BUKU JAWABAN UJIAN (BJU)

UAS TAKE HOME EXAM (THE)

SEMESTER 2020/21.1 (2020.2)

Nama Mahasiswa : Lucky Chandra Pratama

Nomor Induk Mahasiswa/NIM : 030935035
Tanggal LahiR :13- 01-1991
Kode/Nama Mata Kuliah : IPEM 4429/ MENAJEMEN PELAYANAN UMUM
Kode/Nama Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Kode/Nama UPBJJ : 76/ UPBJJ- UT JEMBER
Hari/Tanggal UAS THE : Sabtu, 12 Desember 2020
Tanda Tangan Peserta Ujian

Petunjuk

1. Anda wajib mengisi secara lengkap dan benar identitas pada cover BJU pada halaman ini.
2. Anda wajib mengisi dan menandatangani surat pernyataan kejujuran akademik.
3. Jawaban bisa dikerjakan dengan diketik atau tulis tangan.
4. Jawaban diunggah disertai dengan cover BJU dan surat pernyataan kejujuran akademik.

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
 Surat Pernyataan Mahasiswa
Kejujuran Akademik

Yang bertanda tangan di

bawah ini:
Nama Mahasiswa : Lucky Chandra Pratama
NIM :03093535
Kode/Nama Mata Kuliah : IPEM4429/ MENAJEMEN PELAYANAN UMUM
Fakultas : FHISIP
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
UPBJJ-UT :UPBJJ-UT JEMBER/76
1. Saya tidak menerima naskah UAS THE dari siapapun selain mengunduh dari aplikasi
THE pada laman https://the.ut.ac.id.
2. Saya tidak memberikan naskah UAS THE kepada siapapun.
3. Saya tidak menerima dan atau memberikan bantuan dalam bentuk apapun dalam
pengerjaan soal ujian UAS THE.
4. Saya tidak melakukan plagiasi atas pekerjaan orang lain (menyalin dan mengakuinya
sebagai pekerjaan saya).
5. Saya memahami bahwa segala tindakan kecurangan akan mendapatkan hukuman sesuai
dengan aturan akademik yang berlaku di Universitas Terbuka.
6. Saya bersedia menjunjung tinggi ketertiban, kedisiplinan, dan integritas akademik
dengan tidak melakukan kecurangan, joki, menyebarluaskan soal dan jawaban UAS
THE melalui media apapun, serta tindakan tidak terpuji lainnya yang bertentangan dengan
peraturan akademik Universitas Terbuka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila di kemudian hari
terdapat pelanggaran atas pernyataan di atas, saya bersedia bertanggung jawab dan menanggung
sanksi akademik yang ditetapkan oleh Universitas Terbuka.

