 16 29241 684
61 4 166 16 27556 664
62 2 129 4 16641 258
63 5 154 25 23716 770
64 5 174 25 30276 870
65 5 164 25 26896 820
66 1 64 1 4096 64
67 4 194 16 37636 776
68 1 117 1 13689 117
69 5 192 25 36864 960
70 2 169 4 28561 338
71 4 162 16 26244 648
72 4 147 16 21609 588
73 3 178 9 31684 534
74 5 167 25 27889 835
75 5 179 25 32041 895
76 3 144 9 20736 432
77 4 166 16 27556 664
78 4 146 16 21316 584
79 3 151 9 22801 453
80 3 172 9 29584 516
81 4 152 16 23104 608
82 2 137 4 18769 274
83 3 171 9 29241 513
84 3 185 9 34225 555
85 4 186 16 34596 744
86 2 158 4 24964 316
87 3 180 9 32400 540
88 2 146 4 21316 292
89 5 168 25 28224 840
90 5 155 25 24025 775
91 4 169 16 28561 676
92 4 179 16 32041 716
93 4 140 16 19600 560
94 5 182 25 33124 910
95 4 164 16 26896 656
96 3 173 9 29929 519
97 3 167 9 27889 501
98 5 184 25 33856 920
99 4 160 16 25600 640
100 3 159 9 25281 477
101 5 169 25 28561 845
102 3 162 9 26244 486
103 5 177 25 31329 885
104 4 174 16 30276 696
105 2 135 4 18225 270
106 4 186 16 34596 744
107 3 155 9 24025 465
108 4 176 16 30976 704
109 3 178 9 31684 534
110 4 172 16 29584 688
111 5 158 25 24964 790
112 2 144 4 20736 288
113 2 149 4 22201 298
114 2 148 4 21904 296
115 2 154 4 23716 308
116 4 162 16 26244 648
117 3 144 9 20736 432
118 3 163 9 26569 489
119 3 168 9 28224 504
120 2 146 4 21316 292
n=120 437 19424 1713 3180894 71883
(120 x 71883) – (437 x 19424)

