Perbaikan mutu yang

berkelanjutan/berkesinambungan
Pada masa pandemi, bagaimana strategi
untuk menjaga dan meningkatkan mutu
• Komitmen
• Perhatikan perubahan peraturan perundangan, panduan praktik
klinis, panduan-panduan pelayanan UKM, panduan pada era
pandemic
• Periksa Kembali apakah pelayanan yang kita sediakan sesuai
standar:
• Standar sumber daya (struktur): sarana, prasarana, peralatan, SDM,
kelengkapan APD
• Standar proses: apakah proses pelayanan sesuai dengan pedoman-
pedoman/panduan (yang baru), dan peraturan perundangan
• Standar outcome: Bagaimana capaian indikator pelayanan, adakah
indikator-indikator baru yang digunakan sebagai bentuk pengukuran
kinerja
• Lengkapi sarana, prasarana, peralatan, termasuk APD untuk
memenuhi standar
• Lakukan perubahan alur kerja jika diperlukan
• Review Kebijakan, Pedoman/Panduan SOP-SOP, PPK yang
disusun dan bila perlu lakukan perbaikan
• Terapkan 5 R: Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin
• Terapkan CQI untuk capaian-capaian kinerja yang
diprioritaskan atau terhadap proses-proses yang
kritikal/berisiko tinggi
• Monitoring, monitoring, dan monitoring
 Conceptual framework “5S-KAIZEN-TQM Tree”
Highly Reliable Organization (HRO)

Total Quality Management

Quality of services
management
and
Lean Management
Leadership and
commitment of

Wastes
hospital management Positive mindset for
improvement of
quality among frontline
KAIZEN workers

t
environmen
5-R

Working
Leadership

Komitmen
&Sikap
7
Positif
Intervensi untuk
memperbaiki mutu
pelayanan
• Fokus pada pelanggan
• Ubah penampilan, sikap,
perilaku, citra individu pemberi
pelayanan: pengembangan sikap
kepribadian, tata busana,
perbaikan penampilan fisik,
komunikasi, perilaku asertif, dsb
• Kelola pengalaman pasien
• Ubah Sistem Pelayanan
• Ubah Sistem organisasi
• Ubah lingkungan organisasi
Pengertian CQI
(continuous quality
improvement)
Suatu komitmen dan
pendekatan untuk
meningkatkan setiap proses
pada setiap dan antar bagian
dari organisasi secara
berkesinambungan, yang
bertujuan untuk memenuhi
bahkan melebihi harapan
pelanggan
Schroeder, 1994
 Konsep dasar perbaikan mutu
berkesinambungan
• Suatu masalah akan lebih mudah dipecahkan bila dipikirkan dan
dilakukan oleh sekelompok orang secara bersama, jika saling
percaya, menghargai, memperhatikan, dan membantu
• Orang yang mengerjakan pekerjaan pasti lebih memahami dan
tahu benar ttg pekerjaannya
• Keterlibatan bersama akan menciptakan suasana kerja yang
nyaman, lebih produktif, dan membuka kesempatan berkreasi,
berinovasi, dinamis dan efisien
• Kegiatan bersama dalam kelompok yang berorientasi pada
peningkatan mutu akan menumbuhkan rasa tanggung jawab
terhadap peningkatan mutu
Prinsip-prinsip pokok
• Setiap karyawan (dalam tim) wajib dan harus
berkomitmen untuk berperan, a.l:
mengemukakan pendapat, pikiran atau
pengalaman, dan ikut dalam implementasi,
monitoring dan evaluasi
• Proses identifikasi masalah, analisis masalah,
menyusun rencana kegiatan, melaksanakan,
memonitor, menindaklanjuti, dan
mendokumentasikan merupakan proses yang
berkelanjutan
 Masalah sederhana vs kompleks
Kompleks Sederhana

Contributing factor 2

Contributing factor 3

Contributing factor 1

Contributing factor 4

“complex problem” is composed of Small problem is simple

several “contributing factors” composition. Not complicated

PDSA PDCA 10
 PDSA
PDCA

Masalah Masalah kompleks Masalah sederhana

Periode waktu Perlu ujicoba, membutuhkan waktu cukup lama Waktu singkat
(maksimum 6 bulan) (Few minutes – less than one month)

Proses 1) Identifikasi masalah 1) Identifikasi masalah

pelaksanaan 2) Kumpulkan data/bukti 2) Analisis masalah
3) Analisis masalah: sebab 3) Rencana solusi
4) Rencana ujicoba 4) Kerjakan
5) Ujicoba 5) Cek hasilnya
6) Pelajarai hasilnya 6) Lakukan untuk seterusnya
7) Tindak lanjut ke unit kerja lain
Penanggung Seluruh karyawan Seluruh karyawan
jawab

