Judul : No.

Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 1-8
01 Desember 2018

LEMBAR PENGESAHAN

Jabatan Tanda Tangan Tanggal

Dibuat Oleh KTU

Diperiksa Oleh Mill Manager

Disetujui Oleh GM Industrial

 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 2-8
01 Desember 2018

I. LATAR BELAKANG

1. Adanya prinsip dan kriteria ISPO tentang mekanisme penyelesaian keluhan yang di
sampaikan masyarakat pada perusahaan.
2. Adanya Standar Operational Prosedur Mengenai Ganti Rugi Lahan yang Memuat
Mekanisme Penyelesaian Sengketa Lahan.
3. Belum adanya ketentuan yang mengatur Penanganan Keluhan Pemangku
Kepentingan di Site dan Mill.

II. TUJUAN
1. Menetapkan ketentuan mengenai penanganan keluhan pemangku kepentingan di Mill
2. Menjaga hubungan antara perusahaan dengan pemangku kepentingan tetap harmonis
dan terjalin kerekatan sosial yang baik.
3. Perusahaan akan merespon dan menyelesaikan masalah masalah atau keluhan yang
disampaikan dalam suatu cara yang tepat dan cepat.

III. KETENTUAN
A.Definisi
1. Keluhan
Yang dimaksud dengan keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak pemangku
kepentingan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh perusahaan.

2. Mediator
Yang dimaksud dengan Mediator adalah pihak luar (pihak ketiga) yang netral sebagai
penengah dalam penyelesaian keluhan/perselisihan dan tidak memihak kepada salah
satu pihak yang berselisih.

3. Forum Mediasi
Yang dimaksud dengan Forum Mediasi adalah upaya penyelesaian keluhan antara
perusahaan dengan pihak yang menyampaikan keluhan , dan diikuti oleh satu pihak
 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 3-8
01 Desember 2018

luar yang netral (tidak memihak) dan kehadirannya disetujui oleh kedua pihak yang
didasari dengan undang-undang dan peraturan yang berlaku.

4. Arbitrase
Yang dimaksud dengan Arbitrase adalah cara penyelesaian suatu sengketa perdata ,
diluar peradilan hukum , yang didasarkan pada perjanjian Arbitrase yang dibuat
secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa.

B. PENERIMA KELUHAN
 Penerimaan keluhan dari pemangku kepentingan dapat secara lisan maupun
tulisan.
 Untuk setiap penerimaan keluhan , maka yang menerima keluhan harus
meneruskan keluhan tersebut ke Asisten CSR.
 Khusus untuk Pemangku kepentingan yang datang dari site dan menyampaikan
keluhan , maka keluhan dapat disampaikan oleh Pemangku Kepentingan dengan
mengisi “Formulir permintaan Informasi / Penyampaian keluhan yang didampingi
oleh Asisten CSR.

C. PENANGANAN / PENYELESAIAN KELUHAN

Penanganan / penyelesaian keluhan di site dilakukan dibawah koordinasi Assisten
CSR
1. Keluhan Terhadap Kesepakatan dalam Kontrak / Perjanjian
Jika terdapat kontrak atau perjanjian yang ditandatangani oleh perusahaan dan
Pemangku Kepentingan dan di dalamnya terdapat pasal yang mengatur jika
terjadi keluhan , maka ketentuan dalam pasal tersebut agar dijadikan dasar upaya
pertama dalam menyelesaikan perselisihan.

2. Keluhan terhadap Pembebasan lahan

 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 4-8
01 Desember 2018

a. Terkait dengan Sengketa lahan , maka asisten CSR akan melakukan verifikasi
terkait bukti yang diberikan oleh pemangku kepentingan dengan dokumen
yang dimiliki perusahaan.

b. Apabila proses verifikasi dokumen telah dilaksanakan dan terbukti Pemangku

Kepentingan adalah Pemilik sah dari tanah yang disengketakan, maka
perusahaan akan memenuhi tuntutan yang disampaikan Pemangku
Kepentingan namun sebaliknya jika perusahaan memiliki kelengkapan bukti
terkait dengan lahan yang disengketakan maka asisten CSR akan
mengkomunikasikan kepada Pemangku Kepentingan dengan menunjukkan
bukti yang dimiliki.

