RENCANA MATRIKS SKRIPSI

TOPIK PERMASALAHAN KERANGKA PEMIKIRAN HIPOTESIS METODE RENCANA JUDUL DAFTAR

PENELITIAN PUSTAKA
Dr. Meithiana
Managemen 1. Barang yang Menurut Ketler dan Keller dalam Terdapat pengaruh Untuk metode Pengaruh Kepuasan Indrasari,
Pemasaran dikirim tidak donni juni priansah (2017:p.196) kepuasan konsumen penelitian Konsumen Pemasaran
sesuai pesanan. menyatakan bahwa kepuasan terhadap kualitas menggunakan Terhadap Kualitas Dan Kepuasan
2. Mengalami konsumen perasaan senang atau pelayanan konsumen metode Pelayanan Konsumen Pelanggan.
kerusakan pada kecewa seseorang yang muncul e-commerce shopee. Kuantitatif. E-commerce Shopee 2019. Jawa
barang yang setelah membandingkan antara (Studi pada Karyawan Timur :
dipesan. kinerja (hasil) produk yang Laboratorium Unitomo Press.
3. Proses diperkirakan terhadap kinerja (atau PT.TKG Taekwang Hlm 61, 62,
pengiriman yang hasil) yang diharapkan. Jika kinerja Indonesia) 63,82.
diluar estimasi dibawah harapan, konsumen tidak
pengiriman. puas. Jika kinerja memenuhi harapan Jurnal Ilmiah
kepuasan konsumen. Jika kinerja Manajemen
melebihi harapan, konsumen amat Fakultas
sangat puas/senang. Ekonomi
Berikut merupakan dimensi Tahun 2018.
kepuasan konsumen menurut Irawan Hal 30-43.
(2083:24) terdapat 3 dimensi yaitu : Analisis
1. Staisfaction Toward Quality Pengaruh
2. Staisfaction Toward Value Kualitas
3. Perceived Best Pelayanan E-
Pelayanan konsumen menurut Kotler commerce
dan Amstrong (2012:681) kualitas Shopee
pelayanan merupakan keseluruhan Terhadap
dari keistimewaan dan karakteristik Kepuasan
dari produk atau jasa yang Konsumen
menunjang kemampuannya untuk Shopee Pada
memuaskan kebutuhan secara Mahasiswa FE
langsung maupun tidak langsung. UII.
Berikut merupakan dimensi
pelayanan konsumen menurut
Lupiyoadi dan Hamolani (2009:182)
terdapat 5 dimensi yaitu :
1. Tangibles
2. Reability
3. Responsivess
4. Assurance
5. Empaty
Ketika konsumen dilayani dengan
 baik dan semaksimal mungkin
seperti ketika konsumen menerima
barang yang dipesan dengan keadaan
bagus dan sesuai yang diharapkan
serta proses pengiriman sesuai
dengan estimasi maka konsumen
akan sangat merasa puas atas
pelayanan yang diberikan.

Subang, 23 Februari 2022

PEMBIMBING I PEMBIMBING II KETUA PRODI ADMINISTRASI BISNIS PENYUSUN

Dr. Hj. Silvy Sondari G, S.Psi, MM Ade Suparman, S.SI, M.KOM Agus Dedi Subagja, S.E.,M.AB Mustika Khumairoh

NIP : 0410420159 NIP : 0410420263 NIP : 0410420161 A1B.18.0027