META Final

PROPOSAL PENELITIAN
HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP

KEPUASAN PASIEN SELAMA MASA PANDEMI COVID-19 DI RUMAH SAKIT
PRIMA PEKANBARU
NAMA : META KURNIASARI

NIM : 2021129
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
TENGKU MAHARATU PEKANBARU
2021
PROPOSAL PENELITIAN
HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP

KEPUASAN PASIEN SELAMA MASA PANDEMI COVID-19 DI RUMAH SAKIT
PRIMA PEKANBARU
Diajukan sebagai syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Keperawatan
Nama : META KURNIASARI

NIM : 2021129
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
TENGKU MAHARATU PEKANBARU
2021
LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL PENELITIAN
Nama : Meta Kurniasari

NIM : 2021129
Prodi : Ilmu Keperawatan
Judul Proposal : Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan
Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru
Proposal ini telah disetujui oleh pembimbing dan siap untuk dipertahankan di
depan penguji proposal.
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Ns. Muhammad.Irwan, M.Kep Ns. Erika,M.Kep,Sp.Mat,PhD

LEMBAR PENGESAHAN PROPOSAL
Judul Proposal : Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap

Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit
Prima Pekanbaru

NIM : 2021129
Prodi : Ilmu Keperawatan
Mengetahui,
Pembimbing I Pembimbing II
Ns. Muhammad.Irwan, M.Kep Ns. Erika,M.Kep,Sp.Mat,PhD
Penguji I Penguji II
Ns. Riamah,S.Kep,M.Kes Ns.Anita Syarifah,M.Kep

LEMBAR KONSULTASI

NIM : 2021129
Judul : Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien
Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru
Pembimbing I : Ns. M.Irwan, M.Kep

No Tanggal Materi Masukan Tanda
Konsultasi Pebimbing Tangan
1. 08-Sep-2021 BAB I Perbaiki Judul
2. 05-Okt-2021 BAB I,II Perbaiki Sesuai
Panduan
3. 25-Okt-2021 BAB II,III
LEMBAR KONSULTASI

NIM : 2021129
Judul : Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien
Pembimbing II : Ns. Erika, M.Kep,Sp.Mat, PhD

No Tanggal Materi Masukan Tanda
Konsultasi Pebimbing Tangan
1. 08-Sep-2021 BAB I Perbaiki Judul
2. 05-Okt-2021 BAB I,II Perbaiki Sesuai
25-Okt-2021 BAB II,III Panduan

3.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa telah menganugrahkan segala rahmat dan
karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Proposal ini dengan baik. Proposal ini
disusun peneliti untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan di
STIKes Tengku Maharatu Pekanbaru Program Studi Ilmu Keperawatan dengan judul
“Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien
Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru”.
Dalam penyusunan proposal ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan dan
motivasi dari berbagai pihak, untuk itu perkenankan peneliti mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Ibu Ns. Erika, M.Kep, Sp.Mat, Phd, selaku Pemilik Yayasan STIKes Tengku
Maharatu Pekanbaru.
2. Bapak Ns. Carles, S.Kep, M.Si, selaku Ketua STIKes Tengku Maharatu Pekanbaru.
3. Bapak Ns. Awaluddin, M.Kep selaku Ketua Prodi Ilmu Keperawatan STIKes
Tengku Maharatu Pekanbaru.
4. Pimpinan RS Prima Pekanbaru yang telah menerima dan mengizinkan saya untuk
melakukan penelitian di ruangan ICU RS Prima Pekanbaru.
5. Bapak Ns. M. Irwan, M.Kep, selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Ns. Erika, M.Kep, Sp.Mat, Phd, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam menyelesaikan proposal ini.
7. Ibu Ns. Riamah,S.Kep, M.Kes, selaku Dosen Penguji I yang memberikan
bimbingan, pengarahan, dan petunjuk selama menyelesaikan proposal ini.
8. Ibu Ns. Anita Syarifah, M.kep, selaku Dosen Penguji II yang memberikan
bimbingan, pengarahan, dan petunjuk selama menyelesaikan proposal ini
9. Seluruh Dosen dan Staff di STIKes Tengku Mahartu Pekanbaru yang telah banyak
memberi pengetahuan, arahan dan bimbingan kepada peneliti selama mengikuti
pendidikan di STIKes Tengku Mahartu Pekanbaru.
10. Kedua orang tua yang saya cintai Ayahanda dan Ibunda serta suami dan anak-anak
saya yang selalu memberi semangat dan dukungan baik moril maupun materil
selama ini.
11. Sahabat dan rekan-rekan seperjuangan selama di STIKes Tengku Maharatu
Pekanbaru yang memberi semangat dan dukungan.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan proposal ini yang tidak dapat
kami sebutkan satu-persatu.
Semoga atas segala kebaikan tersebut mendapatkan balasan berkat yang melimpah
dari Tuhan. Akhir kata peneliti mohon maaf apabila dalam penyusunan proposal ini terdapat
kekurangan dan kesalahan, untuk itu sangat mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan
dimasa yang akan datang.
Pekanbaru, Oktober 2021

Peneliti
Meta Kurniasari
DAFTAR ISI
Hal
LEMABAR JUDUL.........................................................................................I
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................II
LEMBAR PENGESAHAN..............................................................................III
KATA PENGANTAR......................................................................................IV
DAFTAR ISI ....................................................................................................V
DAFTAR TABEL............................................................................................VI
DAFTAR SKEMA...........................................................................................VII
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................VIII
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................IX
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..........................................................................1

B. Rumusan Masalah ................................................................................5
C. Tujuan Penelitian..................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................8
A. Tinjauan Teoritis .................................................................................8

B. Kerangka Teori ...................................................................................30
C. Kerangka Konsep ................................................................................31
D. Hipotesa...............................................................................................32
E.
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................32
A. Metoda Penelitian................................................................................32
B. Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................................33
C. Populasi dan Sampel...........................................................................34
D. Etika Penelitian...................................................................................35
E. Alat Pengumpulan Data......................................................................36
F. Prosedur Pengumpulan Data...............................................................36
G. Definisi Operasional...........................................................................37
H. Analisa Data.......................................................................................38
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................60
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 Skala Numeric Rating..................................................................30
GAMBAR 2 Teknik Relaksasi Genggam Jari...................................................33
GAMBAR 3 Teknik Relasasi Otot....................................................................36

DAFTAR SKEMA
SKEMA 1 Kerangka Teori..........................................................................43
SKEMA 2 Kerangka Konsep......................................................................44

DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1...................................................................................................
LAMPIRAN 2...................................................................................................
LAMPIRAN 3...................................................................................................
LAMPIRAN 4...................................................................................................
LAMPIRAN 5...................................................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Corona Virus Disease 19 atau yang disebut Covid-19. menjadi salah satu masalah
kesehatan dunia sejak bulan Januari 2020. Pada 3 Mei 2020 kasus Covid-19 terkonfirmasi
3.272.202 kasus dan 230.104 angka kematian yang menimpa 215 negara (WHO, 2020).
Kasus Covid-19 pertama kali terkonfirmasi di Indonesia pada tanggal 2 Maret 2020 dan
hingga kini terus bertambah. Sejak itu, angka kesakitan dan kematian terus bertambah dan
berdampak pada tatanan pelayanan kesehatan (WHO, 2020).
Selain kesakitan dan kematian, Covid-19 juga mengharuskan physical distancing
dan PSBB pada 20 Maret 2020, semenjak itu terjadi penurunan pasien di Rumah Sakit
Prima Pekanbaru sebanyak 67,9 % dari bulan Maret sampai dengan April 2020. Penurunan
kunjungan pasien pada bulan April terjadi di semua instalasi, seperti di instalasi paviliun,
IGD, lasik, rawat inap, dan rawat jalan.
Pandemi Covid-19 menyebabkan penurunan angka kunjungan pasien, hal ini terjadi
karena terdapat alur proses pelayanan kesehatan yang berubah, pembatasan jumlah pasien
sebagai upaya menghindari kerumunan, serta diterapkannya langkah pencegahan standar,
identifikasi awal dan pengendalian sumber virus ( Indonesia. Kementerian Kesehatan,
2020). Pembatasan jumlah pasien setiap harinya mengakibatkan pasien diduga berobat ke
rumah sakit lain sehingga mengakibatkan penurunan jumlah pasien.
Corona Virus Desease 2019 (Covid-19) adalah penyakit menular yang menyerang
sistem pernafasan disebabkan oleh virus corona yang baru ditemukan, dimana Covid-19 ini
ditetapkan sebagai pandemik (Halim et al, 2020). Pandemik Covid-19 menimbulkan
kekhawatiran, sehingga masyarakat dituntut tidak menganggap sepele virus ini. Ketentuan
pemerintah yang telah dikeluarkan adalah Social Distancing yang diharapkan bisa
mengurangi atau mencegah penularan penyebaran virus. Seiring berjalannya waktu,
pemerintah menerapkan kehidupan normal yang baru atau new normal, untuk mengurangi
dampak permasalahan kondisi ekonomi dan juga sektor pelayanan kesehatan yang ikut
terancam (Muhyiddin, 2020).
Sektor pelayanan kesehatan yang paling terdampak oleh situasi pandemi ini, harus
siap dengan kondisi fasilitas pelayanan kesehatan yang dapat menyesuaikan dengan
protokol pencegahan Covid-19 disetiap pelayanan kesehatan sehari-hari, dalam mencegah
adanya penularan Covid-19 baik pasien, petugasdan lingkungan rumah sakit, perlu
menerapkan protokol kesehatan yang dilakukan rumah sakit untuk meningkatkan mutu
pelayanan selama era new normal. Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang
diberikan secara efisien dan efektif, berfokus kepada kebutuhan dan harapan pasien, dan
diberikan sesuai kode etik, standar pelayanan kesehatan, perkembangan ilmu pengetahuan,
sehingga derajat kesehatan bisa tercapai dengan optimal (Irwan, 2017).
Semua tenaga kesehatan belum mempunyai pengalaman menangani Covid-19.
Tenaga kesehatan harus menyesuaikan diri dengan perubahan kondisi, mulai dari
implementasi panduan penata laksanaan Covid-19, panduan-panduan baru yang harus
diimplementasikan, perubahan interaksi pasien, perawat, penggunaan Alat Pelindung Diri
(APD), kecemasan tertular Covid-19 ataupun menularkan kepada keluarga. Kebiasaan baru
ini diduga dapat berimbas kepada mutu pelayanan keperawatan.
Menurut Nursalam (2014) mengatakan bahwa, mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien difokuskan pada 5 dimensi yang dikenal dengan istilah mutu layanan
“SERVQUAL (service quality)” yaitu; bukti fisik (tangible), empati (empathy), jaminan
(assurance), daya tanggap (responsiveness) dan kehandalan (reliability).
Penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni, Susri (2017) tentang kepuasan pasien
dalam pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang bahwa dari
lima dimensi mutu dengan nilai paling rendah adalah responsiveness dan emphaty. Lebih
dari separuh responden menyatakan daya tanggap dan empati perawat tidak baik dalam
memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien. Perawat diharapkan oleh pasien dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan memperhatikan keluhan pasien, perawat mampu
menjawab pertanyaan pasien, dan perawat meluangkan waktu khusus berkomunikasi
dengan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Marta, Rika (2018) tentang analisis faktor
kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang bahwa indeks kepuasan
pasien adalah 79,59%. Hasil penelitian tersebut menunjukkan belum terpenuhinya target
kepuasan pasien berdasarkan PERMENPAN nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman
penyusunan survei kepuasan masyarakat yang menyebutkan paling sedikit 88,31% untuk
nilai sangat baik pada pelayanan kesehatan dengan tipe A. Perawat diketahui masih kurang
dalam memberikan waktu yang cukup bagi pasien dan keluarga pasien untuk bekonsultasi
dan memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.
Pasien dikatakan puas ketika harapan pasien dapat terpenuhi melalui jasa pelayanan
kesehatan yang diterima dirumah sakit karena tuntutan kebutuhan pasien semakin
meningkat (Ryandini & Hakim, 2019). Menurut penelitian Butar & Simamora (2016),
mengatakan bahwa, ada hubungan signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dan
tingkat kepuasan pasien.
Berdasarkan penelitian Juita et al (2017), menjelaskan bahwa ada hubungan antara
mutu pelayanan dan kepuasan pasien, dilihat dari dimensi bukti fisik, empati, daya tanggap,
jaminan, dan kehandalan. Sedangkan penelitian yang dilakukan Kosnan (2019),
mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara bukti fisik, empati, jaminan,
daya tanggap dan kehandalan dengan kepuasan pasien. Menurut beberapa hasil penelitian di
atas, disimpulkan bahwa mutu pelayanan ditinjau dari 5 dimensi berpengaruh terhadap
kepuasan pasien, dimana semakin baik mutu pelayanan kesehatan yang diberikan rumah
sakit maka kepuasan pasien akan semakin meningkat.
Komunikasi yang dilakukan antara perawat dengan pasien disebut komunikasi
terapeutik ( menyembuhkan). Komunikasi terepeutik didefinisikan sebagai proses aplikasi
komunikasi verbal atau non verbal untuk berhubungan dengan pasien sebagai bentuk
pengenalan masalah dan bantuan kepada pasien bagaimana seharusnya mereka merawat diri
mereka sendiri ( Rosenberg dan Gallo, 2011, dalam Aldorahimi, 2017). Komunikasi
terapeutik membantu mengatasi masalah pasien untuk mengurangi beban perasaan dan
pikiran, membantu mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, memperbaiki
pengalaman emosional pasien, dan mencapai tingkat kesembuhan yang diharapkan. Kualitas
asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien akan mempengaruhi kualitas hubungan
perawat- pasien (Anjaswani, 2016).
Komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat menurut Campbell (2019)
terdapat beberapa komponen didalamnya meliputi; pra interaksi, komunikasi aktif, teknik
komunikasi, pasien centered, dan potensi hambatan. Pra interaksi dilakukan saat bertemu
dengan pasien, bagaimana perawat memperkenalkan diri tanpa diminta. Perawat mengetahui
teknik komunikasi sehingga komunikasi menjadi efektif seperti perawat tahu kapan harus
diam dan aktif mendengarkan keluhan pasien. Perawat juga harus memiliki kesadaran diri
terhadap nilai dan kepercayaan yang dimiliki pasien. Perawat juga harus mengetahui potensi
hambatan dalam berkomunikasi dengan pasien.
Rumah Sakit Prima Pekanbaru merupakan rumah sakit umum tipe C yang dipimpin
oleh seorang direktur. Rumah Sakit Prima Pekanbaru terletak pada jalur lalu lintas utama
kota Pekanbaru di jalan Bima No. 01 Nangka Ujung yang diresmikan pada tanggal 15 juli
2016 dan dibangun di atas areal seluas 30.000 meter dengan kapasitas 187 tempat tidur
dengan jumlah tenaga keperawatan sebanyak 54 orang dengan pendidikan terakhir S1
sebanyak 20 orang dan D3 sebanyak 34 orang.
Rumah Sakit Prima Pekanbaru merupakan rumah sakit swasta yang berada di Kota
Madani Pekanbaru Propinsi Riau dengan memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan
terbaik yang dapat memenuhi standar kualitas dan kendali mutu. Menurut beberapa pasien
yang datang berobat di Rumah Sakit Prima Pekanbaru mengatakan bahwa mutu pelayanan
selama era new normal masih dikatakan jauh dari harapan masyarakat, sedangkan tuntutan
masyarakat terhadap mutu pelayanan semakin meningkat dan sektor pelayanan kesehatan di
rumah sakit mempunyai kewajiban dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan standar mutu pelayanan kesehatan.

