Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 3, No. 6, Juni 2019, hlm. 6125-6132 http://j-ptiik.ub.ac.id

Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis Layanan Pengaduan Masyarakat

pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidoarjo
menggunakan Metode Business Process Improvement (BPI)
Jesy Thesalonica Mononimbar1, Nanang Yudi Setiawan2, Andi Reza Perdanakusuma3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Email: 1jesycha@student.ub.ac.id, 2nanang@ub.ac.id, 3andireza@ub.ac.id

Abstrak
Berdasarkan Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 22 Tahun 2015 tentang Pusat Pelayanan Pengaduan
Masyarakat. Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) dibentuk dengan tujuan peningkatan
layanan informasi publik Kabupaten Sidoarjo. P3M merupakan bagian dari kegiatan operasional Dinas
Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sidoarjo. Dalam menjalankan proses bisnis, masih terdapat
beberapa potensi kesalahan yang dapat mempengaruhi kinerja proses bisnis sehingga tidak optimal.
Waktu pengerjaan yang melebihi Standard Operational Procedure (SOP) yang telah disepakati, hasil
tanggapan pengaduan yang kurang jelas dijawab oleh siapa, dan pelapor terlambat mengetahui hasil
tanggapan. Oleh karena itu diperlukan analisis dan evaluasi proses bisnis saat ini untuk mengatasi
permasalahan serta melakukan perbaikan pada proses bisnis agar lebih optimal. Penelitian ini
menggunakan metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk melakukan analisis
permasalahan dan evaluasi proses bisnis serta menggunakan metode Business Process Improvement
(BPI) untuk melakukan perbaikan proses bisnis. Proses bisnis saat ini (as-is) dan rekomendasi (to-be)
dimodelkan menggunakan Business Process Modelling and Notation (BPMN) dan dilakukan simulasi.
Pada hasil simulasi time analysis proses bisnis penerimaan pengaduan masyarakat saat ini (as-is) dan
rekomendasi proses bisnis penerimaan pengaduan masyarakat (to-be) didapatkan peningkatan waktu
rata-rata hingga 30.62%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rekomendasi proses bisnis mampu
mengoptimalkan kinerja proses bisnis.
Kata kunci: Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), Business Process Improvement (BPI), Business Process
Modelling and Notation (BPMN), simulasi proses bisnis
Abstract
Based on the Sidoarjo Regent Regulation Number 22 of 2015 concerning the Community Complaint
Service Center. To improve information services by the Sidoarjo Regency government, the Sidoarjo
Regency Community Complaints Service Center (P3M) was formed. P3M is part of the operational
activities of the Department of Communication and Information of Sidoarjo Regency. In running the
business process, there are still some potential errors that can affect the performance of the business
processes that lead to non-optimal. Time goes by several processes that exceed the Standard Operating
Procedure (SOP) has been agreed, the results of the responses that were not clear were answered by
whom, and the reporter is late knowing the results of the complaint response. Therefore it is necessary
to analyze and evaluate current business processes to overcome problems. This study uses Failure Mode
and Effect Analysis (FMEA) to perform problem analysis and evaluation of business processes and
using Business Process Improvement (BPI) for the improvement of business processes. Current business
processes (as-is) and recommendations (to-be) are modeled using Business Process Modeling and
Notation (BPMN) and then performed a simulation. On the results of the time analysis simulation of the
business process of as-is acceptance of public complaints and recommendations for the business process
of receiving public complaints (to-be), the average time increase is up to 30.62%. So it can be concluded
that business process recommendations are able to optimize business process performance
Keywords: Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), Business Process Improvement (BPI), Business Process
Modelling and Notation (BPMN), business process simulation

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 6125
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
1. PENDAHULUAN
Dinas Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Sidoarjo merupakan salah satu dinas
yang memiliki tugas membantu Bupati
menjalankan pemerintahan khususnya pada
bidang komunikasi dan informatika, statistik dan
persandian serta Tugas Pembantuan yang
diberikan kepada Kabupaten. Sesuai dengan
Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 22 Tahun
2015 tentang Pusat Pelayanan Pengaduan
Masyarakat, bahwa untuk pemberdayaan
masyarakat dalam menjalankan fungsi kontrol
perlu dibentuk wadah penyaluran aspirasi dan
kritik kepada pemerintah sebagai penyedia
layanan yaitu Pusat Pelayanan Pengaduan
Masyarakat Kabupaten Sidoarjo (P3M). P3M
memiliki asas transparansi, tidak memihak,
kemandirian, non-diskriminasi, akuntabilitas,
kebenaran, keadilan dan kerahasiaan. P3M
merupakan bagian dari kegiatan operasional
Diskominfo Kabupaten Sidoarjo yang berada
dibawah Seksi Layanan Informasi Publik
merupakan bagian di dalam Bidang Pengelolaan
Informasi dan Komunikasi Publik.