r = 2
= 0.542
(120 x 1713)-(437)2 120 x 3180894)-(19424)
Lampiran 6. Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan Biskuit Merek A
Responden Bentuk Ukuran Warna Rasa Aroma Tekstur Aftertaste Harga
1 5 4 5 4 5 4 5 4
2 5 5 5 4 5 4 5 5
3 4 4 4 5 5 4 5 5
4 3 3 4 4 3 3 2 4
5 5 4 3 5 4 4 4 4
6 3 3 4 3 4 3 3 3
7 5 3 4 3 4 4 3 5
8 3 3 4 3 3 3 4 3
9 4 4 4 5 4 3 5 5
10 4 2 4 1 5 4 1 4
11 3 4 4 3 4 4 2 5
12 4 5 5 4 5 3 5 5
13 5 4 2 5 4 5 4 5
14 4 4 4 5 5 5 5 5
15 5 3 3 3 4 5 3 4
16 3 5 4 4 4 4 5 5
17 5 4 5 5 4 5 5 5
18 3 2 4 4 3 4 4 5
19 2 5 4 5 5 5 5 5
20 3 3 3 3 3 3 3 3
21 4 4 4 4 2 4 3 5
22 4 4 3 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 3 5
24 4 4 5 3 3 5 5 3
25 4 4 4 4 5 5 5 4
26 4 4 5 4 4 4 4 5
27 4 4 4 5 5 4 5 5
28 4 4 3 5 4 5 5 5
29 5 5 4 5 5 5 5 5
30 4 4 4 5 3 4 2 4
31 2 2 3 4 4 4 4 4
32 3 2 4 4 4 3 4 4
33 4 5 4 4 2 3 3 5
34 4 4 4 5 4 5 5 4
35 3 4 4 5 4 5 5 5
36 4 2 3 3 5 4 3 5
37 5 5 3 5 5 5 5 5
38 5 3 4 5 4 4 4 5
39 5 5 5 4 4 5 5 5
40 4 3 4 3 4 4 4 4
41 3 3 4 5 5 4 4 4
42 2 3 4 3 4 3 4 4
43 4 4 4 4 5 4 5 4
44 5 4 4 5 4 5 4 5
45 5 4 5 3 4 3 4 5
46 3 4 3 4 4 4 4 4
47 5 5 5 5 4 5 5 4
48 2 4 4 5 5 5 2 5
49 2 4 2 4 5 4 5 5
50 4 2 3 3 5 4 3 5
51 5 5 4 4 4 4 5 4
52 5 4 4 3 4 4 5 4
53 1 3 1 4 5 4 4 3
54 4 4 4 4 4 4 4 4
55 2 5 2 4 3 4 3 5
56 4 4 4 4 4 4 4 2
57 5 3 3 4 4 4 4 5
58 5 4 4 4 4 3 3 4
59 5 4 5 5 5 4 5 5
60 4 4 4 4 4 5 5 4
61 3 4 5 4 4 5 5 2
62 5 4 4 4 2 3 3 5
63 4 4 4 4 4 3 4 4
64 5 4 5 5 5 4 5 5
65 4 4 4 4 5 5 5 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4
67 5 4 5 5 5 5 5 5
68 4 5 5 4 4 5 5 5
69 3 3 3 5 5 5 4 4
70 3 3 3 3 2 5 5 4
71 3 3 4 4 4 4 4 5
72 3 5 5 5 4 3 4 3
73 4 4 4 3 3 3 3 5
74 4 3 4 2 5 3 5 5
75 3 5 4 4 4 4 4 4
76 3 3 4 5 4 4 4 5
77 3 3 5 4 5 3 4 4
78 1 4 5 5 5 4 5 4
79 4 3 5 4 4 5 4 4
80 4 4 4 5 5 5 4 4
81 5 4 5 5 5 5 5 5
82 3 4 4 3 4 4 5 5
83 3 5 4 4 5 3 3 3
84 3 3 3 4 4 4 5 3
85 4 3 5 4 4 5 5 5
86 5 5 5 5 5 5 4 5
87 4 4 4 4 4 4 4 5
88 4 5 4 3 3 5 4 4
89 3 4 5 5 5 5 4 5
90 4 5 5 5 5 5 5 5
91 3 4 5 4 5 5 3 3
92 5 4 4 4 4 2 5 4
93 5 5 4 4 5 5 5 5
94 2 2 4 5 4 3 4 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4
96 4 5 5 3 2 5 4 2
97 4 3 4 5 5 5 5 5
98 5 4 5 5 4 4 4 4
99 3 3 4 4 5 5 4 4
100 5 5 4 5 5 5 5 4
101 4 4 4 5 5 4 4 5
102 1 5 4 4 5 3 3 4
103 3 4 4 4 4 4 3 3
104 5 5 4 5 5 4 5 5
105 4 3 4 2 4 3 3 2
106 4 5 5 5 5 5 5 4
107 3 3 4 3 4 4 3 3
108 3 4 4 3 3 4 4 5
109 4 4 4 3 3 4 4 5
110 4 4 5 4 4 4 3 4
111 5 5 5 4 5 5 4 5
112 4 4 4 4 5 5 4 4
113 3 3 4 5 4 4 3 5
114 4 5 5 5 5 4 4 5
115 3 4 4 4 4 4 4 4
116 5 5 5 5 5 5 5 5
117 3 3 3 5 4 5 5 5
118 4 4 4 4 4 4 4 4
119 2 2 2 3 3 4 4 4
120 5 5 5 5 5 5 5 5
Sum 457 466 487 495 505 501 495 520
Mean 3.8 3.9 4.1 4.1 4.2 4.2 4.1 4.3
Lampiran 7. Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan Biskuit Merek X
After Variasi
Responden Bentuk Ukuran Warna Rasa Aroma Tekstur taste Harga kemasan
1 4 3 5 4 4 5 5 5 4
2 3 2 2 3 5 4 5 4 5
3 4 5 4 5 4 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 2 3 4 5 5 4 4 5 3
6 4 4 4 5 5 5 4 4 4
7 3 4 4 4 2 4 4 4 3
8 2 4 4 4 2 4 4 4 4
9 3 3 4 4 4 5 4 4 4
10 3 4 4 4 4 5 4 4 5
11 4 4 5 5 5 5 4 4 4
12 3 3 3 4 3 4 3 5 3
13 5 4 4 4 4 4 4 4 4
14 3 3 5 4 3 5 5 5 4
15 4 3 4 3 4 4 4 5 5