Studi pendahuluan yang dilaksanakan oleh peneliti tanggal 01September 2021, data
yang didapat dari Rumah Sakit Prima Pekanbaru, terdapat jumlah pasien Covid-19 Pada
tahun 2020 berjumlah 350 orang, pada tahun ini hingga bulan 31 Agustus 2021 terdapat
jumlah pasien Covid -19 sebanyak 150 orang.
Berdasarkan hasil pendahuluan yang telah dilakukan dengan mewawancarai 7
(tujuh) pasien RS. Prima Pekanbaru yang ditemui bahwa masih ditemukannya komplain
dari pasien ataupun keluarga pasien. Komplain ini banyak menyangkut banyak hal, dari
pelayanan dokter, pelayanan perawat, instalasi gizi, keadaan ruang perawatan ataupun
dalam bidang pelayanan lain. Pasien juga mengeluh bahwa perawat kurang tanggap pada
keluhan pasien, kurangnya komunikasi perawat, pelayanan perawat yang tidak konsisten
dan perawat tidak memperkenalkan diri terhadap pasien. Hasil yang diperoleh peneliti
bahwa layanan keperawatan belum dilakukan secara maksimal. Hal tersebut dapat terlihat
dari kurangnya keterlibatan perawat saat memberikan informasi tentang obat-obatan yang
diminumnya, diet atau program perawatan ketika pasien dinyatakan sembuh dan diijinkan
pulang.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Hubungan Pelayanan
Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19
Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru di era new normal dan masa pandemi Covid-19.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama
Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru”.
B. Rumusan Masalah
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puasakan mengajukan komplain pada
pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya
kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan

produk perusahaan di mata konsumennya. Dalam hubungannya dengan kepuasan
konsumen/pasien dan kualitas pelayanan Rumah Sakit Prima Pekanbaru, masyarakat Kota
Pekanbaru beberapa kali menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Rumah Sakit Prima
Pekanbaru melalui media masa lokal, khususnya terhadap kualitas pelayanan ruangan di
Rs.Prima Pekanbaru. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga disampaikan melalui kotak
saran yang ada di Rumah Sakit Prima Pekanbaru. Dari uraian diatas dapat ditarik
kesimpulan sejauh mana pelayanan kepuasan pasien selama masa pandemi covid-19 di
Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
Dari fenomena diatas dapat ditarik rumusan masalah. Rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap
Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru”.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui lebih mendalam Hubungan
Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa
Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui karakteristik responden Covid-19 Di Rumah Sakit Prima
Pekanbaru.
b. Untuk mengetahui keperawatan selama masa pandemi Covid-19 Di Rumah
Sakit Prima Pekanbaru.
c. Untuk mengetahui distribusi frekuensi komunkasi pelayanan Covid-19 Di
Rumah Sakit Prima Pekanbaru
d. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pelayanan selama Masa
Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru

e. Untuk mengetahui hubungan pelayanan keperawatan dan komunikasi terhadap
kepuasan pasien selama masa pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima
Pekanbaru
3. Manfaat Penelitian
a. Bagi Rumah Sakit
Memberikan masukan kepada Rumah Sakit terhadap Hubungan Pelayanan
Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi
Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
b. Bagi STIKes Tengku Maharatu
Sebagai bahan bacaan dan informasi untuk menambah wawasan bagi institusi dan
sebagai bahan perbandingan bagi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya
yang ada kaitannya dengan Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit
Prima Pekanbaru.
c. Bagi Responden
Penelitian ini diharapkan dapat mengurangi masalah perawatan yang dihadapi
pasien, meningkatkan kesehatan bagi pasien, serta memberikan informasi dan
pengetahuan kepada Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit
Prima Pekanbaru
d.Bagi Peneliti
Untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan di STIKes
Tengku Maharatu Pekanbaru Jurusan Keperawatan, juga untuk mendapatkan
pengalaman dalam melakukan penelitian, sekaligus menambah wawasan ilmu
pengetahuan penulis dalam bidang Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan
Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di
Rumah Sakit Prima Pekanbaru

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Komunikasi Terapeutik
1. Definisi Komunikasi Terapeutik
Menurut Ginting (2017) Komunikasi berasal dari bahasa latin communicare
yang berarti to share (berbagi) dan merupakan sebuah aktivitas penyampaian
informasi melalui pertukaran pikiran, pesan atau informasi, dengan ucapan,
visual, sinyal, tulisan, atau perilaku. Terapuetik adalah berkaitan dengan terapi
KBBI online (2019). Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang terjalin
dengan baik, komunikatif dan bertujuan untuk menyembuhkan atau setidaknya
dapat melegakan serta dapat membuat pasien merasa nyaman dan akhirnya
mendapatkan kepuasan Yubiliana (2017). Komunikasi terapeutik adalah
pengalaman interaktif bersama antara tenaga kesehatan dan pasien dalam
komunikasi yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
pasien Machfoedz (2019). Komunikasi terapeutik adalah kemampuan atau
keterampilan perawat untuk membantu klien beradaptasi terhadap stress,
mengatasi gangguan psikologis, dan belajar bagaimana berhubungan dengan
orang lain.
Menurut Stuart (2016) komunikasi terapeutik adalah merupakan hubungan
interpersonal antara tenaga kesehatan dan pasien, dalam hal ini tenaga
kesehatan dan pasien memperoleh pengalaman belajar bersama dalam rangka
memperbaiki pengalaman emosional pasien. Dari beberapa uraian diatas
dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang

direncanakan secara sadar dan terencana, bertujuan memperoleh pengalaman
belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional pasien
untuk menghadapi masalah dan kesembuhan pasien.
2. Fungsi Komunikasi Terapeutik
Menurut Stuart (2016) tujuan komunikasi terapeutik diarahkan pada
pertumbuhan pasien meliputi:
a. Meningkatkan kemandirian dari pasien melalui proses realisasi diri,
penerimaan diri dan rasa hormat terhadap diri sendiri.
b. Identitas diri yang jelas dan rasa integritas yang tinggi terhadap diri
sendiri.
c. Kemampuan untuk membina hubungan interpersonal yang intim dan
saling tergantung dan mencintai antara petugas kesehatan dan pasien.
d. Meningkatkan kesejahteraan pasien dengan meningkatkan fungsi dan
kemampuan memenuhi kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang
realistik.
3. Tujuan Komunikasi Terapeutik
Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan membantu pasien
memperjelas penyakit yang dialami, juga mengurangi beban pikiran dan
perasaan untuk dasar tindakan guna mengubah ke dalam situasi yang lebih
baik. Komunikasi terapeutik diharapkan dapat mengurangi keraguan serta
membantu dilakukannya tindakan efektif, mempererat interaksi kedua pihak,
yakni antara pasien dengan petugas medis secara profesional dalam rangka
membantu penyelesaian masalah pasien Riadi (2020).
Menurut Stuart (2016), tujuan komunikasi terapeutik kesadaran diri,
penerimaan diri, dan meningkatnya kehormatan diri, identitas pribadi yang
jelas dan meningkatnya integritas pribadi, kemampuan untuk membentuk
suatu keintiman, saling ketergantungan hubungan interpersonal, dengan