Dalam praktiknya, P3M Kabupaten
Sidoarjo menampung semua keluhan yang
ditujukan kepada Pemerintah Kabupaten
Sidoarjo yang kemudian akan ditindak lanjuti
dan hasilnya akan dibagikan melalui media.
Proses bisnis pada P3M Kabupaten Sidoarjo
belum sepenuhnya berjalan dengan baik dan
benar. Proses bisnis merupakan konsep penting
untuk memfasilitasi antar sumberdaya dalam
organisasi yang saling berkolaborasi secara
efektif (Weske, 2012). Berdasarkan informasi
yang diberikan oleh narasumber di P3M
Kabupaten Sidoarjo pada bulan Maret tahun
2019, masih terdapat beberapa permasalahan
seperti beberapa proses yang memiliki waktu
melebihi SOP yang sudah disepakati, hasil
tanggapan pengaduan yang kurang jelas dijawab
oleh siapa, dan pelapor terlambat menerima hasil
tanggapan pengaduan. Beberapa permasalahan
tersebut dapat menyebabkan proses bisnis tidak
berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Dari permasalahan yang telah disebutkan
maka diperlukan analisis dan evaluasi pada
seluruh aktivitas dalam proses bisnis yang
berjalan saat ini. Untuk mengetahui aktivitas
mana yang bermasalah dilakukan evaluasi
proses bisnis dengan cara mencari akar
permasalahan. Metode yang digunakan untuk
mengevaluasi pada penelitian ini adalah Failure
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
6126
Mode and Effect Analysis (FMEA). Alasan
menggunakan Metode FMEA adalah karena
metode ini dapat menghasilkan nilai Risk
Priority Number (RPN) yang akan digunakan
sebagai penentuan prioritas masalah. Setelah
mengetahui aktivitas mana yang bermasalah
serta dampak dari permasalahan tersebut, maka
selanjutnya akan dilakukan perbaikan pada
proses bisnis menggunakan metode Business
Process Improvement (BPI). Metode ini dipilih
karena memiliki 12 tools streamlining yang
dapat memudahkan dalam pemangkasan dan
pengoptimalan proses bisnis.
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
2.1 Evaluasi Proses Bisnis
Menurut Weske (2012), evaluasi
merupakan salah satu tahapan dalam business
process lifecycle. Jika diartikan secara harfiah,
“evaluation” adalah kata serapan dari Bahasa
Indonesia yang berarti penilaian atau penaksiran
(Echols & Hassan, 2000). Proses evaluasi tidak
dilakukan secara tiba-tiba, melainkan dilakukan
penilaian secara bertahap, konsep sudah
terdefinisi dan terencana (Tague-Sutclife, 1996).
Pada tahap ini, setiap aktivitas dilakukan
pemantauan dengan tujuan mengidentifikasi
kualitas model proses bisnis baik dalam waktu
maupun sumberdaya. Sehingga menghasilkan
sebuah penilaian terhadap aktivitas yang
dipantau tersebut.
2.2 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
Menurut Carlson (2012), FMEA adalah
metode yang dirancang untuk mengidentifikasi,
memahami, menilai potensi permasalahan,
penyebabnya serta dampak dari permasalahan
tersebut dan memprioritaskan masalah untuk
dilakukan tindakan korektif atau perbaikan bagi
masalah yang paling serius berdasarkan RPN.
