Marwa Annisa Ramadhanty - Laporan Aktualisasi

LAPORAN AKTUALISASI
PELATIHAN DASAR CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL

ANGKATAN V TAHUN 2022
“OPTIMALISASI PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI

PROGRAM MP3 (MELAKSANAKAN PEMANFAATAN KEMBALI KOTAK
SARAN, PEMBUATAN MEDIA PENGADUAN ONLINE, DAN PEMBUATAN
ALUR TINDAK LANJUT PENGADUAN) DI PUSKESMAS PADAMUKTI”
Disusun oleh :
Nama : Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM

NIP : 199701232022032011
Jabatan : Ahli Pertama – Penyuluh Kesehatan Masyarakat
Instansi : Puskesmas Padamukti
No. Siswa : 20220504
LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

PUSAT PENDIDIKAN AJUDAN JENDERAL KODIKLATAD
2022
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN AKTUALISASI
JUDUL : “Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Melalui Program MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan
Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan
Online, dan Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan)
di Puskesmas Padamukti”.
DISUSUN OLEH : Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM
NO. PRESENSI : 20220504
INSTANSI : Puskesmas Padamukti
JABATAN : Ahli Pertama – Penyuluh Kesehatan Masyarakat
Bandung, 14 September 2022
Disetujui sebagai bahan Ujian/Seminar Laporan Aktualisasi.
Mengetahui, Menyetujui,
COACH MENTOR
RR Harida Indraswari S.Sos., M.Pub.Adm., dr. Ika Yunita Wati

NIP. 198209262008042002 NIP.198704112014122002
i
BERITA ACARA
SEMINAR LAPORAN AKTUALISASI
Pada Hari : Selasa
Tanggal : 13 September 2022
Pukul : 08.00 WIB
Tempat : Pusat Pendidikan Ajudan Jenderal
Telah Diseminarkan Laporan Aktualisasi Pelatihan Dasar CPNS Angkatan II

Tahun 2022
JUDUL : “Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Melalui Program MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan
Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan
Online, dan Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan)
di Puskesmas Padamukti”.
DISUSUN OLEH : Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM
NO. PRESENSI : 20220504
INSTANSI : Puskesmas Padamukti
JABATAN : Ahli Pertama – Penyuluh Kesehatan Masyarakat
Dan telah mendapat pengujian/komentar/masukan/saran dari Penguji, Mentor

dan Coach/Moderator.
COACH PESERTA
RR Harida Indraswari S.Sos., M.Pub.Adm., Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM

NIP. 198209262008042002 NIP. 199701232022032011
PENGUJI MENTOR
Mayor Caj. Mamat Rahmatullah, S.Ag dr. Ika Yunita Wati

NRP. 11010016730675 NIP.198704112014122002
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan aktualisasi dengan judul “Optimalisasi Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat Melalui Program MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan
Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan Online, dan Pembuatan
Alur Tindak Lanjut Pengaduan) di Puskesmas Padamukti”. Penyusunan Laporan
Aktualisasi Nilai-nilai Dasar Profesi PNS ini dimaksudkan untuk
mengaktualisasikan kegiatan-kegiatan yang dirancang di Puskesmas Padamukti.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Laporan Aktualisasi
Nilai-nilai Dasar Profesi ASN ini tidak terlepas dari peran serta dan bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak H. M. Dadang Supriatna, S.IP., M.Si selaku Bupati Kabupaten
Bandung
2. Bapak Drs. H. Akhmad Djohara, M.Si selaku kepala BKPSDM
Kabupaten Bandung
3. Kolonel CAJ Kris Doni Indriarto, S.I.P Komandan Pusat Pendidikan
Ajudan Jenderal selaku penanggung jawab Latsar CPNS Kabupaten
Bandung Gelombang II Tahun 2022
4. Mayor CAJ Mamat Rahmatullah, S.Ag selaku ketua penyelenggara
Latsar CPNS Kabupaten Bandung Gelombang II Tahun 2022 dan
penguji seminar laporan aktualisasi kelompok IV
5. Mayor CAJ Rinto M.P. Tambunan, S.A.P selaku wakil ketua
penyelenggara Latsar CPNS Kabupaten Bandung Gelombang II
Tahun 2022
6. Kapten CAJ Aam Kunaepi selaku anggota penyelenggara Latsar
CPNS Kabupaten Bandung Gelombang II Tahun 2022
7. Letda CAJ Syuaib Syam selaku Komandan Kompi Siswa Latsar CPNS
Kabupaten Bandung Gelombang II Tahun 2022
8. Serma CAJ Fajar Rekso selaku Komandan Kelas Angkatan V
Gelombang II Latsar CPNS Kabupaten Bandung
iii
9. Seluruh komandan kelas angkatan VI, VII, VIII dan tamtama admin
Gelombang II Latsar CPNS Kabupaten Bandung
10. Seluruh jajaran panitia Latsar CPNS Kabupaten Bandung Gelombang
II Tahun 2022 dari BPKSDM
11. RR Harida Indraswari S.Sos. M.Pub.Adm., selaku coach yang telah
bersedia meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan,
memberikan masukan dan motivasi kepada penulis agar penulis
dapat menyelesaikan laporan kegiatan aktualisasi ini.
12. dr. Ika Yunita Wati, selaku Kepala Puskesmas Padamukti Kecamatan
Solokan Jeruk sekaligus mentor penulis dalam kegiatan aktualisasi
yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan
dan motivasi kepada penulis demi kelancaran penyusunan laporan
aktualisasi ini.
13. Seluruh Widyaiswara dari LAN yang telah berbagi pengetahuan dan
informasi dengan peserta.
14. Panitia penyelenggara dari Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Kabupaten Bandung yang memberikan
motivasi kepada para peserta.
15. Kedua orang tua dan keluarga yang selalu mendoakan dan
mendukung penulis hingga tahap ini.
16. Keluarga Besar CPNS Angkatan V Gelombang II Pemerintah
Kabupaten Bandung 2022 yang berjuang bersama-sama
menyelesaikan kegiatan latihan dasar tahun 2022.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penyusunan
laporan aktualisasi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan
saran dari berbagai pihak demi kesempurnaan laporan aktualisasi ini.
Semoga penulisan laporan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis
maupun instansi tempat penulis bekerja
Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM
199701232022032011
iv
DAFTAR ISI
Hal.
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN AKTUALISASI ............................................... i

BERITA ACARA SEMINAR LAPORAN AKTUALISASI ............................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... viii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Tujuan ................................................................................................... 3
C. Manfaat ............................................................................................... 4
D. Ruang Lingkup ...................................................................................... 4
BAB II. GAMBARAN UMUM................................................................................... 5

A. Profil Instansi......................................................................................... 5
B. Profil Peserta......................................................................................... 8
C. Penanganan Pengaduan Masyarakat ................................................... 9
D. Substansi Mata Pelatihan ...................................................................... 10
BAB III. RANCANGAN AKTUALISASI .................................................................... 12

A. Deskripsi Isu .......................................................................................... 12
B. Penetapan Core Isu ............................................................................... 14
C. Analisis Core Isu.................................................................................... 16
D. Gagasan Kreatif Penyelesaian Core Isu ................................................ 16
E. Matrik Laporan Aktualisasi..................................................................... 18
F. Rencana Jadwal Kegiatan Aktualisasi ................................................... 27
G. Framework Laporan Aktualisasi............................................................. 29
v
BAB IV. CAPAIAN PELAKSANAAN AKTUALISASI ............................................... 30
A. Matrik Jadwal Kegiatan Aktualisasi ....................................................... 30
B. Pelaksanaan Aktualisasi ........................................................................ 31
C. Capaian Hasil Penilaian Core Isu .......................................................... 58
D. Manfaat Terselesaikannya Core Isu ...................................................... 58
E. Rencana Tindak Lanjut .......................................................................... 59
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................ 60

A. Kesimpulan ........................................................................................... 60
B. Rekomendasi ........................................................................................ 61
REFERENSI ............................................................................................................. 62
vi
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 3.1.Identifikasi Isu 1 ...................................................................................... 11

Tabel 3.2.Dampak Isu 1 .......................................................................................... 11
Tabel 3.4.Dampak Isu 2 .......................................................................................... 12
Tabel 3.6.Dampak Isu 3 .......................................................................................... 13
Tabel 3.7 Analisis Identifikasi Isu Menggunakan Teknik USG ............................ 14
Tabel 3.8 Matrik Rancangan Aktualisasi ............................................................... 18
Tabel 3.9 Jadwal Kegiatan Aktualisasi .................................................................. 27
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Aktualisasi .................................................................. 30
vii
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Puskesmas Padamukti .......................................... 7

Gambar 3.1. Diagram Fishbone ................................................................................ 16
viii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1. Lampiran Laporan 2 Mingguan Minggu ke 1 & 2

2. Lampiran 2. Lampiran Laporan 2 Mingguan Minggu ke 3 & 4
ix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam rangka pelaksanaan cita-cita bangsa dan mewujudkan tujuan
negara sebagaimana tercantum dalam pembukaan Undang-Undang Dasar
Republik Indonesia Tahun 1945, perlu membangun aparatur sipil negara
yang memiliki integritas, profesional, netral dan bebas dari intervensi politik,
bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme, sehingga dapat
menjalankan fungsi, tugas, dan perannya sebagai pelaksana kebijakan
publik, pelayan publik serta perekat dan pemersatu bangsa.
Sesuai dengan Perlan Nomor 12 Tahun 2018 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Latihan Dasar Calon PNS, salah satu jenis diklat adalah
Latsar CPNS (Golongan I, II, atau III) yang merupakan syarat pengangkatan
Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) untuk menjadi ASN/PNS sesuai
golongan tersebut di atas. Latsar CPNS dilaksanakan untuk memberikan
pengetahuan untuk pembentukan wawasan kebangsaan, kepribadian dan
etika Pegawai Negeri Sipil, pengetahuan dasar tentang sistem
penyelenggaraan pemerintahan negara, bidang tugas dan budaya
organisasinya supaya mampu melaksanakan tugas dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.
Pelatihan Dasar CPNS memungkinkan peserta mampu
menginternalisasikan, menerapkan serta mengaktualisasikan serta
membiasakan atau habituasi nilai-nilai PNS yang profesional dan
berkarakter. Hal tersebut terangkum dalam mata pelatihan yaitu agenda 1
yang terdiri dari wawasan Kebangsaan dan Nilai Bela Negara. Agenda 2
analisis isu kontemporer serta Agenda 3 kesiapsiagaan bela negara dan
yang terakhir agenda 4 adalah habituasi yang merupakan rangkaian akhir
dari pelatihan dasar. Pada habituasi peserta pelatihan CPNS akan
melaksanakan laporan aktualisasi berdasarkan isu yang sudah ditemukan
dalam unit kerja.
Berdasarkan hasil identifikasi masalah, terdapat 3 isu yang ditemukan di
unit kerja Promosi Kesehatan Puskesmas Padamukti ini, diantaranya yaitu
1
2
masih ditemukan pengunjung yang merokok di sekitar puskesmas,

penanganan pengaduan yang belum optimal, dan penyuluhan dalam gedung
yang belum optimal. Sesuai dengan analisis USG yang telah dilakukan untuk
menentukan prioritas masalah, isu yang dipilih yaitu penanganan pengaduan
yang belum optimal.
Pengaduan dapat diartikan sebagai suatu ekspresi ketidakpuasan
terhadap layanan yang harus dianggap sebagai indikator penilaian kinerja
organisasi bahkan ketika organisasi melakukan upaya terbaik untuk
melayani pelanggan. Pasien berhak mengajukan pengaduan jika merasa
hak sebagai pasien sebagaimana ditentukan dalam hukum tidak dihormati.
Sebagai fasilitas kesehatan pertama, tidak dapat dipungkiri berbagai
keluhan dapat terjadi. Hal ini disebabkan oleh grafik kunjungan pasien yang
selalu mengalami peningkatan tiap tahunnya dikarenakan menjadi fasilitas
kesehatan pertama bagi pasien dengan BPJS, dan jaminan kesehatan
lainnya. Faktor tersebut menjadikan Puskesmas Padamukti selalu
mengalami peningkatan pasien setiap tahunnya. Hal tersebut dapat
berakibat pada keluhan atau pengaduan yang dialami oleh pasien. Pada
tahun 2021 kotak saran dan aspirasi belum berjalan 100%.
Untuk menangani keluhan tersebut, Puskesmas Padamukti memiliki unit
Promosi Kesehatan yang salah satu tugas pokok dan fungsinya yaitu
bertanggungjawab terhadap keluhan/pengaduan yang masuk dari
masyarakat kepada Puskesmas, baik itu keluhan secara langsung ataupun
secara tidak langsung.
Puskesmas Padamukti telah menyediakan fasilitas untuk menampung
keluhan dari pengunjung, diantaranya secara langsung, melalui kotak saran,
email, ataupun via telpon. Namun, pengelolaan fasilitas tersebut belum
maksimal terutama kotak saran yang belum memadai. Dari 8 ruangan yang
ada di Puskesmas, kotak saran yang tersedia di Puskesmas hanya ada di 5
ruangan dan dua diantaranya sudah rusak. Selain itu, belum adanya alur
tindak lanjut pengaduan melalui kotak saran. Sementara ini pengaduan yang
masuk melalui kotak saran direkap oleh tim e-SKM setiap 1 minggu sekali
dan hanya sampai dilaporkan ke bagian umum (TU) saja. Sedangkan yang
bertanggungjawab untuk melakukan tindak lanjut atau respon belum
3
ditetapkan. Untuk lebih mempermudah masyarakat/pengunjung puskesmas