16 2 2 4 4 4 4 4 4 4
17 5 3 5 5 4 5 4 4 3
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 3 5 2 5 4 4 5 3
20 4 5 5 4 5 5 5 4 5
21 5 5 4 4 5 4 5 5 4
22 4 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 5 4 5 5 5 3 4 3
24 4 2 5 4 5 5 4 5 4
25 3 3 4 4 3 4 4 4 4
26 3 5 5 5 5 5 4 4 4
27 3 5 4 5 5 5 5 5 5
28 4 5 5 3 4 4 4 4 4
29 5 4 5 4 5 5 5 5 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 3
31 4 2 3 4 5 5 4 4 2
32 5 4 5 5 5 5 5 5 4
33 5 4 5 4 4 5 4 4 5
34 3 4 4 4 3 3 3 4 4
35 4 3 5 5 4 4 4 5 4
36 4 3 3 4 4 4 3 4 3
37 3 4 5 4 4 5 4 4 4
38 5 4 5 3 4 4 4 5 4
39 4 4 4 5 5 4 5 4 4
40 2 3 2 3 4 4 4 5 4
41 5 5 4 4 4 5 4 5 5
42 3 2 4 5 4 4 4 4 3
43 4 1 4 3 4 4 3 4 3
44 4 3 5 5 4 5 4 5 3
45 4 4 2 5 4 5 5 5 5
46 4 3 4 4 3 4 5 5 4
47 4 5 3 4 5 4 4 3 5
48 3 4 5 4 4 5 4 5 5
49 4 4 4 4 4 5 4 4 5
50 5 4 4 3 4 4 2 4 3
51 3 1 3 2 3 4 3 4 3
52 3 4 4 4 4 4 4 4 3
53 5 5 2 5 5 5 5 5 5
After Variasi
54 4 3 5 5 5 3 4 4 4
55 3 5 5 5 4 5 5 4 5
56 5 4 5 5 4 5 4 5 5
57 3 4 4 3 4 4 4 4 5
58 5 3 5 5 5 5 4 5 5
59 4 2 5 2 4 4 5 5 2
60 4 4 5 5 4 5 3 4 4
61 4 5 4 3 5 4 4 3 5
62 2 4 4 3 3 4 3 3 3
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 4 5 3 5 5 5 5 4
65 5 4 4 5 5 5 4 5 3
66 1 1 1 1 1 2 1 2 2
67 4 5 5 5 5 5 5 5 5
68 1 1 3 5 3 1 3 3 2
69 5 3 5 5 5 5 5 5 5
70 2 4 2 5 5 3 4 5 3
71 4 2 4 4 4 4 4 3 3
72 4 2 4 4 4 4 4 4 2
73 3 4 5 5 5 5 3 5 3
74 5 4 5 4 4 5 5 5 5
75 5 3 4 5 4 4 4 5 4
76 3 4 3 4 4 4 4 4 3
77 4 4 5 4 4 4 5 5 5
78 4 3 5 4 4 5 2 4 2
79 3 3 4 4 4 4 3 4 2
80 3 3 4 5 4 4 4 5 3
81 4 3 5 3 3 4 4 4 3
82 2 2 2 4 4 5 3 4 3
83 3 2 2 4 4 3 3 5 4
84 3 4 5 5 5 5 4 5 5
85 4 4 5 5 5 5 5 4 5
86 2 5 5 4 4 3 4 4 4
87 3 4 4 5 4 5 5 4 4
88 2 3 4 3 4 4 3 4 4
89 5 4 5 5 3 5 5 5 5
90 5 4 5 1 1 4 4 5 5
91 4 3 4 4 5 5 5 5 3
92 4 5 5 2 5 5 5 5 5
93 4 3 4 2 3 3 4 2 3
94 5 3 5 4 5 5 4 3 4
95 4 2 4 4 4 4 4 4 4
96 3 4 5 4 4 5 4 5 4
97 3 3 4 5 3 5 5 4 5
98 5 4 5 5 5 5 5 4 4
99 4 4 4 4 5 4 4 5 2
100 3 2 5 4 5 5 5 5 3
101 5 3 5 3 5 5 4 4 5
102 3 4 3 3 4 4 5 4 4
103 5 2 3 5 5 5 5 5 5
104 4 4 4 4 4 5 5 5 4
105 2 3 4 3 5 5 3 4 3
106 4 5 5 5 5 5 5 5 4
107 3 3 3 3 5 3 2 5 3
108 4 3 5 4 4 5 4 5 4
After Variasi
109 3 4 5 5 5 5 4 5 5
110 4 3 5 5 5 4 4 5 4
111 5 4 4 2 3 5 4 5 3
112 2 1 4 5 4 3 5 3 5
113 2 2 4 4 4 4 4 4 4
114 2 3 2 3 4 4 4 5 4
115 2 3 4 5 5 4 4 5 3
116 4 3 5 5 5 3 4 4 4
117 3 4 3 4 4 4 4 4 3
118 3 4 5 4 4 5 4 5 5
119 3 3 4 4 4 5 4 4 4
120 2 3 4 3 4 4 3 4 4
Sum 437 418 500 486 502 525 489 525 468
Mean 3.6 3.5 4.2 4.0 4.2 4.4 4.1 4.4 3.9
Lampiran 8. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit
Merek A
1 5 5 5 5 4 4 5 3
2 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 3 4 5 5 4 5 3
4 4 2 3 4 4 4 4 3
5 4 5 3 3 4 3 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3
7 4 4 4 3 2 4 3 2
8 3 2 2 3 3 4 3 4
9 4 4 4 3 4 4 3 2
10 4 4 4 4 4 4 4 5
11 3 4 4 4 3 3 4 5
12 3 3 4 4 5 5 4 2
13 4 4 5 4 3 4 4 5
14 4 4 4 4 4 4 4 4
15 5 2 2 3 3 3 3 3
16 4 3 4 3 4 3 3 3
17 4 4 4 4 4 4 4 2
18 3 3 4 3 3 3 3 3
19 4 4 5 5 5 5 5 4
20 3 4 3 4 3 4 4 4
21 4 4 4 4 5 4 4 4
22 3 4 4 4 4 3 4 4
23 3 4 3 3 4 3 3 3
24 5 5 5 5 5 4 5 4
25 4 4 5 5 4 5 5 4
26 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 3 4 5
29 3 3 3 3 3 2 3 4
30 3 3 4 3 4 3 3 3