Jember, 12- Desember- 2020

Lucky Chandra Pratama

1. JAWAB SOAL NO 1
Salah satu perbedaan manajemen pada sektor publik dan sektor swasta yang dapat diidentifikasi
dengan jelas adalah pada manajemen pelayanannya. secara umum menggambarkan perbedaan
manajemen pelayanan pada sektor publik dan manajemen pelayanan sektor swasta. Model
manajemen pelayanan sektor publik memiliki beberapa karakteristik yang berbeda dengan sektor
swasta, yaitu:
a.  pertama, sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice)
dalam pasar. Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan
pilihan individual untuk memenuhi keputusan tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan
seperti itu berbeda dengan yang terjadi pada sektor publik. Sektor publik tidak
mendasarkan pada pilihan individual dalam pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam
pemerintahan. Organisasi sektor publik mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang
sifatnya kolektif (massa). Untuk memenuhi tuntutan individual tentu berbeda dengan
pemenuhan tuntutan kolektif. Oleh karena itu, manajemen pelayanan yang
digunakan tentunya juga berbeda.
b. Kedua, karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan
penawaran (supply and demand). Permintaan dan penawaran tersebut akan
berdampak pada harga suatu produk barang atau jasa. Sementara itu, penggerak
sektor publik adalah karena kebutuhan sumber daya. Adanya kebutuhan masyarakat
terhadap sumber daya, seperti air bersih, listrik, keamanan, kesehatan, pendidikan,
dan sebagainya menjadi alasan utama bagi sektor publik untuk menyediakannya.
Dalam hal penyediaan produk barang atau jasa pelayanan publik tersebut, sektor
publik tidak bisa sepenuhnya menggunakan prinsip mekanisme pasar. Dalam sistem
pasar, harga ditentukan sepenuhnya oleh penawaran dan permintaan, namun di
sektor publik harga pelayanan publik tidak bisa ditentukan murni berdasarkan harga
pasar. Oleh karena itu, manajemen pelayanan kepada publik di sektor publik dan
sektor swasta tentu berbeda.
c. Ketiga, manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik,
sedangkan sektor publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait
dengan manajemen pelayanan. Dalam organisasi sektor publik, informasi harus
diberikan kepada publik seluas mungkin untuk meningkatkan transparansi dan
akuntabilitas publik sehingga pelayanan yang diberikan dapat diterima seluruh
masyarakat secara menyeluruh. Sementara itu, di sektor swasta informasi yang
disampaikan kepada publik relatif terbatas. Informasi yang disampaikan terbatas
 pada laporan keuangan, sedangkan anggaran dan rencana strategis perusahaan
merupakan bagian dari rahasia perusahaan sehingga tidak disampaikan ke publik.
d. Keempat, sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). Keadilan
pasar berarti adanya kesempatan yang sama untuk masuk pasar. Sektor swasta
berkepentingan untuk menghilangkan hambatan dalam memasuki pasar (barrier to
entry). Keadilan pasar akan terjadi apabila terdapat kompetisi yang adil dalam pasar
sempurna, yaitu dengan tidak adanya monopoli atau monopsoni. Sementara itu,
orientasi sektor publik adalah menciptakan keadilan kebutuhan (equity of need).
Manajemen pelayanan sektor publik berkepentingan untuk menciptakan adanya
kesempatan yang sama bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya,
misalnya kebutuhan terhadap kesehatan, pendidikan, dan sarana-sarana umum
lainnya.
e. Kelima, tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk mencari kepuasan
pelanggan (selera pasar), sedangkan sektor publik bertujuan untuk menciptakan
keadilan dan kesejahteraan sosial. Sektor publik dihadapkan pada permasalahan
keadilan distribusi kesejahteraan sosial, sedangkan sektor swasta tidak dibebani
tanggung jawab untuk malakukan keadilan distributif seperti itu.
f. Keenam, organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja.
Pelanggan merupakan penguasa tertinggi. Sementara itu, dalam organisasi sektor
publik kekuasaan tertinggi adalah masyarakat. Dalam hal tertentu masyarakat
merupakan pelanggan, akan tetapi dalam keadaan tertentu juga masyarakat bukan
menjadi pelanggan. Sebagai contoh, masyarakat yang membeli jasa listrik dari PT
PLN adalah pelanggan PT PLN, sedangkan yang tidak berlangganan listrik bukanlah
pelanggan PT PLN. Akan tetapi, pemerintah tidak bisa hanya memperhatikan
masyarakat yang sudah berlangganan listrik saja, karena pada dasarnya setiap
masyarakat berhak memperolah fasilitas listrik. Berdasarkan hal ini, maka
manajemen pelayanan yang diterapkan di sektor publik dan sektor swasta tentu akan
berbeda.
g. Ketujuh, persaingan dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar, sedangkan
dalam sektor publik yang merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan
kolektif. Keadaan inilah yang menyebabkan sektor publik tidak bisa menjadi murni
pasar, akan tetapi bersifat setengah pasar (quasi competition). Organisasi sektor
publik tidak bisa sepenuhnya mengikuti mekanisme pasar bebas. Tindakan kolektif
dari masyarakat bisa membatasi tindakan pemerintah. Dalam sistem pemerintahan,
 sangat sulit bagi pemerintah untuk memenuhi keinginan dan kepuasan tiap-tiap
orang dan yang mungkin dilakukan adalah pemenuhan keinginan kolektif.