kapasitas memberi dan menerima cinta, mendorong fungsi dan meningkatkan
kemampuan terhadap kebutuhan yang memuaskan dan mencapai tujuan
pribadi yang realistik.
4. Karakteristik Komunikasi Terapeutik
Menurut Arwani (2018) terdapat tiga hal yang mendasari karakteristik
dalam komunikasi terapeutik:
a. Keikhlasan (Genuines)
Terapis harus menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang
dimiliki oleh pasien serta keadaan pasien. Terapis yang mampu
menunjukkan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang
dipunyai oleh pasien sehingga mampu belajar untuk mengkomunikasikan
segala sesuatu dengan tepat.
b. Empati (Empathy)
Empati merupakan proses kejiwaan seseorang individu larut dalam
perasaan orang lain baik suka maupun duka, seolah–olah merasakan atau
mengalami apa yang terjadi pada pribadi pasien. Empati merupakan suatu
yang jujur, sensitif, apa adanya dan tidak dibuat-buat (objektif)
didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung
bergantung pada kesamaan pengalaman yang dialami diantara orang yang
terlibat komunikasi.
c. Kehangatan (Warmth)
Dengan kehangatan, terapis akan mendorong dan membantu pasien
untuk mengekspresikan ide-ide pikiran dan menuangkannya dalam bentuk
perbuatan tanpa rasa takut disalahkan atau dikonfrontasi. Suasana yang
hangat dan nyaman tanpa adanya ancaman, menunjukkan adanya rasa
penerimaan dari pasien, sehingga pasien akan mengekspresikan

perasaannya lebih mendalam dan meluas.
5. Teknik Komunikasi Terapeutik
Menurut Uripni et al (2020), teknik yang dilakukan dalam pelaksanaan
komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut:
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian
Hal ini petugas kesehatan harus mendengarkan masalah yang disampaikan
oleh pasien untuk mengetahui perasaan, pikiran, dan persepsi pasien itu
sendiri. Sikap yang dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang baik
adalah menatap matanya saat berbicara, tidak menyilangkan kaki dan
tangan, hindari gerakan yang tidak perlu, dan condongkan tubuh ke arah
lawan bicara.
b. Menunjukkan Penerimaan
Mendukung dan menerima dengan tingkah laku yang menunjukkan
ketertarikan dan tidak menilai. Menerima bukan berarti menyetujui.
Menerima berarti mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan
atau ketidak setujuan.
c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan
Tujuan petugas kesehatan bertanya adalah untuk mendapatkan informasi
yang spesifik mengenai masalah yang telah disampaikan oleh pasien.
Oleh sebab itu, sebaiknya pertanyaan yang diajukan berkaitan dengan
masalah yang sedang dihadapi oleh pasien.
d. Mengulang ucapan pasien dengan kata-kata sendiri
Melalui pengulangan kembali kata-kata pasien, seorang petugas kesehatan
memberikan umpan balik bahwa petugas kesehatan mengerti pesan pasien
dan berharap komunikasi dilanjutkan.
e. Mengklarifikasi
Klarifikasi terjadi pada saat petugas kesehatan menjelaskan dalam kata-kata
mengenai ide atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh pasien. Tujuan
dari teknik ini untuk menyamakan pengertian.
f. Memfokuskan
Tujuan dari memfokuskan untuk membatasi pembicaraan sehingga
pembicaraan menjadi lebih spesifik dan dimengerti. Hal yang perlu
diperhatikan adalah tidak memutuskan pembicaraan ketika pasien
menyampaikan masalah yang sedang dihadapi.
6. Tahapan Komunikasi Terapeutik
Menurut Marsali (2019), memperkuat ikatan pasien dengan terapis (tenaga
kesehatan) profesional dan berimbang untuk membantu menyelesaikan
persoalan seorang pasien. Beberapa tahapan komunikasi terapeutik
fisioterapis kepada pasien :
a. Tahap Pra-Interaksi
Tahap pra-interaksi yaitu masa persiapan sebelum berhubungan dan
berkomunikasi dengan pasien.
b. Tahap Orientasi
Tahap orientasi atau perkenalan merupakan tahap yang dilakukan
fisioterapis pada saat pertama kali bertemu atau kontak dengan pasien.
c. Tahap Kerja
Tahap ini merupakan inti dari seluruh proses komunikasi terapeutik. Tahap
ini fisioterapis bersama pasien menangani masalah yang dihadapi pasien.
Fisioterapis dan pasien melakukan pendalaman stressor dan mendorong
perkembangan kesadaran diri dengan menghubungkan persepsi, perasaan
dan perilaku pasien.
d. Tahap Terminasi
Tahap terminasi merupakan akhir dari pertemuan fisioterapis dan
pasien.Tahap terminasi dibagi menjadi 2 yaitu :
1. Terminasi sementara
Terminasi sementara merupakan akhir dari pertemuan fisioterapis

dengan pasien,dan selanjutnya akan ada pertemuan berikutnya yang
akan dilakukan pada waktu yang telah disepakati bersama antara terapis
dengan pasien.
2. Terminasi akhir
Pada terminasi akhir fisioterapis telah menyelesaikan proses terapi
secara menyeluruh.
7. Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik
Menurut Tamsuri (2005), dalam melakukan komunikasi, salah satunya
komunikasi terapeutik dapat dipengaruhi beberapa hal sebagai berikut :
a. Perkembangan
Agar dapat berkomunikasi efektif tenaga kesehatan harus mengerti
pengaruh perkembangan usia baik dari sisi bahasa, cara berpikir, dan
proses berpikir dari orang tersebut. Cara berkomunikasi pada usia dewasa
dengan usia balita tentunya berbeda, pada usia dewasa kita mungkin perlu
belajar bahasa “gaul” mereka sehingga yang kita ajak bicara akan merasa
kita mengerti mereka dan komunikasi diharapkan akan lancar.
b. Persepsi
Persepsi adalah pandangan pribadi seseorang dalam mengenali suatu
kejadian atau peristiwa. Persepsi ini dibentuk oleh pengalaman dan
harapan. Perbedaan suatu persepsi dapat mengakibatkan perdebatan dan
terhambatnya komunikasi.
c. Nilai
Nilai adalah sesuatu yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi
perawat untuk menyadari nilai dari seorang pasien. Perawat perlu berusaha
untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat
keputusan dan interaksi yang tepat dengan pasien. Dalam hubungan
profesionalnya diharapkan tenaga kesehatan tidak terpengaruh oleh nilai
pribadinya.
d. Latar Belakang Sosial Budaya
Bahasa dan gaya komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor budaya.
Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi seseorang.
e. Emosi
Emosi merupakan perasaan subjektif terhadap suatu kejadian, seperti
marah, sedih, senang, akan dapat mempengaruhi tenaga kesehatan dalam
berkomunikasi dengan orang lain. Tenaga kesehatan perlu mengkaji emosi
pasien dan keluarga sehingga tenaga kesehatan mampu memberikan asuhan
keperawatan dengan tepat dan baik. Selain itu tenaga kesehatan juga perlu
mengevaluasi emosi pada dirinya sendiri agar dalam memberikan
pelayanan tidak terpengaruh oleh emosi di bawah sadarnya.
f. Jenis Kelamin
Laki-laki dan perempuan menunjukkan gaya komunikasi yang berbeda dan
memiliki interpretasi yang berbeda terhadap suatu percakapan.
g. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan sangat mempengaruhi komunikasi yang dilakukan.
Seseorang yang tingkat pengetahuannya rendah akan sulit merespon
pertanyaan yang mengandung bahasa verbal dibanding dengan seseorang
yang memiliki tingkat pengetahuan tinggi. Petugas kesehatan perlu
mengetahui tingkat pengetahuan pasien sehingga petugas kesehatan dapat
berinteraksi dengan baik dan akhirnya dapat memberikan suatu asuhan
pelayanan yang tepat pada pasien.
h. Peran dan Hubungan
Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antara orang yang
terlibat komunikasi. Cara komunikasi seseorang petugas kesehatan
dengan sejawatnya, dengan cara komunikasi seorang perawat pada
pasien akan berbeda tergantung perannya. Demikian juga antara guru
dengan muridnya.
i. Lingkungan
Lingkungan dapat mempengaruhi komunikasi yang efektif. Suasana bising,
ramai, tidak ada privasi yang tepat akan menimbulkan kerancuan,
ketegangan dan ketidaknyamanan dari pasien.
j. Jarak
Jarak akan mempengaruhi komunikasi. Jarak tertentu menyediakan rasa
aman dan kontrol tersendiri. Dapat dicontohkan dengan pasien yang merasa
terancam ketika seseorang tidak dikenal tiba-tiba berada pada jarak yang
sangat dekat dengan dirinya. Hal ini juga yang dialami oleh pasien pada saat
pertama kali berinteraksi dengan petugas kesehatan. Untuk itu petugas
kesehatan perlu memperhitungkan jarak pada saat melakukan hubungan
dengan pasien.
k. Masa Kerja
Masa kerja adalah waktu dimana seseorang mulai bekerja di sebuah tempat.
Semakin lama seseorang bekerja semakin banyak pengalaman yang
dimilikinya sehingga semakin baik pula komunikasinya.
8. Cara Pengukuran Komunikasi Terapeutik
Menurut Giyanto (2010) kemampuan efektif komunikasi terapeutik,
diukur dengan indikator:
a. Menunjukkan Perhatian
1. Memandang pasien
2. Kontak mata
3. Sikap terbuka
4. Rileks
5. Mengangguk
6. Mencondongkan tubuh ke arah pasien
b. Menunjukkan penerimaan , meliputi :
1. Mendengarkan
2. Memberikan umpan balik Komunikasi non-verbal dan verbal
3. Tidak mendebat atau mengekspresikan keraguan.
B. Pelayanan keperawatan
1 Pelayanan Keperawatan
Pelayanan Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat
Keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik
sehat maupun sakit.(UU No.38 tahun 2014 Tentang Keperawatan).
Penggunaan atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau
tidak mendapat layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak merupakan
harapan bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas
pemasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan (Khairani,2011). Pengertian
kualitas itu tidak sama bagi setiap orang, seperti halnya penilaian kecantikan yang
bergantung pada cara pandang dan selera seseorang. Demikian pula halnya dengan
kualitas, setiap orang pasti akan mempunyai pengertian yang berbeda dengan kualitas
(Pohan, 2007).
Pasien rumah sakit selain berperan sebagai konsumen sekaligus objek layanan
rumah sakit juga merupakan agen marketing rumah sakit.Pasien yang merasa puas
dengan layanan yang diberikan dapat memberikan positive marketing kepada
masyarakat mengenai layanan suatu rumah sakit.Sebaliknya pasien yang tidak puas
dengan layanan yang diberikan dapat memberikan negative marketing (Fortenberry,
2010).
Komponen sumber daya rumah sakit yang paling banyak melakukan kontak
dengan rumah sakit adalah tenaga keperawatan.Baumann (2007) mencatat bahwa
perawat mendominasi hampir 80% pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit,
pelayanan keperawatan juga dilaksanakan 24 jam tanpa henti.Dari segi sumber daya
tenaga kerja, sekitar 40-60% sumber daya manusia di rumah sakit adalah tenaga
keperawatan (Swansburg dan Swansburg, 2005).Dengan demikian pelayanan perawat
memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan pasien terutama pasien rawat
inap.
Doghaither (2010) mengemukakan bahwa rasa ketidakpuasan pasien terhadap
perawat biasanya muncul berkaitan dengan terbatasnya komunikasi antara
kurangnya perhatian perawat, dan cara perawat memperlakukan pasien. Selain
menyebabkan negative marketing, Shelton (2010) mengemukakan ketidakpuasan pasien
juga dapat menyebabkan peningkatan komplain dan penurunan kepatuhan pasien dalam
proses medikasi.
2. Indikator Pelayananan Keperawatan
Pelayanan keperawatan klinik SP2KP meliputi (Depkes RI,2008) :
1. Keselamatan Pasien
Indicator ini meliputi pasien aman dari kejadian jatuh, dekubitus,
kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain.
a. Dekubitus
Dekubitus adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan gangguan
integritas kulit. Hal ini terjadi akibat tekanan, gesekan atau kombinasi
disaerah kulit dan jaringan dibawahnya.
b. Kesalahan dalam pemberian obat
Kesalahan dalam pemberian obat oleh perawat terjadi jika perawat melakukan
kesalahan dalam prinsip 6 benar dalam pemberian obat, yaitu benar pasien,
benar obat, benar waktu pemberian, benar dosis obat, benar cara pemberian dan
benar dokumentasi. Kejadian kesalahan pengobatan pasien yang dirawat inap
dapat mengakibatkan keadaan keadaan fatal atau kematian. Kejadian nyaris
cedera pada pasien, kejadian ini sebagai tanda bahwa adanya kekurangan
dalam sistem pengobatan pasien dan menagakibatkan kegagalan dalam
keamanan pasien.
c . Pasien Jatuh
Pasien jatuh adalah peristiwa jatuhnya pasien dari tempat tidur ke lantai atau
tempat lainnya yang lebih rendah pada saat istirahat maupun saat pasien
terjaga yang tidak disebabkan oleh penyakit stroke, epilepsy, seizure,
bahaya karena terlalu banyak aktivitas. Angka kejadian pasien jatuh
adalah persentasi jumlah insidensi pasien jatuh dari tempat tidur yang terjadi
di sarana kesehatan pada periode waktu tertentu setiap bulan.
d. Retrain
Retrain adalah alat bantu yang digunakan untuk mobilisasi, terutama untuk
pasien bingung atau disorientasi. Retrain hanya digunakan bila metode lain
sudah tidak efektif.
2. Perawatan Diri
Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia
yang harus terpenuhi agar tidak timbul masalah lain sebagai akibat dari tidak
harus terpenuhinya kebutuhan kebersihan dan perawatan diri, misalnya kulit,
rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih dan lain-lain. Kebutuhan
kebersihan diri tidak selalu dapat dilakukan secara mandiri, penyebabnya
antara lain keadaan sakit.