31 3 3 4 4 2 4 4 4
32 5 5 5 4 5 4 4 4
33 5 5 5 5 5 5 5 4
34 4 3 3 4 3 3 4 4
35 5 4 4 5 4 4 5 4
36 5 4 5 4 5 5 4 4
37 4 3 4 4 4 4 4 4
38 3 3 3 3 3 4 3 4
39 4 3 4 4 4 4 4 3
40 4 4 5 5 4 5 5 4
41 5 3 4 4 5 4 4 3
42 4 4 4 4 4 3 4 4
43 5 5 5 5 5 5 5 5
44 4 3 4 4 4 4 4 4
45 5 5 5 5 5 4 5 4
46 5 5 5 5 5 3 5 5
47 3 5 3 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4 5
49 4 4 4 4 3 3 4 4
50 3 3 4 3 3 3 3 4
51 3 3 3 4 4 4 4 4
52 4 4 4 5 4 5 5 4
53 3 3 3 2 1 1 2 2
54 3 4 2 4 4 4 4 4
55 4 4 5 4 5 5 4 5
56 4 5 5 5 5 5 5 4
57 3 4 3 3 3 4 3 4
58 5 5 5 5 5 5 5 4
59 4 2 4 5 5 5 5 5
60 3 4 3 4 3 4 4 4
61 3 2 4 4 5 4 4 5
62 4 4 5 5 5 4 5 5
63 4 4 4 5 5 5 5 4
64 5 5 5 5 4 4 5 5
65 4 3 3 3 2 3 3 3
66 3 3 3 4 4 4 4 3
67 4 4 4 4 3 3 4 4
68 4 4 4 5 5 3 5 5
69 5 4 4 4 4 4 4 4
70 4 4 5 4 4 4 4 4
71 4 3 3 3 4 3 3 4
72 3 4 4 4 3 4 4 4
73 4 3 3 3 4 4 3 3
74 4 5 3 4 4 4 4 4
75 5 4 5 4 3 5 4 4
76 4 3 5 5 5 4 5 4
77 5 5 5 5 5 5 5 4
78 4 4 4 4 3 3 4 4
79 3 2 4 3 4 3 3 3
80 5 5 5 5 5 5 5 5
Sum 315 301 318 322 316 310 322 309
Mean 3.9 3.8 4.0 4.0 4.0 3.9 4.0 3.9
Merek B
1 4 3 4 4 4 3 3 4
2 4 4 4 4 5 5 5 4
3 4 3 4 3 4 4 3 3
4 4 4 5 4 4 3 4 4
5 3 3 3 3 3 3 4 3
6 5 5 5 5 5 5 5 4
7 4 2 5 2 3 4 4 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 1 3 3 1 3 3 3
10 3 3 4 4 4 3 3 3
11 4 4 4 4 4 4 4 1
12 3 2 4 3 2 4 3 1
13 3 4 5 4 4 5 4 3
14 4 3 4 4 3 2 4 4
15 3 4 4 4 3 4 3 4
16 4 4 4 4 3 4 4 2
17 4 4 5 5 5 5 5 4
18 2 2 3 3 3 3 3 2
19 3 4 4 3 3 3 3 4
20 3 3 3 4 3 3 4 3
21 4 4 4 4 3 4 4 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3
23 4 4 4 4 4 3 4 3
24 5 3 5 3 4 4 3 3
25 4 4 4 4 3 2 4 4
26 3 3 4 4 4 4 4 4
27 4 3 4 3 3 3 4 4
28 3 3 4 4 4 4 4 4
29 3 3 4 4 3 4 3 4
30 5 5 5 5 5 5 5 4
31 5 5 5 3 4 4 4 4
32 4 4 4 4 3 2 4 4
33 5 5 5 4 4 5 4 4
34 4 4 4 5 4 4 5 4
35 3 4 3 3 4 4 4 3
36 4 3 4 3 3 3 3 3
37 3 3 4 4 3 4 3 3
38 5 4 5 5 5 4 5 3
39 4 3 2 3 2 2 3 5
40 5 4 4 4 5 4 3 4
41 4 4 4 4 4 5 4 2
42 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 5 5 4 4 4 4
44 3 4 3 5 5 5 5 5
45 4 4 4 3 3 4 4 3
46 4 4 5 4 4 5 4 4
47 3 3 3 3 3 3 3 4
48 3 3 3 3 3 4 3 3
49 3 2 3 2 2 4 2 2
50 3 3 4 3 3 4 4 3
51 2 4 3 3 1 1 1 3
52 3 4 4 3 3 4 3 3
53 4 4 4 3 3 3 3 2
54 4 4 5 4 4 4 4 3
55 4 2 2 4 4 4 5 4
56 5 4 4 3 3 4 3 4
57 4 5 4 5 4 3 4 4
58 4 4 3 5 5 4 4 4
59 5 4 5 4 3 4 3 3
60 4 5 5 3 4 3 4 5
61 4 2 3 3 3 4 3 3
62 3 4 4 4 3 4 4 3
63 5 4 5 3 2 2 2 4
64 4 3 2 2 2 2 2 4
65 3 4 3 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 3
67 3 3 3 3 3 3 3 3
68 4 4 4 3 3 3 3 4
69 3 4 4 3 3 4 3 3
70 3 3 3 3 4 2 3 4
71 3 4 4 3 3 3 3 3
72 4 4 4 4 4 4 5 3
73 4 4 4 4 5 4 4 4
74 3 3 2 2 3 2 3 4
75 4 4 4 3 2 4 3 2
76 3 4 4 4 4 4 4 3
77 5 5 5 5 5 5 5 5
78 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 3 4 4
80 5 5 5 5 5 5 5 5
Sum 300 290 313 292 281 291 292 276
Mean 3.8 3.6 3.9 3.7 3.5 3.6 3.7 3.5
Merek C
1 3 3 2 4 5 3 4 4
2 3 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 3 4 3 3 4
4 3 1 2 2 1 3 3 3
5 3 3 3 4 4 3 4 3
6 2 2 5 2 3 4 3 3
7 3 3 4 4 4 2 3 5
8 3 3 2 2 2 2 4 4
9 3 4 3 3 3 2 3 4
10 3 4 3 3 3 3 3 3
11 2 3 3 3 3 3 3 2
12 4 4 4 3 3 2 3 3
13 2 2 3 4 2 3 2 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 2 3 3 3 3 2 3
16 3 2 3 4 4 3 3 3
17 3 3 4 3 3 2 2 4