Selain tujuh karakteristik yang diungkapkan oleh Stewart & Ranson di atas, masih
terdapat karakteristik unik lainnya, antara lain pelayanan pada sektor publik tidak
menjadikan laba sebagai tujuan utamanya dan keputusan dalam manajemen sektor
publik dapat bersifat memaksa. Hal ini berbeda dengan sektor swasta yang tidak bisa
memaksa pelanggannya. Masyarakat bisa dipaksa untuk mematuhi aturan atau
keputusan pemerintah, misalnya tentang penetapan tarif pajak dan harga pelayanan
tertentu.
Kekuatan sektor swasta adalah kekuatan pasar, sehingga kekuatan pasar yang akan
memaksa orang membeli atau keluar dari pasar. Sektor swasta bisa membebankan
harga yang berbeda untuk pelanggan yang berbeda dan hal ini tidak akan
mengundang protes berupa demonstrasi. Akan tetapi, jika pemerintah sebagai
organisasi penyedia layanan publik menaikkan harga pelayanan publik, misalnya
harga BBM, tarif dasar listrik dan telepon, tarif PDAM, maka hal tersebut akan
mengundang reaksi yang hebat dari masyarakat. Hal seperti inilah yang sulit terjadi
pada organisasi sektor swasta.

Inovasi-inovasi pemerintahan berpusat pada usaha untuk menjadikan pelayanan publik dapat
memiliki kualitas yang setara dengan pelayanan di sektor swasta dengan tujuan akhir mumuaskan
konsumen. Dalam kaitan ini, salah satu usaha yang dikembangkan adalah menacari konsep tetnang
“nilai (value) pelayanan. Bila di sektor swasta, setiap oraganisasi memiki “profit” dengan ukuran
keberhasilan berupa “ rugi-laba”, maka dalam sektor publik, nilai yang dikembangkan meliputi
sepertangkat multivariable yang indikator keberhasilannya bersifat multidimensi. Pada intinya
kosep “ nilai publik (public value) adalah konsep yang mengacu pada perhitungan tentang sejauh
mana organisasi penyedia jasa layanan publik dapat menjamin bahwa setiap rupiah uang negara
yang mereka pakai dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang memenuhi harapan pembayar
pajak.
Konsep penilian masyarakat digambarkan sebagai setara dengan konsep penilaian pemegang
saham dalam manajemen swasta. Konsep “nilai publik” dapat di lembagakan sebagai prinsip dalam
pengorganisasian pelayanan publik, memberikan fokus dalam konteks mana karyawan bebas untuk
mengejar dan mengusulkan ide-ide baru tentang bagai mana untuk meningkt kerja organisasi, dalam
hal efisiensi atau desain pelayan yang ingin diberikan.
 Sebagaimana organisasi swasta yang harus mengerti karakter, keinginan dan harapan
pemegang saham, institusi publik harus juga mampu mengetahui dinamika perubahan politiik,
ekonomi, ekologi dan sosial yang berkembang membentuk penilaian masyarkan. Dengan demikian,
mereka dapat melakukan tindakan yang tepat untuk mengatasi tantangan dan harapan yang
kompleks dari masyarkat yang dilayani.

2. JAWABAN SOAL NO 2
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Salah
satu tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan
persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang diterima masyarakat.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yeng diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terdiri dari 14 unsur/indikator sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat

pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai
tolok ukur dari kualiatas pelayanan, apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah
diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas
pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis
indikator yang ada. Setiap item indikator dianalisis, kemudian skor item indikator tersebut dicari
rata-ratanya untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator
diukur baru kemudian total skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari
rata-ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat.

3. JAWABAN SOAL NO 3
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik menurut Pasal 34 Undang-Undang
No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, harus berperilaku sebagai berikut:
a. adil dan tidak diskriminatif
b. cermat
c. santun dan ramah
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. profesional
f. tidak mempersulit
 g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasrakan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki
n. sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.
Dengan pengaturan etika pelaksana pelayanan publik sebagaimana diatur
dalam pasal tersebut diharapkan terwujud pelayanan prima bagi pengguna
pelayanan publik di Indonesia.

Dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, kode etik
adalah serangkaian norma-norma yang memuat hak dan kewajiban yang bersumber pada
nilai-nilai etik yang dijadikan sebagai pedoman berfikir, bersikap, dan bertindak dalam
aktivitas sehari-hari yang menuntut tanggung jawab suatu profesi. Tujuan kode etik yaitu
mendorong pelaksanaan tugas pokok dan fungsi, meningkatkan disiplin pegawai, menjamin
kelancaran dalam pelaksanaan tugas, meningkatkan etos kerja, kualitas kerja dan perilaku
PNS yang professional, serta meningkatkan citra dan kinerja PNS di lingkungan
Kementerian/Lembaga Pemda. Prinsip Dasar Kode Etik yaitu: ketaqwaan, kesetiaan,
ketaatan, semangat nasionalisme, mengutamakan kepentingan Negara diatas kepentingan
pribadi dan golongan, penghormatan, tidak diskriminatif, profesionalisme, netralitas,
bermoral dan semangat jiwa korps.

Kode Etik Aparatur Sipil Negara

Secara etiomologi, etika berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos (tunggal) yang berarti kebiasaan,
adat, watak, perasaan, sikap dan cara berpikir sedangkan  etha (jamak) yang berarti adat istiadat.
Jadi etika adalah tata nilai, perilaku yang dianggap baik, lazim dan patut dilakukan. Etika menurut
K.Bertens (1999:6) adalah nilai-nilai atau norma-norma (moral) yang menjadi pegangan bagi
seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.
Bahasa Indonesia mengartikan etika sebagai:
 Sistem nilai dan norma moral yang menjadi pegangan bagi
seseorang atau sekelompok orang dalam mengatur tingkah lakunya
 Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak
dan kewajiban moral
 Kumpulan asas atau nilai moral (kode etik).
Kode etik dapat diartikan sebagai pola aturan, tata cara , tanda, pedoman etis dalam melakukan
suatu kegiatan atau pekerjaan.  Kode etik merupakan pola aturan atau cara sebagai pedoman
berperilaku. Dalam kaitannya dengan profesi, bahwa kode etik merupakan tata cara atau aturan
yang menjadi standar kegiatan yang dipegang oleh seorang anggota suatu profesi. Suatu kode etik
menggambarkan nilai-nilai profesional suatu profesi yang dapat diartikan sebagai standar perilaku
anggotanya. Nilai profesional paling utama adalah keinginan untuk memberikan pengabdian kepada
masyarakat. Chung (1981) mengemukakan bahwa nilai profesional atau asas etis terdiri empat asas
etis, antara lain:
1. Menghargai harkat dan martabat
2. Peduli dan bertanggung jawab
3. Integritas dalam hubungan
4. Tanggungjawab terhadap masyarakat
Dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, kode etik adalah
serangkaian norma-norma yang memuat hak dan kewajiban yang bersumber pada nilai-nilai etik
yang dijadikan sebagai pedoman berfikir, bersikap, dan bertindak dalam aktivitas sehari-hari yang
menuntut tanggung jawab suatu profesi. Tujuan kode etik yaitu mendorong pelaksanaan tugas
pokok dan fungsi, meningkatkan disiplin pegawai, menjamin kelancaran dalam pelaksanaan tugas,
meningkatkan etos kerja, kualitas kerja dan perilaku PNS yang professional, serta meningkatkan
citra dan kinerja PNS di lingkungan Kementerian/Lembaga Pemda. Prinsip Dasar Kode Etik yaitu:
ketaqwaan, kesetiaan, ketaatan, semangat nasionalisme, mengutamakan kepentingan Negara diatas
kepentingan pribadi dan golongan, penghormatan, tidak diskriminatif, profesionalisme, netralitas,
bermoral dan semangat jiwa korps.
Kode etik PNS diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 42 Tahun 2004. Menurut Pasal 1 ayat 2
Peraturan Pemerintah tersebut, kode etik Pegawai Negeri Sipil adalah pedoman sikap, tingkah laku
dan perbuatan Pegawai Negeri Sipil dalam melaksanakan tugasnya dan pergaulan hidup sehari-hari.
Kode etik PNS wajib dilaksanakan oleh seluruh PNS di Indonesia. Dalam pasal 7 Peraturan
Pemerintah (PP) No. 42 Tahun 2004 ditegaskan bahwa dalam pelaksanaan tugas kedinasan dan
kehidupan sehari-hari, Pegawai Negeri Sipil wajib bersikap dan berpedoman pada etika dalam
bernegara, dalam penyelenggaraan Pemerintahan, dalam berorganisasi, terhadap diri sendiri dan
terhadap sesama Pegawai Negeri Sipil.