3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tercapai bila
terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang
diharapkan. Pelayanan keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan
sehingga kepuasan merupakan tujuan utama dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas. Kepuasan merupakan bagian yang penting dan hal tersebut akan
terwujud bila ada komitmen, presistensi dan determinasi mulai dari top manajer
perawatan dan staff.
4. Penurunan Kecemasan
Menurunnya tingkat kecemasan setelah dilakukan intervensi keperawatan: dapat
tidur, tenang, mampu beraktifitas sesuai kondisi, dan mampu berkomunikasi.
3. Indikator Pelayanan Keperawatan
Adalah variabel ukuran atau tolak ukur mengetahui adanya perubahan
penyimpangan yang dikaitkan dengan target/standar yang telah ditentukan,
indikator biasanya digunakan dalam mengukur keberhasilan kinerja seseorang,
kelompok, atau organisasi tertentu.
Indikator pelayanan keperawatan yaitu: ( Putra, 2016)
1. Pemberian pelayanan di instalasi rawat inap
2. Angka kejadian Infeksi Nosokomial
3. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian
4. Angka kejadian dekubitus
5. Angka kejadian pasien jatuh

6. Angka kejadian phlebitis
7. Angka keterbatasan perawatan diri
8. Angka tata laksana pasien nyeri
9. Angka kejadian cemas
10. Pengetahuan tentang perawatan penyakitnya
11. Perencanaan pasien pulang
12. Evaluasi penerapan STandar Asuhan Keperawatan
4.Tinjauan Umum Perawat
1. Pengertian Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi
Keperawatan,baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh
Pemerintah sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.
Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu,
keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit
maupun sehat.(UU Keperawatan No.38 Tahun 2014).
2. Hak Perawat
Perawat dalam melaksanakan Praktik Keperawatan berhak:
a. memperoleh pelindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas
sesuai dengan standar pelayanan, standar profesi, standar prosedur
operasional,dan ketentuan Peraturan Perundang-undangan;
b. memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur dari Klien
dan/atau keluarganya.
c. menerima imbalan jasa atas Pelayanan Keperawatan yang telah
diberikan;
34
d. menolak keinginan klien atau pihak lain yang bertentangan dengan
kode etik, standar pelayanan, standar profesi, standar prosedur
operasional,atau ketentuan Peraturan Perundang-undangan; dan
e. memperoleh fasilitas kerja sesuai dengan standar.
3. Tanggung Jawab Perawat
Salah satu ciri perawat professional dalah melaksanakan tanggung
jawab dan tanggung gugat, sesuai dengan kode etik serta berdasarkan
standar praktik keperawatan yang telah disepakati. Tanggung jawab
tersebut adalah:
1. Tanggung jawab perawat terhadap individu, keluarga dan
masyarakat. Yaitu:
a. Perawat dalam melaksanakan pengabdiannya senan tiasa
berpedoman kepada tanggung jawab yang bersumber dari
adanya kebutuhan akan keperawatan individu, keluarga dan
masyarakat.
b. Perawat dalam melaksanakan pengabdiannya di bidang
keperawatan senantiasa memelihara suasana lingkungan yang
menghormati nilai-nilai budaya, adat-istiadat dan kelangsungan
hidup beragama dari individu,keluarga dan masyarakat.
c. Perawat dalam melaksanakan kewajibannya bagi individu,
keluarga dan masyarakat senantiasa dilandasi dengan rasa tulus
ikhlas sesuai dengan martabat dan tradisi luhur keperawatan.
d. Tanggung jawab terhadap tugas perawat senantiasa menjalin
hubungan kerja sama dengan individu,keluarga dan masyarakat
dalam mengambil prakarsa dan mengadakan upaya kesehatan
35
khususnya serta upaya kesejahteraan umum sebagai bagian
dari tugas kewajiban bagi kepentingan masyarakat.
2. Tanggung jawab terhadap tugas
a. Perawat senantiasa memelihara mutu pelayanan keperawatan
yang tinggi disertai kejujuran profesional dalam menerapkan
pengetahuan serta ketrampilan keperawatan sesuai dengan
kebutuhan individu, keluarga dan masyarakat.
b. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahui
sehubungan dengan tugas yang dipercayakan kepadanya
kecuali jika diperlukan oleh yang berwenang sesuai dengan
ketentuan hukum yang berlaku.
c. Perawat tidak akan menggunakan pengetahuan dan
keterampilan keperawatan untuk tujuan yang bertentangan
dengan norma-norma kemanusiaan.
d. Perawat dalam menunaikan tugas dan kewajibannya senantiasa
berusaha dengan penuh kesadaran agar tidak terpengaruh oleh
pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis
kelamin, aliran politikdan agama yang dianut serta kedudukan
sosial.
e. Perawat senantiasa mengutamakan perlindungan dan
keselamatan klien dalam melaksanakan tugas keperawatan
serta matang dalam mempertimbangkan kemampuan jika
menerima atau mengalih tugaskan tanggung jawab yang ada
hubungannya dengan keperawatan.
36
3. Tanggung jawab terhadap sesama perawat dan profesi kesehatan
lainnya
a. Perawat senantiasa memelihara hubungan baik antara sesama
perawat dan dengan tenaga kesehatan lainnya, baik dalam
memelihara kerahasiaan suasana lingkungan kerja maupun
dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh.
b. Perawat senantiasa menyebarluaskan pengetahuan,
keterampilan dan pengalamannya kepada sesama perawat serta
menerima pengetahuan dan pengalaman dari profesi lain dalam
rangka meningkatkan kemampuan dalam bidang
keperawatan.
4. Tanggung jawab terhadap profesi keperawatan
a. Perawat senantiasa berupaya meningkatkan kemampuan
profesional secara sendiri-sendiri dan atau bersama-sama
dengan jalan menambah ilmu pengetahuan, keterampilan dan
pengalaman yang bermanfaat bagi perkembangan
keperawatan.
b. Perawat senantiasa menjunjung tinggi nama baik profesi
keperawatan dengan menunjukkan perilaku dan sifat pribadi
yang luhur.
c. Perawat senantiasa berperan dalam menentukan pembakuan
pendidikan dan pelayanan keperawatan serta menerapkan
dalam kegiatan dan pendidikan keperawatan.
37
d. Perawat secara bersama-sama membina dan memelihara mutu
organisasi profesi keperawatan sebagai sarana
pengabdiannya.
5. Tanggung jawab terhadap pemerintah, bangsa dan negara
a. Perawat senantiasa melaksanakan ketentuan-ketentuan sebagai
kebijaksanaan yang diharuskan oleh pemerintah dalam bidang
kesehatan dan keperawatan.
b. Perawat senantiasa berperan secara aktif dalam
menyumbangkan pikiran kepada pemerintah dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan dan keperawatan kepada
masyarakat
C.Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan tetapi meliputi juga pada nilai objektifnya dan dilandasi pada
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikologi, dan pengaruh
lingkungan (Sabarguna dan Rubaya, 2011). Pengguna jasa pelayanan
keperawatan akan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau
jasa pelayanan yang diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasaannya.
Apakah pasien puas atau tidak, tergantung kepada penampilan jasa
pelayanan yang ditawarkan dalam hubungannya dan harapannya
(Wijono, 2008).
Kepuasan pelayanan keperawatan terbentuk dari penilaian pelanggan
terhadap mutu, kinerja hasil (luaran klinis), dengan manfaat yang
diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian,
38
kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan
yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan
(Koentjoro, 2007).
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat terwujud dari
pelayanan kesehatan keperawatan yang baik. Kualitas atau mutu
pelayanan dapat dinilai secara tindakan ataupun sikap anggota tim medis
dalam memberikan asuhan kepada semua pasien. pasien akan
mengganggap suatu instasi itu baik jika mereka merasakan kepuasan dari
hal rohani dan badani.
Kepuasan pasien yang lainnya juga didapatkan dari perbincangan antar
pasien yang menyebar luaskan tentang pelayanan keperawatan disuatu
instasi yang baik dan memuaskan. Maka akan menimbulakan pandangan
positif masyarakat kepada instansi dan tim medis tersebut.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Sabarguna (2004) terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien diantaranya:
a. Aspek kenyamanan, dimana pasien merasakan kenyamanan dari
berbagai fasilitas yang ada di sebuah Rumah Sakit tertentu dari
lokasi yang mudah dijangkau, kenyamanan ruangan, kebersihan
lingkungan Rumah Sakit, dan Peralatan yang tersedia.
b. Aspek hubungan pasien dengan perawat, meliputi sikap petugas
kesehatan yang berjaga terutama perawat, informasi yang diberikan
oleh pasien jelas, tim medis juga bersikap cekatan dalam menangani
keluhan pasien.
39
c. Aspek kompetensi teknis perawat, meliputi keberhasilan perawat
dan tim medis lainnya dalam memberikan asuhan kepada pasien dan
berpengalaman.
d. Aspek biaya, meliputi terjangkaunya biaya administrasi Rumah
Sakit yang diberikan, dan adanya keringanan dari pihak instansi
kepada pasien untuk mempermudah pembiayaan.Versi Griffith
Zahrotul (2008), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
meliputi 5 faktor yaitu:
1. Sikap dan pendekatan perawat dengan pasien yaitu dimana
perawat yang berada di suatu instansi Rumah Sakit tertentu di
tuntut untukbersikap ramah kepada pasien, sehingga
mempengaruhi kepuasan pasien.
2. Pengetahuan dari perawat, yaitu pasien mendapatkan informasi
aktual dan mudah dipahami oleh pasien dari keadaan real
pasien.
3. Prosedur administrasi, yaitu pasien merasakan kemudahan dalam
pelayanan administrasi Rumah sakit dimana alurnya tidak
berbelit-belit.
4. Fasilitas yang disediakan oleh Rumah sakit, meliputi peralatan
dan kebersihan lingkungan dan ruangan dimana pasien di
rawat.
5. Keterampilan keperawatan, dalam memberikan asuhan
kepadapasien, perawat harus terampil dan cekatan. Sehingga
pasien yang mendapatkan pelayanan keperawatan merasakan
puas dengan kinerja keterampilan perawat.
40
(Wijono, 2008) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan yaitu:
a. Pendekatan dan prilaku tim medis khususnya perawat sangat
berpengaruh dengan pasien, terutama kesan pertama pasien saat akan
mendapatkan asuhan pelayanan dari instansi tertentu.
b. Kelengkapan informasi yang diterima, informasi yang lengkap akan
mempengaruhi prilaku seorang pasien, dimana pasien tersebut akan
merasa nyaman dan leluasa dalam melakukan tindakan.
c. Prosedur perjanjian, perawat yang akan melakukan asuhan dan