dalam mengajukan pengaduan, perlu juga dibuat pelayanan pengaduan via
online dengan askes yang mudah.
Penanganan pengaduan yang tidak baik dapat merugikan Puskesmas.
Menurut Jazak Afriansyah, penulis buku seri Keahlian Profesional,
kesalahan penanganan pengaduan akan berdampak pada hilangnya
kepercayaan customer terhadap puskesmas, rusaknya citra puskesmas,
hingga kehilangan banyak penghasilan karena customer memilih fasilitas
kesehatan lainnya. Selain itu akan berdampak pula pada pelayanan
puskesmas yang tidak berkembang dan tidak meningkatkan mutu
pelayanannya.
Berdasarkan latar belakang diatas maka menjadi dasar penulis untuk
mengangkat isu tentang “Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Melalui Program MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan Kembali Kotak Saran,
Pembuatan Media Pengaduan Pengaduan Online, dan Pembuatan Alur
Tindak Lanjut Pengaduan) di Puskesmas Padamukti”.
B. Tujuan
a. Penyusunan laporan aktualisasi ini bertujuan memberikan pedoman
secara utuh untuk mengimplementasikan kegiatan aktualisasi yang
dikaitkan dengan nilai-nilai dasar profesi Aparatur Sipil Negara (ASN)
yang mencakup Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten,
Harmonis, Loyal, Adaptif dan Kolaboratif (BERAKHLAK). Hal ini
digunakan untuk menerapkan fungsi Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagai
pelaksana kebijakan, pelayanan publik, serta perekat dan pemersatu
bangsa.
b. Adanya kotak saran dan media pelayanan pengaduan online yang mudah
digunakan oleh semua pengunjung puskesmas
c. Membuat alur tindak lanjut pengaduan agar pengaduan yang masuk
secara tidak langsung dapat direspon dengan baik
d. Adanya peningkatan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan
4
e. Mengoptimalkan penanganan pengaduan masyarakat dalam upaya

peningkatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamukti
f. Kunjungan Puskesmas meningkat.
C. Manfaat
a. Bagi Penulis
Menjadi acuan bagi penulis untuk bekerja memberikan pelayanan publik
secara profesional dengan menerapkan nilai-nilai dasar BerAKHLAK.
b. Bagi Organisasi
1) Menangani keluhan masyarakat terkait kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang
dihasilkan puskesmas.
2) Terwujudnya komunikasi antara puskesmas dan masyarakat.
3) Adanya Informasi tentang pelayanan pengaduan puskesmas.
4) Adanya data tentang keluhan masyarakat yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan layanan.
c. Bagi Masyarakat
Masyarakat merasa aman dan nyaman menggunakan jasa pelayanan
kesehatan di Puskesmas Padamukti.
D. Ruang Lingkup
a. Kegiatan akan dilaksanakan adalah kegiatan yang sesuai dengan Laporan
Aktualisasi yang telah disusun.
b. Waktu pelaksanaan habituasi Laporan Aktualisasi ini adalah mulai tanggal
26 Juli hingga 09 September 2022.
c. Kegiatan laporan aktualisasi ini mencakup aspek pengelolaan pengaduan,
yaitu mengaktifkan kembali kotak saran, membuat media pengaduan
online dan membuat alur tindak lanjut pengaduan.
d. Tempat dilaksanakan kegiatan aktualisasi ini adalah di Puskesmas
Padamukti.
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. Profil Instansi
a. Gambaran Umum
Puskesmas Padamukti adalah salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan yang berlokasi di Jl Panyadap no 64 Solokan Jeruk
Kabupaten Bandung. Wilayah kerja Puskesmas Padamukti terletak di
Kp. Panyadap RT 01 RW 17. Wilayah kerja Puskesmas Padamukti
dengan luas 828,809 Ha mempunyai tiga Desa binaan (Padamukti,
Panyadap, Cibodas) berpenduduk sebagian besar menengah
kebawah dari jumlah penduduk 33.002 jiwa, dengan jumlah KK
sebanyak 10.108 KK.
b. Visi Misi
Dalam rangka melaksanakan tugas dan fungsinya dalam memberikan
pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat Kecamatan Padamukti maka kami memiliki visi yaitu:
“Terwujudnya Masyarakat Wilayah Padamukti Sehat Secara Mandiri
Tahun 2023”.
Misi Puskesmas Padamukti disusun dalam rangka

mengimplementasikan Iangkah-langkah yang akan dilakukan dalam
mewujudkan visi Puskesmas Padamukti adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang terpadu Promotif,

Preventif, Kuratif, dan Rehabilitatif.
2. Melaksanakan manajemen puskesmas yang akuntabilitas dan
profesionalitas.
3. Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia.
4. Membina kemitraan dengan lintas sector dan lintas program
dalam hal pembangunan Kesehatan.
5. Memberikan pelayanan kesehatan yang terpadu Promotif,
Preventif, Kuratif, dan Rehabilitatif.
6. Melaksanakan manajemen puskesmas yang akuntabilitas dan
5
6
profesionalitas.
7. Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia.
8. Membina kemitraan dengan lintas sector dan lintas program
dalam hal pembangunan Kesehatan.
c. Nilai organisasi
Motto Puskesmas Padamukti :
“S M S”
SAHABAT MENUJU SEHAT

7
d. Struktur Organisasi
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Puskesmas Padamukti

8
B. Profil Peserta
1. Sesuai Permen PANRB No. 70 Tahun 2021 Tentang Jabatan Fungsional
Tentang Tenaga Promosi Kesehatan dan Ilmu Prilaku
a. Menyusun rencana kerja kegiatan bulanan;
b. Menyusun rencana kerja kegiatan triwulanan;
c. Menyusun rencana kerja kegiatan tahunan;
d. Melaksanakan pengumpulan dan pengolahan data masalah kesehatan
sebagai bahan advokasi kesehatan;
e. Mengkompilasi data potensi dan masalah kesehatan masyarakat untuk
pemberdayaan masyarakat;
f. Menyusun materi bahan pendukung pembentukan forum/kelompok kerja
operasional/pengorganisasian masyarakat bidang kesehatan;
g. Melakukan peningkatan kapasitas pengelola pemberdayaan
masyarakat/kader dengan menggunakan pendekatan ilmu perilaku;
h. Melakukan kunjungan rumah dalam rangka identifikasi dan intervensi
masalah kesehatan dengan menggunakan ilmu perilaku;
i. Mengkompilasi data kelompok potensial masyarakat dan upaya kesehatan
bersumberdaya masyarakat (UKBM);
j. Melakukan pendampingan upaya kesehatan bersumberdaya masyarakat
(UKBM) dalam pelaksanaan gerakan masyarakat; dan
k. Melaksanakan komunikasi kesehatan melalui saluran media social dengan
menggunakan pendekatan ilmu perilaku;
Bahwa kegiatan aktualisasi ini mendukung pelaksanaan tugas pokok dan
fungsi pada poin d yaitu melaksanakan pengumpulan dan pengolahan data
masalah kesehatan sebagai bahan advokasi kesehatan
c) Role Model
Role model dapat diartikan sebagai seseorang yang memberikan teladan
dan berperilaku yang bisa diikuti oleh orang lain. Role Model dapat diartikan
sebagai sebuah contoh tauladan sikap, perilaku, perbuatan, dan sifat yang
diberikan baik pemimpin maupun bawahan yang dimana role model dapat
ditanamkan kepada setiap orang sehingga terciptanya suatu kondisi yang
kondusif dalam bekerja.
9
Role model dalam kegiatan aktualisasi ini tidak lepas dari peran dan
partisipasi pihak-pihak yang ada di Puskesmas. Salah seorang yang sangat
berpengaruh dalam kegiatan habituasi ini adalah Kepala Puskesmas yaitu dr
Ika Yunita Wati menjadi tokoh teladan yang bisa dicontoh baik sikap, perilaku,
dan kinerjanya di Puskesmas. Dalam melakukan tugasnya sebagai Kepala
Puskesmas, beliau mengaktualisasikan nilai-nilai dasar ber-AKHLAK sebagai
Aparatur Sipil Negara yang profesional. Beliau merupakan sosok yang
berintegritas dan bertanggungjawab (akuntabel) serta tidak segan untuk
mengingatkan, menasehati, dan memberikan arahan kepada seluruh pegawai
puskesmas jika terdapat hal yang tidak sesuai dengan tugas pokok sebagai
pelayan masyarakat dengan tetap memperhatikan lingkungan kerja yang
kondusif (harmonis).
C. Penanganan Pengaduan Masyarakat

Berdasarkan Kepmenpan No 8 tahun 2004 Penganganan Pengaduan
Masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan,
penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan,
pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan.
Prinsip penanganan pengaduan masyarakat ini merupakan nilai dasar yang
wajib dipedomani oleh setiap instansi pemerintah dalam menangani
pengaduan masyarakat. Adapun prinsip-prinsip tersebut adalah:
1. Obyektivitas, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus
berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu
yang ditetapkan;
2. Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus
dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang
dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja dan prosedur yang berlaku,
sehingga masalahnya dapat diselesaikan sebagaimana mestinya;
3. Efektivitas dan efisiensi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan
masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu
dan biaya;
4. Akuntabilitas, bahwa proses kegiatan penanganan pengaduan masyarakat
dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada
masyarakat sesuai dengan prosedur yang berlaku;
10
5. Kerahasiaan, bahwa penanganan terhadap suatu pengaduan masyarakat

dilakukan secara hati-hati dan dijaga kerahasiannya sesuai dengan
ketentuan yang berlaku;
6. Transparan, bahwa hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat
diinformasikan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan
terbuka.
D. Substansi Mata Pelatihan

Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, maka dibutuhkan peran
dan tanggung jawab Aparatur Sipil Negara (ASN) yang professional dalam
menjalankan tugas pokok dan fungsinya berdasarkan nilai-nilai dasar yang telah
ditetapkan sebagai pedoman perilaku dalam menjalankan tugas dan memberikan
pelayanan publik. Nilai-nilai dasar tersebut yaitu Berorientasi Pelayanan,
Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif dan Kolaboratif (BerAKHLAK).
Nilai-nilai dasar BerAKHLAK menjadi dasar penguatan budaya kerja di instansi
pemerintah untuk mendukung pencapaian kinerja individu dan tujuan
organisasi/instansi. Core values ASN BerAKHLAK adalah:
1) Berorientasi Pelayanan, yaitu komitmen memberikan pelayanan prima demi
kepuasan masyarakat;
a. Memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat
b. Ramah, cekatan, solutif, dan dapat diandalkan
c. Melakukan perbaikan tiada henti.
2) Akuntabel, yaitu bertanggungjawab atas kepercayaan yang diberikan;
a. Melaksanakan tugas dengan jujur, bertanggung jawab, cermat, disiplin
dan berintegritas tinggi;
b. Menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung
jawab, efektif, dan efisien;
c. Tidak menyalahgunakan kewenangan jabatan.
3) Kompeten, yaitu terus belajar dan mengembangkan kapabilitas;
a. Meningkatkan kompetensi diri untuk menjawab tantangan yang selalu
berubah;
b. Membantu orang lain belajar;
c. Melaksanakan tugas dengan kualitas terbaik.
11
4) Harmonis, yaitu saling peduli dan menghargai perbedaan;

a. Menghargai setiap orang apapun latar belakangnya;
b. Suka menolong orang lain;
c. Membangun lingkungan kerja yang kondusif.
5) Loyal, yaitu berdedikasi dan mengutamakan kepentingan Bangsa dan
Negara;
a. Memegang teguh ideologi Pancasila, Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945, setia kepada Negara Kesatuan Republik
Indonesia serta pemerintahan yang sah;
b. Menjaga nama baik sesama ASN, pimpinan, instansi, dan negara;
c. Menjaga rahasia jabatan dan negara.
6) Adaptif, yaitu terus berinovasi dan antusias dalam menggerakkan serta
menghadapi perubahan;
a. Cepat menyesuaikan diri menghadapi perubahan;
b. Terus berinovasi dan mengembangkan kreativitas;
c. Bertindak proaktif
7) Kolaboratif, yaitu membangun kerja sama yang sinergis.
a. Memberi kesempatan kepada berbagai pihak untuk berkontribusi;
b. Terbuka dalam bekerja sama untuk menghasilkan nilai tambah;
c. Menggerakkan pemanfaatan berbagai sumberdaya untuk tujuan
bersama.
12
BAB III
RANCANGAN AKTUALISASI
A. Deskripsi Isu
Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari terdapat beberapa permasalahan yang
telah saya identifikasi yaitu :
1) Isu Ke-1 :
Pelaksanaan Penyuluhan Individu dan Kelompok
a. Kondisi saat ini
Tabel. 3.1 Identifikasi Isu 1
No. Identifikasi Isu Kondisi Saat Ini
1. Masih ditemukan Meskipun telah ada spanduk mengenai larangan
pengunjung yang merokok, namun masih banyak pengunjung atau
merokok di sekitar yang mengantar pasien yang merokok di sekitar
puskesmas puskesmas
b. Dampak Isu
Tabel. 3.2 Dampak Isu 1
Isu Dampak
Masih ditemukan pengunjung Pengunjung puskesmas yang masih merokok di
yang merokok di sekitar sekitar puskesmas berdampak pada
puskesmas memperbesar factor resiko penyakit degeneratif
seperti penyakit jantung dan pembuluh darah,
penyakit paru, gangguan kehamilan dsb
c. Keterkaitan isu dengan substansi Mata Pelatihan pada Agenda III