c. Asisten CSR akan melakukan proses penyelesaian tuntutan kepada Pemangku

Kepentingan yang masih bersikukuh terhadap lahan yang disengketakan
melalui perundingan untuk mencapai kesepakatan dalam menyelesaikan
sengketa lahan.

d. Selanjutnya proses penyelesaian sengketa lahan mengikuti point C.3 di bawah

3. Langkah- Langkah Penyelesaian Keluhan

a. Penyelesaian oleh Asisten CSR / MM / EM / SEM / GM / CEO region
(Langkah kesatu)
 Jika asisten CSR ada ditempat , maka pelapor / Pemangku Kepentingan
dapat dipertemukan secara langsung dengan Assisten CSR dan proses
penyelesaian terhadap keluhan tersebut dapat dilangsungkan.
Apabila keluhan tersebut belum bisa diselesaikan , maka asisten CSR akan
mengkoordinasikan dengan Divisi / Departemen terkait dengan keluhan
tersebut dan pertemuan penyelesaian keluhan dapat dilakukan kembali
sesuai dengan kesepakatan kedua belah pihak.
 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 5-8
01 Desember 2018

 Penyelesaian keluhan akan disesuaikan dengan media yang digunakan.

Apabila dipandang perlu untuk melakukan pertemuan dengan pemangku
kepentingan, maka Asisten CSR akan berkoordinasi dengan bagian terkait
dengan keluhan untuk melakukan perundingan dengan Pemangku
Kepentingan.

 Apabila dalam penyampaian keluhan belum bisa diselesaikan oleh Asisten

CSR dan membutuhkan otorisasi dari pihak yang lebih tinggi , maka
Pemangku Kepentingan akan dipertemukan dengan MM/ EM / SEM / GM
sesuai dengan waktu yang disepakati.
Apabila semya upaya negosiasi telah diupayakan dan belum bisa
menghasilkan kesepakatan bersama , maka jalur hukum akan dipilih
sebagai langkah akhir dari upaya penyelesaian.

D. Pertemuan /Rapat

Terkait denngan proses penyelesaian keluhan yang memerlukan pertemuan / rapat

maka ketentuan pertemuan/ rapat mengikuti ketentuan sebagai berikut :

a. Lokasi dan waktu pertemuan / rapat harus disetujui oleh kedua pihak , dan
saling memberi cukup waktu untuk memberikan kepada semua pihak untuk
melakukan persiapan yang diperlukan.
b. Untuk langkah pertama , pertemuan harus dilakukan dalam prioritas pada
fasilitas perusahaan.
Pertemuan Forum Mediasi harus berlangsung di lokasi pihak ketiga atau tempat
lain yang disepakati sebagai tempat yang netral.
c. Dalam setiap pertemuan / rapat , hendaknya para pihak harus menahan diri dari
tindakan yang dapat mengganggu ketenangan dari pertemuan dan harus
berusaha untuk mencari solusi dengan niat baik. Segala bentuk intimidasi secara
langsung maupun tidak langsung dari pihak manapun harus dihindari.
d. Dokumentasi pertemuan / Rapat
 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 6-8
01 Desember 2018

 Daftar hadir dan Notulen pada setiap pertemuan harus dibuat secara detail
dengan tembusan kepada masing –masing pihak.

 Pada awal setiap pertemuan , daftar hadir dibuat untuk diisi semua peserta ,
tanpa terkecuali , harus menulis dengan jelas nama , alamat , kedudukan ,
alasan kehadiran dan harus menandatangani sebagai bukti kehadiran.

 Notulen rapat dibuat dan disimpan oleh pihak perusahaan. Pada akhir
pertemuan , akan dibaca dan ditandatangani oleh semua pihak.Jika terdapat
kesalahan atau kelalaian dikoreksi langsung dengan kesepakatan bersama.

 Dalam hal kesepakatan tidak dapat dicapai pada beberapa butir dari notulen ,
dapat dibuat catatan yang ditambahkan dalam notulen , berupa alasan tidak
setuju dan komentar lainnya yang dilengkapi dengan identitas ( nama ,
alamat , kedudukan) serta dari pihak mana berasal.

