RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Di ajukan untuk memenuhi tugas

Literasi ICT dan Media Pembelajaran

Dosen Pengampu:
Prof. Dr. Hj. B Lena Nuryanti Sastradinata, M.Pd. dan Dr. Rd. H.Dian Herdiana
Utama, M.Si.

Oleh:

SITI PUSPA SARI

2106837

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN BISNIS

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS (FPEB)
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2022
 RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Nama Institusi : Universitas Pendidikan Indonesia

Program Studi : Pendidikan Bisnis
Mata Kuliah : Literasi ICT dan Media Pembelajaran
Kelas/Semester : 1B/2
Pokok Bahasan : Implementasi Customer Relationship
Management (CRM) di Era Digital
Alokasi Waktu : 3 x 50 menit

A. Kompetensi Inti
KI-1 : Menghargai dan menghormati atas ajaran agama yang dianutnya
KI-2 : Mempunyai perilaku jujur, disiplin, bertanggung jawab, peduli, santun serta
percaya diri dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan
alamnya.

KI-3 : Memahami pengetahuan faktual,konseptual,dan prosedural berdasarkan keingin

tahuannya tentang berbagai ilmu pengetahuan dan fenomena yang terjadi.

KI-4 : Mencoba,mengolah, dan menyajikan pengetahuan secara faktual dan konseptual

dengan bahasa yang baik dan benar sesuai yang di pelajari di sekolah dan sumber
lainnya dalam gerakan mencerminkan mahasiswa yang beriman dan berwawasan
B. kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian Kompetensi
Kompetensi Dasar
3.1 Mengimplementasikan
customer relationship
management dalam bisnis
(C3)
4.1 Membuat karya media audio
visual, penjelasan tentang
mengimplementasikan customer
reationship management di era
digital (P3)
Indikator
3.1.1 Mengidentifikasi model
customer reationship management di
era digital (C1)/LK1
3.1.2 Menjelaskan fungsi customer
reationship management dalam bisnis
(C2)/LK2
3.1.3 Mengimplementasikan customer
reationship management dalam bisnis
(C3)/LK2
4.1.1 Mengikuti karya media audio
visual, penjelasan tentang
mengimplementasikan customer
reationship management di era digital
(P1)
4.1.2 Mempersiapkan pembuatan
karya media audio visual, penjelasan
tentang mengimplementasikan
customer reationship management di
era digital (P2)
4.1.3 Membuat karya media audio
visual, penjelasan tentang
mengimplementasikan customer
reationship management di era digital
(P3)

C. Tujuan Pembelajaran
1. Mahasiswa mampu menyebutkan kembali secara tepat pengertian dari customer
relationship management
2. Mahasiswa mampu menjelaskan secara lengkap mengenai pentingnya penggunaan
customer relationship management di era digital dalam bisnis
3. Mahasiswa mampu mengimplementasikan customer relationship management di
era digital dalam bisnis
4. Mahasiswa mampu mengikuti pembuatan karya media audio visual tentang
CRM di era digital dengan baik
5. Mahasiswa mampu mempersiapkan pembuatan karya media audio visual tentang
CRM di era digital dengan lengkap
6. Mahasiswa mampu membuat karya media audio visual tentang CRM di era
digital dengan kreatif
D. Materi Pembelajaran
1. Materi Pembelajaran Reguler
Implementasi Customer Relationship Management (CRM) di Era Digital
a) Pengertian customer relationship management (CRM)
b) Manfaat penggunaan customer relationship management di era digital
c) Faktor-faktor yang mempengaruhi customer relationship management dalam bisnis
d) Implementasi customer relationship management dalam bisnis

2. Materi Pembelajaran Pengayaan

a) Mempelajari lebih lanjut serta mengidentifikasi customer relationship
management yang baik bagi bisnis di era digital

3. Materi Pembelajaran Remedial

a) Mengulas kembali materi yang sudah di pelajari, lalu membuat parafrase dengan
bahasa sendiri yang mudah di pahami
b) Mempresentasikan pemahaman yang telah di miliki

E. Pendekatan dan Metode Pembelajaran

Pendekatan : saintifik
Model : Project Based Learning
Metode : collaborative learning, PQRST, active learning, brainstorming dan core.