Evaluasi dilakukan dengan menganalisis setiap
aktivitas didalam proses bisnis untuk
menemukan potensi permasalahan kemudian
akan dinilai berdasarkan nilai severity,
occurency, dan detection sehingga akan
menghasilkan nilai RPN. Tidak ada target nilai
RPN untuk FMEA, semua bergantung pada tim
evaluasi dan organisasi untuk memutuskan harus
melakukan perbaikan seberapa jauh
(McDermott, 2009).
2.3 Business Process Improvement (BPI)
BPI merupakan metode yang didalamnya
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
berisi tentang strategi sistematis dengan tujuan
mencapai peningkatan proses bisnis sehingga
menghasilkan proses yang optimal dan efektif
bagi organisasi (Harrington, 1991). BPI
menyediakan sistem yang membantu dalam
proses menyederhanakan dan merampingkan
proses bisnis sambil mempertimbangkan yang
diterima oleh pelanggan adalah baik. Tujuan
utama dari BPI adalah untuk membuat proses
lebih efektif, efisien dan mudah untuk
beradaptasi dengan berbagai kondisi pelanggan
maupun kebutuhan bisnis (Harrington, 1991).
BPI mempunyai 5 tahapan pelaksanaan yaitu :
1. Organizing For Improvement
2. Understanding The Process
3. Streamlining
4. Measurements and Controls
5. Continuous Improvement
Pada penelitian ini hanya sampai dengan
tahap ketiga dalam pelaksanaan BPI yaitu
tahaapan streamlining. Streamlining merupakan
fase penyederhanaan proses bisnis. Terdapat 12
tools yang dapat digunakan dalam perbaikan
proses bisnis dengan menyarankan
pemangkasan aktivitas yang tidak memiliki nilai
tambah ataupun aktivitas yang berlebih. Setelah
dilakukan streamlining, diharapkan terjadi
perubahan yang signifikan pada proses bisnis
sehingga menjadi lebih efektif, efisien dan
mampu beradaptasi. Hasil dari streamlining
dapat memberikan saran bentuk aliran proses
bisnis yang paling lancar, memiliki daya tahan
pada proses dengan usaha minimum
(Harrington, 1991). Berikut tools Streamlining
yang terdapat pada BPI yang biasa digunakan
dan sudah terbukti berhasil menurut Harrington
(1991) yaitu:
1. Bureaucracy Elimination
2. Duplication Elimination
3. Value-added Assessment
4. Simplification
5. Process cycle-time Reduction
6. Error Proofing
7. Upgrading
8. Simple Language
9. Standarization
10. Supplier Partnership
11. Big Picture Improvement
12. Automation and/or mechanization
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
6127
3. METODOLOGI PENELITIAN
Studi Literatur
Identifikasi Organisasi
Pemodelan Proses Bisnis
Analisis dan Evaluasi
Proses Bisnis
Pemodelan Rekomendasi
Proses Bisnis
Perbandingan Proses
Bisnis
Kesimpulan dan Saran
Gambar 1. Metodologi Penelitian
Gambar 1 menunjukkan tahapan yang
dilakukan dalam penelitian ini. Pada langkah
studi literatur dilakukan dengan cara
mempelajari teori-teori yang terkait dengan
proses bisnis, analisis dan evaluasi proses bisnis
serta metode-metode yang terkait berasal dari
paper-paper dan buku. Dalam melakukan
penelitian, terlebih dahulu harus memahami
organisasi yang ingin diteliti agar dapat
mengidentifikasi proses bisnis yang berjalan saat
ini, struktur organisasi serta visi dan misi.