Keterkaitan isu dengan Manajemen ASN adalah implementasi
kedudukan dan peran ASN sebagai pelayan publik dan pelaksana
kebijakan dalam hal ini menerapkan aturan Kawasan Tanpa Rokok (KTR)
di kawasan Puskesmas Padamukti.
13
2) Isu Ke-2 :
Mencatat, Menangani, dan Membuat Laporan Pengaduan
a. Kondisi saat ini
1. Penanganan Belum berjalannya kembali kotak saran; dari 8
pengaduan yang ruangan yang tersedia, kotak saran hanya
belum optimal tersedia di 5 ruangan dan 2 diantaranya rusak;
belum adanya alur tindak lanjut pengaduan.
b. Dampak Isu
Isu Dampak
Penanganan pengaduan yang - Tidak ada tempat untuk aspirasi pasien
belum optimal - Tidak dapat meningkatkan kualitas pelayanan
puskesmas dikarenakan tidak akan
mengetahui dimana letak pelayanan yang
belum optimal

Keterkaitan isu dengan Manajemen ASN adalah implementasi kedudukan
dan peran ASN sebagai pelayan publik dan dalam hal ini menampung
aspirasi pasien guna meningkatkan pelayanan puskesmas yang optimal.
Dengan meningkatnya pelayanan puskesmas, tentunya dapat
meningkatkan kunjungan pasien, pasien yang merasa puas akan
pelayanan yang diberikan akan merekomendasikan hal tersebut kepada
orang lain.
14
3) Isu Ke-3 :
Pelaksanaan Penyuluhan Dalam Gedung
a. Kondisi saat ini
1. Penyuluhan dalam Penyuluhan dalam gedung yang belum
gedung yang belum terlaksana, meskipun sudah dibuatkan jadwal
optimal penyuluhan namun petugas tidak melakukan
penyuluhan alasannya pasien belum terkumpul
dan bentrok dengan kegiatan lain
b. Dampak Isu
Isu Dampak
Penyuluhan dalam gedung Pengunjung puskesmas tidak mendapatkan
yang belum optimal informasi kesehatan

Keterkaitan isu dengan Manajemen ASN adalah implementasi kedudukan
dan peran ASN sebagai pelayan publik dan dalam hal ini memberikan
penyuluhan kepada pengunjung dengan tujuan merubah masyarakat dari
tahu menjadi mau, dari mau menjadi mampu
B. Penetapan Core Isu

Berdasarkan identifikasi isu yang ditemukan, untuk menentukan prioritas atas
penyelesaian permasalahan-permasalahan tersebut dilakukan penilaian dengan
metode pembobotan (rating) sesuai dengan analisa USG (Urgency, Seriousness,
Growth). Urgency yaitu seberapa mendesak suatu isu harus dibahas, dianalisis
dan ditindaklanjuti. Seriousness yaitu seberapa serius suatu isu harus dibahas
dikaitkan dengan akibat yang akan ditimbulkan. Growth yaitu seberapa besar
kemungkinan memburuknya isu tersebut jika tidak ditangani segera. Rentang
15
penilaiannya adalah 1-5 mulai dari yang sangat kecil sampai dengan yang sangat
besar. Berikut adalah hasil analisis isu dengan menggunakan metode USG:
Tabel 3.7. Analisis Identifikasi Isu Menggunakan Teknik USG

Indikator Total
No Isu Prioritas
U S G Score
Masih ditemukan pengunjung yang

1 4 3 3 10 II
merokok di sekitar puskesmas
Penanganan pengaduan yang belum

2 5 4 4 13 I
optimal
Penyuluhan dalam gedung yang

3 3 3 3 9 III
belum optimal
Keterangan: Skala:
U : Urgency / Gawat 1 : Tidak gawat/mendesak/cepat
S : Seriousness / Mendesak 2 : Kurang gawat/mendesak/cepat
G : Growth / Cepat 3 : Cukup gawat/mendesak/cepat
4 : Gawat/mendesak/cepat
5 : Sangat gawat/mendesak/cepat
Berdasarkan hasil identifikasi isu dengan menggunakan metode USG, isu tentang
Penanganan pengaduan yang belum optimal, seperti belum berjalannya kembali
kotak saran dan belum adanya alur tindak lanjut pengaduan menjadi prioritas
utama. Maka untuk mengatasi isu tersebut, penulis mengambil gagasan kreatif
yaitu “Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Melalui Program
MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media
Pengaduan Online, dan Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan) di
Puskesmas Padamukti”.
16
C. Analisis Core Isu

Gambar 3.1 Diagram Fishbone
Sarana Prasarana Sumber Daya

Penanggung jawab
yang tidak Manusia
pengaduan belum
memadai
ditetapkan
Kotak saran yang sudah

rusak
Penanganan
Masyarakat enggan Pengaduan yang
untuk Belum Optimal
mengeluarkan
aspirasi
Tidak adanya alur tindak Minimnya sosialisasi

lanjut dari pengaduan yang ke masyarakat
diterima mengenai layanan
pengaduan
Lingkungan
Mekanisme
Berdasarkan Analisis Fishbone di atas, diketahui bahwa akar penyebab dari

isu Pelayanan pengaduan belum terlaksana dengan baik adalah Kurangnya
koordinasi lintas program, sarana prasarana yang tidak memadai, tidak ada
alur tindak lanjut dari pengaduan yang diterima, dan minimnya sosialisasi ke
masyarakat mengenai layanan pengaduan.
D. Gagasan Kreatif Penyelesaian Core Isu

Dengan merujuk pada akar, maka gagasan kreatif yang akan dilakukan
untuk menyelesaikan Core Isu tersebut di atas adalah “Optimalisasi
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Melalui Program MP3 (Melaksanakan
Pemanfaatan Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan Online,
dan Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan) di Puskesmas Padamukti”.
Gagasan tersebut terkait dengan Mata Pelatihan Manajemen ASN mengenai
peran dan kedudukan ASN sebagai pelayan publik dengan memberikan
pelayanan pengaduan pasien, sebagai pelaksana kebijakan, serta sebagai
perekat dan pemersatu bangsa dengan melaksanakan kewajiban sebagai
17
tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan netralitas. Gagasan ini

juga terkait dengan Mata Pelatihan Smart ASN yaitu dengan melaksanakan
pelayanan dan menjungjung tinggi profesionalisme, dan berintegritas tinggi
serta mengimplementasikan literasi digital dalam melaksanakan tugas
sebagai petugas penyuluh kesehatan masyarakat. Dengan dibuatnya form
dan kotak saran, akan memudahkan masyarakat dalam memberikan saran
dan masukkan sebagai bahan peningkatan pelayanan puskesmas.
Untuk mewujudkan gagasan kreatif tersebut, kegiatan-kegiatan yang
akan dilakukan selama masa habituasi adalah sebagai berikut :
1. Melakukan studi literasi, observasi, dan diskusi. Sehingga penulis
menemukan gagasan pemecahan masalah yang dipilih yaitu
“Pengelolaan Pengaduan Melalui Program MP3 (Melaksanakan
Pemanfaatan Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan
Online, dan Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan) di Puskesmas
Padamukti”
2. Dalam upaya pengelolaan pengaduan terdapat dua metode yang penulis
gunakan yaitu secara langsung dan melalui gawai telepon. Metode
langsung digunakan dengan cara mengisi form pengaduan yang
dimasukkan ke kotak saran yang telah tersedia di setiap poli sedangkan
apabila pasien tidak datang langsung ke puskesmas dapat melalui web
atau nomor hotline puskesmas.
3. Menyiapkan alur tindak lanjut pengaduan, agar pengaduan yang diterima
dapat ditindaklanjuti secara terstruktur
18
E. Matrik Rancangan Aktualisasi

Tabel. 3.8 Matrik Rancangan Aktualisasi
Unit Kerja : Dinas Kesehatan – Puskesmas Padamukti

Identifikasi Isu : 1. Masih ditemukan pengunjung yang merokok di sekitar Puskesmas
2. Penanganan pengaduan yang belum optimal
3. Penyuluhan dalam gedung yang belum optimal
Isu yang Diangkat : Penanganan pengaduan yang belum optimal
Gagasan Pemecahan : “Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Melalui Program MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan Kembali Kotak Saran, Pembuatan
Isu Media Pengaduan Online, dan Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan) di Puskesmas Padamukti”.
Kontribusi
Output/ Hasil Keterkaitan Substansi
No. Kegiatan Tahapan Kegiatan Terhadap Visi- Penguatan Nilai Organisasi
Kegiatan Mata Pelatihan
Misi Organisasi
1 Melakukan Melakukan Terlaksananya 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
konsultasi bimbingan dengan konsultasi dan Sikap dan perilaku visi dan misi adalah kebersamaan,
dengan atasan menyampaikan mendapatkan yang Puskesmas No 3 tanggung jawab, disiplin dan
terkait laporan laporan aktualisasi arahan untuk bertanggungjawab yaitu : harmonis.
aktualisasi yang telah dibuat kegiatan aktualisasi terhadap kegiatan “Meningkatkan
dan menerima dari atasan yang akan kompetensi
arahan dari atasan dilaksanakan serta Sumber Daya
adanya kejelasan Manusia”
mengenai tujuan
dan hasil yang
diharapkan dari
kegiatan tersebut.
19
2. Harmonis
Menghargai setiap
masukan dari
berbagai pihak
3. Kolaboratif
Musyawarah saat
konsultasi dan
diskusi dengan
mentor dilakukan,
Saya menerapkan
nilai kolaboratif
dengan
menggerakan
berbagai sumber
daya untuk tujuan
Bersama
2 Mendata kotak Mendata kotak Kotak saran 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
saran yang saran yang rusak diperbaiki dan Dengan aktifnya visi dan misi adalah tanggungjawab dan
rusak dan serta dapat digunakan kembali kotak saran Puskesmas efektifitas
mempersiapkan mempersiapkan kembali diharapkan mampu Padamukti No. 5
perlengkapan kelengkapan mendorong yaitu
yang digunakan pendukung kotak komunikasi yang “Memberikan
saran (pulpen dan lebih besar antara
untuk pelayanan
kertas saran) dan
mengaktifkan kelompok internal kesehatan yang
melaporkan ke
kotak saran dan eksternal terpadu Promotif,
bagian TU untuk
diperbaiki (Transparansi) Preventif, Kuratif
2. Loyal dan Rehabilitatif”
Jujur saat
melakukan
pendataan kotak
saran yang rusak,
dan perbaikan
kotak saran sebagai
20
bentuk kepedulian
terhadap kualitas
pelayanan
puskesmas
3. Adaptif
Adanya kotak saran
diharapkan mampu
meningkatkan mutu
proses secara
berkelanjutan agar
dapat menampilkan
kinerja yang lebih
baik dari waktu ke
waktu.
4. Kolaboratif
Kolaborasi dengna
baian umum (TU)
untuk perbaikan
kotak saran
3 Membuat call Membuat akun WA Akun WA Bisnis 1. Berorientasi Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
center Bisnis khusus sudah dapat Pelayanan visi dan misi adalah efektifitas,
pengaduan informasi dan digunakan untuk Melakukan Puskesmas
online via WA pengaduan menerima pelayanan Padamukti No. 5
Bussiness pengunjung serta pengaduan pengaduan online yaitu
membuat kodering agar masyarakat “Memberikan
untuk informasi lebih mudah pelayanan
pelayanan otomatis 2. Kompeten kesehatan yang
Memfokuskan terpadu Promotif,
kegiatan pada Preventif, Kuratif
kepuasan dan Rehabilitatif”
pelanggan, baik
21
internal maupun
eksternal
3. Loyal
Memberikan
layanan kepada
publik secara jujur,
tanggap, cepat,
tepat, akurat,
berdaya guna,
berhasil guna, dan
santun.
4. Adaptif
Call center dibuat
agar masyarakat
dapat
berpartisipasi untuk
mengevaluasi
pelayanan
kesehatan yang
telah diberikan
4 Mencari materi 1. Mencari sumber Tersedianya alur 1. Kompeten Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
dan membuat dari peraturan, tindak lanjut Dibuatnya alur visi dan misi adalah tanggungjawab,
alur tindak lanjut dokumen, dan pengaduan sesuai sebagai salah satu Puskesmas kerjasama, dan efektifitas,
pengaduan, alur bidang lain yang referensi yang cara untuk Padamukti No. 5
pengaduan via sudah ada di didapatkan meningkatkan mutu yaitu
kotak saran, dan puskesmas proses secara “Memberikan
2. Membuat alur berkelanjutan agar
alur pengaduan pelayanan
tindak lanjut dapat menampilkan
via online pengaduan kinerja yang lebih kesehatan yang
sesuai referensi baik dari waktu ke terpadu Promotif,
yang waktu Preventif, Kuratif
didapatkan dan Rehabilitatif”
22
2. Loyal
Membuat alur
pengaduan secara
adil antara
masyarakat dan
puskesmas. Semua
lapisan masyarakat
dapat mengajukan
pengaduan dan
harus ditindak
lanjuti.
3. Kolaboratif
Berkolaborasi
dengan bidang/unit
lain yang
berhubungan untuk
membuat alur
manajemen
pengaduan (pokja
e-SKM, TU)
5 Konsultasi Menyampaikan alur Alur tindak lanjut 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
dengan atasan tindak lanjut pengaduan yang Bertanggungjawab visi dan misi adalah kebersamaan,
terkait alur pengaduan yang telah disetujui atas arahan yang Puskesmas tanggung jawab, disiplin dan
tindak lanjut telah dibuat atasan diberikan atasan Padamukti No. 5 harmonis.
pengaduan, alur 2. Harmonis yaitu
pengaduan via Berkomunikasi “Memberikan
kotak saran, dengan atasan pelayanan
dan alur secara sopan dan kesehatan yang
pengaduan via hormat sebagai terpadu Promotif,
online wujud menghargai
komunikasi,
23
konsultasi dan Preventif, Kuratif