F. Media dan Alat Pembelajaran

1. Media
 Zoom Meeting,
 whatsapp,
 aplikasi penunjang pembelajaran, internet ,
 google

2. Alat
 Laptop dan handphone
 Koneksi internet
 Buku
 Alat tulis
 G. Sumber Belajar
1. Jurnal : Mahardhika Berliandaldo, dkk. 2021.implementasi model customer relationship
management untuk fungsi layanan umum pada era tatanan baru. jakarta : Journal
Publicuho.
2. Artikel :Suparto Darudiato,2011.Membangun customer relationship management
dalam bisnis
3. Artikel : Lena Ellitan,dkk.2006. faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi
customer relationship management

4. Langkah -Langkah Pembelajaran

Kegiatan Deskripsi Kegiatan Alokasi

Waktu
Pendahuluan 1) Mahasiswa memulai kelas virtual dengan memasuki platform 20
zoom meeting. menit
Link zoom:
https://us05web.zoom.us/j/6467106765?pwd=dUQrTk0waG1EeitEaENBVHlEN3Bldz09
Meeting ID: 646 710 6765
Passcode: Kelas1B
2) Mahasiswa berdoa sebelum belajar sebagai bentuk rasa syukur
kepada Tuhan Yang Maha Esa (religious)
3) Menanyakan kesiapan dan kenyamanan dalam belajar.
(communication)
4) Tanya jawab materi sebelumnya dan hubungan dengan materi
sekarang yang akan di pelajari
5) Menyampaikan tujuan pembelajaran
6) Meyampaikan kriterian penilaian selama proses pembelajaran

Inti Project Based Learning 110

1).Penentuan Proyek menit
a. Mengoordinasikan mahasiswa berkelompok
b. Mahasiswa membaca Jurnal implementasi model customer
relationship management untuk fungsi layanan umum pada era
tatanan baru, Mahardhika Berliandaldo, dkk. 2021.dan mencari
materi dari sumber lain (preview, read)
c. Mahasiswa mengajukan pertannyaan mengenai materi yang di
pelajari (communication, critical thingking)
d. Mahasiswa yang lainnya dapat mencari jawaban atas pertannyaan
yang di ajukan untuk mendorong eksplorasi.
(metode active learning dan PQRST)
2). Perencanaan Penyelesaian Proyek
a. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk
mengidentifikasi masalah yang relevan dengan pembelajaran
danmenghubungkan informasi lama dengan informasi baru
(connecting)
b. Mahasiswa membentuk hipotesis atau jawaban sementara atas
pertanyaan masalah dari informasi yang di peroleh
(organizing)
c. Mahasiswa membentuk statement atau sebagai jawaban sementara
atas pertanyaan yang di ajukan (reflecting)
d. Mahasiswa di berikan kesempatan untuk mengumpulkan
informasi sebanyak mungkin dengan relevan dengan
membuktikan benar salahnya hipotesis (extending)
( metode Core)

3). Penyusunan Jadwal

a. Dosen dan mahasiswa membuat kesepakatan tentang jadwal
pembuatan proyek, mulai dari tahapan hingga pengumpulan

4). Penyelesaian dengan fasilitasi dan mentoring guru

a. Dosen memantau perkembangan, keaktifan serta kerjasama
mahasiswa dalam berkelompok (communication)
b. Mahasiswa mengolah data dari pengumpulan data informasi yang
di peroleh, serta mendiskusikan dengan anggotanya
(collaboration)
( metode collaborative learning)