18 2 2 4 3 4 3 3 3
19 4 5 4 4 4 4 4 4
20 4 2 4 3 4 4 4 4
21 3 3 2 3 4 2 3 4
22 3 4 4 5 4 4 4 3
23 5 4 3 4 5 4 4 5
24 5 5 4 4 4 5 5 5
25 5 4 4 2 2 3 3 2
26 3 3 3 3 4 3 3 3
27 4 3 4 4 4 4 4 4
28 4 3 4 3 3 3 3 3
29 2 4 5 4 4 3 5 5
30 4 4 4 5 5 4 3 4
31 3 4 4 4 4 4 4 5
32 4 5 5 5 5 5 5 5
33 4 3 4 4 4 4 2 3
34 5 4 5 5 4 4 4 4
35 3 3 3 3 4 3 4 3
36 4 3 3 3 4 4 3 3
37 4 3 4 4 4 3 4 3
38 4 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 4 3 3 3 3 3
40 3 4 4 3 2 3 3 3
41 4 5 4 4 4 4 4 4
42 4 3 4 3 4 4 3 4
43 5 5 5 5 5 5 5 5
44 3 4 4 3 3 3 3 3
45 4 3 3 4 5 3 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 3
47 2 4 3 4 1 4 3 3
48 4 4 4 5 4 4 4 5
49 3 2 4 2 1 2 3 2
50 4 3 4 4 3 4 4 4
51 3 3 3 2 2 2 3 3
52 3 5 4 4 4 4 4 4
53 4 2 4 3 4 4 3 3
54 3 4 4 4 4 4 4 4
55 3 4 4 3 5 5 4 4
56 4 5 4 4 5 4 4 5
57 3 4 4 4 4 4 4 4
58 3 3 3 3 3 3 3 3
59 4 4 4 4 3 4 4 4
60 4 3 3 4 4 4 4 3
61 2 2 2 2 2 2 2 4
62 3 2 3 3 3 4 2 4
63 3 3 3 3 3 3 3 3
64 5 3 3 4 1 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 4
66 3 3 4 3 3 3 3 4
67 3 3 3 4 4 4 3 4
68 3 3 3 3 3 3 3 3
69 4 4 4 3 3 3 3 4
70 4 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 4 3 3 3
72 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 4 4 3 4 3 3 4
74 3 3 4 4 3 4 4 4
75 5 4 4 3 5 4 4 4
76 4 2 4 3 3 3 4 4
77 2 2 3 2 2 2 3 2
78 3 4 3 4 4 4 4 4
79 3 3 4 4 4 4 4 4
80 3 3 3 2 3 4 3 4
Sum 270 265 285 273 277 270 271 287
Mean 3.4 3.3 3.6 3.4 3.5 3.4 3.4 3.6
Merek X
Variasi
Responden Bentuk Ukuran Warna Rasa Aroma Tekstur Aftertaste Harga kemasan
1 4 4 3 4 5 5 5 4 4
2 3 3 2 3 4 4 3 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 2 4
4 3 3 2 3 2 3 2 2 3
5 4 4 4 3 4 4 3 4 4
6 2 4 3 4 4 3 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 3 3 4 4 4 3 3
9 4 1 2 4 5 5 4 5 5
10 4 4 4 4 3 3 3 3 3
11 5 5 5 4 4 5 4 5 4
12 4 4 4 4 4 4 4 3 4
13 4 3 2 3 3 4 3 4 4
14 4 4 4 4 3 4 4 5 4
15 4 4 4 5 5 5 5 5 5
16 5 5 5 5 5 4 5 5 5
17 3 3 3 3 3 3 4 5 4
18 3 3 2 3 4 3 3 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 3 4
20 4 4 5 4 4 4 3 3 3
21 5 4 4 4 4 4 4 5 4
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 3 3 4 4 3 4 4 3 3
24 3 4 4 4 5 3 4 4 4
25 4 4 4 3 5 5 3 4 4
26 3 4 4 4 4 4 4 3 4
27 3 3 4 4 4 4 4 4 4
28 3 4 2 4 4 4 3 1 4
29 5 5 5 4 3 2 3 4 4
30 4 4 3 4 4 4 4 3 4
31 4 4 4 5 5 4 4 2 4
32 5 5 5 4 5 5 5 5 4
33 4 4 4 5 5 5 5 2 3
34 4 4 4 4 5 4 4 4 4
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 4 4 4 4 4 4 4 3
37 4 3 3 3 3 2 2 3 2
38 5 5 3 5 5 4 5 4 4
39 3 3 3 5 5 5 2 3 3
40 3 3 2 3 3 3 3 3 3
41 4 4 4 3 4 3 3 3 4
42 3 3 2 3 4 2 2 2 3
43 4 4 4 4 4 4 3 3 4
44 5 5 4 5 5 5 5 4 5
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 2 4 4 4 4 2 4
47 4 4 4 4 4 3 4 4 4
48 3 5 5 5 4 3 3 2 4
49 5 3 3 4 4 3 4 5 4
50 3 3 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 5 5 5 5 5 5
Variasi
52 4 3 4 3 3 4 3 4 3
53 4 3 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 3 4 2 3 4 4
56 3 4 4 3 3 3 3 3 4
57 4 4 3 4 4 4 4 3 4
58 5 4 4 3 4 4 4 4 4
59 5 3 4 4 4 4 4 2 5
60 4 3 2 4 3 4 4 2 5
61 4 4 4 5 5 4 5 4 4
62 5 4 3 5 5 5 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 3 2 3 5 4 4 3 1 2
65 4 5 5 5 5 5 5 5 5
66 3 3 3 3 4 4 3 3 4
67 3 4 2 4 4 4 4 5 4