Kerjasama dan Rehabilitatif”
3. Kolabratif
Membangun
kerjasama antar
pegawai yang
dilandasi
kepercayaan dan
kejujuran
6 Membuat Membuat desain Desain informasi 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
desain informasi pelayanan Bertanggungjawab visi dan misi adalah, tanggung jawab,
informasi pelayanan pengaduan dalam membuat Puskesmas efektifitas dan disiplin
pelayanan pengaduan alur sesuai arahan Padamukti No. 5
pengaduan, alur yang diberikan yaitu
tindak lanjut atasan “Memberikan
pengaduan via 2. Kompeten pelayanan
kotak saran, Dilakukan dengan kesehatan yang
dan alur efektif dan efisien terpadu Promotif,
pengaduan via dengan membuat Preventif, Kuratif
online dan prosedur/alur yang dan Rehabilitatif”
sederhana dan
mencetaknya
biaya yang murah.
3. Adaptif
Alur dibuat dengan
sederhana dan
mudah dipahami.
4. Kolaboratif
Berkordinasi
dengan pihak-pihak
terkait dalam
24
pembuatan dan
pencetakan alur.
7 Pemasangan Alur tindak lanjut Terpasangnya alur 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
poster alur dipasang di ruang tindak lanjut di Bertanggungjawab visi dan misi adalah tanggungjawab dan
tindak lanjut tunggu pasien puskesmas atas arahan yang Puskesmas amanah
yang telah diberikan atasan Padamukti No. 5
dibuat 2. Harmonis yaitu
Berkomunikasi “Memberikan
dengan atasan pelayanan
secara sopan dan kesehatan yang
hormat sebagai terpadu Promotif,
wujud menghargai Preventif, Kuratif
komunikasi, dan Rehabilitatif”
konsultasi dan
Kerjasama
8 Implementasi 1. Penjelasan alur 1. Tersosialisasinya 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
penanganan tindak lanjut alur tindak lanjut Bertanggungjawab visi dan misi adalah kebersamaan,
pengaduan pengaduan oleh pengaduan memberikan Puskesmas tanggungjawab dan
staf Promkes kepada informasi yang Padamukti No. 5 kerjasama,
kepada pengunjung akurat kepada staf yaitu
pengunjung 2. Pengunjung e-SKM “Memberikan
2. Melakukan sudah dapat 2. Harmonis pelayanan
pengisian melaporkan Memberikan
kuesioner oleh pengaduan kesehatan yang
layanan kepada terpadu Promotif,
pengunjung 3. Video testimoni
publik secara jujur, Preventif, Kuratif
baik di kotak
saran maupun tanggap, cepat, dan Rehabilitatif”
online tepat, akurat,
3. Membuat video berdaya guna,
testimoni dari berhasil guna, dan
santun
25
pasien yg 3. Adaptif
pengaduan Responsive,
mendengar dan
memenuhi tuntutan
kebutuhan
masyarakat
4. Kolaboratif
Berkordinasi
dengan pihak-pihak
terkait mengenai
evaluasi kegiatan
9 Membuat Merekap dan Laporan hasil 1. Akuntabel Sesuai dengan Nilai organisasi yang diperkuat
laporan hasil menganalisis hasil pengaduan Membuat laporan visi dan misi adalah tanggungjawab,
implementasi kotak saran (data dengan penuh Puskesmas disiplin, efektifitas
jumlah pengunjung tanggungjawab, Padamukti No. 5
yang jelas dan yaitu
memanfaatkan transparansi. “Memberikan
fasilitas kotak 2. Kompeten pelayanan
saran) dan hasil Laporan yang dibuat
pengaduan online kesehatan yang
harus efektif dan terpadu Promotif,
efisien yaitu mampu Preventif, Kuratif
mencapai tujuan. dan Rehabilitatif”
3. Harmonis
Menyusun laporan
dengan cermat,
bersikap hormat dan
sopan pada saat
menyampaikan hasil
laporan dengan
atasan
26
4. Loyal
Jujur, disiplin dan
bertanggungjawab
terhadap hasil
laporan yang dibuat.
5. Kolaboratif
Kolaborasi dengan
rekan kerja dan
atasan dalam
penyusunan
laporan hasil
aktualisasi
27
F. Rencana Jadwal Kegiatan Aktualisasi
Kegiatan Aktualisasi dilaksanakan secara off campus selama 35 hari. Kegiatan ini terhitung dari tanggal 26 Juli 2022 sampai 09
September 2022. Adapun rincian rencana kegiatan aktualisasi tersebut dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 3.9 Jadwal Kegiatan Aktualisasi
Waktu Pelaksanaan
No Kegiatan Juli Agustus September
26 27 28 29 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30 31 1 2 5 6 7 8 9
1 Melakukan
konsultasi
dengan atasan
terkait laporan
aktualisasi
2 Mendata kotak
saran yang rusak
dan
mempersiapkan
perlengkapan
yang digunakan
untuk
mengaktifkan
kotak saran
(kertas saran &
pulpen)
Membuat call
center
3 pengaduan
online via WA
Bussiness
Mencari materi
4 dan membuat
alur tindak lanjut
28
pengaduan via
kotak saran, dan
alur pengaduan
via online
Konsultasi
dengan atasan
terkait alur tindak
lanjut
5 pengaduan, alur
pengaduan via
kotak saran, dan
alur pengaduan
via online
Membuat desain,
alur tindak lanjut
pengaduan, alur
pengaduan via
6
kotak saran, dan
alur pengaduan
via online dan
mencetaknya
Pemasangan
poster alur tindak
7
lanjut yang telah
dibuat
Implementasi
8 penanganan
pengaduan
Membuat laporan
9 hasil
implementasi
29
G. Framework Laporan Aktualisasi
IDENTIFIKASI ISU ISU YANG DIANGKAT GAGASAN PEMECAHAN ISU

IDE KREATIF
PERUMUSAN ISU Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Melalui Program MP3
di Puskesmas Padamukti
Urgency
IDENTIFIKASI ISU PERENCANAAN
Isu yang diambil termasuk mendesak untuk 1. Mempersiapkan perlengkapan yang digunakan untuk mengaktifkan
dibahas, dianalisis dan ditindaklanjuti karena kotak saran
masih banyaknya pengaduan yang dikeluhkan 2. Menyusun materi yang diperlukan untuk membuat pelayanan
masyarakat khususnya terkait pelayanan yang pengaduan online
diberikan. 3. Merancang dan menyusun alur tindak lanjut pengaduan
Masih ditemukan pengunjung
yang merokok di sekitar
PENGORGANISASIAN
puskesmas Seriousness
1. Bimbingan dengan atasan
Bila pengaduan yang masuk tidak ditangani 2. Koordinasi dan kolaborasi dengan unit atau bidang lainnya terkait
dengan baik maka bisa jadi hal yang dikeluhkan penanganan pengaduan.
akan terjadi pada pasien-pasien yang lainnya
sehingga isu ini termasuk serius untuk dibahas. PELAKSANAAN
1. Mengaktifkan kotak saran bagi pengunjung
Penanganan pengaduan Growth 2. Membuat media pelayanan pengaduan online
masyarakat yang belum Kemungkinan buruk bila isu ini tidak ditangani
3. Mencetak dan menjelaskan alur tindak lanjut pengaduan kepada staf
e-SKM
optimal segera yaitu akan mengurangi kualitas
pelayanan puskesmas hingga mengurangi
EVALUASI
kepercayaan masyarakat untuk datang kembali
ke puskesmas. Hal ini dapat menjadi masalah 1. Membuat laporan pengaduan di kotak saran dan online
yang cukup besar. 2. Membuat video testimoni penggunaan kotak saran dan pelayanan
pengaduan online
ISU TERPILIH
Penyuluhan dalam gedung Penanganan pengaduan yang belum
yang belum optimal optimal
30
BAB IV
CAPAIAN PELAKSANAAN AKTUALISASI
A. Matrik Jadwal Kegiatan Aktualisasi
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Aktualisasi
Juli Agustus Sept

No Kegiatan
I I II III IV I
1 Kegiatan ke-1: Melakukan konsultasi
dengan atasan terkait rancangan
aktualisasi (26 s.d 28 Juli 2022)
2 Kegiatan ke-2: Mendata kotak saran
yang rusak dan mempersiapkan
perlengkapan yang digunakan untuk
mengaktifkan kotak saran (kertas saran
& pulpen) (29 Juli s.d 2 Agustus 2022)
3 Kegiatan ke-3: Membuat call center
pengaduan online via WA Bussiness
4 Kegiatan ke-4: Mencari materi dan
membuat alur tindak lanjut pengaduan
via kotak saran, dan alur pengaduan via
online (4 Agustus s.d 5 Agustus 2022)
5 Kegiatan ke-5: Konsultasi dengan
atasan terkait alur tindak lanjut
pengaduan, alur pengaduan via kotak
saran, dan alur pengaduan via online (8
Agustus 2022)
6 Kegiatan ke-6: Membuat desain, alur
tindak lanjut pengaduan, alur
pengaduan via kotak saran, dan alur

pengaduan via online dan mencetaknya
(9 Agustus s.d 11 Agustus 2022)
7 Kegiatan ke-7: Pemasangan poster alur
tindak lanjut yang telah dibuat (12
Agustus 2022)
8 Kegiatan ke-8: Implementasi
penanganan pengaduan (15 Agustus
s.d 31 Agustus 2022)
9 Kegiatan ke-9: Membuat laporan hasil
implementasi (1 September s.d 9
September 2022)
B. Pelaksanaan Aktualisasi
1. Melakukan Konsultasi dengan Atasan Terkait Rancangan Aktualisasi
a. Deskrispsi Kegiatan
Pada pelaksanaan aktualisasi/habituasi, kegiatan pertama yang
dilaksanakan yaitu konsultasi dengan atasan terkait rancangan aktualisasi.
Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal 26 Juli – 28 Juli 2022 dengan
tahapan kegiatan yang dilakukan yaitu mempersiapkan terlebih dahulu
materi/bahasan yang akan disampaikan pada mentor. Selanjutnya saya
menghubungi mentor melalui WhatsApp untuk membuat janji bimbingan
dengan Bahasa yang baik dan sopan. Setelah ditentukan waktu bimbingan,
selanjutnya saya menemui atasan sesuai jadwal yang telah ditentukan.
Saat bimbingan saya menyampaikan laporan aktualisasi yang saya buat
sesuai saran dan masukan dari penguji saat seminar. Laporan aktualisasi
disampaikan dengan jelas dan berdasarkan pada keadaan di Puskesmas.
31
32
Selanjutnya mentor memberikan masukan dan arahan untuk melaksanakan
kegiatan aktualisasi.
Adapun bukti / evidence dilaksanakannya kegiatan ini berupa notulensi
bimbingan dan foto kegiatan. Kegiatan aktualisasi yang pertama ini
memberikan kontribusi terhadap misi Puskesmas Padamukti no. 3 yaitu
“Meningkatkan Kompetensi Sumber Daya Manusia.” Dalam misi tersebut
membutuhkan konsultasi, komunikasi dan perencanaan untuk membuat
kegiatan yang mampu meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Nilai
organisasi yang terkandung dalam kegiatan ini adalah kebersamaan,
tanggung jawab, disiplin dan harmonis
b. Aktualisasi Substansi Nilai-Nilai Dasar PNS pada Kegiatan
Substansi nilai-nilai dasar PNS yang diterapkan pada kegiatan ini adalah
sebagai berikut :
1) Akuntabel: bertanggungjawab dengan rancangan aktualisasi yang dibuat
dengan merevisi rancangan sesuai masukan dari penguji kemudian
dikonsultasikan kembali pada mentor
2) Harmonis: membangun kerjasama dengan atasan dengan dilandasi
kejujuran dan kepercayaan
c. Aktualisasi Substansi Kedudukan dan Peran PNS dalam NKRI pada
Kegiatan
Nilai-nilai dalam kedudukan dan peran PNS dalam NKRI yang diterapkan
pada kegiatan ini adalah :
Manajemen ASN: Melaksanakan peran ASN sebagai perencana dan
pelaksana pelayanan publik yaitu dengan merencanakan kegiatan
aktualisasi untuk pelayanan publik yang lebih baik