Pengumpulan data yang dibutuhkan dalam
penelitian ini dilakukan dengan 2 cara, yaitu
wawancara dan observasi. Berdasarkan proses
identifikasi proses bisnis maka akan dilakukan
pemodelan proses bisnis yang berjalan saat ini
menggunakan notasi Business Process Model
and Notation (BPMN). Dari model proses bisnis
yang berjalan saat ini akan dilakukan analisis
dan evaluasi pada setiap aktivitas dalam proses
bisnis untuk mengetahui permasalahan yang ada
pada proses bisnis. Analisis dan evaluasi
dilakukan dengan menggunakan metode FMEA
untuk mencari potensi masalah yang akan
maupun sudah terjadi pada proses bisnis P3M
serta dampak yang diakibatkan. Pada tahap ini,
semua risiko dipetakan kedalam tabel yang
kemudian akan dihitung nilai RPN nya untuk
mengetahui risiko yang memiliki peringkat
tinggi. Tahapan selanjutnya setelah
mendapatkan daftar risiko dengan peringkat
tinggi adalah membuat rekomendasi proses
bisnis P3M yang baru berdasarkan hasil analisis
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
dan evaluasi proses bisnis. Dengan rekomendasi
proses bisnis tersebut diharapkan dapat
meningkatkan proses bisnis P3M sehingga lebih
efektif dan efisien. Pemodelan rekomendasi
proses bisnis ini dilakukan setelah selesai proses
streamlining dengan menggunakan 12 tools
yang sudah disediakan. Setelah dilakukan
pemodelan proses bisnis rekomendasi, maka
dilakukan simulasi kedua proses bisnis yaitu
proses bisnis saat ini (as-is) dan proses bisnis
rekomendasi (to-be) sehingga mendapatkan
hasil perbandingan antara keduanya . Hasil dari
rekomendasi proses bisnis harus lebih baik
dibandingkan dengan yang sudah ada
sebelumnya sehingga membuktikan bahwa
perbaikan proses bisnis mampu membuat proses
bisnis menjadi lebih optimal. Pada tahapan
terakhir akan dilakukan penarikan kesimpulan
yang didapatkan dari hasil analisis dan evaluasi
serta perbaikan peroses bisnis yang telah
dilakukan dalam penelitian ini. Kemudian
selanjutnya memberikan saran berupa
rekomendasi perbaikan proses bisnis yang dapat
dilakukan agar dapat meningkatkan proses bisnis
P3M.
4. HASIL PENELITIAN
4.1 Identifikasi Organisasi
Berdasarkan Peraturan Bupati Sidoarjo
Nomor 22 Tahun 2015 tentang Pusat Pelayanan
Pengaduan Masyarakat, P3M mempunyai tugas
membantu menyelesaikan masalah terkait
pengaduan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan umum oleh
pemerintah daerah dan perangkatnya,
memfasilitasi pengaduan masyarakat dalam
bentuk menerima pengaduan, mengonfirmasi
aduan, melakukan mediasi, mempublikasikan
aduan dan memberikan laporan kepada Bupati.
P3M memiliki visi misi antara lain memiliki
pelayanan yang cepat, ramah dan tanggap,
mengembangkan teknologi informasi di seluruh
OPD Sidoarjo, mewujudkan Sidoarjo yang
inovatif, mandiri, sejahtera dan berkelanjutan
serta mewujudkan good governance.
P3M Sidoarjo dibentuk dan beroperasi
sejak tahun 2004 namun peresmiannya sejak
tahun 2005. Dalam penerapannya, P3M Sidoarjo
berkoordinasi dengan seluruh OPD di Sidoarjo
dengan jaringan intranet yang disebut dengan
bako. P3M adalah Pusat Pelayanan dan
Pengaduan Masyarakat untuk warga Sidoarjo
maupun warga luar Sidoarjo yang masih dalam
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
6128
pemerintahan Sidoarjo. Pengaduan yang
diterima dapat berupa laporan terkait pelayanan,
fasilitas/sarana, dan pemerintahan Sidoarjo.