mempunyai jadwal dengan pasien harus tepat waktu dalam
menangani keluhan pasien, karena berdampak besar dengan
kepercayaan pasien kepada perawat itu sendiri.
d. Waktu tunggu, setiap pasien akan merasakan puas apabila alur
administrasi dan waktu tunggu tidak membuat pasien terlalu lama
menunggu.
e. Fasilitas umum, semua fasilitas dari instansi tertentu harus
tersediasehingga memudahkan pasien dalam melakukan aktivitas,
seperti ruang rawat yang bersih dan rapi.
f. Outcome perawatan yang diterima, pasien merasakan puas dari
keberhasilan sebuah perawatan dan tidak mengalami kerugian
fisik,psikologis maupun material.
41
3. Indikator Kepuasan Pasien
Salah satu satu indikator keberhasilan pelayanan keperawatan adalah
kepuasan pasien. Nursalam (2011) mengatakan model kepuasan yang
komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa
meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut:
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan perawat
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam
pelayanan keperawatan adalah waktu menunggu pasien mulai dari
mendaftar sampai mendapat pelayanan dari tenaga kesehatan
(perawat).
b. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan perawat memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan
keperawatan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga
kesehatan khususnya perawat.
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan perawat memberikan
pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayann
keperawatan adalah kejelasan dalam memberikan informasi tentang
penyakit dan obatnya kepada pasien.
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan perawat membina hubungan,
perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan
keperawatan adalah meningkatkan komunikasi terapeutik dalam
menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil
keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat
berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap
mendapat kunjungan keluarga.
42
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas
fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan
keperawatan adalah keberhasilan dalam memberikan asuhan selama
pasien dirawat dan kecepatan perawat saat pasien membutuhkan.
Menurut Khoiri dan Kiki (2014) indikator kepuasan pasien terhadap
suatu pelayanan keperawatan dapat dilihat dari beberapa hal yaitu:
dilihat dari fasilitas fisik, perawat berpakaian rapi, harmonis,hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien,penuh
perhatian, melayani pasien dengan ramah dan dengan menarik,
memahami aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik dan benar serta
bersikap dengan penuh simpati. Berdasarkan pemaparan diatas dapat
peneliti simpulkan, bahwa kepuasan pasien dalam menggunakan
layanan keperawatan dapat dilihat 5 hal yaitu: dari segi Tangibles
(kenyataan), Reability (keandalan),Responsiveness (tanggung jawab),
Assurance (jaminan), dan Empaty(empati). Perawat dalam pelayanan
harus memliki ke 5 hal diatas.
4. Faktor Ketidak Puasan Pasien
Menurut Nursalam (2011) faktor yang mempengaruhi seseorang tidak
merasakan puas terhadap suatu layanan keperawatan adalah:
a. Pasien merasa mutu pelayanan keperawatan tidak sesuai yang
diharapkan. Pasien akan cenderung menilai lebih teliti kepadasetiap
tindakan keperawatan, karena perawat menjadi tim medis yang
paling sering ditemui oleh pasien.
43
b. Pelayanan selama proses penikmatan jasa tidak dirasakan oleh
pasien. Pasien merasa tidak puas terhadap mutu yang dilakukan oleh
keperawatan itu sendiri.
c. Perilaku personil yang kurang memuaskan. Pasien menganggap
asuhan yang diberikan oleh perawat tidak sesuai harapan. Dilihat
dari bagaimana prilaku keseharian perawat terhadap perawatan
kepada pasien.
d. Dari segi lingkungan dan kondisi fisik juga mempengaruhi pasien
tidak merasakan puas. Pasien cenderung pasrah dan tidak ingin
memikirkan diluar masalah internal dari pasien.
e. Biaya yang terlalu tinggi juga sangat mempengaruhi. Pasien dari
kalangan menengah ke bawah akan merasakan puas dari kriteria
biaya yang terjangkau.
Ketidak puasan pasien menurut Oroh dkk (2014) dipengaruhi oleh
beberapa karakteristik dari pasien tersebut. Bagaimana seorang pasien
membedakan antara pelayanan perawat satu dengan yang
lainnya.Karakteristik tersebut berupa dari segi umur, jenis kelamin, latar
belakang pendidikan, suku bangsa, agama, dan pekerjaan dari pasien itu
sendiri.
5. Manfaat Feedback Kepuasan Pasien
Menurut Wijono (2008) manfaat feedback dalam penilaian kepuasan
pasien dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:
a. Untuk mengetahui, tidak menebak atau mengira-ngira, tingkatan
kepuasan pasien terhadap mutu pelyanana keperawatan. Sehingga
44
diperlukan evaluasi dalam meningkatkan kinerja keperawatan dari
hasil penelaian pasien.
b. Memonitor kepuasan sepanjang waktu, dan memberikan peluang
untuk memperbaiki apabila terjadi penurunan kepuasan pasien dalam
semua tindakan keperawatan.
c. Mengidentifikasi aspek masalah dalam keperawatan dalam
meningkatkan kepuasan pasien, sehingga untuk kedepannya menjadi
semangat tersendiri dalam pemenuhan kebutuhan pasien.
d. Mempersempit aspek yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien dan mengetahui aspek yang tidak memuaskan, sehingga dapat
dilakukan perbaikan.
e. Meningkatkan pertanggung jawaban perawat terhadap kepuasan
pasien, keluarga dan diri sendiri pada perawat. Sehingga tercapainya
pelayanan mutu keperawatan yang optimal.
f. Mengukur hasil inovasi dan perubahan yang dilakukan, apakah
pasien dapat merasakan kepuasan setelah diadakan perbaikan.
Perubahan dilakukan bertahap sampai tingkat kepuasan pasien
menjadi baik dan tidak adanya keluhan yang didapatkan pasien.
Menurut Alamri dkk (2015) manfaat feedback kepuasan pasien adalah
rumah sakit dapat menyusun program survei kepuasan pasien secara
berkala sehingga dapat mengevaluasi kinerja pelayanan perawat dengan
melakukan perbaikan serta meningkatkan dan mengembangkan mutu
pelayanan keperawatan dengan memaksimalkan pelayanan yang
diberikan kepada pasien.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau
45
kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapan-
harapannya. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan kepuasan pasien
berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.Dengan mengetahui
deskripsi menyeluruh mengenai kepuasan pasien,manajemen rumah sakit
dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Kepuasan pasien pasien
adalah orang yang membeli atau menggunakan produknya atau orang
yang berinteraksi setelah proses menghasilkan produk. Pada saat ini,
masyarakat tidak puas terhadap keberadaan petugas kesehatan yangtidak
professional yang tidak memberikan pelayanan karena masih ada
keluhanakan perawat yang tidak ramah dan tidak acuh terhadap keluhan-
keluhan pasien. Sehingga masyarakat menuntut apabila perawat dirumah
sakit, pasien atau keluarganya ingin lebih sekedar suatu pengobatan atau
perawatan yang tetap saja,tetapi ingin pengurusan administrasi yang
cepat dan tepat, tanpa mondar- mandir menembus resep dan lain-lain
(Sitepu, 2011).
6. Dimensi Kepuasan
Azwar dalam Gita Nur Ayni, 2019, dimensi kepuasan dapat dibedakan atas
dua macam, yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi. Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan
kesehatan terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi saja. Dalam hal ini mencakup penilaian terhadap
kepuasan klien mengenai: hubungan dokter dengan klien (doctor-
patienrelationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan
46
melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis
(scientificknowledge and techincal skill), efektifitas pelayanan
(effectives) dan keamanan tindakan (safety).
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan
dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena
didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan klien.
7. Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler dalam Gita Nur Ayni, 2019, ada berbagai metode dalam
pengukuran kepuasan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan mengenai produk atau
jasalayanan. Jika penanganan keluhan, saran dan masukan ini baik dan
cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka
pelanggan akan kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir,
kotak saran, kartu komentar, hot line grafis dengan nomor tertentu dan
alamat email atau formulir elektronik pada website.
b. Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survey kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika
lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap sikap
produk atau jasa yang digunakan. Dalam melakukan survey kepuasan
pelanggan peneliti dapat melakukan pengukuran secara langsung dengan
47
pertanyaan tertentu pada kuesioner yang diberikan pada responden atau
dengan cara responden diberi pertanyaan yang dapat mengungkapkan
besarnya pengharapan terhadap atribut jasa dibandingkan dengan apa
yang dialami.
c. Ghost shopping
Model yang ketiga mirip dengan marketing intellegence yaitu pihak
pemberi jasa mempelajari jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura
sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang
berkaitan dengan cara melayani keluhan, kelemahan dan kekuatan
produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Yaitu melakukan analisa pelanggan-pelanggan tertentu yang berhenti
mengunakan produk jasa dengan melakukan studi terhadap bekas
pelanggan mereka.
8. Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien
Komunikasi terapeutik diterapkan oleh tenaga kesehatan untuk
meningkatkan rasa saling percaya, dan apabila tidak diterapkan akan
mengganggu hubungan terapeutik yang berdampak pada ketidak
puasan pasien. Pasien akan merasa puas ketika kinerja pelayanan
kesehatan yang diperolehnya itu sesuai dengan harapan Pondaag
(2014).
Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan Fisioterapi
ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien dicapai
apabila pasien memperoleh pelayanan bermutu dan sesuai dengan
48
yang dibutuhkan dan diharapkan sehingga pelanggan akan puas
Setyaningsih. et al (2012)
B. KERANGKA TEORI
Kerangka Teori
Kepuasaan Pelanggan
Kenyamanan Pelayanan Prosedur Hasil