33
d. Analisis Dampak
Apabila saya tidak menerapkan nilai-nilai berAKHLAK, Kedudukan dan
Peran PNS maka kegiatan konsultasi dengan mentor ini akan terjadi
kesalahan dalam komunikasi (missed communication) dan tidak
mendapatkan dukungan dari mentor.
e. Kendala yang Dihadapi dan Solusi
Dalam kegiatan konsultasi dengan mentor mengenai rancangan
aktualisasi ini tidak ditemui kendala yang berarti. Kegiatan berjalan lancar
dan mentor mendukung kegiatan aktualisasi ini.
f. Evidence
Melakukan bimbingan dengan mentor terkait laporan aktualisasi yang akan

dilaksanakan
Notulensi bimbingan dengan mentor

34
2. Mendata Kotak Saran yang Rusak dan Mempersiapkan Perlengkapan
yang Digunakan untuk Mengaktifkan Kotak Saran (Kotak Saran baru,
Form Kertas Saran & Pulpen)
Kegiatan kedua yang dilaksanakan yaitu mendata kotak saran yang
rusak dan mempersiapkan perlengkapan yang digunakan untuk
mengaktifkan kotak saran (kotak saran baru, form kertas saran & pulpen).
Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal 29 Juli dan 1-2 Agustus 2022.
Tahapan kegiatan yang dilakukan yaitu melakukan observasi ke setiap
ruangan yang tersedia kotak saran. Mulai dari ruangan pendaftaran, farmasi,
poli umum, poli gigi, KIA/KB, MTBS, laboratorium, dan poli TB. Setelah
dicek, dari 8 ruangan, kotak saran hanya ada di 5 ruangan dan 2 diantaranya
rusak namun masih bisa diperbaiki.
Setelah dilakukan observasi, selanjutnya saya melaporkan hasil
observasi saya mengenai keadaan kotak saran yang ada di Puskesmas.
Karena kotak saran yang tersedia hanya sedikit dan beberapa sudah rusak,
maka mentor memberi arahan untuk membuat kotak saran baru dan
jumlahnya diperbanyak sesuai kebutuhan di setiap ruangan. Pembuatan
kotak saran yang baru menggunakan anggaran Puskesmas dengan
koordinasi terlebih dahulu dengan kasubag TU dan Bendahara.
Setelah koordinasi, ternyata anggaran untuk pembuatan kotak saran
sudah tidak ada. Solusinya tetap memanfaatkan kotak saran yang tersedia
dengan dibersihkan terlebih dahulu. Setelah kotak saran selesai dan
langsung dipasang di 5 titik ruangan yang sudah ditentukan. Selanjutnya

35
menyimpan formulir pengaduan dan pulpen di kotak saran yang sudah
disediakan.
Adapun bukti / evidence dilaksanakannya kegiatan ini berupa
dokumentasi/foto kotak saran. Kegiatan kedua ini memberikan kontribusi
terhadap misi Puskemas no. 5 yaitu “Memberikan pelayanan kesehatan
yang terpadu promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.” Dengan adanya
kotak saran yang disimpan di setiap ruangan di puskesmas diharapkan
pelayanan pengaduan menjadi lebih terjangkau bagi seluruh pengunjung.
Nilai organisasi yang terkandung dalam kegiatan ini adalah tanggungjawab
dan efektifitas.
b. Aktualisasi Substansi Nilai-nilai Dasar PNS Pada Kegiatan
sebagai berikut :
1) Berorientasi pelayanan: dengan aktifnya kemballi kotak saran
diharapkan mampu memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat
2) Akuntabel: dengan aktifnya kotak saran, Puskesmas akan
mempertanggung jawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik.
3) Harmonis: Masyarakat/pengunjung memiliki hak bersuara untuk
menyampaikan pengaduannya terhadap Puskesmas melalui adanya
kotak saran
c. Aktualisasi Substansi Kedudukan dan Peran PNS Dalam NKRI Pada
Kegiatan
Nilai-nilai dalam kedudukan dan peran PNS dalam NKRI yang
diterapkan pada kegiatan ini adalah :

36
Manajemen ASN: Bekerjasama dengan bagian bendahara dan bagian
sarana prasarana untuk menyediakan perlengkapan kotak saran dan
memasang kotak saran yang baru di setiap ruangan yang sudah ditentukan.
Selain itu dalam hal pelayananan publik memasang kotak saran di tempat-
tempat yang mudah diakses oleh pengunjung
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka saya tidak dapat berkoordinasi dan berkomunikasi dengan
baik sehingga dapat menyebabkan kegiatan aktivasi kotak saran ini tidak
berjalan dengan baik.
Pembuatan kotak saran terkendala dengan kurangnya biaya. Solusinya
memanfaatkan kotak saran yang masih tersedia dengan dibersihkan terlebih
dahulu.
f. Evidence
Observasi kotak saran di setiap Kondisi kotak saran yang ada,

ruangan sudah ada yang patah
37
Mempersiapkan kotak saran dengan Menyimpan formulir saran dan

menandai nama ruangan pulpen di kotak saran
Kotak saran sebelumnya Kotak saran baru

38
3. Membuat Media Pelayanan Pengaduan Online Via WA Business
Kegiatan ketiga yang dilaksanakan adalah membuat media pelayanan
pengaduan online via WA Business. Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal
3 Agustus 2022.
Tahap pertama pembuatan media pengaduan online yaitu dengan
mencari referensi terlebih dahulu tentang cara membuat aplikasi WhatsApp
Business agar bisa digunakan auto reply. Setelah memahami caranya, saya
menginstal aplikasi WhatsApp Business di playstore. Selanjutnya
memasukan informasi-informasi yang diperlukan di aplikasi tersebut.
Setelah selesai dibuat dan berhasil saat digunakan, selanjutnya konsultasi
ke mentor terkait aplikasi yang sudah dibuat.
Setelah konsultasi, mentor memberi masukan untuk update data
mengenai informasi pelayanan di Puskesmas dengan berkoordinasi bagian
rekam medik. Selanjutnya aplikasi direvisi dan dapat digunakan dengan baik
serta informasi yang diberikan sudah update.
bimbingan dan foto kegiatan. Kegiatan aktualisasi yang ketiga ini
memberikan kontribusi terhadap misi Puskesmas no. 5 yaitu “Memberikan
pelayanan kesehatan yang terpadu promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif.” Nilai organisasi yang diperkuat adalah efektifitas.
b. Aktualisasi Substansi Nilai-nilai Dasar PNS pada Kegiatan
sebagai berikut :
39
Berorientasi pelayanan: Memfokuskan kegiatan pada kepuasan
pelanggan, baik internal maupun eksternal dengan adanya pelayanan
pengaduan online yang mudah diakses
c. Aktualisasi Substansi Kedudukan dan Peran PNS Dalam NKRI pada
Kegiatan
Adaptif: Melaksanakan peran ASN sebagai perencana dan pelaksana
pelayanan publik melalui pembuatan pelayanan pengaduan secara online
untuk memudahkan masyarakat
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka informasi pelayanan yang terdapat dalam media
pengaduan online tersebut akan kurang sesuai dengan yang terbaru. Hal ini
dapat disebabkan apabila kurangnya koordinasi dan komunikasi dengan
mentor ataupun kepala kemedikan. Sehingga dapat menjadi informasi yang
kurang tepat bagi pengunjung nantinya.
Dalam membuat media pelayanan pengaduan online ini tidak
menghadapi kendala yang berarti, karena sudah ada fasilitas handphone
sebelumnya dari Puskesmas yang dapat digunakan khusus untuk melayani
pengaduan secara online.

40
f. Evidence
Mencari referensi cara membuat Whatsapp Bussines yang siap

aplikasi autoreply untuk media digunakan untuk media pengaduan
pelayanan pengaduan online
Notulensi Bimbingan dengan mentor
4. Mencari Referensi dan Membuat Alur Tindak Lanjut Pengaduan Melalui
Kotak Saran dan Online
Kegiatan keempat yang dilaksanakan adalah mencari referensi dan
membuat alur tindak lanjut pengaduan melalui kotak saran dan online.
Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal 4 – 5 Agustus 2022
Pada kegiatan ini saya mencari referensi dari alur tindak lanjut
pengaduan di puskesmas lain sebagai gambaran. Selanjutnya saya
membuat alur tindak lanjut pengaduan sesuai referensi yang didapatkan.

41
Saya membuat alur yang mudah diterapkan dan mudah dipahami oleh
petugas puskesmas dan juga pengunjung puskesmas.
Alur ini juga dibuat dengan adil agar semua pengunjung mendapatkan
Hak-nya untuk mengajukan pengaduan dan mendapatkan respon atas
keluhannya selama mendapatkan pelayanan dari puskesmas.
Adapun bukti / evidence dilaksanakannya kegiatan ini berupa foto
kegiatan. Kegiatan aktualisasi yang keempat ini memberikan kontribusi
terhadap misi Puskesmas no. 5 yaitu “Memberikan pelayanan kesehatan
yang terpadu promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.” Nilai organisasi
yang diperkuat adalah tanggungjawab, kerjasama, dan efektifitas.
sebagai berikut :
1) Berorientasi Pelayanan: Membuat alur pengaduan secara adil antara
masyarakat dan Puskesmas. Semua lapisan masyarakat dapat
mengajukan pengaduan dan harus ditindak lanjuti
2) Akuntabel: Berintegritas dengan membuat alur pengaduan sesuai
peraturan yang telah ada dan sesuai referensi yang sudah didapatkan
Kegiatan
Manajemen ASN: Melaksanakan peran ASN sebagai perencana pelayanan
publik dengan mencari referensi terlebih dahulu

42
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka saya tidak akan mendapatkan referensi regulasi dan
dokumen mengenai manajemen pengaduan di puskesmas yang ada. Bila itu
terjadi maka alur tindak lanjut pengaduan yang dibuat tidak akan sesuai
dengan keadaan puskesmas dan peraturan yang ada di puskesmas.
Dalam pembuatan alur tindak lanjut pengaduan ini tidak menghadapi
kendala yang berarti, karena adanya dukungan dari Kepala Puskesmas
serta Kasubag TU dan adanya referensi alur tindak lanjut pengaduan yang
sudah diterapkan di puskesmas lain sehingga dalam pembuatannya pun
saya memiliki gambaran alur yang sesuai diterapkan di Puskesmas
Padamukti ini.
f. Evidence
Mencari referensi alur tindak Contoh alur tindak lanjut pengaduan

lanjut pengaduan yang sudah di Puskesmas Pringkuku
berjalan di puskesmas lain
43
Alur tindak lanjut pengaduan sesuai referensi yang didapatkan

44
5. Konsultasi dengan atasan terkait alur tindak lanjut pengaduan melalui
kotak saran dan online
Kegiatan kelima yang dilaksanakan yaitu konsultasi dengan atasan
terkait alur tindak lanjut pengaduan yang sudah dibuat. Kegiatan ini
dilaksanakan pada tanggal 8 Agustus 2022.
Tahapan kegiatan yang dilakukan yaitu mempersiapkan terlebih dahulu
dokumen mengenai alur yang akan saya konsultasikan. Selanjutnya saya
menghubungi mentor melalui WhatsApp untuk membuat janji bimbingan
dengan Bahasa yang baik dan sopan. Setelah ditentukan waktu bimbingan,
selanjutnya saya menemui atasan sesuai jadwal yang telah ditentukan.
Saat melakukan bimbingan, saya menjelaskan alur yang telah dibuat
dengan jelas beserta referensi-referensi yang saya gunakan untuk membuat
alur tersebut. Selanjutnya mentor memberikan masukan mengenai alur yang
dibuat, dan saya segera merevisi alur tersebut sesuai masukan dari mentor.
bimbingan dan foto kegiatan. Kegiatan aktualisasi yang kelima ini
rehabilitatif.” Nilai organisasi yang diperkuat adalah kebersamaan, tanggung
jawab, disiplin dan harmonis.
sebagai berikut :
45
1) Akuntabel: Bertanggungjawab atas arahan yang diberikan atasan
2) Kolaborasi: Membangun kerjasama antar pegawai yang dilandasi
kepercayaan dan kejujuran melalui konsultasi dengan atasan/mentor.
c. Aktualisasi Substansi Kedudukan dan Peran PNS Dalam NKRI pada
Kegiatan
Manajemen ASN: Melaksanakan peran ASN sebagai perencana dan
pelaksana pelayanan publik.
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka komunikasi dan koordinasi dengan mentor dan kasubag
TU tidak akan berjalan dengan baik dan itu akan menghambat pelaksanaan
kegiatan aktualisasi.
Dalam kegiatan konsultasi dengan mentor mengenai alur tindak lanjut
pengaduan masyarakat ini tidak ditemui kendala yang berarti. Kegiatan
berjalan lancar dan mentor mendukung kegiatan aktualisasi ini.
.
46
f. Evidence
Melakukan bimbingan dengan mentor terkait alur tindak lanjut

pengaduan via kotak saran maupun via online
6. Membuat desain alur tindak lanjut pengaduan masyarakat dan
mencetaknya
Kegiatan keenam yang dilaksanakan yaitu membuat desain alur tindak
lanjut pengaduan masyarakat dan mencetaknya. Kegiatan ini dilaksanakan
pada tanggal 9 – 11 Agustus 2022.