Masyarakat dapat mengaduakan laporannya
melalui website www.p3m.sidoarjokab.go.id
atau dengan mendatangi kantor P3M secara
langsung. Pada P3M terdapat 5 proses bisnis
yang berjalan saat ini, yaitu :
1. Penerimaan pengaduan
2. Pelaporan pengaduan
3. Tindak lanjut pengaduan
4. Rekap pengaduan bulanan
5. Menyampaikan surat teguran
Berdasarkan mekanisme pengaduan yang
ada pada website P3M Kabupaten Sidoarjo
setelah pengaduan diterima maka akan
diverifikasi kelayakannya dengan memeriksa
seluruh kelengkapan identitas pelapor dan isi
keluhan atau aduan maka akan didistribusikan ke
setiap satuan kerja. P3M mempunyai waktu 1
(satu) hari untuk memverifikasi dan
mendistribusikan pengaduan yang diterima ke
satuan kerja (Bidang). Setiap Bidang yang
menerima pengaduan, melalui Admin OPD,
berkewajiban untuk memberikan respon
tanggapan atas pengaduan tersebut dalam waktu
kurang dari 7 hari kerja terhitung sejak tanggal
pengaduan didistribusikan. Setelah mengetahui
alur proses bisnis, deksripsi proses bisnis serta
waktu yang dibutuhkan untuk setiap aktivitas
maka akan dilakukan pemodelan proses bisnis
menggunakan notasi Business Process
Modelling Notation (BPMN).
4.2 Evaluasi Proses Bisnis Saat Ini
Setelah mengidentifikasi organisasi dan
melakukan pemodelan proses bisnis saat ini (as-
is) maka akan dilakukan evaluasi pada setiap
aktivitas didalam proses bisnis. Evaluasi
dilakukan menggunakan metode FMEA untuk
mengetahui aktivitas mana yang bermasalah
sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam
proses rekomendasi perbaikan proses bisnis.
Seluruh kemungkinan permasalahan dan
dampak dari permasalahan akan dipetakan pada
tabel kemudian akan dinilai severity, occurrence
dan detection untuk mendapatkan nilai RPN.
Setelah mendapatkan nilai RPN maka akan
dilakukan pemeringkatan pada masing-masing
aktivitas. Pada proses bisnis penerimaan
pengaduan masyarakat terdapat tiga aktivitas
yang memiliki nilai RPN tertinggi, pada proses
bisnis pelaporan pengaduan masyarakat terdapat
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
dua aktivitas yang memiliki nilai RPN tertinggi,
pada proses bisnis tindak lanjut pengaduan
masyarakat terdapat dua aktivitas yang
mendapatkan nilai RPN tertinggi, pada proses
bisnis rekap pengaduan bulanan terdapat satu
aktivitas yang memiliki nilai RPN tertinggi dan
pada proses bisnis memberikan surat teguran
terdapat satu aktivitas yang memiliki nilai RPN
tertinggi. Nilai RPN tertinggi menunjukkan
prioritas bahwa aktivitas didalam proses bisnis
tersebut memiliki potensi masalah dan harus
segera diperbaiki ataupun diminimalisir guna
meningkatkan kualitas kinerja proses bisnis.
Sebuah kualitas dapat terbentuk dari
perbandingan antara dua hal, yaitu dari persepsi
konsumen atas apa yang mereka terima dengan
apa yang diinginkan (Parasuraman et al., 1990).
Tabel 1. RPN Tertinggi
Proses Potensi Kesalahan RPN
Kesalahan dalam pengisian
form dengan tidak
menyertakan identitas dan 80
detail pengaduan tidak
lengkap
Penerimaan
Pengaduan Lupa untuk mencatat
80
Masyarakat nomor tracking ID
Admin P3M lupa
mengirimkan notifikasi
80
melalui email maupun
nomor telepon pelapor
Pelaporan
Tidak mengetahui ada
Pengaduan 64
laporan pengaduan
Masyarakat
Terlambat menerima
laporan pengaduan yang 64
salah disposisi
Kesalahan dalam
Tindak Lanjut mengirimkan hasil 64
Pengaduan tanggapan
Masyarakat
Tidak memberitahukan
pelapor tentang hasil
64
tanggapannya melalui
email atau nomor telepon
Data tidak sesuai dengan
Rekap 64
yang ada di website
Pengaduan
Bulanan Data tidak sesuai dengan
64
yang ada di website
Menyampaikan
Laporan pengaduan hilang 60
surat teguran
Tabel 1 menunjukan potensi kesalahan
yang memiliki nilai RPN tertinggi berdasarkan
hasil analisis dan evaluasi setiap aktivitas pada
proses bisnis. Berdasarkan hasil nilai RPN yang
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
6129
didapatkan dari anailisis dan evaluasi
menggunakan metode FMEA selanjutnya akan
dilakukan proses streamlining atau proses
penyederhanaan proses bisnis. dengan bantuan
12 tools streamlining yang terdapat pada metode
BPI.