Contohnya. Yaitu praktek pungli yang ada di dispenduk capil. Itu adalah salah satu contoh
omknum yang melakukan praktek pungli pada pengrurusan pembuatan dokumen
kependudukan dan itu juga melanggar kode etik pegawai negeri sekaligus sebagai tindakan
kriminal yang berujung pemecatan

4. JAWABAN SOAL NO 4
Manfaat Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pelayanan Publik:

1. Mengurangi beban kerja birokrasi. Aplikasi TIK dapat mengurangi beban operasi instansi
birokrasi. Misalnya pekerjaan yang semula dikerjakan manual seperti mengetik dan menglah
data, dapat dilakukan dengan komputer yang multifungsi. Dengan TIK, rapat tidak harus
dihadiri pegawai secara fisik, melainkan dapat diselenggarakan secara online dengan
fasilitas LAN ataupun ISP di kantor masing-masing. Sementara itu, surat menyurat dapat
dilakukan melalui e-mail, sehingga menghemat kertas dan tidak memerlukan kurir.
2. Mengurangi biaya pelayanan public.TIK memungkinkan masyarakat menmdapatkan
pelayanan tanpa harus berhubungan langsung dengan petugas birokrasi.Sehingga biaya gaji
pegawai dapat dikurangi karena tenaganya digantikan oleh mesin. Selain itu karena
masyarakat tidak harus berkunjung ke kantor, maka mereka tidak harus mengeluarkan biaya
transportasi bila ingin mendapatkan suatu jasa pelayanan. Biaya pembuatan dokumen juga
dapat berkurang karena dapat dikonversi dalam media digital sehingga mengurangi kertas.
3. Menyediakan pelayanan non stop selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Perangkat TIK
adalah mesin yang dapat dioperasikan terus menerus. Dengan demikian masyarakat dapat
setiap saat mengakses pelayanan pemerintah secara online. Akibatnya pelayanan dapat
dilakukan secara cepat tanpa terkendala keterbatasanjam kerja dan hari libur. Walaupun
demikian, hal ini bukan berarti bahwa pegawai pemerintah dapat bekerja seenaknya sendiri.
Mereka tetap diperlukan untuk mengoperasikan, mengawasi, memverifikasi, dan
mengontrol bekerjanya sistem TIK dalam pelayanan.
4. Mengurangi jumlah kontak langsung antara birokrat dengan pengguna jasa. Pelayanan tidak
perlu dilakukan langsung oleh personil birokrasi, melainkan cukup menggunakan media
 seperti komputer. Karena itu ekses negatif dari kontak langsung antara konsumen dengan
aparat birokrasi (seperti pungli, tip, suap, dan semacamnya) dapat dikurangi.
5. Menyediakan pelayanan birokrasi yang tidak dibatasi oleh kendala geografis. Dengan
apikasi TIK, pelayanan publik dapat diakses oleh masyarakat melalui website dari mana saja
asalkan tersedia peralatan dan infrastrukturnya. Dengan demikian para pengguna jasa
birokrasi yang berada jauh dari kantor pelayanan tidak harus berkunjung ke kantor tersebut
untuk mendapatkan pelayanan tertentu. Di samping itu aparatur pengambil keputusan dan
pemasok data juga dapat bergerak bebas dari satu tempat ke tempat lain, dan tidak harus
selalu berada di dalam kantor.
6. Menyediakan sistem kontrol birokrasi. Melalui TIK, semua proses output dan input dalam
pelayanan dapat diketahui dengan pasti sehingga kecil kemungkinan terjadinya
penyimpangan. Masyarakat dapat melakukan tracking terhadap proses pelayanan yang
mereka minta.
7. Memberikan keleluasaan struktur hierarki dalam institusi birokrasi. Penggunaan TIK
memungkinkan form organisasi birokrasi tidak selalu merupakan struktur yang ketat dan
banyak personil, melainkan simpel dan sedikir personil.
8. Mengefektifkan komunikasi vertikal dan horizontal. Lewat TIK pegawai dapat selalu
terhubung satu sama lain dalam suatu sistem sehingga informasi dapat selalu up to date.
Komunikasi juga tidak selalu harus bertatap muka dan berada pada satu tempat yang sama,
melainkan dapat terjadi kapan saja walaupun terpisah satu sama lain.
9. Memfasilitasi kerja sama antar instansi pemerintah. Sistem pelayanan dan data dapat
terhubung dari satu instansi ke instansi lain. Dibuatnya komputerisai dan website yang
terpadu akan lebih memudahkan instansi pemerintah berkoordinasi dan berkomunikasi.
10. Menyediakan kapasitas dalam simulasi abstrak sehingga mempertajam pembuatan
keputusan. Program komputer sudah banyak dibuat untuk simulasi-simulasi dan kalkulasi
terhadap rancangan keputusan untuk membantu para pemegang kebijakan dalam mengambil
keputusan. Misal konsep tata kota, penataan permukiman, konservasi lahan, pembuangan
limbah, pembuatan jalan, dan sebagainya.

Tantangan Penerapan TIK di Lembaga Pemerintahan:

1. Biaya yang besar. Bagi sebagian pemerintahan negara berkembang, komputer dan fasilitas
internet masih merupakan barang yang mewah. Belum lagi perangkat dan peralatan TIK
 senantiasa berkembang dengan cepat dari waktu ke waktu. Dengan demikian masyarakat
secara individual belum tentu siap memakai fasilitas pelayanan berbasis TIK. Imbasnya,
pemerintah harus membuat skala prioritas dan pengalokasian anggaran yang tepat supaya
aplikasi TIK tidak berimplikasi banyak pada bidang-bidang lain yang lebih vital.
2. Keterbatasan infrastruktur. Penggunaan TIK membutuhkan jaringan infrastruktur yang
memadai, namun tidak semua lembaga memiliki infrastruktur pendukung yang lengkap.
Selain itu masih ada daerah yang tidak memiliki jaringan, sehingga tidak dapat
memanfaatkan pelayanan pemerintah secara optimal. Dalam konteks ini, pemerintah bisa
membat program perencanaan yang terstruktur dan bertahap dalam pengadaan insfrastruktur
TIK. Daerah terpencil harus jadi perhatian utama agar mereka yang hidup di sana tetap
mendapatkan pelayanan pemerintah.
3. Keterbatasan sumber daya manusia. Tidak semua aparatur pemerintah mengenal,
menggunakan, dan memikirkan aplikasi TIK dalam unit kerja mereka. Belum lagi
keterbatasan perangkat komputer yang fungsinya belum optimal. Untuk mengatasi ini,
pemerintah perlu membuat program publikasi, sosialisasi, training dan capacity building
untuk pegawai pemerintah sekaligus masyarakat. Sehingga masyarakat bisa dididik secara
komunial untuk sadar dan mengerti TIK serta tahu penggunaannya dalam pelayanan publik.
4. Munculnya risiko yang kompleks. Penerapan TIK dalam organisasi birokrasi juga harus
berkalkulasi dengan segala macam dampak yang timbul dari dimensi-dimensi yang
kompleks. Karena permasalah ini, maka penerapan TIK dalam pelayanan publik perlu
dilaksanakan secara hati-hati dan terkontrol dengan baik. Perlu ada uji coba dan revisi
berkali-kali sebelum program tersebut diluncurkan ke masyarakat.