47
Pada kegiatan ini saya membuat desain alur yang sudah disetujui
mentor dengan menggunakan aplikasi Canva. Desain dibuat dengan ukuran
60x160 untuk x-Banner dan ukuran A4 untuk poster. Alur dibuat dengan
ukuran yang mudah dilihat oleh petugas dan pengunjung Puskesmas.
Setelah desain selesai dibuat, saya menyampaikan hasil desain alur
tindak lanjut pengaduan pada mentor melalui WA. Selanjutnya saya
berkoordinasi dengan bendahara untuk pencetakan alur karena
menggunakan anggaran Puskesmas. Setelah acc oleh bagian pengadaan
barang, selanjutnya diproses di percetakan untuk dicetak dalam bentuk X-
Banner.
Adapun bukti / evidence dilaksanakannya kegiatan ini berupa desain alur
yang dibuat dan foto kegiatan. Kegiatan aktualisasi yang keenam ini
rehabilitatif”. Nilai organisasi yang diperkuat adalah, tanggung jawab,
efektifitas dan disiplin.
b. Aktualisasi Substansi Nilai-nilai Dasar PNS Pada Kegiatan
sebagai berikut :
Akuntabel: Bertanggungjawab dalam membuat desain alur sesuai arahan
yang diberikan atasan dan mudah dipahami oleh pengunjung
c. Aktualisasi Substansi Kedudukan dan Peran PNS Dalam NKRI Pada
Kegiatan

48
Manajemen ASN: Melaksanakan fungsi ASN sebagai pelaksana pelayanan
publik dengan membuat prosedur/alur yang sederhana sehingga mudah
terlihat dan terbaca oleh pengunjung maupun oleh petugas puskesmas
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka desain alur yang dibuat tidak akan sederhana dan tidak
mudah dipahami pengunjung maupun petugas puskesmas.
Dalam pembuatan desain poster dan banner alur ini tidak menghadapi
kendala yang berarti karena mampu mengoperasikan aplikasi desain
dengan baik.
f. Evidence
Membuat desain alur tindak lanjut pengaduan masyarakat dalam bentuk

poster dan x-banner
49
Desain Informasi Pelayanan Desain x-banner alur tindak lanjut

Pengaduan Masyarakat pengaduan masyarakat
7. Pemasangan poster alur tindak lanjut pengaduan masyarakat yang telah
dibuat
Kegiatan ketujuh yang dilaksanakan yaitu pemasangan poster dan x-
banner alur yang sudah dicetak. Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal 12
Agustus 2022.
Tahapan kegiatan yang dilaksanakan yaitu menghubungi mentor melalui
WhatsApp dengan Bahasa yang baik dan sopan mengenai poster dan
50
banner alur yang telah selesai dicetak. Selanjutnya menerima arahan untuk
memasang poster dan banner tersebut sesuai titik yang telah ditentukan.
kegiatan. Kegiatan aktualisasi yang ketujuh ini memberikan kontribusi
terhadap misi Puskesmas no. 5 yaitu “Memberikan pelayanan kesehatan
yang terpadu promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.” Nilai organisasi
yang diperkuat adalah tanggungjawab dan amanah.
sebagai berikut :
Berorientasi pelayanan: Mencetak alur dengan ukuran yang mudah dibaca
dan kualitas yang baik agar mudah dilihat oleh pegawai maupun pengunjung
Kegiatan
Manajemen ASN: Melaksanakan fungsi ASN sebagai pelaksana pelayanan
publik dengan menyimpan banner dan poster alur di tempat-tempat yang
mudah dilihat oleh pengunjung maupun pegawai puskesmas
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka komunikasi dan koordinasi dengan atasan atau mentor
akan terhambat serta pencetakan poster dan banner alur bisa terjadi
keterlambatan
51
Proses pencetakan x-banner memiliki kendala yaitu tempat percetakan
yang tidak amanah yaitu sudah beberapa hari sebelumnya dikirim desain
untuk dicetak namun x-banner tersebut tidak selesai. Solusinya yaitu
mencari percetakan lain yang lebih cepat untuk proses pencetakan.
f. Evidence
52
Pemasangan media informasi pelayanan pengaduan masyarakat
8. Implementasi Penanganan Pengaduan
Kegiatan kedelapan yang dilakukan yaitu melakukan implementasi
penanganan pengaduan. Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal 16 – 31
Agustus 2022.
Tahapan kegiatan implementasi yang pertama yaitu melakukan
sosialisasi kepada pengunjung puskesmas bahwa telah tersedianya tempat
untuk aspirasi masyarakat dalam hal pengaduan mengenai pelayanan dan

53
fasilitas puskesmas. Semua pengunjung dapat menuliskan pengaduan baik
melalui kotak saran yang telah tersimpan disetiap poli maupun melalui
nomor hotline puskesmas dan dm instagram. Pengaduan yang masuk akan
dicatat dan direspon awal dalam 1x24 jam. Tim layanan pengaduan
mencatat dan membahas pengaduan yang telah diterima dan
mengkonsultasikan dengan kepala puskesmas. Apabila pengaduan tersebut
dapat diselesaikan langsung oleh puskesmas maka langsung ditindak
lanjuti. Namun apabila pengaduan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh
puskesmas maka diperlukan koordinasi dengan Dinas Kesehatan atau
SKPD terkait sebelum ditindak lanjuti. Seluruh pengaduan yang masuk akan
dibuat laporan dan arsip data puskesmas. Umpan balik yang diterima
masyarakat dapat dishare melalui media sosial maupun papan informasi
puskesmas. Setelahnya, dilakukan wawancara kepada pengunjung untuk
testimoni terhadap pelayanan puskesmas, manfaat adanya kotak saran dan
manfaat adanya pengaduan online.
kegiatan, rekapan pengaduan masyarakat dan video testimony dari
pengunjung puskesmas. Kegiatan aktualisasi yang kedelapan ini
rehabilitatif”. Nilai organisasi yang diperkuat adalah tanggungjawab dan
Kerjasama.
sebagai berikut :
54
1) Akuntabel: Bertanggungjawab memberikan informasi yang akurat
kepada tim pengaduan Puskesmas
2) Kolaborasi: Membangun kerjasama antar pegawai yang dilandasi
kepercayaan dan kejujuran, serta mengembangkan budaya kerja yang
berorientasi pelayanan
Kegiatan
Manajemen ASN: Melaksanakan fungsi ASN sebagai pelayan publik yaitu
dengan responsif, mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan
masyarakat dengan memberikan umpan balik dari pengaduan yang telah
dilaporkan.
d. Analisis Dampak
Peran PNS maka kegiatan implementasi tidak akan berjalan dengan baik.
Seperti kurangnya kerjasama, koordinasi dan komunikasi dengan rekan
kerja terkait sosialisasi alur dan pendataan pengaduan yang diterima. Hal ini
akan mempengaruhi terlaksananya implementasi.
Kegiatan implementasi penanganan pengaduan masyarakat ini memiliki
beberapa kendala diantaranya 1 minggu setelah dilakukannya sosialisasi
kepada masyarakat maupun pengunjung puskesmas, baru ada 1
pengaduan yang masuk melalui no hotline puskesmas. Selain itu, kotak
saran yang harusnya berisi saran dari pengunjung ini malah terisi uang. Hal
55
tersebut tentunya menjadi hambatan, apakah masyarakat sudah benar-
benar puas atas fasilitas dan pelayanan puskesmas sehingga tidak ada
pengaduan atau bahkan masyarakat belum memahami ada tempat untuk
menyampaikan aspirasi. Solusinya terus dilakukan lagi sosialisasi mengenai
adanya tempat pengaduan masyarakat baik secara langsung kepada
pengunjung puskesmas maupun secara online lewat status Whatsapp dan
status instagram.
f. Evidence
Penjelasan alur tindak lanjut pengaduan masyarakat kepada pengunjung

Puskesmas
56
Kotak saran yang tidak digunakan sebagaimana fungsinya
9. Membuat Laporan Hasil Implementasi
Kegiatan kesembilan yang dilakukan yaitu membuat laporan hasil
evaluasi. Kegiatan ini dilaksanakan pada tanggal 01 September s.d 09
September 2022
Tahapan kegiatan yang dilakukan adalah merekap hasil pengaduan
melalui kotak saran yang telah dikumpulkan dari setiap ruangan serta
melaporkan penggunaan media pengaduan online melalui whatsapp yang
sudah dibuat. Selanjutnya melaporkan hasil kegiatan yang telah
dilaksanakan kepada mentor dan kasubag TU.

57
Selanjutnya membuat laporan kegiatan aktualisasi yang telah
dilaksanakan. Laporan kegiatan dibuat dengan jujur dan sesuai dengan
kegiatan yang telah dilaksanakan. Setelah laporan selesai dibuat,
selanjutnya laporan dicetak.
sebagai berikut :
Akuntabel: Membuat laporan dengan penuh tanggungjawab, jelas dan
transparansi.
Kegiatan
Pelayanan Publik: Laporan yang dibuat harus efektif dan efisien yaitu
mampu mencapai tujuan.
d. Analisis Dampak
Peran PNS khususnya akuntabel yaitu bertanggungjawab, maka laporan
aktualisasi yang dikerjakan tidak akan selesai dengan baik dan sesuai
dengan kegiatan yang dilaksanakan.
Dalam mengerjakan laporan aktualisasi tidak ada kendala yang berarti,
semua kegiatan selama aktualisasi telah terlaksana dengan cukup baik
sehingga laporan kegiatan aktualisasi dapat dikerjakan dengan tepat waktu.

58
f. Evidence
Membuat laporan aktualisasi
C. Capaian Hasil Penilaian Core Isu

Kondisi Core isu
Sebelum Aktualisasi Sesudah Aktualisasi

Penanganan pengaduan masyarakat Setelah dilakukan aktualisasi
yang belum optimal yaitu belum masyarakat mempunyai tempat untuk
berjalannya kembali kotak saran; dari menyampaikan aspirasi mengenai
8 ruangan yang tersedia, kotak saran fasilitas maupun pelayanan
hanya tersedia di 5 ruangan dan 2 puskesmas; kotak saran telah tersedia
diantaranya rusak; belum adanya alur di 5 poli begitu juga dengan
tindak lanjut pengaduan. pengaduan online sudah tersedia baik
melalui no hotline puskesmas maupun
instagram puskesmas; alur tindak
lanjut juga sudah dibuat untuk
memudahkan proses pengaduan
sampai kepada umpan balik kepada
masyarakat.
59
D. Manfaat Terselesaikannya Core Isu

Manfaat dari terselesaikannya core isu tersebut diantaranya:
a. Bagi Penulis
Menjadi acuan bagi penulis untuk bekerja memberikan pelayanan
publik secara profesional dengan menerapkan nilai-nilai dasar
BerAKHLAK.
b. Bagi Organisasi
1) Menangani keluhan masyarakat terkait kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara langsung maupun online oleh
masyarakat mengenai fasilitas dan pelayanan puskesmas
2) Terwujudnya komunikasi antara puskesmas dan masyarakat.
3) Adanya Informasi tentang pelayanan pengaduan masyarakat.
4) Adanya data tentang keluhan masyarakat yang dapat digunakan
untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan puskesmas
c. Bagi Masyarakat
Masyarakat merasa aman dan nyaman menggunakan jasa
pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamukti.
E. Rencana Tindak Lanjut

1. Jangka Pendek
Melakukan rencana tindak lanjut dari pengaduan yang telah masuk
2. Jangka Menengah
Tetap melakukan sosialisasi kepada pengunjung mengenai adanya
tempat untuk menampung aspirasi masyarakat di puskesmas
3. Jangka Panjang
Melaksanakan program secara berkelanjutan (solusi terhadap
pengaduan masyarakat yang belum terlaksana)
60
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Laporan aktualisasi dan habituasi yang dilaksanakan di Puskesmas
Padamukti mengandung nilai-nilai dasar ASN seperti berorientasi pelayanan,
akuntabel, kompeten, harmonis, loyal, adaptif, dan kolaboratif untuk
mewujudkan ASN yang professional dalam melayani masyarakat dan sesuai
dengan “Visi dan Misi” puskesmas.
Kegiatan aktualisasi terdiri dari 9 kegiatan yang terdiri dari: 1) Melakukan
konsultasi dengan atasan terkait rancangan aktualisasi, 2) Mendata kotak saran
yang rusak dan mempersiapkan perlengkapan yang digunakan untuk
mengaktifkan kotak saran (kertas saran & pulpen), 3) Membuat call center
pengaduan online via WA Bussiness, 4) Mencari materi dan membuat alur
tindak lanjut pengaduan, alur pengaduan via kotak saran, dan alur pengaduan
via online, 5) Konsultasi dengan atasan terkait alur tindak lanjut pengaduan,
alur pengaduan via kotak saran, dan alur pengaduan via online, 6) Membuat
desain, alur tindak lanjut pengaduan, alur pengaduan via kotak saran, dan alur
pengaduan via online dan mencetaknya, 7) Melaporkan hasil poster alur dan
informasi pelayanan pengaduan yang sudah dicetak kepada atasan, 8)
Melakukan implementasi kegiatan, 9) Membuat laporan hasil evaluasi.
Kegiatan aktualisasi ini dilaksanakan di Puskesmas Padamukti mulai
tanggal 26 Juli 2022 sampai dengan 9 September 2022. Pelaksanaan
aktualisasi dan habituasi dilaksanakan selama kurang lebih 35 hari.