4.3 Rekomendasi Perbaikan Proses Bisnis
Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi
proses bisnis saat ini (as-is) menggunakan
FMEA maka dapat diketahui nilai RPN pada
setiap aktivitas di dalam proses bisnis. Aktivitas
yang sudah diketahui memiliki nilai RPN
tertinggi pada proses bisnis, selanjutnya akan
dilakukan proses streamlining. Pada tahapan ini
dilakukan penyederhanaan, sesuai dengan tools
streamlining yang terdapat pada metode BPI.
Setiap aktivitas yang bermasalah akan dilakukan
pemilihan jenis streamlining yang sesuai.
Tabel 2. Rekomendasi Perbaikan Proses Bisnis
Aktivitas Awal Jenis Streamlining
Mengisi form pengaduan Error Proofing
Mendapatkan tracking ID Upgrading
Memberi tahu hasil verifikasi
Upgrading
pengaduan
Menerima laporan pengaduan Upgrading
Menerima kembali laporan
Upgrading
pengaduan
Meneruskan hasil tanggapan
Standardization
pengaduan
Mengirim hasil tanggapan Upgrading
Memeriksa dokumen pengaduan
Standardization
bulanan
Memeriksa dokumen pengaduan Duplication
bulanan elimination
Mengirim tanggapan pengaduan
Standardization
yang sudah ada
Tabel 2 menunjukkan rekomendasi
perbaikan proses bisnis dengan jenis
streamlining yang akan digunakan. Selanjutnya
akan dilakukan pemodelan rekomendasi
perbaikan proses bisnis, dapat berupa aktivitas
yang ditambahkan, diubah, dan dihilangkan pada
proses bisnis. Pada proses bisnis penerimaan
pengaduan masyarakat diterapkan jenis
streamlining error proofing dan upgrading.
Pada proses bisnis pelaporan pengaduan
masyarakat diterapkan jenis streamlining
upgrading. Pada proses bisnis tindak lanjut
pengaduan masyarakat diterapkan jenis
streamlining standardization dan upgrading.
Pada proses bisnis rekap pengaduan masyarakat
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Gambar 2. Pemodelan Proses Bisnis Penerimaan Pengaduan Masyarakat Saat Ini (As-Is)
Gambar 3. Pemodelan Rekomendasi Proses Bisnis Penerimaan Pengaduan Masyarakat (To-Be)
bulanan diterapkan jenis streamlining
standardization dan duplication elimination.
Selanjutnya pada proses menyampaikan surat
teguran diterapkan jenis streamlining
standardization. Rekomendasi proses bisnis (to-
be) akan dimodelkan menggunakan notasi
BPMN.