 Pemangku atau pihak yang berselisih dengan perusahaan dapat membuat

notulen mereka sendiri.Perusahaan hanya akan mengakui Notulen dari daftar
hadir yang dibuat oleh staff/karyawan yang ditugaskan untuk membuatnya dan
ditandatangani oleh semua pihak yang hadir dalam pertemuan.
 Semua daftar hadir , Notulen dan dokumen lainnya yang berhubungan dengan
upaya penyelesaian keluhan dan perselisihan harus didokumentasikan dan
disimpan untuk jangka waktu minimal tiga tahun atau disimpan lebih lama
jika dipandang untuk referensi bagi Asisten CSR dalam menyelesaikan
pengaduan yang disampaikan Pemangku Kepentingan dimasa yang akan
datang.

 Jika keluhan yang disampaikan belum dapat diselesaikan pada tingkat EM /

MM / SEM / GM , maka penyeselaian keluhan akan masuk pada tingkat kedua
dimana pengaduan akan disampaikan ke CEO Region.
 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 7-8
01 Desember 2018

 Apabila pada tingkat CEO Regions penyelesaian keluhan belum dapat

diselesaikan dan para pihak sepakat untuk menggunakan forum , mediasi
maka penyelesaian keluhan akan didampingi oleh salah satu Division Head
atau Departemen Head berdasarkan penunjukan CEO Region.

 Penyelesaian dilakukan dengan melakukan perundingan untuk mencapai

kesepakatan dalam menyelesaikan keluhan.Perundingan penyelesaian keluhan
dapat berlangsung selama lebih dari satu kali pertemuan dalam langkah
pertama ataupun kedua.

b. Penyelesaian dengan Forum Mediasi (Langkah Kedua)

 Bila keluhan tidak terselesaikan pada Langkah Kesatu dan para pihak sepakat
untuk menggunakan forum mediasi , maka asisten CSR akan membentuk
forum mediasi yang terdiri dari pihak pihak yang berselisih dan pihak ketiga
yang netral atau tidak berpihak kepada salah satu pihak yang berselisih.

 Dalam forum mediasi , Perusahaan diwakili oleh CSR / MM / EM / SEM /

GM / CEO Region atau perwakilan salah satu Division Head atau
Departement Head sesuai penunjukan CEO Region untuk terlibat dalam upaya
penyelesaian keluhan.

 Pihak ketiga sebagai mediator dapat berasal dari lembaga pemerintah setempat
.Tokoh Agama atau lembaga lembaga adat/ tradisional , organisasi non
pemerintah , atau orang lain , selama mereka diterima oleh kedua belah
pihak.Dapat lebih dari satu pihak ketiga yang netral diundang ke Forum
Mediasi , asalkan kedua belah pihak setuju.
 Judul : No.Dokumen : Revisi : 0
SOP / GRS-HRD/006
Pelaksanaan Komunikasi
Pemangku Kepentingan Tanggal Efektif : Halaman : 8-8
01 Desember 2018

 Pihak netral dalam forum mediasi adalah pihak yang tidak memiliki
kepentingan dalam isu yang akan dibahas di forum mediasi. Pihak netral dapat
berfungsi sebagai mediasi atau sebagai arbitrase.Hal ini harus ditentukan dan
disepakati oleh para pihak saat memutuskan memilih forum mediasi.

 Mediasi berarti bahwa pihak ketiga yang netral mendukung dialog dengan
memungkinkan komunikasi yang lebih baik anatar para pihak.Pihak ketiga
yang netral dapat menyediakan nasihat yang tidak mengikat kepada pihak lain.

 Arbitrase berarti bahwa kedua belah pihak menerima otoritas dari pihak ketiga
yang netral yang diundang ke forum tentang masalah yang harus
dipecahkan.Pihak ketiga yang netral mendengar kedua belah pihak dan
memastikan bahwa dialog dilakukan secara terbuka , meliputi masalah yang
sedang diperselisihkan.Setelah membuat pertimbangan yang tepat , pihak
ketiga yang netral akan membuat rekomendasi penyelesaian yang harus
diterima oleh kedua belah pihak.Solusi ini harus dipertimbangkan secara hati
hati sebelum diterima.