Melalui kegiatan aktualisasi dan habituasi ini diharapkan menjadi awal
terbentuknya nilai-nilai dasar PNS serta nilai kedudukan dan fungsi PNS
sehingga kelak dapat terus diaplikasikan dalam melaksanakan kegiatan sehari-
hari sebagai PNS.
B. Rekomendasi
Saran setelah dilaksanakannya kegiatan aktualisasi dan habituasi adalah
sebagai berikut:
1. Adanya kotak saran yang baru, kotak saran yang telah tersedia diharapkan
terus dirawat dan digunakan dengan baik agar pengunjung dapat
memanfaatkan kotak saran sebagai sarana pengaduan terhadap fasilitas dan
pelayanan puskesmas serta kedepannya kotak saran selalu aktif dilaporkan
sesuai alur yang sudah dibuat.
2. Adanya pelayanan media pengaduan online yang sudah dibuat diharapkan
dapat digunakan dengan baik kedepannya dan dilaporkan sesuai alur yang
sudah dibuat.
3. Adanya alur tindak lanjut pengaduan masyarakat yang dicetak dalam bentuk
poster dan x-banner diharapkan dapat menjadi informasi bagi pengunjung dan
dapat diaktualisasikan oleh petugas agar pengaduan yang masuk ke
puskesmas ditindak lanjuti dengan baik.
61
REFERENSI
1. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021.

Berorientasi Pelayanan : Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai
Negeri Sipil. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia.
2. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Akuntabel
: Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil. Jakarta :
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
3. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Kompeten
4. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Harmonis
5. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Loyal :
Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil. Jakarta :
6. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Adaptif :
Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil. Jakarta :
7. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Kolaboratif
8. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2021. Smart Asn
Lembaga Administrasi.
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2021 Tentang
Jabatan Fungsional Tenaga Promosi Kesehatan dan Ilmu Prilaku
10. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014 Tentang
Puskesmas
11. Undang Undang No. 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil
Negara
LAMPIRAN-LAMPIRAN
PEDOMAN WAWANCARA
TESTIMONI MEDIA PENANGANAN PENGADUAN DI PUSKESMAS PADAMUKTI
1. Mengucapkan salam
2. Memperkenalkan diri kepada pengunjung
3. Menawarkan kepada pengunjung untuk menjadi responden wawancara testimoni
4. Menanyakan identitas/nama responden
5. Pertanyaan :
a. Menurut bapak/ibu bagaimana pelayanan di puskemas padamukti?
b. Menurut bapak/ibu apakah dengan adanya kotak saran jadi memudahkan
pengunjung untuk menyampaikan pengaduannya?
c. Saat ini sudah ada media pengaduan via online yaitu melalui WhatsApp ke nomer
Puskesmas. Bagaimana tanggapan Ibu/Bapak mengenai hal tersebut?

DOKUMENTASI HASIL WAWANCARA TESTIMONI PENGUNJUNG
PUSKESMAS PADAMUKTI
NO NAMA HASIL WAWANCARA
1. Bapak J Menurut bapak/ibu bagaimana pelayanan di puskemas
padamukti?
“Kalau pelayanan soalnya baru kesini ya cukup baik sih

lumayan”
Menurut bapak/ibu apakah dengan adanya kotak saran jadi
memudahkan pengunjung untuk menyampaikan pengaduannya?
“Kalau masalah itu kalau menurut saya bagus sih bisa

memudahkan, seperti saya kan yang baru kesini gatau kalau
menyampaikan aspirasi harus ke siapa dulu. Kalau sekarang
ada kotak saran kan kedepannya gatau saya atau orang lain
kan bisa langsung menyampaikan aspirasinya”
Saat ini sudah ada media pengaduan via online yaitu melalui
WhatsApp ke nomer Puskesmas. Bagaimana tanggapan
Ibu/Bapak mengenai hal tersebut?
“Baru tau sih kalau ada online, tapi kalau ada bisa lebih bagus
bisa memudahkan lebih cepat”
LAPORAN PENGADUAN MELALUI KOTAK SARAN DAN ONLINE
Tanggal
Tanggal Identitas Rencana Tindak
No Pengambilan Kritik/Saran
Pengaduan Pengadu Lanjut
Saran
1. 25 Agustus - 082119367176 Ditujukan ke Memperbaiki

2022 Pendaftaran: sistem antrian
“Maaf ya kak
kenapa kalau mau
periksa ngantri nya
lama?”
2. - 31 Agustus - Ditujukan ke Melakukan
2022 Farmasi: pemberian obat
sesuai dengan
“obat tidak
SOP yaitu
dijelaskan”.
menjelaskan obat
kepada pasien
3. - 03 September - Diambil dari kotak Melakukan

2022 saran: vaksinasi dan entry
hasil vaksin oleh 2
“Antrian vaksin petugas
sangat lama
harusnya yang
menyuntik ada 2
orang. Surat
vaksin nya juga
lama”
4. - 03 September - Ditujukan ke Penambahan kursi

2022 Ruang TB: di ruang tunggu
pasien TB
“Ruang tunggu
pasien TB sangat
panas dan sempit,
kursinya kurang
banyak pasien
juga banyak nu
jongkok”
5. - 03 September - Diambil dari kotak Seluruh petugas

2022 saran: puskesmas agar
menerapkan 5S
“Petugasna aya nu
(Senyum, Sapa,
judes” Salam, Sopan dan
Santun) kepada
semua pengunjung
6. - 03 September - Diambil dari kotak Memperbaiki
2022 saran: sistem penginputan
surat vaksin.
“saya menunggu
Pengunjung yang
lama untuk
telah selesai
mendapatkan mendapatkan
surat vaksin. vaksin langsung
Nanya ke petugas
segera di entry
bilangnya ditunggu pada pcare vaksin.
nanti dipanggil,
karena itulah saya
menunggu karna
memang
peraturannya
seperti itu. Tapi
setelah menunggu
sekian lama saya
bingung kenapa
belum dipanggil
panggil. Akhirnya
saya tanya lagi ke
petugas ternyata
surat vaksin saya
belum dibuatkan
gatau karena lupa
atau apa”
Pemegang Promosi Kesehatan,
Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM

NIP. 19970123 202203 2 011
BUKTI CHAT PADA NOMOR HOTLINE PUSKESMAS
Tanggal 10 Agustus 2022 Tanggal 16 Agustus 2022

Tanggal 30 Agustus 2022 Tanggal 01 September 2022
Tanggal 03 September 2022

BUKTI CHAT PADA INSTAGRAM
Tanggal 30 Juli 2022 2022 Tanggal 06 Agustus 2022

Tanggal 01 September 2022

LEMBAR PERSETUJUAN
Berdasarkan pengajuan dari bidang Promosi Kesehatan Puskesmas Padamukti,dalam

rangka kegiatan Aktualisasi Latsar CPNS 2021, serta untuk meningkatkan pelayanan promosi
kesehatan di Puskesmas Padamukti maka diperlukan optimalisasi penanganan pengaduan
masyarakat, berupa “Optimalisasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalu Program MP3
(Melaksanakan Pemanfaatan Kembali Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan Online, dan
Pembuatan Alur Tindak Lanjut Pengaduan) di Puskesmas Padamukti.”
Untuk melegalkan media pengaduan online dan alur tindak lanjut pengaduan tersebut maka
dibuat lembar persetujuan kepada yang berwenang terkait dengan hal tersebut dibawah ini.
Demikian lembar persetujuan ini saya sampaikan, atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu saya
ucapkan terimakasih.
TANDA
NO NAMA NIP JABATAN
TANGAN
Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM 19970123 Ahli Pertama Penyuluh 1.

1 Kesehatan Masyarakat
2022032011
(Peserta Latsar CPNS)
dr Ika Yunita Wati 19870411 Kepala Puskesmas 2.
2 Padamukti (Mentor)
2014122002
Ahmad Firdaus, S.KM 19760923 Satuan Kerja 3.
3 Puskesmas
2005011006
SURAT PERNYATAAN DUKUNGAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama : dr. Ika Yunita Wati

NIP : 198704112014122002
Jabatan : Mentor (Kepala Puskesmas Padamukti)
Sangat mendukung terhadap Aktualisasi berjudul “Optimalisasi Penanganan

Pengaduan Masyarakat Melalui Program MP3 (Melaksanakan Pemanfaatan Kembali
Kotak Saran, Pembuatan Media Pengaduan Online, dan Pembuatan Alur Tindak
Lanjut Pengaduan) di Puskesmas Padamukti.” yang digagas oleh siswa latsar,
Nama : Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM

Nosis : 20220504
Gelombang/Angkatan : II/V
Instansi Penyelenggara : Pusdikajen Kodiklatad
Mentor,
Kepala Puskesmas Padamukti
dr. Ika Yunita Wati

NIP. 198704112014122002
STRATEGI PEMBIMBINGAN
Rincian Pelaksanaan Bimbingan
(Catatan Bimbingan oleh: dr Ika Yunita Wati)
Nama Peserta : Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM
Satuan Kerja : Puskesmas Padamukti
Tempat Aktualisasi : Bidang Promosi Kesehatan Puskesmas Padamukti
Hasil
No Tanggal/Waktu Catatan Bimbingan Paraf Mentor
Capaian/Output
Apabila ada kesulitan dalam ACC kegiatan
pembuatan aktualisasi dapat sesuai RA yang
1. 27 Juli 2022 berkoordinasi dengan bagian e- telah dibuat
SKM
Koordinasi dengan bendahara Tersedia kotak

untuk pemenuhan kebutuhan saran
kotak saran
2. 29 Juli 2022
Update data mengenai Akun WA Bisnis

pelayanan Puskesmas dengan sudah dapat
04 Agustus berkonsultasi dengan bagian digunakan untuk
3.
2022 rekam medik menerima
pengaduan
Memperbaiki alur tindak lanjut Tersedianya alur

yang sudah dibuat berdasarkan tindak lanjut
06 Agustus arahan mentor pengaduan
4.
2022 sesuai arahan
mentor
Alur tindak lanjut pengaduan ACC alur tindak

masyarakat disetujui dan dapat lanjut pengaduan
08 Agustus dicetak masyarakat
5.
2022
Desain informasi pelayanan Desain informasi
pengaduan masyarakat sudah pelayanan
bagus dan dapat dicetak pengaduan
masyarakat dan
10 Agustus
6. alur tindak lanjut
2022
pengaduan
masyarakat
sudah selesai di
cetak
Pemasangan informasi Terpasangnya

pelayanan pengaduan informasi
masyarakat dan alur tindak pelayanan
12 Agustus lanjut pengaduan masyarakat pengaduan
7.
2022 harus ditempat yang dapat masyarakat dan
dilihat oleh pengunjung alur tindak lanjut
pengaduan
masyarakat
Dilakukan sosialisasi terlebih Sosialisasi
dahulu kepada pengunjung kepada
agar mengetahui bahwa sudah pengunjung
adanya tempat untuk
pengaduan atau aspirasi
13 Agustus
8. masyarakat mengenai fasilitas
2022 maupun pelayanan Puskesmas
Padamukti
Laporan aktualisasi sudah baik ACC untuk

06 September dilanjutkan
9.
2022 seminar akhir
aktualisasi
NOTULENSI BIMBINGAN
HARI, TANGGAL NOTULEN PARAF MENTOR
Rancangan aktualisasi sudah baik, bisa mulai

Rabu, 27 Juli 2022
dilaksanakan
1. Dikarenakan kotak saran banyak yang rusak

dan diperlukan pengadaan untuk setiap
rungan maka diperlukan koordinasi dengan
Jumat, 29 Juli 2022 bendahara untuk pemenuhan kebutuhan
tersebut
2. Diharapkan kotak saran yang tersedia dapat
memaksimalkan sarana pengaduan
masyarakat mengenai pelayanan dan fasilitas
puskesmas
Pembuatan media pengaduan online melalui
Kamis, 04 Agustus Whatsapp Bussines sudah cukup baik, namun
2022 dipelukan update data mengenai pelayanan
Puskesmas dengan berkonsultasi dengan bagian
rekam medic
1. Pengaduan masyarakat yang dimaksud harus

diperjelas lagi yaitu mengenai pelayanan dan
fasilitas puskesmas
2. Posisi alur pengaduan melalui kotak saran dan
online sebaiknya di sebelah kanan
Sabtu, 06 Agustus 3. Pengaduan online selain melalui Whatsapp
2022 Bussines juga bisa melalui dm Instagram
4. Hasil dari pengaduan, selain di arsipkan juga
diberitahukan timbal baliknya ke masyarakat
baik melalui media social maupun papan
informasi puskesmas
5. Membuat SK untuk Tim Pengaduan
Alur tindak lanjut pengaduan masyarakat sudah

Senin, 08 Agustus
bagus, harus segera dicetak agar dapat segera di
2022
sosialisasikan kepada pengunjung puskesmas
Desain informasi pelayanan pengaduan bukan

Rabu, 10 Agustus
hanya mencantumkan no Whatsapp namun
2022
cantumkan juga instagram Puskemas
Pemasangan informasi pelayanan pengaduan