68 4 5 4 4 4 4 4 4 5
69 3 4 4 4 4 4 4 4 4
70 3 4 4 3 4 4 4 1 4
71 5 5 5 5 5 5 5 1 3
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 5 4 4 4 4 4 4 5 4
74 4 4 4 3 4 3 3 3 4
75 5 5 5 4 3 2 3 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 2 4
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 4 4 3 3 4
79 4 3 2 3 3 4 3 4 4
80 4 4 2 4 4 5 4 4 4
Sum 311 307 290 314 323 311 301 284 314
Mean 3.9 3.8 3.6 3.9 4.0 3.9 3.8 3.6 3.9
Merek Y
After Variasi
1 4 4 3 4 5 4 4 2 4
2 3 3 3 2 4 4 3 3 4
3 2 2 3 2 2 2 2 3 3
4 4 4 2 4 4 5 4 4 4
5 3 4 3 3 3 2 3 3 4
6 4 2 4 4 4 2 3 4 4
7 3 3 4 4 4 4 4 3 4
8 3 4 4 3 3 4 4 4 3
9 4 3 4 4 4 3 3 4 3
10 5 5 5 4 3 5 4 3 4
11 4 4 4 2 2 2 2 3 4
12 3 3 4 4 4 3 4 5 4
13 4 4 4 3 3 3 2 4 4
14 4 4 4 3 4 3 4 4 4
15 3 2 2 3 4 3 4 3 4
16 4 4 3 4 4 4 5 4 4
17 3 4 4 4 4 4 4 3 4
18 3 3 4 4 5 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 3 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 3 3 4 2 5 4
22 3 3 4 3 4 4 4 3 4
23 5 5 5 5 5 4 5 5 5
24 3 3 4 4 4 4 4 4 4
25 3 4 5 4 4 4 4 3 4
26 2 3 3 2 3 2 2 2 3
27 2 3 2 3 3 3 3 1 3
28 3 4 3 3 2 3 3 3 4
29 3 4 4 4 4 4 4 3 3
30 4 4 3 4 4 4 4 4 4
31 3 2 4 3 3 3 3 4 3
32 4 4 4 4 4 4 4 3 3
33 4 3 3 4 4 3 4 4 4
34 4 3 3 4 3 4 3 2 4
35 4 5 4 4 3 3 4 4 4
36 4 5 4 4 4 5 5 4 4
37 3 3 3 3 2 3 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 3 3 4 4 4 4 4 4 4
40 3 2 4 4 4 4 2 2 5
41 5 5 4 4 4 5 4 4 4
42 4 4 3 3 4 4 4 3 4
43 3 4 4 5 4 4 4 4 3
44 5 3 5 4 4 3 4 5 5
45 2 3 3 3 3 3 3 3 4
46 4 5 4 4 5 4 5 4 5
47 3 2 2 3 3 1 3 3 3
48 3 3 3 4 3 4 4 4 4
49 3 3 3 2 2 3 2 3 3
50 3 4 3 4 4 3 4 3 5
51 3 5 3 3 4 3 4 2 3
After Variasi
52 5 5 5 5 5 5 5 4 4
53 3 3 3 4 4 4 4 4 4
54 3 4 4 4 4 4 4 4 4
55 3 4 2 3 3 3 3 2 4
56 3 4 4 3 4 2 3 4 4
57 4 4 4 4 3 4 4 4 3
58 4 3 5 4 3 4 4 4 3
59 3 3 4 5 4 4 3 4 4
60 3 4 4 4 4 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 4 3 4 4
62 4 4 4 3 4 4 2 3 4
63 3 3 3 4 3 4 4 3 4
64 4 3 5 3 3 4 3 3 4
65 4 3 2 4 4 4 4 4 4
66 3 2 5 5 5 4 4 4 5
67 3 3 3 3 3 3 4 3 4
68 4 4 4 4 4 4 5 4 4
69 3 2 3 4 4 3 4 2 4
70 4 3 4 4 4 4 4 4 4
71 2 1 3 1 3 2 1 3 3
72 2 3 4 5 5 4 5 5 4
73 3 5 3 4 4 5 5 3 3
74 3 4 3 3 2 2 2 4 3
75 4 4 4 3 3 2 3 4 4
76 3 3 4 3 4 3 3 4 4
77 1 2 3 1 1 1 1 1 3
78 5 3 2 5 5 5 5 3 3
79 4 3 3 4 3 4 3 2 4
80 4 4 4 3 4 3 4 4 4
Sum 274 278 287 286 290 280 286 277 306
Mean 3.4 3.5 3.6 3.6 3.6 3.5 3.6 3.5 3.8
Merek Z
Variasi
1 4 4 4 4 5 4 5 4 4
2 3 4 3 3 3 3 2 3 4
3 3 2 3 3 5 4 4 2 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
5 3 4 2 2 2 3 2 1 3
6 3 4 4 3 2 3 3 4 4
7 4 4 4 4 4 4 3 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 3
9 3 3 3 4 4 4 5 4 4
10 3 3 4 4 3 3 3 2 4
11 4 4 4 4 4 5 5 4 3
12 5 4 4 4 3 5 4 4 3
13 4 4 4 2 3 4 2 4 4
14 5 4 4 3 3 4 4 5 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 4 3 4 4 4 4
17 2 1 2 2 2 2 3 4 4
18 4 4 4 3 4 4 4 3 4
19 3 4 3 4 5 5 4 4 4
20 3 3 4 4 5 4 4 4 4
21 4 3 4 4 5 5 4 5 4
22 4 3 3 4 3 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 3 3 3 3 3 4 4
25 4 4 4 3 4 3 2 3 4
26 5 5 5 3 3 3 3 3 5
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 3 4 4 3 3 3
29 4 4 4 2 4 2 3 3 4
30 3 3 4 3 3 4 1 2 3
31 4 4 3 3 3 2 3 3 3