Key question is…

“can you come up with the solutions immediately?” 11
UPAYA PERBAIKAN DAN PENINGKATAN MUTU BERKESINAMBUNGAN
LAKUKAN DENGAN
PENDEKATAN PDCA, PDSA,
MODEL NOLAN, POCQI, GKM

PERBAIKAN/
UJI COBA PERBAIKAN
TINDAK LANJUT
PERBAIKAN:
Pengukuran/ KEBIJAKAN
Pengumpulan data PROSEDUR
Indikator: REPLIKASI
• Periodik
• Didokumentasikan
• Analisis
• Tindak lanjut
INDIKATOR MUTU
PUSKESMAS

Sosialisasi
dokumentasi Komunikasi
Laporan
CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT (CQI)

Continuous Quality Improvement adalah suatu siklus atau proses yang terstruktur
untuk memperbaiki sistem dan proses kerja dalam suatu organisasi atau kegiatan.
Siklus ini mencakup:
• Identifikasi area yang berpeluang untuk perbaikan,
• mendefinisikan masalah dalam area tersebut, menguraikan urutan kegiatan
(proses) yang terjadi di area tersebut,
• menetapkan hasil yang diinginkan dari proses dan persyaratan yang
dibutuhkan untuk mencapainya,
• memilih langkah-langkah spesifik dalam proses belajar,
• mengumpulkan dan menganalisis data tentang proses, dan tindakan
perbaikan,
• pemantauan hasil tindakan
UPAYA MUTU BERKELANJUTAN DI PUSKESMAS

Pendekatan tim dengan menekankan proses perbaikan yang terus-

menerus, yang membutuhkan komitmen jangka panjang organisasi
dan kerjasama tim yang efekti

Upaya perbaikan dilakukan dengan melihat indikator

keberhasilan Puskesmas (PKP, Indikator mutu) atau adanya
complain/keluhan
Quality Improvement (QI) merupakan pendekatan manajerial
yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan proses
pelayanan kesehatan pada unit layanan

Salah satu upaya perbaikan berkelanjutan dapat

mengacu pada model pemecahan masalah
sederhana (PDCA), MODEL NOLAN, GKM, point
of care quality improvement (POCQI) yang
dikeluarkan oleh WHO pada tahun 2017, dsb
Pemecahan masalah sederhana:
PDCA dalam rapat lokakarya mini
• Ada keluhan dari pasien dan keluarga pasien bahwa lantai kamar
mandi licin dan kamar mandi gelap yang disampaikan kepada
perawat rawat jalan Puskesmas
• Masalah tersebut diangkat oleh perawat tersebut pada rapat
lokakarya mini.
• Rapat mendiskusikan masalah tersebut secara cepat, melakukan
analisis, dan menyepakati rencana solusi yang akan dilakukan,
dan harus selesai dalam waktu satu minggu
• Pada pertemuan mingguan berikutnya dibahas Kembali, apakah
sudah terselesaikan, ternyata solusi yang dilaksanakan telah
dapat mengatasi masalah tersebut.
NOLAN model
Rapid Cycle Improvement
Quality improvement process
Model Nolan (PDSA)
Apa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan

yang hasilnya adalah perbaikan?

A P

S D
Nolan model
• Bentuk tim
• Tetapkan tujuan (setting aims)
• Tentukan pengukuran (establishing measures)
• Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting
changes)
• Uji coba beberapa perubahan (testing multiple
changes) dalam skala kecil
• Implementasi perubahan (implementing changes)
• Pelajari hasilnya  jika berhasil
• Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading
changes)
Bukti dokumen pelaksanaan CQI
• Bukti pertemuan/rapat-rapat pembahasan:
• Identifikasi masalah
• Analisis masalah
• Menetapkan tujuan perbaikan
• Menyusun rencana perbaikan yang dituangkan dalam rencana perbaikan
• Bukti adanya rencana perbaikan
• Bukti adanya pelaksanaan perbaikan
• Bukti monitoring pelaksanaan perbaikan
• Bukti evaluasi terhadap hasil perbaikan
• Bukti tindak lanjut terhadap hasil evaluasi: perubahan kebijakan,
perubahan SOP, dsb.
 • POINT OF CARE QUALITY IMPROVEMENT (POCQI)

1. Identifikasi 3. Menyusun dan

2. Melakukan
permasalahan, melaksanakan
analisa mendalam & 4. Suistaining
pembentukan tim & intervensi perbaikan
mengukur mutu improvement
menyusun tujuan mutu pelayanan-
pelayanan
peningkatan mutu PDSA
Gugus Kendali Mutu dengan 7 Langkah:

• Menentukan tema dan judul

• Menganalisis penyebab
• Menentukan penyebab dominan
• Membuat rencana dan melaksanakan perbaikan
• Meneliti hasil
• Membuat standar baru
• Mengumpulkan data baru dan menentukan rencana
berikutnya
Nolan model
• Bentuk tim
• Tetapkan tujuan (setting aims)
• Tentukan pengukuran (establishing measures)
• Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting
changes)
• Uji coba beberapa perubahan (testing multiple
changes) dalam skala kecil
• Implementasi perubahan (implementing changes)
• Pelajari hasilnya  jika berhasil
• Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading
changes)
Bentuk tim

•Tim terdiri atas :

• Pimpinan unit kerja
• Anggota yang paham tehnis pelaksanaan
(technical experts)
• Pelaksana
Penetapan tujuan: apa yang ingin kita capai

Specific
Measurable
Achievable
Relevant
Time specific
Topik-topik yang menjadi tujuan untuk
perbaikan
• Keamanan
• Efektifitas dan efficacy
• Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pasien
• Waktu
• Efisiensi
• Keadilan (equitable)
• Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu
 Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
Menetapkan indikator pengukuran

• Menetapkan ukuran kuantitatif maupun kualitatif untuk

menilai apakah perubahan yang dilakukan membawa
perbaikan
• Gunakan sample, yang penting manfaat bukan
kesempurnaan, integrasikan pengukuran dengan kegiatan
sehari-hari, catat data dari waktu ke waktu untuk menilai
perubahan, gunakan baik data kuantitatif maupun kualitatif
Menetapkan kegiatan perubahan apa saja yang akan
dilakukan sehingga terjadi perbaikan

• Pelajari proses yang ada sekarang

• Kalau perlu gambarkan bagan alurnya
• Identifikasi perubahan-perubahan apa saja yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki proses
• Uji coba proses
Thank You
Area perubahan meliputi
• Mengurangi “waste”(pemborosan): mengurangi pemborosan baik
resources maupun SDM
• Meningkatkan alir kerja
• Mengoptimalkan persediaan
• Mengubah lingkungan kerja
• Memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan, maupun
keinginan dan kebutuhan pelanggan
• Manajemen waktu
• Mengurangi variasi proses
• Mengurangi error
• Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan
pelanggan
Perencanaan uji coba perubahan
(Plan)
• Tetapkan tujuan dari uji coba perubahan
• Buat prediksi tentang apa yang akan terjadi, dan mengapa
terjadi
• Susun rencana uji coba terhadap perubahan yang akan
dilakukan (Siapa, Apa, Kapan, Dimana, dan data apa yang
perlu dikumpulkan)
Dikerjakan (Do)

•Laksanakan uji coba perbuahan

•Catat dan dokumentasikan kalau terjadi
masalah atau hasil yang tidak diharapkan
•Lakukan analisis data
Study

•Lengkapi analisis data

•BaNdingkan data dengan prediksi
•Simpulkan dan lakukan refleksi tentang apa
yang dipelajari dari uji coba tersebut
Aksi (Action)

• Tetapkan modifikasi apa yang perlu dilakukan

• Perubahan apa lagi yang perlu dilakukan
• Buat rencana untuk uji coba yang lain
• Implementasi dalam skala lebih luas
• Sebarkan (spreading) pada unit lain.
Prinsip-prinsip uji coba perubahan

• Lakukan multiple cycles uji coba perubahan

• Pikirkan beberapa cycle kedepan
• Gunakan sample yang kecil
• Ujicoba dengan relawan
• Jangan mencoba membuat konsensus
• Inovasi
• Kumpulkan data yang diperlukan selama uji coba
• Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi dan lakukan
dengan cepat.
Implementasi perubahan

• Perluas uji coba dalam skala yang lebih besar

(implementing changes)
• Dan sebarkan pada unit yang lain (spreading
changes).
Contoh kasus

•Di Puskesmas tempat saudara bekerja,

pelanggan mengeluh waktu tunggu
pelayanan obat lama.
•Sudah dilakukan pembahasan dalam lokmin
tetapi tidak menunjukkan hasil
•Maka dibentuk tim untuk menyelesaikan
masalah tersebut
•Model Nolan ?
• Apa tujuan yang ingin dicapai:….......................
• Indikator yang digunakan untuk menilai
pencapaian:.................
• Analisis penyebab masalah: .......(gunakan diagram tulang
ikan)
• Identifikasi berdasar analisis penyebab masalah:
perubahan-perubahan apa saja yang perlu dilakukan
untuk menyelesaikan akar masalah
• Susun rencana perbaikan (plan)

• Lakukan uji coba perbaikan: (prememory)

• Pelajari hasilnya: (tetapkan indikator-indikator untuk

menilai keberhasilan thd rencana perbaikan yang
disusun)

• Tindak lanjut apa yang akan saudara dilakukan setelah

perbaikan berhasil/kurang berhasil
TERIMA KASIH