Petugas Pelayanan Layanan
Skema 2.1
Sumber : Rosyidah, hubungan antara komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan
pasien di poli fisioterapi selama masa pandemi covid-19 di RSUD batara guru
belopa, universitas hasanuddin, 20121
49
D. KERANGKA KONSEP
Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka teori diatas, maka peneliti
menggambarkan dalam bentuk kerangka konsep yang akan diteliti sebagai
berikut:
Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen
Pelayanan Keperawatan Kepuasan Pasien
Komunikasi Keperawatan
Skema 2.2
E. HIPOTESA PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teoritis dan kerangka konsep yang
telah dikemukakan, maka hipotesa pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ha1 : Ada Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien
Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru
Ha2 : Tidak Ada Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru
Ho1 : Ada Hubungan Komunikasi Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien
Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru
Ho2 : Tidak Ada Hubungan Komunikasi Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru
50
BAB III
METODA PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Menurut salah satu sarjana terkemuka di Indonesia, Soerjono Soekanto,
penelitian adalah suatu kegiatan ilmiah yang didasarkan kepada suatu analisis serta
konstruksi yang dilakukan secara sistematis, metodologis, dan juga konsisten untuk
mengungkap kebenaran.Penelitian sendiri memiliki ciri-ciri bersifat ilmiah,
berkesinambungan dari peneliti terdahulu ke peneliti baru, memberikan kontribusi
atau nilai tambah, juga bersifat analitis.
Desain penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik yang bertujuan
untuk menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya.Penelitian ini bertujuan untuk Adakah Hubungan Pelayanan Keperawatan
Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di
Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akandilakukan di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan dari bulan November 2021 sampai dengan
Desember 2021.
51
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Secara sederhana populasi dapat diartikan sebagai subyek pada wilayah
serta waktu tertentu yang akan diamati atau diteliti oleh peneliti. Populasi
sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi
yang digunakan dalam penelitian pun cukup beragam.
Populasi penelitian dapat dibedakan menjadi populasi “finit” dan populasi
“infinit”.Populasi finit merujuk pada suatu populasi yang jumlah
anggotanya sudah dapat diketahui secara pasti oleh peneliti. Sementara
populasi infinit kebalikannya, merupakan suatu populasi yang jumlah
anggotanya masih belum atau tidak dapat diketahui.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien penderita Covid 19
RS.Prima Pekanbaru hingga bulan 31 Agustus Tahun 2021 yaitu
sebanyak 150 orang.
2. Sampel.
Sampel berasal dari bahasa Inggris “sample” yang artinya contoh,
comotan atau men comot yaitu mengambil sebagian saja dari yang
banyak.
Ket : n= Sampel
: d= Tingkat Kesalahan
52
: N= populasi
Sampling merupakan suatu cara yang dilakukan dengan pengambilan
sampel yang sangat sesuai dengan keseluruhan objek penelitian
(Nursalam, 2008). Teknik sampling dalam penelitian ini adalah teknik
probability sampling yaitu teknik sampling yang memberikan
kesempatan atau peluang pada setiap anggota populasi untuk dijadikan
sampel penelitian. Teknik probability sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah stratified sampling sebagai berikut:
= 150
2.5
=60 orang.
Sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien covid 19 di RS. Prima
Pekanbaru hingga bulan 31 Agustus Tahun 2021 yaitu sebanyak 60
orang.
3. Kriteria Sampel
Penentuan kriteria sampel sangat membantu peneliti untuk
mengurangi bias hasil penelitian, khususnya jika terdapat variabel-
variabel kontrol ternyata mempunyai pengaruh terhadap variabel yang
kita teliti. Kriteria sampel dibedakan menjadi 2(dua). (Nursalam, 2008
dalam Nurul Annisa, 2017).
(a) Inklusi. Karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi
target yang terjangkau dan akan diteliti. Pertimbangan ilmiah sangat
menentukan untuk menjadi pedoman saat menentukan kriteria inklusi.
Adapun kriteria inklusi adalah sebagai berikut :
53
1. Pasien Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS Prima Pekanbaru
rawat inap minimal 3 (tiga) hari.
(b). Kriteria Ekslusi. Kriteria yang menghilangkan atau mengeluarkan
subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari stiudy karena berbagai
sebab. Antara lain :
1. Pasien dalam keadaan koma
2. Pasien menolak jadi responden
D. Etika Penelitian
Masalah penelitian keperawatan merupakan masalah yang sanggat penting
dalam penelitian, mengingat keperawatan berhubungan langsung dengan manusia
maka etika penelitian harus dipertahankan, adapun masalah etika penelitian yang
harus dipertahankan sebagai berikut:
1. Informed consent ( Lembar persetujuan menjadi responden)
Lembar persetujuan diberikan kepada responden yang diteliti. Peneliti
menjelaskan maksud, tujuan dan responden menandatangani surat
persetujuan menjadi responden.
2. Anonymity ( Tanpa nama)
Kerahasiaan identitas responden dijamin oleh peneliti dan tidak akan
disebarluaskan. Jadi untuk menjaga kerahasiaan tersebut peneliti tidak
mencantumkan nama pada lembar pengumpulan data cukup menggunakan
nomer dan kode pada masing–masing lembar pengumpulan data tersebut.
3. Confidentiality (Kerahasiaan)
54
4. Semua informasi yang berasal dari responden dan telah dikumpulkan dijamin
kerahasiaannya oleh peneliti hanya kelompok data tertentu yang akan
dilaporkan pada hasil riset.
E. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner yang dibuat
berdasarkan kerangka konsep yang telah disusun.Sebelum kuesioner digunakan
sebagai alat pengumpulan data diuji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu.
F. Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Mengajukan surat izin dari STIKes Tengku Maharatu pekanbaru, selanjutnya
meminta izin ke badan Kesatuan Bangsa Politik Pekanbaru dan diajukan ke
RS. Prima Pekanbaru untuk melihat data jumlah pasien.
2. Meminta izin dari responden pasien di RS.Prima Pekanbaru
3. Memberikan penjelasan tujuan penelitian.
4. Menjelaskan kegiatan penelitian dan jaminan terhadap hak-hak responden
untuk dirahasiakan.
5. Meminta responden untuk menanda tangani persetujuan.
G. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel penelitian menurut Sugiyono (2015, h.38)
adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki
variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di
tarik kesimpulannya.
55
Table 3.1
Defenisi Operasional
N Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Skala Hasil Ukur