Jumat, 12 Agustus masyarakat dan alur tindak lanjut pengaduan
2022 masyarakat harus ditempat yang dapat dilihat oleh
pengunjung
Sebelum dilakukan pengumpulan data pengaduan
masyarakat, harus diilakukan sosialisasi terlebih
Sabtu, 13 Agustus dahulu kepada pengunjung agar mengetahui
2022 bahwa sudah adanya tempat untuk pengaduan
atau aspirasi masyarakat mengenai fasilitas
maupun pelayanan Puskesmas Padamukti
PENGENDALIAN KEGIATAN AKTUALISASI
Keterkaitan Kontribusi
Tahapan Output/ Hasil Penguatan Nilai Paraf
No. Kegiatan Substansi Mata Terhadap Visi-Misi
Kegiatan Kegiatan Organisasi Mentor
Pelatihan Organisasi
1 Melakukan Melakukan Terlaksananya Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
konsultasi dengan bimbingan konsultasi dan Sikap dan perilaku dan misi Puskesmas diperkuat adalah
atasan terkait dengan mendapatkan yang No 3 yaitu : kebersamaan,
laporan aktualisasi menyampaikan arahan untuk bertanggungjawab “Meningkatkan tanggung jawab,
laporan kegiatan terhadap kegiatan kompetensi Sumber disiplin dan harmonis.
aktualisasi yang aktualisasi dari yang akan Daya Manusia”
telah dibuat dan atasan dilaksanakan serta
menerima arahan adanya kejelasan
dari atasan mengenai tujuan
dan hasil yang
diharapkan dari
kegiatan tersebut.
Harmonis
Menghargai setiap
masukan dari
berbagai pihak
Kolaboratif
Musyawarah saat
konsultasi dan
diskusi dengan
mentor dilakukan,
Saya menerapkan
nilai kolaboratif
dengan
menggerakan
berbagai sumber
daya untuk tujuan
Bersama
2 Mendata kotak saran Mendata kotak Kotak saran Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
yang rusak dan saran yang rusak diperbaiki dan Dengan aktifnya dan misi Puskesmas diperkuat adalah
mempersiapkan serta dapat digunakan kembali kotak Padamukti No. 5 tanggungjawab dan
perlengkapan yang mempersiapkan kembali saran diharapkan yaitu “Memberikan efektifitas
digunakan untuk kelengkapan mampu mendorong pelayanan kesehatan
mengaktifkan kotak pendukung kotak komunikasi yang yang terpadu
saran (pulpen dan lebih besar antara
saran Promotif, Preventif,
kertas saran) dan
kelompok internal Kuratif dan
melaporkan ke
bagian TU untuk dan eksternal Rehabilitatif”
diperbaiki (Transparansi)
Loyal
Jujur saat
melakukan
pendataan kotak
saran yang rusak,
dan perbaikan
kotak saran
sebagai bentuk
kepedulian
terhadap kualitas
pelayanan
puskesmas
Adaptif
Adanya kotak
saran diharapkan
mampu
meningkatkan
mutu proses
secara
berkelanjutan agar
dapat
menampilkan
kinerja yang lebih
baik dari waktu ke
waktu.
Kolaboratif
Kolaborasi dengna
baian umum (TU)
untuk perbaikan
kotak saran
3 Membuat call center Membuat akun Akun WA Bisnis Berorientasi Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
pengaduan online WA Bisnis khusus sudah dapat Pelayanan dan misi Puskesmas diperkuat adalah
via WA Bussiness informasi dan digunakan untuk Melakukan Padamukti No. 5 efektifitas,
pengaduan menerima pelayanan yaitu “Memberikan
pengunjung serta pengaduan pengaduan online pelayanan kesehatan
membuat agar masyarakat yang terpadu
kodering untuk lebih mudah Promotif, Preventif,
informasi
pelayanan Kompeten Kuratif dan
otomatis Memfokuskan Rehabilitatif”
kegiatan pada
kepuasan
pelanggan, baik
internal maupun
eksternal
Loyal
Memberikan
layanan kepada
publik secara jujur,
tanggap, cepat,
tepat, akurat,
berdaya guna,
berhasil guna, dan
santun.
Adaptif
Call center dibuat
agar masyarakat
dapat
berpartisipasi
untuk
mengevaluasi
pelayanan
kesehatan yang
telah diberikan
4 Mencari materi dan 3. Mencari 1. Mendapatkan Kompeten Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
membuat alur tindak sumber dari materi yang Dibuatnya alur dan misi Puskesmas diperkuat adalah
lanjut pengaduan, peraturan, diperlukan sebagai salah satu Padamukti No. 5 tanggungjawab,
alur pengaduan via dokumen, dan untuk cara untuk yaitu “Memberikan kerjasama, dan
kotak saran, dan alur bidang lain membuat alur meningkatkan pelayanan kesehatan efektifitas,
pengaduan via yang sudah tindak lanjut mutu proses yang terpadu
ada di 2. Tersedianya secara
online Promotif, Preventif,
puskesmas alur tindak berkelanjutan agar
4. Membuat alur lanjut dapat Kuratif dan
tindak lanjut pengaduan menampilkan Rehabilitatif”
pengaduan kinerja yang lebih
sesuai baik dari waktu ke
referensi yang waktu
didapatkan Loyal
Membuat alur
pengaduan secara
adil antara
masyarakat dan
puskesmas.
Semua lapisan
masyarakat dapat
mengajukan
pengaduan dan
harus ditindak
lanjuti.
Kolaboratif
Berkolaborasi
dengan bidang/unit
lain yang
berhubungan untuk
membuat alur
manajemen
pengaduan (pokja
e-SKM, TU)
5 Konsultasi dengan Menyampaikan Alur tindak lanjut Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
atasan terkait alur alur tindak lanjut pengaduan yang Bertanggungjawab dan misi Puskesmas diperkuat adalah
tindak lanjut pengaduan yang telah disetujui atas arahan yang Padamukti No. 5 kebersamaan,
pengaduan, alur telah dibuat atasan diberikan atasan yaitu “Memberikan tanggung jawab,
pengaduan via kotak pelayanan kesehatan disiplin dan harmonis.
Harmonis
saran, dan alur yang terpadu
Berkomunikasi
pengaduan via Promotif, Preventif,
dengan atasan
online Kuratif dan
secara sopan dan
Rehabilitatif”
hormat sebagai
wujud menghargai
komunikasi,
konsultasi dan
Kerjasama
Kolaboratif
Membangun
kerjasama antar
pegawai yang
dilandasi
kepercayaan dan
kejujuran
6 Membuat desain 1. Membuat 5. Desain Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
informasi pelayanan desain informasi Bertanggungjawab dan misi Puskesmas diperkuat adalah,
pengaduan, alur informasi pelayanan dalam membuat Padamukti No. 5 tanggung jawab,
tindak lanjut pelayanan pengaduan alur sesuai arahan yaitu “Memberikan efektifitas dan disiplin
pengaduan via kotak pengaduan 6. Desain alur yang diberikan pelayanan kesehatan
saran, dan alur 2. Membuat tindak lanjut atasan yang terpadu
desain alur pengaduan via
pengaduan via Promotif, Preventif,
tindak lanjut kotak saran Kompeten
online dan Kuratif dan
pengaduan 7. Desain alur Dilakukan dengan
mencetaknya via kotak tindak lanjut efektif dan efisien Rehabilitatif”
saran pengaduan via dengan membuat
3. Membuat online prosedur/alur yang
desain alur sederhana dan
tindak lanjut biaya yang murah.
pengaduan Adaptif
via online Alur dibuat dengan
sederhana dan
mudah dipahami.
Kolaboratif
Berkordinasi
dengan pihak-
pihak terkait dalam
pembuatan dan
pencetakan alur.
7 Pemasangan poster Alur tindak lanjut Terpasangnya Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
alur tindak lanjut dipasang di ruang alur tindak lanjut Bertanggungjawab dan misi Puskesmas diperkuat adalah
yang telah dibuat tunggu pasien di puskesmas atas arahan yang Padamukti No. 5 tanggungjawab dan
diberikan atasan yaitu “Memberikan amanah
pelayanan kesehatan
Harmonis yang terpadu
Berkomunikasi Promotif, Preventif,
dengan atasan Kuratif dan
secara sopan dan Rehabilitatif”
hormat sebagai
wujud menghargai
komunikasi,
konsultasi dan
Kerjasama
8 Implementasi 4. Penjelasan 5. Tersosialisasin Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
penanganan alur tindak ya alur tindak Bertanggungjawab dan misi Puskesmas diperkuat adalah
pengaduan lanjut lanjut memberikan Padamukti No. 5 kebersamaan,
pengaduan pengaduan informasi yang yaitu “Memberikan tanggungjawab dan
oleh staf kepada akurat kepada staf pelayanan kesehatan kerjasama,
Promkes pengunjung e-SKM yang terpadu
kepada 6. Pengunjung
Promotif, Preventif,
pengunjung sudah dapat Harmonis
Kuratif dan
5. Melakukan melaporkan Memberikan
pengisian pengaduan Rehabilitatif”
layanan kepada
kuesioner oleh 7. Video testimoni publik secara jujur,
pengunjung tanggap, cepat,
baik di kotak tepat, akurat,
saran maupun
berdaya guna,
online
berhasil guna, dan
6. Membuat
video santun
testimoni dari Adaptif
pasien yg Responsive,
pengaduan/da mendengar dan
ri pimpinan memenuhi tuntutan
dan pelaksana kebutuhan
masyarakat
Kolaboratif
Berkordinasi
dengan pihak-
pihak terkait
mengenai evaluasi
kegiatan
9 Membuat laporan Merekap dan Laporan hasil Akuntabel Sesuai dengan visi Nilai organisasi yang
hasil evaluasi menganalisis pengaduan Membuat laporan dan misi Puskesmas diperkuat adalah
hasil kotak saran dengan penuh Padamukti No. 5 tanggungjawab,
(data jumlah tanggungjawab, yaitu “Memberikan disiplin, efektifitas
pengunjung yang jelas dan pelayanan kesehatan
memanfaatkan transparansi. yang terpadu
fasilitas kotak
Promotif, Preventif,
saran) dan hasil Kompeten
pengaduan online Kuratif dan
Laporan yang
dibuat harus efektif Rehabilitatif”
dan efisien yaitu
mampu mencapai
tujuan.
Harmonis
Menyusun laporan
dengan cermat,
bersikap hormat
dan sopan pada
saat
menyampaikan
hasil laporan
dengan atasan
Loyal
Jujur, disiplin dan
bertanggungjawab
terhadap hasil
laporan yang
dibuat.
Kolaboratif
Kolaborasi dengan
rekan kerja dan
atasan dalam
penyusunan
laporan hasil
aktualisasi

Marwa Annisa Ramadhanty - Laporan Aktualisasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Marwa Annisa Ramadhanty - Laporan Aktualisasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKTUALISASI

PELATIHAN DASAR CALON PEGAWAI NEGERI SIPIL

“OPTIMALISASI PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI

Nama : Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM

LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

JUDUL : “Optimalisasi Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Bandung, 14 September 2022

Disetujui sebagai bahan Ujian/Seminar Laporan Aktualisasi.

RR Harida Indraswari S.Sos., M.Pub.Adm., dr. Ika Yunita Wati

Pada Hari : Selasa

Tanggal : 13 September 2022

Pukul : 08.00 WIB

Tempat : Pusat Pendidikan Ajudan Jenderal

Telah Diseminarkan Laporan Aktualisasi Pelatihan Dasar CPNS Angkatan II

Dan telah mendapat pengujian/komentar/masukan/saran dari Penguji, Mentor

RR Harida Indraswari S.Sos., M.Pub.Adm., Marwa Annisa Ramadhanty, S.KM

Mayor Caj. Mamat Rahmatullah, S.Ag dr. Ika Yunita Wati

LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN AKTUALISASI ............................................... i

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

BAB II. GAMBARAN UMUM................................................................................... 5

BAB III. RANCANGAN AKTUALISASI .................................................................... 12

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................ 60

Tabel 3.1.Identifikasi Isu 1 ...................................................................................... 11

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Puskesmas Padamukti .......................................... 7

1. Lampiran 1. Lampiran Laporan 2 Mingguan Minggu ke 1 & 2

masih ditemukan pengunjung yang merokok di sekitar puskesmas,

ditetapkan. Untuk lebih mempermudah masyarakat/pengunjung puskesmas

e. Mengoptimalkan penanganan pengaduan masyarakat dalam upaya

Misi Puskesmas Padamukti disusun dalam rangka

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang terpadu Promotif,

SAHABAT MENUJU SEHAT

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Puskesmas Padamukti

C. Penanganan Pengaduan Masyarakat

5. Kerahasiaan, bahwa penanganan terhadap suatu pengaduan masyarakat

D. Substansi Mata Pelatihan

4) Harmonis, yaitu saling peduli dan menghargai perbedaan;

c. Keterkaitan isu dengan substansi Mata Pelatihan pada Agenda III

c. Keterkaitan isu dengan substansi Mata Pelatihan pada Agenda III

c. Keterkaitan isu dengan substansi Mata Pelatihan pada Agenda III

B. Penetapan Core Isu

Tabel 3.7. Analisis Identifikasi Isu Menggunakan Teknik USG

Masih ditemukan pengunjung yang

Penanganan pengaduan yang belum

Penyuluhan dalam gedung yang

C. Analisis Core Isu

Sarana Prasarana Sumber Daya

Kotak saran yang sudah

Tidak adanya alur tindak Minimnya sosialisasi

Berdasarkan Analisis Fishbone di atas, diketahui bahwa akar penyebab dari

D. Gagasan Kreatif Penyelesaian Core Isu

tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan netralitas. Gagasan ini

E. Matrik Rancangan Aktualisasi

Unit Kerja : Dinas Kesehatan – Puskesmas Padamukti

konsultasi dan Preventif, Kuratif

F. Rencana Jadwal Kegiatan Aktualisasi

Tabel 3.9 Jadwal Kegiatan Aktualisasi

No Kegiatan Juli Agustus September

G. Framework Laporan Aktualisasi

IDENTIFIKASI ISU ISU YANG DIANGKAT GAGASAN PEMECAHAN ISU

A. Matrik Jadwal Kegiatan Aktualisasi

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Aktualisasi

Juli Agustus Sept

1 Kegiatan ke-1: Melakukan konsultasi