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 4 4 4 2 3 2 3 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 3 4
36 4 3 3 4 3 3 3 3 4
37 4 4 4 4 4 4 3 4 4
38 5 4 4 4 4 3 4 3 4
39 2 3 4 5 3 3 4 3 3
40 3 3 3 3 3 3 2 2 3
41 5 3 3 5 5 3 5 4 4
42 3 4 3 3 3 4 4 4 4
43 4 3 3 3 3 4 4 3 3
44 3 3 4 4 4 3 4 1 4
45 3 3 2 3 2 3 3 3 3
46 4 4 4 5 5 4 5 4 4
47 5 5 5 5 4 5 4 5 5
48 3 4 3 4 3 4 4 3 3
49 3 2 2 2 2 4 2 4 5
50 5 4 4 3 4 5 2 4 4
51 4 4 4 4 4 5 5 4 4
Variasi
52 3 2 3 3 4 3 3 4 4
53 4 4 4 4 3 4 4 3 4
54 5 4 3 4 4 4 4 4 4
55 3 4 4 3 3 4 4 5 5
56 3 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 3 3 4 3 5 3 4 3
58 2 3 4 4 4 3 3 4 4
59 3 4 4 4 3 3 3 4 4
60 3 3 4 3 3 4 3 4 4
61 3 3 3 3 3 3 3 2 2
62 4 4 4 3 3 3 3 3 3
63 4 3 2 3 3 4 2 2 4
64 5 4 4 3 3 4 3 4 4
65 4 4 4 4 4 4 5 4 5
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 2 3 2 2 3 2 3 3 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 1 3 5 3 5 5 5 5 3
70 3 4 4 4 4 4 3 4 5
71 4 3 3 4 4 3 4 4 4
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5
73 4 3 4 3 3 4 4 3 3
74 3 1 3 2 3 2 3 3 2
75 4 4 4 4 4 4 4 5 4
76 3 3 3 3 3 3 2 2 3
77 3 4 4 3 2 3 3 4 4
78 2 1 2 2 2 2 3 4 4
79 3 4 2 2 2 3 2 1 3
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Sum 292 285 288 280 281 294 279 283 303
Mean 3.7 3.6 3.6 3.5 3.5 3.7 3.5 3.5 3.8
Lampiran 14. Saran dan Komentar Konsumen untuk Produk Biskuit Jenis
Merek A
No Atibut Komentar / Saran Jumlah Responden
dari Konsumen yang Memberi
Komentar
1 Harga sesuai kualitas Harga lebih terjangkau 1
produk (di bawah Rp.7000)
2 Aroma biskuit Jangan terlalu 1
beraroma karena dapat
membuat mual
konsumen
3 Tekstur biskuit Tekstur agar terasa di 1
mulut
4 Aftertaste Ingin yang enak 6
5 Rasa biskuit Coklat 11
6 Warna biskuit • Warna yang jelek, 2
dianggap produk
tidak bermutu oleh
konsumen 7
• Warna coklat
7 Ukuran biskuit • Tebal tidak penting 4
• Agar lebih lebar 2
8 Bentuk biskuit Bentuk kotak lebih 8
terlihat menarik untuk
dimakan
Lampiran 15. Saran dan Komentar Konsumen untuk Produk Biskuit Jenis
Merek X
No Atibut Komentar / Saran dari Jumlah Responden
Konsumen yang Memberi
Komentar
1 Harga sesuai Harga lebih terjangkau 1
kualitas produk untuk kemasan ukuran
sedang agar praktis untuk
bekal anak-anak ke sekolah
2 Aroma biskuit • Adanya aroma yang 1
kuat dapat membuat
khawatir akan adanya
bahan kimia
• Agar konsumen 2
bertanya mengenai rasa
biskuit tersebut
3 Tekstur biskuit • Tidak suka biskuit yang 1
lembut
• Tidak suka biskuit yang 6
keras
4 Aftertaste Untuk menambah kepuasan 1
5 Rasa biskuit • Coklat 6
• Rasa coklat ditambah 1
rasa vanilla jadi manis
6 Warna biskuit • Natural 2
• Warna jangan terlalu 1
pekat dan jangan terlalu
mencolok
• Warna dapat menambah 1
daya tarik pembeli
No Atibut Komentar / Saran dari Jumlah Responden
Konsumen yang Memberi
Komentar
7 Ukuran biskuit • Jika ukuran besar akan 1
repot membawanya
• Ukuran dan bentuk yang
menarik akan 1
menambah ketertarikan
konsumen
• Tidak menjadi masalah 2
ukuran
8 Bentuk biskuit • Agar menambah variasi 4
bentuk
• Bentuk biskuit yang 1
berbeda dapat
menambah daya tarik
pebeli yang berbeda-
beda
9 Variasi ukuran Kemasan ukuran sedang 1
kemasan agar praktis untuk bekal
anak-anak ke sekolah