Pada gambar 2 menunjukkan diagram
BPMN proses bisnis penerimaan pengaduan
masyarakat saat ini (as-is). Sedangkan diagram
BPMN rekomendasi proses bisnis (to-be)
ditunjukkan pada gambar 3. Aktivitas mengisi
form pengaduan diperbaiki dengan membuat
format form pengaduan wajib diisi pada bagian
identitas diri dan detail pengaduan serta bagian-
bagian yang wajib diisi, sehingga pelapor tidak
dapat menyimpan pengaduan jika ada bagian
yang belum diisi. Pada aktivitas mendapatkan
tracking ID yang sebelumnya hanya ditampilkan
pada website ketika pengaduan sudah disimpan
diubah menjadi dikirimkan melalui email dan
nomor telepon pengguna. Aktivitas menyimpan
detail pengaduan dengan status process
dihilangkan karena dapat dilakukan secara
otomatis oleh sistem ketika pengaduan disimpan
oleh pengguna. Mengganti aktivitas membuat
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
6130
keterangan penolakan pengaduan dengan tombol
menolak pengaduan untuk diproses karena sudah
ada format template penerimaan atau penolakan
pengaduan. Menghilangkan menyiapkan laporan
detail pengaduan karena dapat dilakukan secara
otomatis oleh sistem. Aktivitas mengirim hasil
verifikasi pengaduan melalui email dan nomor
telepon pelapor yang sebelumnya hanya
dilakukan ketika pengaduan ditolak, menjadi
dilakukkan otomatis dengan menekan tombol
verifikasi diterima atau ditolak pada sistem
sehingga sistem akan secara otomatis
mengirimkan notifikasi kepada pelapor.
Menambahkan aktivitas pelapor menerima
notifikasi hasil verifikasi pengaduan yang
sebelumnya tidak ada pada proses bisnis as-is.
4.4 Simulasi Proses Bisnis
Setelah memodelkan proses bisnis saat ini
dan rekomendasi proses bisnis (to-be), maka
akan dilakukan simulasi pada time analysis.
Simulasi proses bisnis dilakukan dengan
mengidentifikasi waktu pada masing-masing
aktivitas kemudian akan dilakukan perhitungan
nilai rata-rata dan standar deviasi menggunakan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 6131

distribusi normal. Poses simulasi dilakukan dengan optimalisasi penyelenggaraan

instansiasi berdasarkan jumlah rata-rata pelayanan publik di Kabupaten Sidoarjo.
pengaduan masyarakat setiap bulannya yaitu 12 Berdasarkan hasil wawancara dan
pengaduan. observasi, terdapat 5 proses bisnis yang
dijalankan saat ini yaitu, penerimaan
Tabel 3. Perbandingan Hasil Simulasi Time Analysis pengaduan masyarakat, pelaporan
Proses Bisnis Penerimaan Pengaduan Masyarakat pengaduan masyarakat, tindak lanjut
Time Selisih Peningkatan pengaduan masyarakat, rekap pengaduan
As-Is To-Be
Analysis Waktu (%) masyarakat bulanan dan menyampaikan
Min. 13m 9m surat teguran. Proses bisnis yang telah
3m 47s 27.67
Time 39s 52s diidentifikasi kemudian dimodelkan
8h 6h menggunakan notasi BPMN.
Max. 1h 45m
17m 31m 21.29 2. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan
Time 58s
45s 47s
dengan menggunakan metode Failure
Avg.
3h
2h Mode and Effect Analysis, pada aktivitas
17m 1h 28s 30.62 yang ada pada proses bisnis penerimaan
Time 17m
28s
pengadaduan masyarakat, pelaporan
Perbandingan hasil simulasi time analysis pengaduan masyarakat, tindak lanjut
proses bisnis penerimaan pengaduan masyarakat pengaduan masyarakat, rekap pengaduan
ditunjukkan oleh tabel 3. Pada proses bisnis masyarakat bulanan dan menyampaikan
penerimaan pengaduan masyarakat saat ini (as- surat teguran masing-masing memiliki nilai
is) membutuhkan waktu rata-rata sebesar 3 jam RPN tertinggi yang menandakan bahwa
17 menit 28 detik. Sedangkan pada rekomendasi aktivitas tersebut memiliki potensi masalah
proses bisnis penerimaan pengaduan masyarakat yang harus segera diselesaikan.