5). Penyusunan Laporan dan Persentasi

a. Mahasiswa mencermati pembuktian hipotesis melalui temuan dan
menghubungkan hasil data (critical thingking)
b. Mahasiswa di berikan kesempatan untuk menemukan konsep,
teori, aturan dan pemahaman melalui berbagai contoh yang di
temukan (extending)
c. Mahasiswa membuat Makalah sebagai laporan dan Mind Mapping
untuk di persentasikan (collaborative,communication)
( metode collaborative learning dan core)

6). Evaluasi dan Hasil Proyek

a. Mahasiswa menarik kesimpulan yang dapat di jadikan prinsip
umum dengan memperhatikan hasil verifikasi
b. Mahasiswa menyampaikan kesimpulan yang telah di dapat
c. Mahasiswa lainnya dan Dosen memberi tanggapan dan apresiasi
atas pencapaian dalam pembelajaran.
(communication, critical thingking)
( metode Brainstorming)
penutupan 1) Dosen dan Mahasiswa melakukan refleksi untuk membuat 20
rangkuman/simpulan pembelajaran (summarize) menit
2) Mahasiswa melakukan evaluasi pembelajaran dengan tes atau quiz
3) Dosen menyampaikan rencana pertemuan berikutnya
4) Melakukan kegiatan baca doa untuk menutup pembelajaran
(religious)

5. Penilaian

1) Teknik Penilaian
a. Sikap Spiritual
Sikap yang dinilai yaitu dalam kegiatan berdoa sebelum dan sesudah, dan adab
ketika berdoa
Teknik : Observasi
Bentuk Instrument: check list
Waktu pelaksanaan : akhir pembelajaran

No Nama Siswa Aspek yang Dinilai Ket

PB CB B SB
1
2
3
4
5
dst

Keterangan:
PB: Perlu Bimbingan
CB: Cukup Baik
B:Baik
SB:Sangat Baik
b. Sikap Sosial

Sikap yang di nilai yaitu perilaku jujur, disiplin, bertanggung jawab, peduli,
santun serta percaya diri dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan
sosial dan alamnya.

Teknik : Observasi
Bentuk Instrument: check list
Waktu pelaksanaan : akhir pembelajaran
No Nama Siswa Aspek yang Dinilai Ket
PB CB B SB
1
2
3
4
5
dst

Keterangan:
PB: Perlu Bimbingan
CB: Cukup Baik
B:Baik
SB:Sangat Baik

c. Pengetahuan
Penilaian pengetahuan yaitu literasi ICT dan media pembelajaran KD3.1
Mengimplementasikan customer relationship management dalam bisnis
Teknik : Quiz (Oodlu)
Bentuk Instrument: soal tes pilihan ganda
Waktu pelaksanaan : setelah pembelajaran
 Indikator Soal Jenis Soal Soal

Kunci jawaban soal:

Penalaran jawaban dan pengolahan nilai:

1. Jawaban yang benar di berikan skor (10)
2. Jawaban yang salah di berikan skor (0)

Nilai = jumlah perolehan skor/jumlah soal

Soal Penilaian Pengetahuan

1. CRM singkatan dari ?
Jawaban : Customer Relatinship Management
Penjelasan:CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan antara organisasi dan
para pelanggan.selama 2 dekade terakhir telah membangkitkan kegiatan bisnis dan organisasi dalam
menghadapi persaingan untuk meraih pelanggan agar loyal terhadap produk dan jasa yang diberikan.
2. CRM merupakan suatu desain strategi untuk?
Jawaban : memahami, mengantisipasi, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat
Penjelasan: CRM melibatkan suatu proses untuk menemukan, memelihara pelanggan, memaksimalkan
profitabilitas dan kepuasan pelanggan. CRM dipandang sebagai suatu strategi bisnis untuk
mengembangkan dan menjaga hubungan yang berkesinambungan yang saling menguntungkan dengan
menyampaikan nilai pada pelanggan.
3. faktor penting yang menentukan kesuksesan implementasi CRM yaitu ?
Jawaban : faktor organisasional, sumber daya manusia (SDM), dan teknologi
Penjelasan: faktor penting yang menentukan kesuksesan implementasi CRM yaitu faktor
organisasional, sumber daya manusia (SDM), dan teknologi. Faktor organisasi mencakup
struktur, reengineering, cross-functional cooperation, dan budaya. Faktor SDM mencakup
dukungan manajemen puncak, komunikasi efektif, pelatihan karyawan, dan pemberdayaan
pelanggan. Dan faktor ketiga adalah faktor teknologi yang juga memainkan peran penting dalam
implementasi strategi CRM.