o Ukur
1 Kepuasan perasan senang Pertanyaan Lembar Ordinal 1. Puas

pasien atau kecewa dalam bentuk ceklis 2. Tidak
pasien yang Kuisioner puas
muncul setelah
membandingka
n antara
persepsi atau
kesannya
terhadap
kinerja
perawat dan
harapan-
harapannya
2 Pelayanan pelayanan Pertanyaan Kuesioner Ordinal 1. Baik ≥
keperawat kepada pasien dalam bentuk mean/
an yang kuesioner median
berdasarkan 2. Kurang
standar baik ≤
keahlian untuk mean/
kebutuhan dan median
keinginan
pasien,
sehingga
pasien dapat
memperoleh
kepuasan
3.Komuni derajat Pertanyaan Kuesioner Ordinal 1. Baik
kasi memberikan dalam bentuk ≥
keperawat pelayanan Kuisioner mea
an secara efisien n/
dan efektif median
sesuai dengan 2. Kurang
standar profesi, baik ≤
standar mean/
pelayanan 3. median
yang
dilaksanakan
secara
menyeluruh
sesuai dengan
kebutuhan
pasien
H. Analisis Data
56
1. Analisa Univariat
Dalam penelitian ini, fasilitas yang dimaksud adalah segala sesuatu yang
mempermudah pasien dalam memperoleh jasa yang diberikan rumah sakit.
2.Analisa Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan meliputi dimensi Effective (efektif), Efficient (efisien), Accessible
(dapat diakses), Patient-Centered (berfokus pada pasien), Equitable (adil),
dan Safe (aman) berdasarkan karakteristik responden (ruang perawatan dan
lama hari rawat). Untuk melihat perbedaan peneliti menggunakan
menggunakan Uji Anova dan Independen T-Test.
BAB IV
57
HASIL PENELITIAN
A. Data Umum
Pada bab ini penulis akan menyajikan hasil dan pembahasan dari
pengumpulan data tentang Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima
Pekanbaru. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan November 2021 sampai dengan
Desember 2021.
Berdasarkan data tersebut jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak
60 pasien. Hasil penelitian ini akan disajikan dalam data umum dan data khusus.
Data umum akan menampilkan umur responden, jenis kelamin responden, pekerjaan
responden, pendidikan terakhir dan kepuasan pasien tentang Hubungan Pelayanan
1. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi responden berdasarkan umur pasien di ruang
khusus penderita covid 19 RS. Prima Pekanbaru
NO UMUR n %
1 20-25 (Remaja Akhir) 5 8,33
2 26-35 (Dewasa Awal) 12 20
3 36-keatas (Dewasa Akhir) 43 71,67
TOTAL 60 100
Tabel 4.1 memperlihatkan distribusi karakteristik dari 60 (enam puluh) orang
responden yang menjadi sampel di RS. Prima Pekanbaru berdasarkan usia
dengan usia terbanyak ialah 36-keatas (71,67%).
2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
58
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin pasien di
ruang khusus penderita covid 19 RS. Prima Pekanbaru
NO JENIS KELAMIN n %
1 Laki-laki 35 58,33
2 Perempuan 25 41,67
TOTAL 60 100
responden yang menjadi sampel di RS. Prima Pekanbaru berdasarkan jenis
kelamin adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35 (tiga puluh Lima)
orang pasien (58,33%).
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi responden berdasarkan pendidikan pasien di
NO Pendidikan Terakhir n %
1 SD 11 18,33
2 SMP 19 31,66
3 SMA 17 28,34
4 Perguruan Tinggi 13 21,67
TOTAL 60 100
responden yang menjadi sampel di RS. Prima Pekanbaru berdasarkan
pendidikan terakhir adalah tamatan SMP sebanyak 19 (sembilan belas) orang
pasien (31,66%).
4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
59
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan pasien di
NO Pendidikan Pekerjaan n %
1 Buruh 9 5
2 Swasta 15 25
3 PNS 8 13,33
4 Petani 6 10
5 Wiraswasta 22 36,67
TOTAL 60 100
orang responden yang menjadi sampel di RS. Prima Pekanbaru berdasarkan
pekerjaan adalah wiraswasta sebanyak 22 (dua puluh dua) orang pasien
(36,67%).
B. Data Khusus
Pada data khusus akan ditampilkan data tentang Hubungan Pelayanan
1. Karakteristik gambaran nilai pelayanan keperawatan
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan responden nilai pelayanan
keperawatan di ruang khusus penderita covid 19 RS. Prima Pekanbaru
NILAI PELAYANAN n %
Baik 20 33,33
Cukup 17 28,33
Kurang 23 38,34
TOTAL 60 100
gambaran nilai pelayanan keperawatan paling banyak merasa kurang
sebanyak 23 (dua puluh tiga) orang pasien (38,34%).
60
2. Karakteristik gambaran nilai komunikasi keperawatan
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi berdasarkan responden nilai komunikasi
keperawatan di ruang khusus penderita covid 19 RS. Prima Pekanbaru
NILAI KOMUNIKASI n %
Baik 11 18,33
Cukup 33 55
Kurang 16 26,67
TOTAL 60 100
gambaran nilai komunikasi keperawatan paling banyak merasa cukup
sebanyak 33 (tiga puluh tiga) orang pasien (55%).
3. Karakteristik gambaran nilai kepuasan pasien
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi berdasarkan responden nilai kepuasan pasien
di ruang khusus penderita covid 19 RS. Prima Pekanbaru
NILAI KEPUASAN n %
Tinggi 7 11,66
Sedang 14 23,34
Rendah 39 65
TOTAL 60 100
gambaran nilai kepuasan pasien paling banyak merasa rendah sebanyak 39
(tiga puluh sembilan) orang pasien (65%).
4. Analisis Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap
Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit
Prima Pekanbaru.
61
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Analisis Hubungan Pelayanan Keperawatan
Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-
19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
KEPUASAN PASIEN
TOTAL
NO PELAYANAN KOMUNIKASI
TINGGI SEDANG RENDAH
∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Baik Baik
2 Cukup Cukup
3 Kurang Kurang 7 11,66 14 23,34 39 65 60 100
TOTAL 7 11,66 14 23,34 39 65 60 100
Tabel Spearman Rho p=0,0000
Tabel 4.8. menunjukkan bahwa lebih setengahnya responden yang tingkat
kepuasan rendah, dengan komunikasi kurang adalah 39 responden dengan
presentese (65%). Hasil uji statistik rank spearman diperoleh angka signifikan
atau angka probabilitas (0,000) jauh lebih rendah standart signifikan dari 0,05
atau (p < α), Ha1 : Ada Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru,
Ha2 : Tidak Ada Hubungan Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru,Ho 1 : Ada
Hubungan Komunikasi Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Selama
Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru, Ho 2 : Tidak Ada
Hubungan Komunikasi Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Selama
Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru. yang berarti ada hubungan
antara pelayanan keperawatan dan komunikasi perawatan dengan tingkat
kepuasan pasien Selama Masa Pandemi Covid 19 di RS. Prima Pekanbaru.
BAB V
62
PEMBAHASAN
A. Pelayanan Keperawatan
Hasil penelitian ini menunjukkan pelaksanaan pelayanan keperawatan ruang
khusus covid 19 di Rumah Sakit Prima Pekanbaru sebagian besar adalah kurang baik
sebanyak 23 (dua puluh tiga) orang (38,34%). Menurut peneliti kurangnya pelayanan
keperawatan dikarenakan Perawat belum mampu menangani masalah keperawatan
anda dengan tepat dan propesional. Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika
dibutuhkan, perawat kurang segera menangani anda ketika sampai di kamar rawat
inap.
Pelayanan keperawatan klinik SP2KP meliputi (Depkes RI,2008) :
bertanggung jawab dalam Keselamatan Pasien Indicator ini meliputi pasien aman
dari kejadian jatuh, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain.
Perawatan Diri Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar
manusia yang harus terpenuhi agar tidak timbul masalah lain sebagai akibat dari
tidak harus terpenuhinya kebutuhan kebersihan dan perawatan diri, misalnya kulit,
rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih dan lain-lain. Kebutuhan kebersihan diri
tidak selalu dapat dilakukan secara mandiri, penyebabnya antara lain keadaan sakit.
B. Komunikasi Keperawatan
Hasil penelitian ini menunjukkan pelaksanaan komunikasi keperawatan
ruang khusus covid 19 di Rumah Sakit Prima Pekanbaru sebagian besar adalah cukup
sebanyak 33 (tiga puluh tiga) orang (55%).
Menurut teori Wahyu (2006), menyatakan bahwa pada fase kerja merupakan
63
inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik, karena di dalamnya perawat
dituntut untuk membantu dan mendukung pasien untuk menyampaikan perasaan dan
pikirannya dan kemudian menganalisis respons ataupun pesan yang disampaikan oleh
pasien. Dalam tahap kerja adalah tahap dimana perawat – pasien memiliki waktu
bertatap muka lebih lama dan perawat pula mendengarkan secara aktif dan dengan
penuh perhatian sehingga mampu membantu pasien untuk mendefiniikan masalah
kesehatannya.
Berdasarkan data dari kuesioner pada parameter “bersikap sopan” dengan
pernyataan “perawat mencondongkan tubuh kearah anda” didapatkan hasil menjawab
tidak adalah 38 (73%) responden. Menurut peneliti perawat yang sopan yaitu selalu
mencondongkan tubuh kearah pasien, karena perawat yang mencondongkan diri
menggambarkan bahwa perawat tersebut beretika yang sopan dan baik.
Menurut teori Kendon (2014), gesture tubuh seperti mencondongkan diri
merupakan suatu bentuk komunikasi non verbal dengan aksi tubuh yang terlihat
mengkomunikasikan pesan-pesan tertentu, baik sebagai pengganti wicara atau
bersamaan dan pararel dengan katakata. Berdasarkan data dari kuesioner komunikasi
terapeutik terdapat nilai terendah pada parameter “rileks” dengan pernyataan
“perawat 69 bersikap rileks kepada saya” didapatkan hasil menjawab tidak adalah 39
(75%) responden. Menurut peneliti dengan sikap perawat yang rileks dapat
mempengaruhi komunikasi terapeutik, karena semakin rileks sikap perawat maka
komunikasinya semakin baik dan sebaliknya. Menurut Egan (2013), salah satu sikap
atau cara umtuk menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi
yang terapeutik yaitu tetap rileks, tetap dapat mengontrol keseimbangan antara
ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon respon kepada klien.
C. Kepuasan Pasien
64
Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasaan pasien ruang khusus covid 19 di
Rumah Sakit Prima Pekanbaru sebagian besar adalah kurang baik sebanyak 39 (tiga
puluh sembilan) orang (55%). Menurut peneliti ketidakpuasan responden
dikarenakan pelayanan keperawatan yang diberikan belum memuaskan.
Menurut teori Budiastuti (2002) yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah
pelayanan keperawatan terutama komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa dan bagaimana keluhan- keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap
keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan di dalam ruang rawat inap,
adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan 70
pemakai jasa rumah sakit, seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung ke
rumah sakit.
Berdasarkan data, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat inap RSUD Bangil sebagian besar berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35
orang (58,33%). Menurut peneliti jenis kelamin dapat mempengaruhi kepuasan
pasien, hal ini dikarenakan ada perbedaan tingkat kepuasan antara laki-laki dan
perempuan. Menurut teori Haydar(2011) menyatakan bahwa faktor demografi yang
berhubungan dengan kepuasan salah satunya adalah jenis kelamin. perempuan lebih
mudah puas 63% dibandingkan laki-laki.
Berdasarkan data umum umur responden, hampir setengah 36-keatas tahun
(dewasa akhir) sebanyak 43 orang (71,67%). Menurut peneliti, faktor lain yang
mempengaruhi tingkat kepuasan adalah usia pasien karna semakin tua umur
seseorang maka semakin mudah merasa puas. Menurut teori Anoraga (2009) ada
kecenderungan konsumen yang lebih tua lebih merasa puas dari konsumen yang
berumur relatif lebih muda. Hal ini diasumsikan bahwa konsumen yang lebihtua telah
65
berpengalaman sehingga ia mampu menyesuaikan diri dengan kondisi pelayanan
yang sebenarnya, sedangkan konsumen usia muda biasanya mempunyai harapan
yang ideal tentang pelayanan yang diberikan, sehingga apabila harapannya dengan
realita pelayanan terdapat kesenjangan, atau ketidakseimbangan dapat meyebabkan
mereka menjadi tidak puas.
Menurut data umum pekerjaan hampir setengahnya responden bekerja
sebagai wiraswasta 22 orang (36,67%). Menurut peneliti, faktor lain yang
menyebabkan kepuasan seseorang adalah pekerjaan responden karena juga
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Menurut teori Lestari (2009), pekerjaan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diterimanya.
D. Analisis Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap
Kepuasan Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima
Pekanbaru
Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasaan pasien ruang khusus covid 19 di
Rumah Sakit Prima Pekanbaru sebagian besar adalah kurang baik sebanyak 39 (tiga
puluh sembilan) orang (55%). Menurut peneliti ketidakpuasan responden
dikarenakan pelayanan keperawatan yang diberikan belum memuaskan.
Hasil uji statistik dimana nilai p= 0,00 dengan tingkat kemaknaan a= 0,05
yang berarti nilai p<a dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima atau ada
Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien
Menurut peneliti, komunikasi yang kurang sangat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien.Komunikasi yang dilakukan perawat meliputi komunikasi verbal
66
dan non verbal, perawat yang berkomunikasi dengan sikap tidak bersahabat dan cara
berkomunikasi yang tidak baik menyebabkan ketidakpuasan pada pasien, hal ini
disebabkan karena ketidakmampuan pasien menafsirkan pesan verbal dan non verbal
yang disampaikan perawat.
Menurut teori Suryani (2005), yang menyatakan ketidakpuasanpasien yang
paling sering ditemukan erat kaitanya dengan sikap danprilaku petugas RS, antara
lain: lamanya waktu tunggu, lingkungan RS,sikap, prilaku, keramahan petugas, serta
kemudahan mendapatkaninformasi dan komunikasi menjadi kunci ketidakpuasan
pasien di RS sehingga pasien mencari pelayanan kesehatan lainya.
BAB VI
67
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelayanan keperawatan di ruang khusus covid 19 RS. Prima Pekanbaru
hampir setengahnya memiliki pelayanan yang kurang baik
2. Komunikasi keperawatan di ruang khusus covid 19 RS. Prima Pekanbaru
lebih setengahnya memiliki komunikasi yang cukup.
3. Tingkat kepuasan pasien di ruang khusus covid 19 RS. Prima Pekanbaru
sebagian besar adalah kepuasan rendah.
4. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan
Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan beberapa saran
sebagai berikut:
1. Bagi perawat di khusus covid
Diharapkan perawat dapat meningkatkan pelayanan dan komunikasi agar
dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan cara bersikap sopan,
memperkenalkan diri sebelum interaksi, menjelaskan tujuan ketika datang ke
pasien.
2. Bagi Manajemen RS. Prima
Diharapkan pihak manager dapat memberikan reward setiap tahun kepada
setiap perawat yang memiliki prestasi, sehingga perawat dapat berlomba-
68
lomba memperbaiki pelayanan kepada pasien.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat meneliti variabel lain seperti
hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kesembuhan pasien. Serta
untuk menambah literatur penelitian yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
69
Amatiria, G. (2016). Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Metode Tim pada Rawat
Inap. Jurnal Keperawatan.
Arwani (2018), dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik

DenganTingkat Kepuasan Pasien Di Poli Fisioterapi Selama Pandemi Covid
–19Di Rsud Batara Guru Belopa, Skripsi, Fakultas Program Studi Fisioterapi
Fakultas Keperawatan Universitas Hasanuddin Makassar
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasinya.

Jakarta: Penerbiit Erlangga.
Butar, J. B., & Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten
Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 51–64.
Ginting (2017) dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik

Halim, S. M., Bayu, K., Haris, & Faradillahisari, N. R. (2020). Penanganan

Pelayanan Kesehatan Di Masa Pandemi Covid-19 Dalam Perspektif Hukum
Kesehatan. Jurnal Inicio Legis, 1(1), 1–17.
Irwan, H. (2017). Manajemen Keselamatan Pasien. Sleman Yogyakarta. Deepublish.
Juita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang
Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2), 49–56.
Junita Butar-butar, Roymond H Simamora, (2016), Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan
Kabupaten Tapanuli Tengah, Jurnal Ners Indonesia, Vol.6 No.1, September
2016.
Kosnan, W. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal
Ekonomi Bisnis Dan Akutansi, 21(04), 1–11.
Machfoedz (2019) dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi

Terapeutik DenganTingkat Kepuasan Pasien Di Poli Fisioterapi Selama
Pandemi Covid –19Di Rsud Batara Guru Belopa, Skripsi, Fakultas Program
Studi Fisioterapi Fakultas Keperawatan Universitas Hasanuddin Makassar
Mahmud Machfoedz. 2019.Komunikasi Keperawatan (Komunikasi Terapeutik).