(to-be) membutuhkan waktu rata-rata sebesar 2 3. Pada perbaikan proses bisnis menggunakan
jam 17 menit. Berdasarkan hasil perbandingan metode BPI pada proses bisnis penerimaan
simulasi time analysis tersebut didapatkan pengaduan masyarakat, pelaporan
selisih waktu sebesar 1 jam 28 detik sehingga pengaduan masyarakat, tindak lanjut
dapat disimpulkan bahwa proses bisnis pengaduan masyarakat, rekap pengaduan
penerimaan pengaduan masyarakat mengalami masyarakat bulanan dan menyampaikan
peningkatan waktu sebesar 30.62%. surat teguran diterapkan jenis streamlining
standardization, upgrading, duplication
5. KESIMPULAN elimination berdasarkan 12 tools
Dengan adanya penelitian dan pembahasan, streamlining.
maka dapat disimpulkan bahwa : 4. Simulasi proses bisnis dilakukan pada time
1. Dinas Komunikasi dan Informatika analysis dengan membandingkan waktu
Kabupaten Sidoarjo merupakan salah satu proses bisnis saat ini (as-is) dengan proses
dinas yang memiliki tugas membantu bisnis rekomendasi (to-be). Berdasarkan
Bupati menjalankan pemerintahan hasil dari simulasi dapat disimpulkan
khususnya pada bidang komunikasi dan bahwa :
informatika, statistik dan persandian serta a. Pada proses bisnis penerimaan
Tugas Pembantuan yang diberikan kepada pengaduan masyarakat menghasilkan
Kabupaten. Sesuai dengan Peraturan Bupati persentase peningkatan sebesar
Sidoarjo Nomor 22 Tahun 2015 tentang 30.62%.
Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat, b. Pada proses bisnis pelaporan
bahwa untuk pemberdayaan masyarakat pengaduan masyarakat menghasilkan
dalam menjalankan fungsi kontrol perlu persentase peningkatan sebesar
dibentuk wadah penyaluran aspirasi dan 26.66%.
kritik kepada pemerintah sebagai penyedia c. Pada proses bisnis tindak lanjut
layanan yaitu Pusat Pelayanan Pengaduan pengaduan masyarakat menghasilkan
Masyarakat Kabupaten Sidoarjo (P3M). persentase penurunan sebesar 9.54%
P3M memiliki tugas pokok dan fungsi yaitu karena adanya penambahan aktivitas
mengatur dan menjalankan segala hal yang umpan balik dari pelapor.
berkaitan pengaduan masyarakat seiring

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 6132

d. Pada proses bisnis rekap pengaduan

masyarakat menghasilkan persentase
peningkatan sebesar 17.82%.
e. Pada proses bisnis menyampaikan
surat teguran menghasilkan persentase
peningkatan sebesar 2.72%.

6. SUMBER PUSTAKA
Carlson, C. S., 2012. Effective FMEAs:
Achieving Safe, Reliable, and Economical
Products and Processes using Failure
Mode and Effects Analysis, New York:
John Wiley & Sons Inc.
Echols, J. M., Hassan, S., 2000. Kamus Inggris
Indonesia. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Harrington, H. J., 1991. Business Process
Improvement The Breakthrough Strategy
for Total Quality, Productivity, and
Competitiveness. New York: McGraw-
Hill, Inc.
McDermott, Robin E., Raymond J Mikulak, and
Michael R. Beauregard., 2010. The Basic
of FMEA (2nd ed.). ASQ North Jersey.
Object Management Group, 2011. Formal/2011-
01-03 Business Process Model and
Notation (BPMN) Version 2.0. Object
Management Group [online] Tersedia
melalui: www.omg.org [Diakses 12
Januari 2019].
Tague‐Sutcliffe, J.M., 1996. Some Perspectives
On The Evaluation Of Information
Retrieval Systems. Journal of the
Association for Information Science and
Technology, 47(1), [online] Tersedia di:
<https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-
4571(199601)47:1%3C1::AID-
ASI1%3E3.0.CO;2-3> [Diakses 8 Maret
2019]
Weske, M., 2012. Business Process
Management Concepts, Languages,
Architectures (2nd ed.). New York:
Springer.
Zeithaml, V. A, Berry, L. L. & Parasuraman, A.,
1990. Delivering quality service:
balancing customers perceptions and
expectations. New York (N.Y.): Free
press.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya