LAPORAN PRAKTIK

MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KEPARIWISATAAN DI VILLA

JEMPANA (ALAMAT DESA SONGAN, KINTAMANI, BANGLI)

I Nyoman Suarjana
NIM. 041025139

S1 Pariwisata
UPBJJ-UT Mataram

UNIVERSITAS TERBUKA
2021
 LEMBAR VALIDASI LAPORAN PRAKTIK

Nama I Nyoman Suarjana

NIM 041025139

UPBJJ-UT Mataram

Judul Laporan Mengukur Kualitas Layanan Kepariwisataan di Villa Jempana

Lokasi Praktik Villa Jempana (Alamat: Desa Songan, Kintamani, Bangli

Mengetahui Bangli, 12 November 2021

asih, SE
 LAPORAN PRAKTIK
MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KEPARIWISATAAN DI VILLA JEMPANA
(ALAMAT DESA SONGAN, KINTAMANI, BANGLI)
I Nyoman Suarjana
NIM. 041025139
S1 Pariwisata, Univetsitas Terbuka UPBJJ-UT Mataram

1. PENDAHULUAN
a. Latar Belakang
Perkembangan pariwisata dewasa ini semakin pesat yang tidak terjadi pada daerah-
daerah destinasi wisata yang sedari dulu sudah eksis, namun juga tumbuh secara pesat
pada destinasi-destinasi baru. Bali merupakan salah satu tujuan utawa wisata dunia. Hal
ini tidak terlepas dari keindahan alam dan keragaman budaya yang senantiasa terjaga.
Destinasi wisata seperti Kuta, Sanur, Ubud, Lovina, Nusa Penida, Nusa Lembongan,
Pantai Amed, dan lain sebagainya tentu tidak asing bagi wisatawan dunia. Selain
destinasi-destinasi tersebut, di Bali juga sangat banyak destinasi baru yang kualitas yang
disajikan tidak kalah daripada destinasi yang sudah lebih dulu terkenal. Destnasi tersebut
salah satunya adalah Kawasan Kintamani yaitu Batur Global Geopark yang ditetapkan
oleh UNESCO. Untuk mendukung perkembangan wisata di daerah ini, baik oleh
pengembang maupun penduduk lokal setempat melakukan pengembangan sarana
pendukung terutama berupa sarana akomodasi berupa villa, homestay, camping ground,
glamping, dan akomodasi sejenis.
Begitu pesatnya perkembangan sarana-prasarana akomodasi yang dikembangkan di
daerah ini, tentu memberikan banyak alternatif bagi pengunjung untuk memilih
akomodasi yang diinginkan sesuai dengan kreteria yang suda ditetapkan sebelumnya.
Para penyedia akomodasi berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan
semaksimal mungkin agar pengunjung memberikan penilaian yang positif. Seperti yang
kita ketahui, pada era digital sekarang, pengunjung akan selalu mempertimbangkan
review pengunjung sebelumnya sebelum mereka memutuskan untuk memilih suatu
akomodasi yang tersedia. Maka syarat mutlak yang harus menjadi perhatian bagi
pemiliki akomodasi adalah kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung.
Kualitas layanan merupakan salah satu ukuran kinerja layanan, termasuk layanan
kepariwisataan. Penilaian kualitas layanan kepariwisataan ini dinilai dari sudut
pelanggan atau pengunjung. Penilaian kualitas layanan bermanfaat bagi pengelola dan
 penyedia layanan kepariwisataan untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya
sehingga pengunjung tidak bosan datang untuk mendapatkan layanan yang berkualitas.
Villa Jempana merupakan salah satu akomodasi yang banyak dikunjungi oleh wisatawan
baik sebelum dan pada saat pandemi. Villa Jempana merupakan akomodasi yang dimiliki
dan dikelola oleh penduduk lokal yang memiliki pangsa pasar wisatawan lokal maupun
manca negara. Villa Jempana terletak sempurna di sisi Gunung Batur Danau Kintamani
di Bali. Villa Jempana menawarkan akomodasi berupa villa gaya Bali serta staf budaya
Bali yang ramah, serta aktivitas outdoor berupa Trekking Gunung Batur, Sensai Tour
Jeep menjelajahi Kawasan Geopark Batur, dan Mengarungi Danau Batur dengan Boat.
Layanan utama pada Villa Jempana adalah kamar dengan Standard Villa, One Bedroom
Villa Pool, One Bedroom Villa Mountain View, Standard Two Bedroom Villa, dan
Standard Room with Trekking. Sebagai layanan tambahan, Villa Jempana menyajikan
hidangan berupa Continental breakfast or Indonesian breakfast, High-Speed Free Wi-Fi
Internet Access, dan Private Guide bagi pengunjung yang akan menggunakan layanan
Mount Batur Trekking.

b. Ruang Lingkup
Pada kegiatan praktik ini, penulis melakukan kegiatan pengukuran terhadap kualitas
layanan kepariwisataan yang dilakukan oleh penyedia akomodasi di Villa Jempana.
Adapun indikator pengukuran diantaranya pada aspek Jaminan, Tangiabel, Responsif,
dan Keandalan. Masing-masing aspek kualitas layanan kemudian dijabarkan indikator/
item pertanyaan. Adapun item pertanyaan dari masing-masing aspek indikator kualitas
layanan dijabarkan sebagai berikut.
a. Jaminan (Assurance)
1. Profesionalitas dan sopan santun karyawan kepada wisatawan.
2. Kesediaan karyawan untuk membantu wisatawan
3. Perilaku karyawan yang dapat memberi kenyamanan kepada wisatawan
4. Terdapat karyawan atau personel yang tepat untuk melayani wisatawan
5. Komunikasi karyawan yang lancar dan baik kepada wisatawan.
b. Tangibles
6. Acara atau tujuan wisata secara visual menarik.
7. Bangunan atau tempat wisata menarik.
8. Bangunan atau tempat wisata bersih.
9. Fasilitas penunjang baik (misalnya pusat informasi, toilet, restoran, dll).
 10. Jaminan keselamatan dan keamanan wisatawan.
11. Makanan lezat dengan bahan berkualitas baik.
c. Responsif (Responsiveness)
12. Penyediaan informasi tentang acara / hiburan.
13. Staf menanggapi permintaan wisatawan dengan cepat.
14. Budaya hubungan persahabatan dengan wisatawan.
15. Ketertarikan yang tulus pada penyelesaian masalah wisatawan.
d. Keandalan (Reliability)
16. Melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan.
17. Melakukan layanan dengan benar.
18. Jadwal sesuai (misalnya atraksi, live music, acara show, dll.)
19. Kesesuaian biaya dengan kepuasan pelanggan.

c. Tujuan Praktik
Adapun tujuan dari kegiatan praktik ini adalah untuk menguraikan kualitas layanan
kepariwisataan di Villa Jempana. Secara spesifik, tujuan dari praktik ini adalah.
1. Mendeskripsikan hasil pengukuran masing-masing dimensi kualitas layanan
kepariwisataan di Villa Jempana.
2. Mendeskripsikan hasil pengukuran kualiats layanan kepariwisataan secara umum
pada Villa Jempana.
3. Mendeskripsikan dimens-dimensi kualitas layanan yang perlu mendapat perhatian
dengan melihat hasil pengukuran pada masing-masing dimensi kualitas layanan
kepariwisataan pada Villa Jempana.

d. Manfaat Praktik
Manfaat dari praktik ini bersifat teoritis dan praktis. Secara teoritis, praktik ini diharapkan
dapat menambah pengetahuan tentang kualitas layanan keapriwisataan serta dapat
dimanfaatkan untuk sarana pengembangan ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu yang
berkaiatan dengan kualitas pelayanan. Sedangkan secara praktis, khususnyta bagi
pengelola Villa Jempana, praktik ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam
pengembangan jasa terutama dalam hal kualitas pelayanan jasa sehingga kepuasan
pengunjung dapat terwujud.

e. Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Praktik

 Kegiatan praktik ini dilakukan di Villa Jempana yang beralamat di Desa Songan,
Kecamatan Kintamani, Kabupaten Bangli, Bali (-8.231273416410247,
115.41017216444011). Adapun pelaksanaan praktik dilakukan pada 25 Oktober s.d 6
November 2021.

Gambar 1.1 Villa Jempana dalam peta

2. Pelaksanaan kegitan
a. Sarana/alat
Tabel 2.1 Sarana/ alat praktik
No Nama Sarana/ Alat
1 Lembar kuisioner
2 Daftar pertanyaan
3 Kamera/ alat perekam
4 Kertas dan alat tulis
Fungsi
Mengukur kualitas layanan kepariwisataan
Menggali informasi pendukung dari narasumber
Mendokumentasikan temuan/ kegiatan
Mencatat informasi-informasi/ temuan

b. Langkah-langkah praktik
1. Persiapan
a. Melakukan observasi awal ke tempat praktik
b. Menyusun kuisioner
c. Menyusun daftar wawancara
d. Menyipakan alat dan bahan seperti alat tulis dan kamera/ alat perekam.
 2. Pelaksanaan
a. Melakukan pengambilan data dengan menyebarkan kuisioner kepada
narasumber
b. Melalukan wawancara dengan narasumber
c. Mendokumentasikan kegiatan dan temuan
3. Pelaporan
a. Merekap tanggapan narasumber berdasarkan isian kuisioner
b. Melakukan analisis data
c. Menyusun laporan akhir
c. Hasil Kegiatan Praktik: Lampirkan semua hasil kegiatan melakukan praktik termasuk
foto-foto selama kegiatan praktik.
Kegiatan praktik yang dilakukan di Villa Jempana untuk mengukur kualitas layananan
kepariwisataan yang disediakan di villa tersebut dilakukan dengan metode observasi,
wawancara, dan penyebaran angket. Wawancara dilakukan bersama pemilik Villa
Jempana, Karyawan, dan Tamu Pengunjung yang kebetulan sedang menikmati layanan
yang diberikan. Sementara itu, penyebaran angket ditujukan kepada pengunjung baik
yang sedang maupun sudah pernah berkunjung ke Villa Jempana. Hal ini dilakukan agar
target minimal 30 responden bisa tercapai. Penyebaran angket dilaksanakan secara
langsung dengan lembar angket kepada responden yang sedang berkunjung dan melalui
Google Form ditujukan bagi responden yang sudah berkunjung ke Villa Jempana pada
tempo hari. Berikut ini disajikan dokumentasi praktik.
Gambar 2.1 Plakat Villa Jempana yang terletak di pintu masuk

Gambar 2.2 Kantor Depan Villa Jempana yang terletak di sebelah pool
Gambar 2.3 Interior Kantor Depan Villa Jempana

Gambar 2.4 Salah Satu Tampak Depan Room di Villa Jempana

Gambar 2.5 Salah Satu Room di Villa Jempana

Gambar 2.6 Wawancara dengan pemilik Villa Jempana

 Gambar 2.7 Pengisian Kuisioner oleh Pengunjung.

d. Pembahasan: Paparkan hasil kegiatan praktik mengenai jalannya praktik, kemukakan

hasil yang telah dicapai, dan bahas hasil yang telah dicapai mengacu pada teori dan
konsep materi yang terdapat dalam BMP.
Villa Jempana dengan posisi yang cukup strategis. Villa ini terletak hanya beberapa
puluh meter dari jalan utama, namun kenyamanan dari kebisisngan pengunjung terjamin.
Hal ini karena villa jempana terletak pada area ekslusif yang jauh dari pemukiman warga.
Area parker yang cukup luas, serta letak front office yang cukup strategis sehingga
pengunjung akan sangat mudah untuk segera dilayani oleh pengelola.
Hasil wawancara yang dilakukan bersama pemilik dilakukan bersama pemilik terkait
dengan fasilitas, paket-paket wisata, jumlah kunjungan, jumlah karyawan, dan
penanganan konflik yang seandainya pernah terjadi. Villa jempana memiliki empat
kamar single bed dan dua kama doble bed. Villa ini dilengkapi dengan fasilitas pelengkap
lainnya seperti pool, mini restaurant, dan pendukung lainnya. Selain melayani
penginapan, villa ini juga memberikan service kegiatan outdoor berupa trekking gunung
batur, jeep tour menjelajahi kaldera batur, serta menjelajahi danau Batur dengan boat.
Berkenaan dengan pandemi yang sudah teradi hamper dua tahun belakangan, jumlah
kunjungan ke Villa Jempana tentu mengalami penurunan. Per September 2021, tingkat
keterisian villa mencapai 70%. Sedangkan pada Oktober 2021 tingkat keterisian hanya
mencapai 50%. Hal ini tidak terlepas dari kebijakan pemerintah terkait dengan boleh
tidaknya perjalanan dilakukan dan syarat-syarat perjalanan yang dikiranya cukup
memberatkan tamu. Jumlah karyawan yang sedang dipekerjakan adalah sebanyak enam
orang yang memiliki latar belakang pendidikan SMK dengan kompetensi keahlian
perhotelan sebanyak lima orang dan D3 Perhotelan sebanyak satu orang. Karyawan
berdasarkan pengamatan pemilik villa memiliki dedikasi yang tinggi untuk memberikan
layanan kepada tamu, lebih-lebih pangsa pasa villa ini adalah wisatawan manca negara.
Sementara itu, selama ini sangat minim sekali terjadinya complain dari pengunjung. Hal
ini tentu tidak terlepas dari pelayanan prima yang diberikan pengelola kepada
pengunjung. Terkait dengan kritik dan saran maupun penilaian lainnya, villa memberikan
kesempatan kepada pengunjung untuk memberikan review pada google review dan
penilaian atau review pengunjung sampai saat ini masih berada di atas bintang empat
yaitu dengan rating 4,9 dengan total ulasan sebanyak 403.
Sementara itu, hasil wawancara bersama karyawan dilakukan terkait dengan pelayanan
yang diberikan. Karyawan Villa Jempana dengan latar belakang pendidikan yang berasa
dari SMK perhotelan tentu memiliki wawasan dan keahlian yang memang khusus di
bidang perhotelan. Sehingga selama ini, karyawan tidak mengalami kendala yang
signifikan dalam menangani dan melayani tamu baik di room, restaurant, maupun
penggunaan fasilitas dan paket wisata yang ditawarkan kepada tamu.
Wawancara yang dilakukan bersama pengunjung dilakukan untuk memperoleh informasi
umum terkait dengan kualitas layanan yang diberikan secara kualitatif. Pengunjung
memberikan penilaian yang positif terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola villa.
Mulai dari sikap karyawan, penampilan karyawan, kemampuan tata bahasa, kesahajaan
karyawan memberikan layanan dan atau informasi terkait, serta kedisiplinan karuawan
memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
Sementara itu, penyebaran angket yang ditujukan kepada pengunjung dengan jumlah
responden 30 responden. Dari tiga kali kunjungan untuk menyebarkan angket kepada
pengunjung, diperoleh responden sebanyak dua belas responden. Untuk melengkapi
sehingga jumlah responden sebanyak 30 responden, maka praktikan berkoordinasi
dengan pengelola untuk bisa menyebarkan angket melalui Google Form yang ditujukan
kepada pengunjung pada tempo hari. Dan syukurnya, pengelola bersedia untuk
membantu menyebarkan angket dengan mengontak pengunjung yang terdapat pada
daftar kunjungan. Sebagian besar responden tidak berkenan untuk mencantumkan
 identitasnya. Sehingga diputuskan angket bersifat tertutup. Praktikan hanya memperoleh
jawaban terhadap angket saja.
Adapun hasil dari penyebaran angket dapat disajikan pada Tabel 2.2 berikut.
Tabel 2.2. Tabulasi data
No. Assurance Tangibles Responsiveness Reliability Ket.
Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
1 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 Ofline
2 3 3 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 Ofline
3 3 3 4 5 4 5 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 5 3 Ofline
4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 Ofline
5 5 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 Ofline
6 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 Ofline
7 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 3 3 4 3 4 Ofline
8 5 5 3 4 5 3 3 5 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 Ofline
9 4 3 3 3 4 5 5 5 3 3 5 4 5 5 5 3 3 5 4 Ofline
10 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 3 5 5 Ofline
11 5 3 3 4 5 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 5 Ofline
12 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 4 4 3 5 4 Ofline
13 3 5 3 4 3 5 5 5 3 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 Online
14 3 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 5 3 4 5 4 5 Online
15 5 5 4 3 3 5 3 3 5 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 Online
16 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 5 5 5 3 Online
17 4 4 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 3 3 3 5 Online
18 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 3 3 4 5 4 4 3 3 4 Online
19 3 3 3 5 3 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 Online
20 3 4 5 5 3 5 4 5 4 3 4 4 3 5 5 3 5 4 3 Online
21 4 5 3 5 3 3 5 4 4 3 5 3 3 3 3 4 3 5 5 Online
22 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 3 3 3 4 5 Online
23 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 4 5 4 Online
24 4 4 3 5 3 4 5 4 4 3 3 4 5 3 3 4 3 4 4 Online
25 3 4 5 4 4 5 3 3 4 3 4 3 5 5 3 5 4 5 4 Online
26 3 4 5 3 5 3 5 3 3 5 4 4 3 3 4 5 4 5 3 Online
27 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 Online
28 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 5 5 3 4 5 3 Online
29 3 3 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 3 5 3 4 3 4 Online
30 5 5 3 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 3 5 3 3 5 3 Online
3,9 4,0 4,1 4,0 4,0 4,2 4,0 4,1 3,8 3,9 4,1 4,1 3,9 3,9 3,8 3,7 3,9 4,4 4,0
Rata-
3,99 4,00 3,91 4,01
rata
3,98

Berdasarkan Tabel 2.2, dapat dipaparkan bahwa dari sembilan belas item pertanyaan
pada kuisioner, maka dapat diamati bahwa skor tanggapan masing-masing item dan
masing-masing responden berkisar dari 3 – 5. Rata-rata skor tertinggi item diperoleh dari
 item nomor 18 (Melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan) dengan rata-rata 4,4.
Sedangkan terendah dengan rata-rata skor 3,7 yaitu pada item nomor 16 (Jadwal sesuai
(misalnya atraksi, live music, acara show, dll.) dengan rata-rata 3,7. Sementara itu, dari
masing-masing dimensi, maka dapat diamati dimensi reliability memiliki rata-rata skor
tertinggi (4,01), sedangkan dimensi dengan rata-rata terendah yaitu dimensi
responsiveness (3,91). Rata-rata keseluruhan adalah 3,98 yang berarti pengunjung
merasakan kualitas layanan yang cukup memuaskan.
Hal ini didukung dari hasil wawancara yang bersama pengunjung dimana informasi
umum terkait dengan kualitas layanan yang diberikan secara kualitatif. Pengunjung
memberikan penilaian yang positif terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola villa.
Mulai dari sikap karyawan, penampilan karyawan, kemampuan tata bahasa, kesahajaan
karyawan memberikan layanan dan atau informasi terkait, serta kedisiplinan karuawan
memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
Kinerja kualitas layanan tergantung pada interkasi manusia dalam layanan yang dihadapi
dan hasil dari kualitas layanan berhubungan dengan proses interaktif antara penyedia
layanan dan pelanggan. Empat dari lima dimensi kualitas layanan yang diukur pada
praktik ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, dan tangibles. Reliability dalam
layanan dipahami sebagai kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan
secara akurat dan dapat dipercaya. Ini dimaksudkan bahwa organisasi jasa memberikan
layanan yang tepat, secara cepat, dan menghargai semua pihak. Responsiveness berarti
keinginan atau kesiapan karyawan memberikan layanan. Assurance berhubungan dengan
dimensi pengetahuan, kompetensi, dan kesopanan dari penyedia layanan dan
kemampuannya untuk memberikan layananyang jujur, meyakinkan, dan terpercaya.
Sedangkan tangibles meliputi ketersediaan bukti fisik dalam layanan seperti fasilitas
fisik.

e. Kesimpulan
1. Dimensi reliability mempunyai kualitas layanan dengan tingkat kepuasan
pengunjung tertinggi dengan nilai sebesar 4,01 diikuti oleh dimensi tangible,
assurance, dan dimensi responsiveness. Artinya, semua dimensi kualitas layanan
telah memberikan kepuasan pengunjung berada pada kategori cukup memuaskan
hingga memuaskan.
2. Secara umum tingkar kualitas layanan sebesar 3,98. Artinya, pengunjung merasakan
kualitas layanan yang cukup memuaskan.
 3. Bila setiap dimensi dibandingkan dengan tingkat kualiats layanan secara umum,
terdapat tiga dimensi yang berada di atas nilai tersebut, yaitu dimensi assurance,
tangibles, dan reliability. Oleh karena itu, dimensi responsiveness perlu diperhatikan
dan ditingkatkan.

f. Referensi
Ariani, Dorothea Wahyu. (2021). Manajemen Operasional Layanan Kepariwisataan.
Buku Materi Pokok. Tanggerang: Universitas Terbuka.