PT Arnots QFD

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PT Arnots QFD

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK

MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK

Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia, melakukan

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK

Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986

Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS Rosanti Setiawati, STP

Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25

Alhamdulillahirabbil’alamiin. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan teknologi,

Bogor, September 2008

A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PERUSAHAAN

B. LOKASI DAN TATA LETAK PERUSAHAAN

C. STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

C. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

What Matriks Hubungan Pengkajian

Gambar 1. Bagian-bagian House of Quality (Muslim dan Gunawan,

Keuntungan utama penggunaan matriks dari House of Quality

Secara umum, pembuatan biskuit meliputi tahap pembuatan

A. METODE PENGUMPULAN DATA

2. Cara Pengumpulan Data

B. METODE PENGOLAHAN DATA

2. Identifikasi Kepentingan Konsumen

maksimal jika = 0, maka

2) Uji validitas kuesioner

3) Uji reabilitas kuesioner

3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen

4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan

5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang

7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis

8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter

9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)

Tabel 3. Lambang Nilai Hubungan Antar Parameter Teknis

11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan

A. Penentuan Produk dan Kompetitor

Responden yang terpilih adalah responden yang pernah

Tabel 4. Perlakuan untuk Responden Biskuit Jenis Merek A

Produk yang dievaluasi Jenis Kelamin Jumlah

Tabel 5. Perlakuan untuk Responden Biskuit Jenis Merek X

Tabel 6. Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek A

c) Uji Reabilitas Kuesioner

Contoh perhitungan untuk uji reabilitas pada biskuit merek A :

Keterangan : nilai X2 bisa dilihat pada Lampiran 4.

Contoh perhitungan untuk uji reabilitas pada biskuit merek X :

Keterangan : nilai X2 bisa dilihat pada Lampiran 5.

Tabel 10. Tingkat Kepentingan Konsumen Produk Biskuit Merek A

D. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan

Tabel 12. Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Merek A, B, dan C

Tabel 13. Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Merek X, Y, dan Z

Secara keseluruhan, baik biskuit merek A maupun merek X yang

F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR)

Nilai kepuasan konsumen yang semakin rendah akan menyebabkan nilai

Tabel 15. Hasil Perhitungan Rasio Perbaikan Biskuit Merek X

G. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis

Tabel 16. Parameter Teknis Produk Biskuit Merek A

H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter

I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)

Kondisi ruangan penyimpanan

Pengaturan operasional cutter

suhu & kecepatan sealing)

Formulasi dan komposisi

Kecepatan ban konveyor