4. Kompetensi pengetahuan pelanggan dibentuk berdasarkan proses organisasi

yang meliputi?
Jawaban : 1) proses informasi pelanggan, 2) marketing- information technology interface, 3) keterlibatan
manajemen puncak, 4) Evaluasi karyawan dan sistem imbalan
Penjelasan: Kompetensi pengetahuan pelanggan dibentuk berdasarkan empat proses organisasi yang
meliputi:
1) proses informasi pelanggan,
2) marketing- information technology interface,
3) keterlibatan manajemen puncak,
4) Evaluasi karyawan dan
sistem imbalan. Komponen pertama, proses informasi pelanggan, merupakan suatu proses organisasional
untuk menghasilkan pengetahuan tentang pelanggan, sedangkan tiga komponen selanjutnya merupakan
proses organisasi untuk mengintegrasikan pengetahuan pelanggan dalm organisasi.

5.Secara umum ada dua faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan untuk membeli
produk, yaitu?
Jawaban : 1) faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan 2) faktor yang mempengaruhi perilaku
pelanggan
Penjelasan: Customer trends mempengaruhi gaya atau kebiasaan dalam pemilihan produk. Secara umum
ada dua faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan untuk membeli produk
1) faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam membeli produk, antara lain: kualitas produk,
harga, distribusi dan promosi.
2) faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang, antara lain: faktor budaya,
faktor sosial dan faktor personal.

6.Trend dalam bisnis terjadi karena pengaruh dari ?

Jawaban : produk, harga, servis dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
Penjelasan:Business trends merupakan cara suatu perusahaan melihat prospek bisnis yang bisa dijadikan
sebagai alat bantu mengembangkan bisnis. Trend dalam bisnis terjadi karena pengaruh dari empat hal,
yaitu produk, harga, servis dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Business trend yang terjadi pada saat ini sering disebut dengan Hyper-Competitive Market yaitu pasar
yang memiliki tingkat persaingan yang tinggi; persaingan terjadi antara produk yang sama dan produk
yang berbeda tetapi memiliki pasar yang sama.
 d. Keterampilan
Teknik : proyek/tugas
Bentuk Instrument: check list
Waktu pelaksanaan : saat diskusi dan pemaparan hasil proyek

No Kriteria Sangat Terampil Cukup Perlu

Terampil Terampil Bimbingan
(4) (3) (2) (1)
1 Mampu
mengidentifikasi
permasalahan secara
relevan sesuai
pembelajaran
2 Mampu mengolah
informasi yang di
dapat
3 Memahami
pemecahan
persoalan dalam
pembelajaran
4 Menyampaikan
informasi secara
faktual
5 Mampu menjelaskan
informasi yang di
dapat secara baik
dan mudah di
pahami
2) Pembelajaran Pengayaan
Membuat resume dan mempelajari lebih lanjut serta menentukan
pengimplementasian customer relationship management di era
digital dalam bisnis.

3) Pembelajaran Remedial
Mahasiswa yang melakukan remedial di berikan tugas untuk
mencari materi implementasi customer relationship management
di era digital dalam bisnis dari berbagai sumber, lalu di tuangkan
ke dalam media audio visual dan mempersentasikannya sesuai
dengan bahasa yang baik dan benar juga mudah di pahami.

Mengetahui, Bandung, Juni 2022

Prof. Dr. Hj. B Lena Nuryanti S. M. Pd Siti Puspa Sari