Yogyakarta: Ganbika.
Muhyiddin. (2020). Covid-19, New Normal dan Perencanaan Pembangunan di

Indonesia. The Indonesian Journal of Development Planning, IV(2), 240–
252.
70
Notoatmojo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. jakarta: Rineka Cipta.
Nurhaida, S., & Sudirman. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Ampana Kabupaten Tojo Una-Una. Jurnal
Kesehatan Tadulako, 1, 15-22.
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika.
Riadi (2020), dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik

Ryandini, T. P., & Hakim, L. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr . R . Koesma
Tuban. Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(1), 85–93.Ryandini, T. P., & Hakim, L.
(2019). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr . R . Koesma Tuban. Jurnal Ilmu
Kesehatan, 1(1), 85–93.
Stuart (2016), dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik

Uripni et al (2020), dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi

Terapeutik DenganTingkat Kepuasan Pasien Di Poli Fisioterapi Selama
Pandemi Covid –19Di Rsud Batara Guru Belopa, Skripsi, Fakultas Program
Studi Fisioterapi Fakultas Keperawatan Universitas Hasanuddin Makassar
Yubiliana (2017) dalam Rosidah, (2021), Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik

Lampiran 1
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

71
Kepada Yth :
Calon Responden Penelitian
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa STIKes TENGKU
MAHARATU Pekanbaru

Nim : 202129
Alamat : Jl. Soekarno Hatta
Dengan ini menyampaikan bahwa saya akan mengadakan penelitian dengan
judul “Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan
Pasien Selama Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.”.
Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan
tidak akan menimbulkan kerugian bagi responden, kerahasiaan semua informasi
yang diberikan akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Jika
responden tidak bersedia menjadi responden, maka tidak ada paksaan atau ancaman
apapun.
Apabila penderita menyetujui dan bersedia menjadi responden, maka dengan

ini saya mohon kesediannya untuk menandatangani lembar persetujuan.
Peneliti
Meta Kurniasari
Lampiran 2
PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
72
Saya yang bertanda tangan diabwah ini:
Inisial nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Alamat :
Setalah membaca penjelasan yang diberikan oleh saudari Meta Kurniasari,
mahasiswi Fakultas Keperawatan yang melaksanakan penelitian “Hubungan
Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien Selama Masa
Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Prima Pekanbaru.”. Saya mengerti penelitian ini
tidak akan membawa akibat yang merugikan bagi saya dan saya mengerti bahwa
penelitian ini hanya untuk mengetahui informasi yang diperlukan sebagaimana
tujuan yang ingin dicapai dari pihak manapun juga. Oleh sebab itu, saya akan
memberi jawaban yang sebenarnya. Dengan ini saya menyatakan bersedia menjadi
responden tanpa paksaan atau ancaman dari pihak manapun.
Pekanbaru, 2021
Responden
HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DAN KOMUNIKASI
TERHADAP KEPUASAN PASIEN SELAMA MASA PANDEMI COVID-19
DI RUMAH SAKIT PRIMA PEKANBARU
73
Kuisioner
No. Responden :
Tgl. Pengisian :
1. Demografi Pasien
Mohon diisi dan dijawab pertanyaan di bawah ini dengan benar dan lengkap. Nama
(Inisial) :
Umur : ... Tahun
Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan
Pekerjaan :
 Pegawai Negeri Sipil  Buruh/Tani
 Pegawai Swasta  Pensiunan
 ABRI  Ibu Rumah Tangga
TNI/ABRI  Lainnya
 Mahasiswa/Pelajar (Sebutkan): ……………
 Pengusaha …………………………
Alamat :
Pendidikan Terakhir :
 Tidak Sekolah  SLTA dan Sederajat
 SD  Lainnya
 SLTP dan Sederajat (Sebutkan): ……………
2. Pelaksanaan Komunikasi Perawat
Agar dapat melayani anda dengan lebih baik dan dalam upaya meningkatkan
kepuasan anda, peneliti ingin mengetahui pendapat atau sikap anda tentang
komunikasi perawat sesuai dengan pengalaman yang dialami selama dirawat di RS.
Prima Pekanbaru.
74
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda () di kolom yang sesuai
pada : PUAS atau TIDAK PUAS
NO PERNYATAAN PUAS TIDAK

PUAS
1. Perawat menucapkan salam dan

bersalaman dengan anda
2. Perawat memperkenalkan diri

pada anda dengan jelas
3. Perawat menanyakan nama

panggilan kesukaan anda
4. Perawat menjelaskan tanggung

jawab dan peranya saat
berkomunikasi dengan anda
5. Perawat menjelaskan tanggung

jawab dan peran anda sebagai
pasien
6. Perawat menanyakan topik

pembicaraan yang merupakan
kebutuhan anda saat ini intuk
didiskusikan
7. Perawat berdiskusi bersama

dengan anda tentang rencana
keperawatan yang akan di
berikan
8. Perawat melakukan tindak lanjut

terhadap masalah perawatan
yang di temukan dan merupakan
kebutuhan utama anda saat ini
9. Perawat menggunakan bahasa

yang sederhana atau biasa
10. Perawat menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti saat
berkomunikasi dengan anda
11. Perawat menggunakan kata yang

jelas saat berkomunikasi dengan
75
anda
12. Perawat menyampaikan pesan

yang ringkas saat berkomunikasi
dengan anda
13. Perawat pada saat wawancara

atau berkomunikasi dengan anda
memeprtahankan kontak mata
yang wajar

memeprtahankan sikap
berhadapan dengan anda

menunjukkan senyum dengan
anda

mendengarkan dan memberikan
perhatian serius
17. Perawat menunjukan dukungan

emosional dan perhatian melalui
sentuhan
18. Perawat saat berkomunikasi

dengan anda memperlihatkan
yang empati

memeprtahankan sikap terbuka

memeprtahankan sedikit mering
atau membungkuk kepada anda

memeprtahankan terbuka yaitu
76
kaki tidak dilipat

memeprtahankan jarak yang
wajar
23. Perawat menyimpulkan proses

dan hasil wawancara berdasarkan
tujuan awal bersama dengan
anda
24. Perawat mengakhiri wawancara

komunikasi dengan baik
Sumber : Mandala, 2019
3.Tingkat Kepuasan
Agar dapat melayani anda dengan lebih baik dan dalam upaya meningkatkan
kepuasan anda, peneliti ingin mengetahui pendapat atau sikap tentang tingkat
kepuasan anda terhadap pelaksanaan komunikasi perawat sesuai dengan
pengalaman yang di alamai selama di rawat di RS.Prima Pekanbaru
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda () di kolom yang sesuai
pada : PUAS atau TIDAK PUAS
NO PERNYATAAN PUAS TIDAK

PUAS
1. Perawat memberi informasi

tentang administrasi yang berlaku
bagi pasien rawat inap RS
2. Perawat menjaga kebersihan dan
kerapian ruangan yang anda
tempati
kerapian alat alat kesehatan yang
77
di gunakan
kerapian kamar mandi dan toilet
kerapian penampilanya
6. Perawat mampu menangani
masalah keperawatan anda
dengan tepat dan propesional
7. Perawat memberikan informasi
tentang fasilitas yang tersedia
8. Perawat memberitahukan dengan
jelas hal-hal yang harus di patuhi
dalam perawatan anda
9. Perawat memeberi tahu dengan
jelas tentang hal-hal yang di
larang dalam perawatan anda
10. Ketepatan waktu perawat tiba di
ruangan ketika di butuhkan
11. Perawat bersedia menawarkan
bantuan kepada pasien
12. Perawat segera menangani anda
ketika sampai di kamar rawat inap
13. Perawat menyediakan waktu
khusus memebantu BAB, BAK,
ganti posisi tidur, dan lain-lain
14. Perawat membantu anda untuk
memperoleh obat
15. Perawat membantu anda untuk
melaksanakan foto lab
16. Perawat memberikan perhatian
terhadap keluhan yang anda
rasakan
17. Perawat dapat menjawab
pertanyaan tentang tindakan
perwatan yang di berikan kepada
anda
18. Perawat jujur memberikan
informasi tentang keadaan anda
19. Perawat memberikan salam dan
senyum ketika bertemu dengan
anda
20. Perawat teliti dan terampil dalam
memberikan tidakan keperawatan
21. Perawat memeberikan informasi
kepada anda tentang segala
tindakan perawatan yang akan
dilaksanakan
22. Perawat mudah ditemui dan
dihubungi
78
23. Perawat menengok dan
memeriksa keadaan anda seperti
mengukur tensi, suhu, nadi,
pernapasan dan cairan infus
24. Perawatan yang diberikan
perawat tidak memandang
pangkat/status tetapi berdsarkan
kondisi anda
Sumber : Nursalam, 2019
79

META Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

META Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PROPOSAL PENELITIAN

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP

NAMA : META KURNIASARI

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP

Diajukan sebagai syarat untuk memperoleh

Nama : META KURNIASARI

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

Nama : Meta Kurniasari

Ns. Muhammad.Irwan, M.Kep Ns. Erika,M.Kep,Sp.Mat,PhD

Judul Proposal : Hubungan Pelayanan Keperawatan Dan Komunikasi Terhadap

Nama : Meta Kurniasari

Ns. Muhammad.Irwan, M.Kep Ns. Erika,M.Kep,Sp.Mat,PhD

Ns. Riamah,S.Kep,M.Kes Ns.Anita Syarifah,M.Kep

Nama : Meta Kurniasari

Pembimbing I : Ns. M.Irwan, M.Kep

1. 08-Sep-2021 BAB I Perbaiki Judul

2. 05-Okt-2021 BAB I,II Perbaiki Sesuai

Nama : Meta Kurniasari

Pembimbing II : Ns. Erika, M.Kep,Sp.Mat, PhD

1. 08-Sep-2021 BAB I Perbaiki Judul

2. 05-Okt-2021 BAB I,II Perbaiki Sesuai

25-Okt-2021 BAB II,III Panduan

Pekanbaru, Oktober 2021

DAFTAR ISI ....................................................................................................V

A. Latar Belakang Masalah..........................................................................1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................8

A. Tinjauan Teoritis .................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................60

GAMBAR 1 Skala Numeric Rating..................................................................30

GAMBAR 2 Teknik Relaksasi Genggam Jari...................................................33

GAMBAR 3 Teknik Relasasi Otot....................................................................36

SKEMA 1 Kerangka Teori..........................................................................43

SKEMA 2 Kerangka Konsep......................................................................44

berdampak pada tatanan pelayanan kesehatan (WHO, 2020).

Selain kesakitan dan kematian, Covid-19 juga mengharuskan physical distancing

IGD, lasik, rawat inap, dan rawat jalan.

sebagai upaya menghindari kerumunan, serta diterapkannya langkah pencegahan standar,

identifikasi awal dan pengendalian sumber virus ( Indonesia. Kementerian Kesehatan,

rumah sakit lain sehingga mengakibatkan penurunan jumlah pasien.

ditetapkan sebagai pandemik (Halim et al, 2020). Pandemik Covid-19 menimbulkan

terancam (Muhyiddin, 2020).

protokol pencegahan Covid-19 disetiap pelayanan kesehatan sehari-hari, dalam mencegah

sehingga derajat kesehatan bisa tercapai dengan optimal (Irwan, 2017).

Semua tenaga kesehatan belum mempunyai pengalaman menangani Covid-19.

implementasi panduan penata laksanaan Covid-19, panduan-panduan baru yang harus

diimplementasikan, perubahan interaksi pasien, perawat, penggunaan Alat Pelindung Diri

ini diduga dapat berimbas kepada mutu pelayanan keperawatan.

Menurut Nursalam (2014) mengatakan bahwa, mutu pelayanan kesehatan dengan

(assurance), daya tanggap (responsiveness) dan kehandalan (reliability).

menjawab pertanyaan pasien, dan perawat meluangkan waktu khusus berkomunikasi

kepuasan pasien berdasarkan PERMENPAN nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman

dan memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

tingkat kepuasan pasien.

Berdasarkan penelitian Juita et al (2017), menjelaskan bahwa ada hubungan antara

jaminan, dan kehandalan. Sedangkan penelitian yang dilakukan Kosnan (2019),

sakit maka kepuasan pasien akan semakin meningkat.

Komunikasi yang dilakukan antara perawat dengan pasien disebut komunikasi

terapeutik ( menyembuhkan). Komunikasi terepeutik didefinisikan sebagai proses aplikasi

pikiran, membantu mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, memperbaiki

perawat- pasien (Anjaswani, 2016).

Komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat menurut Campbell (2019)

hambatan dalam berkomunikasi dengan pasien.